《顾客管理程序》

顾客满意度管理程序1目的和范围为提高公司声誉，持续改进产品质量，确保顾客对公司产品的充分信任。

本程序适用于本公司对内部、外顾客满意度的调查、分析及改进的管理要求。

2术语本程序引用了ISO/TS16949：2002标准的有关术语。

3职责3.1销售部是本程序归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查；会同技术质量部对顾客满意度进行分析；督促、跟踪和验证对不满意项目的整改。

3.2公司办公室负责内部员工满意度的调查分析工作。

4工作程序4.1内部员工满意度4.1.1公司办公室负责每年向全体员工发放《合理化建议表》，员工可在该表中针对提高管理，改进质量，降低成本等方面提出自己的建议。

4.1.2办公室负责对员工的合理化建议表进行收集和汇总，组织相关部门进行讨论评估，对行之有效且能直接或间接提高企业经济效益的建议，经公司总经理批准后给予奖励。

4.1.3公司办公室至少每年一次向每位员工发放《员工满意度调查表》，以不记名方式在调查表“调查项目”的相应栏中打√，且每项只能打一个√。

4.1.4公司办公室负责回收《员工满意度调查表》，确保回收率达到80%以上，经汇总分析后编制《员工满意度分析报告》，对平均分低于60分的项目要提出整改措施，由公司总经理批准后交相关部门实施，并由公司办公室负责对整改措施实施情况的跟踪和验证。

4.1.5公司办公室每年要将员工满意度调查结果、合理化建议情况提交管理评审。

4.2外部顾客满意度4.2.1销售部负责每半年一次对所有顾客发放《顾客满意度调查表》，调查内容包括产品质量、交货期、服务、价格等；调查方式可以是答卷形式或电话调查形式；4.2.2销售部会同公司办公室、技术质量部对顾客满意度的调查进行定量分析，并运用加权平均法来测定最终的顾客满意程度。

4.2.3顾客满意度的测算方法：4.2.3.1顾客满意度等级外部顾客满意度一般分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意。

内涵为：a)很满意：顾客的表现形式为对公司产品充满信心，相对其他厂家我公司具备优势。

顾客和产品管理程序1 目的和范围为正确理解和了解客户的要求及期望，确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意，特制订本程序。

本程序规定了公司顾客和产品管理的范围、职责和内容。

本程序适用于公司顾客和产品管理。

2 术语本程序采用Q/SY1002系列标准规定的术语。

3 职责3.1 总调度室负责组织、沟通、汇总回访建议和意见，分析公司对满足顾客需求和产品质量方面的能力，提出可行性和风险分析及评估的结论并制订改进措施。

3.2 安全环保科负责服务和产品当中安全隐患的发现、分析、纠正、预防工作。

3.3 质量设备科负责评估、指导产品质量所需的检测方法和手段，监督生产单位提供满足顾客和合同要求的产品，当有异议或不能满足合同要求时，应提供建议和意见交由合同签订单位与顾客进行沟通、协商。

3.4 经营科、财务科负责对合同中产品的价格和利润进行评审，有异议或不能满足合同要求时，应与顾客进行沟通、协商。

4 工作流程和内容4.1 生产信息的接收总调度室在接到顾客的生产信息后，应确保所接到的生产信息各项要求都明确、具体，并且做好记录，必要时，需传真给顾客签字确认。

最后交由经营科制定详细准确的合同文本。

4.2 与产品有关的要求和确定4.2.1 当接到顾客的生产信息后，应会同相关科室和单位对产品有关的要求进行确认，并对所涉及到的产品安全、环保法规和相关标准进行收集、保存归档，以充分了解顾客的要求和期望，确保提供的服务、产品质量、交付能力符合和满足顾客的要求。

✧顾客明显规定的要求：包括对服务、产品固有的要求（如：服务态度、使用性能，安全性等）和顾客指定的特殊特性。

对产品交付后及交付后活动的要求（如交货时间、工作完成日期及货损货差等）。

✧顾客隐含的要求：即顾客虽然未加以明确要求，但对预期或规定用途所必要的要求，包括通过质量回访调研，针对顾客需求所作出的承诺。

✧责任和义务：包括服务、产品有关的法律法规的要求（如：某些服务、产品的安全、环保要求等）和其他社会要求。

顾客特殊要求管理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。

2.0范围
凡本公司产品与汽车客户有关的特殊要求均适用之。

3.0引用文件
3.1文件控制管理程序
3.2记录控制管理程序
3.3信息沟通管理规范
3.4人力资源管理程序
4.0术语和定义
无
5.0职责
5.1 订单接收及对外联络窗口：经营部。

5.2 顾客特殊要求评审：各相关部门。

5.3 顾客特殊要求执行：各相关部门。

6.0工作流程和内容
7.0表单
顾客特殊要求评审记录表顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
范例.xls
顾客特殊要求评审记录表识别部门：识别日期：
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10顾客需求管理程序
背景
现在的商务社会越来越重视客户服务，如何更好地管理客户的需求已成为企业
必须面对并解决的问题。

因此，开发一款10顾客需求管理程序是非常有必要的。

功能需求
1. 客户管理
程序应该可以实现存储、查找和更新客户信息的功能。

至少应该包括以下信息：客户姓名、联系电话、电子邮件和地址等。

2. 需求管理
程序应该可以存储和查找客户的需求，同时可以将需求分类，以方便管理。

每
个需求应该有一个唯一的编号、创建时间和描述。

客户可以随时查看自己的所有
需求，并可以随时修改。

3. 统计分析
程序应该提供数据分析功能，以便企业管理层更好地了解客户的需求情况和进
展情况。

分析内容包括：客户需求分类、需求进展情况等。

4. 通知功能
程序应该可以向客户发送通知，通知内容包括：需求进度、需求状态和重要事
件等。

同时，客户可以通过程序给企业的工作人员发送消息。

非功能需求
1. 安全性
程序必须保护客户的个人信息安全，防止信息泄露和被非法使用。

2. 稳定性
程序应该在长时间运行过程中保持稳定。

3. 可扩展性
程序应该支持不同的客户需求和应用场景，并可以根据需求进行灵活的扩展和
定制。

4. 易用性
程序应该用户友好，让用户可以轻松地理解和使用。

总结
本文介绍了10顾客需求管理程序需要实现的功能和非功能需求。

通过开发这样一款程序，企业可以更好地管理客户需求、提高客户满意度和维护企业声誉。

顾客特殊要求管理程序概述：1.顾客特殊要求的记录：该程序首先要求员工妥善记录顾客提出的特殊要求。

员工应指明特殊要求的性质、时间和地点，并尽量详细描述顾客在提出要求时提供的相关信息。

所有这些记录应及时整理并存档，以备将来参考。

2.特殊要求的优先级分级：为了更好地管理特殊要求，程序还应设立一套优先级分级系统。

这将有助于区分哪些特殊要求需要立即解决，哪些可以稍后处理。

例如，健康和安全问题应被指定为最高优先级，而其他一些较为次要的要求可以被归类为低优先级。

3.分配特殊要求给相关员工：根据特殊要求的性质和优先级，程序应能将其自动分配给相关的员工。

例如，对于涉及技术或专业知识的要求，应将其分配给拥有相关背景的员工。

同时，程序还可以考虑员工的工作负荷、位置和可用性等因素，以确保特殊要求的及时响应。

4.监控和追踪特殊要求的进展：为了确保特殊要求得到妥善处理，程序应具备监控和追踪的功能。

该程序可以定期生成报告，显示每个特殊要求的处理进展情况，例如已解决、正在处理或仍待处理的特殊要求数量。

这将使管理人员能够及时了解到员工的工作状况，并根据需要进行必要的调整。

5.顾客沟通和反馈：6.特殊要求的历史记录和分析：为了持续改进服务，程序还应具备对特殊要求的历史记录和分析功能。

这将有助于识别重复性的特殊要求和潜在的问题领域。

通过分析这些数据，管理人员可以制定相应的培训计划和流程改进，以更好地满足顾客的特殊要求，提高整体服务质量。

7.培训与持续改进：为了确保程序的有效实施，员工应接受相关培训，了解程序的流程和重要性。

此外，员工和管理人员应定期进行评估和回顾，以确定程序是否需要进行改进，并及时采取相应的措施。

结论：通过有效的顾客特殊要求管理程序，企业能够更好地满足和管理顾客提出的特殊要求，提高整体服务质量和满意度。

这不仅有助于增加顾客忠诚度，还可以提升企业的竞争优势和业务增长。

因此，建立和遵守这样一个程序是非常关键的。

顾客要求及设计变更管理程序顾客要求及设计变更是指在项目实施过程中，由于不可抗力、设计需求调整或实际情况变化等因素导致项目设计发生变更。

为了有效管理顾客要求及设计变更，需要建立一套完善的程序和流程，保证变更能够及时响应并得到合理管理。

一、顾客要求管理程序1.收集顾客要求：项目启动时，通过与顾客沟通和需求调研，详细客户的要求和期望，包括功能需求、设计要求、技术要求等。

2.确认顾客要求：将顾客要求进行整理和确认，以确保双方对要求的理解一致，并签署合同或协议明确项目要求和目标。

3.分析顾客要求：对顾客要求进行分析，确定其可行性，包括技术可行性、经济可行性等，评估其对项目实施的影响和难度。

4.优先级管理：根据项目时间、成本和质量等要求，对顾客要求进行优先级排序，确保能满足重要需求的同时，合理分配资源。

5.变更管理：当顾客提出额外的要求或调整，需要对变更进行评估和管理。

项目经理与顾客协商，确定变更请求是否合理，对其影响进行评估，并通过变更控制程序进行管理。

1.设计变更识别：通过项目实施过程中的设计评审和变更请求等途径，及时识别可能发生的设计变更，包括顾客要求变更和设计优化等。

2.设计变更控制：对识别出的设计变更进行控制，包括变更请求的登记、核实、评估和审批等环节。

在变更管理委员会或者相关部门的参与下进行决策，确保变更满足顾客要求和项目目标。

3.设计变更实施：确定设计变更方案后，按照设计变更流程进行实施，包括制定变更计划、编制变更设计文档、安排实施资源等。

同时需要与顾客进行沟通和确认，确保变更符合其需求。

4.设计变更监控：在设计变更实施完成后，对变更结果进行监控和评估。

通过对变更的实施效果和成本进行评估，及时调整和改进变更流程和管理方法，为以后的变更提供参考。

三、顾客要求及设计变更管理的重要性1.解决变更需求：在项目实施过程中，顾客需求的变更是常见的情况。

如果没有有效的管理程序，项目可能会陷入混乱，导致进度延误、成本增加等问题。

顾客满意度管理程序顾客满意度管理程序是为了更好地了解和满足顾客需求的一种管理工具。

它不仅能够帮助企业了解顾客对产品或服务的评价，还可以及时处理顾客的投诉和建议。

首先，顾客满意度管理程序需要建立一个有效的反馈机制。

企业可以通过开展调研、使用问卷等方式收集顾客的意见和建议。

同时，也可以通过收集顾客的评价和评分来了解顾客的满意度情况。

通过这些反馈，企业可以了解到顾客对产品、服务、价格、售后等方面的满意程度，并进行相应的改进。

其次，顾客满意度管理程序需要建立一个高效的投诉处理机制。

顾客可能会遇到各种问题或不满意的经历，他们需要一个渠道来表达并得到解决。

因此，企业应该建立一个投诉反馈系统，保证顾客的投诉可以被及时记录、回复和解决。

同时，企业还可以通过投诉的统计分析，找出问题的原因，采取相应的措施进行改进。

另外，顾客满意度管理程序还需要建立一个有效的回访机制。

企业可以通过定期电话、邮件或其他方式与顾客进行沟通，了解他们在使用产品或服务后的感受，以及是否有需求或建议。

通过回访，企业可以及时发现问题并解决，同时也可以提供更好的售后服务，增强顾客的满意度。

最后，顾客满意度管理程序需要建立一个激励机制。

企业可以通过设立奖励机制，鼓励员工积极提供优质的服务，增强员工的服务意识和责任感。

同时，企业也可以通过针对顾客的优惠、礼品等方式，提高顾客的满意度，增加顾客的忠诚度。

总之，顾客满意度管理程序是企业实现持续发展的重要手段之一。

通过建立有效的反馈机制、投诉处理机制、回访机制和激励机制，企业可以加强顾客与企业之间的互动，提高顾客的满意度，从而提升企业的竞争力。

顾客满意度管理程序是现代企业重要的管理工具之一，通过有效的顾客满意度管理，可以帮助企业了解顾客需求，提高产品质量和服务水平，增强顾客忠诚度，从而实现企业的可持续发展。

下面将从不同层面进一步介绍顾客满意度管理程序的相关内容。

首先，建立一个有效的顾客反馈机制是顾客满意度管理程序的基础。

（客户管理）顾客需求管理程序20XX年XX月顾客需求理程序1.目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。

本程序适用于XX公司销售合同、订单、标书、技术协议的评审。

3.引用文件Q/6DG13.402-2003《质量记录控制程序》Q/6DG13.703-2003《顾客特殊要求管理程序》Q/6DG13.504-2003《信息管理程序》Q/6DG13.718-2003《服务管理程序》Q/6DG13.802-2003《顾客满意度调查程序》Q/6DG13.814-2003《顾客抱怨处理程序》Q/6DG13.711-2003《政府、安全和环保法规管理程序》4.^语和定义新产品合同：指公司新开发的和以往产品有根本不同的产品合同或技术开发协议。

标准产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。

集中评审：由经理部组织，制造部、财务部、质量部、研究所、采购部以及合同签订单位等部门共同参加的评审。

负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审， 当有异议或不能满足合同要求时应提出建议和意见交合同 签订单位，由其和顾客进行沟通、协商。

5 .5采购部门职责：评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力， 评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足 其要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其和顾客 进行沟通、协商。

6 .6制造部门：分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负 荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意 见交合同签订单位，由其和顾客进行沟通、协商。

6.工作流程和内容工作流程 工作内容说明 使用表单1.合同、订单的接收:顾客合同/订单一|各单位于接到顾客的合"合同/订单汇总壹_________________________ J 要求均明确、具体，且将其记录于〃合同/订单汇总壹览表〃中；当接到顾客以口头（电话）陈述、进同或订单时，应确保所接览表" 到的合同或订单的各项〃口头订单评审表〃评审表。

顾客管理程序1.目的明确顾客要求，与顾客有效沟通，确保产品能够满足顾客要求。

2.范围与产品有关的要求的确定与评审、顾客沟通、顾客满意度调查、顾客财产管理。

3.职责3.1销售部----负责与产品有关的要求的确定与评审（即合同评审）、与顾客的沟通协调、顾客满意度的调查、顾客财产的管理。

4.定义4.1顾客：接受产品的组织或个人。

4.2顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

4.3质量：一组固有特性满足要求的程度。

4.4要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

4.5顾客财产：是指顾客所拥有的，为满足合同要求而向本公司提供的产品、设施、财物和信息材料等。

5.作业程序5.1与产品有关的要求5.1.1与产品有关的要求的确定（1）销售部负责接收顾客书面或口头合同/订单，如果是口头合同/订单，应将顾客口头要求登记到《合同记录/评审表》；（2）销售部应确定：a)顾客明确规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求，如：产品名称、规格、款号、数量、交付期、交付方式、价格、争议处理、质量标准要求等；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c)与产品有关的法律法规要求；d)本公司确定的任何附加要求，如：宣传、广告、承诺等。

5.1.2与产品有关的要求的评审（1）销售部在向顾客作出提供产品的承诺之前对产品的要求进行评审（如：提交标书、接受合同/订单、接受合同/订单的更改）；（2）评审时应确保：a)产品要求得到规定；b)在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下，顾客的要求在接受前得到确认；c)与顾客的争议已予以解决；d)本公司有能力满足规定的要求（包括顾客要求和适用的法律法规要求）。

（3）如果能满足顾客要求，则接受顾客合同，销售部在书面合同或《合同记录/评审表》上签名；（4）当销售部不能确定顾客要求是否能够满足时，会同生产部、质检部等其它相关部门共同评审，并将评审情况记录在《合同记录/评审表》。

5.1.3 合同修订（1）当顾客提出合同/订单修订要求时，销售部要求顾客重新提供书面合同/订单，或在原有的书面合同/订单、《合同记录/评审表》上作修改记录，并通知其它相关部门；（2）本公司在合同执行过程中，因特殊原因，不能满足合同要求时，应由相关责任部门知会销售部，销售部负责与顾客联络沟通（口头或填写《顾客服务处理报告》），直到与顾客达成共识，如有合同修订，则按上述要求进行记录。