XX有限公司顾客需求管理程序

顾客要求评审及服务管理程序一、目的对顾客沟通、顾客服务及销售合同的管理进行规范，确保满足顾客的要求。

二、范围适合于本公司与顾客有关的过程(含顾客沟通、抱怨、服务及合同的管理)。

三、职责3.1 市场部负责与顾客沟通、调查顾客满意度。

3.2 工程部确保产品符合技术要求和法律法规的要求。

3.3 生产部、工程部、品质部、采购部参与公司定单合同的评审。

四、定义4.1 顾客沟通----顾客有关公司产品应用的技术咨询方案相互讨论确定与顾客之间的相互联系。

4.2 常规订单----本公司的标准产品的订单,以及另行设计开发的产品订单。

4.3 非标准订单----顾客的订货有特殊要求时，本公司视为非标准品订单。

五、管理内容5.1 顾客沟通5.1.1 当顾客来电、来访时，市场部市场人员（销售人员）应向顾客介绍耳机的有关知识，及时回答和解决顾客所关心的问题，给顾客准确及时有效的协助共同解决问题。

5.1.2 市场部助理对有潜力或有希望成交的顾客将信息详细记录，并建立《顾客信息档案》，将相关信息移交给市场部经理。

5.1.3 市场部经理对于有潜力的顾客以各种形式(现场、信函、传真、电话等)拜访顾客，提供需求信息以及相关的技术要求并跟踪，直到销售成功或对方取消购买意向。

5.1.4 若产品需给顾客试用,必须经总经理同意后,方可试用。

5.1.5 若顾客有意向购买产品时，市场部经理可利用现场服务的机会对顾客进行系统的培训，主要培训操作人员、技术人员和维修人员，让顾客对公司的管理和企业文化及对产品的应用有更好的了解。

5.1.6 如与顾客在合同及产品生产进度上有任何情况需及时采用电话、传真、e-mail 等方式与顾客进行沟通以寻求与顾客达成一致，相关电话沟通内容由沟通者作成电话记录。

5.2 合同的评审5.2.1 当接到顾客以传真、电话、面谈等方式订货时，由市场部接到单后，交与副总签字确认，副总签字后交与其它部门签字评审确认OK。

5.2.2 如是常规产品且有库存的，生产部交相关部门确认后，直接安排出货。

1.目的:
在向顾客承诺提供产品之前，依照规定的程序识别顾客的要求和信息并对顾客的要求进行评审和协调，确保有能力满足顾客的要求。

2.范围:
本程序适用于所有产品有关要求识别和管理，包括业务所有接受合同或订单及提交的资料等的评审。

3.定义:
(无)
4.权责:
4.1业务课：负责产品价格、数量、交易条件、服务要求、法律法规的识别及生产物
料的价格和回料期的审查。

4.2技术部：负责合同中的技术要求的审查。

4.3生产部：负责产品交期、生产能力、制造过程可行性、设备状况等的审查。

4.4品管课：负责合同要求产品质量的审查。

5.0绩效指标：
5.1合同评审率 100% 合同已评审数/合同总数*100%
7.0相关文件
7.1《PPAP控制程序》7.2《APQP控制程序》7.3《生产计划管理规定》
8.0使用表单
8.1 报价单
8.2生产制造通知单8.3内部公文单
8.4 合约评审报告8.5 购货单
合同评审报告
UPC-FM-518-A
丹阳镇威汽配有限公司生产制造通知单
备注：
组装要求
包装要求
正唛：侧唛：
UPC-FM-509-A
镇威汽配有限公司内部公文单
□处理、□回复、□传阅、□联络、□报告发文单位：发文编号：
受文单位：发文日期：
UPC-FM-519-A。

顾客需求确定及评审管理程序顾客需求确定及评审管理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的1.1为了准确理解、把握顾客要求，确保公司充分具备履行合同的能力，减少供需双方在履行合同中的经济风险和责任，保证产品符合规定的要求，确保合同规定要求的履行。

1. 2使客户的每一订单要求皆能被明确掌握、传达及有效实施。

2.0适用范围2. 1适用于本厂汽车零部件产品服务的顾客要求的确定及订单评审的控制。

2. 2凡客户下到本公司之任何形式订单本公司决定承制与否时，均需依本办法执行。

3.0职责3. 1营业部负责制定年、月销售计划，组织合同(含订单)评审及合同更改的协调，负责市场调研工作的实施，负责《合同台帐》的管理;给客户报价到订单完成生产过程信息传递与沟通。

3. 2由总经理及各职能部门的负责人组成的合同评审组负责特殊合同的会议评审和常规合同的会签评审。

3. 3技术部负责制造可行性研究，客户技术要求确定与沟通及提出评审意见。

3. 4 PMC负责生产计划及生产进度管控，作为业务与其他部门沟通桥梁。

4.0顾客需求确定和合同评审工作程序4. 1顾客要求的确定4.1.1营业部负责传递顾客的要求，组织相关部门进行评审。

涉及到产品性能指标等，需及时传递到工程部。

4.1.1.1采购部负责传递顾客的要求给外部供应的产品和服务的供方4.1.2技术部根据顾客的明示要求、规定的用途、法律法规、行业标竿等情况，确定顾客的要求并形成文件，包括产品标准、规范等。

4. 2特殊特性的控制4. 2. J营业部将顾客信息传送至工程部，工程部根据产品/过程的业绩，确定产品和过程的特殊特性，识别时可考虑以下几个方面:a)顾客的特殊要求/法律法规规定;b)产品功能及可靠性目标;C)过程生产的特殊要求;4.2.2产品特殊特性标识按《设计开发控制程序》要求标识，顾客有标识力一法时，按顾客指定的特殊特性符号标识;4.2.3特殊特性必须在FMEA、控制计划、作业指导书、工艺卡,、检验规程等文件标识。

顾客要求及设计变更管理程序顾客要求及设计变更是指在项目实施过程中，由于不可抗力、设计需求调整或实际情况变化等因素导致项目设计发生变更。

为了有效管理顾客要求及设计变更，需要建立一套完善的程序和流程，保证变更能够及时响应并得到合理管理。

一、顾客要求管理程序1.收集顾客要求：项目启动时，通过与顾客沟通和需求调研，详细客户的要求和期望，包括功能需求、设计要求、技术要求等。

2.确认顾客要求：将顾客要求进行整理和确认，以确保双方对要求的理解一致，并签署合同或协议明确项目要求和目标。

3.分析顾客要求：对顾客要求进行分析，确定其可行性，包括技术可行性、经济可行性等，评估其对项目实施的影响和难度。

4.优先级管理：根据项目时间、成本和质量等要求，对顾客要求进行优先级排序，确保能满足重要需求的同时，合理分配资源。

5.变更管理：当顾客提出额外的要求或调整，需要对变更进行评估和管理。

项目经理与顾客协商，确定变更请求是否合理，对其影响进行评估，并通过变更控制程序进行管理。

1.设计变更识别：通过项目实施过程中的设计评审和变更请求等途径，及时识别可能发生的设计变更，包括顾客要求变更和设计优化等。

2.设计变更控制：对识别出的设计变更进行控制，包括变更请求的登记、核实、评估和审批等环节。

在变更管理委员会或者相关部门的参与下进行决策，确保变更满足顾客要求和项目目标。

3.设计变更实施：确定设计变更方案后，按照设计变更流程进行实施，包括制定变更计划、编制变更设计文档、安排实施资源等。

同时需要与顾客进行沟通和确认，确保变更符合其需求。

4.设计变更监控：在设计变更实施完成后，对变更结果进行监控和评估。

通过对变更的实施效果和成本进行评估，及时调整和改进变更流程和管理方法，为以后的变更提供参考。

三、顾客要求及设计变更管理的重要性1.解决变更需求：在项目实施过程中，顾客需求的变更是常见的情况。

如果没有有效的管理程序，项目可能会陷入混乱，导致进度延误、成本增加等问题。

1 目的
收集、评估客户需求信息并满足客户要求，制订合理、供需双方所能接受的合同条款，并保证合同（含订单形式）的有效实施，保证买卖双方的权益。

2 适用范围
本程序适用于与本公司有往来的顾客或潜在顾客有关需求的信息收集、识别、评审及其变更活动，包括顾客特殊要求。

3 定义
3.1订单：客户要求（含计划内和计划外）在某一时间内对品种、数量、品质、包装等进行
书面通知或口头通知的文件。

3.2合同：公司与客户之间签定、修改、终止、约束相互利益、活动关系的一种书面协议文
件。

4 职责
4.1业务部负责主机厂及维修市场等顾客的合同的组织评审、签订、管理工作及评审记录
的建档作业。

4.2工程部、制造部、品保部、协助进行合同评审。

4.3公司总经理或其授权代理人负责合同的批准。

4.4业务部负责客户需求信息接收。

规范估报告；
合同果记录于合同评审记录中。

改订单评审按
6.1设计开发管理程序
6.2质量记录控制程序
6.3纠正和预防措施控制程序
6.4持续改进控制程序
6．5 与顾客签订的技术、质量或服务协议
6.6与顾客签订的工矿产品销售合同
7 相关记录
●质量信息反馈单
●合同评审记录
●合同变更通知单
●合同台账
●。

客户要求管理程序全套1.0目的充分识别客户的要求和期望，对与客户有关的过程实施系统管理,确保向客户提供与客户需求和期望相一致的产品，使客户满意。

2.0适用的范围适用于本公司评审、签订和实施合同、订单与客户进行沟通的控制。

3.0职责3.1市场部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。

3.2各部门是本程序的配合部门。

3.3总经理负责合同的审批。

5.0工作程序5.1对客户要求的识别和确定在市场了解、合同或订单评审等与客户交流的过程中，须确保充分识别和确定客户的以下要求：a∙客户的明示要求，包括对产品（如产品质量、价格、外观效果及其他技术要求）、交付（如交付期）及交付后（如售后服务）的要求；b∙客户的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或不言而喻的，这些要求在订单中虽未明确提出，但必须满足；c.与产品有关的法律法规要求，执行国家规定的现行标准中的有关规定；还包括销售国或采购国的法规要求，及产品使用后的回收利用的要求。

&公司的附加要求，例如内部品质控制标准，对交付后的服务等,必须是在满足前三项要求前题下的附加要求；e∙在识别以上要求时还要对与客户以往交易过程中的诚信状况进行回顾。

1.1.1在接受客户要求做出承诺（即接受订单）之前，应对客户要求进行评审，以确保：a∙客户对产品的要求已经明确，公司对客户要求准确理解（包括明示、隐含及法律法规要求），特别是供需双方对合同（订单）理解不一致的要求已全部得到解决；b∙对产品要求做出书面规定，例如：合同、订单等；c∙公司内部有能力满足客户的要求，这些要求包括交付前和交付后的所有要求。

5.3合同（订单）评审5.3.1总经理或市场接到合同或订单（含口头订单）时，需通知跟单员进行统筹处理。

若发现客户要求有不明确之处，跟单员应与客户澄清。

达成一致后，组织相关部门进行订单评审。

5.3.2若为老产品，则由跟单员协同生产部、品质部、物料部、工程部负责人进行交期的评审，并将评审结果记录在订单上。

公司与顾客有关的过程控制程序1 目的对与顾客有关的过程进行控制，明确合同、标书的要求并形成文件，以保证产品要求和顾客的需求相一致，保证公司有能力赢得顾客的信赖，特制定本程序。

2 适用范围适用于本公司明确顾客要求，对产品销售合同、标书或订单进行评审、协调和修订，并保持与顾客沟通。

3 职责3.1 综合管理部负责组织各部门对顾客要求进行识别，组织有关部门进行合同、标书评审，并负责与顾客进行必要的沟通，保存评审和沟通记录。

3.2 生产技术部和综合管理部参加合同、标书评审，确保本部门所承担的任务能按合同要求完成。

其中：1 生产技术部负责对生产能力和交货期进行评审2 综合管理部对物料采购能力和售后服务进行评审。

3.3 总经理协助合同评审并批准合同的签署，对合同的合法性、完整性、明确性进行评审。

4 工作程序4.1 识别顾客要求1 综合管理部根据顾客提出的订货要求，如合同草案或口头订单、标书等，组织各部门进行合同、标书评审，填写《合同、标书评审表》，《合同、标书评审表》内注明顾客名称、产品规格、型号、数量、订货日期、交付日期，以及售后服务要求。

2 对于顾客潜在或隐含的要求，包括适用法律、法规、产品标准的要求和顾客的特殊要求，产品本身的实用性要求，以及顾客对生产的功能、可靠性、安全性、运输、交付、服务等方面的要求，均应在《合同、标书评审表》中的相关栏目中给予明确表述和承诺。

4.2 合同的分类1常规合同：供需双方针对本公司定型产品所签订的合同。

这样的合同应同时满足下列条件：a) 产品技术要求符合国家标准、行业标准或本公司制定的企业标准；b) 产品属于本公司产品中所列出的样本型号；c) 产品数量和交货期在本公司成品库存或生产计划能满足的范围之内；d) 合同中对产品的包装要求、价格和付款方式做了详细规定。

2 特殊合同：常规合同之外的任何非常规合同均属于特殊合同，包括对现有产品有附加技术要求所签订的合同。

4.3 合同的评审1 公司在接受顾客要求做出承诺之前，如投标、签订合同或订单之前，应对顾客要求以及顾客要求的更改进行评审，以确保：a) 顾客对产品的要求已经明确；b) 对于口头订单在接收以前，顾客的要求已经得到了确认；c) 公司有能力满足已经明确了的顾客的要求；d) 双方各方面要求均已协调一致。