管理学第十三章激励

管理学原理（第三版）杨文士课后案例题参考答案第一章杨总经理的一天杨总经理的一天胜利电子公司是一家拥有200多名员工的小型电子器件制造企业。

除了三个生产车间之外，企业还设有生产技术科、购销科、财务科和办公室四个部门。

总经理杨兴华任现职已有四年，此外还有两个副总经理张光和江波，分别负责生产技术、经营及人事。

几年来，公司的经营呈稳定增长的势头，职工收入在当地属于遥遥领先的水平。

今天已是年底，杨总经理一上班就平息了两起“火情”。

首先是关于张平辞职的问题。

张平现在是一车间热处理组组长，也是公司的技术骨干，一向工作积极性挺高。

但今天一上班就气呼呼地来到总经理办公室递上了一份辞呈。

经过了解，张平并非真的想辞职，而是觉得受了委屈。

原因是头天因车间主任让他去参加展览中心的热处理新设备展销会而未能完成张副总交办的一批活，受到了张副总的批评。

经过杨总说服后，张平解开了心结，收回了辞呈。

张平刚走又来了技术科的刘工。

刘工是厂里的技术大拿，也是技术人员中工资最高的一位。

刘工向杨总抱怨自己不受重视，声称如果继续如此的话，自己将考虑另谋出路。

经过了解，刘工是不满技术科的奖金分配方案。

虽然技术科在各科室中奖金总额最高，但科长老许为了省事，决定平均分配，从而使得自认为为企业立下汗马功劳的刘工与刚出校门的小李、小马等人所得一样。

结果是小李、小马等欢天喜地，而刘工却感到受到了冷落。

杨总对刘工作了安抚，并告诉刘工明年公司将进一步开展和完善目标管理活动。

“大锅饭”现象很快就会克服。

事实上，由于年初定计划时，目标定得比较模糊和笼统，各车间在年终总结时均出现了一些问题。

送走了张平和刘工后，杨总经理开始翻阅秘书送来的报告和报表，上个月的质量情况令他感到不安，产品不合格率上升了0——6个百分点。

车间和生产技术科在质量问题上的相互推诿也令人恼火。

他准备在第二天的生产质量例会上重点解决这个问题。

此外，用户的几起投诉也需要格外重视。

处理完报告和报表后，杨总经理决定到车间巡视一下。

第十三章控制（练习与思考）一、单项选择题1.“治病不如防病，防病不如讲卫生”。

根据这一说法，以下几种控制方式中，哪一种最重要？( )。

A. 直接控制B. 反馈控制C. 前馈控制D. 同期控制2. 具有监督和指导两方面作用的是( )。

A. 前馈控制B. 反馈控制C. 同期控制D. 直接控制3. 一个有效的控制系统其控制主体应该是( )。

A. 各级管理者B. 全体员工C. 监督机构D. 上级机关4. 一个工人每天或每周必须完成生产一定数目的零件，他必须保持不超过1%的废品率，他必须在指定的6个月内完成预定的工作，在生产特定数目的零件时不能超过所规定的物料消耗。

对于控制来讲，这是在( )。

A. 衡量实际绩效B. 进行差异分析C. 采取纠偏措施D. 明确控制标准5. 某企业制定劳动定额时，出现了以下四种意见，你认为哪一种意见比较正确？( )A. 劳动定额主要是为了考核用的，所以应该选择最先进的标准B. 定额标准的确定应该结合企业实际，并考虑有助于员工积极性的调动C. 为使绝大多数员工能超额完成任务，应该选择最低的定额标准D. 考虑到员工操作水平的差异性，定额标准宜取最先进与最低标准的平均值6. 小李是一家合资企业的总经理助理，为了提高企业的经济效益，总经理要求他研究提出一套加强企业的管理控制、建立企业有效管理控制系统的可行方案。

总经理在提出工作要求时提醒他一定要做到“牵牛要牵牛鼻子”。

小李分析了半天也不知道应该如何去牵“牛鼻子”和什么是“牛鼻子”。

你认为下面哪一条是总经理所说的“牛鼻子？”( )A. 确定控制对象B. 选择关键控制点C. 制定标准D. 采取纠偏措施参考答案：1.C; 2. C; 3.A; 4.D; 5.B; 6.B;二、多项选择题1. 下面哪些可以成为关键控制点？( )。

A. 实物标准B. 成本标准C. 计划标准D. 收益标准E. 无形标准2. 关于文化控制，以下描述中哪些是正确的( )。

一、名词解释：※1.沟通；2.冲突；3.团队沟通；二、选择题：1.美国加利福尼亚州立大学通过研究得出：“来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上”，这就是著名的“沟通位差效应”。

你对这一研究结论的正确理解是：（）A.在组织内部，同事之间的沟通是企业有效沟通的保证；B.在组织内部，要相互尊重，没有平等就没有真正的沟通；C.由于信息反馈效率极低，所以要高度重视单向沟通；D.由于下行沟通效率不高，所以领导要减少命令和指挥；2.横向沟通过程中最大的障碍来自：（）A.个人间的冲突；B.企业内部部门化；C.管理暗者能力过低；D.个人理解能力存在差异；3.在组织中构成组织沟通最基本内容的是：（）A.群体间沟通；B.个体间沟通；C.组织间沟通；D.单向沟通；4.下列情况下适合使用单向沟通的是：（）A.时间比较充裕，但问题比较棘手；B.下属对解决方案的接受程度至关重要；C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事；D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；5.下列不是决定信息来源可靠性的因素是：（）A.诚实；B.能力；C.客观；D.权威；6.有反馈传递的沟通是：（）A.双向沟通；B.上行沟通；C.非正式沟通；D.下行沟通；7.选择沟通工具在很大程度上取决于：（）A.信息种类；B.目的；C.外界环境；D.沟通双方；8.当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采用：（）A.回避；B.迁就；C.强制；D.妥协；E.合作；9.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织：（）A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅；B.知识沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整；C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息；D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递；10.协（合）作适用于下列何种冲突：（）A.当事件重大，双方不可能妥协，要开诚布公的谈判；B.当认为维持和谐关系十分重要时；C.当双方势均力敌、争执不下需要才取权宜之计时；D.当必须对重大事件或紧急事件进行马上处理时；11.“冲突是组织保持活力的一种有效手段”，这种观点属于：（）A.冲突的传统观点；B.冲突的人际关系观点；C.冲突的相互作用观点；D.A与C正确；12.“地位差别”属于影响有效沟通的障碍因素中的：（）A.个人因素；B.人际因素；C.结构因素；D.技术因素；13.口头沟通的优点在于：（）A.准确；B.有充足的时间进行思考应答；C.立即反馈；D.不受噪音干扰；14.信息接收者可以通过下列哪一个手段来提高沟通效果：（）A.请求反馈；B.保持可信性；C.提问；D.运用非语言沟通；15.在沟通过程中，噪音最有可能成为下列哪一阶段的一个重要因素：（）A.信息发送者发送信息；B.信息接受者接受信息；C.信息传递；D.反馈；16.下列不是优秀管理者实现有效谈判一般的原则：（）A.理性分析谈判的事件；B.抱着诚意开始谈判；C.坚定与灵活相结合；D.妥善地选择处理办法；17.沟通在管理中的作用是：（）A.协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；B.是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；C.沟通是企业与外部环境之间建立联系点桥梁；D.沟通是组织文化；18.沟通的目的有：（）A.给交往者提供行为建议；B.以积极或消极的方式激励或约束他人行为；C.向上司、下属或合作单位与决策制定或执行有关的各种信息；D.获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息；19.关于沟通的过程，下列说法不正确的是：（）A.至少存在着一个发送者和一个接收者；B.发送者将信息译成接收者能够理解的一系列符号；C.接收者将接受的符号译为具有特定含义的信息；D.信息传递的有效性和接收者的翻译能力无关，只与发送者的翻译能力有关；20.许多企业和研究所都设有免费咖啡厅，这一设置的主要目的是：（）A.促进非正式组织的形成；B.促进信息沟通；C.增强企业的凝聚力；D.给员工提供一个放松的场所，减轻员工的工作压力；21.冲突管理实际上包括：（）A.管理者要设法消除冲突产生的负面效应；B.制造平等团结的环境；C.保持适度的冲突；D.要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应；22.当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可采用：（）A.回避；B.迁就；C.强制；D.妥协；E.合作；23.解决直线与参谋间冲突的一个主要方法是：（）A.赋予直线管理人员职能职权；B.让直线人员更多地依靠参谋人员的知识；C.允许直线人员压制参谋人员；D.把直线与参谋的活动结合起来；24.某工厂的销售科长和车间主任在产品生产数量上的意见发生分歧时，这属于哪一种冲突：（）A.直线与参谋之间；B.直线与直线之间；C.委员会成员之间；D.正式组织与非正式组织之间；25.影响有效沟通的障碍性因素是：（）A.双方的相互信任程度；B.发送者与接收者之间的相似程度；C.双方的地位差别；D.信息传递链的长短26.属于影响沟通障碍的个人因素的是：（）A.沟通技巧的差异；B.有选择地接受；C.双方的相互信任程度；D.双方的地位差别；27.下列不是克服沟通中的障碍一般准则是：（）A.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；B.组成非管理工作组；C.加强上下沟通，促进横向交流；D.培养“听”的艺术；28.关于团队沟通的说法正确的是：（）A.团队沟通集中研究团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面；B.集权沟通网络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢；C.集权沟通网络对复杂问题能够解决快，对简单问题解决慢D.分权沟通网络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢29.李总经理一向非常专权，最近参加了一次高级管理培训班后，认有必要在企业中推行新的领导方式。

《管理学》考试大纲第一章管理与管理学1.基本内容：第一节人类的管理活动一、人类活动的特点二、管理的必要性三、管理的概念四、管理的属性第二节管理的职能与性质一、管理的职能二、管理的自然属性三、管理的社会属性第三节管理者的角色与技能一、管理者角色二、管理者的技能第四节管理学的对象与方法一、管理学的研究对象二、管理学的研究方法三、本书的特点和结构2.教学基本要求：通过本章学习使学生明确管理学的基本问题，弄清管理学的理论体系，掌握管理的基本概念和性质，理解管理的职能和管理者角色。

3.教学重点难点：管理的职能；管理的属性；管理概念的理解；管理者的角色4.教学难点：管理的双重属性第二章管理思想的发展1.基本内容：第一节中国传统管理思想中国传统管理思想形成的社会文化背景中国传统管理思想要点第二节西方传统管理思想西方早期管理思想的产生科学管理理论的产生与发展第三节西方现代管理思想的发展一、“行为科学”学派二、“管理科学”学派三、“决策理论”学派四、对现代管理理论的再思考五、新经济时代的管理思想变革第四节中国现代管理思想的发展中国现代管理思想形成的历史背景社会主义经济管理体制改革中国现代管理思想发展的新趋势2.教学基本要求：通过本章学习使学生了解中国传统管理思想的形成及内容，掌握西方早期管理思想产生的历史背景，理解科学管理理论的实质，理解“行为科学”学派、“管理科学”学派和“决策理论”学派的主要观点和内容，理解我国现代企业管理思想发展的历史，并学会把西方先进的管理理论应用到我国企业管理之中。

3.教学重点：中国传统管理思想形成的社会文化背景，西方传统管理思想和现代管理思想的内容4.教学难点：科学管理理论的实质第三章管理的基本原理1.基本内容：第一节管理原理的特征管理原理的主要特征研究管理原理的意义第二节系统原理系统的概念系统的特征系统原理要点第三节人本原理职工是企业的主体有效管理的关键是职工参与现代管理的核心是使人性得到最完美的发展管理是为人服务的第四节责任原理明确每个人的职责职位设计和权限委授要合理奖惩要分明、公正而及时第五节效益原理效益的概念效益的评价效益的追求第六节伦理原理伦理的重要性伦理的特征伦理与法律的关系伦理与效益的关系2.教学基本要求：通过本章学习使学生掌握管理的五大原理3.教学重点：管理的系统原理，人本原理，责任原理和伦理原理4.教学难点：系统原理的要点，现代管理的核心是使人性得到最完美的发展，职位设计和权限委授要合理第四章管理的基本方法1.基本内容：第一节管理的方法论管理方法的重要性管理哲学关于管理方法的分类第二节管理的法律方法法律方法的内容与实质法律方法的特点与作用法律方法的正确运用第三节管理的行政方法行政方法的内容与实质行政方法的特点与作用行政方法的正确运用第四节管理的经济方法一、经济方法的内容与实质二、经济方法的特点三、经济方法的正确运用第五节管理的教育方法教育方法的实质和任务教育的主要内容教育的方式第六节管理的技术方法技术方法的内容与实质技术方法的特点与作用技术方法的正确运用2.教学基本要求：通过本章学习使学生掌握管理的五种方法3.教学重点：管理的法律方法，管理的行政方法和经济方法4.教学难点：管理哲学的概念和构成第五章管理伦理1.基本内容：第一节有关伦理的几种观点功利主义的伦理观权利至上的伦理观公平原则的伦理观综合社会契约的伦理观第二节伦理管理的特征和影响伦理的因素伦理管理的特征影响管理伦理的因素第三节改善伦理行为的途径挑选高道德素质的员工建立伦理守则和决策规则在伦理方面领导员工设定工作目标对员工进行伦理教育对绩效进行全面评价进行独立的社会审计提供正式的保护机制第四节伦理行为的具体体现企业对环境的伦理行为企业对员工的伦理行为企业对顾客的伦理行为企业对竞争对手的伦理行为企业对投资者的伦理行为企业对所在社区的伦理行为2.教学基本要求：通过本章的学习使学生了解符合伦理的管理的特征以及影响管理伦理的因素，理解符合伦理的具体企业行为，学会应用如何改善企业的伦理行为3.教学重点：伦理管理的特征，改善伦理行为的途径，伦理行为的具体体现4.教学难点：伦理行为的具体体现第六章组织文化1.基本内容：第一节组织文化的概念和基本特征组织文化的概念组织文化的基本特征第二节组织文化的基本要素组织精神组织价值观组织形象第三节组织文化的功能自我内聚功能自我改造功能自我调控功能自我完善功能自我延续功能第四节塑造组织文化的主要途径选择价值标准强化员工认同提炼定格巩固落实丰富发展2.教学基本要求：通过本章的学习使学生了解组织文化在组织管理中的作用，理解组织文化的功能，使学生结合实际理解塑造组织文化的途径3.教学重点：组织文化的基本特征和基本要素，组织文化的功能4.教学难点：组织文化的功能第七章管理决策1.基本内容：第一节决策的定义、原则与依据决策的定义决策的原则决策的依据第二节决策的类型和特点决策的类型决策的特点第三节决策的理论古典决策理论行为决策理论当代决策理论第四节决策的过程与影响决策的过程决策的影响因素第五节决策的方法集体决策方法有关活动方向的决策方法有关活动方案的决策方法2.教学基本要求：通过本章的学习使学生了解决策理论的演变过程，掌握决策的类型和特点，理解决策的方法3.教学重点：决策的类型，决策的过程，决策的方法4.教学难点：有关活动方向的决策方法，有关活动方案的决策方法第八章计划与计划工作1.基本内容：第一节计划的概念、性质一、计划的概念二、计划与决策三、计划的性质第二节计划的类型长期计划和短期计划业务计划、财务计划和人事计划战略性计划和战术性计划具体性计划和指导性计划程序性计划和非程序性计划第三节计划编制过程一、确定目标二、认清现在三、研究过去四、预测并有效地确定计划重要前提条件五、拟定和选择可行的行动计划六、制定主要计划七、制定派生计划八、制定预算，用预算使计划数字化2.教学基本要求：通过本章学习，使学生对计划工作的性质和计划编制过程有一个了解，掌握不同类型的计划3.教学重点：计划工作的性质；制定计划的程序；计划、预测和决策的关系。

周三多管理学第十三章沟通一、沟通及其作用1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。

2、沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。

3、人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议，通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为，通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息，通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。

!二、沟通的类别依据不同的标准可以有不同的划分：1、按功能划分：工具式沟通和感情式沟通2、按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通3、按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等…4、按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通5、按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通6、按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通三、沟通的过程编码，发送者，解码，解码，接受者，编码，信息，噪音，反馈。

/四、组织沟通1、个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程体间沟通在组织中是最基本的协调工作2、团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。

对团队沟通的研究集中在两个方面：⑴团队沟通集权的程度⑵团队任务的性质3、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。

组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。

组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。

（五、有效沟通的障碍⑴个人因素：有选择的接受；沟通技巧的差异⑵人际因素：沟通双方的相互信任；信息来源的可靠度；发送者与接受者之间的相似程度⑶结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束⑷技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量~六、有效沟通的实现⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通；⑵培养“听”的艺术；⑶创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；~⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；⑹组成非管理工作组；⑺加强平行沟通，促进横向交流；七、组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：①沟通差异②结构差异③个体差异】八、冲突的管理⑴对“组织冲突”的三种观点：①冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的②冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序③冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段~⑵冲突管理的两个方面：①管理者要设法消除冲突产生的负面效应②管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应⑶优秀管理者管理冲突的方法：①谨慎地选择想处理的冲突：②仔细研究冲突双方的代表人物③深入了解冲突的根源④妥善地选择处理办法九、有效谈判的实现⑴谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。

1、第一章管理与组织导论1、管理是组织特定情景条件下，以有效实现组织目标为中心，对组织所拥有的各项资源和活动进行系统协调的过程，包括计划、组织、领导和控制等各项职能。

①管理的最终目的是实现组织目标②必须关注内外部情境③实质在于协调④主要对象是人⑤要通过计划、组织、领导和控制等职能体现出来2、管理的有效性是效果（强调结果）和效率（强调过程）的结合3、管理者分为：高层管理者：组织顶层的管理者，对组织绩效影响最大中层管理者：承上启下，管理组织的大量日常事务基层管理者：一线管理者，最底层的管理人员，直接负责操作者的日常活动4、明茨伯格的管理者角色分类：人际关系方面：①挂名首脑②领导者③联络者信息传递方面：④监听者⑤传播者⑥发言人决策制定方面：⑦企业家⑧混乱驾驭者⑨资源分配者⑩谈判者5、管理者技能：技术技能、人际技能、概念技能第二章西方管理思想演变1、古典管理理论体系：科学管理理论、一般管理理论、行政组织理论2、科学管理理论（泰罗）主要内容：①工作定额②劳动方法标准化③科学地选择并培训工人④差别计件工资制⑤计划职能与执行职能相分离⑥例外原则3、法约尔（一般管理理论）14条管理原则：①分工②权责相当③纪律④统一指挥⑤统一领导⑥个人利益服从整体利益⑦报酬⑧集权与分权⑨等级层次⑩秩序⑾公平⑿人员稳定⒀主动性⒁团结精神4、韦伯（行政组织理论）理想的官僚组织模式六大特征:①组织中的人员应有固定和正式的职责并依法行使职权（正式的规则和法规）②组织的结构是一层层控制的体系（定义清晰的等级制）③人与工作的关系。

成员间的关系只有对事的关系而无对人的关系。

④成员的选用与保障（正式的甄选）⑤专业分工与技术训练。

对成员进行合理分工并明确每人的工作范围及权责，然后通过技术培训来提高工作效率。

⑥成员的工资及升迁。

按职位支付薪金，并建立奖惩与升迁制度，使成员安心工作，培养其事业心。

5、霍桑实验研究成果：对古典管理理论进行大胆突破，把管理研究的重点转移到人的因素上来，对古典管理理论作了修正和补充，开辟了管理研究的新领域，为现代科学的发展奠定了基础。