顾客需求管理程序文件

1.目的為明確客戶需求并確保本公司共有足夠的達成能力特制定本程序。

2.範圍香港客戶所傳真正式訂單、便條均屬本程序之管理範圍。

3.權責3.1 客戶需求接收：發貨部；3.2 工程能力的審查：工程部；3.3 材料狀況評估：:貨倉部；3.4 生產能力的評估：生產部；3.5 制定交貨計劃：發貨部。

4.定義無5.作業內容5.1 客戶需求管理流程(見附件圖一)。

5.2 由發貨部接收客戶訂單（含正式格式訂單及便條），先確認訂單內容是否清楚，如不清楚，須按《客戶溝通管理程序》與客戶溝通確認后記錄在客戶訂單后，將客戶訂單內容鐙錄在＜生產通知表＞中。

5.3 客戶需求評估5.3.1 由發貨部將＜生產通知表＞交工程主管評估工程能力及是否新產品或新工藝(如為新產品或新工藝須按《工藝設計管理程序》進行)并在“工程意見欄”簽上意見及簽名后將＜生產通知表＞交貨倉部；5.3.2 材料狀況評估：5.3.2.1由貨倉部主管將工程評估已達成之＜生產通知表＞進行確認倉存成品半、成品(未退火之白片)及原材料狀況并填寫在＜生產通知表＞中相應欄目及簽名后將＜生產通知表＞交生產沖壓車間主管；5.3.2.2 如原材料不足時則由發貨部依5.4要求進行外包加工，并確認材料供應狀況填寫在＜生產通知表＞中相應欄目。

5.3.3 生產能力評估：5.3.3.1由生產部沖壓車間主管及退火車間主管將＜生產通知表＞進行確認生產能力及交期并在＜生產通知表＞中相應欄目簽上意見后回復發貨部；5.3.3.2如生產能力不能達成，則由發貨部按《客戶溝通管理程序》進行處理。

5.4 外包加工5.4.1 由發貨部依據5.3.2中材料狀況確認是否需外包加工；5.4.2 如需外包加工則由發貨部依客戶訂單及材料狀況填寫＜裁剪單＞，后與＜外包加工商清單＞中所列之合格外包加工商進行溝通確認交期并將＜裁剪單＞送交副總審核后將＜裁剪單＞傳真香港客戶確認后再傳真給外包加工商，并由發貨部跟進外包加工商交貨情況；5.4.3外包加工商之管理依《外包加工商管理程序》進行。

程序文件06-与顾客有关过程控制程序程序文件 06 与顾客有关过程控制程序在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续的发展和成功，满足顾客的需求是至关重要的。

而“与顾客有关过程控制程序”则是企业确保能够有效地与顾客互动、理解顾客需求并提供令顾客满意的产品或服务的关键环节。

一、与顾客有关过程的识别与顾客有关的过程主要包括顾客需求的确定、产品或服务的设计与开发、订单处理、产品或服务的提供以及售后服务等。

这些过程相互关联，共同构成了企业与顾客之间的交互链条。

顾客需求的确定是整个链条的起点。

这需要企业通过各种渠道收集信息，例如市场调研、顾客反馈、行业趋势分析等。

了解顾客对于产品或服务的功能、质量、价格、交付时间等方面的期望和要求，为后续的工作提供明确的方向。

产品或服务的设计与开发则是根据顾客需求，将抽象的概念转化为具体的方案。

这一过程需要充分考虑技术可行性、成本效益、法规要求等因素，以确保最终的产品或服务能够符合顾客的期望，并具有市场竞争力。

订单处理环节涉及到顾客订单的接收、确认、安排生产或服务提供等工作。

这需要企业具备高效的信息系统和流程，以确保订单能够准确无误地处理，并且按时交付。

产品或服务的提供是直接满足顾客需求的阶段。

在这个过程中，企业需要严格控制质量，确保产品或服务符合相关标准和顾客的要求。

同时，还需要关注交付的及时性和准确性，以提升顾客的满意度。

售后服务则是在产品或服务交付后，为顾客提供的支持和保障。

包括处理顾客的投诉和建议、提供维修保养服务、进行顾客满意度调查等。

良好的售后服务能够增强顾客的忠诚度，促进企业的长期发展。

二、顾客需求的管理企业应建立有效的机制来管理顾客需求。

首先，要确保收集到的顾客需求信息准确、完整。

这可以通过规范的信息收集表格、培训收集人员等方式来实现。

其次，对收集到的需求信息进行分析和评估。

区分出关键需求和一般需求，以及哪些是当前能够满足的，哪些是需要通过改进或创新来满足的。

顾客需求确定及评审管理控制程序范文1、目的1.1为了准确理解、把握顾客要求，确保公司充分具备履行合同的能力，减少供需双方在履行合同中的经济风险和责任，保证产品符合规定的要求，确保合同规定要求的履行。

1. 2使客户的每一订单要求皆能被明确掌握、传达及有效实施.2、适用范围2. 1适用于本厂汽车零部件产品服务的顾客要求的确定及订单评审的控制。

2. 2凡客户下到本公司之任何形式订单本公司决定承制与否时，均需依本办法执行。

3、职责3. 1营业部负责制定年、月销售计划，组织合同(含订单)评审及合同更改的协调，负责市场调研工作的实施，负责《合同台帐》的管理;给客户报价到订单完成生产过程信息传递与沟通。

3. 2由总经理及各职能部门的负责人组成的合同评审组负责特殊合同的会议评审和常规合同的会签评审。

3. 3技术部负责制造可行性研究，客户技术要求确定与沟通及提出评审意见。

3. 4 PMC负责生产计划及生产进度管控，作为业务与其他部门沟通桥梁。

4、顾客需求确定和合同评审工作程序4. 1顾客要求的确定4.1.1营业部负责传递顾客的要求，组织相关部门进行评审。

涉及到产品性能指标等，需及时传递到工程部。

4.1.1.1采购部负责传递顾客的要求给外部供应的产品和服务的供方4.1.2技术部根据顾客的明示要求、规定的用途、法律法规、行业标竿等情况，确定顾客的要求并形成文件，包括产品标准、规范等。

4. 2特殊特性的控制4. 2. J营业部将顾客信息传送至工程部，工程部根据产品/过程的业绩，确定产品和过程的特殊特性，识别时可考虑以下几个方面:a)顾客的特殊要求/法律法规规定;b)产品功能及可靠性目标;C)过程生产的特殊要求;4.2.2产品特殊特性标识按《设计开发控制程序》要求标识，顾客有标识力一法时，按顾客指定的特殊特性符号标识;4.2.3特殊特性必须在FMEA、控制计划、作业指导书、工艺卡,、检验规程等文件标识。

4.2.4营业部根据市场调研所确定的各项要求，由营业部进行汇总分析，作为工厂决策及开发新产品和新市场的依据，参《市场开发计划管理流程》，4.3销售合同评审4.3.1本工厂的销售合同分为以下三种:(a)常规合同:批量生产的产品且交货期完全能按顾客预先要求的合同;(b)特殊合同:新产品新要求/新来图来样/新供方等:批量生产产品，但技术要求、质量、包装、交货期等有特殊要求的合同;(c)重要合同:新产品开发等重大项目或投标项目的合同。

目录
1．目的
2．适用范围
3．定义
4.职责和权限
5．内容
6．相关文件
7．相关记录
1.目的
本程序规定了如何正确理解和了解顾客的要求和期望，并且最大程度的按照合同提供合格的产品，满足顾客的要求。

2.适用范围
本程序适用于本公司对顾客有关要求的识别，合同、定单、标书、技术协议的评审。

3.定义
3.1新产品（改型产品）合同：指公司新开发的产品合同或技术协议。

4.职责和权限
4.1副总、总经理职责：
负责对顾客有关要求、法规要求的评审、沟通
4.2营业部职责：
将顾客的订单传达给生产相关人员
组织和协调生产的安排，若无法在客户要求的时间内完成，应及时与客户进行沟通、协商。

5.内容
6.1记录控制管理程序
6.2顾客特殊要求管理程序
6.3信息沟通管理程序
6.4服务管理程序
6.5顾客满意度管理程序
6.6顾客抱怨处理程序
7.相关记录
7.1 合同/订单接收总览表CPB11-01 REV.0。

XX 汽车部件股份有限公司顾客需求控制程序文件编号：XX2.0803—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品和服务，使顾客满意。

2 范围本程序适用于本公司销售部/国贸部/项目部合同/订单的评审、修订。

3术语和定义3.1一般合同/订单：定型产品的无特殊需求的合同/订单。

3.2特殊合同/订单：a)对产品质量、交货期、包装等方面有特殊要求的合同/订单；b)新产品合同/订单；c)对公司业务发展有较重大影响的合同/订单。

上述三种情况以外的合同/订单均为一般合同（订单）。

3.3制造可行性：对拟建项目的分析和评价，以确定该项目是否在技术上是可行的，能够制造出符合顾客要求的产品。

这包括但不限于以下方面（如适用）：在预计成本范围内；是否必要的资源、设施、工装、产能、软件及具有所需技能的人员，包括支持功能，是或者计划是可用的。

3.4SOP（销售运营计划）：市场/销售员基于顾客需求（订单评审结果）与市场预测等综合考虑后提供的运营计划，包括至少三个月的滚动预测。

4 职责4.1销售部/国贸部/项目部负责合同的签订和订单的接收、转换和评审，并将订单传递给物流部生产计划科。

4.2物流部负责接收来自销售部/国贸部评审后的销售预测计划，并在NC系统上生成MPS计划订单下达到生产制造部。

4.3 财务部负责对合同/订单中产品的价格和利润水平的评审。

当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订部门，由其与顾客进行沟通、协商。

4.4技术中心负责正确理解合同/订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同/订单在技术方面的能力，并提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。

对技术上有特殊要求的合同/订单，技术中心应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施；一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见报销售部/国贸部/项目部或直接与顾客进行沟通、协商。

1目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2范围适用于对顾客要求的识别、产品要求的评审及顾客的沟通。

3职责3.1销售科负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2生供科负责评审生产能力及交货期。

3.3质检科负责评审产品的质量要求。

3.4财务科负责对产品价格的评审。

4程序4.1顾客需求的识别4.1.1销售科负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，包括合同草案，口头订单的要求等填写在＜产品要求评审表＞中：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、运输、价格等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；C）相关法律法规、国家或行业标准规定的要求；d）公司为赢得顾客信任所作出的承诺如包退、包换等。

4.1.2对于特殊合同/订单或者顾客以样品作为产品的允收标准时，销售科必须在签订合同前填写〈产品要求评审表＞,并和顾客对有关要求进行书面确认。

4.1.4销售科根据顾客规定的订货要求（如合同草案或口头订单）及公司附加的要求，填写＜产品要求评审表＞中的顾客名称、订货日期、交付日期、产品规格、数量以及特殊的技术要求等内容，以确定顾客明示的和潜在的要求，交相关部门进行评审。

4.2合同的评审4.2.1合同的评审应在合同签订之前进行，确保顾客的各项要求都得到满足。

4.2.2对于仓库有现货的常规合同，由仓库保管对其数量进行评审，评审经仓库负责人及销售科主管签名确认后即可完成。

4.2.3对于没有现货的常规合同的评审，由销售科业务经办人将〈产品要求评审表＞传递到生供科、质检科、财务科分别对生产能力及交货期、质量要求和价格进行评审，并由相应负责人签名确认。

424对于特殊合同，除了进行423的评审项目外，还应最后由主管销售的副总经理批准。

4.2.5对于口头订单（如电话订货），销售科业务经办人负责将相关内容填入＜订单确认表＞中，经双方确认（可用传真件或电话记录等方式确认），并执行4.2.2——4.2.4相应条款的规定。

客户管理流程程序文件1目的及适用范围1.1为提高客户渗透率，建立系统化与制度化的销售管理，提高销售活动的效率，特制定本程序文件；1.2本程序文件适用客户开发及销售活动；1.3本程序文件由市场营销部制定，其解释权及修改权属于市场营销部；1.4本程序文件从20 年1月1日起执行；2职责2.1营销总监负责组织制定、审批关键客户计划；2.2销售片区负责拟订关键客户计划，组织销售代表进行客户拜访、客户开发与客户维护，并据实际情况提出关键客户计划修改意见；2.3销售代表负责拟订拜访计划，并具体执行客户拜访、客户开发与客户维护工作，按要求填写并提交拜访日志和月度信息汇总；2.4技术支持人员和技术中心在客户开发与维护过程中提供必要的支持，职责确定详见技术支持流程；2.5资产部采供组负责同封装厂协作，进行封装；3客户管理流程3.1制定关键客户计划3.1.1营销总监根据营销规划确定的客户分类、营销策略，组织片区经理制定详细的关键客户计划，关键客户计划必需包括如下内容：3.1.1.1明确关键客户开发或销售需达到的阶段性目标；3.1.1.2明确达到各阶段目标的具体措施及策略；3.1.1.3明确实现目标所需的预算、人员配置；3.1.2关键客户计划拟订完成后，营销总监需根据年度营销计划/预算对关键客户计划进行总体平衡，以满足年度营销计划/预算的要求，然后报总经理办公会批准；3.2客户拜访3.2.1片区销售代表每月初根据《关键客户计划》拟定《客户拜访计划》，若需销售工程师或技术中心人员共同参与的拜访，事前与相关人员协商/确认，然后将《客户拜访计划》报销售经理审批；3.2.2销售经理原则上依据销售代表“客户拜访时间”不低于“有效工作时间”的XX%、“关键客户拜访时间”不低于“客户拜访时间”的80%的标准审批客户拜访计划；3.2.3销售代表每完成一个客户拜访，必需填写《拜访日志》，月底根据《拜访日志》填报《月度信息汇总表》报销售综合管理；3.3客户开发工作：3.3.1通过客户拜访、沟通，销售代表根据客户意愿和的实现能力综合判断是否提交《配套申请》，若需要，则由销售代表填报《客户开发申请》经销售经理批准后交销售技术支持；3.3.2销售技术支持接到《客户开发申请》后，需从技术、采供、收益等角度考虑并决定需会签的部门，交相关部门会签。