顾客需求管理程序Word版

需求管理因业务需要，“中科永联”正式更名为“中程在线”，欢迎大家浏览新网站“中程在线信息产业培训网”中科永联高级技术培训中心（）需求管理（Requirement management）是完整管理模式中的一环，同其他特性诸如完整性、一致性等不可分割，彼此相关而成一体。

一套需求管理应当是已知系统需求的完整体现，每部分解决方案都是对总体需求一定比例的满足（甚至是充分满足），仅仅解决部分需求是没有意义的。

对关键需求的疏忽很可能是灾难性的，试想一架飞机的安全设计不过关将会带来什么样的后果。

不同的需求组合起来，构成了一套完整的需求模型。

用户需求决定了系统设计所要解决的问题，所要带来的结果。

可以说，需求管理指明了系统开发所要做和必须做的每一件事，指明了所有设计应该提供的功能和必然受到的制约。

需求管理的过程，从需求获取开始贯于整个项目生命周期，力图实现最终产品同需求的最佳结合。

通过对需求管理在项目进程中实施的不同任务进行分析，我们可以看出需求管理所起的作用。

需求管理本就是一个动态的过程，离开了能动的、变化的系统进程而空谈需求管理，无异于纸上谈兵。

需求管理恰如裁缝的量体裁衣，它直接关系到最终产品的成型。

仅从字面出发，如果一个产品满足了客户需求，那它无疑就是成功的。

需求管理的过程，从需求分析开始贯穿整个项目始终，力图实现最终产品同需求性的最佳结合（参见Figure 1）。

通过对需求管理在项目进程中实施的不同任务进行分析，我们可以看出需求管理所起的作用。

需求管理能够确证：●我们确知客户的需求是什么（质量）；●满足客户需求的最佳解决办法（统一性）；著名学者Crosby对于质量的定义是"同需求保持统一"。

从这个意义上说，需求管理正是从质量出发以确定需求。

每个人都应当始终明白他们所做的具体任务其意义何在。

然而，在一个产品的生命周期里，其需求性是能动的，是处于变化之中的。

对于系统工程没有严格统一的定义，因此很难找到足够的数据以说明系统工程所起的作用。

1 目的
收集、评估客户需求信息并满足客户要求，制订合理、供需双方所能接受的合同条款，并保证合同（含订单形式）的有效实施，保证买卖双方的权益。

2 适用范围
本程序适用于与本公司有往来的顾客或潜在顾客有关需求的信息收集、识别、评审及其变更活动，包括顾客特殊要求。

3 定义
3.1订单：客户要求（含计划内和计划外）在某一时间内对品种、数量、品质、包装等进行
书面通知或口头通知的文件。

3.2合同：公司与客户之间签定、修改、终止、约束相互利益、活动关系的一种书面协议文
件。

4 职责
4.1业务部负责主机厂及维修市场等顾客的合同的组织评审、签订、管理工作及评审记录
的建档作业。

4.2工程部、制造部、品保部、协助进行合同评审。

4.3公司总经理或其授权代理人负责合同的批准。

4.4业务部负责客户需求信息接收。

规范估报告；
合同果记录于合同评审记录中。

改订单评审按
6.1设计开发管理程序
6.2质量记录控制程序
6.3纠正和预防措施控制程序
6.4持续改进控制程序
6．5 与顾客签订的技术、质量或服务协议
6.6与顾客签订的工矿产品销售合同
7 相关记录
●质量信息反馈单
●合同评审记录
●合同变更通知单
●合同台账
●。

程叙文件标题制订部门服务管理程序文件编号经营科制订日期页数 1/4版本 A01．目的：为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或者反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或者服务的满意程度。

2．范围：凡与本公司有贸易和/或者业务往来之顾客所反馈的信息和/或者售前、售中、售后服务均合用之。

3 ．定义：无。

4 ．权责：4． 1 顾客来访之接待、住、行等安排：管理部。

4． 2 建立良好的顾客关系之联系窗口：经营科。

4． 3 顾客信息反馈之接收：经营科。

4． 4 顾客要求的与质量有关的质量记录资料的提供：质检科。

4． 5 设计与开辟之资料/样品提供、估价及顾客要求处理的问题之技术支援：技术科。

4． 6 顾客反馈的信息之处理：相关部门。

4． 7 顾客来访/参观、反馈/回复的信息之记录保存：经营科。

5 ．作业内容：5． 1 服务管理流程图(见附件一) 。

5． 2 顾客的资料/信息建立：经营科于每年一次负责采集和整理顾客的相关资料/信息，并对公司有贸易和/或者业务往来的顾客建立“顾客资料一览表”和“顾客资料卡”，当顾客的资料/信息有变更时应即将校对“顾客资料卡”，对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。

5． 3 顾客来访/参观接待：如顾客来公司访问/参观时，经营科应将其信息以“联络单”的形式呈管理者代表或者总经理审查核准后通知管理部，由管理部做好其接待工作(包括其住、行等工作)。

同时由经营科向顾客介绍本公司的相关情况(可包括：公司简介、发展历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员素质状况等)，并对顾客所提出的问题记录于“顾客来访记录表”中，经营科负责追踪顾客提出的相关问题的执行状况，“顾客来访记录表”之相关记录/资料由经营科存档列管。

5． 4 售前、售中服务：5． 4． 1 当顾客询价或者要求提供与质量和/或者技术有关的资料或者样品时，经营科和技术科及质检科应在顾客要求的期限内协调相关权责单位提供以下资料，并依据《样品试作管理程序》进行作业。

文件号码：HR/QP-7.2-01体系要素// 7.2与顾客有关的过程版本：B客户需求管理程序页码：第1页共5 页修订记录版本修订原因修订内容生效日期A 新编无2008-05-08B 版本升级（2000版升级到2008版）部分内容修改2010-4-10确认管理者代表编制总经理市场部生产部行政部财务部工程部资材部质量部MR文件号码：HR/QP-7.2-01体系要素// 7.2与顾客有关的过程版本：B客户需求管理程序页码：第2页共5 页1.目的正确地理解、传达客户的需求，确保公司具有满足客户需求的能力，维护双方的利益。

2.范围适用于客户与产品有关需求的确定及所有销售合同草案、标书、订单的评审控制；适用在和客户发生关系的交易前、交易中、交易后三个阶段的客户需求的处理；3.定义/术语翻单：某一客户某一产品的第二次订单，该产品在技术规格和外观包装等各个方面完全和前一次生产的相同，新的订单只是在交期/数量和日期上有更改。

4.职责和权限4.1.市场部：与产品有关要求的沟通、确定；组织与产品有关的要求的评审；确认本公司能否满足与产品有关法律法规及交付后活动的要求；就评审结果或合同修改与客户联系、协调、确认。

4.2.工程部：确认本公司的技术能力能否按时满足客户需求。

4.3.质量部：确认本公司的质量水平能否按时满足客户需求。

4.4.生产部：确认本公司的生产能力能否按时满足客户需求。

4.5.采购部：确认本公司的外购物料能否按时满足客户需求。

4.6.总经理：审批客户需求处理意见，综合决定是否执行满足客户需求的行动。

5.程序5.1 顾客需求的识别市场部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案等其内容包括：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。

这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；c）适用于产品的法律法规要求；d）公司确定的任何附加要求；5.2 对产品要求的评审5.2.1 在投标、接受合同或定单之前，市场部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、文件号码：HR/QP-7.2-01体系要素// 7.2与顾客有关的过程版本：B客户需求管理程序页码：第3页共5 页合同的产品要求实施评审。

IATF16949顾客需求确定及评审管理控制程序（word版可编辑修改，含流程图）1、目的1.1为了准确理解、把握顾客要求，确保公司充分具备履行合同的能力，减少供需双方在履行合同中的经济风险和责任，保证产品符合规定的要求，确保合同规定要求的履行。

1. 2使客户的每一订单要求皆能被明确掌握、传达及有效实施.2、适用范围2. 1适用于本厂汽车零部件产品服务的顾客要求的确定及订单评审的控制。

2. 2凡客户下到本公司之任何形式订单本公司决定承制与否时，均需依本办法执行。

3、职责3. 1营业部负责制定年、月销售计划，组织合同(含订单)评审及合同更改的协调，负责市场调研工作的实施，负责《合同台帐》的管理;给客户报价到订单完成生产过程信息传递与沟通。

3. 2由总经理及各职能部门的负责人组成的合同评审组负责特殊合同的会议评审和常规合同的会签评审。

3. 3技术部负责制造可行性研究，客户技术要求确定与沟通及提出评审意见。

3. 4 PMC负责生产计划及生产进度管控，作为业务与其他部门沟通桥梁。

4、顾客需求确定和合同评审工作程序4. 1顾客要求的确定4.1.1营业部负责传递顾客的要求，组织相关部门进行评审。

涉及到产品性能指标等，需及时传递到工程部。

4.1.1.1采购部负责传递顾客的要求给外部供应的产品和服务的供方4.1.2技术部根据顾客的明示要求、规定的用途、法律法规、行业标竿等情况，确定顾客的要求并形成文件，包括产品标准、规范等。

4. 2特殊特性的控制4. 2. J营业部将顾客信息传送至工程部，工程部根据产品/过程的业绩，确定产品和过程的特殊特性，识别时可考虑以下几个方面:a)顾客的特殊要求/法律法规规定;b)产品功能及可靠性目标;C)过程生产的特殊要求;4.2.2产品特殊特性标识按《设计开发控制程序》要求标识，顾客有标识力一法时，按顾客指定的特殊特性符号标识;4.2.3特殊特性必须在FMEA、控制计划、作业指导书、工艺卡,、检验规程等文件标识。

顾客需求案例分析一、顾客需求管理。

（一）变潜在需要为现实需要。

许多年轻的消费者都希望去尝试一些进口的物品，如进口零食，进口衣物等，但是由于经营进口商品的实体店铺的价格都比较昂贵，旅行购买又不够现实，所以这些愿望就被暂时搁浅。

而淘宝网店的一些商家敏锐的发现了这一商机，开始在网上进行进口商品的代购业务，价格比实体店便宜不少，邮费也十分合理，可以选择的品种范围也相当齐全，赢得了消费者的好评。

现在，淘宝的代购业务已发展成为特色模块“全球购”，更加规范合理，涵盖了亚洲、美洲、欧洲、大洋洲等一百多个国家和地区。

（二）变负需求为正需求。

几年前三鹿“三聚氰胺”奶粉事件爆发之后，多家著名奶制品企业如蒙牛、伊利等纷纷被检测出其乳制品中含有三聚氰胺。

一时间，人们对国内奶制品充满了极度的不信任，纷纷用豆浆，果蔬汁，麦片粥来代替牛奶，国内奶制品销量大减。

为了改变人们对牛奶的负面心态，各个奶制品企业的高层纷纷采取措施，包括在电视节目，各大超市中带头喝牛奶，保证质量，请人们放心。

同时，在牛奶价格上采取大幅度的优惠，吸引购买。

在产品研发上积极开发新产品，吸引人们的注意力。

经过一系列的努力，终于在一定程度上挽回人们对国内奶制品的不信任心态，重新获得了部分失去的市场份额。

（三）变无需求为有需求。

现在酸奶机的销售十分火爆，尤其在网络上，价廉物美的酸奶机更是位于小家电销售的前三名。

而仅仅5年前，大多数人还不知酸奶机为何物。

究其原因，随着经济的发展，人民生活水平不断提高，健康意识也越来越强。

世面上销售的酸奶因为加入了过多的糖分和添加剂，增稠剂，已经不太适应人民对健康的要求。

因此，敏锐的商家瞄准商机，酸奶机应运而生。

市面上销售的如小熊酸奶机，ACA酸奶机，都在消费者口中获得了良好的口碑，销售火爆。

（四）变退却性需求为上扬性需求。

粗粮，比如玉米、燕麦、糙米，在人们有能力吃上百米白面的时候就渐渐淡出了我们的生活。

但是近些年，随着人们健康意识的不断增强，电视节目的大力倡导，以及怀旧意识的回归，人们对粗粮的消费又呈现出逐年上扬的趋势。

与顾客有关的过程管理程序1 目的了解顾客需求，确保公司具有满足合同要求的能力，确保顾客的需求和期望承诺得以实现，最大限度满足顾客的要求，并加以实施和保持。

2 范围本程序适用于公司对顾客要求的识别，对合同（包括订单）的评审及顾客的沟通。

3职责3.1 业务部负责识别顾客的需求与期望，并将信息传达至PMC，PMC根据客户的需求和本公司的产能做出生产计划,业务部根据生产计划与顾客沟通。

3.2 品保部负责对产品质量的策划控制，负责评审对产品质量的检测能力。

3.3 生产部负责评审和确定生产能力。

3.4 财务部负责评审价格及付款能力。

3.5 行政人事部负责协调合同的法律、法规的符合性评审。

3.6 总工程师负责审批特殊合同要求的评审。

4定义4.1 常规合同：按照本公司现有制程、现有工艺、现有品质要求能直接生产的、有足够生产时间的合同。

4.2 特殊合同：为超出现有品质标准及生产时间紧急的合同。

5流程图参见附件一6 工作程序6.1 市场开发和顾客信息收集6.1.1 市场开发：业务部根据公司《经营计划管理程序》的安排，考虑公司生产能力、市场潜力，制订市场开发计划，并经总经理批准后，交业务部按计划落实市场开发计划。

6.1.2顾客信息的收集6.1.2.1 业务部的销售人员负责收集顾客信息及开发新的销售市场。

6.1.2.2业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，并代表公司与顾客沟通。

1.顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、价格、售后服务等方面的要求；2.顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺；3.顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

4.顾客特殊特性要求。

5.其它任何附加要求。

6.1.2.3 业务部负责将顾客信息传达至相关部门，保证信息畅通。

6.2 产品报价6.2.1 由财务部出具产品成本预算表，业务部经理根据成本预算表和市场价格行情，确定产品报价并报总经理批准。

与顾客有关的管理控制程序(doc 15页)有限公司版本A/0页次2/4a) 顾客规定的要求。

如：领带质量要求、领带花型、交货期、价格和支持性服务（如运输）等方面的要求；b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，这是习惯上隐含的潜在要求，企业对此应作出承诺；c) 与产品有关的法律法规要求；d) 企业确定的任何附加要求。

3.2.2 业务部将“合同评审表”提交相关部门进行评审。

3.3 与产品有关的要求的评审3.3.1 评审时间应在向顾客做出提供产品的承诺之前（即合同签订以前）分级进行，以确保产品要求得到规定，且本公司有能力满足规定要求。

3.3.2 评审时，应尽力满足顾客要求，同时充分考虑供、需双方的利益和义务。

3.3.3 参加评审的人员应是负责或从事生产、技术的管理人员，应熟悉本行业相关标准、法律法规，以及本公司质量管理体系。

在评审中应对合同有疑问的条款充分发表意见。

3.3.4 评审的主要内容a) 与产品有关的要求是否都在合同里得到体现，质量要求、验收方法和保证条款与顾客要求是否一致，以及双方履行合同所具备的条件（如生产设备能力、技术条件、交付期和原材料供应能力等）和承担的风险；b) 注意识别潜在要求；c) 对口头、电话订货应做好记录，在接受前，应得到顾客的确认，以确保双方理解一致；XX 有限公司与顾客有关的控制程序章节号QP-YTN-005版本A/0页次3/4d) 与以前表述不一致的合同或订单的要求，已经协商解决；e) 本公司有能力满足规定的要求。

3.3.6 常规合同的评审以会签方式进行。

特殊合同的评审由业务部组织相关人员以会议评审方式进行。

3.3.7 对成品仓库有现货供应的合同评审，由业务员和仓库保管员在出库单上签字确认，业务部主管批准，即完成评审。

3.4 合同生效后，业务部应立即将合同有关条款以生产任务单和织造工艺单分送到有关部门，以便按合同条款组织实施。

3.5 合同的修订3.5.1 顾客或本公司提出合同修改要求时，由提出方填写“合同修改申请单”经供、需双方签字后，按原评审程序进行评审后进行修改。

客户要求管理程序全套1.0目的充分识别客户的要求和期望，对与客户有关的过程实施系统管理,确保向客户提供与客户需求和期望相一致的产品，使客户满意。

2.0适用的范围适用于本公司评审、签订和实施合同、订单与客户进行沟通的控制。

3.0职责3.1市场部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。

3.2各部门是本程序的配合部门。

3.3总经理负责合同的审批。

5.0工作程序5.1对客户要求的识别和确定在市场了解、合同或订单评审等与客户交流的过程中，须确保充分识别和确定客户的以下要求：a∙客户的明示要求，包括对产品（如产品质量、价格、外观效果及其他技术要求）、交付（如交付期）及交付后（如售后服务）的要求；b∙客户的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或不言而喻的，这些要求在订单中虽未明确提出，但必须满足；c.与产品有关的法律法规要求，执行国家规定的现行标准中的有关规定；还包括销售国或采购国的法规要求，及产品使用后的回收利用的要求。

&公司的附加要求，例如内部品质控制标准，对交付后的服务等,必须是在满足前三项要求前题下的附加要求；e∙在识别以上要求时还要对与客户以往交易过程中的诚信状况进行回顾。

1.1.1在接受客户要求做出承诺（即接受订单）之前，应对客户要求进行评审，以确保：a∙客户对产品的要求已经明确，公司对客户要求准确理解（包括明示、隐含及法律法规要求），特别是供需双方对合同（订单）理解不一致的要求已全部得到解决；b∙对产品要求做出书面规定，例如：合同、订单等；c∙公司内部有能力满足客户的要求，这些要求包括交付前和交付后的所有要求。

5.3合同（订单）评审5.3.1总经理或市场接到合同或订单（含口头订单）时，需通知跟单员进行统筹处理。

若发现客户要求有不明确之处，跟单员应与客户澄清。

达成一致后，组织相关部门进行订单评审。

5.3.2若为老产品，则由跟单员协同生产部、品质部、物料部、工程部负责人进行交期的评审，并将评审结果记录在订单上。

顾客需求管理程序1．目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。

2．范围本程序适用于公司销售合同、订单、标书、技术协议的评审。

3．引用文件HC-QP-002《质量记录控制程序》HC-QP-011《服务控制程序》4．术语和定义新产品合同：指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合同或技术开发协议。

标准产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。

集中评审：由销售部组织技术部、质检部、采购部、生产部、财务部共同参加的评审。

联合评审：由销售部组织技术部、生产部联合进行的评审。

自行评审：由公司授权的人员自己进行的评审。

5．职责5.1 销售部职责：5.1.1组织集中评审；5.1.2 评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定；5.1.3对合同评审执行情况进行检查；5.1.4保管产品合同及其评审资料的复印件；5.2采购部职责：评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商。

5.3技术部职责：5.3.1正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论；5.3.2对技术上有特殊要求的合同或订单，应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施；工作流程工作内容说明 使用表单产品开发协议/合同、图样/样品、标准/试验标准、供货合同/协议、质量协议/采购通则、订单、政府/法规要求、企业产品标准 6.1. 合同、订单的接收：公司（销售部）在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其登记于《订单（合同）登记汇总表》中；当接到顾客以口头（电话）陈述、进厂拜访所订购的业务时，相关业务员应对顾客的要求进行记录，必要时，需取得顾客的签字确认或与顾客电话（传真）确认该订单的各项供货要求。

1.目的為明確客戶需求并確保本公司共有足夠的達成能力特制定本程序。

2.範圍香港客戶所傳真正式訂單、便條均屬本程序之管理範圍。

3.權責3.1 客戶需求接收：發貨部；3.2 工程能力的審查：工程部；3.3 材料狀況評估：:貨倉部；3.4 生產能力的評估：生產部；3.5 制定交貨計劃：發貨部。

4.定義無5.作業內容5.1 客戶需求管理流程(見附件圖一)。

5.2 由發貨部接收客戶訂單（含正式格式訂單及便條），先確認訂單內容是否清楚，如不清楚，須按《客戶溝通管理程序》與客戶溝通確認后記錄在客戶訂單后，將客戶訂單內容鐙錄在＜生產通知表＞中。

5.3 客戶需求評估5.3.1 由發貨部將＜生產通知表＞交工程主管評估工程能力及是否新產品或新工藝(如為新產品或新工藝須按《工藝設計管理程序》進行)并在“工程意見欄”簽上意見及簽名后將＜生產通知表＞交貨倉部；5.3.2 材料狀況評估：5.3.2.1由貨倉部主管將工程評估已達成之＜生產通知表＞進行確認倉存成品半、成品(未退火之白片)及原材料狀況并填寫在＜生產通知表＞中相應欄目及簽名后將＜生產通知表＞交生產沖壓車間主管；5.3.2.2 如原材料不足時則由發貨部依5.4要求進行外包加工，并確認材料供應狀況填寫在＜生產通知表＞中相應欄目。

5.3.3 生產能力評估：5.3.3.1由生產部沖壓車間主管及退火車間主管將＜生產通知表＞進行確認生產能力及交期并在＜生產通知表＞中相應欄目簽上意見后回復發貨部；5.3.3.2如生產能力不能達成，則由發貨部按《客戶溝通管理程序》進行處理。

5.4 外包加工5.4.1 由發貨部依據5.3.2中材料狀況確認是否需外包加工；5.4.2 如需外包加工則由發貨部依客戶訂單及材料狀況填寫＜裁剪單＞，后與＜外包加工商清單＞中所列之合格外包加工商進行溝通確認交期并將＜裁剪單＞送交副總審核后將＜裁剪單＞傳真香港客戶確認后再傳真給外包加工商，并由發貨部跟進外包加工商交貨情況；5.4.3外包加工商之管理依《外包加工商管理程序》進行。

目录
1．目的
2．适用范围
3．定义
4.职责和权限
5．内容
6．相关文件
7．相关记录
1.目的
本程序规定了如何正确理解和了解顾客的要求和期望，并且最大程度的按照合同提供合格的产品，满足顾客的要求。

2.适用范围
本程序适用于本公司对顾客有关要求的识别，合同、定单、标书、技术协议的评审。

3.定义
3.1新产品（改型产品）合同：指公司新开发的产品合同或技术协议。

4.职责和权限
4.1副总、总经理职责：
负责对顾客有关要求、法规要求的评审、沟通
4.2营业部职责：
将顾客的订单传达给生产相关人员
组织和协调生产的安排，若无法在客户要求的时间内完成，应及时与客户进行沟通、协商。

5.内容
6.1记录控制管理程序
6.2顾客特殊要求管理程序
6.3信息沟通管理程序
6.4服务管理程序
6.5顾客满意度管理程序
6.6顾客抱怨处理程序
7.相关记录
7.1 合同/订单接收总览表CPB11-01 REV.0。