2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷(A卷)

大堂经理考试题库及答案一、选择题1. 酒店大堂经理的主要职责是什么？A. 确保客房清洁B. 管理酒店前台C. 监督客房服务D. 协调酒店内部各部门的工作答案：D2. 以下哪项不是大堂经理需要具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 出色的组织能力C. 对细节的忽视D. 强烈的责任心答案：C3. 当客人对酒店服务提出投诉时，大堂经理应该：A. 立即指责员工B. 记录投诉并及时处理C. 忽略客人的投诉D. 让客人自行解决答案：B4. 大堂经理在处理突发事件时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静，迅速评估情况B. 立即通知相关部门C. 直接与客人发生争执D. 采取有效措施解决问题答案：C5. 在酒店行业中，以下哪项服务不属于大堂经理的职责范围？A. 客户关系管理B. 酒店安全监督C. 客房清洁安排D. 酒店设施维护答案：C二、判断题1. 大堂经理需要具备良好的人际交往能力，以便更好地与客人和员工沟通。

（正确）2. 大堂经理不需要关注酒店的财务状况，因为这是财务部门的职责。

（错误）3. 在紧急情况下，大堂经理应该优先考虑自己的安全，而不是客人的安全。

（错误）4. 大堂经理应该熟悉酒店的各项服务和设施，以便能够回答客人的咨询。

（正确）5. 大堂经理不需要具备解决问题的能力，因为问题总是可以由其他员工解决。

（错误）三、简答题1. 描述大堂经理在客户服务中应扮演的角色。

大堂经理在客户服务中应扮演的角色包括客户服务的协调者、问题解决者和客户满意度的监督者。

他们需要确保客户的需求得到及时响应和满足，处理客户的投诉和建议，并监督服务流程以提高客户满意度。

2. 列举大堂经理在酒店日常运营中需要监督的三个关键领域。

大堂经理需要监督的三个关键领域包括：前台服务的效率和质量、客房服务的及时性和满意度、以及酒店公共区域的清洁和维护。

四、案例分析题案例：一位客人在酒店大堂大声抱怨房间的空调不工作，要求立即解决。

问题：作为大堂经理，你将如何处理这一情况？答案：作为大堂经理，首先我会保持冷静，向客人表示歉意，并迅速了解情况。

银行大堂经理服务规范培训考试试题一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“√”，错误的划“×”。

1．大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。

(√)2．大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。

(√)3．大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。

(√)4．大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。

(√)5．大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。

(√)6．严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。

(√)7．大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。

(×)8．晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。

(√)9．大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。

(×)10．客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。

(√)11．对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。

(√)12．客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。

(×)13．在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。

(√)14．客户分流流程的关键控制点就在于分析、识别和明确客户的需求。

(×)15．客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。

(√)二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内)1.我行每个网点应配备(B)。

A．一名大堂经理B．至少一名大堂经理C．一名大堂引导员D．至少一名大堂引导员2．大堂经理要根据(C)及时将客户分流、引导至相应的服务区。

A．客户类别和业务需要B．客户需要和业务需要C．客户类别和业务种类D．客户需要和业种种类3．对识别出来而又(C)接受我行服务的优质客户，询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。

招聘大堂经理笔试题与参考答案(某大型央企)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、以下哪项不属于大堂经理的岗位职责？A、负责大堂日常运营管理B、协调各部门工作，确保服务质量C、负责公司内部培训与发展D、直接参与市场营销活动2、以下哪项是大堂经理在处理客户投诉时应该遵循的原则？A、立即拒绝客户要求，以维护公司利益B、耐心倾听，确保理解客户诉求C、迅速给出解决方案，不考虑客户感受D、拖延处理时间，等待上级指示3、以下哪项不属于大堂经理的职责范围？（）A、负责大堂的日常管理工作B、协调客户关系，提供优质服务C、负责员工的招聘、培训与考核D、处理突发事件，确保安全秩序4、以下哪项不属于客户投诉处理的正确步骤？（）A、倾听客户诉求，了解问题原因B、对客户表示歉意，承诺解决问题C、立即采取措施，迅速解决问题D、事后对客户进行回访，了解满意度5、以下哪项不属于大堂经理的主要职责？（）A. 负责日常接待工作，确保客户满意B. 管理和协调大堂内各项服务设施C. 负责制定并执行公司的大堂服务标准D. 直接参与公司战略规划的制定6、以下哪种沟通方式最适合大堂经理在处理紧急情况时使用？（）A. 书面报告B. 面对面沟通C. 电话沟通D. 电子邮件7、以下哪项不属于大堂经理应具备的基本素质？A、良好的沟通能力B、较强的组织协调能力C、丰富的金融知识D、熟练使用办公软件8、以下哪项不属于大堂经理的日常工作职责？A、负责每日的开门、关门工作B、管理并维护现场秩序C、收集客户反馈意见D、处理客户投诉9、以下哪项不属于大堂经理的岗位职责？A、负责日常接待工作，确保客户满意度B、负责制定和执行公司的大堂服务标准C、负责公司的市场营销策略D、负责维护大堂的卫生和安全二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、以下哪些职责属于大堂经理的日常工作范围？（）A、负责大堂的日常运营管理B、接待客户，提供优质服务C、负责处理客户投诉和突发事件D、制定和执行大堂服务标准E、参与市场调研和产品推广2、在以下情况下，大堂经理应采取哪些措施？（）A、发现大堂服务流程存在漏洞时，立即向相关部门报告并提出改进建议B、遇到客户投诉，首先听取客户的意见，耐心解释，并记录详细情况C、在紧急情况下，组织员工进行疏散和救援D、定期检查大堂设施设备，确保其正常运行E、对员工进行安全意识和应急处理能力的培训3、以下哪些措施有助于提升大堂经理的服务质量和客户满意度？（）A. 定期对员工进行服务技能培训B. 建立客户反馈机制并定期分析反馈结果C. 设立明显的客户指引标志D. 实施灵活的工作轮班制度E. 提供免费Wi-Fi服务4、以下关于大堂经理岗位职责的描述，正确的是（）。

大堂经理考试试题一、填空题(每空1分,共35分)1、目前我行开办的电子银行业务主要有:网上银行、()、微信银行、短信银行、和()。

2、USBKey使用前该密码为(),各用户应当在第一次使用USBKey 时自行修改该密码。

为增强网上银行使用安全性,企业操作员应()。

3、乌拉特农村商业银行员工仪容仪表的标准:男士发型前()侧()后();女士发型:前()。

4、企业网银设定的最大交易限额:单笔最大限额为()万元,当日最大累计限额为()万元。

5、个人网银单笔转账限额为()万元,日累计限额为()万元。

6、企业网上银行适用于在内蒙古农村信用社开立账户、信誉良好的企业客户,包括企事业单位、()等均可以在对公账户开户网点开通企业网上银行。

7、手机银行中的手机号转账,客户只需要输入收款方的( )和( )就可以完成转账。

8、佩戴饰品要求:手腕除(),手指佩戴戒指数量()。

9、仪态动作礼仪规范中要求,为客户指示方向时应该()严禁()。

10、仪容的修饰要注意的五点:()、()、()、()、()。

11、手机银行(Mobile Banking Service)通俗地说,手机银行就是银行业务和手机的结合体,就是()。

姓名:单位:12、根据客户持有手机类型的不同,目前我们手机银行实现方式主要有:手机客户端软件方式、()两种。

13、营销不好的两大关键原因()、()。

14、电话银行服务电话,区内拨打(),区外拨打()。

15、联动营销的步骤是()、()、()。

16、大堂经理的工作目标是:以大堂经理岗位职责为工作重心,()、最大限度地为我行争取客户资源,实现资源最优配置。

17、电子银行业务是指内蒙古农村信用社通过自助设施、电子专用网络、公众网络,向客户提供的()金融服务。

二、单项选择题(每题2分,共10分)1、根据客户等候时间的心理承受度一般为()分钟,及时对客户进行关怀。

A、10;B、15;C、20;D、252、企业可根据注册网银时的限额自行设置企业网银操作员交易限额。

6、企业网上银行适用于在内蒙古农村信用社开立账户、信誉良好的企业客户，包括企事业单位、（）等均可以在对公账户开户网点开通企业网上银行。

7 9、、手机银行中的手机号转账，客户只需要输入收款方的）和（）就可以完成转账。

、佩戴饰品要求：手腕除（）°仪态动作礼仪规范中要求，为客户指示方向时应该）°）、（）,手指佩戴戒指数量（）严禁（10、仪容的修饰要注意的五点：（（）、（）。

11、手机银行（Mobile Banking Service 行业务和手机的结合体，就是（）、）通俗地说，手机银行就是银）°大堂经理考试试题一、填空题（每空1分，共35分）1、目前我行开办的电子银行业务主要有：网上银行、（）、微信银行、短信银行、和（）o2、 USBKe腹用前该密码为（），各用户应当在第一次使用USBKey 时自行修改该密码。

为增强网上银行使用安全性，企业操作员应（）°3、乌拉特农村商业银行员工仪容仪表的标准：男士发型前（）侧（）后（）；女士发型：前（）o4、企业网银设定的最大交易限额：单笔最大限额为（）万元，当日最大累计限额为（）万元。

5、个人网银单笔转账限额为（）万元，日累计限额为（）万元。

12、根据客户持有手机类型的不同，目前我们手机银行实现方式主要有：手机客户端软件方式、（）两种。

13、营销不好的两大关键原因（）、（）o14、电话银行服务电话，区内拨打（），区外拨打（）15、联动营销的步骤是（）、（）、（）o16、大堂经理的工作目标是：以大堂经理岗位职责为工作重心，（）、最大限度地为我行争取客户资源，实现资源最优配置。

仃、电子银行业务是指内蒙古农村信用社通过自助设施、电子专用网络、公众网络，向客户提供的（）金融服务。

二、单项选择题（每题 2分，共10分）1、根据客户等候时间的心理承受度一般为（）分钟，及时对客户进行关怀。

A、10;B、15;C、20; D 252、企业可根据注册网银时的限额自行设置企业网银操作员交易限额。

明星大堂经理考试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 作为大堂经理，以下哪项不是您的主要职责？A. 客户服务B. 财务管理C. 员工监督D. 市场营销2. 当客户投诉时，首要的处理步骤是什么？A. 道歉并提供解决方案B. 记录投诉并转交给上级C. 忽略投诉，继续工作D. 辩解并试图证明客户是错误的3. 在处理突发事件时，大堂经理应该：A. 保持冷静，迅速评估情况B. 避免介入，等待上级指示C. 立即报警，不管情况如何D. 让前台员工处理4. 以下哪项不是良好的团队管理策略？A. 定期团队建设活动B. 公平公正的奖惩制度C. 微观管理每个员工的日常工作D. 提供持续的职业发展机会5. 当前台员工表现出色时，大堂经理应该：A. 私下表扬B. 公开表扬并给予奖励C. 忽略，以免其他员工嫉妒D. 仅在绩效评估时提及6. 有效的沟通技巧对于大堂经理来说非常重要，因为：A. 它有助于解决客户问题B. 它减少了员工之间的误解C. 它提高了工作效率D. 以上所有选项7. 在酒店业中，CRM系统的主要作用是：A. 跟踪客户预订B. 管理员工工资C. 监控安全摄像头D. 维护酒店设施8. 如果一位客人对房间不满意，大堂经理应该：A. 立即提供升级选项B. 让客人自己解决问题C. 要求客人离开酒店D. 与客人讨论并找到合适的解决方案9. 在高峰时段，大堂经理应该如何管理前台？A. 亲自处理所有事务B. 分配任务给其他管理人员C. 让前台员工独立工作D. 忽略前台，专注于后台管理10. 以下哪项不是提高客户满意度的有效方法？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽略客户的不合理要求D. 保持高标准的清洁和维护二、简答题（每题10分，共30分）1. 描述大堂经理在处理客户投诉时应遵循的步骤，并解释为什么这些步骤对解决问题至关重要。

2. 阐述大堂经理如何通过有效的团队管理和激励措施提高员工的工作满意度和效率。

3. 讨论大堂经理在日常运营中如何确保酒店的标准和客人的期望得到满足。

中国银行业文明服务试题一、文明服务基本原则是什么？第八条依法合规原则。

自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

第九条诚实信用原则。

在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。

应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条公平公正原则。

对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。

第十一条安全交易原则。

应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。

第十二条客户至上原则。

应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条创造价值原则。

以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

二、什么是职业道德（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

三、服务要求（一）真诚服务。

热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。

坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。

严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。

当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。

努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。

保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

四、服务语言（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解.五、文明礼貌十字用语，即"请、你好、谢谢、对不起、再见"。

明星大堂经理考试题库一、酒店管理知识酒店是一个复杂的组织，需要经理具备广泛的知识和技能。

以下是一些与酒店管理相关的考试题目，供明星大堂经理候选人参考。

1. 请简要介绍酒店房务部门的职能和责任。

2. 在酒店运营中，房间出租率是什么指标？如何计算？3. 解释一下酒店前台的主要职责和工作流程。

4. 在酒店的餐饮部门中，什么是 A la carte？请用示例说明。

5. 酒店客户服务部门负责什么？请列举几个主要工作职责。

6. 在酒店业务中，RevPAR 是什么指标？如何计算？7. 请解释一下酒店的 Revolving Fund 是做什么用的，并列举几个常见的支出项目。

8. 在酒店管理中，如何确保客户满意度？提供一些改善客户体验的建议。

二、市场营销与销售技巧作为明星大堂经理，你需要具备市场营销和销售技巧，帮助酒店吸引更多客户并增加销售额。

以下是一些与市场营销和销售相关的考试题目。

1. 解释一下市场细分的概念，并列举几个常见的市场细分方法。

2. 在酒店营销中，什么是定位策略？请举个例子说明。

3. 请介绍一下市场营销中的 4P 理论，并解释每个P的含义。

4. 你认为酒店可以通过哪些渠道进行推广和销售？请列举几个常见的渠道。

5. 在推广酒店时，如何利用社交媒体和在线旅游平台？请提供一些建议。

6. 解释一下销售渠道管理的概念，并列举几个常见的销售渠道。

7. 在销售过程中，如何与客户建立良好的关系？请提供一些建议。

8. 请解释一下市场营销与销售之间的关系，以及它们对酒店业务的重要性。

三、团队管理与领导力作为明星大堂经理，你将负责领导和管理一个团队，确保酒店运作顺利。

以下是一些与团队管理与领导力相关的考试题目。

1. 解释一下团队管理的概念，并列举几个有效的团队管理策略。

2. 在酒店团队中，你认为领导力的重要性是什么？请提供理由。

3. 请介绍一下团队目标设定和任务分配的方法。

4. 在团队协作中，如何提高团队成员之间的沟通和合作效率？5. 解释一下激励理论，并提供一些激励团队成员的方法。

银行大堂考试卷一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“√”，错误的划“×”)1．男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量超过二枚。

( 对)2．女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。

( 错)3．女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。

( 错) 4．女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

( 对)5．标准站姿是脚跟并拢，脚呈“H”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度：男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

( 对)6．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲前脚半着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

( 对) 7．在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送轻拿轻放。

( 对)8．互换名片时．要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。

接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方．不可随意乱放或拿在手中玩弄。

( 对)9．入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。

( 对)10．大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。

( 对)二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内)1．标准站姿姿态要求表述不准确的是( B )A．不叉腰B．可抱胸C．不倚不靠D．服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息2．入座要求的表述。

不准确的是( A )A．入座时双脚略宽于肩并行B．人座时尽量轻稳．避免座椅乱响，噪音扰人C．男士同时注意左手轻按领带。

勿使其翘起或搭于桌面D．女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下3．离座时，不正确的表述是( D )A．离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来B．起身离座时，动作轻缓，无声无息C．离开座椅后，要先站定，方可离去D．要从左侧离开座位。

第二章 化学反应速率与化学平衡第二节 化学平衡 第2课时 化学平衡常数基础过关1．下列关于化学平衡常数的说法中正确的是( ) A ．在任何条件下，化学平衡常数都是一个定值B ．根据化学平衡常数K 可以推断一个可逆反应进行的限度C ．化学平衡常数K 与温度、反应物浓度、体系的压强都有关D ．当改变反应物的浓度时，化学平衡常数一定会发生改变 2．1 000 K 时，已知反应Ni(s)＋H 2O(g)NiO(s)＋H 2(g)的平衡常数K ＝0.005 9。

当水蒸气和氢气的物质的量浓度相等时，下列说法正确的是( ) A ．该反应已达到平衡状态B ．该反应未达到平衡状态，反应正向进行C ．该反应未达到平衡状态，反应逆向进行D ．无法确定该反应是否达到平衡状态 3．已知下列反应的平衡常数：①S(s)＋O 2(g)SO 2(g)，K 1；②H 2(g)＋S(s)H 2S(g)，K 2；则反应H 2(g)＋SO 2(g)O 2(g)＋H 2S(g)的平衡常数是( )A ．K 1－K 2B ．K 2－K 1 C.K 2K 1D.K 1K 24．两个容积均为2 L 的密闭容器Ⅰ和Ⅱ中充入NO 及CO 气体，发生反应：2NO(g)＋2CO(g)N 2(g)＋2CO 2(g) ΔH ；起始物质的量见表。

实验测得两容器不同温度下达到平衡时CO 2的物质的量如图所示，下列说法错误的是( )A．ΔH＜0B．N点的平衡常数为0.04C．若将容器Ⅰ的容积改为1 L，T1温度下达到平衡时NO的转化率为25%D．图中M点所示条件下，再通入CO、N2各2 mol，此时v正(CO)>v逆(CO)5．温度为T0时，在容积固定的密闭容器中发生反应X(g)＋Y(g)Z(g)(未配平)，4 min时达到平衡，各物质浓度随时间变化的关系如图(a)所示。

其他条件相同，温度分别为T1、T2时发生反应，Z的浓度随时间变化的关系如图(b)所示。

下列叙述正确的是()A．T0时，该反应的平衡常数为33.3(单位略)B．图(a)中反应达到平衡时，Y的转化率为37.5%C．发生反应时，各物质的反应速率大小关系为v(X)＝v(Y)＝2v(Z)D．该反应正反应的反应热ΔH＜06．O3是一种很好的消毒剂，具有高效、洁净、方便、经济等优点，O3可溶于水，在水中易分解，产生的[O]为游离氧原子，有很强的杀菌消毒能力。

中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷A卷中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷（A卷）一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其它机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。

依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔〕22号2．鼓励和支持商业银行积极经过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合中国国情的科技支行。

依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔〕94号3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。

依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其它客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的服务。

依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，经过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。

银行大堂经理考试试卷及答案一、单选题（共50题，共100分）1.() 负责每日晨会的督导。

A.大堂经理B.网点负责人C.会计主管D.柜员2.晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前()A.一个小时B.半个小时C.十五分钟D.十分钟3.网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是()A.网点保安B.开放式柜台柜员C.会计主管D.网点负责人4.() 要及时引导和分流客户。

A.网点保安B.开放式柜台柜员C.大堂经理D.网点负责人5.() 负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩A.大堂经理B.客户经理C.会计主管D.网点负责人6.() 是网点的首席客户经理A.大堂经理B.业务量最大的客户经理C.盈利最大的客户经理D.网点负责人7.高柜柜员主要办理发生频率高、()、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐A.业务量大B.风险较高C.收益较高D.不涉及现金8.()主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家A.个人客户经理和理财顾问B.大堂经理和柜员C.个人客户经理和大堂经理D.理财顾问和大堂经理9.营业时间内专职大堂经理在岗率要达到()A.100%B.80%C.50%D.20%10.()既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人A.网点负责人B.大堂经理C.客户经理D.柜员11.网点负责人从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入()的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务A.100%B.80%C.50%D.20%12.() 是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人A.网点负责人B.大堂经理C.客户经理D.柜员13.上级行到下级行进行检查，下级行为上级行检查人员预订了XX四星级酒店，午饭安排在XX酒楼。

大堂经理考试试题试卷共50题，每题2分，共100分（单选27道，多选16道，判断7道）您的姓名： [填空题] *_________________________________请输入您的手机号码： [填空题] *_________________________________您的身份证号： [填空题] *_________________________________您应聘的支行： [填空题] *_________________________________一、单选题1.郑州银行的愿景是指：（） [单选题] *A.高质量发展，打造价值领先银行(正确答案)B.拔山扛鼎、追求卓越C.与卓越同行创百年郑银2.郑州银行的核心价值观是什么？（） [单选题] *A.有担当，有价值，有温度，有底线B.责任心，进取心，事业心，敬畏心，利他心C.敬畏心，事业心，求索心，利他心，责任心(正确答案)3.以下对《郑银心约》释义错误的是（） [单选题] *A.是以“鼎”为核心的企业文化体系(正确答案)B.是郑州银行高质量发展的文化自信C.是对客户的庄重承诺4.郑州银行使命解释不正确的是（） [单选题] *A.“心金融”，作为郑州银行的特色文化标签，寓意着郑银人的使命与初心。

B.“心金融”凝炼了“以人为本”和“客户至上”的理念精髓，对内激发员工活力，对外展现郑银温度。

C.“心金融”要求我们在为客户创造价值的过程中，坚持利益至上原则，不断提升我行竞争力。

(正确答案)5.下列选项中哪个账户无法绑定至手机银行（） [单选题] *A.定期一本通B.定活一本通(正确答案)C.存折D.存单6. 自主认证版手机银行用户的日累计转账限额最大是多少（） [单选题] *A.5000(正确答案)B.10000C.50000D.1000007.通过手机银行办理的交易流水打印业务，支持最长的时间跨度是多久（） [单选题] *A.半年B.1年(正确答案)C.2年D.3年8.以下哪一项不是必须营业网点的产品销售专区附近摆放的（） [单选题] *A.《投资理财业务风险提示》B.“销售专区”“录音录像”标识C.《郑州银行XX支行合作保险公司产品一览表》D.《保险中介许可证》(正确答案)9. 以下哪一项不是违规销售（） [单选题] *A.代客操作购买理财产品B.理财产品销售人员具备产品销售资质(正确答案)C.对销售非保本理财产品做出盈利承诺D.以抽奖、回扣、赠送实物的方式销售理财产品10. 下列关于产品净值与收益率的转换正确的是（）。

银行大堂经理招聘试题及解析一、招聘试题（一）单选题1、一位客户前来咨询理财产品，以下哪种回答方式是最合适的？（）A “我们有很多理财产品，您自己看看宣传册吧。

”B “我们的理财产品收益都很高，您随便选一个就行。

”C “我先了解一下您的投资目标、风险承受能力和资金状况，然后为您推荐适合的理财产品。

”D “我们最新的理财产品是 XXXX，您买这个准没错。

”2、遇到情绪激动的客户在大堂大声投诉，应该首先（）A 与客户争辩，解释银行的规定B 请保安将客户带离大堂C 安抚客户情绪，倾听客户诉求D 假装没看见，继续做自己的工作3、大堂经理在引导客户办理业务时，发现客户填写的表单有误，应该（）A 直接指责客户填写错误B 让客户重新拿一张表单重新填写C 耐心地向客户指出错误，并指导客户正确填写D 不理会，让柜台人员处理（二）多选题1、银行大堂经理的主要职责包括（）A 客户引导与分流B 解答客户咨询C 处理客户投诉D 营销银行产品E 维护大堂秩序2、以下哪些行为符合银行大堂经理的职业形象要求？（）A 穿着整洁得体的职业装B 保持微笑，热情服务C 与客户交流时使用文明用语D 工作时间玩手机E 在大堂内大声喧哗（三）简答题1、请简述银行大堂经理在处理客户投诉时的基本步骤。

2、假设一位老年客户前来办理转账业务，但对操作流程不熟悉，您作为大堂经理会如何帮助他？（四）案例分析题客户 A 前来银行办理信用卡业务，大堂经理在引导客户填写申请表格时，发现客户提供的收入证明不符合要求。

此时，大堂经理应该如何处理？二、试题解析（一）单选题1、答案：C解析：选项 A 让客户自己看宣传册，没有主动为客户服务，可能导致客户无法得到准确的信息；选项 B 声称所有理财产品收益都高且随意推荐，不符合合规要求且没有考虑客户的实际情况；选项 D 直接推荐某一款产品，没有充分了解客户需求，可能不适合客户。

选项 C 先了解客户情况再推荐，体现了以客户为中心，根据客户需求提供个性化服务的原则。

银行大堂经理考试题一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“√”，错误的划“×”)1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。

(×)2.农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。

(√)3.零售业务转型的主要内容，包括从零售业务战略定位到加强风险控制等11个方面。

(√)4.网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。

(√)6.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。

(√)7.神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平.加强和改善网点规范化服务的制度。

神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。

(√)8.网点转型的工作目标是通过零售业务转型，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。

(√)二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填人括号内)1.通过零售业务转型，力争用()年时间解决农行零售业务边缘化问题，()年时间达到同业平均水平，()年建成国内一流零售银行。

CA.2、3、5B.2、4、6C.3、5、10D.5、10、152.农行零售业务转型的运行基础是(B)。

A.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块。

构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

B.在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。

D.以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变，因客户所要而动，适时开发零售产品。

3.农行零售业务转型的基础是(D)。

A.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

B.在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表.便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。

大堂经理考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 在酒店大堂，以下哪项服务不属于大堂经理的职责范围？A. 客户接待B. 解决客户投诉C. 客房清洁D. 维护大堂秩序2. 如果客户在大堂内遗失了个人物品，大堂经理应该采取以下哪项措施？A. 忽视B. 记录并尝试寻找失主C. 交给保安处理D. 等待客户自己回来寻找3. 大堂经理在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持耐心倾听B. 立即解决问题C. 推卸责任D. 提供补偿或解决方案4. 在紧急情况下，如火灾或地震，大堂经理应该首先：A. 引导客人疏散B. 保护酒店财产C. 通知上级管理层D. 检查自己的安全5. 大堂经理在与客户沟通时，以下哪项行为是不被推荐的？A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持眼神交流D. 尊重客户的隐私6. 当客户对酒店的服务或设施提出建议时，大堂经理应该：A. 忽略B. 感谢并记录客户的建议C. 辩解D. 立即反驳7. 在酒店大堂内，以下哪项行为是大堂经理需要特别关注的？A. 客户在休息区阅读报纸B. 客户在大堂内大声喧哗C. 客户在大堂内拍照D. 客户在大堂内使用笔记本电脑8. 大堂经理在处理客户投诉时，以下哪项信息是必须记录的？A. 客户的姓名和联系方式B. 客户的年龄和性别C. 客户的职业和收入D. 客户的宗教信仰9. 在酒店大堂内，如果发现有客人在非法交易，大堂经理应该：A. 忽视B. 立即报告给安全部门C. 试图阻止D. 与客人交谈以获取更多信息10. 大堂经理在与团队成员沟通时，以下哪项是最重要的？A. 命令和控制B. 开放式沟通C. 保密所有信息D. 仅关注任务完成情况二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 大堂经理在管理团队时，应该具备哪些技能？（）A. 领导力B. 沟通能力C. 冲突解决能力D. 财务分析能力12. 在以下哪些情况下，大堂经理需要立即通知上级管理层？（）A. 发现客人遗失物品B. 客户对服务极度不满C. 发生安全事故D. 发现团队成员违规行为13. 大堂经理在提升客户满意度方面可以采取哪些措施？（）A. 定期培训员工B. 提供个性化服务C. 增加大堂装饰D. 优化客户投诉处理流程14. 在以下哪些情况下，大堂经理应该考虑为客户提供补偿？（）A. 客房服务延迟B. 客户对房间设施不满C. 客户在酒店内受伤D. 客户遗失个人物品15. 大堂经理在处理紧急情况时，应该遵循哪些原则？（）A. 客户安全第一B. 保护酒店财产C. 快速响应D. 遵循酒店政策和程序三、判断题（每题1分，共10分）16. 大堂经理不需要了解酒店的消防安全规定。

2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷（A卷）（五篇范文）第一篇：2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷(A卷)2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷（A卷）一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。

依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号2．鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。

依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔2011〕94号3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。

依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的服务。

依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。

大堂经理岗位资格认证考试题库大堂经理资格认证考试题库一.单项选择题（110道）1.大堂经理职业操守要求主要包括：（ D ）。

A. 具有风险防范意识B. 不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为C. 不得为客户办理任何交易业务D. 以上均是2.男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿（C ）A. 运动鞋B. 棕色皮鞋C. 黑色皮鞋D. 白色皮鞋3.夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方哪处？（B）A. 0.5厘米B. 1厘米C. 1.5厘米D.2厘米4.女员工应怎样上岗？（B）A. 不化妆B. 淡妆C. 浓妆D.其他5.大堂经理要根据（C ）及时将客户分流、引导至相应的服务区。

A. 客户类别和业务需要B. 客户需要和业务需要C. 客户类别和业务种类D. 客户需要和业种种类6.大堂经理在迎接客户的过程中，下列不合理的行为是（ A ）A.让客户自助取号B.询问客户办理业务类型C.帮助客户取号D.告知客户大概的等候时间7.客户要做大额取现或转账时下列行为不当的是（ A ）A.保证效率快速帮客户办理B.了解清楚客户取现的用途，尽量挽留C.当客户表示不能理解时，或抱怨之前没有这种情况时，员工要主动站在客户的角度D.清楚了解完取现需求，如确实是正常的资金需求，要主动留下客户联系方式8.客户要办理的一些特殊业务找不到单子下列措施哪项不得当（ B ）A.留住客户是前提，求得原谅是关键B.让客户改天再来办理C.如果单子当天无法拿到，可留下该客户的联系方式和基本信息，通知其下次来办，并提前填写好基本信息D.每日大堂经理在结业后或者班前营业检查中，要清点单据，及时补充，保证完整。

对于特殊单据尽量定期定时的进行查看9.下列不属于大堂经理管控工具表格的是（ C ）A.大堂经理工作日志B.大堂经理业绩统计表C.大堂经理商机管理表D.潜在贵宾客户推荐表10.大堂经理在挖掘潜在客户时需注意的有（ D ）A.直接转介至客户经理或开放式柜员B.指导客户填单，做好业务预处理工作C.积极开展复杂类产品的全流程销售D.通过沟通了解客户信息，掌握客户价值判断技巧，识别潜在客户11.大堂经理在分流客户时应注意的有（ A ）A.定点站位，关注到进入网点的每一位客户B.新客户直接引导至VTM办理开卡业务，提升业务办理速度C.根据客户办理业务类型，分流客户至自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率D.指导客户填单，做好业务预处理工作12.大堂经理在营业前应准备并使用的表格工具有（ C ）A.《潜在客户推荐表》B. 《网点环境检查表》C.《潜在贵宾客户推荐表》D. 《客户意见登记簿》13.大堂经理在营业后需要做的有（ D ）A.组织召开夕会并对当日业绩进行通报B.维护存量客户，为老客户发送近期资讯C.填写《潜在贵宾客户推荐表》D.营业后查看客户服务评价情况，并对相关情况进行总结分析14.请找出对银行大堂经理工作正确的描述：（ C ）A.小工；B.跑堂；C.大管家；D.其他15.为了营造良好的网点服务销售氛围，我们可以通过规范折页摆放、规整厅堂和柜面物品摆放、充分利用（ A ）等位置，借助LED/LCD等打造全方位的客户视觉营销系统。