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县人民医院改善患者就医体验方案近年来，随着医疗行业的不断发展，患者对就医体验的要求也越来越高。
作为一家县级人民医院，我们的目标是提供优质、高效的医疗服务，让患者在我们的医院中感受到温馨、舒适的就医环境。
为此，我们制定了一系列改善患者就医体验的方案。
一、优化挂号流程1.提供多种挂号方式：患者可以通过现场自助挂号机、医院官网、手机APP等多种方式进行挂号，方便快捷。
2.扩大预约号源：增加预约号源，提高预约成功率，减少患者排队等待的时间。
3.提高挂号效率：优化挂号流程，通过提高工作人员工作效率，缩短患者挂号时间。
二、改善就医环境1.营造温馨就医环境：优化医院装修设计，采用温馨、舒适的色调，提供舒适的就诊环境。
2.提供便捷设施：在医院内设置自助饮水机、自助打印机等设施，方便患者就医。
3.加强医院环境卫生管理：加强医院清洁卫生工作，定期消毒，确保患者就医安全。
三、提升医疗服务水平1.提高医疗技术水平：加强医护人员培训，提高医疗技术水平，为患者提供优质的医疗服务。
2.加强医患沟通：医护人员要主动与患者沟通，了解患者需求，提供针对性治疗方案。
3.完善医疗流程：优化医疗流程，减少患者等待时间，提高医疗服务效率。
四、加强信息化建设1.推进电子病历系统：建立完善的电子病历系统，实现病历电子化，方便患者查询和就诊。
2.提供在线咨询服务：通过医院官网、手机APP等平台，提供在线咨询服务，方便患者随时咨询。
3.实现就诊卡一卡通：推行就诊卡一卡通，实现挂号、缴费、查询等功能的集成，方便患者就医。
五、加强护理服务1.提供优质护理服务：加强护理人员培训，提高护理服务质量，关注患者需求。
2.加强病房管理：优化病房环境，提供舒适的住院条件，加强病房安全巡查。
3.开展健康教育：针对患者病情，提供相应的健康教育，帮助患者恢复健康。
六、加强医疗纠纷防范与处理1.加强医疗安全管理：严格遵守医疗安全规定，加强医疗过程的监管，防范医疗纠纷的发生。
提升医院病患满意度的具体措施提升医院病患满意度是提高医疗服务质量的核心目标之一。
以下是一些具体措施，内容丰富，旨在全面提高病患在医院中的体验和满意度。
一、优化就医流程1. 建立预约挂号系统：通过线上线下预约挂号，减少患者排队等待时间。
具体措施包括：开发便捷的预约挂号平台，支持手机、电脑等多渠道预约。
增加预约号源，确保患者能够及时预约到专家号。
提供预约时段选择，满足不同患者的需求。
2. 简化就诊流程：整合医疗资源，优化就诊流程，减少不必要的环节。
具体措施包括：建立一站式服务窗口，提供挂号、缴费、检查、取药等一站式服务。
实行分时段就诊，避免患者长时间等待。
完善自助服务设施，如自助挂号机、自助缴费机等。
二、提高医疗服务质量1. 加强医生培训：提升医生的诊疗水平和沟通能力。
具体措施包括：定期组织医生参加专业培训，更新医学知识。
强化医患沟通技巧培训，提高医生的沟通能力。
开展病例讨论会，提升医生的临床思维能力。
2. 提高护理服务质量：关注患者需求，提供温馨、细致的护理服务。
具体措施包括：增加护理人员的数量，确保患者得到充足的护理服务。
强化护理人员的服务意识，提高服务质量。
定期对护理人员进行专业培训，提升护理技能。
三、改善病患体验1. 营造温馨舒适的就医环境：打造人性化的就医环境，提高病患的舒适度。
具体措施包括：改善医院硬件设施，如舒适的候诊区、温馨的病房等。
增加绿化植物，营造自然、宁静的就医氛围。
提供便捷的生活服务设施，如餐饮、购物等。
2. 提供个性化服务：关注病患个体需求，提供针对性的服务。
具体措施包括：为患者提供个性化的诊疗方案，满足其特定需求。
开展健康教育活动，帮助患者了解疾病知识，提高自我管理能力。
提供心理辅导服务，帮助患者缓解心理压力。
四、强化医患沟通1. 建立医患沟通机制：加强医患之间的沟通，增进相互理解。
具体措施包括：定期组织医患沟通会，让患者了解医院的诊疗流程和服务内容。
设立患者投诉渠道，及时解决患者的问题和诉求。
如何为患者建立一个舒适满意度就医环境一、非语言性沟通表达非语言性沟通表达的信息是通过身体运动、面部表情、目光 , 利用空间、声音和触觉等方式产生的 , 他可以伴随着言语性沟通而发生。
在沟通信息的总效果中 , 语词占 7 % , 音调占 38 % , 而面部表情和身体的动作占 55 %, 后两者都是非语词性沟通方式。
在医患交流中如能准确理解、认识并运用自如 , 对促进医患沟通有重要价值。
非言语性沟通常用技巧有 :1 重视第一印象仪表是人的容貌、体形、神态、姿势、服饰、发型等的综合 , 它在很大程度上反映了一个人的气质和精神面貌 , 对人们的初次交往来说极为重要 , 即所谓“第一印象”、“先入为主”, 并且还会影响以后的交往水平。
医务人员服饰整洁、态度温和、眉目慈祥、举止稳重 , 使病人感到亲切可靠。
仪表也在一定程度上反映一个人的内心境界 , 能给人深刻的印象。
人们的交往都是从彼此的第一印象开始的 , 第一印象导致并调节着进一步的交往形式和内容。
第一印象的形成 , 既与对方的外部特征有关 , 也受到交往目的、原有经验和交往的心理倾向影响。
并在整个交往过程中不断地得到校正和增加新的内容 , 这实质上就是彼此加深理解的过程。
2 举止端庄因为在医患接触时 , 病人首先感受的是医生的举止、风度、语言等外在的表现 , 美好的行为举止可使病人产生尊敬、信任的情感 , 增强战胜疾病的信心 , 这正是现代医学模式所要求的。
医师必须讲究文明礼貌 , 注意修养 , 养成良好的举止习惯。
3 目光接触这是行为举止中最重要的一种信息渠道。
眼神既可表达与传递用语言难以表达的情感 , 也可显示个性特征并能影响他人的行为。
一般而言 , 目光接触次数多少、时间长短及目光转移等 ,都能反映双方对会谈的兴趣、关系、情绪等许多方面的问题。
对医生来说 , 一方面要善于发现目光接触中所提示的信息 , 感觉到病人的反馈信息 , 并能予以正确理解 , 另一方面我们常说眼睛是心灵的窗口 , 要善于运用目光接触反作用于病人 , 使其受到鼓励和支持 , 促进良好交往与双方的关系。
改善就医感受提升患者体验随着社会的进步和科技的发展，医疗服务作为人类生活的重要组成部分，其质量和水平直接关系到人们的生命健康和生活质量。
就医感受和患者体验成为了衡量医疗服务质量的重要指标。
在我国，就医感受和患者体验的改善已经引起了政府和社会各界的广泛关注。
本文将从以下几个方面探讨如何改善就医感受，提升患者体验。
一、优化就医环境就医环境是影响患者就医感受的重要因素。
为了提供更好的就医环境，医院可以采取以下措施：1. 提升硬件设施：医院应定期更新医疗设备，改善诊疗环境，提高医疗服务效率。
此外，医院还可以通过绿化、美化医院环境，提升患者的舒适度。
2. 优化诊疗流程：简化挂号、就诊、检查、取药等环节，减少患者等待时间。
通过信息化手段，实现预约挂号、在线咨询、检查结果查询等功能，方便患者就医。
3. 营造良好氛围：医院应加强医患沟通，尊重患者意愿，关注患者需求。
同时，倡导文明就医，提高患者就医满意度。
二、提高医疗服务质量医疗服务质量是影响患者体验的关键因素。
为了提高医疗服务质量，医院可以采取以下措施：1. 提升医生素质：加强医生队伍建设，提高医生的专业水平和服务能力。
通过培训、考核等手段，确保医生具备良好的职业素养和业务能力。
2. 加强医德医风建设：强化医生的职业道德，严肃查处医德医风问题。
提高医生的职业道德水平，树立良好的行业形象。
3. 实施个体化治疗：根据患者的病情、年龄、体质等因素，为患者制定个性化的治疗方案，提高治疗效果。
4. 加强护理工作：提高护理服务质量，关注患者生活需求。
加强护理人员培训，提高护理人员的服务水平。
三、加强信息化建设信息化建设是改善就医感受、提升患者体验的重要手段。
医院可以采取以下措施：1. 建立完善的信息化系统：通过信息化手段，实现挂号、就诊、检查、取药等环节的智能化管理，提高医疗服务效率。
2. 实现医疗信息共享：加强医疗机构之间的信息共享，方便患者跨地区、跨医院就诊。
3. 开展在线医疗服务：通过互联网、手机APP等渠道，提供在线咨询、预约挂号、检查结果查询等服务，方便患者就医。
改善就医感受提升患者体验情况工作总结随着社会的进步和经济的发展，人们的生活水平不断提高，对医疗服务的需求也越来越高。
就医感受和患者体验成为衡量一个医院服务水平的重要指标。
为了提高患者就医满意度，提升医疗服务质量，我国医疗卫生机构积极开展改善就医感受、提升患者体验的活动。
本文将从以下几个方面总结改善就医感受、提升患者体验的工作情况。
一、优化就医环境，提升患者舒适度1. 改善诊疗环境。
医院通过改造诊疗场所，优化诊疗流程，提高诊疗环境舒适度。
如更新诊疗设备，增加候诊区座位，提供免费WiFi等。
2. 营造温馨氛围。
医院在门诊、病房等区域摆放绿植、装饰画等，营造温馨、舒适的就医氛围。
同时，加强病区环境卫生管理，保持病房整洁干净。
3. 加强导诊服务。
设立专门的导诊台，配备经验丰富的导诊人员，为患者提供准确、及时的指引服务。
利用现代信息技术，如导航系统、自助查询机等，方便患者就医。
二、优化医疗服务，提高患者满意度1. 改进挂号流程。
推行预约挂号制度，减少患者排队等待时间。
针对老年人、残疾人等特殊人群，提供绿色通道服务，方便他们就医。
2. 提高诊疗质量。
加强医生队伍建设，提高医疗服务水平。
规范诊疗行为，确保患者得到科学、合理的治疗。
3. 加强医患沟通。
培训医生、护士等医务人员，提高他们的沟通技巧。
倾听患者诉求，关注患者需求，增进医患之间的信任。
4. 完善收费服务。
公开收费标准，提供电子发票，方便患者查询和报销。
加强收费窗口人员培训，提高收费服务效率。
三、加强关爱措施，提升患者幸福感1. 关注特殊人群。
为老年人、儿童、孕妇等特殊人群提供个性化服务，如设置老年人挂号窗口、孕妇休息区等。
2. 开展志愿服务。
组织志愿者在医院开展导医、陪检等志愿服务，帮助患者解决就医过程中遇到的问题。
3. 加强健康教育。
利用多种形式开展健康教育活动，提高患者的健康素养，引导他们养成良好的生活习惯。
4. 落实关爱政策。
对贫困患者、残疾患者等弱势群体，提供医疗救助和关爱措施，减轻他们的就医负担。
医院满意度整改措施医院的满意度整改措施是提升医疗服务质量，提高患者就医体验的关键。
以下是一些具体的整改措施，希望能为医院带来实质性的改进。
一、完善预约挂号系统1. 简化挂号流程：优化挂号页面，减少操作步骤，让患者轻松完成挂号。
2. 提高挂号效率：增加挂号窗口，合理安排挂号人员，缩短患者等待时间。
3. 增加预约途径：提供线上预约、电话预约、自助机预约等多种方式，方便患者选择。
4. 实时更新号源：确保号源信息实时更新，让患者了解挂号情况。
二、优化就医环境1. 加强导诊服务：增设导诊台，为患者提供指引、解答疑问等服务。
2. 营造舒适候诊区：改善候诊区环境，增加座椅、垃圾桶、饮水机等设施。
3. 优化病房布局：合理规划病房布局，提高患者私密性，减少交叉感染风险。
4. 严格卫生管理：定期对医院环境进行清洁、消毒，确保医疗安全。
三、提升医疗服务质量1. 加强医德医风建设：定期开展医德医风培训，提高医务人员服务意识。
2. 严格执行诊疗规范：规范诊疗行为，确保患者权益。
3. 提高医务人员专业技能：开展业务培训，提高医务人员诊疗水平。
4. 加强与患者沟通：主动了解患者需求，提供个性化服务。
四、加强信息化建设1. 实现医院信息化管理：推广电子病历、电子处方等信息化系统，提高工作效率。
2. 建立在线服务平台：为患者提供在线咨询、预约、缴费等服务。
3. 加强数据统计分析：对医院运营数据进行统计分析，为医院决策提供依据。
五、重点关注事项1. 患者隐私保护：严格执行患者隐私保护政策，确保患者信息安全。
2. 医患纠纷处理：建立医患纠纷处理机制，及时解决患者诉求。
3. 患者满意度调查：定期开展患者满意度调查，了解患者需求，持续改进医疗服务。
通过以上整改措施，相信医院的医疗服务质量将得到明显提升，患者就医体验也将得到显著改善。
医院如何提升患者就医体验在当今社会，医疗服务的质量不仅仅取决于医疗技术的高低，患者的就医体验也越来越受到重视。
良好的就医体验能够增强患者对医院的信任和满意度，有助于提高治疗效果和医院的声誉。
那么，医院应该如何提升患者的就医体验呢？首先，优化医院的环境设施是关键。
一个整洁、舒适、温馨的就医环境能够让患者感到放松和安心。
医院的布局应该合理，标识清晰，方便患者找到各个科室。
候诊区要有足够的座位，并且保持干净整洁。
同时，可以增加一些绿色植物，为医院增添生机和活力。
病房的设计要注重患者的隐私和舒适度，配备必要的生活设施，如电视、无线网络等，让患者在治疗期间也能感受到家的温暖。
医院的信息化建设也至关重要。
引入先进的挂号、缴费系统，让患者可以通过网络、手机等渠道提前预约挂号，减少排队等候的时间。
在医院内部，实现就诊信息的电子化传递，提高医疗服务的效率。
例如，医生可以通过电子病历系统快速了解患者的病史和检查结果，为诊断和治疗提供便利。
此外，还可以设置自助查询终端，让患者能够随时了解自己的费用明细和检查报告。
提升医疗服务人员的素质和态度是提升患者就医体验的核心环节。
医护人员应该具备扎实的专业知识和技能，同时要有良好的沟通能力和服务意识。
在与患者交流时，要耐心倾听患者的诉求，用通俗易懂的语言解释病情和治疗方案，让患者能够理解和接受。
对于患者的疑问和担忧，要给予及时、准确的解答，让患者感受到关爱和支持。
医院可以定期开展培训和考核，提高医护人员的服务水平。
优化就诊流程也是必不可少的。
简化繁琐的手续，减少不必要的环节，让患者能够尽快得到治疗。
比如，可以设立一站式服务中心，集中办理住院、缴费、医保报销等事项。
对于需要转诊的患者，要建立顺畅的转诊机制，避免患者在不同科室之间奔波。
同时，合理安排医生的出诊时间，增加专家门诊的数量，满足患者的需求。
加强医患沟通也是非常重要的。
医院可以通过多种方式与患者进行沟通，如开展健康讲座、设立患者咨询热线、建立患者微信群等。
医生如何提升患者满意度一、建立良好的沟通和信任作为医生，与患者之间的有效沟通和建立信任关系非常重要。
以下是一些方法，可以帮助医生提升患者满意度：1. 充分倾听：当患者表达他们的症状和担忧时，医生应该给予足够的时间和关注，充分倾听他们的意见和反馈。
2. 清晰表达：医生应该用简洁明了的语言向患者解释诊断、治疗方法和预后，并通过回答他们的问题来消除疑虑。
3. 尊重和理解：医生应该尊重患者的意见和价值观，理解他们的感受，并采取相应的措施来满足他们的需求。
4. 多样化的沟通方式：不同的患者有不同的沟通喜好，医生可以使用多样化的沟通方式，如面对面交流、电话、电子邮件等，以适应患者的需求。
二、提供高质量的医疗服务除了良好的沟通外，提供高质量的医疗服务也是提升患者满意度的关键因素。
以下是医生可以采取的措施：1. 及时预约：医生应尽量提供及时的预约，减少患者等待的时间，以满足他们的需求。
2.精确诊断：医生应通过详细的病史记录、体格检查和必要的检查来确保准确的诊断，避免病情的误判。
3. 协调治疗计划：医生应与其他医疗专家和护理团队紧密合作，制定综合的治疗计划，以提供协调和连续的医疗服务。
4. 定期随访：医生应定期与患者进行随访，了解治疗效果和患者的健康状况，并进行适当的调整。
三、关注患者的心理和情绪需求医生应该关注患者的心理和情绪需求，帮助他们应对疾病和治疗过程中的心理压力。
以下是一些方法：1. 患者教育：医生应向患者提供必要的健康教育，使他们了解疾病的原因、预防和治疗方法，以提高他们的自我管理能力。
2. 心理支持：医生可以提供心理支持和鼓励，倾听患者的情感表达，并提供相应的建议和帮助。
3. 团队合作：医生可以与心理咨询师或社会工作者合作，为患者提供咨询和心理治疗服务，帮助他们处理情绪和心理问题。
四、改善医疗环境和体验提供舒适和友好的医疗环境可以有效地提升患者的满意度，以下是一些建议：1. 清洁整齐：医疗设施应保持清洁整齐，使患者感到舒适和放心。
改善就医环境优化服务流程改善就医环境和优化服务流程对于提高医疗水平和患者满意度至关重要。
以下是一些可行的方法：1. 提升医院环境：将医院打造成一个干净、温馨和舒适的环境。
确保医院设施设备良好维护，卫生条件符合标准，有效防控传染病。
此外，提供良好的信号覆盖和充足的座位，以便患者和家属等候期间能够舒适地使用手机或休息。
2. 排队预约系统：引入智能排队预约系统。
患者可以通过手机或网络提前预约挂号并了解就诊进展。
这不仅可以减少患者的等待时间，还可以提高资源利用率，使就诊过程更加高效。
3. 强化沟通：提供友好和有效的沟通渠道。
为患者提供翻译或口译服务，以满足多语种患者的需求。
设立服务窗口或在线平台，专门解答患者的疑问和需求，并及时回复意见和建议。
4. 引入技术应用：利用信息技术提高医疗服务和管理效率。
例如，开展远程医疗服务，减少患者就医次数和距离；建立电子病历和医疗档案系统，方便医务人员共享和查询患者信息；推行电子支付和在线报销，提高患者就医时的便捷性。
5. 培训医务人员：提升医务人员的专业和服务水平。
加强医生和护士的人文关怀培训，使他们能够更好地理解患者需求和情感状态，提供及时、有效的精神慰藉和支持。
6. 优化就诊流程：简化就诊流程，减少冗余环节和等待时间。
设立专门的快速通道，提供加急就医服务，并为老年人、残疾人和孕妇等特殊人群提供专门的就诊通道，确保他们能够得到更好的关怀和照顾。
以上是一些改善就医环境和优化服务流程的方法。
通过这些措施，可以提高医院的形象和服务质量，增强患者对医疗机构的信任感，提升整体医疗服务水平。
同时，这些举措也可以为医疗机构带来更多的口碑和长期的发展机会。
补充说明：值得一提的是，改善就医环境和优化服务流程的方法可以因医疗机构的规模和特点而异。
大型医院可以利用更多的技术手段来提升服务水平，例如使用人工智能技术辅助就医流程等。
小型医疗机构则可以更加注重与患者的互动和沟通，提供更贴心的服务。
如何为患者建立一个舒适满意度就医环境一、非语言性沟通表达非语言性沟通表达的信息是通过身体运动、面部表情、目光, 利用空间、声音和触觉等方式产生的, 他可以伴随着言语性沟通而发生。
在沟通信息的总效果中, 语词占7 % , 音调占38 % , 而面部表情和身体的动作占55 %, 后两者都是非语词性沟通方式。
在医患交流中如能准确理解、认识并运用自如, 对促进医患沟通有重要价值。
非言语性沟通常用技巧有:1 重视第一印象仪表是人的容貌、体形、神态、姿势、服饰、发型等的综合, 它在很大程度上反映了一个人的气质和精神面貌, 对人们的初次交往来说极为重要, 即所谓“第一印象”、“先入为主”, 并且还会影响以后的交往水平。
医务人员服饰整洁、态度温和、眉目慈祥、举止稳重, 使病人感到亲切可靠。
仪表也在一定程度上反映一个人的内心境界, 能给人深刻的印象。
人们的交往都是从彼此的第一印象开始的, 第一印象导致并调节着进一步的交往形式和内容。
第一印象的形成, 既与对方的外部特征有关, 也受到交往目的、原有经验和交往的心理倾向影响。
并在整个交往过程中不断地得到校正和增加新的内容, 这实质上就是彼此加深理解的过程。
2 举止端庄因为在医患接触时, 病人首先感受的是医生的举止、风度、语言等外在的表现, 美好的行为举止可使病人产生尊敬、信任的情感, 增强战胜疾病的信心, 这正是现代医学模式所要求的。
医师必须讲究文明礼貌, 注意修养, 养成良好的举止习惯。
3 目光接触这是行为举止中最重要的一种信息渠道。
眼神既可表达与传递用语言难以表达的情感, 也可显示个性特征并能影响他人的行为。
一般而言, 目光接触次数多少、时间长短及目光转移等,都能反映双方对会谈的兴趣、关系、情绪等许多方面的问题。
对医生来说, 一方面要善于发现目光接触中所提示的信息, 感觉到病人的反馈信息, 并能予以正确理解, 另一方面我们常说眼睛是心灵的窗口, 要善于运用目光接触反作用于病人, 使其受到鼓励和支持, 促进良好交往与双方的关系。
目光接触还可以帮助谈话双方的话语同步, 使双方思路保持一致。
瞅视对方, 会给人一种高高在上的感觉, 不利于消除病人的拘谨、紧张情绪; 斜视表明轻视, 彼此都会感到别扭和紧张; 目光乱扫, 会使患者惶恐不安, 以为你对谈话缺乏诚意或另有他图; 将目光离开患者左顾右盼, 会使患者感到心不在焉; 尤其是注视女性患者时, 应注意视线的范围, 切忌目光游移不定, 引起误解; 与患者保持目光交流, 维持目光接触是必要的, 但不应长时间地盯着患者不放, 目光接触时间的长短所表达的含义也是大不相同的, 长时间的目光接触则成凝视, 凝视往往包含多种涵义, 有时带有敌意, 有时也表示困苦, 病人对医护人员的凝视多是求助, 而在临床上, 医生和病人交谈时, 则要用短促的目光接触以检验是否被病人所接受, 并从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态; 无论医务人员交际时的心情如何、就诊患者的身份如何, 目光语所体现的内涵都应当是庄重、友善和亲和的, 情绪化了的目光语, 如烦躁、抑郁、生气以及鄙视、奉承的眼神都是应当避免的。
所以充分理解并能熟练运用目光接触, 是医护人员进行良好的医患沟通的基本功。
4 面部表情面部表情是人的情绪和情感的生理性外在表露[5] , 一般是随意的, 但又可以受自我意识调节控制。
面部表情可表示多种多样的情感的变化, 如恐惧、痛苦、厌恶、愤怒、安详等等。
面部表情的变化是医生获得病情的重要信息来源, 也是病人了解医生内心活动的镜子。
但由于面部表情变化快、信息多和可控制的特点,给观察带来一定的困难, 所以需要综合其他信息, 联系起来分析。
医生在会谈中不但要善于识别与解读病人的面部表情, 也要善于控制自己的面部表情。
医护人员对病人的表情是以职业道德情感为基础的, 当然也与个人性格与表达习惯有关[6] 。
医护人员应当善于应用与病人沟通时的面部表情来传达对病人的关爱,更要细心体察病人的面部表情。
常用的也是最有用的面部表情是微笑, “微笑是最美好的语言”, 是进行良好医患沟通的关键。
医务人员的微笑既自身良好形象的体现, 又是尊重和体谅患者的重要体现。
病人去医院就诊, 由于身体不适或不知所患何病, 结果又会怎样, 心理常处于紧张状态。
如果遇到的医生面无表情、冷若冰霜, 就会给病人带来更大的压力, 甚至产生抗医心理, 延误治疗时机; 如果医生面带微笑, 态度诚恳, 就能使病人愉快就医, 从而使疾病得到及时准确的诊治。
医务人员只有具备良好的职业道德情感, 才能笑得真诚友善, 自然大方, 得体有度。
5 身体姿势身体姿势常能传递个体情绪状态的信息, 能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。
如微微欠身表示谦恭有理, 低头表示沉默, 扭头表示不予理睬等。
在医患交流过程中, 医生与病人一般都是面对面地交流, 因此, 医生的体姿语每时每刻都在被病人“阅读”和理解。
因此, 医务人员应充分了解身体姿势的含义, 引导会谈的方向, 控制节奏, 理解、体谅病人并及时纠正其不良的心态, 以利于有效沟通。
体姿语可分为坐姿、立姿、步姿。
(1) 坐姿坐姿语是通过各种坐姿表达信息的语言。
良好的坐姿是上身自然挺直, 两肩放松, 双膝并拢, 双手视需要放于膝盖或桌椅之上。
根据交际对象和场合的区别, 坐姿可以分为社交坐姿和自由坐姿。
医务人员在工作岗位上, 一般要选择得体、文雅的社交坐姿, 给病人以良好的第一印象。
(2) 立姿立姿语是通过人站立时的各种姿势传递信息的语言。
同样是站立, 雄姿挺拔与卑躬屈膝两种方式, 给人传递的信息之区别是大家都能领会的。
医务人员站立时应有符合职业要求的“站相”。
(3) 步姿步姿语是以人的行走姿势传递信息的语言。
参与步姿变化的因素有步幅、步速、步态等。
一般来说, 医务人员应做到步姿稳健、步速适中、步态沉静。
6 手势手是人体传情达意的重要器官。
手势可以传达比较复杂的情感, 可以独立进行思想的交流。
手势语在伴随口语发挥作用时, 可以使感情表达更为强烈, 对事物的描绘更加形象生动。
聋哑人完全依靠手势语来代替口语进行交际活动。
在医患交际中,手势语可使病人的视觉系统受到信息刺激, 加深印象。
医务人员在运用手势语时要注意动作的幅度和频率要适度, 避免“张牙舞爪”。
要自然, 不要机械、僵硬。
总之, 以方便病人理解为前提。
江西省人民医院护理部根据做气管插管、胃镜、纤支镜病人不便说话的需求, 设计出常用的手势语, 并编成顺口溜, 供病人选用, “口渴拇食连成圆, 身痒五指可抓挠, 伤口疼痛举起拳, 恶心呕吐摇摇拳, 拇指朝下解大便, 竖起食指小便解, 有事用手拍床边,有痰食指指向喉, 摇手表示不舒服, 满意舒服拇指伸。
”7 距离与方向人际距离是交往双方之间的距离。
有人将人际距离分为4种: 亲密距离, 约0.5m 以内, 可感到对方的气味、呼吸、甚至体温; 朋友距离,0. 5 ～1. 2m; 社交距离,1. 2 ～3. 5m; 公众距离, 即群众集会场合, 约3.5 ～7m 。
医患会谈的距离应根据双方的关系和具体情况来掌握。
医护人员对病人表示安慰、安抚时, 距离可近些。
正常医患之间的会谈, 双方要有适当的距离( 约一个手臂的长度) ,以避免面对面的直视, 这种位置使病人和医生的目光可以自由的接触和分离, 而不致尴尬和有压迫感。
此外, 医生和病人的年龄、身份和受教育状况不同也应该有不同的距离和方式。
医患关系如果发展到一定程度, 进入心理交流的境界, 也不妨并肩齐坐, 或肩并肩的行走, 这样交谈与劝导, 双方都会感到亲密。
8 “支持传播”动作在交流过程中, 双方都会用“支持传播”动作[1] 来控制自己,如点头、手势、微笑、身体前倾、面部表情、正面注视等。
通常两个人初次见面时, 目光接触后即离开, 谈到双方感兴趣的话题时, 再次目光接触, 或点头称是、微笑支持。
这些动作表示愿意谈( 听)下去, 如果缺乏“支持传播”行为, 表明关系紧张或不愿谈( 听) 下去。
“支持传播”行为应当与说话者的感情和拍、同步进行, 如病人诉说痛苦的经历, 医生的表情要严肃、深沉, 表示正在分担病人的痛苦; 病人情绪高涨时, 医生应报以兴奋的微笑, 表示正在分享对方的快乐; 病人述说事情的原委时, 医生可沉稳地点头, 表示理解和接受; 当病人暴露出自己的隐私时, 医生应上身前倾, 表示认真倾听。
恰如其分的“支持传播”动作, 不但能鼓励病人说话的勇气, 而且也可使得医生的形象显得和蔼可亲。
相反, 如果医生在听话过程中点头哈腰, 病人会觉得你圆滑世故, 态度不严肃; 在交谈过程中而如果医生一直以微笑的面孔出现, 病人可能会感到你缺乏诚信。
9 用超语词性提示沟通言语表达信息, 而超语词性提示则可以辅以生动而又深刻的含义。
超语词性提示就是我们说话时所用的语调、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等, 又称为副语言, 他会起到帮助表达语意的效果。
例如同样一句“你来了”用不同的音调说出, 可以表示“久等的你终于来了”, 或者“你怎么又来了”等多种含义。
医务人员应留意判断, 并重视这些信息在沟通中的意义。
不论是语词性沟通还是非语词性沟通, 他们在医患交流过程中是相互渗透、相互结合、共同发挥作用的。
10 接触接触是指身体的接触, 是一种身体语言, 据国外心理学家研究, 杰出的动作有时会产生良好的效果。
按中国的文化背景和风俗, 医护人员与病人得当的接触, 同样可达到良好的沟通目地。
例如, 为呕吐病人轻轻拍背, 为动作不便者轻轻翻身变换体位, 搀扶病人下床活动, 双手久握出院病人的手, 以示祝贺, 这些都是有益的接触沟通。
心理学家认为[8] : 婴儿期得到的触摸越多, 成年后适应力越强。
触摸需要贯穿人的一生。
特别是病人更需要触摸。
在中国, 由于社会传统道德规范的限制, 人们的触摸需要往往得不到满足。
触摸的方式常用的有握手、拥抱、接吻、拍肩等。
根据不同的文化类型, 还有特殊的触摸方式。
触摸的方式又可分为: 社交/礼貌型、功能/职业型、友谊/温暖型。
医护人员对病人的触摸属功能/职业型, 社区医生的触摸不仅具有职业功能的需要, 而且还涉及到友谊/温暖的范畴。
在今天的中国, 只限和儿童接触较为随便。
对患儿的搂抱、抚摸可使其感到倍加亲切。
对成年病人应根据不同的对象, 慎重使用。
要想和病人进行良好交流, 除了一些必要的交流技巧, 还要有广博的知识, 这是我们和病人交流的资本。
我们面对的病人可能是各种职业和文化背景的人, 因此他们可能会采取不同方式、通过不同途径提出各种各样的问题, 如果您对病人提出的问题, 特别是一些通常情况下是常识的问题表现出无知, 将会导致医师在病人眼中的信任降低, 从而影响医患交流。
