2016年投资者投诉处理工作制度

外商投资企业投诉工作机制研究摘要：当前我国的外商投资企业投诉工作机制主要表现形式是有两种，一是外资企业自身向当地政府或行政机关投诉影响自身利益的行政行为；二是由各地政府设置的外商投诉中心、外商投资企业协会或投资来源国在中国境内设置的机构或协会向当地政府、行政机关进行投诉。

两种投诉机制的处理模式最终是由行政机关协调处理被投诉的争议。

由此可看出我国的外商投资企业投诉处理机制仍存在部分问题待解决，才能进一步维护外商企业和外商投资者的利益，优化我国营商环境的健康发展。

关键词：外商投资企业投诉工作机制协调处理中图分类号：G210.7 文献标识码：A 文章编号：20200498845一、外商投资企业投诉工作机制的现状外商投资企业投诉,是指在我国境内的外商投资企业及其投资者 (以下统称投诉人 ), 认为其合法权益受到行政机关行政行为的侵害,提请投诉受理机构进行协调解决,或反映情况、提出建议、意见或请求,由投诉受理机构依法进行协调处理的行为。

目前，外商投资企业投诉工作机制主要通过企业自身投诉、或由各地政府设置的外商投诉中心、外商投资企业协会或投资来源国在中国境内设置的机构或协会，来作为向当地政府进行投诉的投诉工作机制。

前述的各种投诉中心、协会或机构是作为联结外商投资企业和行政机关的桥梁，不仅受理、处理、转交、督办外商投诉案件，提供外商投资企业和行政机构对话的平台，还为外商投资企业提供有关法律、政策咨询服务和信息服务，协调解决其投资过程中遇到的问题和困难，在一定程度上改善了我国的外资软环境。

但我国的外商投资企业投诉处理机制存在的问题也不容忽视。

二、外商投资企业投诉工作机制的问题首先，全国多数地区的“外商投诉中心”多数定性为事业单位，但多是和各地投资促进或招商引资的行政机构合署办公，有明显的行政化倾向，其对外国投资者和外国投资企业的投诉处理难免会让人怀疑其公正性。

例如，作为东莞市外商投诉机构之一的东莞市外商投资促进中心，成立于 2001 年 10 月，是东莞市政府根据经济全球化和东莞经济社会发展实际需要，为加大全市招商引资力度及提高利用外资水平而专门设立的一个政府机构，该中心为参照公务员法管理的副处级事业单位，直属东莞市对外贸易经济合作局管理。

***股份有限公司投资者涉及证券市场投诉处理工作制度第一章总则第一条为推动 ***股份有限公司（以下简称“公司”）建立健全投资者投诉处理机制，进一步规范投资者投诉处理工作，保护投资者合法权益，根据国务院《信访条例》（国务院令第 431 号）、中共中央办公厅和国务院办公厅《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》（中办发【 2013】 27 号）、国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发【2013 】110 号）、中国证监会《上市公司与投资者关系工作指引》（证监公司字【2005 】52 号）、中国证监会《关于切实做好上市公司投资者投诉处理工作的通知》（广东证监【 2014 】 28 号）等相关规定，制定本工作制度。

第二条公司依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地解决问题，切实保护投资者合法权益。

第三条本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。

公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。

第二章工作机制第四条公司应当将投资者投诉处理工作列为投资者关系管理和投资者权益保护的重要内容。

公司指定董事会办公室负责投资者投诉处理工作。

第五条公司投资者投诉处理流程如下：（一）登记及受理投资者投诉，须填写《投资者投诉登记表》（投资者投诉登记表请于公司网站下载）并签字确认后提交公司董事会办公室，主要记载投诉者的姓名、住址、联系方式，投诉内容等，待投诉事项处理完毕后归档。

董事会办公室自接到投诉之日起 15 日内决定是否受理投诉事项，并给与投资者必要的信息反馈。

（二）调查、取证及处理投诉事项受理后，除能直接处理完毕的以外，原则上对于一般投诉事项须在15 个工作日内进行处理；如投诉涉及可能对公司股票及衍生品交易价格造成重大影响或可能对公司生产经营造成重大影响的事项时，董事会秘书应形成书面材料提交公司董事长及董事会，董事会须在收到书面投诉材料后 15 个工作日内召集董事会秘书、董事会办公室负责人、涉及投诉事项的部门负责人等有关人员召开专门会议，针对投诉问题进行分析和讨论，并最终制定投诉处理方案。

投诉接待工作制度
根据《二级妇幼保健院评审标准实施细则》(2016年版)的要求，结合本院工作实际，制定本制度。

一、信访工作关系到人民群众切身利益，也是医疗行风建设的重要监督渠道，必须引起全院干部职工的高度重视。

二、信访投诉接待实行“首诉负责制”、“分级负责、归口办理”，“谁主管、谁负责”的原则。

三、实施接待来访首问负责制，即主管处理职能科室接待群众来访，要对来访者负责到底，不得存在推诿、冷漠、搪塞等不负责的态度和工作作风。

涉及到多个科室部门的事由，要由首问接待人员参与协调，决不能让投诉者上下跑，甚至顶着不办。

四、接待来访人员，使用文明语言，做到热情接待，耐心听讲，认真记录，合理解答、依法处理。

可以直接答复的，当场予以答复。

五、严格保密工作，不得将举报内容向无关人员透露，更不准向被举报人泄露。

六、重要投诉来访，要及时向院领导汇报，不得隐瞒、拖拉。

七、上级督办的投诉来访件要及时回复，并备份存档。

八、处理结案的投诉件要及时反馈给当事人，并汇总到纠风办。

江苏省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动异议与投诉处理实施办法第一章总则第一条为维护社会公共利益和招标投标当事人合法权益，建立公平、公正、高效的招标投标活动异议和投诉处理机制，根据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国招标投标法实施条例》、《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委11号令）等法律、法规及有关规章规定，结合我省实际，制定本办法。

第二条本办法适用于本省范围内依法必须招标的房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动的异议与投诉、受理与处理活动。

第三条省住房和城乡建设行政主管部门负责指导监督全省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动异议和投诉的处理。

县级以上人民政府住房和城乡建设行政主管部门（以下统称行政监督部门）按照职责分工和监管权限，受理和处理招标投标投诉，对招标投标的异议处理进行监督。

县级以上人民政府对招标投标活动监督职责分工另有规定的，从其规定。

第四条投标人或者其他利害关系人认为招标投标活动不符合法律、法规和规章规定的,可以依法向招标人提出异议，也可以在知道或者应当知道之日起10日内，向有关行政监督部门投诉，但就《中华人民共和国招标投标法实施条例》第二十二条、第四十四条、第五十四条规定事项进行投诉的，应当依法先向招标人提出异议。

异议答复期间不计入投诉受理期限内。

第五条招标人应当在资格预审文件、招标文件中明确异议、投诉受理的机构及其电话、传真、电子信箱和通讯地址等信息。

同时在招标文件中告知投标人及其他利害关系人在法定的时限内行使异议或者投诉的权利。

第六条异议、投诉的处理应当坚持公平、公正、效率原则，在法定的期限内作出处理决定，维护国家利益、社会公共利益和招标投标当事人及其他利害关系人的合法权益。

第七条房屋建筑和市政基础设施工程项目招标投标实行招标人负责制。

招标人应当依法处理异议，配合行政监督部门处理投诉。

第二章异议的提出与处理第八条异议提出的期限规定如下：（一）对资格预审文件有异议的，潜在投标人或者其他利害关系人应当在提交资格预审申请文件截止时间2日前提出；（二）对招标文件有异议的，潜在投标人或者其他利害关系人应当在投标截止时间10日前提出，其中对采用合理价随机确定中标人法发包的，在提交投标文件截止时间1日前提出；（三）对资格预审不合格结果有异议的，应在资格预审未入围结果公示期内提出；（四）对开标有异议的，应当在开标现场提出；（五）对评标结果有异议的，投标人或者其他利害关系人应当在中标候选人的公示期间提出。

第一章总则第一条为规范投资者介入公司行为，保障投资者合法权益，维护公司稳定发展，依据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有投资者，包括现有股东、潜在投资者及公司合作伙伴。

第三条本制度旨在：1. 保障投资者在公司决策中的合法权益；2. 促进公司信息透明度，提高投资者对公司了解；3. 建立良好投资者关系，增强投资者信心；4. 提升公司治理水平，推动公司持续健康发展。

第二章投资者介入方式第四条投资者介入公司方式包括：1. 参加股东大会：投资者有权参加股东大会，参与公司重大决策；2. 提交提案：投资者有权在股东大会前提交提案，对公司的决策提出建议；3. 信息查询：投资者有权查询公司公开披露的信息；4. 互动交流：投资者有权通过电话、网络等方式与公司进行互动交流；5. 参与投资者关系活动：投资者有权参加公司组织的投资者关系活动。

第三章投资者权利与义务第五条投资者权利：1. 了解公司经营状况、财务状况、重大事项等；2. 参与公司决策，行使表决权；3. 获得公司分红、股息等权益；4. 依法转让股权；5. 依法维护自身合法权益。

第六条投资者义务：1. 遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 诚实守信，不得利用公司信息进行内幕交易、操纵市场等违法活动；3. 积极参与公司投资者关系活动，增进对公司了解；4. 遵守公司章程，履行股东义务。

第四章投资者关系管理第七条公司设立投资者关系管理部门，负责投资者关系管理工作。

第八条投资者关系管理部门职责：1. 及时、准确、完整地披露公司信息；2. 组织投资者关系活动，增进投资者对公司了解；3. 收集投资者意见，向公司管理层反馈；4. 维护投资者合法权益，处理投资者投诉；5. 建立健全投资者关系管理制度。

第五章监督与考核第九条公司董事会负责监督投资者关系管理工作，确保投资者权益得到保障。

第十条公司对投资者关系管理部门进行考核，考核内容包括：1. 信息披露质量；2. 投资者关系活动效果；3. 投资者投诉处理；4. 投资者满意度。

第一章总则第一条为规范证券公司投诉管理工作，提高客户服务质量，维护投资者合法权益，根据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》等法律法规，结合本公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本公司所有分支机构、业务部门和员工。

第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，以客户满意度为最高追求；2. 公正、公平、公开，确保投诉处理过程的透明度；3. 及时、高效，确保投诉问题得到妥善解决；4. 依法合规，确保投诉处理符合国家法律法规和监管要求。

第二章投诉范围与渠道第四条投诉范围：1. 证券公司提供的服务质量、服务态度、服务效率等方面的问题；2. 证券公司业务办理过程中存在违规行为；3. 证券公司产品销售过程中存在误导、欺诈等违规行为；4. 其他与证券公司业务相关的投诉。

第五条投诉渠道：1. 客户服务中心电话投诉；2. 客户服务中心现场投诉；3. 网上投诉平台；4. 书面投诉；5. 其他合法合规的投诉渠道。

第三章投诉处理程序第六条投诉接收：1. 客户服务中心负责接收投诉，对投诉内容进行初步审核；2. 对于不属于本投诉范围或已处理完毕的投诉，应告知客户，并指引其至相关渠道；3. 对于符合投诉范围的投诉，应详细记录投诉内容，并告知客户投诉处理流程。

第七条投诉调查：1. 客户服务中心对投诉内容进行调查，收集相关证据；2. 对投诉事项进行核实，对涉嫌违规行为进行调查取证；3. 对投诉处理过程中涉及的商业秘密和客户隐私予以保密。

第八条投诉处理：1. 客户服务中心根据调查结果，制定处理方案；2. 处理方案应包括处理措施、处理期限和责任人；3. 处理方案经主管领导审批后，及时告知客户。

第九条投诉回复：1. 客户服务中心在处理期限届满前，将处理结果告知客户；2. 客户对处理结果有异议的，可提出申诉，由客户服务中心重新进行调查处理。

第四章责任与奖惩第十条客户服务中心及相关部门应严格按照本制度要求，认真履行职责，确保投诉处理工作高效、公正。

第一章总则第一条为规范证券公司投诉处理工作，保护投资者合法权益，提高证券公司服务水平，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》等相关法律法规，结合行业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于证券公司及其分支机构的所有投诉处理工作。

第三条证券公司投诉处理工作应遵循以下原则：（一）依法依规：严格遵守国家法律法规和行业规范，确保投诉处理工作的合法性、合规性。

（二）公平公正：确保投诉处理过程公开、公平、公正，维护投资者合法权益。

（三）高效便捷：简化投诉处理流程，提高工作效率，为投资者提供便捷的服务。

（四）预防为主：加强投资者教育，预防投诉事件发生。

第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下内容：（一）证券交易服务中的问题投诉；（二）证券投资咨询、财务顾问等业务中的问题投诉；（三）证券公司内部管理和服务问题投诉；（四）其他侵害投资者合法权益的投诉。

第三章投诉处理流程第五条投诉接收（一）投资者可以通过电话、电子邮件、信函、现场等多种方式向证券公司提出投诉；（二）证券公司应设立专门的投诉接待岗位，负责接收和处理投资者投诉。

第六条投诉登记（一）投诉接待岗位应详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等；（二）对投诉内容进行分类，明确投诉类别。

第七条投诉调查（一）证券公司应组织相关部门对投诉进行调查核实；（二）调查过程中，应充分尊重投资者的合法权益，确保调查过程的公正、客观。

第八条投诉处理（一）根据调查结果，证券公司应制定处理方案，并通知投资者；（二）处理方案应包括以下内容：处理依据、处理措施、处理时限、处理结果反馈等。

第九条投诉反馈（一）证券公司应在处理期限内向投资者反馈处理结果；（二）如处理结果不符合投资者预期，证券公司应耐心解释，并告知投资者申诉途径。

第四章投诉归档第十条投诉处理完毕后，证券公司应将投诉材料归档保存。

第五章投诉监督与考核第十一条证券公司应建立健全投诉监督机制，对投诉处理工作进行监督。

第十二条证券公司应定期对投诉处理工作进行考核，考核结果纳入员工绩效考核体系。

第一章总则第一条为规范证券公司客户投诉管理工作，提高客户服务质量，保护投资者合法权益，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有业务部门和分支机构，以及与客户接触的所有员工。

第三条客户投诉管理工作应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开；2. 及时、高效、规范；3. 以客户为中心，尊重客户合法权益；4. 强化责任意识，提高服务质量。

第二章投诉渠道与方式第四条公司设立客户投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等多种投诉渠道，方便客户投诉。

第五条客户可通过以下方式投诉：1. 电话投诉：拨打公司客户投诉电话；2. 邮箱投诉：将投诉内容发送至公司投诉邮箱；3. 信函投诉：将投诉内容邮寄至公司投诉信箱；4. 现场投诉：到公司各分支机构现场投诉。

第六条投诉内容应包括以下信息：1. 投诉人姓名、联系方式；2. 投诉事由；3. 投诉事实；4. 诉求要求。

第三章投诉处理流程第七条公司设立客户投诉处理小组，负责处理客户投诉。

第八条客户投诉处理流程如下：1. 接收投诉：客户投诉处理小组接到投诉后，应及时登记、记录，并告知客户投诉已接收；2. 初步核实：对客户投诉进行初步核实，了解投诉事实；3. 调查处理：针对客户投诉，进行调查处理，查找原因，提出整改措施；4. 处理反馈：将处理结果告知客户，并对客户提出建议和意见；5. 后续跟进：对客户投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。

第九条客户投诉处理时限为3个工作日，特殊情况可适当延长。

第四章责任与考核第十条各业务部门和分支机构应高度重视客户投诉管理工作，明确责任，落实措施。

第十一条客户投诉处理人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和业务能力；2. 具备较强的沟通协调能力；3. 具备一定的法律知识。

第十二条公司对客户投诉处理工作进行考核，考核内容包括：1. 投诉处理及时性；2. 投诉处理质量；3. 客户满意度。

中国证券投资基金业协会投诉处理办法（试行）第一章总则第一条为了保护投资者合法权益，规范投资基金业投诉处理工作，促进证券投资基金业可持续健康发展，根据《证券投资基金法》等相关法律、行政法规、中国证监会规定及中国证券投资基金业协会（以下简称基金业协会）章程，制定本办法。

第二条本办法适用于基金业协会处理投资者、机构、其他组织或个人（以下统称投诉人）采用书信、电子邮件、传真、电话、来访等形式，向基金业协会就投资基金自律管理工作反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的工作。

第三条基金业协会建立投诉处理监督工作制度，指派专人负责投诉处理事务。

第四条基金业协会与证监会相关部门建立协调沟通机制，共同促进行业健康、合规发展。

第五条基金业协会受理的投诉处理事项包括：（一）举报会员、从业人员或相关当事人侵害其合法权益的行为；（二）举报会员或者从业人员违反法律、行政法规、规章及基金业协会自律规则的行为；（三）举报基金业协会工作人员的违法、违纪、失职、渎职行为；（四）其他涉及投资基金业务的投诉事项。

第二章投诉事项的接待第六条基金业协会向社会公布通信地址、电子信箱、投诉电话、投诉接待时间和地点等相关事项以方便投诉人进行投诉。

第七条投诉人采用来访形式投诉的，基金业协会工作人员指导其填写《投诉人来访登记表》，记载投诉人姓名（名称）、单位、联系方式等基本信息及投诉内容。

第八条采用来访形式的投诉人应该提供书面材料，提供书面材料确有困难，可以口头形式提出投诉事项。

第九条对于口头提出的投诉事项，基金业协会工作人员应当认真、耐心听取其陈述，准确记录其姓名（名称）、住址、联系方式和请求、事实、理由，并由投诉人签字确认。

第十条投诉人通过电话形式投诉的，协会工作人员应当认真填写《电话记录表》，记录投诉人的姓名（名称）、单位、联系电话和请求、事实、理由。

第十一条投诉人通过书信、传真、电子邮件投诉的，基金业协会指定专人拆封、阅读、编号、登记。

第三章投诉事项的受理第十二条对于能够当场答复是否受理的投诉事项，接待人员应当当场予以书面答复；不能当场予以答复的，应当后五个工作日内就是否受理给予投诉人书面答复，并经内部工作程序转交有关部门办理。

国家认监委公告2016年第24号——国家认监委关于自愿性认证领域目录和资质审批要求的公告文章属性•【制定机关】国家认证认可监督管理委员会•【公布日期】2016.08.26•【文号】国家认监委公告2016年第24号•【施行日期】2016.08.26•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】认证认可正文国家认监委公告2016年第24号国家认监委关于自愿性认证领域目录和资质审批要求的公告为进一步推进认证机构资质审批改革，提高审批效率，便利申请者，根据《中华人民共和国认证认可条例》第九、十、十一条、《认证机构管理办法》第七、八、九条及国务院有关规定，现制定发布《自愿性认证领域目录和资质审批要求》。

自本公告发布之日起，《国家认监委关于发布自愿性认证业务分类目录和主要审批条件的公告》（国家认监委2014年38号公告）同时废止。

根据国民经济和社会发展需求以及国内外认证行业发展情况，本公告内容将适时进行调整。

国家认监委2016年8月26日自愿性认证领域目录和资质审批要求一、自愿性认证领域目录1.按照科学、简化、集约的原则，自愿性认证业务分为“认证类别”、“认证领域”和“认证项目”三个层级。

2.根据《认证认可条例》，“认证类别”分为产品、服务、管理体系三个大类。

3.每一“认证类别”划分若干“认证领域”。

产品认证参照国家标准GB/T 7635.1《全国主要产品分类与代码第一部分可运输产品》和GB/T 7635.2《全国主要产品分类与代码第二部分不可运输产品》划分为21个认证领域；服务认证参照国家标准GB/T 7635.2《全国主要产品分类与代码第二部分不可运输产品》划分为22个认证领域；管理体系认证依据认证特性划分为6个认证领域。

认证机构的资质审批至领域，自愿性认证领域目录见附件1。

4.认证机构可在批准的“认证领域”内自行研发并开展“认证项目”。

按照国家认监委规定的要求和时限进行备案。

5.认证机构从事国家认监委或者国家认监委会同国务院有关部门推行的认证制度（简称国推认证制度），按照制度设定要求实施管理，国推认证制度目录见附件2。