中国银行业文明规范服务示范单位管理办法

银行文明优质服务管理办法银行文明优质服务管理办法为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。

一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作：（一）在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。

二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口2006年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。

三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。

四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。

五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。

（二）在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题；二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚；三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题；四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。

ⅩⅩ银行业文明规范服务示范单位评选管理办法第一章总则第一条为推动ⅩⅩ银行业文明规范服务工作，全面提升行业服务水平，调动员工文明规范服务积极性，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》和《ⅩⅩ银行业文明服务基本规定》，制定本办法。

第二条ⅩⅩ银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动）是以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的物质文明与精神文明相结合的文明创建活动，是行业企业文化建设的重要内容。

第三条评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化、塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，增强银行业核心竞争力，促进ⅩⅩ银行业健康持续发展。

第四条示范单位分两个示范层级。

分别为ⅩⅩ银行业文明规范服务百佳示范单位（简称“百佳示范单位”）和ⅩⅩ银行业文明规范服务二十佳示范单位（简称“二十佳示范单位”）。

第五条示范单位是指经过ⅩⅩ银行业协会（以下简称“银行协会”）组织评比和考核认定，具有严格的服务管理机制、一流的服务水平、良好的服务形象和优良的经营业绩，体现高度行业文明，依法合规、诚实守信，被业内和社会公众认可的银行经营机构。

第六条每一层级的评选活动原则上两年举行一次，错年评选。

采用自愿申报、差额评选的方式进行。

示范单位的评选数量由ⅩⅩ银协根据各会员单位及地市实际情况确定和分配。

原则上，百佳示范单位每次评选数量总计不超过100家，二十佳示范单位每次评选数量总计不超过20家。

推荐总数原则上按评选总数1.3倍确定。

第七条示范单位由银行协会命名、授牌和公告，接受社会监督。

第二章评选活动的组织第八条银行协会是评选活动的行业组织机构，秘书处负责评选活动的日常工作。

其基本职责是：（一）制定示范单位评选办法、检查考核标准以及年度评选活动工作方案；（二）组织开展示范单位评选申报及检查验收工作；（三）按照规定的程序审查确定示范单位名单；（四）组织示范单位的命名表彰、公告宣传和经验交流；（五）负责对示范单位进行监督和管理。

为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位(以下简称示范单位)评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。

中国银行业文明规范服务示范单位评选活动(以下简称评选活动)，是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。

评选活动旨在加强行业诚信自律建设，哺育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。

示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或者集体。

示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位(以下简称百佳示范单位)、中国银行业文明规范服务千佳示范单位(以下简称千佳示范单位)。

评选活动原则上每 2 年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。

千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。

原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过 1000 家。

示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。

中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

(一)制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及年度评选活动工作方案，并组织实施；(二)分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收；(三)组织审查示范单位名单；(四)组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流；(五)组织对示范单位的监督和管理；(六)负责评选活动的档案管理。

中国银行业文明服务公约第一条为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

第三条建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

第四条大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将"严格、规范、谨慎、诚信、创新"的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第五条严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。

杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

第六条要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。

员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。

使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。

营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

中国人民银行文明单位建设管理办法第一章总则第一条为规范和推动中国人民银行系统群众性精神文明创建活动，加强文明单位的建设和管理，根据《中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干重要问题的决议》和党的十六大精神，制定本办法。

第二条本办法适用于中国人民银行分行、营业管理部、分行营业管理部、中心支行、支行。

第三条本办法所称“文明单位”是指物质文明、政治文明和精神文明协调发展，取得突出成绩的单位，经申报、考核、评选，由上级行授予的综合性荣誉称号。

第四条开展创建文明单位活动（以下简称“创建活动）是推动中国人民银行系统精神文明建设的重要载体，是把物质文明、政治文明和精神文明建设有机结合落到实处的有效途径，是干部职工进行自我教育，加强基层全面建设的有力手段。

第五条创建活动要以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕促进依法履行中央银行职责，重在建设，重视创建过程，注重创建实效，以不断提高干部职工的思想道德素质和文化业务素质，建设一支政治过硬、业务优良、作风清正、纪律严明的高素质的干部职工队伍为主要任务，为中国人民银行改革发展提供精神动力和智力支持。

第六条创建活动要在各级党委（党组）统一领导下进行，干部职工普遍参与。

要建立精神文明建设领导小组，其办事机构设在党委宣传部门。

要制定创建活动的规划和具体措施。

创建活动要作为本单位工作的重要内容，纳入领导班子考核和干部考核范围，作为干部使用和奖惩的重要依据。

第二章文明单位条件第七条文明单位在领导班子建设方面应符合下列条件：（一）自觉坚持马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，坚定不移地贯彻执行党的路线、方针、政策，坚持解放思想、实事求是、与时俱进，坚持讲学习、讲政治、讲正气，注重思想政治建设，是坚持贯彻“三个代表”重要思想的坚强领导集体。

（二）坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，团结带领干部职工卓有成效地开展各项业务工作，重实际，求实效，认真抓好党的建设和思想政治工作，重视精神文明建设，把创建活动摆上重要议事日程，具备与开展工作相适应的领导水平和工作能力。

＃＃银行业文明规范服务单位管理办法第一章总则第一条为全面提升＃＃银行业文明规范服务整体水平，建立文明规范服务的长效机制，使之形成制度化、规范化管理体制，确保我省文明规范服务单位的示范性和先进性，＃＃银行业协会（以下简称省协会）根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《＃＃银行业文明规范服务实施细则》等有关规定，制定本办法。

第二条＃＃银行业文明规范服务单位评选活动，是以文明规范服务为标准，充分发挥先进单位的示范作用，全面提升行业服务水平，规范行业管理，满足广大社会公众对金融服务日益增长的需求为目的的创建活动，旨在加强行业自律建设，培育优秀企业文化，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的形象，促进我省银行业稳健、和谐、持续、健康发展。

第三条文明规范服务单位是指经过省协会组织评比认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规经营，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，具有较高服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行营业网点。

第四条文明规范服务单位评比活动是省协会自2005年开展的“＃＃银行业最佳服务窗口单位”评比活动的延续和品质的提档升级。

共分成三个档次，即：“＃＃银行业文明规范服务达标单位”（简称达标单位）、“＃＃银行业文明规范服务先进单位”（简称先进单位）、“＃＃银行业文明规范服务示范单位”（简称示范单位）。

第五条评选活动原则上每二年举行一次。

实行按比例，即根据各会员单位的网点数量按比例分配参评额度。

分层次，即根据各会员单位推荐参评网点分为“达标单位”、“先进单位”、“示范单位”三个档次进行评选。

定权限，即三个档次的“文明规范服务单位”分别由各会员单位和省协会审批。

并遵循“依法合规、标准公开、自愿申报、逐级认定、统一汇总、集中上报、检查评比、公示表彰”的原则。

第六条文明规范服务单位由省银行业协会命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。

银行业文明规范服务示范单位管理办法
根据银行业文明规范服务示范单位管理办法，银行业文明规范服务示范单位是指在银行业服务过程中，以文明、规范、高效、人性化为原则，推行优质服务、提升服务水平的单位。

一、评选条件
1.符合相关法律法规和银行业监管要求；
2.服务质量稳定、业务操作规范；
3.具备一定的服务创新能力；
4.具备较高的社会声誉和影响力。

二、评选程序
1.根据评选要求和条件进行自愿申报；
2.经过初审，确定候选单位；
3.候选单位进行现场考察；
4.评审委员会进行评议，确定评选单位；
5.评选结果公示；
6.评选单位进行评选标识授牌。

三、管理和监督
1.评选单位必须遵守相关纪律规定，接受监督检查；
2.评选单位每年需要进行服务质量自查和文明服务推进工作；
3.评选单位必须定期组织开展文明服务培训和交流活动；
4.监管机构对评选单位进行定期考核和评价，发现问题及时纠正；
5.评选单位不得违反法律法规、职业道德和行业规范，如有违规行为将取消示范单位资格。

四、激励和奖励
1.评选单位享有优先参与政府采购的权利；
2.评选单位可以获得一定的财政、税收和信贷支持；
3.评选单位在拓展市场时，可以优先获得相关政策支持；
4.评选单位可以获得荣誉称号和奖励。

以上是银行业文明规范服务示范单位管理办法的主要内容，以确保银行业向着文明、规范、高效、人性化的方向发展。

银行业文明规范服务示范单位创建金融服务活动方案为贯彻落实陕西省银行业协会关于开展今年文明规范服务示范单位及世博会金融服务系列服务活动的各项工作要求，进一步增强服务意识、统一服务形象、优化服务环境、规范服务行为，全面提升营业网点的服务水平和服务质量，通过高标准、规范化的服务，为全行业务经营搭建一个安全、高效的运行服务平台。

银行西安分行以“中国银行业文明规范服务千佳示范单位评比活动”为契机，积极创建文明规范服务“千佳”示范单位。

一、精心组织、积极筹备，制定服务管理办法及活动方案，确保优质文明服务活动有序开展。

为确保优质文明服务活动的有序开展，银行西安分行于1月25日召开优质文明服务动员大会，全面部署了今年开展优质文明服务活动总体思路，并成立了优质文明服务领导小组，分行办公室为优质文明服务工作的牵头部门，会计部为领导小组常设办公室，负责全行优质文明服务工作的日常管理和组织推动。

（一）制定下发了《银行西安分行今年开展优质文明服务活动整体方案》，整体活动分为三个阶段。

一是动员阶段。

通过召开优质文明服务动员大会，下发优质文明服务管理办法，充分听取支行反馈意见，制定服务管理及考核办法。

二是组织推动阶段。

通过调研，寻找差距，完善并规范营业大厅内的设备配置，对柜员、大堂经理、营销人员的服务提出更高要求，不但从仪容仪表、谈吐举止等方面要达到一定标准，同时还要对所有业务有着全面的了解掌握，能够为客户提供优质高效的服务。

三是提升阶段。

根据第一阶段的管理考核办法以及检查人员的打分情况，按季评比星级支行、服务明星。

分行将在十月份左右举办优质文明服务礼仪大赛，评选出优秀团队、礼仪大使，树立起银行西安分行的服务标杆，把优质文明服务推向高潮。

（二）银行西安分行于今年3月1日正式下发《银行西安分行营业网点优质文明服务规范化管理办法》、《银行西安分行营业网点优质文明服务规范》、《银行西安分行营业网点文明规范服务管理考核办法（试行）》，从柜面人员的行为、语言、态度、仪容仪表等方面进行规范，并制定限时服务标准，对现金存取、转账、开卡等具体业务办理时间等作了详细的规定。

ⅩⅩ银行业文明规范服务先进单位评选管理办法（讨论稿）第一章总则第一条为进一步推动我市银行业文明规范服务，全面提升银行业服务质量和水平，推动和谐社会构建，打造我市银行业文明规范服务品牌，ⅩⅩ银行业协会(以下简称乌银协)根据《中国银行业文明规范服务工作指引》、《内蒙古银行业文明规范服务先进单位管理办法》等有关规定,制定本办法。

第二条ⅩⅩ市银行业文明规范服务先进单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以提升规范行业服务管理为目标的创建活动。

评选活动旨在加强行业诚信自律建设，践行《银行业从业人员职业操守》，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进银行业健康持续发展。

第三条先进单位是指具有科学严密的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的文明规范服务单位或集体。

第四条评选活动原则上每年评定一次，评定时间为当年的上半年，评选上年度文明规范服务先进单位，每年评选会员单位所辖机构网点的2-5%为ⅩⅩ市银行业文明规范服务先进单位。

评选活动采用自愿申报、系统推荐、ⅩⅩ银行业文明规范服务先进单位评选委员会组织评选的方式进行。

先进单位考核按照《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》执行。

第五条先进单位由ⅩⅩ市银行业文明规范服务先进单位评选委员会命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。

第二章评选活动组织第六条成立ⅩⅩ市银行业文明规范服务先进单位评选委员会（以下简称评先委员会），评先委员会下设办公室，办公室设在ⅩⅩ银行业协会秘书处，具体负责文明规范服务评选和管理等工作。

评先委员会办公室人员组成：协会秘书长任评先办公室主任，成员有副秘书长和协会自律委员会委员。

评先委员会办公室工作职责是：制定或修订文明规范服务先进单位评选标准，组织开展行业文明服务评选活动，组织对先进单位的监督和管理。

2-7：中国银行业文明规服务示单位管理办法（试行）第一章总则第一条为推动中国银行业文明规服务示单位（以下简称示单位）评选活动制度化、规化建设，加强对示单位的管理，确保示单位的先进性、示性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规服务工作指引》，制定本办法。

第二条中国银行业文明规服务示单位评选活动（以下简称评选活动）是以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规服务为标准，以先进典型的示作用为导向，以规行业服务管理为目的的精神文明创建活动。

评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀员工队伍，塑造行业依法合规经营、文明规服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。

第三条示单位是指经过中银协组织评比和考核认定，具有格的部服务管理机制和良好的外部服务形象，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业和社会公众认可，依法合规、诚实守信的基层银行经营机构中文明规服务先进单位或集体。

第四条评选活动原则上每2年举行一次。

评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。

示单位的覆盖率控制在银行业经营机构总量的1%以。

第五条示单位由中银协命名、授牌，并予以公告，接受社会监督。

第二章评选活动的组织第六条中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

（一）制定银行业服务规、管理办法、考核标准以及年度评选活动工作案，并组织实施；（二）组织开展示单位评选及检查验收工作；（三）组织审查和拟定示单位，报协会理事会审定；（四）组织示单位的命名、表彰、公告和宣传；（五）组织对示单位的监督和管理。

第七条各地银行业协会是评选活动的地组织机构，负责组织本地区银行业会员单位开展评选活动。

（一）制定本地区评选活动实施案并组织实施，同时报中银协备案；（二）组织会员单位参加评选活动，组织示单位的申报、审查、初评、推荐，汇总和上报相关材料；（三）配合中银协开展示单位的检查验收、复查、考核等工作；（四）组织本地区示单位的经验交流；（五）负责评选活动的档案管理。