康乐服务与管理案例
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《康乐服务与管理》课程标准所属学院:旅游学院适用专业:酒店、旅游、休闲度假地运营管理专业课程编号:093B03D 课程类型:工作岗位方向模块课程1、前言1.1课程性质与任务课程性质《康乐服务与管理》是旅游管理、会展管理、酒店管理专业的一门专业必修课程,也是学生学习旅游线路设计、休闲活动策划与管理后的一门后续课程。
通过本课程的学习和训练让学生对饭店康乐部各岗位的职业要求有整体的认知,掌握必备的专业技能与基本的管理知识,从而具备饭店康乐部服务及康体企业基层管理的基本职业能力。
课程任务本课程以培养学生具有良好的服务意识、职业道德及康体娱乐部门、康乐企业一线部门现场管理能力为目标,采用项目驱动教学,以工作过程为导向,注重发挥学生的主体意识,注重教学过程的职业素养养成,使学生掌握饭店康乐部门或康体企业服务基层管理的基本理论和基础知识,熟悉饭店康乐部门或康体企业基层服务与管理的基本程序和方法,学会沟通与协调,经过进一步的实践锻炼,能胜任饭店康乐部门或康体企业的服务与基层管理工作。
本课程在课程体系中的地位本课程安排在第四学期开课,总计51课时,3学分,其先行课程有:《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》、《旅游职业形象塑造》、《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《休闲活动策划与管理》。
这些课程使具有较好的服务意识与职业形象,熟悉了酒店服务基本技能,掌握了解相关旅游企业管理的基本知识,并对休闲活动及策划工作有了一定的了解,这些为学生学习康乐服务与管理课程打好了基础。
后续课程主要包括《岗前综合实训》、《岗位实践》等课程,让学生在真实在环境中实践锻康乐服务与管理工作提供了必要条件。
本课程与先行和后续课程共同构成休闲度假地运营管理职业能力素质的培养主线,从而实现专业的人才培养目标。
课程任务《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程,本课程坚持以本专业学生就业为导向,对康乐部相关岗位进行工作任务与职业能力分析,从而做到以饭店康乐部服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据,以饭店康乐部日常工作为主线,以实际任务引领,贴近学生认知特点,结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。
案例:某天,一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时,不慎把假指甲落在了盘子上。
那是一只十分漂亮的假指甲,所以掉在盘子上十分醒目,等服务员想去补救时以来不及,客人十分不满,进行了投诉。
饭店经理对此也十分生气,要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲,假睫毛,假发等,这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。
现在,假指甲,假睫毛,假发等饰物十分流行,许多饭店服务员也追赶时尚潮流,“武装”自己。
但是,这些东西有时会带来令人意想不到的意外,令当事人十分难堪,并会给客人带来不必要的不愉快。
案例思考作为一名康乐部的经理在讲究个性,讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生参考答案1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范,对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施仪容仪表和言行规范(1)发式:头发应保持整洁,按时修剪。
男员工发长不许盖过耳部及衣领,胡须每天刮净;女员工头发应梳理整洁,不得散乱或披肩,长头发必须扎束或者盘发,不得梳理怪异发型及染怪异发色,不得理男士发型。
(2)化妆:女员工面部化淡妆、口红淡薄,不要浓妆艳抹,化妆时不要使用怪异的颜色,不提倡使用香水,特别是不许使用浓烈的香水。
手指甲应经常修剪,指甲要短于指尖,除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品(3)饰物:颈部不得带项链等饰物,不准戴手镯,手表应尽量用衣袖遮住,不准带耳环等悬垂物的耳部饰品,可带直径小于一厘米的耳钉一副;除按摩员外,其他岗位员工允许带普通戒指一枚(4)着装。
必须穿工服上岗,穿衬衣或者短袖衣的员工,应统一将上衣下摆收入裤(裙)内。
工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。
不允许光脚穿鞋,穿短裙的女员工应配穿长筒袜。
皮鞋每天应擦亮2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度,部门主管,领班要承担起相应的检查职权并承担相应的责任3、建立相应的培训制度,员工入职前,应该进行必要的入职培训,岗位对于员工仪容仪表的要求包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面要使每个员工了然于胸,在日常工作中,对服务员注入美的意识,将企业的审美文化通过培训和管理灌输给服务员,与服务人员的审美趋向一致,获得服务人员的认可。
《康乐服务与管理》课程标准开设学期:第二学期计划学时:64(4学分)编制人:审核:一、课程定位(一)课程性质《康乐服务与管理》是酒店管理专业的一门专业必修课程,也是学生学习前厅与客房管理、餐饮管理后的一门后续课程。
(二)课程作用通过本课程的学习和训练学习让学生对饭店各岗位的职业要求有整体的认知,掌握必备的专业技能与基本的管理知识,从而具备饭店服务与基层管理的基本职业能力。
二、课程理念及设计思路(一)课程理念《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程,本课程坚持以本专业学生就业为导向,对相关岗位进行工作任务与职业能力分析,从而做到以饭店服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据,以饭店日常工作为主线,以实际任务引领,贴近学生认知特点,结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。
(二)课程设计本课程的教学过程设计按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则,重新整合教学内容,注重知识的应用性和技能的可操作性。
删减无应用性或应用性不强的内容,构建“2+4+3”,即:2个基础概念模块,4个服务模块和3个管理模块等九个模块的教学内容,主要包括康乐经营与管理概述,饭店市场的特征,娱乐休闲类项目、运动类项目、保健休闲类项目的经营与管理,户外活动项目管理,安全与卫生管理,服务质量管理,促销管理等内容,突出职业能力的培养。
教学过程中通过案例分析、小组研讨、实习基地考察及情景模拟、教学视频等多媒体手段将理论学习与技能实训有机结合,使学生在学习理论知识的同时针对性地进行技能实训,在服务技能训练过程中体会知识要点,从而有效培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。
三、课程目标通过本课程的学习要求学生在理解饭店管理概论的基本理论、基本内容和基本方法的基础上,熟练掌握饭店康体娱乐服务的基本管理理论及管理方法;掌握饭店的业务流程;学会康乐服务技能,并能根据实际情况灵活、准确地加以运用,使其具备运用饭店管理理论知识和解决实际问题的能力。
酒店服务案例分析加总结(康乐)酒店服务案例分析加总结(康乐)篇一:康乐服务案例某酒店台球室在服务人员工作章程上明文规定:服务人员必须化淡妆上岗。
新来的服务人员小葛是从另外一家台球馆跳槽过来的,还没有很快适应高星级酒店对服务人员的种种要求,总是忘记这条规定。
一天,当他来到中心换工作装时,发现自己又忘了化妆。
因为上班时间已到,于是打卡上班后,小葛悄悄躲进接待顾客的小包间内开始化妆。
没想到,当天的第一批顾客来的很早,门口的迎宾员直接就将他们带到了这个包间。
一打开门,顾客和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。
顾客很是意外,连声询问:“你们酒店的服务人员在上班时间也可以如此随意吗?”顾客结账时对领班说:“没想到五星级酒店的服务人员竟然在上班时间也是如此随意,看来你们酒店对外宣传的服务品质有点不实啊。
”领班无言以对,只好陪着笑将顾客送出门外,向顾客表示道歉并欢迎顾客再次光临。
问题:你如何看待小葛的这种行为?能从中得到什么启示?案例分析:小葛的这种做法是错误的。
服务人员化工作状,一般应当在上岗之前进行,而不允许在工作岗位上进行。
当班之时化妆,即不尊重自己,也不尊重顾客,会给顾客留下过于随意的印象。
酒店的软件和硬件设施都很重要,直接影响顾客对酒店的印象。
化妆乃是一种私人行为,即便确实需要,也应找一个不会直接与顾客正面接触的场所和时间进行,以免使顾客产生负面印象。
当发生此类事件时,迅速与顾客沟通从而挽回酒店形象是十分重要的。
室内运动之王---壁球 (3)一:壁球的由来 (3)二:壁球的特点 (4)三:壁球的基本知识 (5)(1)壁球: (5)(2)护具: (5)(3)球拍: (5)(4)运动员: (6)(5)比赛服装: (6)(6) 球鞋: (6)(7)裁判员: (6)四:比赛的规则 (8)比赛开始 (8)发球权 (8)发球 (9)发球后 (9)正手击球 (10)反手击球 (10)干扰阻挡 (10)计分方法 (11)赢得比赛 (11)五:壁球场地 (13)六:战略技术 (15)(1)运动技巧 (15)(2)比赛战术 (15)七:国际组织 (17)八:不适宜人群 (17)九:案例 (18)处理 (18)案例分析 (18)室内运动之王---壁球一:壁球的由来壁球,起源于19世纪英国伦敦的“舰队监狱”,当时的犯人为了锻炼身体、打发枯燥乏味的囚禁时光,爱玩一种对着墙面击打小球的运动,据说这就是壁球的起源。
这种运动后来在英国贵族学校哈卢公学得到改进,这所学校由于场地小不能满足学生打网球的愿望,于是在操场上立起几面墙,让学生对着墙打网球,后来这种方法被沿袭推广,1864年,第一块专用打壁球的场地在哈罗修建,这也成为壁球运动正式创立的标志。
随着19世纪末英国的对外殖民扩张,壁球被英国人带到了英联邦国家,并迅速在世界范围内传播。
进入20世纪,壁球运动得到了广泛的普及,涌现了大批杰出的选手,世界壁坛统一的权威管理机构也诞生了,由当时的壁球强国澳大利亚、加拿大、英国、印度、新西兰、巴基斯坦、南非、美国和阿联酋发起成立,取名为国际壁球联合会(简称ISRF),1992年更名为世界壁球联合会(简称WSF)。
二:壁球的特点由于壁球是一项室内项目,所以它可以不受季节、天气的限制,是一项全天候的运动,具有最佳的性能价格比。
壁球可以满足参与者这种用时少、锻炼效果佳的高效率要求。
因为壁球的场地小,球速快,球路变化莫测,因而要求人的反应、动作极快,所以壁球的运动强度,运动量极大。
酒店康乐服务案例分析晕倒在桑拿室的客人答案【案例情境】王先生是一名销售经理,为了庆祝团队超额完成销售计划,带领着团队的伙伴们选择进行一次邮轮旅行。
在这座“海中自由乌托邦”里大家尽情享受。
这天,酒足饭饱后有人提议去体验一下游轮上的桑拿项日。
王先生一行六人热热闹闹的找到了桑拿部。
由于喝了点酒,大家情绪都很高,仍在自颐自的交谈着。
前台接待员看到顾客在热烈交谈,也不太好打断他们,只是默默地办理了迎宾手续。
随后由引领员引导一行人来到了更衣室,期间有位顾客还因为与同伴交谈甚欢,没看到台阶滑了个趔趄,引来同伴们一阵笑语打趣。
引领员也被他们的热情给逗笑了,并且隐隐闻到一股酒味,但看起来王先生一行人状态还算不错,伙伴也很多,就没太在意,简单叮嘱两句后自行离开了。
更换衣物,存放物品,进入水区后,花样繁多的设备让大家异常兴奋,各自散开活动。
王先生简单淋浴后就随意进入了一间湿蒸房,坐下后眯起眼睛休息起来。
半小时过后,王先生的朋友们才突然意识到半天没看到王先生了,随后便发现王先生昏倒在桑拿房。
当班的工作人员赶紧将王先生送到医务室进行了及时救治。
好在王先生并无大碍,只是因为酒后桑拿引起的血液循环加快,加之本身血压偏高,导致的虚脱。
清醒后的王先生在整理私人物品时发现手表也遗失了,愤而投诉了桑拿部,并要求相关赔偿。
【案例分析】本案例中的服务人员,在对客服务过程中,并没有体现出邮轮星级服务的高标准。
作为桑拿服务人员在工作中应高度贯彻实施以下几项工作:一、工作人员有义务告知顾客桑拿的安全注意事项,并根据具体情况可劝阻不适合此项目的顾客。
如:1、在暴饮暴食、喝了大量含酒精饮品时、饥饿、血糖低时不能蒸桑拿。
3、患有肝、心脏病、高血压也、严重咳嗽、身体不适(经期)时不能蒸桑拿。
3、蒸桑拿时间不宜过长,期间可以暂时休息5分钟,恢复体温。
4、最多2天蒸一次,次数不可太频繁。
5、传染病(皮肤病、性病等)不能蒸桑拿。
康乐康乐服务与管理填空5*2’单选10*2’简答5*8’案例分析2*15’第⼀章1、康乐的起源与发展:原始部落时期:带有宗教⾊彩的歌舞表演封建时代:棋牌游戏古代:马球、秋千等娱乐项⽬现代:电⼦游戏、卡拉OK、台球、保龄球、桑拿、上⽹等等。
发展阶段:(1)、⾃发的简单发展阶段:直到19世纪末,由于⽣产⼒落后,闲暇和娱乐都是少数贵族阶级的专利,⼴⼤劳动者只能在⾮常有限的时间⾥,借助⾮常简陋的娱乐设施从事简单⽽原始的康乐活动。
(2)普及发展阶段:美国等西⽅资本主义国家实⾏8⼩时⼯作制后,康乐活动得到了普及和发展,随着各种歌舞厅、酒吧、球馆、俱乐部的出现,⼈民⼤众开始参与到康乐活动中来。
(3)⾼档化发展阶段:⼆战以后,许多国家致⼒发展经济,社会⽣产⼒迅速提⾼,闲暇时间和⼯资收⼊的增加,使⼈们对康乐有了更⾼的要求。
这⼀时期的康乐设施向多功能、配套化、电脑化发展,环境更加⾼雅、舒适,服务也更加周到、殷勤。
(4)今后的发展趋势:随着社会的进⼀步发展,⼈们更加注重⽣活质量。
关⼼⾝⼼健康、享受美好⽣活已经成为21世纪的⼀⼤时尚。
预计今后的康乐活动将会向专业化、平民化、个性化⽅向发展;康乐企业不仅要提⾼新奇的设施、⾼雅的环境,还要因⼈⽽异地向⼈们提供指导和咨询,其管理和服务也会更加科学;由于其收费更加合理,将逐渐在全社会范围内普及。
2、康乐在现代社会中的作⽤:(1)康乐活动有助于消除疲劳:它可以使⼈们暂时忘记⽣活中的烦恼和⼯作中的压⼒,得到精神上和体⼒上的休息和恢复,从⽽能在⼯作中保持较⾼的效率。
(2)康乐活动有助于改变不良的社会风⽓:如果社会能够提供⾜够的娱乐设施,引导⼈们⽤健康向上的康乐活动进⾏消遣,这样就能在⼀定程度上丰富⼈们的业余⽣活,纠正不良的社会风⽓。
(3)康乐活动能增加旅游地的吸引⼒:康乐活动正好能弥补许多旅游地的这⼀缺陷——“⽩天看庙,晚上睡觉”式,为旅游者提供丰富的夜⽣活,充实旅游中的时间。
(4)康乐活动能为社会创造巨⼤的经济效益:康乐活动专门的设施设备,能给⽣产⼚家和商家提供了机遇的同时,若经营得当也能产⽣良好的经济效益,因此,康乐企业的经营状况往往是⼀个地区经济发展的晴⾬表。
课程设计——对酒店康乐服务与管理的认识经过改革开放30年的发展,中国旅游饭店业得到了长足的发展,成为国民经济的一个重要组成部分。
康乐活动是人们旅游活动中不可缺少的一个组成部分,对于休闲度假型的客人来说更是。
我国的康乐行业伴随着新中国的改革开放的步伐而出现,虽然出现时间不长,但是近些年的发展速度很快,康乐项目与活动场所大量增加,康乐设施与服务不断专业化,康乐经营与管理模式正在向规范化、品牌化方向发展,人们的康乐意识不断增强,参加康乐活动的人数日益增多。
一、康乐活动的概述(1)概述康乐活动是指满足人们健康和娱乐需求的一系列活动,其可以有效促进人的身心健康,主要包括康体类活动、保健类活动、娱乐和休闲类活动。
因其较强的参与性、体验性、选择性、趣味性、运动性、刺激性等特点,吸引了不同消费人群,成为人们生活中不可缺少的组成部分。
它是人类物质文明和精神文明相结合的产物,也是人类不断追求生活质量、生活水平不断提高的表现。
(2)我国康乐业的发展现状1、康乐活动的种类和项目不断更新和增加2、主体性康乐活动渐成气候3、康乐活动的文化色彩日益突出4、康乐经营的主体和康乐设施不断增加5、康乐项目的收费水平日趋合理6、参与康乐活动的人越来越多(3)我国康乐业的发展趋势1、康乐业的服务和管理水平将不断提高。
2、康乐活动消费在人们的消费构成中所占比例将不断增大。
3、康乐经济在整个国民经济中的地位将越来越重要。
4、康乐设备的生产能力和科技含量将不断增加二、康乐部的地位和作用(一)康乐部的地位1、康乐项目是酒店等级的重要标志2、新颖的康乐项目是吸引客源的重要手段3、康乐中心是酒店营业收入的重要来源4、康乐部不仅作为附属于酒店的机构形式存在,而且还作为独立的行业存在5、康乐项目是酒店特色经营的体现(二)康乐部的重要作用1、增加饭店的服务范围2、满足客人的康乐需求3、稳定饭店客源,增加饭店收入4、提示饭店整体形象5、康乐项目延长旅客停留时间,提高酒店接待能力三、康乐服务的主要内容及基本特点(一)康乐服务的主要内容康乐服务的主要内容大致可分为三类,即:康体运动类、娱乐类、保健类,具体项目视饭店的规模等级而定,高级饭店的康乐项目可达几十项。
康乐部实习案例
刚到高明碧桂园凤凰酒店的前两个月,我在酒店的康乐部实习,主要工作职责是为游泳客人登记信息,发放钥匙,递送毛巾,常用设施的维护与管理,调试麻将机等。
康乐部的领班和同事都对我非常地友善和耐心,也教会了我许多对客服务的技巧。
在康乐部实习印象非常深刻的还有是认识了许多友好的客人。
有这样一位客人,他是游泳的常客,听同事与他交谈我得知他姓严,因此大家都叫他严伯。
严伯几乎每天都来游泳,每次他来我都是微笑称呼他并递上毛巾,还记得第一次给他发钥匙的时候,我给他的是双数钥匙,他说换成单数的。
一开始我很不解,并且刚来,后来我到更衣室走了一圈发现,原来单数的柜子在上面方便换衣服,并且30到50之间的单数会靠近椅子。
我知道这个规律后,以后严伯每次来我都会给他30几号的单数柜,他也每次向我微笑致谢。
在国庆期间,酒店推出了许多亲子活动,我和酒店的一名同事客串当主持,主持结束后,严伯就走过来对我说:“小彭啊。
你刚才主持不错,很棒!”我很惊讶地说谢谢,想不到,记得客人的喜好,关注客人,客人也会关注到我,记住我的名字,所以说微笑和关注都是相互的,作为服务人员,我们也应该毫不吝啬地做好我们的服务,超出客人的期待。
这是发生在我在康乐部实习的案例,也令我非常感动。
实践学习是一个发现问题、检验知识、锻炼能力的过程,让我在改正错误和弥补不足中成长。
对于初入职场的我来说,要学习的东西有很多,每一点微小的进步都让我欣喜,这离不开职场前辈的悉心引
导和教导,感谢那些帮助过我的人。
《康乐服务与管理》课程标准课程名称:康乐服务与管理适用专业:酒店管理、休闲管理一、课程性质和任务(一)课程性质《康乐服务与管理》课程主要适用于高职高专酒店管理专业的学生学习。
本课程是高职酒店管理专业的职业能力核发心课程,以培养学生实际能力为目的。
本课程主要是通过多媒体授课、社会实训基地见习和酒店顶岗实习的形式进行,提高学生专业技能和应变能力,使学生具有康乐服务所必需的专业基础知识和服务技能,具有良好的职业素质,职业道德和爱岗敬业精神,同时还具备基层管理能力。
该课程学时总计48学时,是一门实践性很强的专业核心课程。
(二)课程标准设计思路1.课程内容与职业岗位能力需要紧密结合,教学更加具有针对性《康乐服务与管理》课程教学标准的制定遵循的基本原则是在保证掌握应知应会内容的前提下,注意与专业国家职业资格标准相衔接,强调其实用性和可操作性,适当精减理论授课时间,增加实践教学环节内容,充分反映就业岗位对该门课程的能力需求,紧密结合职业岗位能力建设的需要,与专业课程教学形成呼应,突出重点和难点。
新制订体现实践性适用的项目式课程教学标准,使教师组织教学方向更明确更具针对性,与专业人才培养目标更具呼应性。
2.将知识点、技能要求与具体工作任务联系起来,突出知识与技能要求的岗位针对性《康乐服务与管理》课程内容根据工作任务的需要进行知识点的选择,教学内容强调职业能力和职业素养。
项目来自企业岗位的实际要求,教学以项目小组为单位,强调实践教学环节,针对知识点的选择、操作技能的训练、管理能力的培养等课程的教学内容、教学方法等进行了重大的改革,重视知识和技能在实际工作中的综合应用问题,着重在于学生解决实际问题的能力,实现完整的训练,帮助学生实现所学知识的整合与职业能力的全面提高,使学生对未来就业岗位建立全面的认识,给学生未来岗位能力的形成打下坚实的基础。
本课程标准根据行业专家对酒店、会所的康乐项目所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以本酒店管理专业共同具备的岗位职业能力为依据,遵循学生认知规律,紧密结合行业标准对康乐服务的要求,确定本课程的工作模块和课程内容。
酒店康乐案例酒店康乐是一个富有创意和乐趣的概念,通过提供一系列休闲娱乐活动,为客人提供独特的入住体验。
本文将介绍一个成功的酒店康乐案例,探讨其背后的经营策略和成功之道。
案例背景该酒店位于一个旅游热点城市,附近有许多景点和旅游项目,但在该地区竞争激烈。
酒店面临着来自其他同类酒店的竞争压力,为了脱颖而出,提供独特的服务是至关重要的。
经营策略为了吸引更多的客人和增加入住率,该酒店采取了以下经营策略:1. 多元化的休闲活动-该酒店提供多种丰富多样的休闲活动,包括泳池、健身房、桌球、乒乓球、棋牌游戏等。
客人可以选择参与自己喜欢的活动,充分利用他们的闲暇时间。
2. 定期举办主题活动-该酒店每个月都会组织不同的主题活动,如夏日泳池派对、情人节庆祝活动等。
这些活动吸引了很多当地居民和游客,增加了酒店的知名度和人气。
3. 提供高品质的餐饮服务-该酒店的餐厅以其精美的菜肴和优质的服务而闻名。
客人不仅可以品尝到美味的食物,还可以享受到舒适的用餐环境和周到的服务。
成功之道该酒店通过实施上述经营策略取得了成功,以下是其成功之道:1. 独特的卖点-该酒店以其丰富多样的休闲活动和精心策划的主题活动吸引了许多客人。
这种独特的卖点使酒店与其他竞争对手区分开来,为客人提供了与众不同的入住体验。
2. 个性化服务-该酒店注重客人的个性化需求,提供量身定制的服务。
无论是特殊的饮食要求还是活动安排,酒店都会尽力满足客人的需求,使其感到宾至如归。
3. 运营团队的专业素养-该酒店的运营团队具有丰富的行业经验和专业素养。
他们了解客人的需求和喜好,并能够迅速做出相应的调整和改进,以提供更好的服务。
4. 技术创新-该酒店注重技术的应用,提供在线预订系统和手机应用程序,方便客人进行预订和查询。
这种技术创新提高了客人的满意度和便利性,进一步提升了酒店的竞争力。
总结酒店康乐案例给我们展示了一个成功经营的案例。
通过多元化的休闲活动、定期举办主题活动、提供高品质的餐饮服务以及注重个性化服务和技术创新等经营策略,该酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出,赢得了客人的好评和业界的认可。
一、单项选择题1.台球中8 号球打法属于( C )A. 英式斯诺克B. 比列C. 美式落袋D. 无袋式台球2.桑拿浴又称( B )A.日本浴B.芬兰浴C.波兰浴D.英国浴3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市(A)A.奥兰多B. 东京C.温哥华D.香港4.英式斯诺克台球共有多少颗球( D )A.16B.18C.20D.225.一种模拟骑马的全身性运动器材是( A )A. 健骑机B. 骑马机C. 划船机D. 跑步机6.高尔夫的球场共划分为( A )个场地。
A.18B.19C.20D.217.室内游泳池冬季的水温应保持在( C )A.15 ℃B.20 ℃C.25 ℃D.30 ℃8.一般安全事故造成的经济损失是( B )A.1 万元以下B.1 —10 万元间C.10—100 万元D.100 万元以上9.看溯溪图一般是什么比例( D )A.1:5000B.1:10000C.1:20000D.1:5000010.器械完全是起保护作用,目的是尽量减少攀登者在有失误后这是伤害结果,( B )A.器械攀登B. 自由式攀登C. 室内攀登D. 速度攀登1、饭店创收潜力最大的部门是(B )A、康乐部 B 、客房部C、餐饮部 D 、前厅部2、康乐部的首要任务是满足顾客在( B )方面的需求。
A、娱乐 B 、安全C、健康 D 、卫生 E 、社交3、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是( A )A、保龄球 B 、网球C、高尔夫球 D 、台球4、( A )是社交舞中历史最悠久的舞种。
A、华尔兹 B 、探戈C、狐步 D 、快步舞5、新录用正式员工,自签订合同之日起,需经过( A )的试用期。
A、一个月至三个月 B 、三个月至六个月C、六个月至九个月 D 、一年6.高尔夫的球场共划分为()个场地。
A.18B.19C.20D.217.室内游泳池冬季的水温应保持在()A.15 ℃B.20 ℃C.25℃D.30 ℃8.一般安全事故造成的经济损失是()A1万元以下 B.1 —10 万元间C.10—100 万元D.100 万元以上9.看溯溪图一般是什么比例()A.1:5000B.1:10000C.1:20000D.1:5000010.器械完全是起保护作用,目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果,这是()A. 器械攀登B. 自由式攀登C. 室内攀登D. 速度攀登二、多项选择1.康乐活动分为(ACD )康体项目 B. 运动项目 C. 娱乐项目 D. 保健美容项目2.攀岩一般可分为(BCD)A. 自由式攀登B. 难度攀登C.速度攀登D.室内攀登3.康乐部的不安全因素有(ABD )A. 人员危险点B. 火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点4.促销预算的销售比例法是按照销售额的(BC )安排促销预算A.1%B.3%C.5%D.7%5.客人投诉的心理有(ABCD )A. 求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理1、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与(ABD )平行,设置为一线营业部门。
案例:
某天,一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时,不慎把假指甲落在了盘子上。
那是一只十分漂亮的假指甲,所以掉在盘子上十分醒目,等服务员想去补救时以来不及,客人十分不满,进行了投诉。
饭店经理对此也十分生气,要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲,假睫毛,假发等,这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。
现在,假指甲,假睫毛,假发等饰物十分流行,许多饭店服务员也追赶时尚潮流,“武装”自己。
但是,这些东西有时会带来令人意想不到的意外,令当事人十分难堪,并会给客人带来不必要的不愉快。
案例思考
作为一名康乐部的经理在讲究个性,讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生
参考答案
1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范,对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施
仪容仪表和言行规范
(1)发式:头发应保持整洁,按时修剪。
男员工发长不许盖过耳部及衣领,胡须每天刮净;女员工头发应梳理整洁,不得散乱或披肩,长头发必须扎束或者盘发,不得梳理怪异发型及染怪异发色,不得理男士发型。
(2)化妆:女员工面部化淡妆、口红淡薄,不要浓妆艳抹,化妆时不要使用怪异的颜色,不提倡使用香水,特别是不许使用浓烈的香水。
手指甲应经常修剪,指甲要短于指尖,除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品
(3)饰物:颈部不得带项链等饰物,不准戴手镯,手表应尽量用衣袖遮住,不准带耳环等悬垂物的耳部饰品,可带直径小于一厘米的耳钉一副;除按摩员外,其他岗位员工允许带普通戒指一枚
(4)着装。
必须穿工服上岗,穿衬衣或者短袖衣的员工,应统一将上衣下摆收入裤(裙)内。
工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。
不允许光脚穿鞋,穿短裙的女员工应配穿长筒袜。
皮鞋每天应擦亮
2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度,部门主管,领班要承担起相
应的检查职权并承担相应的责任
3、建立相应的培训制度,员工入职前,应该进行必要的入职培训,岗位对于员工仪容仪表的要求包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面要使每个员工了然于胸,在日常工作中,对服务员注入美的意识,将企业的审美文化通过培训和管理灌输给服务员,与服务人员的审美趋向一致,获得服务人员的认可。
案例:
在某饭店康体设施中,最受广大顾客欢迎的是饭店的室外游泳馆。
他位于饭店的二楼平台,周围围绕着屋顶花园,环境优美,每天客人都多的不得了。
一天中午,救生员小张突然听到游泳池对面的深水区有人喊:“快救人啊!有人溺水了!有人溺水了!”小张“扑通”跳下水,几个动作就游到了深水区,小张看到溺水的人正在吐着气泡下沉,就沉下去把溺水的人救了上来。
溺水人肚子鼓鼓的,处于奄奄一息的状态。
小张熟练的垫高溺水者的腹部,使其头朝下,并按压他的背部。
溺水客人吸入的水从口、鼻留出来了,不过他似乎还是处于昏迷的状态中。
小张马上检查溺水者是否能自主呼吸,发现不能,于是马上给客人进行人工呼吸。
小张一边给客人做人工呼吸,一边用双手叠加为其进行心脏部位挤压,终于,“哇”地一声,客人苏醒了过来。
案例思考
1.总结预防危险事故发生的措施。
2.你能说溺水事故处理的主要程序吗?
案例启示
在饭店的康体设施的使用过程中,安全永远是最重要的。
在实际的经营和操作中,不安全的事故还是时有发生。
降低事故发生频率的有效措施有以下几点:
1、(1)定期对饭店康体设备进行检修,定期对所有用具进行消毒,降低安全隐患。
对于游泳池的救生亭的位置的设立,人员的配备,人员的培训要做到规范
(2)要加强对饭店康体部门的服务员的培训,培养服务员处理常见的事故的能力以及在事故发生时候的应变能力。
2、(1)立即清除口鼻内的污物,检查溺水者口中是否有假牙。
如有,则应
取出,以免假牙堵塞呼吸道
(2)垫高溺水者的腹部,使其头朝下,并压拍其背部,使吸入得水从口、鼻流出。
整个过程要快,不可占用过多时间,以便进行下一步抢救。
检查溺水者是否有自主呼吸,如没有,应立即进行人工呼吸,方法是:使溺水者仰卧于硬板上或地方上,一只手托起其下颚,打开气道,另一只手捏住其鼻孔,口对口吹气,约每分钟16次-18次
(3)在做人工呼吸的同时,检查溺水者的颈动脉,以判断心跳是否停止。
如心跳停止,则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压,方法是:双手叠加对溺水者的心脏进行每分钟60-80次的挤压
(4)迅速将溺水者送进医院急救,在送医院途中不要中断抢救。