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超市纪律纪律标准营业员行为规范•服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。
•十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。
”六必须•必须按规定整齐着装。
（准备工装）•必须发型规范、女生淡妆上岗、坐姿、站姿端庄。
•必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
•必须文明礼貌、使用普通话，文明用语。
•必须保持卖场干净整齐。
八不准–不准在卖场内闲聊、嘻笑、打闹。
–不准在当班时迟到、早退，擅自串岗、离岗、替别人打卡。
–不准在卖场内看书、看报。
–不准以任何理由为借口，冷漠顾客。
–不准在卖场内会客、吃东西。
（早餐20分钟时间一个接一个吃，晚饭中国人30分钟，外籍员工60分钟）–不准踢、蹬、翘、靠、坐卖场货架、收银台。
–不准不服从管理顶撞上级领导。
–不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。
综上情况如有违反视情况不同，给予警告、记过、记大过处分警告处以口头、书面批评或10DHS 罚款。
警告两次记过一次、记过处以50 DHS罚款。
记大过处以100 DHS 罚款。
表现优秀者视情况奖励50 – 100 DHS员工购物•目标•1．倡导员工购买超市商品，为促进公司的发展提供机会；•2．为所有员工购物提供便利的制度。
给员工提供员工购物折扣•原则•1．各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品；•2．员工只可在商店营业时间购物；•员工只可在当天当班时间外或休假时购物；（收银员不可给自己结账，上班时间只允许购买水和早餐，且只允许到其他银台结账。
）•3．公司不允许员工穿着工作服在本商场购物；•4．公司不允许员工把本商场或其它地方购买的商品保存在超市。
• 5. 员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。
• 6. 任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反公司规定。
•营运须知一、问题商品处理1、问题商品就是不能销售的商品：如受损的、肮脏的、过期的条码不清的、无条码的等等；2、撤离所有问题商品；3、不要把自己都不愿意买的商品陈列于货架上；备注：残损、缺失、到期商品处理程序为加强商品管理，减少损耗，责任到人，制定如下处理程序：1、残损、缺失商品处理程序（1）在商品进货、验收货期间，若发现商品残损、缺失，要求供应商当场换货或补货，无及时补货者，可从进货单中直接和减数量。
大润发超市营运手册一、目??的∶为使顾客提领大件商品时有所遵循,特订立本规范。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内??容∶3.1 商品提货∶3.1.1 顾客结帐后,提货区之印表机自动列印「提货通知单」。
3.1.2 提货区人员依「提货通知单」备货。
3.1.3 顾客持「发票」、「送货单」、「提货卡」至提货区提货。
3.1.4 提货区人员核对「提货通知单」与送货单检查码是否相同,提货卡是否有收银员签名。
3.1.5 将顾客资料、提领日期及商品填於「大件商品提货登记表」中。
???顾客自提委托运送????3.1.6 开箱检查配件及保证书盖章 3.1.6 稽核员填写托运送货单一式四联。
3.1.7 送货单盖章确认,请顾客在? *3.1.7 稽核员收回提货卡(顾客大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁. 已签名)及托运送一、二、三联留存,第四联交顾客收执。
3.1.8 发票及商品交给顾客。
?3.1.8 输入电脑该项商品已提货。
3.1.9 输入电脑该项商品已提货。
3.1.9 货运公司派人前来提领商品时於托运单上签名,并注明时於托运单上签名,并注明车号及提货时间。
3.1.10提货通知单装订存查。
3.1.10出货时复核商品货号、型号规格及数量,并检查配件是否齐全。
3.1.11第二天核对S193当日提货区提货明细报表。
?3.1.11托运单一、二联交给货运公司,顾客签名后带回。
第一联交回提货区,第二联货运公司存档。
3.1.12托运单第一联、第三联及提货通知单装订存查,并销毁提货卡。
3.1.13第二天核对S193当日提货区提货明细报表。
3.2 电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机,於每日交接班均须盘点。
3.3 如顾客提领之商品附有赠品,於赠送时稽核员应於送货单上加盖“赠品己领”字样,并记录於赠品控管单中(详见赠品处理规范)。
四、使用表单∶4.1 提货卡4.2 大件商品提货登记表4.3 拖运送货单4.4 S193当日提货区提货明细报表4.5 赠品控管单紧急事故预防处理P18一、目的∶为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害,特列举几种可能发生之意外,供分店参考。
【关键字】销售前言一、适用范围本手册适用超市总部及超市门店之营运人员，可做为商场销售工作指南二、目的本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念，规范操作程序。
三、益处使工作人员尽快掌握商场销售工作流程及规范，提高销售业绩、减少损耗，有效的管理店面四、树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：−零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。
−有了销售才有公司的发展和壮大。
−有了公司的发展壮大，也才有公司同仁自己的职业发展和契机−每位员工，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。
假如今天，你做为顾客来到公司购物：−你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？−你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？−你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？−当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是公司的服务，代表公司形象。
为了我们更好的为顾客服务,请仔细研读本手册。
目录第一章运部职能第二章营运部岗位工作要求第一节营运经理的工作第二节营运主管的工作第三节理货员的工作第三章责任.第一节责任划分第二节责任归属第三节营运与采购会议第四节店长会议第四章商品进场前的工作第一节商品选择第二节订单第三节收货第五章商品进场后的工作第一节货品保管第二节商品标示第三节商品陈列第四节促销第五节盘点第六节退厂处理第七节库区管理第八节清洁管理第六章防损防盗第一节损耗控制及防盗第二节灾害.第七章抱怨第八章礼节第一节外表修饰第二节礼节常识第三节服务常识第九章超市常用设备与基本用语第一节卖场常用设备、用具第二节超市基本用语第一章营运部职能营运部是超级市场的一线部门，在超级市场中起着不可替代的作用，营运部门管理的好与坏，直接影响着公司的生存与发展。
大润发手册为了统一卖场操作程序，更好提升雨润在大润发的销售合作。
特制定此操作手册。
卖场操作过程分为业务和财务两大部分：一、业务操作部分：（1）区域负责人：（指负责区域采购部的：济南、沈阳一、武汉、广州一）1、对于同一家全国连锁卖场的时候，首先应对该连锁卖场合同中的各项条款进行认真仔细分析，同时结合本办实际情况，对条款中各项不合理的扣款，和卖场方面有关负责人进行商谈，达到最终的双赢的效果。
2、大润发合同条款：A：包装（1）年返：2.5%（2）质检：0.2%（3）新品：0.7371%（不含税交易额）（全年整体销售额,采用月扣形式）0.6118%(含税交易额)（4）DM:3.7908%（不含税交易额）(是全年整体销售额,一年最多26次DM?,月扣形式)3.2980%(含税交易の)（5）周年庆：1.0179%（不含税交易额）(全年销售额,以月度形式抵扣)0.8448%含税交易额（6）网站：0.5%（7）新店开张：5500元/店（8）目标返利：包装销售达3000万（全国）增加0.5%（9）帐期：45天合计比率费用:7.95%—8.45%B：散装（1）帐期：30天（2）老店新开：5000元/店（3）新店开张：5000元/店（4）网站：0.8%（不含税交易额）（5）年返：5.9%（不含税交易额）（6）目标返利:不含交易额820万增加0.5%3、日常事物的管理：一、业务谈判：（1）对大型连锁卖场（超市），一般在重大节日和对方店庆等大型活动时我方都应全程参与海报与店内促销，这样既支持对方的活动又能通过对方活动来提高我们品牌知名度。
（2）根据卖场的促销档期，我们每期促销都应参加，对部分销量差的地区可选择跑量的产品进行促销，但有一点不能扰乱市场价格体系，向竞争对手多，销量在中等以上的地区期期必做市场领导性的产品（主要表现在比较高档的新品和部分跑量的产品），最起码在气势上我们可以压倒同类厂家。
（3）促销品的选定应由各地区办事处提供，然后发给负责区域的办事处进行汇总，择其大家一致认为的产品，价格必须控制在不能扰乱其它市场的前提下。
大润发营运规范手册一目的: 使分店於制作, 使用POP时有所依循二适用范围: 本公司所属各批发仓库3.1 区分3.1.1 货架卡(RAILCARD):分为及红色大型货架卡, 红色小型货架卡, 蓝色大型货架卡及蓝色小型货架卡四种。
3.1.2 海报(POP):分为A4、A33.1.3 A3A4。
3.1.4 其它。
如黑板及压克力插牌等。
3.2 使用时机3.2.1 大型货架卡: 主要使用于熟食、斜口笼及排面内之特价商品。
3.2.2 小型货架卡: 除3.2.13.2.3 红色货架卡:货架卡。
3.2.4 蓝色货架卡: 用以表示正常销售商品。
3.2.5 A4 POP: 使用於冷冻、冷藏卧柜、立柜、1.2M及1.4M高的用A3 POP。
3.2.6 A3 POP: 使用於折叠笼。
3.2.7 四开POP: 货架端架及促销区吊挂时使用。
3.2.83.2.9 A3A43.3 POP的内文A3A4A4、A3及四开POP之内文皆A4A3 及四开可视需求选择列印一个品项或二个品项。
3.4 POP套框领用由于POP部门统筹向店总经理室领用。
分店美工应定期盘点数量。
3.5 POP吊挂高度视实际陈列位置而定。
2.75m。
2.43m 2.76m。
3.04m 3.11m。
3.6 POP POP得留滞卖场或随意丢弃。
四使用表单: 4.1 POP相关备材盘点表。
赠品处理规范一目的∶明确规范本公司采购之商品中所附带之免费赠品处理原则。
二适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三内容∶3.1 :3.1.13.1.2实际毛利3.2 赠品收货方式 :3.2.1 3.2.2 赠品与原商第一联::联:送安管课长留底。
3.2.33.2.43.3 赠品赠送方式 : 3. 3.1 稽核赠送 :3.3.2 提货区赠送 :品控管单并注明每一赠送记录。
3.4 赠品控管 :3.4.13.4.2 提货区每月五日应盘点赠品乙次。
3.4.3代码作库存调整3.5采购或楼面课长应於订单上注明, 以利收货作业。
大润发营运规范手册一目的: 使分店於制作, 使用POP时有所依循二适用范围: 本公司所属各批发仓库3.1 区分3.1.1 货架卡(RAILCARD):分为及红色大型货架卡, 红色小型货架卡, 蓝色大型货架卡及蓝色小型货架卡四种。
3.1.2 海报(POP):分为A4、A33.1.3 A3A4。
3.1.4 其它。
如黑板及压克力插牌等。
3.2 使用时机3.2.1 大型货架卡: 主要使用于熟食、斜口笼及排面内之特价商品。
3.2.2 小型货架卡: 除3.2.13.2.3 红色货架卡:货架卡。
3.2.4 蓝色货架卡: 用以表示正常销售商品。
3.2.5 A4 POP: 使用於冷冻、冷藏卧柜、立柜、1.2M及1.4M高的A3 POP。
3.2.6 A3 POP: 使用於折叠笼。
3.2.7 四开POP: 货架端架及促销区吊挂时使用。
3.2.83.2.9 A3A43.3 POP的内文A3A4A4、A3及四开POP之内文皆A4A3 及四开可视需求选择列印一个品项或二个品项。
3.4 POP套框领用由于POP部门统筹向店总经理室领用。
分店美工应定期盘点数量。
3.5 POP吊挂高度视实际陈列位置而定。
2.75m。
2.43m 2.76m。
3.04m 3.11m。
3.6 POP POP得留滞卖场或随意丢弃。
四使用表单: 4.1 POP相关备材盘点表。
赠品处理规范一目的∶明确规范本公司采购之商品中所附带之免费赠品处理原则。
二适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三内容∶3.1 :3.1.13.1.2实际毛利3.2 赠品收货方式:3.2.1 3.2.2第一联:仓管:联:送安管课长留底。
3.2.33.2.43.3 赠品赠送方式: 3. 3.1 稽核赠送:3.3.2 提货区赠送:赠品控管单并注明每一赠送记录。
3.4 赠品控管:3.4.13.4.2 提货区每月五日应盘点赠品乙次。
3.4.3代码作库存调整3.5采购或楼面课长应於订单上注明, 以利收货作业。
3.6一律不准退货。
3.7四使用表单4.1 赠品收/退货单。
4.2 赠品控管单。
4.3 赠品盘点单。
P11一、目的∶使分店与总公司及厂商之沟通迅速、正确有效。
二、适用范围∶各批发仓库适用之。
三、内容∶3.1 沟通关系∶分店采购厂商3.2 沟通事项∶3.2.1 分店→厂商订货事项交货日期送货品质商品品质商品包装退换货驻场人员管理3.2.2 分店→采购新商品商品包装商品价格供货状况促销最小订购量市调送货行程商品品质缺货通知商品出清退换转货3.2.3 采购→厂商促销计划折扣付款条件商品规格商品包装进价送货行程最小订购量缺货通知商品品质驻场、展售、试吃供货状况退换货自有品牌3.2.4 采购→分店促销计划通知新商品通知价格订定厂商特殊状况通知退换转货通知市场资讯提供提供专业知识协助训练缺货通知3.2.5 厂商→采购报价促销方案价格调整供货能力说明新商品缺货通知退换货市场资讯提供厂商基本资料异动驻场、试吃、展售3.2.6 厂商→分店售後服务提供辅助销售工具或技巧促销活动配合市场资讯提供交货日期交货数量协助专业训练驻场、试吃、展售管理排面整理陈列:3.3 沟通方式∶3.3.1 尽量以口头方式沟通後补书面通知。
3.3.2 以建设性的建议代替负面的批评。
3.3.33.4 沟通工具∶3.4.1 传真或电话。
3.4.2 Store Visit3.4.3 利用S191E MEMO3.5四、使用表单∶4.1 S191E MEMOP17一、目二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内容∶3.1 商品提货∶3.1.13.1.2 提货区人员依「提货通知单」备货。
3.1.3 顾客持「发票」、「送货单」、「提货卡」至提货区提货。
3.1.4 提货区人员核对「提货3.1.5 将顾客资料、提领日期及商品填於「大件商品提货登记表」中。
顾客自提委托运送3.1.6 开箱检查配件及保证书盖章 3.1.6 稽核员填写托运送货单一式四联。
3.1.7 *3.1.7大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁.3.1.8 发票及商品交给顾客。
3.1.8 输入电脑该项商品已提货。
3.1.9 输入电脑该项商品已提货。
3.1.9 货运公司派人前来提领商品3.1.10提货通知单装订存查。
3.1.103.1.11第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表。
3.1.11托运单一、二联司存档。
3.1.123.1.13第二天核对S193(当日提货区提货明细)报表。
3.23.3四、使用表单∶4.1 提货卡4.2 大件商品提货登记表4.3 拖运送货单4.4 S193(当日提货区提货明细)报表4.5 赠品控管单紧急事故预防处理P18一、目二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内容∶3.13.23.3 2减少事故发生造成的损害。
3.4完3.5同仁是否上班。
3.6 火灾:3.6.1 事前预防:设置紧急应变任务编组。
定期举办训练(含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导)。
保持逃生通道及安全门畅通。
设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图。
防火安全卷门下不放置物品。
3.6.2 一般火灾处理:就近利用消防设备迅速扑灭火势。
通报店经理或值班经理。
通知总公司营运管理处及财务处。
3.6.3 重大火灾处理:关闭所有电源及瓦斯开关。
广播同仁依「紧急应变任务编组」执行任务。
疏散店内顾客(不要使用电梯、电扶梯)打「119」电话报案。
协助受伤顾客送医处理。
抢救财物。
清点人员。
交通管制。
3.6.4 事後处理店经理整理事故资料通报总公司营运管理处。
拍照存证。
清点财物损失编列清册。
请总公司财务处通知保险公司会勘堪损失情形。
: 检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据。
3.7 台风:3.7.1 事前预防:紧急照明灯正常勘用。
紧急发电机正常勘用且油料充足。
注意台风动态。
清除屋顶杂物。
3.7.2 台风来袭:成立防台任务编组。
店经理、值班经理、安管、维修及指定人员於指定地点待命。
防台器具准备(如手电筒、对讲机、雨衣、车辆)。
关闭不须使用的电源及瓦斯开关。
必要时门窗加装固定设备如贴胶带。
及物品如严重3.7.3 台风过後:检查各项设施是否损坏。
: 将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保险公司求偿。
3.8 地震:3.8.1 事前作业定期维护各项设施。
定期保养各项设备。
商品陈列整齐。
3.8.2 发生地震*墙或走道站立。
可躲进桌子或板凳下。
不使用电梯、电扶梯。
如有人员受伤立即送医处理。
3.8.3 地震过後清点损失。
拍照存证。
清理现场使卖场立刻恢复营业(损害轻微时)。
广播请顾客安心购物。
将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿。
3.9 抢案:3.9.1 事前预防设置警民连线。
配合警网建立巡逻系统。
教育训练。
随时注意可疑人物。
重点区域装录影监视器。
3.9.2 发生抢案必须确保同仁及自身安全。
如可能则记下车号。
不和歹徒抗辩、冲突。
3.9.3 事後处理向警察机关报案。
3.10 夜间侵入3.10.1 事前预防保全系统设置。
夜间警网巡逻。
警民连线。
随时检查建筑物是否被破坏。
教育员工偷窃法办的观念。
夜间保持部份通道灯光。
3.10.2 发生窃案:会同保全人员进入卖场。
(不可自行进入并注意进入时保全在前、安管在後)打开店内所有灯光。
3.10.3 事後处理:3.11 顾客受伤: 3.11.1 预防措施:定熟食及试吃展示应使用安全无虞的桌子(陈列台)。
指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。
和地区医院建立特约医疗关系。
3.11.2 意外伤害-开放性伤口使受伤者平躺。
用乾净的纱布包扎每15分钟放松1分钟。
送医或请求救护车支援。
填「意外事件处理纪录」传真总公司营运管理处及财务处。
3.11.3 意外伤害-不具开放性伤口使受伤者平躺。
送医或请求救护车支援。
填「意外事件处理纪录」传真总公司营运管理处及财务处。
3.11.4 事後处理方式:以关心的态度探视顾客。
如有医疗费用应检附相关单据。
如和解应有书面和解记录(可要求保险公司协助处理)。
全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处。
财务处向保险公司求偿。
3.12 停电:3.12.1 事前准备:准备紧急照明灯、手电筒。
掌握电力公司有计划的停电讯息做好准备。
3.12.2 停电:确定自动发电机运转。
事故。
将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。
3.13 停水:3.13.1 事前准备: 了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。
和消防队建立关系。
寻找水源备用。
3.13.2 短暂停水( 8小时以内)了解水公司停水期限。
减少进出冷藏、冷冻库次数。
减少民生用水。
3.13.3 长时间停水( 8小时以上)减少进出冷藏、冷冻库次数。
减少或停止民生用水。
连络消防队送水支援。
购买乾冰使用(非例假日尽量不用本方法)。
至水源处接水或买水使用。
抽地下水做为民生用水。
3.14 群众事件:3.14.1 事前预防敦亲睦邻。
营业尖峰加强交通指挥。
装设污水处理设备处理污水。
注意商品品质及服务态度。
客诉优先处理。
: 公司之福利制度符合法令规定。
3.14.2 发生群众事件了解造成抗争的原因。
报警备案。
处理过程不可使事件严重性扩大。
不可引发暴力冲突。
找出发起人或意见领袖协商。
尽量避免员工与群众冲突。
请地方仕绅或地区调解委员会协助处理。
将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。
3.15处理四、使用表单:4.1 紧急应变任务编组。
4.2 意外事件处理记录。
19一、目三、内3.13.1.1 空调。
3.1.2 3房13.1.3 3房1厅者每间13.1.4 热水器。
3.1.5 3房1厅者每间13.1.6 床、桌、椅。
3.1.73.1.8 衣橱。
3.23.2.1住宿。
3.2.2 30公里以上且车程在2小时以上经店总经理核准者。
3.2.3 专案申请经营运管理处处长及店总经理核准者。
3.33.3.1 分店宿舍由分店人资部负责管理、维护并由住宿人员中职3.3.2 凡宿舍人员之迁入迁出一律由店总经理核准后由人资部列册控管。
3.3.3* 环境整齐清洁之维护。
* 住宿房间由住宿人员自己整理。
*共同区域之清洁以轮值方式维护。
*约能源。
* 不得留宿外人。
* 凡夜不归营应事先告知舍监。
** 上班时间非经允许不得滞留宿舍。
* 宿舍不得有赌博或其他违法之行为。
3.4.4清洁工作。
3.4 200以维持宿舍最好的居住品质。
4.1 宿舍清洁轮值表卖场相关规定P20一、目二、适用范围:本公司所属各批发仓库。
三、内容:3.1 间排列3.2 上班时间不可於卖场聚集聊天。
3.3 卖场内不可吃东西(含吃槟榔)3.4 上班前及上班时间不可喝酒。
3.53.63.7 任何时间购物均不可穿著制服。
3.83.93.10 。
3.113.123.133.14 厂商非经允许不得进入办公室。
3.15 栈板应放置於指定位置。
3.163.17 拖板车不准滑行。
