康乐服务案例分析.docx

山东商务职业学院《康乐服务与管理》课程论文题目：论康乐部投诉处理的艺术学生所在系：商务外语系专业：酒店管理专业班级：2013级酒店管理班学生姓名：李晓倩指导教师：张群2015年6月12日摘要：康乐部作为一个复杂而庞大的整体运作系统，不可能面面俱到，无论康乐部经营的多么出色，设备设施多么完善，都不可能百分之百的让宾客满意。

.当宾客对康乐部的设施设备、服务等产生不满时, 投诉就会发生，如果投诉处理不当，不仅会引起顾客的强烈不满，还将严重影响酒店的经济效益，破坏酒店形象。

针对这种现象，.通过对产生投诉的原因进行梳理和总结,分析投诉给酒店造成的影响,并提出一些解决投诉的方法与措施,这对促进酒店管理具有一定意义。

关键词：康乐部投诉投诉处理处理技巧I目录一、案例概述 (1)二、投诉原因 (1)（一）投诉的定义 (1)（二）引起投诉的原因 (1)（三）案例投诉原因分析 (1)三、投诉的分析和认识 (2)（一）投诉的来源和渠道 (2)（二）投诉的心理分析 (2)（三）案例分析 (2)四、投诉的处理 (2)（一）处理投诉的原则 (2)(二）一般投诉的处理和特殊投诉的处理 (3)（三）案例处理方案 (3)谢辞 (3)II一、案例概述于海先生是一位从上海来的商务客人，他昨天晚上入住某酒店。

今天，于海先生经过了一天的业务洽谈，带着疲倦的身躯回到酒店，想到康乐中心放松一下神经，舒缓疲劳。

于是服务员向于海先生推荐了他们中心的桑拿浴，并向于海先生介绍了桑拿浴的主要作用，于海先生听了服务员的介绍后，觉得正合其意。

于是按照服务员的指引来到康乐中心的桑拿浴室。

到了桑拿浴室，他换上了干净的浴袍，在于海先生进入桑拿室前，服务员向他介绍了桑拿浴的方法和注重事项，并按于海先生的要求把温度控制选择盘转到用它需要的温度。

于海先生进入室内干蒸不到5分钟，突然里面传来“嘭”的一声异响，服务员闻声立刻打开门，发现于海先生踩断了桑拿室地下的一根木板重重地摔倒在地上，并弄伤了手指，服务员立刻把于先生扶起来，安顿他坐下，并细心询问于先生的摔伤情况。

1康乐概述教案课题项目一康乐部概述【引入新知识】案例足疗带来良好睡眠龚先生，现年45岁，由于工作压力大，生活节奏快，长期神经衰弱，睡眠状况不佳。

长期失眠使龚先生的免疫能力降低，严重影响了工作效率和生活质量。

听朋友介绍，某饭店足疗效果非常好，于是龚先生慕名前往。

朋友帮龚先生介绍了按摩因为技师，这位技师要龚先生把脚放进热水盆中浸泡，然后戴好一次性手套，就开始在龚先生的脚上拿捏起来。

因为是第一次，龚先生半信半疑，而且脚部承受力不强，颇感疼痛，整个服务过程中并没有留下什么良好的印象，只是在结束的时候感觉脚部热热的，回家的路上觉得走路的脚步轻盈了许多。

意外的惊喜发生在回家睡觉后，那天晚上龚先生破天荒地谁了一个好觉，早上起床后觉得神清气爽。

从此，龚先生成为足疗服务的爱好者和推广者，他不断地尝试不同饭店的各种足疗服务，加以评判和比较，最终选择了另一家自己喜爱的足疗中心办了VIP消费卡。

【提出任务】什么是康乐？康乐：顾名思义就是健康娱乐，是指满足人们健康、娱乐和休闲放松等需要的一系列活动。

它包括康体活动、娱乐活动、休闲活动、美容美发等多种形式涉及运动学、心理学、美学、卫生学、文化艺术、医疗保健等知识领域。

康乐的四个要素：第一，它们是非职业性的活动；第二，它需要一定的设施设备和约定的规则；第三，它以满足人们的生理与精神享受为目的；第四，在闲暇时间进行。

定义:康乐是人们在非职业时间进行的、以一定的设施设备和规范要求为基础的、以增进身心健康愉悦为目的的各种活动的总称。

一、康乐项目的分类及特征（1）深圳威尼斯酒店的康乐项目室内游泳池、室外游泳池、健身中心、水疗中心、V吧-深圳至酷至劲爆的酒吧。

所有钟爱V吧的客人都喜欢V吧有动静相宜的内外场，内外共可容纳1000人，内场是流行音乐，劲爆舞曲充满异域的激情，外场则是小酌一杯得心旷神怡。

（2）北京中国大饭店的康乐项目中国大饭店华丽宏伟的健身中心选用先进电脑控制的运动器械，体育馆内拥有宽敞运动室以及多部最新的心肺功能健身机。

案例：某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。

那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时以来不及，客人十分不满，进行了投诉。

饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。

现在，假指甲，假睫毛，假发等饰物十分流行，许多饭店服务员也追赶时尚潮流，“武装”自己。

但是，这些东西有时会带来令人意想不到的意外，令当事人十分难堪，并会给客人带来不必要的不愉快。

案例思考作为一名康乐部的经理在讲究个性，讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生参考答案1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范，对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施仪容仪表和言行规范（1）发式：头发应保持整洁，按时修剪。

男员工发长不许盖过耳部及衣领，胡须每天刮净；女员工头发应梳理整洁，不得散乱或披肩，长头发必须扎束或者盘发，不得梳理怪异发型及染怪异发色，不得理男士发型。

（2）化妆：女员工面部化淡妆、口红淡薄，不要浓妆艳抹，化妆时不要使用怪异的颜色，不提倡使用香水，特别是不许使用浓烈的香水。

手指甲应经常修剪，指甲要短于指尖，除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品（3）饰物：颈部不得带项链等饰物，不准戴手镯，手表应尽量用衣袖遮住，不准带耳环等悬垂物的耳部饰品，可带直径小于一厘米的耳钉一副；除按摩员外，其他岗位员工允许带普通戒指一枚（4）着装。

必须穿工服上岗，穿衬衣或者短袖衣的员工，应统一将上衣下摆收入裤（裙）内。

工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。

不允许光脚穿鞋，穿短裙的女员工应配穿长筒袜。

皮鞋每天应擦亮2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度，部门主管，领班要承担起相应的检查职权并承担相应的责任3、建立相应的培训制度，员工入职前，应该进行必要的入职培训，岗位对于员工仪容仪表的要求包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面要使每个员工了然于胸，在日常工作中，对服务员注入美的意识，将企业的审美文化通过培训和管理灌输给服务员，与服务人员的审美趋向一致，获得服务人员的认可。

篇一：康乐服务案例某酒店台球室在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化淡妆上岗。

新来的服务人员小葛是从另外一家台球馆跳槽过来的，还没有很快适应高星级酒店对服务人员的种种要求，总是忘记这条规定。

一天，当他来到中心换工作装时，发现自己又忘了化妆。

因为上班时间已到，于是打卡上班后，小葛悄悄躲进接待顾客的小包间内开始化妆。

没想到，当天的第一批顾客来的很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这个包间。

一打开门，顾客和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。

顾客很是意外，连声询问：“你们酒店的服务人员在上班时间也可以如此随意吗？”顾客结账时对领班说：“没想到五星级酒店的服务人员竟然在上班时间也是如此随意，看来你们酒店对外宣传的服务品质有点不实啊。

”领班无言以对，只好陪着笑将顾客送出门外，向顾客表示道歉并欢迎顾客再次光临。

问题：你如何看待小葛的这种行为？能从中得到什么启示？案例分析：小葛的这种做法是错误的。

服务人员化工作状，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位上进行。

当班之时化妆，即不尊重自己，也不尊重顾客，会给顾客留下过于随意的印象。

酒店的软件和硬件设施都很重要，直接影响顾客对酒店的印象。

化妆乃是一种私人行为，即便确实需要，也应找一个不会直接与顾客正面接触的场所和时间进行，以免使顾客产生负面印象。

当发生此类事件时，迅速与顾客沟通从而挽回酒店形象是十分重要的。

篇二：康乐服务案例分析康乐案例分析? 1、案例一 9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。

周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。

周先生觉得非常气愤，提出投诉。

（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。

《康乐服务》导学案《康乐效劳》导学案一、导入你是否曾经遇到过在忙碌的工作中感到疲惫和压力？你是否曾经想要寻找一种方式来放松自己，恢复活力？今天我们将进修有关康乐效劳的知识，了解如何通过各种方式来保持身心健康，享受生活。

二、目标1. 了解康乐效劳的定义和范围。

2. 掌握康乐效劳的种类和特点。

3. 探讨康乐效劳对个人身心健康的重要性。

4. 学会如何选择和利用康乐效劳，提升生活质量。

三、观点诠释康乐效劳是指为了提高人们身心健康水平，增进社会和谐、稳定发展而提供的各种效劳。

康乐效劳包括体育运动、娱乐活动、文化艺术、旅游休闲等多种形式，旨在满足人们的各种需求，增进身心健康。

四、康乐效劳的种类和特点1. 体育运动：如健身俱乐部、羽毛球场、游泳馆等，提供各种运动项目，有助于锻炼身体、增强体质。

2. 娱乐活动：如电影院、游乐园、演出处所等，提供各种娱乐项目，让人们放松心情、享受生活。

3. 文化艺术：如美术馆、图书馆、音乐会等，提供各种文化艺术活动，丰富豪们的文化生活、提升审美情趣。

4. 旅游休闲：如度假村、景区、温泉酒店等，提供各种旅游休闲项目，让人们感受大自然之美、放松身心。

五、康乐效劳对个人身心健康的重要性1. 锻炼身体：参与体育运动可以增强体质、提高免疫力，预防疾病。

2. 放松心情：参与娱乐活动可以缓解压力、减轻疲劳，提升幸福感。

3. 提升文化修养：参与文化艺术活动可以丰富知识、开阔视野，提升文化素养。

4. 感受快乐：参与旅游休闲活动可以放松身心、享受生活，增加幸福感。

六、选择和利用康乐效劳的方法1. 根据个人喜好和需求选择适合自己的康乐效劳项目。

2. 合理安排时间和经济资源，避免过度消费或浪费。

3. 注意身体状况和安全问题，恪守规则，珍爱自己和他人的安全。

4. 与家人、朋友一起参与康乐效劳，增进感情，共享快乐。

七、总结通过进修康乐效劳的相关知识，我们了解到康乐效劳的种类和特点，以及对个人身心健康的重要性。

室内运动之王---壁球 (3)一：壁球的由来 (3)二：壁球的特点 (4)三：壁球的基本知识 (5)（1）壁球： (5)（2）护具： (5)（3）球拍： (5)（4）运动员： (6)（5）比赛服装： (6)(6) 球鞋： (6)（7）裁判员： (6)四：比赛的规则 (8)比赛开始 (8)发球权 (8)发球 (9)发球后 (9)正手击球 (10)反手击球 (10)干扰阻挡 (10)计分方法 (11)赢得比赛 (11)五：壁球场地 (13)六：战略技术 (15)（1）运动技巧 (15)（2）比赛战术 (15)七：国际组织 (17)八：不适宜人群 (17)九：案例 (18)处理 (18)案例分析 (18)室内运动之王---壁球一：壁球的由来壁球，起源于19世纪英国伦敦的“舰队监狱”，当时的犯人为了锻炼身体、打发枯燥乏味的囚禁时光，爱玩一种对着墙面击打小球的运动，据说这就是壁球的起源。

这种运动后来在英国贵族学校哈卢公学得到改进，这所学校由于场地小不能满足学生打网球的愿望，于是在操场上立起几面墙，让学生对着墙打网球，后来这种方法被沿袭推广，1864年，第一块专用打壁球的场地在哈罗修建，这也成为壁球运动正式创立的标志。

随着19世纪末英国的对外殖民扩张，壁球被英国人带到了英联邦国家，并迅速在世界范围内传播。

进入20世纪，壁球运动得到了广泛的普及，涌现了大批杰出的选手，世界壁坛统一的权威管理机构也诞生了，由当时的壁球强国澳大利亚、加拿大、英国、印度、新西兰、巴基斯坦、南非、美国和阿联酋发起成立，取名为国际壁球联合会（简称ISRF），1992年更名为世界壁球联合会（简称WSF）。

二：壁球的特点由于壁球是一项室内项目，所以它可以不受季节、天气的限制，是一项全天候的运动，具有最佳的性能价格比。

壁球可以满足参与者这种用时少、锻炼效果佳的高效率要求。

因为壁球的场地小，球速快，球路变化莫测，因而要求人的反应、动作极快，所以壁球的运动强度，运动量极大。

酒店康乐服务案例分析晕倒在桑拿室的客人答案【案例情境】王先生是一名销售经理，为了庆祝团队超额完成销售计划，带领着团队的伙伴们选择进行一次邮轮旅行。

在这座“海中自由乌托邦”里大家尽情享受。

这天，酒足饭饱后有人提议去体验一下游轮上的桑拿项日。

王先生一行六人热热闹闹的找到了桑拿部。

由于喝了点酒，大家情绪都很高，仍在自颐自的交谈着。

前台接待员看到顾客在热烈交谈，也不太好打断他们，只是默默地办理了迎宾手续。

随后由引领员引导一行人来到了更衣室，期间有位顾客还因为与同伴交谈甚欢，没看到台阶滑了个趔趄，引来同伴们一阵笑语打趣。

引领员也被他们的热情给逗笑了，并且隐隐闻到一股酒味，但看起来王先生一行人状态还算不错，伙伴也很多，就没太在意，简单叮嘱两句后自行离开了。

更换衣物，存放物品，进入水区后，花样繁多的设备让大家异常兴奋，各自散开活动。

王先生简单淋浴后就随意进入了一间湿蒸房，坐下后眯起眼睛休息起来。

半小时过后，王先生的朋友们才突然意识到半天没看到王先生了，随后便发现王先生昏倒在桑拿房。

当班的工作人员赶紧将王先生送到医务室进行了及时救治。

好在王先生并无大碍，只是因为酒后桑拿引起的血液循环加快，加之本身血压偏高，导致的虚脱。

清醒后的王先生在整理私人物品时发现手表也遗失了，愤而投诉了桑拿部，并要求相关赔偿。

【案例分析】本案例中的服务人员，在对客服务过程中，并没有体现出邮轮星级服务的高标准。

作为桑拿服务人员在工作中应高度贯彻实施以下几项工作：一、工作人员有义务告知顾客桑拿的安全注意事项，并根据具体情况可劝阻不适合此项目的顾客。

如：1、在暴饮暴食、喝了大量含酒精饮品时、饥饿、血糖低时不能蒸桑拿。

3、患有肝、心脏病、高血压也、严重咳嗽、身体不适（经期）时不能蒸桑拿。

3、蒸桑拿时间不宜过长，期间可以暂时休息5分钟，恢复体温。

4、最多2天蒸一次，次数不可太频繁。

5、传染病（皮肤病、性病等）不能蒸桑拿。