酒店康乐服务案例分析晕倒在桑拿室的客人答案

酒店康乐安全管理试题答案一、选择题1. 康乐设施安全管理的首要任务是（）。

A. 设备维护B. 客户满意度提升C. 预防事故发生D. 增加营业额答案：C2. 在酒店康乐区域，以下哪项不是安全管理的基本要求？A. 定期检查设备B. 配备专职安全人员C. 限制顾客使用时间D. 紧急情况预案制定答案：C3. 酒店游泳池安全管理中，以下哪项措施是错误的？A. 规定游泳时间B. 配备救生员C. 设置安全警示标识D. 定期水质检测答案：A4. 对于酒店健身房的安全管理，以下哪项措施是必要的？A. 限制进入人数B. 要求顾客穿着整齐C. 提供专业健身指导D. 定期清洗地面答案：C5. 酒店SPA区域安全管理中，以下哪项措施是恰当的？A. 限制使用桑拿的人数B. 规定使用桑拿的时间C. 为顾客提供冰水D. 禁止顾客自带饮品答案：B二、判断题1. 酒店康乐区域的安全管理只需考虑设施设备的安全性。

（错）2. 酒店康乐区域应配备必要的急救设备和药品。

（对）3. 酒店康乐区域的安全管理人员应具备相应的急救知识。

（对）4. 酒店游泳池可以不设置救生员，只要有足够的监控摄像头即可。

（错）5. 酒店健身房内，顾客可以自由使用任何健身器械，无需指导。

（错）三、简答题1. 请简述酒店康乐区域安全管理的重要性。

答：酒店康乐区域安全管理对于保障顾客和员工的生命安全至关重要。

首先，有效的安全管理可以预防和减少事故的发生，降低酒店的法律责任和经济损失。

其次，安全的康乐环境能够增强顾客的信任感和满意度，提升酒店的品牌形象和市场竞争力。

最后，良好的安全管理也是对员工负责的表现，有助于提高员工的工作满意度和忠诚度。

2. 列举三项酒店游泳池安全管理的措施。

答：一是配备专业的救生员，负责监控游泳池区域，及时应对紧急情况；二是设置明显的安全警示标识，提醒顾客注意安全事项，如深浅水区划分、禁止跳水等；三是定期进行水质检测和清洁，确保游泳池的卫生条件符合标准，防止顾客因水质问题受到伤害。

案例分析题
1．一位客人在浴缸里洗完澡，起身时由于浴缸比较滑以至客人摔倒，使得客人多处软组织挫伤。

客房服务员请大堂副理前去解决，你应该怎样处理?
2．总台收银员在为一位客人办理退房手续时，接到客房查房结果：发现客人房间里一条毛巾有血汁，要求客人赔偿一条毛巾的费用。

而客人则说是客房中心送的水果刀太锋利把他的手划破了，才使得他不小心将血滴到了毛巾上，说到赔偿，应该饭店赔偿他的人身损伤费。

这时，作为大堂副理的你应该怎样解决？
3．在客人新装修了地毯的房间里，出现了两个新鲜的烟洞，这时按饭店的常规要求客人赔偿，而客人则说在他入住以前就有烟洞，责任不在自己，所以不赔。

而根据客房记录和我们的经验判断：该是在该客人入住后才产生的。

此时大堂副理应该怎样处理？
4、晚上八时，总台小马将刚出租出去的311又租给了张先生，当张先生进去房间后，发现有别的客人的行李，床上也是乱七八糟的，显现是有人住过的了，于是气冲冲地回到总台。

这个时候应该如何处理？
5、当有陌生人到酒店查询酒店某一住客时，应该如何处理？。

康乐服务与管理理论考核试题一、单项选择题1. 桑拿浴又称（）[单选题] *A.日本浴B.芬兰浴√C.波兰浴D.英国浴2 以下哪些不是康乐部门经营项目常见的设施设备（）[单选题] *A.卡拉OK的DVD点唱机B.电动按摩椅C.西餐自助餐台√D.电子游戏机3.康乐项目按功能特征分类，不属于保健类的是（）[单选题] *A.按摩B.桑拿C. SPAD.球类项目√4.确定人员配置的原则不包括（）[单选题] *A.经济性原则B.协调性原则C.人性化原则D.均衡性原则。

√5.高尔夫球是一项古老的贵族运动，起源于（）的苏格兰。

[单选题] *A 15世纪√B 13世纪C 19世纪D 17世纪6. 松骨是以下哪一种按摩的显著特征（）。

[单选题] *A 泰式按摩B 港式按摩C 韩式按摩√D 中式按摩7.参照《游泳场所卫生标准》（GB9667—1996），游泳池水温保持在（）[单选题] 。

A 22-24℃B 20-26℃C 20-24℃D 22-26℃√8、（）是最常见的一种酒吧。

[单选题] *A 主题酒吧B 鸡尾酒吧C 站立酒吧√D 台球酒吧9.康乐部的人、财、物和所有业务由饭店统一经营和管理，是以下哪种管理模式（）？[单选题] *A 传统自营式管理模式√B 业务外包式管理模式C 独立实体式管理模式D 生产代工型经营模式10.现代游泳起源于（）。

[单选题] *A 德国B 英国√C 美国D 法国11.“九柱戏”是现代（）运动的前身。

[单选题] *A 台球B 保龄球√C 网球D 高尔夫球12. （）由于打法与网球十分相识，因此有“软式网球”之称。

[单选题] *A 壁球√B 保龄球C 台球D 高尔夫球13.（）又称“地滚球”。

[单选题] *A 保龄球√B 台球C 壁球D 网球14.为宾客提供跑步机、划船模拟机、健骑机等设备的是（）[单选题] 。

A 体能测试中心B 健美体操房C器械健身房√D保健按摩室15、四壁都装有镜子，镜前设把杆，地面是有弹性的木制地板或地毯的是（）的装修要求。

酒店服务案例⼼理解析：4．疲倦的客⼈就这么⾛了 【关键词】⽣理需求情绪 【案例】 ⼀天深夜3点10分，两位⾯容倦怠的客⼈来到前厅接待处。

“先⽣，您好，欢迎光临。

请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。

顾客：“我们需要⼀间普通标准间，快点快点睏死了。

“ 接待员：“我们有豪华标准双⼈间，498元⼀套，还有普通三⼈间588元⼀间。

” 顾客：“我说过了要⾳普通标准间。

”略显疲惫的客⼈不耐烦地说。

接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有⼀间刚刚Check _Out，豪华标准双⼈间也⾮常适合你们，⼗分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等⽚刻。

” 顾客：“不⾏，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客⼈不禁皱起了眉头。

接待员：“是有的，但请稍等⼀会⼉，我们马上清理出来，请您在⼤堂吧略坐⽚刻，我们会通知您的。

” 客⼈看了看接待员，不说地⾛向⼤堂吧。

接待员赶紧催促客房中⼼⽴即清扫普通标准间。

15分钟后，其中的⼀位客⼈来到接待处。

顾客：“⼩姐，到底有没有房间，我们坐了3个多⼩时的飞机，真的很累，想休息……” 接待员：“马上就好，请你们再耐⼼地等⼀会⼉。

”接待员连忙安慰客⼈。

客⼈⼜回到座位上，耐着性⼦等候。

接待员⽴刻⼜打电话到客房中⼼询问有没有做好那间双⼈房，客房服务员却说：“有⼀间豪华标准间做好了，其它房间还没有。

” 接待员：“你们在⼲什么呢，做房间那么慢，你们知道客⼈等得多焦急。

” 服务员：“房间总得⼀间间做吧，哪有那么快。

”说完电话挂断了。

接待员⽆可奈何地放下话筒。

过了15分钟，两位客⼈再次⾛向接待处，七嘴⼋⾆地⾼声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这⼉，根本没房，我们不在你们这⼉住了。

”说完，便向门外⾛去。

这时，⼤堂副理⾛了过来想留住客⼈，可没等他说话，客⼈就劈头盖脸地说：“你不⽤多说，我们已经在这⾥⽩等了半个多⼩时了。

”说完便愤然离去。

【分析】 美国⼼理学家马斯洛把⼈的需要分为五个基本层次：⽣理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、⾃我实现需要。

酒店康乐部考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 酒店康乐部的主要功能是什么？A. 提供客房服务B. 提供餐饮服务C. 提供娱乐和休闲服务D. 提供会议服务答案：C2. 下列哪项不是康乐部常见的娱乐设施？A. 游泳池B. 健身房C. 洗衣房D. 保龄球馆答案：C3. 酒店康乐部在服务中应遵循的首要原则是什么？A. 客户至上B. 利润最大化C. 员工优先D. 节省成本答案：A4. 酒店康乐部员工在服务过程中，以下哪项行为是不恰当的？A. 主动询问客人需求B. 及时响应客人请求C. 与客人发生争执D. 保持微笑服务答案：C5. 酒店康乐部在举办活动时，以下哪项不是必要的准备工作？A. 活动场地布置B. 活动宣传C. 客人名单登记D. 活动结束后的总结答案：D二、填空题（每空1分，共10分）1. 酒店康乐部的主要职责是为客人提供________和________服务。

答案：娱乐，休闲2. 酒店康乐部在举办活动时，需要提前做好________和________工作。

答案：场地布置，宣传3. 酒店康乐部员工在服务过程中，应始终保持________，以提升客人的满意度。

答案：微笑4. 酒店康乐部在提供服务时，应确保设施的________和________。

答案：安全，卫生5. 酒店康乐部在客人投诉时，应采取________和________的方式进行处理。

答案：耐心，专业三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述酒店康乐部在提升客人满意度方面可以采取哪些措施？答案：酒店康乐部可以通过提供多样化的娱乐设施、定期举办特色活动、保持设施的清洁和安全、提供个性化服务、及时响应客人需求和投诉等措施来提升客人满意度。

2. 描述酒店康乐部员工在服务过程中应具备哪些基本素质？答案：酒店康乐部员工应具备良好的沟通能力、专业的服务技能、热情友好的态度、耐心细致的服务态度、团队合作精神以及快速解决问题的能力。

3. 酒店康乐部如何进行有效的市场推广？答案：酒店康乐部可以通过社交媒体宣传、与旅行社合作、举办主题活动、提供会员优惠、参与社区活动、与当地媒体合作等方式进行有效的市场推广。

疑难问题解答1、客人提出价格太贵，该怎么回答？答：杭州桑拿价格都差不多，而我们的档次、环境、服务是最前位的，我们的真诚服务一定会使您觉得物超所值。

2、客人在没洗桑拿前要求打折时，该怎么回答？答：先生，不好意思，如果您是住店客人，可以凭房卡打折，您有我们企业的贵宾卡也可以享有打折。

如果客人坚持要打折，先建议客人进去洗桑拿，等会我们请示经理或马上请示经理。

3、客人问按摩技师漂不漂亮，该如何回答？答：按摩技师个个都很漂亮，而且手势都很棒，所谓杭城出美女，您不妨一试就知道了。

4、客人问按摩技师开不开放，有没有特殊服务之类的问题，该如何回答？答：先生，我们这里的按摩技师都是经过严格培训过的，我相信，我们的按摩技师一定会给您留下一个美好的回忆。

5、生客挑小姐，该怎么办？答：“先生，不好意思，您喜欢什么类型的小姐，可以让经理亲自帮您安排。

“先生，对不起，如果您有认识的可以点她，或者在小姐进入包厢5分钟内觉得不满意，您可以要求换小姐。

6、客人询问是否需要签小费，怎么签，该怎么回答？答：先生，我们这里小费是自愿签单的，一般一个钟最高不得超过100元，两个钟最高不超过400元。

7、客人问这里的小姐按摩手势好不好时，该如何回答？答：先生，您放心，我们这里的小姐都是经过专业培训，中、港、泰式都会，一定会让您满意的。

先生，您放心，如果我们这里的小姐手势不好的话，我们会有那么好的生意吗？不信，您可以进去试试。

8、住店客人已洗好澡，只需要直接按摩，该如何接待？答：先生，我建议您最好在我们的水池泡一下，这样进去按摩全身会更放松、更舒服。

9、客人询问是否能把小姐带出场所，该如何回答？答：先生，对不起，按公司的规定，这里不允许的。

先生，对不起，我们这里小姐不允许带出去服务的，但您可以在我们幽雅的按摩房里享受到中、港、泰式的按摩服务。

10、客人进来要点以前的小姐，但那位小姐已经不在，该如何回答？答：先生，不好意思，那位小姐已经不在这里工作了，现在我们有很多新的小姐，让经理给您安排个最好的小姐。

酒店康乐部突发事件的处理及技巧1.如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3.如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

4.如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。

可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。

，5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。

”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

6.客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。

7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。

8.客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案盗传必究案例1:到底是谁的错一天中午，住在3011客房的客人从外面回到饭店，进到房内，发现客房的卫生还没有打扫。

客人有些不满意地找到了3楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？"服务员对客人说：“您出去的时候没有将'请即打扫'的牌子挂在门外。

"客人说："看来倒是我的责任了。

那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。

”于是，服务员马上为3011房间打扫卫生。

第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。

中午客人回来后，发现客房卫生仍然没有打扫。

这位客人又找到3层这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把'请即打扫'的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。

这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释：“一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了'请即打扫'的牌子气客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂'请即打扫'的牌子还有什么意义？”服务员还要向客人解释。

客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。

问题1.如果你是大堂经理，从这起投诉分析究竟是谁出了问题？2.从客房服务质量水平来分析，应该怎样培养酒店服务员提高客房服务质量。

答：在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。

服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。

而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。

如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。