深圳航空案例分析

深圳航空公司改制重组新路探析(一)摘要深圳航空公司作为国内民航运输行业的后起之秀，素以成本领先、持续盈利、服务上乘、安全运行著称，特别是通过重组改制，实现了体制创新和跨越式发展。

本文通过对深圳航空改制重组以来在战略规划、严格管理、企业文化等方面的创新和探索，认为深航走出了一条国有企业改革的新路，对推动国内民航企业改制重组、提高企业核心竞争力有较强的借鉴意义。

关键词深圳航空；国有企业；改制重组深圳航空有限责任公司(以下简称“深航”)在1993年9月完成筹建，顺利开航。

深航正式开航以来，经过市场磨练，以安全飞行、优质服务而著称，在强手如林的中国民航业中占有了一席之地。

特别是改制重组成功使深航焕发蓬勃生机。

两年多来，深航原股东的国有投入增值了8倍多。

总资产从原来的50多亿元增加到200多亿元，比改制前增长了182.7％，净资产从6.45亿元增加到15.7亿元，同比增长了143.2％。

2006年盈利3.6亿元，2007年盈利6.37亿元，这两年的盈利总额超过了深航过去12年盈利的总和。

机队规模从28架增加到71架，经营航线从70多条增加到150多条，通航城市68个。

2007年，整个企业集团销售额跨越100亿元门槛，成长为中国最大的五家航空公司之一。

企业经营规模和盈利能力均创历史最好水平。

深航创造了国企改革“国有资产增值、企业发展、和谐稳定”的成功案例。

一、交易过程市场化。

最大限度地实现了国有资产的保值增值2005年初，广东发展银行出于增强流动性、克服重组实际困难的需要，按照《商业银行法》的规定清理对外投资，决定公开拍卖该银行所属公司持有深航65％的股权。

因民航业的“特殊性”，拍卖一家航空公司，别说在中国，就是在全世界也很少见。

而常规的做法通常是，内定好值得信任的买家协议转让，而这次是国内航空运输企业首次通过拍卖转让股权。

民企参与国企改革符合十六大精神，也是全球化竞争的必然结果。

正是在这个大的背景下，汇润公司和亿阳集团入主深航，顺应国家鼓励支持和引导民营经济发展的潮流。

浅谈航空企业服务营销的案例分析之------深圳航空学院：专业：航空运输姓名：邝慧芬2015年1月25日目录一深圳航空公司简介 (1)1.1 公司概况 (1)1.2 深圳航空公司企业文化 (1)二深圳航空公司服务营销组合策略 (1)2.1 深圳航空科学规划策略 (1)2.2 深圳航空市场规划策略 (1)2.3 深圳航空渠道组合策略 (1)2.4 深圳航空促销组合策略 (1)2.5 深圳航空人员组合策略 (1)2.6 深圳航空的服务营销过程 (1)2.7 深圳航空的有形展示 (1)三深圳航空航空公司服务营销质量（案例） (1)3.1 “两舱”改造 (1)3.2 VIP客户 (1)四深圳航空公司服务营销分析及评论 (1)4.1 更加准确的市场细分及市场定位 (1)4.2 更为人性化的客户服务 (1)4.3 小结 (1)参考文献 (1)【摘要】：科特勒曾经指出,服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。

市场经济已经进入“服务营销”时代,企业间竞争的焦点之一就是服务,服务是产生差异和摆脱初级竞争的有效和主要手段。

航空公司属于提供航空运输业务的服务行业。

本文以深圳航空为考察背景,在大量实践工作的基础上,指出了服务营销策略的实施对于当今国内的航空公司打造新的竞争优势的战略意义。

本文首先对深圳航空目前的服务营销管理现状进行了客观诊断,通过自己实习工作的方式来考察深圳航空公司的顾客构成、顾客与公司的关系状况、顾客对深圳航空服务的总体评价和真实期望等内容,并结合服务营销理论和国内民航业的特殊实际,对深圳航空应采取的服务营销策略进行了讨论、建议和设计。

论文以日常工作接触性调研的实证研究和服务营销的理论探讨为基础,通过运用服务营销市场细分和定位,分析了深圳航空应如何建立和维护客户关系,实施关系营销策略,提升高价值顾客对公司的忠诚度。

通过分析服务的特性,服务营销组合从传统的4P发展到7P新营销组合,重点讨论了作为航空公司,深圳航空应如何管理好服务的有形展示、服务的过程、服务中人员的问题。

2007年深圳市市长质量奖获奖单位深圳航空有限责任公司案例组织概述深圳航空有限责任公司是全国最大的民营航空公司，主要服务产品是国内航空客运，已成为集机票查询预订、航空货运、城际速递、金鹏俱乐部、集团客户服务、酒店订房、旅游于一体的航空服务体系。

在15年的安全运营中，以安全运行、成本领先、持续盈利、服务优秀著称，特别是自2005年以来，在机队规模、航线数量、旅客运输量、营业收入、集团化经营、品牌服务建设等方面实现了跨越式发展，形成了以客运为主体、客货并举，同时大力发展机场、酒店、旅游、房地产、飞机租赁等相关产业的格局。

截止2007年12月底，深航总资产近200亿元人民币，共有8500多名员工，拥有波音747、737，空客320、319等各类型飞机70多架，经营国内国际航线160多条，有驻国内外营业部57个，设立了八个基地分公司和一所国际飞行学校等。

深航确立了“特色航空的领跑者”愿景、“我们立志成为世界上最受推崇和最有价值的航空公司，推动民族航空成为世界首选”使命、“持续改进、团队、尊重”的价值观等5大类共20多条理念组成，从内化于心，固化于制，到外化于行，成为全体深航人共同的信仰和行为操守。

深航采用目前世界上最先进的波音737、空客319/320系列两种机型，拥有价值1.96亿的2台飞行模拟机，一座能同时容纳3架B737飞机进行大修的国际标准机库，采用了国际先进的ACARS空地数据通讯、JEPPESEN计算机飞行计划、AOC运行控制、QAR飞行品质监控、SMS安全管理系统等，并具备C级的飞机深度检修能力。

通过了国际航协IOSA 运行安全审计和中国民航总局联合安全审计，自开航以来持续14年安全飞行。

一、领导深航企业文化是深航的灵魂，也是深航未来发展的思想统领，是深航全体成员共同遵守和信仰的价值体系、行为规范。

高层领导在长期生产经营实践中，总结、提炼出系统完善的具有深航特色的企业文化体系（见图1.1-1）。

粤港澳大湾区航空公司战略布局研究——以深圳航空为例摘要：粤港澳大湾区是习近平总书记亲自谋划、亲自部署、亲自推动的国家战略，是形成我国全面开放新格局的新举措，也是推动“一国两制”事业发展的新实践。

粤港澳大湾区建设是与“一带一路”建设、京津冀协同发展、长江经济带建设同等重要的国家战略。

深圳作为湾区的地理核心，具有创新引领、产业融合、开放度高等优势，深圳航空（以下简称深航）是本土第五大航空公司，是粤港澳大湾区机场群建设的重要组成部分。

本文将重点研究深圳航空在粤港澳大湾区发展中的战略布局潜力并给出相关建议。

关键词：深圳航空，潜力指数，战略布局2019年2月，中央印发《粤港澳大湾区发展规划纲要》，其核心是要形成国家对外开放新格局，发挥区域经济合作，释放沿海经济群发展的新活力。

从民航业发展的角度来看，华北地区所在的京津冀、华东所在的长三角、华南所在的粤港澳地区是中国空域最为繁忙的地区，也是国家未来人才流动、政策导向、资金集聚的重要区域。

航空公司是一个城市对外开放的载体，是加快要素流动，推动地区发展的助推器。

2019年深圳航空机队规模已达183架，超过香港国泰航空，且在湾区的份额仅次于南方航空和中国国际航空公司。

飞机是航空公司的核心生产力，网络布局是核心竞争力，在一定程度上决定了航空公司的盈利能力和盈利水平。

国家政策、产业发展等变化会对不同区域的生产经营活动产生直接或者间接的影响。

基于此，本文从我国主要区域流向中航空功能定位及影响因素入手，综合民航业与深圳航空发展现状，利用主成分分析方法，分析深航重点布局区域人口流动情况、经济发展水平、文旅驱动力等，探寻深航在区域布局的潜力指数并给出相关建议。

一、主要因素分析民航业是第三产业高质量发展的重要组成部分，同时也是交通运输业供给侧改革的主要抓手。

航空公司作为民航供给的主体，其发展战略受到国家和地区经济发展水平、人口流动情况、文化旅游业的显著影响。

1.经济发展水平经济发展水平是一个国家、地区和城市综合实力的主要表征，随着服务业在国民经济中的比重不断增大，民航业与经济发展的关系也越来越紧密。

第1篇一、背景介绍民航业作为我国经济发展的重要支柱产业，近年来取得了长足的进步。

然而，随着民航业的快速发展，涉及民航的法律纠纷也日益增多。

本文将以一起民航法律纠纷案例为切入点，分析民航法律问题，以期为我国民航业的健康发展提供借鉴。

二、案例简介2019年8月，乘客李某乘坐某航空公司航班，在飞行过程中，李某发现自己的行李在到达目的地后未能及时领取。

经过查询，航空公司告知李某，其行李在运输过程中发生了损坏，导致无法正常领取。

李某对此表示不满，认为航空公司应承担赔偿责任。

随后，李某向民航局投诉，要求航空公司赔偿其行李损失。

三、案例分析1. 案件争议焦点本案的争议焦点在于航空公司是否应承担行李损坏的赔偿责任。

根据《民用航空法》第124条规定：“承运人应当对旅客、行李在运输过程中因不可抗力、不可预见、不可避免的原因造成的损失，不承担责任。

但因承运人有过错的，应当承担相应的责任。

”2. 法理分析（1）航空公司责任认定根据《民用航空法》第124条规定，航空公司对行李损坏承担责任的情形包括：不可抗力、不可预见、不可避免的原因以及承运人有过错。

本案中，航空公司未提供证据证明行李损坏是由于不可抗力、不可预见、不可避免的原因造成的。

因此，航空公司应承担相应的赔偿责任。

（2）赔偿范围根据《民用航空法》第124条规定，航空公司对行李损坏的赔偿责任包括：行李本身的损失、行李中的物品损失以及因行李损坏给旅客造成的其他损失。

本案中，航空公司应对李某行李损坏本身、行李中物品损失以及李某因此遭受的其他损失承担赔偿责任。

3. 案件处理结果在民航局的调解下，航空公司与李某达成和解，航空公司赔偿李某行李损失及因此遭受的其他损失。

四、启示与建议1. 提高航空公司服务质量航空公司应加强行李运输管理，确保行李安全。

在运输过程中，航空公司应采取必要措施，防止行李损坏、丢失等情况的发生。

2. 完善民航法律法规针对民航法律纠纷，相关部门应进一步完善民航法律法规，明确航空公司、旅客等各方的权利义务，为解决民航法律纠纷提供法律依据。

案例研究：深圳航空公司客户关系管理研究中国民航业经过多年来的经营,无论从机场设施、航线网络、机队规模、旅客运输量、从业人员服务水平或是监管工作方面均有较大的提升。

航空公司作为中国民航业的主要组成部分,伴随着整个民航业得以快速发展,同时也面对着来自各方面激烈的竞争。

在竞争中,客户成为航空公司最短缺的资源,拥有客户资源多,核心竞争力自然就强。

客户关系管理(CRM)作为一种有效的经营理念、企业战略及技术手段,能够有效帮助航空公司建立稳定持久的客户关系,实现有价值客户的识别、客户忠诚度的提高、个性化服务及营销等功能,从而提升航空公司的核心竞争力。

本文以深航航空有限责任公司(简称深航)为研究对象,借鉴市场营销、战略管理以及CRM的相关理论和技术,分析深圳航空公司目前在开展客户关系管理工作过程中的现状,尤其是不足之处,研究并提出相关优化方案及对策。

本文绪论部分首先对客户关系管理的相关理论及其在航空业的具体应用状况进行重点回顾。

第一部分(案例本体)对我国民航业行业发展状况、深航发展现状以及深航客户关系管理工作开展现状作重点描述。

第二部分(案例分析)通过对深航开展客户关系管理的环境进行深入分析,指出目前阻碍工作开展的主要问题是理念偏差、组织架构失当、资源配置不合理及绩效考核体制不完善等问题。

最后参照相关理论指导及深航业务发展情况,明确提出了四方面优化建议:调整对客户关系管理的理解,建立适合客户关系管理工作的组织架构,实施资源优化配置策略,完善绩效考核体制等,从而使客户关系管理工作得以顺利开展并达成预期目标。

深圳航空服务案例我呀，有一次坐飞机那体验可真是绝了，坐的就是深圳航空的班机。

那天我到机场有点晚了，一路狂奔到值机柜台，心里就像揣着只小兔子，砰砰直跳，心想这下可完蛋了，要误机了。

结果到了深圳航空的值机柜台，那地勤小姐姐就像天使下凡一样。

她脸上带着特别亲切的笑容，完全没有因为我快迟到了而有一丝不耐烦。

她一边快速地帮我办理手续，一边还安慰我：“先生/女士，别着急，我们会尽快帮您安排好的。

”那声音就像春天的微风，一下子就让我慌乱的心镇定了不少。

上了飞机后，我发现我的座位靠窗，但是窗户有点脏，我就随口跟路过的空姐提了一嘴。

你猜怎么着？没过一会儿，空姐就拿着清洁工具过来了，特别认真地把窗户擦得干干净净。

她还幽默地说：“现在您可以清楚地看外面的蓝天白云啦，要是看到外星人可别太激动哦。

”把我逗得哈哈大笑。

飞行途中，我肚子有点不舒服，可能是在机场跑太快加上有点紧张。

我按了呼叫铃，空乘人员很快就来了。

那小伙子一脸关切，问我怎么回事。

我说明了情况后，他不仅给我拿来了温水和毛毯，还告诉我一些缓解肚子不舒服的小窍门。

就像一个贴心的小管家一样，时刻关注着我的状态，隔一会儿就过来问问我有没有好一点。

快到目的地的时候，飞机遇到了点气流，有点颠簸。

这时候机长通过广播跟我们讲话了，他的声音特别沉稳，就像一个大家长在安抚一群受惊的孩子。

他说：“各位旅客朋友们，我们现在遇到了一点小气流，不过就像坐过山车一样，很快就会过去的，请大家不用担心，我和我的机组人员会保障大家的安全。

”他这么一说，我心里那点害怕就烟消云散了。

下飞机的时候，我就想啊，深圳航空这服务真的是没话说。

从值机到飞行再到下飞机，每一个环节都让人感觉特别舒服，就像在家里一样自在，又有那种被精心照顾的感觉。

这趟飞行之旅，因为深圳航空的优质服务，变得超级难忘。

我要给你们讲讲我在深圳航空遇到的超棒的事儿。

有一回我坐飞机出差，坐的深圳航空。

我在候机的时候呢，就到处溜达，结果不小心把自己的手机充电器给落在候机大厅的椅子上了。

第一章市场营销基本理论回顾南航的品牌建设年2008年是南航着力展开服务品牌建设的第一年，也是服务工作备受考验的一年。

08系统实现了对高端旅客一对一的个性化服务，明珠会员乘机比增长56％，两舱旅客中明珠会员所占比例较去年同比增长47％；南航自助值机服务已覆盖国内14个城市，网上值机覆盖28个国内机场和香港、吉隆坡2个国际地区站点，自助值机用量比2007年增长了3倍，网上值机增长了42%；“客舱革命”活动中，南航成为国内首家在两舱推出PMD便携式娱乐设备和推出“空中酒窖”,为两舱客人带来更为个性化的服务。

南航着力打造高端、地面、空中、中转四个服务品牌，一批优质服务产品逐渐显现品牌效应。

虽深受2008年初华南地区冰雪灾害的影响，南航航班正常率依然维持国内领先水平，达到了83.22%。

“正点奥运”行动期间，南航在北京、青岛、上海、沈阳、秦皇岛、香港等奥运举办城市的航班正常率达到了93.4%，位列中国各航空公司之首。

中国民航平均每3个旅客就有1个选择南航，2008年南航承运旅客5824万人次，客运量连续30年居国内各航空公司之首,成为客运量亚洲第一、世界第四的航空公司。

继2007年后，南航再度获得民航局“旅客话民航”年度服务最高奖——“用户满意优质奖”。

一年来的持续努力，使公司服务赢得了越来越多的认可和赞誉。

2008年南航被国际著名的《全球旅行者》杂志评为“中国最佳航空公司”。

2009年，南航将围绕“两舱个性化，普通舱标准化”，强化全员服务营销理念，以高端、地面、空中、中转四大服务品牌建设为核心，提升南航服务品牌影响力，打造一流航空公司服务品牌。

南航将在所有航班两舱推出“空中酒窖”；在2小时以上的国内航班两舱使用先进的便携数码娱乐产品（PMD），提供15个频道的节目选择，丰富两舱娱乐节目；在部分国际远程航线，启动机上互联网服务；按季发布机上餐谱，同时在穗、深、京、沪往返航班上全面开通两舱网上订餐功能。

营销、地面服务人员即时了解两舱旅客的喜好并录入高端旅客服务系统，机组人员可根据系统提示为旅客提供个性化服务。

深航罗盘管理模式喜获全国十佳企业管理案例2008年1月18日，深航因“罗盘管理模式”的创建和推广获得了2007年度“全国十佳企业管理案例”奖，深航总裁李昆同时获得了2007年度“全国十大企业管理创新人物”。

这是深航罗盘管理模式继2007年9月初获得了首届“哈佛《商业评论》管理行动奖”金奖又一次获得的社会高度肯定。

由哈佛《商业评论》中文版在2007年年初启动的首届“哈佛《商业评论》管理行动奖”评选活动，其目的是希望能发现那些善于汲取新理念，并且应用新理念的行动的巨人。

而由中国企业联合会主办的“全国优秀企业管理成功案例”的评选，是为引导企业立足科学发展，着力自主创新，提高管理水平，建设创新型企业，促进中国企业走向成功。

这两个奖项的获得，是对深航十五年来经营管理持续进步的肯定，也是对深航在管理观念上勇于创新的肯定。

深航的“罗盘管理模式”正是在这种持续推进、勇于创新的管理实践环境中诞生的。

背景材料罗盘管理的诞生：孕于传统、立足实践罗盘是中华民族实践智慧的结晶。

深航的管理层从企业发展的需要出发，以中国传统罗盘原理为指导，汲取中国传统文化的精髓，综合运用中西方先进的管理理念，在企业发展实践中深航独创的中国式管理。

它以指针为方向，以内、中、外盘为支撑，其基本理念是以向为先，以位为体，以度为法，以易为本，以衡为纲，系统协调企业“体制、领导、战略、文化、机制、人才、品牌”七大关键要素，将管理理论的思辨性与管理实践的操作性相结合，将民航企业专业性与企业发展的普遍规律性相结合，为企业探索一套相对完善的管理模式，旨在提升企业管理水平，提高企业核心竞争力。

罗盘的圈层嵌套，层层相关的特点启发了深航的管理者，将罗盘的这种结构引申到企业管理理论上来，罗盘管理也具有相对独立又相互联系的不同圈层。

居于内层的理念层，包含了“向、位、度、易、衡”五大内涵，居于中层的要素层由“体制、领导、战略、文化、机制、人才、品牌”七个要素组成，居于外层的操作层划分为“生产运营、决策支持、监督保障、分支机构”四大系统，这四大系统又可以分解为二十六个独立的罗盘管理子模式。

深圳机场车祸调查报告篇一：1997年5月8日深圳空难调查报告1997年5月8日，一架中国南方航空深圳公司CZ3456（重庆飞往深圳）航班的波音737飞机在深圳黄田机场落地时解体。

飞机第一次接地时就听机长大声喊："加油门，复飞！加油门，复飞！......"飞机在地面跳了三下后复飞，每次弹跳都是前起落架着地。

飞机在空中盘旋后，第二次反向着陆时只听见副驾驶大叫了一声："下降率太高啦！"（这也是他人生最后的一句呐喊）驾驶舱就是一阵轰鸣声。

1997年5月8日深圳空难调查报告１９９７年５月８日，中国南方航空有限公司深圳公司波音７３７-３００型Ｂ２９２５号飞机执行重庆深圳３４５６航班任务，着陆过程中失事。

机上旅客６５人，其中死亡３３人，重伤８人，轻伤２０人；空勤组９人，其中死亡２人，重伤１人，轻伤６人。

事实情况1.经过情况当天，２９２５号机１９：４５自重庆江北机场起飞，预计２１：３０到达深圳黄田机场，２１：０７与深圳机场进近管制建立联系，按正常程序向３３号跑道进近。

２１：１７与塔台建立联系。

塔台告诉机组“五边雨比较大，看见跑道叫”。

２１：１８：０７机组报告“已建立盲降”，２１：１８：５３机组报告“看到引进灯”，塔台指挥飞机“检查好可以着陆”。

在飞机过近台附近，塔台看见飞机着陆灯，但雨中灯光不清楚，地面雷达显示，飞机航迹、下滑高度正常。

２１：１９：３３飞机第一次在跑道南端接地，接地后飞机跳了三跳，然后复飞。

复飞后左转上升到１２００米，塔台提醒机组开应答机，但二次雷达上一直没有显示。

２１：２３：５７，机组报告在三边位置，要求其它飞机避让，２１：２３：４０，机组再次要求其它飞机避让，并报告“有紧急情况”，驾驶舱内出现多种警告。

塔台告诉已让其它飞机避让。

２１：２４：５８机组要求落地后用消防车、救护车，塔台告诉机组都已经准备了。

接着飞机又转了一圈，并报告准备向南落地，塔台同意向南落地，并告诉２９２５号机组，“前面落地的机组反映北面天气好，南面五边雨大”，机组回答明白，并说“我准备落地了”。

2011年2月25日国航深圳-上海浦东 CA1894航班延误事件全记实2月24日我从上海去深圳出差，拜会了深圳一家著名的风险投资基金，就几个案子的融资情况进行推进以后，25号下午和客户开完会匆匆赶到机场，准备乘CA1894航班，7点45分从深圳飞回上海浦东。

我有白金卡，我认识你们董事长从深圳市区离开的时候大约是5点45分，相信大部分乘客和我一样，为了赶航班，都无暇顾及晚餐。

登机的时候一切都很顺利，在7点30分左右开始登机。

飞机是满舱的，我的位子在飞机后舱，到了以后发现左右边都是两体型不小于我的大汉。

于是硬着头皮坐下来，问空乘要了份报纸，并翻了翻飞机上的杂志。

说来也巧，正好翻到一页，是国航和宝马公司一起推出的为白金卡会员提供宝马的接送服务；大致内容是国航和宝马战略合作，大概第一批采购了10台全新宝马5系的长轴距轿车，从2010年12月20日开始在上海和北京给白金卡用户提供免费的市区接送服务。

看的时候，也没什么太大的想法，商业社会，每个人都追逐更好的待遇，每个企业也都追逐高端客户，无可厚非。

飞机大概是8点左右开始滑行的，从国内航班的经验来看，这已经算比较准时了，但是大约20分钟过去了，飞机一直没有飞起来。

我们看到一个空乘面红耳赤的走过来，嘴边不知道嘟囔着什么东西。

这个时候机长的广播响了，说由于有客人要下飞机，因此飞机需要返回，所有旅客都要下去重新安检。

在后舱的我们这些旅客一开始都没反应过来，因为太奇怪了，从没遇到过这样的事情。

这个时候大家就站起来，空乘mm就说，前面有客人是白金卡用户，认识国航董事长，要求升舱不果，于是说可以取消航班。

乘务长去交涉了半天，对方说，为什么之前说公务舱没位子，但是上来以后有位子。

乘务长说，升舱是地面安排的，请他们先坐下来以后后面再安排，对方说你们已经忽悠过我一次了，我不能相信你。

后来就说乘务长态度不好，于是就说身体不舒服，要求下飞机。

我们一群人围着空乘，都觉得匪夷所思。

有些人就开始开骂，说这种人发到网上去肯定要被骂死。