管理顾客期望与顾客需求_服务营销

顾客对服务的期望在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。

对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致,能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。

服务带给顾客的实际上是一种感觉。

服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色,想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。

一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘,也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。

期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。

了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的.因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。

在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。

那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗•彼德•杰尔林说过,“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸,超越顾客的要求。

这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。

这是对传统服务观念和服务行为的挑战。

”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务,要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀,为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。

当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系.顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客,这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多,最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。

超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务,同时也可以感染企业每一位服务人员的心情,因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。

服务营销的概念服务营销是指企业通过提供一系列具体的服务来满足顾客需求和期望，从而达到提高销售额和市场份额的目标的一种营销策略。

服务营销与传统的产品营销有所不同，它更加强调顾客体验和价值，关注顾客的感受和满意度，以提高顾客忠诚度和口碑效应。

服务营销的概念主要体现在以下几个方面：1. 服务定位：服务营销的核心是满足顾客需求和期望，因此企业首先需要对自身的服务进行定位，明确目标顾客群体和服务内容。

在确定服务定位的过程中，企业需要考虑顾客需求的多样性和个性化，以便提供差异化的服务，满足不同顾客的需求。

2. 服务质量：服务质量是服务营销的核心竞争力之一。

企业需要通过提供高品质的服务来赢得顾客的认同和信任。

服务质量包括服务的可靠性、灵活性、响应速度、精确度和可及性等方面。

通过提高服务质量，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得持续的竞争优势。

3. 顾客参与：服务营销强调顾客的主动参与和互动。

企业需要与顾客建立起积极的沟通和互动，了解顾客需求和反馈，以便及时调整和改进自身的服务。

顾客参与也可以帮助企业提升服务的个性化和定制化水平，满足不同顾客的需求和期望。

4. 品牌建设：服务营销也需要注重品牌建设。

企业需要通过塑造独特的品牌形象和价值观来吸引顾客，并建立起良好的品牌认知和忠诚度。

通过品牌建设，企业可以在市场中脱颖而出，形成竞争壁垒，提高市场份额。

5. 服务创新：服务营销强调不断创新和改进服务，以适应市场的变化和顾客的需求。

企业需要不断寻求创新的服务方式和提供新的价值，以满足顾客对于个性化、便捷和高效的需求。

通过服务创新，企业可以提高服务的竞争力，吸引更多的顾客。

6. 服务承诺和保障：服务营销强调对顾客的承诺和保障。

企业需要明确向顾客承诺提供何种服务，并保证履行。

同时，企业需要建立完善的售后服务体系，及时解决顾客提出的问题和困扰，提高顾客满意度和忠诚度。

服务营销的核心目标是通过提供优质的服务来吸引顾客，提高销售额和市场份额。

市场营销中的服务营销和客户体验随着竞争日益激烈和市场营销的不断发展，服务营销和客户体验在市场中变得越来越重要。

服务营销强调通过提供卓越的服务来满足客户需求和期望，进而增加客户满意度和忠诚度。

客户体验则关注整个购买和使用过程中对产品或服务的感知和情感反馈。

本文将探讨服务营销和客户体验在市场营销中的重要性，以及如何提供优质的服务和改善客户体验。

一、服务营销的重要性服务营销是指企业通过提供满足顾客需求和期望的服务，来获取竞争优势并赢得市场份额的过程。

它不仅关注产品本身，更强调服务的质量、个性化和顾客关系的管理。

服务营销的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提升顾客满意度：通过提供个性化的服务和满足顾客期望，企业能够增强顾客的满意度。

满意的顾客更容易重复购买和推荐给他人，从而带来更多的销售机会和口碑传播。

2. 增加客户忠诚度：优质的服务能够建立顾客对企业的信任感和忠诚度。

与顾客建立长期的关系不仅能提高客户保持率，还能降低营销成本，并为企业带来更高的利润。

3. 区别化竞争优势：在竞争激烈的市场环境中，产品同质化现象普遍存在。

通过提供卓越的服务，企业能够在竞争中脱颖而出，从而获取竞争优势并赢得更多的市场份额。

二、提供优质的服务为了实现服务营销的目标，企业需要提供高质量、个性化和价值化的服务。

以下是提高服务质量的几个关键要素：1. 理解顾客需求：通过调研和市场分析，企业需要深入了解顾客的需求和期望。

只有准确地把握顾客的痛点和价值观，企业才能提供满足顾客需求的服务。

2. 培训与管理员工：员工是企业与顾客之间的桥梁，他们的专业素质和服务态度直接影响到顾客的满意度。

因此，企业需要为员工提供专业的培训，并建立激励机制以提高员工的服务质量。

3. 个性化服务：针对不同的顾客需求和特点，企业可以提供个性化的服务。

通过了解顾客的偏好、购买历史和兴趣等信息，企业可以为顾客定制专属的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。

4. 反馈和改进机制：企业需要建立有效的反馈和改进机制，及时从顾客的反馈中获得改进的机会。

如何管理客户的期望
客户期望是一把双刃剑，它一方面可以成为吸引客户的动力，另一方面又给企业的行动建立一个最低标准。

而客户期望管理就是在两者中寻求一个平衡，使企业既要能够吸引顾客，又要保证自己的能力能够兑现，避免客户期望可能产生的负面作用。

1.理解客户期望：掌握客户的心理预期，分析客户需求。

作为有
效管理客户期望的基础，首先，我们不能忽视客户基本信息的
收集与分析，这些信息包括客户基本属性信息、入网时长、消
费水平及波动、个人偏好、服务反馈和满意度等。

2.满足客户期望：○1有效承诺；服务企业的营销沟通不仅直接影
响客户期望，而且通过客户经验、口传等，间接影响客户期望。

○2对不利的客户期望及时修正。

3.控制客户期望：○1促使客户期望显性化；○2采用分级服务标准；
○3在客户细分基础上，对不同客户群体应有针对性地推出不同
类型服务或产品，努力实现服务或产品差异化。

4.超越客户期望。

超越客户期望，会给服务企业带来积极的效果，
如正向口传、客户忠诚等，从而促使企业市场份额和绩效上升。

小组成员：罗宇2010500197
陈韬宇2010500196
张景尧2010500180
陈怡霏2010500184
黄晶2010500179。

服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。

服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。

服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。

2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。

企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。

服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。

企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。

3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。

企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。

个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。

4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。

企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。

关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。

二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。

服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。

企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。

2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。

产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。

顾客期望层次及其与顾客满意度之关系Abstract:In market economy, if the firmwants to gain the market share, itmustmake the customer satisfy first. Base on the character of the service goods, the firm should have a good understanding in the customer’s expectation on the quali ty of the service goods, moreover it should be good at directingand managing the customer’s expectation effectively by means of using some marketing approaches. At the same time, by taking measures and actions, the firm should set, satisfy and exceed the c ustomer’s expectation, and by doing that, the firm can gain the satisfaction of the customer and succeed in the market competition.Key Words: Service marketing; Customer; Expectation; Management摘要: 在市场经济条件下,企业只有赢得顾客,才能最终赢得市场。

由于服务产品的特性,代写硕士论文服务企业应善于了解顾客对服务质量的期望,并通过一定的营销手段对顾客的期望进行有效的引导和管理,要主动采取措施和行动,去设定、满足,然后超越顾客期望,从而赢得顾客满意,在市场竞争中胜出。

服务营销策略随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始关注在其服务领域上的表现。

服务营销（Service Marketing）作为一种相较于传统营销战略而言更为细致和具有高度可见性的形态，使得企业在开展市场推广时能够更加了解消费者需求和市场动态等相关信息，从而为企业在市场竞争中赢得优势。

本文将从什么是服务营销、服务营销策略以及其应注意的问题三个方面来进行阐述。

什么是服务营销服务营销，简单来说就是通过提供好的服务来满足消费者和市场的需求，进而达到公司的理财目标。

与传统的产品营销不同，服务营销注重提供独一无二的、与众不同的体验和价值，努力让消费者感觉到在使用产品或服务时获得了个性化的关怀和照顾。

服务营销策略服务营销策略是一种以服务为核心的营销方案，它强调为消费者提供出众的服务以帮助品牌和产品脱颖而出。

一个好的服务营销策略包含以下四个方面的内容：1. 为消费者带来卓越的体验：卓越的服务体验是服务营销的核心，它基于品牌的特色和消费者需求为基础，通过创造和设计一系列全方位的服务来增强消费者的感官和情感体验，从而吸引他们对品牌的认知和好感度。

2. 建立与消费者的情感链接：服务营销的目的是建立品牌和消费者之间的情感联系。

该策略通过亲身体验来创造品牌价值，使消费者成为品牌的忠实拥护者，从而促进口碑营销。

3. 提供多样化的服务：发布多样化的服务，如在线客户支持、社交媒体、指南等，有助于满足消费者不同阶段、不同渠道和不同偏好的需求。

4. 不断创新：企业应采用创新和灵活性的方法，不断推出服务新项，以推进服务营销的发展。

该策略的重点在于持续创新并不断适应消费者的需求和市场变化。

应注意的问题服务营销策略虽然强调服务体验，但也需要注意以下几点：1. 网络安全和保护：在广泛使用数字服务的今天，网上欺诈和安全成为业界面临的主要问题之一。

因此，在服务营销的策略之外，还必须保护消费者互联网隐私和安全。

2. 发布虚假服务信息：与发布虚假的产品信息类似，通过虚假的服务信息来吸引消费者不仅是违反道德规范，还可能导致公司蒙受损失，并影响其信誉。

contents •理解顾客期望•满足顾客期望•超越顾客期望•管理顾客期望•测量和改进•案例研究目录01探索潜在需求识别特殊需求了解顾客的基本需求了解顾客的需求识别顾客的期望了解顾客的期望值识别顾客的优先级了解顾客的购买动机建立顾客关系01020304建立信任关系保持与顾客的沟通提供个性化的服务鼓励顾客参与02企业应定期评估其产品或服务的质量，并根据反馈和评估结果进行改进。

这有助于确保顾客的需求得到满足，并提高顾客满意度。

提供高质量的产品或服务定期评估和改进确保产品或服务的质量提供个性化的体验建立长期关系创造优秀的客户体验提供培训和支持鼓励团队合作建立有效的客户服务团队0303考虑顾客的特殊情况01根据顾客需求定制02推荐适合的产品提供个性化的产品或服务提供超出的预期结果在提供产品或服务时，确保其质量、功能和性能超过顾客的预期结果，如提供更快速、更便捷的服务。

提供附加的服务在提供产品或服务时，提供附加的服务，如免费的售后服务、咨询等。

提供额外的赠品在提供产品或服务时，提供额外的赠品，如购买手机送充电器、购买书籍送书签等。

提供额外的价值创新和改进优化流程和体验不断改进产品和服务持续改进产品和服务04提供准确和及时的信息，如产品或服务的详细说明、交付时间、售后服务等。

提前向顾客明确沟通期望，如解决问题的时间、回复邮件的时间等。

确保顾客能够方便地联系到客服人员，如电话、电子邮件、社交媒体等。

建立清晰的沟通渠道确保承诺与实际表现一致建立有效的反馈和投诉处理流程，确保顾客的意见和建议得到及时处理。

对顾客的反馈和投诉进行分类和优先级排序，以便快速解决问题。

跟踪反馈和投诉的处理情况，确保问题得到彻底解决，并及时向顾客反馈结果。

及时处理顾客的反馈和投诉05满意度调查面对面沟通社交媒体互动030201收集顾客反馈顾客行为分析顾客反馈分析顾客满意度分析分析顾客数据制定改进措施将改进计划付诸实践，确保改进措施得到有效执行。

服务营销的核心问题是管理()。

服务营销的核心问题是管理顾客关系。

在服务行业中，顾客关系管理是至关重要的，因为它直接影响着企业的长期发展和竞争优势。

服务营销的目标是为顾客提供高质量的服务，从而满足顾客需求并建立长期稳定的关系。

管理顾客关系需要企业采取一系列的策略和措施。

首先，企业需要了解顾客的需求和偏好。

通过市场研究和顾客调研，企业可以获得关于顾客需求的重要信息，从而调整产品和服务的设计，以满足顾客的期望。

其次，企业需要建立有效的沟通渠道。

沟通是顾客关系管理的基础，它可以帮助企业与顾客建立信任和互动。

企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道与顾客保持联系，及时回应顾客的问题和反馈，并提供个性化的服务。

此外，企业还需要关注顾客体验。

顾客体验是企业与顾客互动过程中的整体感受，它将直接影响顾客对企业的满意度和忠诚度。

因此，企业应该重视每一个与顾客的接触点，提供高品质的服务，并不断改进和创新，以提升顾客体验。

最后，企业需要建立客户关系管理系统。

这是一种技术工具，可以帮助企业有效地管理顾客关系。

该系统可以记录顾客的信息和购买行为，提供个性化的推荐和定制服务，并跟踪顾客的满意度和忠诚度。

综上所述，管理顾客关系是服务营销的核心问题。

通过了解顾客需求、建立有效的沟通渠道、关注顾客体验和建立客户关系管理系统，企业可以更好地管理顾客关系，提供优质的服务，增强竞争力。

服务营销学第七章服务需求与服务能力在服务行业的竞争中，了解和满足顾客的服务需求是至关重要的。

服务需求是指顾客对服务产品或者服务体验的期望和要求。

为了满足顾客的需求，企业需要提升自身的服务能力，以便能够更好地达到顾客的期望。

本章将介绍服务需求的特点以及企业如何提升服务能力来满足顾客需求。

一、服务需求的特点1. 多样性：与产品需求相比，服务需求更加多样化。

由于服务的特殊性，不同的顾客对服务需求有不同的要求和期望。

企业应该根据不同顾客的需求差异来提供个性化的服务。

2. 时效性：服务需求具有一定的时效性。

顾客对服务的需求在不同的时间段和场合会有所变化。

企业需要及时调整和满足顾客的需求，以提供及时的服务。

3. 依赖性：服务需求通常存在于顾客的特定需求背景下。

服务需求的产生往往与顾客的需求背景相关，企业需要了解顾客的背景信息，以便更好地满足他们的需求。

4. 主观性：服务需求在一定程度上是主观的。

不同的顾客对同一种服务可能有不同的期望和要求。

企业需要关注顾客的意见和反馈，以便不断改进和优化服务。

二、服务能力的提升为了满足顾客的需求，企业需要提升自身的服务能力。

服务能力是指企业为满足顾客需求所拥有的资源和能力。

1. 人员培训：企业应该为员工提供必要的培训和教育，以提升他们的服务意识和技能。

员工的专业素养和服务态度直接影响着企业的服务质量。

2. 技术创新：企业可以通过引入新技术、创新服务模式等方式来提升服务能力。

例如，引入自动化设备可以提高效率，增加在线服务的功能可以提升便利性。

3. 客户关系管理：建立健全的客户关系管理系统可以帮助企业更好地了解顾客的需求和偏好，以便个性化地提供服务。

4. 资源配置和整合：企业应该合理配置和整合内部和外部资源，以提升服务能力。

例如，在需求高峰期增加人员和设备的配置，以确保及时有效地提供服务。

三、案例分析以电商平台为例，探讨如何满足顾客的服务需求和提升服务能力。

电商平台需要了解顾客的购物需求，包括商品的品质、价格、配送时间等方面。