物业费催收经验分享课件

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谢谢大家！
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8．明确分工，对症下药。 对于收费过程中的问题，要分类 对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底 多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要 一户一户的核查。
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9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积 压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一 定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。
10．注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较 大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的 “核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积 极的影响。
11．做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不 断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动， 通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积 极交费。
法院审理后认为，房屋存在质量问题是业主与开发商之间的纠 纷，在此纠纷中物业公司并无不当之处。开发商出具的承诺书为 物业公司设定了义务，但却并未得到物业公司的同意，因此业主 不能以此对抗物业公司。同时，物业公司在业主房屋出现问题后 每次保修均派人查看，法院认为.物业公司此举已经尽到了物业合15 同义务。据此，法院作出上述一审判决。
包括两方面：
一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收 回来，让自己的士气能占上风。
二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成 员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围。
让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序 维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可 以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收 费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为 情。
物业费的收缴

解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。
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四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
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四、物业费催缴技巧
3．加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿 到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4．建立“直通车”、“无障碍通道” 对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问 题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。
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四、物业费催缴技巧
5．杜绝拖沓思想
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如： 有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖， 此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业 主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员 一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时 服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一 天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进 攻就难很多。
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五、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
1、信息汇总，解决问题； 2、维护关系，保持沟通； 3、总结经验，资源共享；
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12．收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极 主动的态度和方式去收取物业费。
拒付物业费损害了谁的合法权益？
拒付物业费的现象，虽然发生在个别业主身上，但是在 大多数住宅小区都普遍存在，这也是物业管理中面临的问 题和难题。一些业主因物业管理中存在着这样或那样不尽 人意的状况，比如车辆的丢失、服务的不到位，甚至邻里 之间的一些矛盾，都采取拒付物业费的办法来应对物业服 务企业。
无接听电、关机） 3、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 4、异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来 5、特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原
因拒绝交费
应对措施
1、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二 次电话提醒
2、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属 近期交纳类
10．注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较 大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的 “核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积 极的影响。
11．做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不 断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动， 通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积 极交费。
物业费的收缴
物业费的构成
物业服务成本构成一般包括以下部分： 1、管理服务人员的工资、社会保障和按规定提取的福利费 用等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、行政办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧费； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、物业公司利润； 10、法定税费。 物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造 费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服 务成本。

对欠费6个月以下的客户，且经多次催收仍未缴纳费用的，由物业管 家/客户主任采取上门沟通或发送书面《费用催收函》的方式提醒客 户缴费，同时保留催费证据；
对欠费6个月以上，1年以下的客户，由物业管家/客户主任拟定书面 催费《律师函》，报公司法律顾问审核后，管理处以特快专递形式送 达客户，管理处应保留相关特快专递凭据；
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二、 催费技巧
物业费包含什么内容？ 《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下 板块构成： 1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其他费用。
费：在《收费通知单》送达后10日内尚未缴费的客户，在第10-15日 ，由物业管家/客户主任采取电话/短信的方式提醒客户缴纳物业费； 在《收费通知单》送达后15日内尚未缴费的客户，在第15日后，由 物业管家/客户主任采取发送书面《费用催缴提示》的方式提醒客户 缴费，同时保留催费提示证据；
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二、 催费流程
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三、 催费技巧
1、把业主的事当自己的事去做。 有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的 见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心 向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服 务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下 ，我亲自帮忙。
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三、 催费技巧
3、发红色催缴通知单 由于我们小区一开始提倡服务到家，于是就形成了上门收费的习惯，很 多业主都等着物业工作人员上门收取，极少数业户会主动到物业管理处 交费，这种做法并不像现在大部分小区都是提倡业户自觉交费。尤其碰 到业户是上班族的，我们上班，他们也在上班；我们下班，他们也下班 ，造成了客服员收费的困扰，一到收费期就要加班加点，挨家挨户地上 门收。针对这种情况，我们采用了发红色催缴通知单并张贴家门口，以 便让他们安排或预约时间下来交费，这样就以开门红的形式给他们提个 醒该到缴费时间了，错开上班时间，上中班的管理人员可以等业主下班 再去缴纳。

6、业主有客人
•物业人员往往在业主家里来客人时上门收 费，由于碍于面子等原因，业主往往掏钱 交了。
7、制造收费氛围
• 我们的工作人员在工作岗位上与收物业费联系 起来，比如：秩序维护员、保洁员和工程人员 遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主 该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收 费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主 感觉很难为情。
二、是培养和Biblioteka 就高素质的服务团队。物业管理属于服务性行业，所提供的商品是 无形的“服务”。它的各项管理说到底是为 业主提供各项满意的服务，而这一切都要取 决于服务者素质的高低和能力的发挥。我们 的每一个管理员都要注重和业主建立良好的 关系，在日常工作中要积极热情地为每一位 业主服务，对一些不太了解甚至反感物业管 理的业主，要主动上门与其沟通、交流。不 怕被业主指出缺点，反而会感谢业主提出意 见，给他们改正和进步的机会。这让业主们 真正体会到了物业“以人为本”，“人性化、 亲情化的微笑服务”的服务礼念以及“细小 入微、四勤”企业精神。
四、用法律手段维护企业的合法权益。
物业管理企业可根据国家、省、市有关法 律规定，对个别业主少交、欠交物业管理 费的行为提起法律诉讼，但此项工作要有 理有据。首先，要做必要的交流、沟通 ; 其次，可以发律师函 ，对经过做各方面工 作仍无效果的业主，只能通过法律诉讼程 序，用法律的武器维护广大业主的权益， 维护企业自身的尊严和合法权益。
4、动之以理
每个拒交户都有它的理由拒交物业管理费， 诸如物业管理服务不到位、开发商承诺的 事未兑现等来转移他们自己缴交物业管理 费的义务。我们的宗旨就只有一个：让拒 交户了解物业管理企业生存的艰辛，让他 们知道树立维权益识并不是通过拒交物业 费来体现以及物业管理真正的含义、涵盖 范围、服务职能。

四、物业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。
9．对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
7．对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主， 要想方设法获取业主的联系方式 例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关 系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主 的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门 拜访”。
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
3.6、采取极端措施： 主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发传 真至业主 单位，（此举为迫不得已，但总比与业 主法庭对簿公堂要好）；
3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；
四、物业费催缴技巧
4.1、人员合理搭档； 4.2、注意时机和环境； 4.3、有备而去； 4.4、情感动人； 4.5、借用信誉、以示警告
四、物业费催缴技巧
3．加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿 到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。

通知
在通知中，我们可以提醒业主 缴费的时间、金额和方式，以 及滞纳金的计算方法和影响等
同时，我们也要向业主表达我 们的关心和支持，以促进业主
积极配合缴纳物业费
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处理欠费问题
处理欠费问题
如果遇到业主欠费的情况，我 们不能急于采取强制措施，而 是要通过多种方式进行催缴
首先，我们可以与业主进行深 入沟通，了解他们欠费的原因 和困难，并尝试通过协商达成 一个双方都能接受的解决方案
建立良好沟通
建立良好沟通
我们应积极主动地与业主
进行沟通，以礼貌、友好 的方式提醒他们及时缴纳
B
物业费
建立良好的沟通是催收物
A
业费的关键
在与业主沟通时，要耐心
倾听他们的意见和建议，
C
了解他们的困难和需求，
并尽可能提供帮助和支持
通过良好的沟通，我们可
D
以建立信任和理解的桥梁，
提高物业费的收缴率
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明确收费标准
和损失
以上是我个人在催收物业费方面的一些 经验分享。在实际工作中，我们要根据 具体情况灵活运用各种手段和方法，以 实现物业费的顺利收缴。同时，我们也 要不断提高自身的专业素养和服务能力， 为业主提供更加优质、专业的物业管理
服务
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汇报完毕 感谢聆听
务
通过提高服务质量，我 们可以增强业主对我们 的信任和支持，从而降
低欠费情况的发生
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合理利用第三方机 构
合理利用第三方机构
在催收物业费的过程中，我们也可以合理 利用第三方机构来协助催缴。比如可以委 托律师事务所或专业的催收公司来协助处 理欠费问题。这些机构通常有专业的经验 和技能，能够提供更加专业的服务，帮助 我们提高物业费的收缴率。但需要注意的 是，在使用第三方机构时，我们要明确其 职责和权限范围，避免出现不必要的纠纷

物业管理企 业固定资产 折旧；
行 （ 活 布
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物业费的收费标准，XX元/建筑平米/月，物业费的计算方法？单价*建筑面积*1
物 业 费 收 取 的 法 律 依 据 国家相关的法规《物业管理条例》，临时管理公 约，前期管理服务协议，物价局审批单，房屋合 同等。
物业管理费拖欠类型、 法律依据
随着社区民主的不断发展和物业管 理行业的市场化运行，因业主欠费 而引起的纠纷也越来越多。 业主欠 费的原因是多方面的，但常见的情 况有以下几种：业主不知情、不当 抗辩、恶意拖欠。
物业催费前期准备与沟通
沟通过程：来电或上门在告知业主目的后，常见问题如下。
1、对缴费通知无异议：
A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以便其做好缴费准备；（如该户可能对收费 好不要提及。） B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知滞纳金事宜。
C、确定缴费时间。最好不要询问您什么时候有空过来？（该问题大多无效），应主 让业主做答。如：王大哥，您看您是这 个周周六还是周日过来呀？确定日期，紧接 是周六早上还是下午过来啊？因为周末工作比较多、前来缴费业主较多（暗示业主 时候我好协调好工作带您缴费。 注意事项:
行合同义务或者履行合同义 务不符合约定的，应当承担 继续履行、采取补救措施或 者赔偿损失等违约责任。
第 72 条：业主对 分以外的共有部 承担义务；不得 履行义务。
物业管理费拖欠类型、法律依据
物业管理条例
第七条 业主在物业管理活动中，履行下列义务： (四)按照国家有关规定交纳专项维修资金;
(五)按时交纳物业服务费用
物业管理费拖欠类型、法律依据
是指业主以非物管企业原因造成其合法权 益受侵害为由拒交物业管理费。这种情况 比较普遍，业主往往不区分相关的法律关 系，只要发生与房子及居住有关的问题， 就认为是物管公司管理的问题。

物业费催费培训实务
部分业主拖欠物业费的 危害：
（1）吞噬物业公司的利润；
（2）侵犯了交费业主的利益；
（3）会给其他正常交费的业主造成负面影响， 形成不良风气。
课程安排
❖A 、物业公司与业主法律关系分析
❖C 、催收工作三要素
❖ 工作状态 ❖ 工作技巧 ❖ 工作频率
❖B 、法儒律师催收工作流程
A、物业公司与业主相关法律关系
❖ 情形4：被盗
❖ A 车辆被盗 ❖ 案例：刘先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天早上
发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交物业 费。
❖ 应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位管 理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基本上此类 问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主 乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。
❖ 应对话术： 业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的
权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违 约金和系列诉讼费用。
❖情形2：房屋漏水
❖ 案例：易先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采取相 应的维修措施，拒交物业费。
❖ 应对话术： 房屋漏水分为两种情况： a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保质期内的外墙 漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2款规定：屋面防水工程、 有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，保质期为5年。五年内 出现的漏水情况，应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮 忙联系开发商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措 施。
催收心态
追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气,让对 方发泄不良情绪，经得起磨
警察心态：正立场，强气场，显专业，情、 理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关 系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定， 有礼有节