物业费催收课件ppt

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物业费催费实务培训PPT课件

律师讲解对应话术！
成xx物都业法律儒师商服务务信团息咨询有限公司
情形4：被盗（室内财产被盗）
案例:王先生，某晚家里被盗，损失十几万，随即报案。公安机关至今没有破案，未找到偷窃之人。王先生认为物业没有尽到安保义务，没有保护其室内财产安全，自此拒绝缴纳物业费。
律师讲解对应话术！
成xx物都业法律儒师商服务务信团息咨询有限公司
xx物业律师服务团
《现状》由于业主拖欠物业费案件具有情况复杂、标的额小的特点，且需要与每一户业主沟通交流，要有效地催缴物业费，对催缴工作人员来说要求是比较高的，催缴人员必须具备物业领域的专业法律知识以及谈判技巧和耐心，而普通的律师不愿意花太多时间精力从事此类案件。
《优势》我们xx律师团是一支专业催收物业费的律师队伍，采取了规范化
、精细化的运作模式。由我们催收的每一个项目，全面贯彻和谐原则，研究沟通话术，统一作业、精细分工、团队协作，整个流程模式化，这些优势是单兵作战的律师或顾问人员所不能企及的!
Contents
xx物业律师服务团
xx律师团
法务部
诉讼部后期催收
市场部开发客户
律师团队
顾问团队
业务指导
诉讼与客户联系来自出具法律文书xx物业律师服务团
催收心态
追女孩心 • 有信心，有耐心，没脾气,让对方发泄不良情绪，经得起磨态尊重人才、鼓励创新，全方位打造人文气息
人文感知，社会责任感
警察心策略导-实效执• 正用行立，-解场动决，之之强以道气情，场，定，晓制显之式专以解业理决，，方情分案、析理法、律法关并系及责任归属，作为物业公司的代表，立场
部分业主拖欠物业费的危害：
A
吞噬物业公司的利润；
B

物业费催缴培训课件

物业费催缴培训课件
欢迎参加本次物业费催缴培训课程。本课程将介绍物业费催缴的重要性、法律依据、流程、策略以及解决常见问题的方法。希望通过本课程提高您的催缴效率。
物业费催缴的重要性
保障业主权益
催缴物业费保障了物业管理公司及小区设施的正常维护，确保了业主的基本生活权益。
规范社区秩序
催缴物业费遏制了业主之间的欠费行为，规范社区秩序，维护小区和谐稳定。
3
物业管理条例
物业管理条例对物业公司和业主的权利义务做了明确规定，规范了物业管理行为和义务。
物业费催缴流程和步骤
1. 催缴通知
通过电子邮件、短信、微信等方式给业主发送催款通知，提醒业主及时缴纳物业费。
2. 上门催缴
对于欠费超过一个月的业主，通过电话或上门方式进行催缴并告知严重后果。
3 .交涉处理
3 沟通技巧要点
在催缴过程中，注重沟通和交流，体现人文关怀，使业主了解物业费的合理性和重要性。
常见的催缴问题和解决方案
常见问题
解决方案
业主对物业费的组成、计算方式、缴费时间等存在疑问。
利用开局报表明细项通知业主；设置物业服务岗位，集中解答业主咨询。
优化服务
提供量身定制的服务、定期开展线上、线下交流与培训、向业主免费提供智能催收服务等。
总结和提高物业费催缴效率的建议
强化管理手段
建立完备的物业管理制度和内部管理规范，强化管理手段和行政执法力度。
提升催缴技能
加强催缴人员的培训和技能提升。
优化服务质量
体现更加人性化、高效的全方位服务，树立良好的企业和品牌形象。
加强宣传教育
开展宣传教育活动，提高业主对物业费缴纳的认知度和重要性。

物业费催收技巧PPT

4 法律界定——析责（2）
诉讼时效
司法拍卖
沿街商铺
前、现业主
危机公关处理
第二节
常见回复内容
各类配套设施故障
消防、电梯、门禁、监控、单元门等小区各项配套设施的质保期为两年。质保期内由建设施工单位进行免费维修，超过质保期则需要申请专项维修资金。
2 车位、车辆问题
车辆剐蹭
《江苏省物业管理条例》第六十四条，若跟物业签订车辆保管协议则对业主私人车辆进行看管。车辆作为个人私有的动产，应尽到妥善的注意与管理义务，发生事故应及时报警、报险处理。
对业主不轻信、不承诺
第三章
催收话术
1
常见问题应答
2
常见回复内容
第一节
常见问题应答
1 房屋质量问题 2 车位、车辆问题 3 物业服务纠纷 4 法律界定——析责
1 房屋质量问题
质保期内漏水
根据《国务院物业管理条例》、《最高院关于审理房屋买卖纠纷司法解释》等相关规定：五年质保期内由建设施工单位进行维修；五年质保期后，私人区域自行承担，公共部分申请专项维修资金。
专项维修资金启动
《江苏省物业管理条例》对专项维修资金的申请条件及申请流程进行了详细列明。由符合条件的业主签字后提交业委会申请，报房管部门审批，施工队伍进行修缮。
管道排线、堵塞、返水问题
管道作为房屋配套设施，物业作为管理方承担定期检修、维护、养护义务；管道所有权归部分业主共有，则共有人进行费用分摊。因管道使用不当造成堵塞返水，损失由使用人承担。
车位、车库归属
《民法典（草案）》第275、276条作出三项规定：出售、附赠或出租允许合同约定；共有道路或其他场地的车位归全体业主；承租、承买、无偿使用本小区业主有优先性。

物业费催缴培训课件ppt文档

四、物业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较短业户先入手。
9．对遗留问题要敢于面对和解决有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好
12．收费工作要“心到、做到、嘴到” 收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物业费。
四、物业费催缴技巧
13、制定统一的“收费答客问” 对业主反映比较共性的问题制定统一说辞，
以提高收费人员与业主沟通的效率；同时避免收费人员中了业主的“圈套”。
14、“司令”掌好舵打仗靠司令部，服务中心经理相当于收费工作的“司令”，对于整个收费工作需做好统筹、全面指挥收缴工作。
解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支持物业工作，积极交费。
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
7．对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主，要想方设法获取业主的联系方式例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。

物业费催费教程培训课件

（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；（2）主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。（3）对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议的同时，解释物管费收取期限的标准。未入住能不能少交物管费。例如：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个体住户，而是属于全体业主；未入住的很多照常交费；空置房的物管费国家法律规定，全额收取。（必要的时候可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文）
2019/3/15
催收工作要领
2019/3/15
催收心态
追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气让对方发泄不良情绪，经得起磨，警察心态：正立场，强气场，显专业情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有礼有节
2019/3/15
电话催缴物业费注意事项：

2019/3/15

情形：空置房案例：赵土豪先生在武汉市拥有几处房产，其中有几套仍为毛胚房。几年来，都没有缴纳物业费。他认为，自己不住在小区，没有享受相应的物业服务，不需要缴纳费用。

应对话术：空置房也仍然需要缴纳物业费，法律有明确规定。《武汉市物业管理条例》第12条规定：房屋交付使用后所发生的物业服务费用，由业主承担，但房屋交付后一年内无人入住的，空置期间由业主按照百分之七十的比例承担物业服务费用。
2019/3/15
物业公司与业主相关法律关系
法律：
《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》《物业服务管理条例》、《武汉市物业管理条例》
合同：
《前期物业服务合同》《物业服务合同》

物业管理费的催缴方法ppt课件

下面是本人在物业管理上使用过的方法：
1、把业主的事当自己的事去做。
有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下，我亲自帮忙。
《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：
1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其他费用。
（四）是加强物业管理相关知识的宣传。
为了让业主明白物业管理服务是什么，我们确实下了一番工夫。在每一个国家或地方的物业管理相关法规、条例颁布以后，首先组织员工及时地学习和了解，然后将其扩大复印张贴在布告栏上，让业主们及时了解：业主在物业管理公司为其提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务。对于有疑问的业主，物业的每一位员工都可以为其进行详细的解释，在这个物业公司与业主共同学习物业管理的过程中，也逐渐建立起了物业公司与业主之间的友好关系。
（三）是实行收费考核，建立内部激励机制。
物业管理费收取工作之所以能取得较好的效果，有一个很重要的原因就是实行收费考核，建立内部激励机制。具体做法是以各管理处为单位进行收费率考核。公司根据每月的实际情况制定当月的物业管理费收费计划及奖励处罚办法，按收费总额的一定比例给予一定的奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚。由于物业服务费的足额收取，使公司的能够正常运作，“物管费和服务”两者形成了良性循环，极大地推动了企业自身的发展。

物业费催费技巧培训课件PPT(共-56张)

方法5 统一战线
催费技巧业主对开发商、施工单位等第三方不满，物业公司可作为业主与第三方间的关系润滑剂和沟通渠道，以便与业主加强感情联络，博得业主信任。针对因问题整改而拒交物管费的业主，可在日常工作中予以重点关注，通过高品质的常规物业服务、甚至增值服务，获得业主对物业公司的认可与信任，比如：增加业主单元保洁频次、主动送代收快递上门、邀请业主参加社区活动等。
方法2 断其后路
何老师同意2天后转账；2天过后，客服人员继续打电话给何老师。 “何老师：您已经转账了吧，我跟您确认一下转账的时间和金额。”（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）；如果他说还没有转，就继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您联系 …… “。就这样，何老师第1次说不好意思还没有转账，第2次还说没转，到第3次就不好意思再说了。几次沟通下来，何老师也就“不想再被麻烦”，不仅缴纳了欠费还预付了半年的物管费。
方法4 地毯式搜索
催费案例业主王先生物管费预付金不足；客服人员拨打业主前期在管理处和地产公司留下的手机号码和座机号码与其联系；但电话语音均提示停机或号码不存在。多次拨打未果后，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该项目部分业主是外地投资客，于是便试着从网络寻找该套房屋的租售信息。果不其然，客服人员发现业主王先生在网上发布了房屋转让信息，并公布了其最新的联系方式。
方法2 断其后路
催费技巧如果业主以“最近比较忙”或者“不在本地”为借口，则直接为其提供转账方式，并明确转账时间。如果业主一直含糊其辞说”最近来交”、 “这两天会来交”，则与业主约定一个明确的缴费时间，到了缴费时间后再次提醒业主；这样，不仅使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到催费目的。及时、持续的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时缴费，下次一定会准时再联系他。

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最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。
物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。第七条业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。
《物权法》：第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。
第八十三条业主应当遵守法律、法规以及管置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。
第十五条业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。
第六十七条违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。
其他法规
《业主大会和业主委员会指导规则》
第二十条业主拒付物业服务费，不缴存专项维修资金以及实施其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主大会议事规则中对其共同管理权的行使予以限制。
第四十二条：业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。
已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。
第四十三条县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。
第十六条纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。
第二十一条政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法规和规定，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。
发改委《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》第四条国务院价格主管部门会同国务院建设行政主
管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。第八条物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。第九条业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。第十条建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。
业主对物业费理解的误区
服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用。
业主对物业费理解的误区
误区二:
家里的问题都还没解决，我为什么要交费？点评： 1、物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和
物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。物业管理权的法源基础是“共有产权（即除专有产权之外共有部分）”而来的。所以物业公司对共有部分应尽管理义务，如业主要求物业公司为其专有部位提供服务的话则需要支付必要的报偿。 2、《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：
湖北欣和物业服务有限公司
物业费催收攻略
一、物业管理费的法律依据
法律:《中华人民共和国民法通则》第一百零六条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。
《合同法》：第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取不久措施或者赔偿损失等违约责任。
业主对物业费理解的误区
误区一:
我还没入住，并未享受到物业公司的服务，凭什么收费？《物权法》第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的共有
部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若
干问题的解释》第六条：经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。
法规：《物业管理条例》第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务：（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（五）按时交纳物业服务费用；第三十六条：物业服务企业应当按照物业服务合同
的约定，提供相应的服务。
第四十一条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。