物业费收缴技巧PPT

《物业催费技巧》PPT课 件
了解如何提高物业费收缴效率，以及保持物业管理公司形象的物业催费技巧。
一、背景
物业管理公司
介绍物业管理公司的背景和职责，以及与居民的关系。
居民物业费
解释居民物业费的重要性和用途。
二、催费流程
1
发送催费通知
催费通知的内ห้องสมุดไป่ตู้和发送方式，如电子邮
跟进催费
2
件和短信。
确定催费的次数和时间间隔，确保居民
及时缴纳物业费。
3
采取法律手段
介绍如果居民拒绝支付物业费时，可以 采取的法律手段。
三、催费技巧
与居民建立良好关系
如何与居民建立互信和合作的良好关系，增加 物业费缴纳的积极性。
制定详细的催费流程
通过制定清晰的催费流程，确保每个步骤都得 到有效执行。
使用多种催费方式
讨论多种催费方式，如电话、访问和催费信函。
尊重法律程序
强调催费过程中的法律程序，并遵守相关法规。
四、其他考虑
居民反馈处理
处理居民对催费过程中的问题和反馈，维护应 有的服务质量。
物业管理软件使用
介绍使用物业管理软件来简化催费流程和提高 效率。
五、总结
1 提高物业费收缴效率
总结如何通过有效的催费技巧提高物业费收缴效率。
2 保持物业管理公司形象
强调正确的催费流程和良好的居民关系对于维护物业管理公司形象的重要性。

题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。
四、物业费催缴技巧
5．杜绝拖沓思想
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例 如：有些业主以“过几天就交物业费”为由来推 拖，此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并 与业主约定交费具体时间，让业主没有退步的余 地。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费 人员一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖 沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费， 此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间， 过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二 次进攻就难很多。
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3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；
四、物业费催缴技巧
4.1、人员合理搭档； 4.2、注意时机和环境； 4.3、有备而去； 4.4、情感动人；
四、物业费催缴技巧
1．收费工作首先要有自信心 包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，
坚信一定能把钱收回来，让自己的士气占上风。 二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他 收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
二、催交物业费之前我们需要做些什么 2.1、催缴客户信息统计、汇总、分析（财务、客 服）
2.2、制定阶段性催缴指标
2.3、催缴工作及人员安排..
三、如何开展物业费催缴工作
3.1、信息告知： 主要以小区宣传栏、温馨告示栏、电子显示屏
和 手机短信预先告知业主；
3.2、电话催缴： 首先以电话回访形式与业主进行沟通，最后再
1、为何要催交物业费 2、催交物业费之前我们需要做些什么 3、如何开展物业费催缴工作 4、物业费催缴技巧 5、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
一、为何要催交物业费
因为物业费是物业公司经营收入主要经济来源，也是物业公司生存必备条件，如果物业费收缴不及时或拖欠， 势必面临困境、各项支出都陷入了困境。。。。。

提高服务质量：提供优质的 物业服务，让业主感受到物 业费的价值
加强宣传：提高业主对物业 费的认识和理解，增强缴费 意识
制定合理的收费标准：根据 市场行情和业主承受能力，
制定合理的收费标准
提供多种缴费方式：提供线 上、线下等多种缴费方式，
方便业主缴费
加强监督和考核：对物业服 务进行监督和考核，确保服
务质量和收费标准的执行
智能化：利用互联网、大数据等技 术，提高收缴效率
透明化：提高收缴透明度，增加业 主信任度
添加பைடு நூலகம்题
添加标题
添加标题
添加标题
规范化：加强法律法规建设，规范 收缴行为
精细化：根据业主需求，提供个性 化服务，提高收缴满意度
汇报人：PPT
建立完善的催缴制度，明确催缴流程和责任 加强与业主的沟通，了解业主的需求和困难 提供多种缴费方式，如网上缴费、银行代扣等 定期进行催缴提醒，避免业主遗忘 对于拖欠物业费的业主，采取适当的催缴措施，如发律师函、起诉等 加强物业服务，提高业主满意度，减少拖欠物业费的情况
加强员工培训，提高服务意识和技能 定期进行设备维护和保养，确保设施正常运行 加强与业主的沟通和互动，了解业主需求并积极解决 引入智能化管理手段，提高工作效率和服务质量
确保物业费收缴的合法性和合规性 明确物业费收缴的时间、地点和方式 做好物业费收缴的记录和存档工作
及时处理物业费收缴过程中的纠纷和争议
定期对物业费收缴情况进行分析和总结， 提出改进措施
加强与业主的沟通和互动，提高业主的满 意度和信任度
Part Four
添加项标题
确定催缴对象：根据物业费缴纳情况，确定需要催缴的业主 名单。
采用电子支付方式，如支付宝、微信支 付等，方便快捷

无接听电、关机） 3、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 4、异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来 5、特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原
因拒绝交费
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应对措施
1、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二 次电话提醒
2、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属 近期交纳类
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2
物业费收费标准
所在项目各类型物业的收费标准： 多层： 小高层： 联排别墅： 独立别墅： 商业： 空置房如何收费？
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物业费催缴销讲
要点： 1、您好，我是**物业客服XXX； 2、明确缴费时间，告知业主到缴费时间了 （元月份和七月份是我们的集中缴费月）； 3、问业主什么时候方便来交(确认业主交 费时间）； 4、如果业主没有时间来，明确可以预约上 门或以转账的方式缴纳； 5、感谢业主对我们工作的支持。
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4
催缴工作的前期准备工作
1、熟悉管理区域业主的基本情况（回访、扫 楼达到什么样的效果）；
2、交费温馨提示张贴； 3、短信催缴； 4、计算各户物业费金额。
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5
催缴物业费的方法
1、温馨提示催缴 2、短信催缴 3、电话催缴 4、催款单催缴 5、上门催缴 6、预约收缴
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6
业主交费情况分类
1、近期交纳类：业主已明确具体交费日期 2、暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：

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6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上 当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定 收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬 泡与之沟通，直至交费。
7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。 比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居， 想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要， 可以找到他单位“登门拜访”。

联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回 来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联 系方式，或者其他的地址？” ( “利诱”对方告诉你 )
对象： 因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）
招数说明: 房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充
当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。
温馨提醒：尊敬的XX业主，请您
话 术
于15日前缴纳物业费。如您因故不便 现场缴纳，可至银行汇款至以下账户
：
如已缴纳，请忽略本信息。
电话详见其他招数
对象
全体欠费业主（对正常缴费业主，可穿插物业费优惠等话语进行沟通，包括停车管理方面优惠政 策也可宣讲）
Байду номын сангаас 关键时间 说明
催提形式
14、15日当天 14、15日是以滞纳金为由的最后催缴日
“今天我们部门开会，我又挨批咯……”
对象： 无法取得联系的业主
招数说明： 业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却
无法通过当初资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机 呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时 就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系 方式通知其缴费。
(一)、管理服务人员工资、社会保险金和按规定提取的工会经费、 职工教育经费等;
(二)、物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护保养费用; (三)、清洁卫生费用; (四)、绿化养护费用; (五)、秩序维护费用; (六)、办公费用; (七)、物业服务企业的固定资产折旧; (八)、物业共用场地、共用设施设备及公众责任保险费用; (九)、管理费分摊; (十)、经业主大会同意的其他费用; (十一)、法定税费; (十二)、合理利润。

4 法律界定——析责（2）
诉讼时效
司法拍卖
沿街商铺
前、现业主
危机公关处理
第二节
常见回复内容
各类配套设施故障
消防、电梯、门禁、监控、单元门 等小区各项配套设施的质保期为两 年。质保期内由建设施工单位进行 免费维修，超过质保期则需要申请 专项维修资金。
2 车位、车辆问题
车辆剐蹭
《江苏省物业管理条例》第六十 四条，若跟物业签订车辆保管协 议则对业主私人车辆进行看管。 车辆作为个人私有的动产，应尽 到妥善的注意与管理义务，发生 事故应及时报警、报险处理。
对业主不轻信、 不承诺
第三章
催收话术
1
常见问题应答
2
常见回复内容
第一节
常见问题应答
1 房屋质量问题 2 车位、车辆问题 3 物业服务纠纷 4 法律界定——析责
1 房屋质量问题
质保期内漏水
根据《国务院物业管理条例》、《最 高院关于审理房屋买卖纠纷司法解释》 等相关规定：五年质保期内由建设施 工单位进行维修；五年质保期后，私 人区域自行承担，公共部分申请专项 维修资金。
专项维修资金启动
《江苏省物业管理条例》对专项维修 资金的申请条件及申请流程进行了详 细列明。由符合条件的业主签字后提 交业委会申请，报房管部门审批，施 工队伍进行修缮。
管道排线、堵塞、返水问题
管道作为房屋配套设施，物业作为 管理方承担定期检修、维护、养护 义务；管道所有权归部分业主共有， 则共有人进行费用分摊。因管道使 用不当造成堵塞返水，损失由使用 人承担。
车位、车库归属
《民法典（草案）》 第275、276条作出 三项规定：出售、附 赠或出租允许合同约 定；共有道路或其他 场地的车位归全体业 主；承租、承买、无 偿使用本小区业主有 优先性。

最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若 干问题的解释》第六条经书面催交，业主无正当理由拒绝交 纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业 请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。
物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业 主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人 民法院不予支持。第七条业主与物业的承租人、借用人或者 其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企 业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。
下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可 根据自身特殊情况添加。
预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信， 避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误 缴纳时间。
提醒节点见下表：
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第二招断其后路
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方 式，并确定转账的时间。
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发改委《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》 第四条国务院价格主管部门会同国务院建设行政主
管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。县 级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产 行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监 督管理工作。 第八条物业管理企业应当按照政府价格主管部门的 规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置， 将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等 有关情况进行公示。第九条业主与物业管理企业可 以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。 第十条建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应 当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、 计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人 共同利益的约定应当一致。
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物业费收缴流程
通知与宣传
通知方式
通过邮件、短信、公告等多种方式，确保业主及时收到物业 费收缴通知。
宣传教育
向业主宣传物业费的意义和作用，提高业主对物业费的认知 度和重视度。
收费标准与时间安排
收费标准
明确物业费的收费标准，包括收费项 目、计费方式、收费标准等。
时间安排
合理安排收费时间，确保业主有足够 的时间准备和缴纳物业费。
利用智能物业管理系统实现线上缴费和查 询服务，方便快捷
05
06
加强与业主委员会的合作，共同推进物业 费收缴工作
06
总结与展望
物业费收缴工作的意义与价值
维护业主权益
确保业主按时缴纳物业费，是维 护业主权益的重要一环，也是物
业服务企业正常运营的基础。
提高物业服务质量
及时收缴物业费，有助于提高物 业服务质量和员工工作积极性，
收费方式与注意事项
收费方式
提供多种收费方式，如现金、支票、银行转账等，方便业主缴费。
注意事项
提醒收费人员注意核对金额、检查票据等，避免出现误差和纠纷。
催缴与处理
催缴措施
采取适当的催缴措施，如发送催缴通 知、电话提醒等，确保业主按时缴纳 物业费。
处理方式
对于未能按时缴纳物业费的业主，采 取适当的处理方式，如收取滞纳金、 限制使用公共设施等。
优化收费流程与系统
简化流程
优化收费流程，减少繁琐环节，提高 缴费效率。
数据统计与分析
收集和分析物业费收缴数据，为管理 层提供决策依据，提高物业费收缴率 。
信息化管理
建立物业费收缴系统，实现电子化、 自动化管理，方便业主随时随地缴费 。
建立良好的沟通机制

为了尽量避免拒付物业费现象的发生，这就要求物业服务企业 不断提高服务质量，想业主之所想，帮业主之所难，视时，也要让入住率达到符合成立业主委员会条件的住宅小区， 依法成立业主委员会，提高业主自治的程度，自觉地接受业主 的 园监。督，与业主、业主委员会和. 衷共济，共同构建和谐平安家14
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催缴工作的前期准备工作
1、熟悉管理区域业主的基本情况（回访、扫 楼达到什么样的效果）；
2、交费温馨提示张贴； 3、短信催缴； 4、计算各户物业费金额。
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催缴物业费的方法
1、温馨提示催缴 2、短信催缴 3、电话催缴 4、催款单催缴 5、上门催缴 6、预约收缴
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业主交费情况分类
1、近期交纳类：业主已明确具体交费日期 2、暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：
包括两方面：
一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收 回来，让自己的士气能占上风。
二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成 员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围。
让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序 维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可 以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收 费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为 情。
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其实，物业管理费用不是单个业主承诺向物业服务企业缴纳的 费用，而是所有业主共同归集起来用于本物业管理区域中公共 设备设施的管理、维护、养护的费用，是业主之间以公约形式 互相承诺的一种义务。这种拒付物业费的办法是一种不明智的 办法，也是一个侵害全体业主共同利益的“损招”。物业服务 企业是受业主大会和业主委员会的委托，用业主的钱为业主提 供服务的。拒付物业费从表面上看，使物业服务企业的利益受 到损失，而实质上是损害了全体业主的合法权益！如果单个业 主的合法权益确实受到侵害，可以通过业主委员会与物业服务 企业进行协商，协商不成还可以依法向人民法院起诉，决不能 用损害全体业主的合法权益的做法来维护自己的合法权益。 《物权法》在保护业主合法权益不受侵害的同时，也赋予了业 主大会和业主委员会，对拒付物业费等损害他人合法权益的行 为，有权按照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害 的权利。

方法5 统一战线
催费技巧 业主对开发商、施工单位等第三方不满，物业公司可作为业主与第三方间的关系润滑剂和沟通渠道，以便与业主加强感情联络，博得业主信任。 针对因问题整改而拒交物管费的业主，可在日常工作中予以重点关注，通过高品质的常规物业服务、甚至增值服务，获得业主对物业公司的认可与信任，比如：增加业主单元保洁频次、主动送代收快递上门、邀请业主参加社区活动等。
方法2 断其后路
何老师同意2天后转账；2天过后，客服人员继续打电话给何老师。 “何老师：您已经转账了吧，我跟您确认一下转账的时间和金额。”（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）；如果他说还没有转，就继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您联系 …… “。 就这样，何老师第1次说不好意思还没有转账，第2次还说没转，到第3次就不好意思再说了。几次沟通下来，何老师也就“不想再被麻烦”，不仅缴纳了欠费还预付了半年的物管费。
方法4 地毯式搜索
催费案例 业主王先生物管费预付金不足；客服人员拨打业主前期在管理处和地产公司留下的手机号码和座机号码与其联系；但电话语音均提示停机或号码不存在。 多次拨打未果后，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该项目部分业主是外地投资客，于是便试着从网络寻找该套房屋的租售信息。 果不其然，客服人员发现业主王先生在网上发布了房屋转让信息，并公布了其最新的联系方式。
方法2 断其后路
催费技巧 如果业主以“最近比较忙”或者“不在本地”为借口，则直接为其提供转账方式，并明确转账时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近来交”、 “这两天会来交”，则与业主约定一个明确的缴费时间，到了缴费时间后再次提醒业主；这样，不仅使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到催费目的。 及时、持续的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时缴费，下次一定会准时再联系他。

物业管理相关法律、法规不完善。
• 物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业，它的综合性就决定了 在其运作的过程中会出现各种各样的问题，而且大都很复杂。在业主和物 业管理公司发生的争议中，大多数都是因为没有相关的法规依据。如果有 相关的法律、法规对物业管理公司和业主双方面进行约束，明确双方在法 律上的权利和义务，尽快提高物管收费率也大有所望了。
物业管理服务费用催费技巧
实施人性化管理 培养和造就高素质的服务团队 实行收费考核，建立内部激励机制。 加强物业管理相关知识的宣传 诚信服务，透明收费 用法律手段维护企业的合法权益 实用技巧
实施人性化管理
物业管理企业应对小区业主的基本信息做深入了解，把小区业主分成若干 等级，对不同的等级采用不同的措施。物业管理企业在制定前期物业管理 方案的时候，应该更多地从即将入住的业主利益出发，心里的一杆秤应该 在他们身上，要充分考虑这些群体的交费意愿和承受能力，确定一个能让 大多数业主较为愉快的接受方案，才能为入住后的和谐管理打下良好的基 础。
三、物业管理中重点客户区分
针对园区客户全体不同，项目可根据实际情况建立重点客户名录： • 1、VIP客户 • 2、问题客户 • 3、普通客户
VIP客户
• 政府高官 • 物业企业业务交叉主管部门 • 物业忠诚客户
开发商工程问题 物业企业服务问题 客户个人问题
问题客户
普通客户
按时缴纳费用 对物业服务无标准 对物业服务支持，不发表意见的
培养和造就高素质的服务团队
• 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管 理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质 的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质 的要求要高于专业素质。