催缴物业费的技巧.ppt

追女孩心态： 有信心，有耐心，没脾气,让对 方发泄不良情绪，经得起磨警察心态： 正立场，强气场，显专业，情、理、 法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关系及 责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有 礼有节
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拒交物业费对策分析v情形： 跟风不交v案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相 应物业费。v应对话术：业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的权 利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金 和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交，恶意 欠费的业主。
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v 情形：电梯故障v 案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几 次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。v 应对话术：电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销 售商或生产厂家进行售后服务。原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金 的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要 满足以下条件：(1)用来维修小区的公共区域，且是公 共区域的大、中修；(2)小区业主2/3以上且占小区面积 2/3以上的居民同意。
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课程安排v物业公司与业主法律关系分析v催收工作三要素v工作状态v工作技巧v工作频率
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. 电话催缴常见心理障碍. 催收心态
催收工作三要素
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电话催缴常见心理障碍：( 1)抵触A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚 至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表现形式：应付了事，效果不佳。( 2)恐惧。A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯 和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。

题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。
四、物业费催缴技巧
5．杜绝拖沓思想
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例 如：有些业主以“过几天就交物业费”为由来推 拖，此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并 与业主约定交费具体时间，让业主没有退步的余 地。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费 人员一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖 沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费， 此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间， 过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二 次进攻就难很多。
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3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；
四、物业费催缴技巧
4.1、人员合理搭档； 4.2、注意时机和环境； 4.3、有备而去； 4.4、情感动人；
四、物业费催缴技巧
1．收费工作首先要有自信心 包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，
坚信一定能把钱收回来，让自己的士气占上风。 二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他 收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
二、催交物业费之前我们需要做些什么 2.1、催缴客户信息统计、汇总、分析（财务、客 服）
2.2、制定阶段性催缴指标
2.3、催缴工作及人员安排..
三、如何开展物业费催缴工作
3.1、信息告知： 主要以小区宣传栏、温馨告示栏、电子显示屏
和 手机短信预先告知业主；
3.2、电话催缴： 首先以电话回访形式与业主进行沟通，最后再
1、为何要催交物业费 2、催交物业费之前我们需要做些什么 3、如何开展物业费催缴工作 4、物业费催缴技巧 5、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
一、为何要催交物业费
因为物业费是物业公司经营收入主要经济来源，也是物业公司生存必备条件，如果物业费收缴不及时或拖欠， 势必面临困境、各项支出都陷入了困境。。。。。

业主物品财产损失情况应对方法
业主与物业服务企业在物业服务合同中 没有财产保险、保管专项约定的。
其次要明确的是物业服务企业所提 供的安全防范工作是有服务范围的 【公共区域】，是对业主户门以外 的公共区域秩序维护和公共设施设 备的看管及消防管理工作。 物业服务合同之秩序维护范围和内 容主要是针对公共区域提供的服务， 而业主家私有部分的财产保管则不 在公共秩序维护范围之列
主人翁
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催收费用的技巧
树立“主人翁”的工作态度，把业主 当做自己的朋友，拉近与业主的距离， 帮朋友把事情做好。
换位思考一下，假设是你花费毕生心血（甚 至还四处举债）买的房子，在使用中存在这 样的问题，您是何心情？
对业主反馈的问题和提出的改进建议，拿个小 本子把业主见意逐一记下来，能解决的马上通 知各部门现场解决，不能马上解决的耐心向业 主解释，当天一定记得回馈问题的跟进进度， 让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成 度。
第三节 拒交物业费的对策分析
第四节
案例分享
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安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
第一节 共性问题列举分析
5
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
物业费欠费原因
前期施工遗留及后期工程 问题造成的欠费占总额约 为40％
房屋空置联系 不上占欠费总 额约为4％
沟通不畅，日常服 务工作不到位，问 题处理滞后等原因 造成的占欠费总额 约为52％
立场
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催收费用的技巧
坚定立场，不管 物业公司有没有 过错，物业费都 需要交纳。交费 是业主应尽的义 务。
基本情况
催收费用的技巧
攻略二
思想动态
房屋使 用状态
• “知己知彼方能百
战不殆”，了解业

02
物业催费的方法与技巧
电话催费
总结词
直接、高效、沟通充分
详细描述
通过电话与欠费业主进行直接沟通，了解欠费原因，提醒业主及时缴费。在通 话过程中，语气要礼貌、专业，同时保持耐心和友善，以获得业主的理解和配 合。
短信催费
总结词
便捷、覆盖面广、成本低
详细描述
通过发送短信的方式提醒业主缴费，是一种便捷且覆盖面广的方式。短信内容应 简洁明了，包括欠费金额、缴费截止日期等信息。同时，要注意尊重业主的隐私 ，避免发送骚扰信息。
现场催费
总结词
面对面沟通、解决问题、效果好
详细描述
亲自前往业主家中或工作场所进行催费，可以更好地了解业主的实际困难和需求，面对面解决问题。 在催费过程中，要保持礼貌和尊重，避免与业主发生冲突。同时，要注意安全问题，确保自身安全。
03
物业催费的注意事项
遵守法律法规，尊重业主权益
确保催费行为符合相 关法律法规，不侵犯 业主的合法权益。
欠费。
案例三
某物业公司对欠费业主的催费力 度不够，导致部分业主认为欠费 不会产生影响，从而继续拖欠。
经验总结与改进建议
经验总结
成功的催费案例中，物业公司都注重与业主建立良好关系， 提供优质服务；而失败的催费案例中，则存在与业主沟通不 畅、催费方式不当等问题。
改进建议
物业公司应加强与业主的沟通，提高服务质量，制定合理的 收费标准；针对不同情况的欠费业主，采取个性化的催费措 施；同时，注意催费过程中的态度和方式，避免发生争执和 冲突。
了业主的缴费意愿。
案例二
某物业公司通过制定合理的收费标 准，加强宣传和沟通，有效减少了 欠费情况。
案例三
某物业公司针对长期欠费的业主， 采取了个性化的催费措施，最终实 现了欠费的回收。

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•物业管理费催缴方法
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方法2 断其后路
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方法2 断其后路
催费对象：满口答应却未及时缴费的业主 催费难点：由于工作生活繁忙，很多业主认为物管费能拖就拖，接到
催费电话之后含糊其词“过两天来交”、“有空的时候就来交”、 “我知道了”等等；往往业主最后都不来交费，从而导致我们的前期 催费工作变成了做无用工。
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方法2 断其后路
没有耐心的业主使用本方法。 可以将自己的难处、尴尬、责任、催费时限等情况告知业主，以获得
业主理解。 与业主建立融洽关系，在与业主沟通过程中表现出为难，甚至令人怜
悯的样子，让对方知道催费对你的工作绩效及个人影响较大。
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方法3 苦肉计
催费说辞 “我知道您不是有意欠费，只是前几天领导当着部门所有同事的面，
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方法5 统一战线
催费技巧 针对涉及补偿或赔偿的业主，可请开发商将结清物管费作为其履行赔
付责任的前提，以此促进业主缴纳物管费。 针对在房屋问题整改过程已与其建立起融洽关系的业主，必要时可向
其表达难处，从而获得业主同情，以促进其缴纳物管费。
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方法5 统一战线
催费说辞 ”张先生，关于门窗整改问题，我们会从整改进度及质量方面做好管
催费技巧 如果业主以“最近比较忙”或者“不在本地”为借口，则直接为其提
供转账方式，并明确转账时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近来交”、 “这两天会来交”，则与
业主约定一个明确的缴费时间，到了缴费时间后再次提醒业主；这样， 不仅使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的 感觉，最终达到催费目的。 及时、持续的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时 缴费，下次一定会准时再联系他。

下面是本人在物业管理上使用过的方法：
1、把业主的事当自己的事去做。
有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下，我亲自帮忙。
《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：
1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其他费用。
（四）是加强物业管理相关知识的宣传。
为了让业主明白物业管理服务是什么，我们确实下了一番工夫。在每一个国家或地方的物业管理相关法规、条例颁布以后，首先组织员工及时地学习和了解，然后将其扩大复印张贴在布告栏上，让业主们及时了解：业主在物业管理公司为其提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务。对于有疑问的业主，物业的每一位员工都可以为其进行详细的解释，在这个物业公司与业主共同学习物业管理的过程中，也逐渐建立起了物业公司与业主之间的友好关系。
（三）是实行收费考核，建立内部激励机制。
物业管理费收取工作之所以能取得较好的效果，有一个很重要的原因就是实行收费考核，建立内部激励机制。具体做法是以各管理处为单位进行收费率考核。公司根据每月的实际情况制定当月的物业管理费收费计划及奖励处罚办法，按收费总额的一定比例给予一定的奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚。由于物业服务费的足额收取，使公司的能够正常运作，“物管费和服务”两者形成了良性循环，极大地推动了企业自身的发展。