康乐服务与管理PPT课件

第一 节 鱼塘垂钓休闲项目服务工作人员应了解的基本知识
一.鱼塘垂钓休闲项目经营模式 1.度假村独立经营 2.度假村与养鱼专业户合作经营 3. 养鱼专业户承包经营 二.鱼塘垂钓休闲项目主要设施设备 1.室外鱼塘 2.钓鱼台 3.钓鱼器具
第二节
鱼塘垂钓休闲项目管理服务人员岗位职责与服务标准
一、鱼塘垂钓经营者管理职责 1、开塘之前，清淤晾塘 2．冬末春初，放养鱼苗 3、科学喂养，控制鱼食的投喂量 二.鱼塘垂钓园管理服务人员岗位职责与服务标准 1.主管 2.接待员 3.收银员 4.服务员
五.电子游戏厅管理服务要求与客人注意事项
第一，设施设备坚固安全； 第二，挂有“未成年人不得入内”的标志牌； 第三，场地面积不得低于50平方米，机台核定 数一般在10台左右； 第四，电器设备的安装，必须符合安全标准，场 内光线充足明亮，室内有足够的消防器材，并放在适 当位置，且有公共场所消防安全合格证书 ； 第五，荧屏图像必须健康有益，不准使用有反动、 淫秽、色情和恐怖等图像的电路版； 第六，不准设有赌博性游戏机； 第七，服务工作人员要及时提醒客人，不要从事非 法活动与经营性活动；
二、接待员
第一，主动询问客人的个性化需求； 第二，积极回答客人的咨询； 第三，用两门以上的外语接待国外客人； 第四，礼貌陪同客人到康乐活动现场； 第五，遇到突发事件及时汇报； 第六，做好客人的收款或签单； 第七，在客人离开是，礼貌地域客人道别。
四、服务员
基本素质 敬业精神 文化素质
业务能力
身体素质
第三节
康乐部门管理层岗位职责
一、责任管理者（康乐部经理） 二、项目管理者（康乐活动项目经理） 三、业务管理者（主管与领班）
一、教练
1.水上运动项目教练

5 任务二
学习康乐部卫生管理工作的具体要求
二、康乐部个项目的卫生管理要求
5.壁球 （1）保持壁球场馆内地板整洁、干净。 （2）记分牌应干净、清晰。 （3）观众席的座椅和走道应整洁、干净。 （4）壁球拍应保证干净、无油腻。 （5）壁球鞋存放柜应整洁、无垃圾；壁球鞋面无污迹、无异味。
6.羽毛球 （1）球场地板保持干净、整洁。 （2）球场墙面、门和窗保持干净、整洁。 （3）球场观众席保持干净、整洁。 （4）球拍干净、无汗腻。 （5）羽毛球网应保持洁净。
物品及设备卫生管理
在物品及设备卫生管理方面，我 们要保证康乐部的设施设备表面 光亮、平整、无异味、无损坏、 无抹痕且摆放整齐有序。此外， 对需要消毒的物品或设备，应按 照相关规定进行消毒。
5 任务一
认识酒店康乐部的卫生管理
二、酒店康乐部卫生管理的内容及组检查、部门检查、
个人卫 生要求
发须
1）应经常清洗头发，保持头发清洁， 不得有油腻、污垢。 （2）男士不得留超过衣领的长发， 不得留长鬓角，不得留超过0.2厘米 长的胡须。 （3）女士不得留披肩发，若头发长 可将其盘在工作帽中或用发卡夹牢。
5 任务二
学习康乐部卫生管理工作的具体要求
洗手
（1）服务人员在上岗、进行柜台服务 工作前必须洗手消毒。 （2）手接触不洁净的物品后，应及时 清洗。 （3）清洗好的手应自动沥干或用烘干 机烘干。不得用抹布，尤其是不干净 的抹布擦干。 （4）服务人员在上洗手间后应及时洗 手。手应在洗手间内清洗，不得在操 作间内的水龙头中清洗，以免水池或 其他食品被污染。 （5）服务人员在处理垃圾后，应及时 洗手消毒。
2.保龄球 （1）保龄球保持光洁、干净。 （2）球道须干净、光滑，球道油的油膜厚度应符合要求。 （3）球员座椅保持干净、无杂物。 （4）公用鞋存放柜应整洁、无垃圾；公用鞋面无污迹、无异味。 （5）保龄球房的地面、墙面应保持干净、整洁。

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第四章 运动类项目的经营与管理
第二节 游泳池的经营与管理
三、标准室内游泳池的设计要求 1、室内游泳池设计与布局 1）、游泳池设备设计与布局 2）、游泳池配套设施设计与布局 3）、游泳池环境设计与布局 4）、游泳池卫生设计与布局 2、室外游泳池设计与布局 基本上与室内游泳池要求一致
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第六章 户外活动项目管理
第一节 户外运动项目 四、野外徒步穿越活动
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第四章 运动类项目的经营与管理
第二节 游泳池的经营与管理
四、游泳池的服务标准 1、游泳池服务人员要求及职责 2、服务岗操作细则 1）、准备工作 2）、接待服务 a）热情迎宾、规范服务 b）关心宾客、严格管理 c）精神集中、注意安全 d）细心观察、注意安全 e）做好客人离场服务
绳、安全带、铁锁、上升器、下降器、防水镜、溯溪鞋等 （四）溯溪技术 岩石堆穿越、横移、涉水泳渡、攀登瀑布、爬行高绕等 （五）注意事项
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第六章 户外活动项目管理
第一节 户外项目简介 二、攀岩运动项目
（一）攀岩运动简介 （二）攀岩的六大好处 （三）攀岩墙的类型 专业竞技型 仿真娱乐型和儿童型 （四）攀岩运动的分雷 （五）攀岩比赛 的类型 难度赛 速度赛 和抱石赛 （六）攀岩相关技术 手法、脚法、重心、侧蹬、脚上手点、线路规划、手与脚的配合等 （七）攀岩的基本器材 攀岩绳、安全带、攀岩鞋、铁锁、确保/下降器、镁粉和粉袋
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第四章 运动类项目的经营与管理
第二节 游泳池的经营与管理
四、游泳池的服务标准 1、游泳池服务人员要求及职责 2、服务岗操作细则 1）、准备工作 2）、接待服务 3）、结束工作 a、结束工作一丝不苟 b、清理场地。做好检查记录 c、注意消除安全隐患

人生安全； 设备安全； 消防安全。 （2）适合需求合理配置的原则： 1.适合市场需要（项目），满足客人要求的原则。 2.与酒店星级规模和档次相匹配。 3.与酒店环境和地理位置相匹配。
Hale Waihona Puke （3）突出特色配套成龙原则：
饭店根据经营特色设置特色项目或服务，各种康乐项 目配套成龙，项目本身配套成龙。
（4）综合效益原则：
国。17世纪60年代，英国许多地区已广泛 开展游泳活动。1828年英国在利物浦乔治 码头修建了第一个室内游泳池。1896年第
一届奥运会将游泳列为竞技比赛项目。
6、其他运动项目的产生与发展
乒乓球的产生与发展：table tennis即将网球打法 改在桌上进行的运动，19世纪末，英国盛行室外网 球运动，因恶劣天气而经过改造。1913年传入我国 ，发展成为我国的国球。
高尔夫是一种以棒击球入穴的球类运动。 如今，高尔夫运动已经成为贵族运动的代 名词。
相传，苏格兰是高尔夫球的发源地，当时 ，牧羊人经常用驱羊棍击石子，比赛谁击 得远且准，这就是早期的高尔夫球运动。
19世纪，高尔夫球传入美国，20世纪初引入 中国。
4、游泳运动的产生与发展 早在大禹治水时期，中国居住在江、河、湖 、海一带的人已经游泳的技能。至唐宋已经 成为一种体育运动。现代游泳运动起源于英
4、高尔夫球运动的产生与发展
Golf—高尔夫是荷兰语kolf的音译，意思是 “在绿地和新鲜氧气中的美好生活”。
最早起源于15世纪的苏格兰
高尔夫的英文单词是Golf
绿色（Green）
氧气（Oxygen）
阳光（Light）
步行（Foot）
概括其特点：呼吸着新鲜着新鲜的空气，沐浴着灿烂 的阳光，在绿油油的草地上行走击球。

高尔夫球的比赛形式为比杆赛和比洞赛。 无论是职业赛或者业余赛均以比杆赛的形
式较为常见。 比杆赛：将每一洞的杆数累计起来，待打
完一场（十八洞）后，把全部杆数加起来， 以总杆数来评定胜负。
▪ 比洞赛：以每洞之杆数决定该洞之胜负， 每场再以累积之胜负洞数来裁定成绩。
▪ 比赛中携带球杆数只限十四支
（五）比赛胜负裁定
B.首先发球员发第1分球，对方发第2、3分球， 然后轮流发两分球，直到比赛结束。
C.第1分球在右区发，第2分球在左区发，第3 分球在右区发。（从右到左）
D.每6分球和决胜局结束都要交换场地。
6、赛制
男子：戴维斯杯，四大满贯，奥运会决赛 是5盘三胜制。其余比赛均为3盘2胜制。
女子：不论什么比赛均为3盘2胜制。
称为全中称为全中bb但是如果第一球没有全倒时就要再打但是如果第一球没有全倒时就要再打一球了如果剩下的球瓶全都击倒也就一球了如果剩下的球瓶全都击倒也就是sparespare画面出现画面出现也算完成一也算完成一格所得分数为所得分数为1010分再加下一格第一球的分再加下一格第一球的cc但是如果第二球也没有把球瓶全部击倒但是如果第二球也没有把球瓶全部击倒的话的话那分数就是第一球加第二球倒的瓶那分数就是第一球加第二球倒的瓶数再接着打下一格
B、但是如果第一球没有全倒时，就要再打 一球了，如果剩下的球瓶全都击倒，也就 是“SPARE”，画面出现“/”，也算完成一 格，所得分数为10分再加下一格第一球的 倒瓶数。 （补中）
C、但是如果第二球也没有把球瓶全部击倒 的话，那分数就是第一球加第二球倒的瓶 数，再接着打下一格。
D、第十格有三球，第十格时如果第一球或 第二球将球瓶全部击倒时，可再加打第三 球，如此就完成一局 。
斯诺克的最高得分可以是多少？

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一、康乐部组织机构设置的原则
1、以工作区域划分部门 2、从职能上划分部门 3、以康乐项目为依据 4、管理幅度的控制 5、组织机构精简 6、以垂直方式统一领导
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二 康乐部的组织机构
1、欧美模式——直接对饭店总经理负责
优点：有利于进行专业管理，提高管理效率，为客人提供满意的服务；
有利于饭店内部经济核算，便于管理者分析企业经营状况；还有利 于提高康乐部的积极性，充分发挥创收潜能。
34Leabharlann 练习题1、在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营 者的（ ） A 组织能力 B 应变能力 C 服务能力
2、康乐企业服务工作时间很长，没有（ ），就无法胜任康 乐企业的服务工作。 A 健康的身体和充沛的精力 B 足够的忍耐力 C 热爱工作的热情
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第五节 康乐服务的基本技巧
一、迎领的技巧
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（3）康乐项目日益丰富
如室内高尔夫球模拟练习场、人工滑雪场、蒸汽浴、 水力按摩等科技含量高的项目的增加.
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二、康乐行业的现状与发展前景 2、康乐行业的发展前景
（1）康乐活动大众化 （2）康乐项目将向文化性、高品位发展 （3）现代科技的发展为新的康乐项目、设备设施的开发提
供技术保障
如室内高尔夫球模拟练习场
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二、保龄球运动规则
O娱乐者站在犯规线外，将手中的保龄球向目标球瓶投掷过去
，尽量多击倒木瓶，每个木瓶1分，得分高者为胜。一局10轮 ，每轮有两次投球机会，以6局总分决定名次。
O记分方法：
（1） 击倒一个木瓶得一分，投完第一球将分数填在该轮所得 分的左小格，投完第二球，就将分数填在该轮得分的右小格； （2）投完一轮将两个球的分数相加即为该轮所得分数，10轮依 次累积为全局总分；

服务质量管理方法与工具
质量管理方法
采用全面质量管理、六西格玛等方法 ，确保服务质量的稳定性和可靠性。
质量管理工具
运用PDCA循环、FMEA等工具，对服 务过程进行监控和改进，提高服务质 量和效率。
服务质量持续改进与优化
持续改进
根据服务质量评估结果，制定改进措施，持 续优化服务流程和提升服务质量。
《康乐服务与管理》ppt课件
目录 Contents
• 康乐服务概述 • 康乐服务类型 • 康乐服务设施与管理 • 康乐服务质量与管理 • 康乐服务营销与管理 • 康乐服务发展趋势与展望
01
康乐服务概述
康乐服务的定义与特点
总结词
康乐服务是一种提供给人们休闲、放松和娱乐的服务，其特点包括多样性、个性化、舒 适性和专业性。
康乐服务的历史与发展
总结词
康乐服务经历了漫长的发展历程，从最初的简单休闲 活动到如今的多样化、专业化服务。
详细描述
早期的康乐服务形式比较简单，如公共澡堂、游戏等。 随着社会经济的发展和人们需求的多样化，康乐服务逐 渐向专业化、高端化发展，涵盖了更多的领域，如美容 、按摩、健身等。如今，康乐服务已经成为一个庞大的 产业，吸引了众多的投资者和从业者。未来，随着科技 的发展和人们生活水平的提高，康乐服务将更加注重个 性化和智能化，为人们提供更加便捷、高效的服务体验 。
卫生许可证
确保设施符合国家和地方 卫生标准，取得相应的卫 生许可证。
卫生检查
定期对设施进行卫生检查 ，确保设施的卫生状况符 合相关标准和规定。
04
康乐服务质量与管理
服务质量标准与评估
服务质量标准
制定康乐服务质量标准，包括设施设备、服务流程、员工素 质等方面，确保服务达到一定的水平。

1、负责经营与管理、监督员工 2、主持员工例会 3、处理投诉 4、负责安排工作 5、检查员工仪容仪表和工作情况 6、制定接待工作计划 7、负责检查设备设施的维修保养情况
4、与洗衣部的关系
负责每日有关的布单等清洗工作
5、与保安部的关系
康乐部协助保安部的安全检查、做好防火、防盗等工作，做好客人遗 失物品处理，做好突发事件的应急处理。
四、康乐部与其他部门的关系
6、与销售部的关系 销售部利用各种机会和场所，宣传康乐部的设施及项目。
7、与人事培训部的关系 康乐部要协助人事培训部做好员工的招聘和培训工作。
人工按摩 设备按摩
美容
美发
护肤
3 、娱乐休闲
娱乐休闲
歌舞类
游戏类
知识类
附属类
歌舞类 卡拉OK KTV 电子游戏 棋牌游戏 影视中心 背景音乐 书报阅览 主题酒吧 氧吧 诧异吧
课后作业
O了解南京的一家五星级酒店中设有哪些康乐活动 以及具备哪些康乐设备设施？
四、康乐部与其他部门的关系
1、与客房部、前厅部的关系
O康乐项目是某些饭店的必备条件和主要经营方向。 O西方许多国家都明文规定，公寓式饭店和长住式饭店应
有康乐设施和项目。 O康乐项目是吸引客源的重要手段 O康乐部是饭店营业收入的重要来源
一、康乐部组织机构设置的原则
1、以工作区域划分部门 2、从职能上划分部门 3、以康乐项目为依据 4、管理幅度的控制 5、组织机构精简 6、以垂直方式统一领导
第三节 康乐部岗位设置及职责
O康乐部一般设置有经理、经理助理、分部主管、领班、 文员、库管、服务人员、接待员等岗位。
各个岗位的职责
O 经理的岗位职责
1、对总经理负责，负责行政管理 2、制定并组织实施业务经营计划 3、监督管理制度的执行 4、负责考核下属管理人员的品行业绩，有权对其激励、组织培训 5、调配人员 6、审核开发开支单据，控制成本 7、开发并提供产品以及服务 8、参加会议，召开工作例会 9、检查经营状况以及工作 10、与客人建立良好的关系，处理投诉等

07
康乐安全管理
康乐安全管理制度的建立
建立安全管理制度
为确保康乐场所的运营安全，应制定一套完善的 安全管理制度，明确各项安全规定和操作规程。
设立安全岗位
康乐场所应设立专门的安全岗位，负责监督和管 理安全工作，确保各项安全制度的执行。
安全培训
所有员工在上岗前应接受安全培训，了解并掌握 安全管理制度和操作规程。
绩效考核与反馈
设计合理的绩效考核体系，对员工绩效进 行定期评估，及时给予反馈和改进建议。
员工关系与团队建设
员工沟通与关怀
建立有效的沟通渠道，关注员 工的工作和生活，及时解决员
工的问题和困难。
员工活动与福利
组织丰富的员工活动，提高员 工的凝聚力和归属感，提供合 理的福利和待遇。
团队建设与培训
加强团队凝聚力，提高员工之 间的协作和配合能力，开展团 队建设和培训活动。
装修
康乐设施的装修需要注重材料选择、色彩搭配、照明设计等细节，营造出舒适、 美观、环保的氛围，增强游客的体验感受。
04
康乐服务质量管理
服务质量的概念与标准
服务质量的概念
服务是指为满足顾客需求，在产品或服务交付过程中所采取的一系列活动及其结果。服务质量是指服务过程和结 果满足顾客需求的程度。
服务质量的标准
类型
康乐设施包括室内和室外两大类，具体可以分为健身设施、游泳设施、球类设 施、游乐设施、儿童乐园等。
布局
康乐设施的布局需要结合市场需求、地理环境、建筑结构等因素进行合理规划 ，一般需要考虑人流量、功能分区、流线组织等因素。
康乐设施的设计与装修
设计
康乐设施的设计需要考虑建筑结构、设备配置、空间布局、人体工程学等多个方 面，以达到功能完善、空间利用合理、使用方便舒适的效果。

美容美发服务
包括皮肤护理、美发造型 、美甲等服务备
娱乐设施
包括KTV包厢、电玩城、 电影院等设施，提供多样 化的娱乐方式。
娱乐设备
包括音响设备、游戏机、 投影仪等设备，保证娱乐 活动的顺利进行。
娱乐服务
包括活动策划、场地租赁 等服务，满足不同场合的 需求。
休闲设施与设备
渠道策略
选择合适的销售渠道，如线上平台、实体店面、合作伙伴等，以扩 大市场覆盖面。
促销策略
制定有效的促销策略，如优惠活动、会员制度、礼品赠送等，以吸引 客户和提高销售额。
客户关系管理
客户信息管理
建立完善的客户信息管理系统，收集、整理和分析客户信息，了 解客户需求和行为特征。
客户服务质量
提高客户服务质量，及时解决客户问题和投诉，增强客户满意度和 忠诚度。
保健服务
总结词
提供专业的保健服务和建议，帮助客户保持健康和良好的生活习惯。
详细描述
保健服务包括健康咨询、营养指导、体检等，为客户提供专业的保健服务和建议 ，帮助客户保持健康和良好的生活习惯。
03 康乐服务设施与设备
健身房设施与设备
健身器械
包括有氧运动器械（如跑步机、椭圆 机等）、力量训练器械（如哑铃、杠 铃等）以及专业训练器械（如瑜伽垫 、跳绳等）。
客户价值挖掘
通过数据分析和挖掘，发现高价值客户和潜在客户，制定针对性的 营销策略和增值服务。
06 康乐服务案例分析
成功案例一：健身俱乐部的经营与管理
总结词
高效运营、客户满意度高
详细描述
该健身俱乐部注重设施完善，提供多种健身课程和私人教练服务。通过有效的会员管理和营销策略，吸引了大量 忠实客户，实现了良好的经济效益。