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浅谈航空企业服务营销的案例分析之------深圳航空学院：专业：航空运输姓名：邝慧芬2015年1月25日目录一深圳航空公司简介 (1)1.1 公司概况 (1)1.2 深圳航空公司企业文化 (1)二深圳航空公司服务营销组合策略 (1)2.1 深圳航空科学规划策略 (1)2.2 深圳航空市场规划策略 (1)2.3 深圳航空渠道组合策略 (1)2.4 深圳航空促销组合策略 (1)2.5 深圳航空人员组合策略 (1)2.6 深圳航空的服务营销过程 (1)2.7 深圳航空的有形展示 (1)三深圳航空航空公司服务营销质量（案例） (1)3.1 “两舱”改造 (1)3.2 VIP客户 (1)四深圳航空公司服务营销分析及评论 (1)4.1 更加准确的市场细分及市场定位 (1)4.2 更为人性化的客户服务 (1)4.3 小结 (1)参考文献 (1)【摘要】：科特勒曾经指出,服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。
市场经济已经进入“服务营销”时代,企业间竞争的焦点之一就是服务,服务是产生差异和摆脱初级竞争的有效和主要手段。
航空公司属于提供航空运输业务的服务行业。
本文以深圳航空为考察背景,在大量实践工作的基础上,指出了服务营销策略的实施对于当今国内的航空公司打造新的竞争优势的战略意义。
本文首先对深圳航空目前的服务营销管理现状进行了客观诊断,通过自己实习工作的方式来考察深圳航空公司的顾客构成、顾客与公司的关系状况、顾客对深圳航空服务的总体评价和真实期望等内容,并结合服务营销理论和国内民航业的特殊实际,对深圳航空应采取的服务营销策略进行了讨论、建议和设计。
论文以日常工作接触性调研的实证研究和服务营销的理论探讨为基础,通过运用服务营销市场细分和定位,分析了深圳航空应如何建立和维护客户关系,实施关系营销策略,提升高价值顾客对公司的忠诚度。
通过分析服务的特性,服务营销组合从传统的4P发展到7P新营销组合,重点讨论了作为航空公司,深圳航空应如何管理好服务的有形展示、服务的过程、服务中人员的问题。
