深圳航空有限责任公司机上延误应急处置预案

一、目的为提高航班延误应对能力，确保旅客生命财产安全，保障航班正常运行，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本航空公司实际情况，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于本航空公司因各种原因导致的航班延误情况。

三、组织机构及职责1. 航班延误应急指挥部（1）成立航班延误应急指挥部，负责航班延误事件的总体指挥和协调。

（2）指挥部成员包括：总经理、副总经理、各部门负责人。

2. 航班延误应急处置小组（1）成立航班延误应急处置小组，负责航班延误事件的现场处置和协调。

（2）小组成员包括：运行控制部、安全质量部、客舱服务部、地面服务部、保卫部等部门负责人。

四、航班延误分级及响应措施1. 航班延误分级（1）一级延误：延误时间超过3小时，或导致旅客滞留机场。

（2）二级延误：延误时间超过2小时，未达到一级延误标准。

（3）三级延误：延误时间超过1小时，未达到二级延误标准。

2. 响应措施（1）一级延误①启动应急预案，立即向相关部门报告，并启动应急指挥系统。

②迅速协调航空公司、机场、地面服务公司等相关单位，采取有效措施，尽快恢复航班运行。

③为滞留旅客提供必要的生活保障和应急服务。

④做好旅客安抚工作，及时向旅客通报航班延误原因及恢复时间。

（2）二级延误①启动应急预案，向相关部门报告。

②协调航空公司、机场、地面服务公司等相关单位，采取措施缓解航班延误。

③为滞留旅客提供必要的生活保障和应急服务。

④做好旅客安抚工作，及时向旅客通报航班延误原因及恢复时间。

（3）三级延误①启动应急预案，向相关部门报告。

②协调航空公司、机场、地面服务公司等相关单位，采取措施缓解航班延误。

③为滞留旅客提供必要的生活保障和应急服务。

④做好旅客安抚工作，及时向旅客通报航班延误原因及恢复时间。

五、信息发布及旅客沟通1. 信息发布（1）通过航空公司官方网站、官方微博、微信公众号等渠道发布航班延误信息。

（2）通过机场广播、航班显示屏等渠道向旅客发布航班延误信息。

2. 旅客沟通（1）及时向旅客通报航班延误原因及恢复时间。

一、总则为提高航空公司应对航班延误的应急处理能力，确保航班安全、正点运行，最大限度地减少航班延误对旅客的影响，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于航空公司所有航班因天气、机械故障、人为原因等不可抗力因素造成的延误。

三、组织机构及职责1. 应急指挥小组成立应急指挥小组，负责航班延误的应急处置工作。

小组成员包括：总经理、副总经理、安全总监、运营总监、市场总监、客户服务总监等。

2. 各部门职责（1）安全部门：负责航班延误期间的安全保障工作，确保航班安全正点运行。

（2）运营部门：负责航班延误的应急处置、航班调整、旅客服务等工作。

（3）市场部门：负责航班延误的对外宣传和舆论引导。

（4）客户服务部门：负责航班延误期间旅客的咨询、投诉处理、改签、退票等服务工作。

（5）财务部门：负责航班延误期间的成本核算和补偿工作。

四、航班延误等级划分及应对措施1. 航班延误等级划分根据航班延误时间，将航班延误分为四个等级：（1）轻微延误：延误时间在30分钟以内。

（2）一般延误：延误时间在30分钟至2小时以内。

（3）严重延误：延误时间在2小时至4小时以内。

（4）极严重延误：延误时间在4小时以上。

2. 航班延误应对措施（1）轻微延误1）加强与旅客的沟通，告知航班延误原因及预计延误时间。

2）提供必要的候机设施，如饮水、餐饮等。

3）对受影响的旅客，提供必要的补偿措施。

（2）一般延误1）启动应急指挥小组，协调各部门共同应对。

2）向旅客提供详细的航班延误原因及预计延误时间。

3）安排旅客在候机楼内休息，提供必要的候机设施。

4）提供改签、退票等服务。

（3）严重延误1）启动应急预案，全力确保航班尽快恢复正常运行。

2）加强与旅客的沟通，告知航班延误原因及预计延误时间。

3）提供充足的候机设施，确保旅客的基本生活需求。

4）提供改签、退票、住宿等服务。

（4）极严重延误1）启动最高级别的应急预案，全力确保航班尽快恢复正常运行。

2）加强与旅客的沟通，告知航班延误原因及预计延误时间。

一、总则1. 目的为有效应对大面积航班延误事件，确保旅客生命财产安全，维护机场正常运营秩序，提高服务质量，制定本预案。

2. 适用范围本预案适用于深圳机场发生大面积航班延误时的应急处置。

3. 工作原则（1）以人为本，确保旅客生命财产安全；（2）快速响应，确保应急处置及时、高效；（3）协同作战，加强与相关部门的沟通与协作；（4）信息透明，及时发布相关信息，稳定旅客情绪。

二、组织机构及职责1. 应急指挥部成立大面积航班延误应急指挥部，负责统一领导和协调应急处置工作。

（1）指挥长：由机场总经理担任，负责全面指挥应急处置工作；（2）副指挥长：由机场副总经理、相关部门负责人担任，协助指挥长开展工作；（3）成员：各部门负责人及相关部门人员。

2. 应急指挥部下设工作小组（1）现场指挥组：负责现场应急处置工作；（2）旅客服务组：负责旅客安抚、咨询、信息发布等工作；（3）安全保障组：负责现场秩序维护、旅客疏散等工作；（4）信息报送组：负责信息收集、整理、报送等工作；（5）后勤保障组：负责应急物资、设备、人员调配等工作。

三、应急处置流程1. 预警阶段（1）机场运行部门接到航班延误信息后，立即向应急指挥部报告；（2）应急指挥部根据航班延误情况，启动应急预案，并通知相关单位；（3）现场指挥组根据航班延误原因，制定应急处置方案。

2. 初步响应阶段（1）旅客服务组启动旅客安抚工作，提供饮水、食品、休息等服务；（2）安全保障组维护现场秩序，确保旅客安全；（3）信息报送组及时向上级部门报告航班延误情况，并向旅客发布相关信息。

3. 处置实施阶段（1）现场指挥组根据航班延误原因，组织航空公司、空管部门等相关部门采取有效措施；（2）旅客服务组根据旅客需求，提供个性化服务；（3）安全保障组加强现场秩序维护，确保旅客安全；（4）信息报送组持续向上级部门报告航班延误处置情况。

4. 处置结束阶段（1）航班延误得到有效处置，恢复正常运营；（2）应急指挥部宣布应急处置结束，恢复正常工作；（3）各部门总结经验教训，完善应急预案。

一、总则为保障航班安全、高效运行，提高旅客满意度，减少航班晚点对旅客和航空公司的影响，特制定本航班晚点应急预案。

二、指导思想坚持以人为本，确保安全，提高效率，科学应对，积极处置，最大限度地减少航班晚点对旅客和航空公司的影响。

三、工作原则1. 安全第一：确保航班安全，防止发生安全事故。

2. 快速响应：及时发现航班晚点信息，迅速采取有效措施。

3. 统一指挥：建立统一的航班晚点应急处置指挥体系。

4. 协同联动：加强各部门之间的沟通与协作。

5. 公开透明：及时向旅客发布航班晚点信息，保障旅客知情权。

四、应急响应等级根据航班晚点程度和影响范围，将应急响应等级分为四个等级：1. 级响应：航班晚点时间超过30分钟，但未影响后续航班。

2. 级响应：航班晚点时间超过1小时，对后续航班产生一定影响。

3. 级响应：航班晚点时间超过2小时，对后续航班产生较大影响。

4. 级响应：航班晚点时间超过3小时，对后续航班产生严重影响。

五、应急响应措施1. 级响应（1）加强航班监控，密切关注航班晚点情况。

（2）及时向旅客发布航班晚点信息，做好旅客安抚工作。

（3）加强与其他航空公司的沟通，协调航班安排。

2. 级响应（1）启动应急响应机制，成立应急指挥部。

（2）及时向旅客发布航班晚点信息，做好旅客安抚工作。

（3）调整航班计划，确保后续航班正常运行。

（4）加强与相关部门的沟通，协调解决影响航班运行的问题。

3. 级响应（1）启动应急响应机制，成立应急指挥部。

（2）及时向旅客发布航班晚点信息，做好旅客安抚工作。

（3）调整航班计划，确保后续航班正常运行。

（4）加强与相关部门的沟通，协调解决影响航班运行的问题。

（5）提供必要的食宿、交通等服务，保障旅客基本需求。

4. 级响应（1）启动应急响应机制，成立应急指挥部。

（2）及时向旅客发布航班晚点信息，做好旅客安抚工作。

（3）调整航班计划，确保后续航班正常运行。

（4）加强与相关部门的沟通，协调解决影响航班运行的问题。

一、指导思想为确保航班延误时旅客和航空安全，提高航班延误应急处置能力，降低航班延误对旅客和社会的影响，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于机场内因各种原因造成的航班延误，包括但不限于天气、机械故障、空中交通管制等原因。

三、组织机构及职责1. 成立航班延误应急处置领导小组，负责航班延误应急处置工作的全面领导、指挥和协调。

2. 航班延误应急处置领导小组下设办公室，负责日常工作。

3. 航班延误应急处置领导小组职责：（1）组织制定和修订航班延误应急处置预案；（2）协调各部门、各单位共同应对航班延误事件；（3）负责航班延误事件的通报、发布和解释；（4）组织调查、分析和总结航班延误原因及处置情况；（5）督促相关部门落实旅客服务保障措施。

4. 各部门、各单位职责：（1）航班运行部门：负责航班延误原因分析、通报和处置；（2）地面服务部门：负责旅客服务保障，包括候机、餐饮、住宿、交通等方面；（3）安检部门：负责旅客安全检查和行李安检；（4）消防部门：负责火灾等突发事件处置；（5）医疗部门：负责旅客医疗服务和救治。

四、应急处置措施1. 航班延误发生后，航班运行部门应立即启动应急处置预案，向航班延误应急处置领导小组报告。

2. 航班延误应急处置领导小组根据航班延误原因、涉及范围和影响程度，确定应急处置等级。

3. 根据应急处置等级，采取以下措施：（1）Ⅰ级响应：启动应急预案，成立应急处置小组，协调各部门、各单位共同应对航班延误事件。

（2）Ⅱ级响应：加强信息沟通，密切关注航班延误原因及进展，做好旅客服务保障工作。

（3）Ⅲ级响应：采取针对性措施，确保航班延误事件得到有效控制。

4. 航班延误期间，地面服务部门应做好以下工作：（1）确保旅客候机区安全、舒适；（2）提供餐饮、饮水、休息等服务；（3）协助旅客办理改签、退票手续；（4）关注特殊旅客需求，提供必要帮助。

5. 航班延误事件结束后，应急处置领导小组组织调查、分析和总结，评估应急处置效果，完善应急预案。

航空公司航班延误预案第一章：预案总则 (3)1.1 预案目的 (3)1.2 预案适用范围 (3)1.3 预案实施原则 (3)第二章：信息收集与报告 (3)2.1 信息收集 (3)2.1.1 信息收集方法 (4)2.1.2 信息收集步骤 (4)2.2 信息报告 (4)2.2.1 信息报告内容 (4)2.2.2 信息报告步骤 (4)2.3 信息共享与传递 (4)2.3.1 信息共享与传递方法 (5)2.3.2 注意事项 (5)第三章：航班延误预警 (5)3.1 预警机制 (5)3.2 预警级别划分 (5)3.3 预警发布与响应 (6)3.3.1 预警发布 (6)3.3.2 预警响应 (6)第四章：航班延误应对措施 (6)4.1 航班调整 (6)4.2 旅客服务 (7)4.3 航空公司内部协调 (7)第五章：旅客安抚与赔偿 (7)5.1 安抚措施 (7)5.2 赔偿标准 (8)5.3 赔偿流程 (8)第六章：航班恢复与保障 (8)6.1 航班恢复计划 (8)6.2 航班保障措施 (9)第七章：人力资源保障 (10)7.1 员工培训 (10)7.2 员工调配 (10)7.3 员工激励与关怀 (10)第八章：设施设备保障 (11)8.1 航空器维护 (11)8.2 机场设施保障 (11)8.3 通信导航与气象保障 (12)第九章：法律法规与合规 (12)9.1 法律法规遵循 (12)9.1.2 行业规范 (12)9.1.3 地方性法规 (12)9.2 合规管理 (13)9.2.1 合规组织架构 (13)9.2.2 合规制度 (13)9.2.3 合规培训与宣传 (13)9.3 法律纠纷处理 (13)9.3.1 法律纠纷预防 (13)9.3.2 法律纠纷应对 (13)9.3.3 法律纠纷总结 (13)第十章：预案演练与评估 (13)10.1 预案演练 (13)10.1.1 演练目的 (13)10.1.2 演练策划与设计 (14)10.1.3 演练实施 (14)10.1.4 演练总结 (14)10.2 预案评估 (14)10.2.1 评估目的 (14)10.2.3 评估方法 (14)10.2.4 评估结果 (14)10.3 预案修订 (14)10.3.1 修订依据 (14)10.3.2 修订内容 (14)10.3.3 修订程序 (14)10.3.4 修订效果 (15)第十一章：应急预案的持续改进 (15)11.1 改进机制 (15)11.2 改进措施 (15)11.3 改进效果评估 (15)第十二章：预案的发布与实施 (16)12.1 预案发布 (16)12.1.1 预案编制 (16)12.1.2 预案审查 (16)12.1.3 预案发布 (16)12.2 预案实施 (16)12.2.1 培训与演练 (16)12.2.2 预案启动 (16)12.2.3 协同作战 (16)12.2.4 信息报告与发布 (17)12.3 预案监督与考核 (17)12.3.1 监督检查 (17)12.3.2 考核评价 (17)12.3.3 持续改进 (17)第一章：预案总则1.1 预案目的本预案旨在建立健全应对突发事件的快速反应机制，提高应对突发事件的能力，保证在突发事件发生时，能够迅速、有序、高效地组织应对工作，最大限度地减轻事件造成的损失和影响，保障人民群众的生命财产安全，维护社会稳定。

一、概述航班延误是航空运输中常见的问题，为了确保旅客的生命财产安全，提高服务质量，维护航空运输秩序，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于航空公司、机场、空中交通管制部门等在航班延误事件中采取的应急措施。

三、应急预案组织机构及职责1. 机场应急指挥部（1）负责组织、协调、指挥航班延误应急工作。

（2）制定和实施航班延误应急预案。

（3）协调相关部门，确保航班延误应急工作的顺利进行。

2. 航空公司（1）负责航班延误信息的收集、上报和发布。

（2）组织航班延误旅客的安置和疏散。

（3）确保航班延误期间旅客的饮食、住宿、通讯等需求得到满足。

3. 空中交通管制部门（1）负责航班延误原因的分析和判断。

（2）根据航班延误情况，调整航班运行计划。

（3）确保航班延误期间空中交通的安全。

四、航班延误应急预案措施1. 航班延误预警（1）航空公司和机场应密切关注航班运行情况，一旦发现航班延误迹象，立即启动预警机制。

（2）空中交通管制部门应及时向航空公司和机场通报航班延误情况。

2. 航班延误应急处置（1）航班延误后，航空公司应立即向机场报告，机场应急指挥部启动应急预案。

（2）航空公司和机场应迅速组织旅客安置和疏散，确保旅客安全。

（3）机场应急指挥部协调相关部门，确保航班延误期间旅客的饮食、住宿、通讯等需求得到满足。

（4）空中交通管制部门根据航班延误情况，调整航班运行计划，确保航班延误期间空中交通的安全。

3. 航班延误信息发布（1）航空公司和机场应及时向旅客发布航班延误信息，包括航班延误原因、预计延误时间、旅客安置措施等。

（2）通过机场广播、社交媒体、官方网站等多种渠道发布航班延误信息。

4. 航班延误善后处理（1）航班延误后，航空公司和机场应积极配合旅客办理退票、改签等手续。

（2）航空公司和机场应关注旅客需求，提供必要的帮助和支持。

（3）对航班延误事件进行总结，完善应急预案，提高应急处置能力。

五、应急预案的培训和演练1. 定期组织航空公司、机场、空中交通管制部门等相关人员进行应急预案培训。

深航延误处置方案随着航空业的快速发展，航班延误成为了一个热门话题。

深航作为我国的航空公司之一，面对航班延误问题也面临着巨大的压力和挑战。

为了更好地解决航班延误问题，深航制定了一系列的延误处置方案，本文将会详细介绍这些方案。

延误预警机制在深航，延误预警机制是非常重要的一环。

通过早期预警，深航能够更好地掌握航班延误的情况，并采取相应的应对策略。

在深航，延误预警机制主要包括以下几个环节：1.数据采集：深航通过自己的业务系统、各个机场的航班信息查询系统等途径，不间断地采集航班数据和航班运行情况。

2.风险分析：对采集的航班数据进行分析，判断风险等级，并将数据与往年的同期数据进行比对和分析，识别出延误的潜在因素。

3.预警发出：当系统判断有可能发生延误时，系统会自动触发预警，相关人员将会通过短信、邮件等方式接收到延误预警信息。

延误处理流程当一架深航的航班出现延误时，深航会采取一系列措施进行处理，以保证乘客的利益和公司形象。

延误处理流程主要包括以下环节：1.延误原因分析：深航会首先调查航班延误的原因，包括天气、机械故障、人工操作等各种因素。

2.信息发布与告知：当航班延误时，深航会及时发布延误信息，包括延误原因、预计延误时间、改签流程等信息，通过多种途径告知乘客，如广播、短信、微信公众号、官方网站等。

3.乘客关怀：深航致力于为乘客提供周到的关怀服务，当航班延误时，深航会为乘客提供各种服务，如免费餐饮、免费通话、酒店住宿、转乘等，以缓解乘客在航班延误期间的不便。

4.重新安排航班：当延误时间过长时，深航会为乘客重新安排航班，将他们转移至其他航班上，以避免航班延误对乘客出行计划造成的不便。

延误赔偿政策作为一家具有社会责任感的航空公司，深航也制定了相应的延误赔偿政策，以保护乘客的合法权益。

深航的延误赔偿政策主要包括以下几个方面：1.赔偿标准：当航班延误时间达到一定标准时，深航会给予乘客一定的物质或非物质补偿，包括餐饮、酒店住宿、落地转乘、机上服务等。

航空公司航班延误与取消应急处置预案第一章航班延误与取消应急处置预案概述 (3)1.1 预案目的 (3)1.2 预案适用范围 (4)1.3 预案执行原则 (4)第二章组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 领导小组 (4)2.1.2 工作小组 (4)2.1.3 地区（基地）分支机构 (5)2.2 各部门职责 (5)2.2.1 运行控制部门 (5)2.2.2 客户服务部门 (5)2.2.3 航空安全保卫部门 (5)2.2.4 航空器维修部门 (5)2.2.5 地面服务部门 (5)2.2.6 人力资源部门 (5)2.2.7 财务部门 (6)2.2.8 法律部门 (6)2.2.9 宣传部门 (6)2.3 预案启动程序 (6)2.3.1 预案启动条件 (6)2.3.2 预案启动流程 (6)第三章预案启动与信息报告 (6)3.1 预案启动条件 (6)3.1.1 航班延误或取消事件发生时，以下任一条件满足，即可启动本预案： (6)3.1.2 预案启动程序： (6)3.2 信息收集与报告 (7)3.2.1 信息收集： (7)3.2.2 信息报告： (7)3.3 信息发布与沟通 (7)3.3.1 信息发布： (7)3.3.2 信息沟通： (7)第四章航班延误应急处置流程 (8)4.1 航班延误分类 (8)4.2 航班延误应急处置流程 (8)4.2.1 发觉航班延误情况 (8)4.2.2 航班延误信息发布 (8)4.2.3 航班调整 (8)4.2.4 旅客服务 (8)4.2.5 航班恢复运行 (8)4.3 航班延误补偿措施 (8)4.3.2 补偿方式 (9)4.3.3 补偿时限 (9)第五章航班取消应急处置流程 (9)5.1 航班取消分类 (9)5.2 航班取消应急处置流程 (9)5.2.1 航班取消信息发布 (9)5.2.2 航班取消原因调查 (10)5.2.3 航班取消后旅客服务 (10)5.2.4 航班取消信息反馈 (10)5.3 航班取消补偿措施 (10)5.3.1 航空公司应对航班取消造成的旅客损失进行合理补偿，包括以下几种方式： . 105.3.2 航空公司应加强与旅客的沟通，保证旅客了解补偿措施，为旅客提供满意的解决方案。

一、指导思想为确保飞行安全，提高航班正常率，改善服务工作，提升旅客对航班正常工作的满意度和社会公众的认可度，维护航空公司的声誉，将航班延误造成的负面影响和损失降到最低，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于因各种原因（如天气、机械故障、空中交通管制等）导致航班延误的情况。

三、响应等级根据延误情况，将航班延误事件划分为三个等级：1. 轻度延误：延误时间在30分钟以内；2. 中度延误：延误时间在30分钟至2小时之间；3. 严重延误：延误时间超过2小时。

四、应急预案措施1. 通知旅客（1）航班延误后，立即通过广播、电子显示屏等方式通知旅客；（2）向旅客提供延误原因、预计延误时间等信息；（3）为等待的旅客提供必要的休息设施和餐饮服务。

2. 保障旅客权益（1）为旅客提供免费餐饮、饮用水、休息场所等；（2）为特殊旅客（如孕妇、老人、残疾人等）提供特别照顾；（3）及时向旅客通报航班延误处理进展。

3. 调整航班计划（1）根据延误情况，及时调整航班计划，尽可能缩短延误时间；（2）与航空公司、机场等部门沟通，争取优先安排延误航班起飞。

4. 应急救援（1）对航班延误期间发生意外情况的旅客，立即启动应急救援程序；（2）与医疗、消防等部门协同，确保旅客安全。

5. 沟通协调（1）加强与航空公司、机场等部门的沟通协调，确保应急处置工作顺利进行；（2）密切关注航班延误事件进展，及时向旅客通报相关信息。

五、应急处置流程1. 发现航班延误后，立即启动本预案；2. 通知旅客，提供必要的服务；3. 保障旅客权益，调整航班计划；4. 启动应急救援程序，确保旅客安全；5. 加强沟通协调，确保应急处置工作顺利进行。

六、预案实施与监督1. 本预案由航空公司组织实施，各部门、各单位应积极配合；2. 旅客对航班延误事件有投诉的，航空公司应认真调查处理，并及时向旅客反馈处理结果；3. 本预案的实施情况接受上级主管部门的监督检查。

通过本预案的实施，确保航空公司在航班延误情况下，能够迅速、有效地应对，最大限度地降低航班延误对旅客和社会的影响。