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大客户管理制度（参考）一、概述大客户管理制度是公司针对大客户群体制定的一系列规范化管理措施，旨在提高大客户满意度，维护公司与大客户之间的长期稳定合作关系，促进公司业务持续增长。
本制度适用于公司内部所有与大客户业务相关的部门及员工。
二、大客户定义1.大客户是指对公司业务有重要影响，能为公司带来较高经济效益的客户。
2.大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级，具体划分标准如下：（1）战略客户：年销售额占公司总销售额的比例达到5%以上，或对公司业务有重大战略意义的客户。
（2）重点客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%-5%之间，或对公司业务有重要意义的客户。
（3）普通客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%以下，但具备一定发展潜力的客户。
三、大客户管理部门职责1.负责制定和完善大客户管理制度，报公司领导审批后实施。
2.负责大客户的分类、分级和档案管理。
3.负责协调公司内部资源，为大客户提供优质服务。
4.负责收集、整理大客户需求信息，为公司产品研发和业务拓展提供参考。
5.负责监督、检查大客户管理制度执行情况，对违反制度的行为进行纠正和处理。
6.负责定期对大客户满意度进行调查，分析调查结果，提出改进措施。
四、大客户管理措施1.建立大客户档案，详细记录客户基本信息、业务往来、需求反馈等内容。
2.设立大客户服务团队，为大客户提供一对一服务，确保客户需求得到及时响应和解决。
3.制定大客户拜访计划，定期上门拜访，了解客户需求，维护客户关系。
4.开展大客户满意度调查，及时了解客户对公司产品及服务的满意度，针对调查结果进行改进。
5.组织大客户交流活动，促进公司与客户之间的沟通与合作。
6.对大客户提供优惠政策，如价格优惠、优先供货等。
7.加强与大客户之间的信息沟通，及时传递公司产品、政策等信息。
8.建立大客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
五、大客户管理考核与激励1.设立大客户管理考核指标，对大客户管理部门及员工进行定期考核。
01 Chapter定义大客户0102筛选标准制定根据客户的重要性和需求特点，将客户进行分级管理，如核心客户、重要客户、普通客户等。
对不同级别的客户采取差异化的服务和管理策略，以更好地满足客户需求和提高客户满意度。
客户分级与分类02 Chapter业务需求分析购买行为研究客户反馈机制建立对客户反馈进行定期分析，找出问题点和改进点。
根据客户反馈不断优化产品或服务，提高客户满意度。
建立有效的客户反馈渠道，收集客户对产品或服务的意见和建议。
03 Chapter制定个性化的产品方案030201制定灵活的定价策略提供优质的售后服务专业支持定期对大客户进行产品维护和保养，确保产品的稳定性和持久性。
定期维护快速响应04 Chapter大客户信息管理客户信息更新与维护客户信息保护建立客户信息数据库个性化关怀计划建立大客户服务团队定期大客户交流会议大客户关怀与维护机制满意度数据分析对收集到的满意度数据进行深入分析和挖掘，找出问题和不足之处，为改进提供依据和支持。
满意度调查设计设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖大客户的各个方面，如产品质量、服务水平、交货期等，以获取客户的真实反馈。
持续改进与优化根据满意度调查结果，制定具体的改进措施和优化方案，包括产品升级、服务提升、流程优化等，以提高大客户的满意度和忠诚度。
大客户满意度调查与改进05 Chapter客户忠诚度评估03定期回访与沟通制定忠诚度提升计划01定制化服务02增加附加值服务长期关系维护策略建立长期合作关系与客户建立长期稳定的合作关系，给予客户优惠政策和长期承诺，增加客户忠诚度。
定期举办活动组织客户参加公司举办的各类活动，增强客户对公司的认同感和忠诚度。
持续优化服务不断优化客户服务流程，提高客户服务质量，与客户建立良好的关系。
06 Chapter引入创新方法简化流程定期评估与改进流程优化与调整1团队培训与能力提升23针对大客户管理团队，提供专业技能培训，包括销售技巧、市场分析、客户关系管理等。
大客户部管理制度是指企业为了更好地管理和服务于重要的大客户而制定的一系列规章制度。
通过建立科学合理的管理制度，可以提高大客户部门的工作效率和客户满意度，推动企业与大客户的合作关系更加紧密和稳定。
一、大客户部门的职责和目标：1.1 职责：（1）负责开拓和维护大客户，建立和拓展与大客户的合作关系；（2）对大客户进行市场分析和需求调研，提供市场情报；（3）确定大客户需求，协调内外部资源，提供专业的解决方案；（4）制定大客户的销售计划和目标，实施销售活动；（5）跟踪大客户订单，协调内部各部门，确保订单的顺利交付和客户满意度。
1.2 目标：（1）增加大客户数量和规模，提高销售额度；（2）提高大客户的满意度和忠诚度，促进持续合作；（3）优化大客户管理流程，提高工作效率；（4）加强市场竞争优势，提高企业知名度。
二、大客户部的人员配置和职责：2.1 人员配置：（1）大客户部经理：负责大客户部门的领导和管理工作，协调各部门之间的合作；（2）大客户开发人员：负责开拓新的大客户，建立客户关系，进行销售活动；（3）大客户维护人员：负责与已有大客户的沟通和维护，提供售后服务；（4）市场调研人员：负责对大客户市场进行调查和分析，提供市场情报；（5）行政人员：负责部门的日常行政工作，保障工作的顺利进行。
2.2 职责：（1）大客户部经理：负责制定大客户拓展和管理策略，协调部门工作，与高层管理层沟通；（2）大客户开发人员：负责寻找潜在大客户，建立客户关系，进行销售活动；（3）大客户维护人员：负责与大客户进行有效沟通，解决客户问题，提供优质的售后服务；（4）市场调研人员：负责对大客户需求和市场动态进行调查和分析，提供市场情报；（5）行政人员：负责部门的日常行政事务，如文件管理、资料整理等。
三、大客户部的工作流程：3.1 市场调研与需求分析：（1）对大客户市场进行系统的调查和分析，了解其需求和市场环境；（2）通过市场调研，获取大客户的需求信息，为后续的销售活动提供基础。
大客户管理名词解释
大客户管理是企业经营管理的重要内容，也是市场营销的重要组成部分。
大客户是指可以以定期或大数量采购某种产品或服务的个体、机构或企业。
因此，大客户管理是通过不断完善与大客户的关系，满足大客户的需求，扩大市场份额，获取较大的经济利益而实现的。
大客户管理是一个系统性的过程，它不仅要求发现有价值的大客户，而且还要充分利用大客户，使其做出最佳选择。
首先，企业需要确定目标客户群。
客户细分技术（Customer Segmentation）是市场营销的重要工具，它根据客户的消费行为，社会经济特征以及其他客户特征来划分不同的客户群体。
根据这些客户群体特点，企业可以为此细分出来的客户群体制定相应的营销策略，以达到最佳效果。
其次，把大客户群体细分成为个体客户，并建立个体客户档案，收集客户的购买信息，以及其他相关信息。
通过分析客户的价值、购买行为以及对产品的喜好，对大客户进行定位，给出进一步有效的营销策略。
此外，企业需要对大客户的服务进行持续的改进。
持续的服务改进，包括建立一套既高效又具有服务意识的营销系统，以及定制大客户特定产品和服务。
在这一过程中，企业要尽量满足大客户不断变化的需求，提供更优质的服务，以实现更高的回报。
最后，企业要定期对大客户关系维护，以确保质量和服务的持续改进。
大客户关系维护有助于企业跟踪市场趋势，了解受众的需求，
并及时调整营销策略，从而保持竞争优势。
综上所述，大客户管理是一个系统性的过程，它要求企业使用各种营销技术，建立起与大客户之间的互动和双赢的关系，经过反复完善营销策略，以服务大客户，提升市场份额，获取较大的经济利益。
大客户的管理方法一、概述大客户是企业重要的利润来源，因此，如何管理大客户，保持与其长期稳定的合作关系，是企业必须面对和解决的问题。
本文将从以下几个方面介绍大客户的管理方法。
二、了解大客户1. 定义：大客户是指对企业产生重要贡献的客户，通常是销售额占企业总销售额的比例较高，并且具有较高的忠诚度和稳定性。
2. 特点：大客户通常有以下特点：（1）采购量大：与普通客户相比，大客户采购量更多。
（2）忠诚度高：由于采购量较大，因此对供应商有一定的依赖性和信任感。
（3）稳定性强：长期合作关系能够带来双方信任感和稳定性。
三、确定管理策略1. 制定目标：明确与大客户合作的目标，并制定相应策略。
例如，提高销售额、增加市场份额、提升品牌影响力等。
2. 分析竞争环境：了解竞争对手在该领域中的表现，并分析其优势和劣势。
以此为基础，制定相应的竞争策略。
3. 确定合作方式：根据大客户的需求和企业的实际情况，确定合作方式。
例如，建立战略联盟、提供个性化服务等。
4. 优化产品和服务：根据大客户的需求，不断优化产品和服务，并及时反馈客户反馈信息。
5. 加强沟通：与大客户保持良好的沟通，并及时解决问题和反馈信息。
四、建立关系1. 建立信任感：通过长期合作、提供高质量的产品和服务等方式，建立与大客户之间的信任感。
2. 建立友好关系：通过各种渠道加强与大客户之间的联系，如在重要节日送礼物、邀请参观企业等。
3. 认识顾客需求：了解大客户对产品和服务的需求，并根据其需求不断改进产品和服务。
4. 提供个性化服务：根据大客户的特殊需求，提供个性化定制服务。
例如，在售后服务中提供专属维修工程师、为其量身定制产品等。
五、维护关系1. 及时响应：对于大客户提出的问题或要求，要及时回应和解决。
2. 跟进服务：在售后服务中，要跟进客户的满意度，并对反馈的问题及时解决。
3. 建立客户档案：建立完整的客户档案，包括客户基本信息、购买记录、服务记录等。
4. 定期回访：定期回访大客户，了解其最新需求和反馈信息，并及时调整产品和服务策略。
大客户服务管理一、客户服务分级1、必要性成功人若分析自己成功的原因就会知道“80/20”法则是成立的。
80％的成长、获利和满意，来自20%的客人。
公司至少应该知道这20%的人是谁,才会看清楚成长的前景。
2、作用广度、深度、长度三、主要理论1、80/20法则2、ABC分类法四、客服分级管理1、评估客户价值2、根据客服价值将客户分级3、明确客服分级的目的4、进行有的放矢的服务五、金字塔客户“金字塔客户"是一种使用的工具，可以帮助企业清除的划分与界定客服价值.金字塔客户是根据销售收入和利润等重要客服行为指数为基准，不是按照使用次数。
分类方法1、将客户分为VIP客服、主要客户、普通客户以及小客服四种类别2、将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和钟铅层级四种类别。
二、大客户服务管理1、大客户与大客户管理大客户即为公司的核心用户,带给公司最大利润的客户。
大客户管理是企业以大客户为中心的思想和营销发展的必然结果，大客户管理就是买房采用一种方法，目的是通过持续的为客户量身定做相应产品和服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的大客户。
2、、大客户管理步骤1）、识别20％的大客户2)、向大客户提供特别的服务3）、针对大客户来发新的服务和产品，可以为其量身定做4)、留住大客户三、建立完善的大客户基础资料首先，在众多客户中找寻目标用户，找出潜在用户。
按照咱们用户的充值情况,可以按照充值成为VIP的等级进行划分.其次、根据资料的信息,对大客户的消费量、消费模式进行统计分析.对大客户进行动态管理,后期情况跟踪,为其提供个性化的服务和制定的服务.满足客户的需求。
*大客户资料内容1、基础资料：账号、昵称、联系方式、充值情况2、满意程度3、建议收集*大客户资料的管理动态管理专人负责四、发掘大客户价值1、保持实时沟通，建立服务的品牌，与同类产品环境相比，使得用户不愿意更换平台2、客服服务的策略要不断的升级。
3、与客户建立关系,学习性关系，增加相互之间的了解,融洽性,使得用户对客户的服务产生很大的信任感。
标题：大客户管理制度（成功经验）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户对企业的重要性日益凸显。
大客户不仅是企业收入的重要来源，更是企业核心竞争力的重要体现。
因此，建立一套科学、有效的大客户管理制度，对企业的长远发展具有重要意义。
本文将结合成功经验，详细阐述大客户管理制度的相关内容。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业产品或服务有较高需求，购买力强，对企业销售额和利润贡献较大的客户。
2.大客户分类：根据客户对企业销售额和利润的贡献程度，将大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级。
三、大客户管理制度内容1.客户信息管理（1）客户信息收集：通过市场调研、客户拜访、业务合作等多种渠道，收集大客户的详细信息，包括企业基本情况、业务需求、购买能力等。
（2）客户信息整理与分析：对收集到的客户信息进行整理、归类和分析，为制定大客户管理策略提供数据支持。
（3）客户信息更新：定期更新大客户信息，确保信息的准确性和时效性。
2.客户关系维护（1）客户拜访：定期拜访大客户，了解客户需求，解决客户问题，增进客户关系。
（2）客户关怀：关注大客户的企业动态和业务发展，及时向客户提供有价值的信息和建议。
（3）客户满意度调查：定期开展大客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，及时改进不足。
3.客户需求响应（1）需求收集：主动收集大客户的需求，包括产品功能、技术支持、售后服务等方面的需求。
（2）需求分析：对收集到的需求进行分析，评估需求的可行性和优先级。
（3）需求响应：根据需求分析结果，制定相应的解决方案，及时响应大客户需求。
4.客户价值挖掘（1）客户需求挖掘：深入了解大客户业务，挖掘客户潜在需求，提供个性化解决方案。
（2）客户资源共享：与大客户共享企业资源，如技术、市场、人才等，实现互利共赢。
（3）业务拓展：积极寻求与大客户在业务领域的合作，拓宽业务范围，提高企业竞争力。
四、大客户管理组织与职责1.大客户管理组织架构：设立大客户管理部门，负责制定和执行大客户管理制度，协调各部门资源，推动大客户管理工作。
2024年大客户管理办法一、引言大客户管理是企业重要的战略管理手段之一，对于企业的发展和成长具有重要意义。
随着信息技术和互联网的快速发展，大客户管理也面临着新的挑战和机遇。
本文将从大客户管理的意义和目标出发，介绍2024年大客户管理的主要内容。
二、大客户管理的意义与目标1. 意义：大客户管理可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，增强企业竞争力，提高客户满意度，促进销售增长。
通过对大客户的精准洞察和专业化服务，企业可以更好地满足客户需求，优化销售流程，提升客户忠诚度和留存率。
2. 目标：- 提高销售额和市场份额；- 增强客户满意度和忠诚度；- 扩大合作范围和业务深度；- 建立长期稳定的合作伙伴关系。
三、大客户管理的核心理念1. 以客户为中心：企业需要深入了解客户的需求、偏好和价值观念，通过精细化服务和个性化定制，提供有针对性的解决方案，满足客户的需求。
2. 数据驱动的决策：通过有效的数据收集和分析来指导销售和市场策略。
企业应利用大数据技术，对客户进行全面的数据分析，发掘客户的潜在需求和商机。
3. 团队协作：大客户管理需要多个部门和团队之间的密切合作。
销售团队、市场团队、客户服务团队等部门需要紧密配合，共同为大客户提供一体化的解决方案。
四、2024年大客户管理的主要内容1. 客户分类与细分：根据客户的规模、行业、地域等特征，对大客户进行分类和细分。
不同类别的客户，可以采用不同的销售策略和服务模式，提供更为个性化的解决方案。
举例：- 根据行业分类：金融、制造、零售等；- 根据规模分类：全球500强、大型企业、中小企业等；- 根据地域分类：国内、国际、地方性等。
2. 客户洞察与需求分析：通过深度交流和调研，与大客户建立紧密的合作关系，深入了解客户的商业模式、战略规划、需求和挑战。
结合客户的行为数据和偏好信息，进行客户洞察和需求分析，为客户提供有针对性的解决方案。
举例：- 与大型制造企业的生产主管进行定期沟通，了解他们的生产痛点和需求；- 与零售巨头的采购团队合作，调查他们的商品采购模式和市场趋势。
大客户管理一、引言大客户管理是企业重要的组织管理活动之一，通过系统化的方法和策略来维护和发展与大客户的合作关系，以实现企业业绩增长和持续盈利。
本文将从大客户管理的概念、重要性、实施步骤和成功案例等方面进行探讨。
二、概念大客户管理是指企业针对那些对企业具有重要价值和影响力的客户，采取专门的管理策略和措施，以最大化客户价值，提升客户满意度，促进双方长期稳定合作的一种管理方法。
大客户通常包括市场占比较大、采购量较大、忠诚度较高的客户。
三、重要性1.稳定收入来源：大客户通常采购量大、频率高，能够为企业带来稳定的收入来源，降低业务不确定性。
2.品牌价值提升：与大客户合作，有助于提升企业品牌知名度和口碑，获得更多有利的市场资源。
3.合作共赢：通过与大客户的紧密合作，能够促进双方资源共享、互惠互利，实现合作共赢。
4.市场拓展：大客户拥有较强的影响力和资源优势，与之合作能够借助其强大的市场渗透力，快速拓展市场。
四、实施步骤1.客户分类: 根据客户规模、市场占有率等指标，将客户进行分类，确定大客户的范围。
2.需求分析: 深入了解大客户的需求和期望，分析其价值观念、采购习惯和优先考量因素。
3.定制化服务: 针对大客户的需求，提供个性化定制化的服务方案，建立长期稳定的合作关系。
4.高效沟通: 建立高效的沟通机制，及时回应大客户的需求、问题和反馈，维护良好的合作关系。
5.维护关系: 定期回访大客户，了解客户情况，及时处理问题，展示企业持续成长和发展的能力。
五、成功案例某跨国公司在大客户管理方面积累了丰富的经验。
通过定期组织客户答谢晚宴、推出独家定制产品等措施，成功与多家大型客户建立了长期合作关系，带来了可观的销售收入和口碑效应。
公司在大客户管理上的成功实践，也为同行业企业提供了借鉴和参考。
六、结语大客户管理是企业发展的关键环节之一，通过专注于大客户的管理和服务，可以实现与客户更紧密的合作，提升企业的市场竞争力和盈利能力。
大客户管理当今世界，经济全球化、电子信息技术的飞速发展已成为世界经济势不可挡的潮流。
随着贸易壁垒的消失和地域限制的削弱，全球经济逐步呈现一体化的趋势。
企业要想在激烈的竞争中继续保持旺盛的生命力，如果仅仅像过去一样追求产品的功能和质量的卓越，以及产品的差异化形成绝对的竞争优势，会发现自己很快就被远远地抛在时代潮流的后面。
客户资源已成为企业必不可少的核心资源。
这是一个以客户为中心的时代，客户的需求日益多样化和个性化，他们要求产品和服务能够体现其特殊的感受和需求。
在这种背景下，基于先进信息技术的现代管理科学理念———客户关系管理应运而生。
客户关系管理的核心正是基于“以客户为中心”的理念，可是，“上帝”也有三、六、九等。
因此利用客户关系管理的各种分析工具，对客户进行筛选，细分出对企业最有价值的客户———大客户，并实施差别的营销、销售和服务活动，是客户关系管理的一大功能。
一、客户关系管理的含义CRM首创者Gartner Group认为，客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，同时又是一种企业管理战略，是在以“客户为中心”的思想的基础上，识别、争取、发展和保持客户的一系列科学、系统的过程。
从而通过提高客户的满意度、忠诚度来支持企业的持续发展———获得企业经久不衰的利润源泉。
从不同的层面来表述：1.CRM首先是一种以“客户为中心”管理概念。
2.CRM也是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制。
3.CRM又是一种管理软件和技术。
总之，CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。
二、大客户分析正如莎士比亚所言：“闪光的并非都是金子。
”因此，在实施客户关系管理时，必须认识到这一点：客户并非生来都是平等的。
基于偑尔图的20/80法则，在企业中20%的客户对企业的销售额的80%，甚至更多。
这种现象在银行和电信部门更加明显。
因此，对企业来说，这些20%的客户属于公司的重要客户，从属于战略伙伴关系，企业要想在激烈的竞争中保持不败之地，就必须识别出这些客户，才能够将有限的销售和营销资源投入到企业真正急需关注和保持的客户手中，实现企业的利润和价值最大化。
在许多客户关系管理的文献认为,CRM的功能或目标是要实现“一对一营销”,这是对CRM一大误解。
不是所有的客户都能为公司带来利润，有些客户甚至是公司利润的破坏者，因此，并不是所有的客户都应该一视同仁。
俗话说：“好钢要用在刀刃上”，实施客户关系管理的过程中，识别出企业真正的上帝，对这些客户实施一对一营销，达到企业和客户之间关系的互动化，才是客户关系管理的真谛。
大客户对企业是非常重要的！那么，仅依靠销售数据来辨别企业的关键客户，这是远远不够的，它们只是基于表面上的财务数据出发，而不去考虑潜在的与某个客户、客户群或产品线相关的利润或损失———这些标准只是去用简单的数字来做出判断。
同时，并不是所有的产业都有上述的20/80法则，这就要求我们在识别大客户时，利用各种先进的信息技术和数据挖掘技术，找出近似价值最大的一类客户，并对这类客户实施差异化的营销来满足其个性化的需求。
因此我们说，大客户是指对企业来说相对价值最大的一类客户。
利润一直是企业评价大客户的一个重要标准。
除了利润和成本可以直接定量化的指标外，至少还应该考虑到以下几个维度中的一个或多个指标：客户生命周期、客户忠诚度、客户集中度、客户的特殊影响度等。
(一)利润率和成本我们说，利润是组织生存发展中最重要的一环，企业在激烈的竞争中需要获得一定的利润来支持其后续的发展。
因此，“利润最大化”一直是公司的一个基本目标。
许多公司在辨别大客户时，仅仅从该客户表面消费的金额做出判断。
有时候，公司很容易陷入这样的一个误区，有些客户虽然消费金额高，但他们可能还存在以下的一些现象：1.大客户需要企业投入更高的服务和维修成本。
2.大客户可能发生“店大欺客”的现象。
他们利用自身特殊的优势通过压价导致企业利润空间极度缩水，有些企业甚至扰乱市场秩序，加大企业的管理成本和难度。
3.大客户虽然有较高的消费金额，但他们同时也可能是欠款大户，加大企业的经营风险，并使坏帐、呆帐成为可能。
那么，这类大客户不是我们所说的VIP客户。
因此，需要从利润率和成本这个角度出发，去考虑企业的关键客户。
在分析利润的过程中，成本是关键。
成本不仅包括直接成本（如劳动力成本、原材料成本、固定资产的有形或无形损耗成本等等），还包括间接成本（包括运作支持成本、信息技术成本、供应商管理成本、与其他业务部门间的整合成本等等）。
企业在现实中通常只关注客户的直接成本，很少看到深藏在企业运作过程中的间接成本。
同时，由于不同的客户有着不同的特征，他们的相关成本（包括培养成本、保持成本）也存在较大的差异，通过对不同客户的细分，结合他们在销售中的历史数据，了解他们在客户关系管理中的真实成本，才能获得真实的利润数据。
通过利润率作为识别大客户的指标，其优点是易量化，获取数据方便。
缺点是没有考虑客户的未来价值及其他隐藏在相关指标背后的一些无形成本支出的减少，不利于企业的长期决策。
(二)客户生命周期客户生命周期是客户关系生命周期的简称,指客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它描述了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一阶段)运动的总体特征。
客户关系发展分为四个阶段：考察期、形成期、稳定期、退化期。
客户关系发展是分阶段的，不同时期客户为公司创造的利润也是不同的，随着客户关系的发展，交易量不断增加，客户支付意愿不断提高，由于规模效应和交易效率的不断提高带来运作成本的不断降低，客户利润不断上升。
那么，仅仅从利润率这个角度去分析大客户，未免有失偏颇。
具有潜在价值的客户，在客户生命周期中的考察期、形成期，需要企业投入更多的服务成本和交易成本，一开始无法为企业提供较高的利润，可他们对企业未来的发展，同样具有不可估量的影响。
因此，利用大量历史数据，分析潜在价值客户的特征，具有非常重要的现实意义。
企业通过实施客户关系管理，挖掘客户的潜在价值，为客户量身订做，开发出符合客户需求的个性化产品和服务，使客户迅速从客户关系生命周期的初级阶段跨入稳定期。
(三)客户忠诚度客户关系管理可以帮助企业提高客户的满意度和忠诚度，保持原有的客户，减少客户的流失率，从而达到降低成本的目的，提高了利润。
有些企业简单地认为顾客满意就是指顾客忠诚，实际上顾客满意并不等于顾客忠诚。
菲利普·科特勒认为，顾客满意度是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客忠诚度是指顾客长期反复购买某一品牌产品或服务的行为。
满意的顾客未必忠诚，顾客满意度与顾客忠诚度的关系变化只有当顾客满意度到达一定水平后，顾客忠诚度才会急剧增加，而当顾客满意度下降到某点后，顾客忠诚度同样猛烈地下降。
1.提高顾客忠诚度，促使顾客长期重复、交叉购买，并有一定的价格忍耐力，能为企业带来更多的利润。
根据国际著名的管理咨询公司贝恩公司的研究结果，客户忠诚度每提高5%，企业的利润就会有45%～90%的提升。
美国哈佛商学院的一项研究报告显示：多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%～35%的利润。
2.提高顾客忠诚度，树立良好的企业形象，还可以产生口碑效应。
在美国，银行新顾客中有20%～40%是通过原有顾客推荐而赢得的。
3.提高顾客忠诚度，减少了顾客的流失，同时减少了企业的客户开拓成本。
美国管理科学院的一项研究表明，开发一个新客户的费用是保持现有顾客的6倍。
新顾客不仅开发费用高，而且成交机会少。
而将产品或服务推销给原有顾客的成交机会却能够达到50%。
客户关系管理可以帮助企业提高顾客的忠诚度，与客户间建立长期稳定关系，形成企业独特的资源优势和竞争优势，这种优势很难被其他企业复制，成为企业核心资源不可缺少的一部分。
因此，客户忠诚度也是识别企业大客户的一个重要指标。
企业若是流失一名重要的客户，就必须投入6倍的精力去寻找替代顾客，或更多的普通顾客来弥补利润的损失。
(四)客户集中度客户集中度是指客户具有某些相似的特征，例如地理位置的集中，行业的集中，或者指客户具有相似的消费习惯和个性特征等。
他们消费量较小，但企业通常都能够以较小的成本支出获得可观的利润。
近几年，我国电子商务发展迅速。
在早期，如阿里巴巴、8848等公司都获得了巨大的成功。
他们的早期顾客通常都拥有较高的学历，能够迅速接受新事物，年龄处于25～35岁之间的白领人士。
这取决于电子商务作为新事物固有的特点，它要求客户具有一定的经济能力，能够熟练使用计算机，勇于接受新事物。
因此，企业能以较低的费用支出迅速锁定目标顾客，并把符合顾客个性化需求的产品和服务的信息传递到这一顾客群体上，从而获得成功。
(五)客户的特殊影响度从战略角度而不是利润角度出发，分析客户对企业长期发展战略所能给予的积极影响。
这可以分为四种类型的客户：规模拓展客户、市场拓展客户、技术拓展客户、知识拓展客户。
1.规模拓展客户。
对于实施成本领先战略的企业，没有规模就没有实施战略的基础。
对于其他企业来说，一定的规模是实施规模效应的基础，使企业借助于客户规模实现扩张。
在这种情况下，客户规模的大小对企业的战略实施具有较利润贡献更重要的价值。
2.市场拓展客户。
企业利用客户的市场影响力拓展自身的市场，实现市场份额的扩大或进入新的细分市场，这类客户就是企业可以利用拓展市场的市场拓展客户。
如固特异公司作为通用公司的汽车行业内的市场地位，比较容易地争取到类似的客户。
3.技术拓展客户。
具有创新意识和技术能力、能够给企业担供技术创新机会、提出技术创新要求的客户常常会促进企业的技术进步，为企业的技术创新及技术领先战略提供良好的信息基础和市场基础。
4.知识拓展客户。
知识拓展客户的学习能力与信息能力将有助于增强企业的知识学习与更新，从而提高企业的战略管理能力。
三、结语实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展在市场竞争加剧的环境下，媒介代理公司要想获得绝对的竞争优势唯有加强客户管理工作，其中对于大客户的管理更需有效的管理技巧。
本文本着以客户为中心的宗旨论述了四种较为新颖且有效的大客户管理技巧，分别为大客户管理的情感管理、大客户管理的忠诚管理、大客户管理的服务创新管理以及大客户管理的ROI理念。
大客户管理的情感主要是从大客户的心理出发，贯穿于媒介计划的各个环节，体现在媒介购买前、购买中和购买后的大客户体验的全部过程。
大客户管理的忠诚管理主要是通过媒介代理公司的忠诚服务来赢得大客户的忠诚合作，体现的是一个双向互动的过程。
