投诉处理管理制度

企业消费者投诉处理管理制度第一条总则1.1 为了保护消费者的合法权益，维护企业形象，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，制定本制度。

1.2 本制度适用于企业对消费者投诉的接收、处理、反馈等环节。

1.3 企业应当设立消费者投诉处理机构，明确各部门的职责和权限，建立健全消费者投诉处理机制。

第二条投诉接收2.1 企业应当设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便消费者进行投诉。

2.2 企业应当指定专门人员负责接收和记录消费者投诉，对投诉内容进行分类整理。

2.3 企业应当对消费者的投诉信息保密，不得泄露消费者个人信息。

第三条投诉处理3.1 企业应当对消费者投诉进行调查核实，了解投诉原因和要求，及时采取措施予以处理。

3.2 企业应当根据投诉内容，将其分为服务质量投诉和产品质量投诉，分别由相关部门处理。

3.3 服务质量投诉由销售部门负责处理，包括但不限于投诉销售人员的态度、服务等问题。

3.4 产品质量投诉由质量管理部门负责处理，包括但不限于投诉产品存在缺陷、不符合标准等问题。

3.5 企业应当对投诉进行编号，并建立投诉档案，保存投诉记录和相关证据。

第四条投诉回复4.1 企业应当在接受投诉后，按照规定时限向消费者回复处理结果。

4.2 企业应当对消费者的投诉进行认真分析，针对存在的问题及时采取改进措施。

4.3 企业应当将处理结果以书面形式通知消费者，并告知消费者如有异议，可依法申请仲裁或提起诉讼。

第五条投诉处理结果5.1 对于能够现场解决的问题，应当立即解决。

5.2 对于需要调查核实的投诉，应当在3个工作日内完成调查，并告知消费者处理进度。

5.3 对于涉及多个部门或者复杂问题的投诉，应当在5个工作日内提出处理方案，并告知消费者处理结果。

5.4 对于无法解决或者需要上级部门处理的投诉，应当在2个工作日内向上级部门报告，并告知消费者。

第六条投诉处理人员职责6.1 投诉处理人员应当具备良好的业务素质和服务意识，尊重消费者权益。

质量投诉处理管理制度第一章总则为了提高产品和服务质量，及时解决客户投诉，推动企业持续改进，特制定本制度。

第二章投诉受理1. 本制度所称投诉是指客户以口头、书面、电话等方式向企业提出产品或者服务不满意的情况。

2. 客户投诉应当包括具体的问题描述、投诉人的姓名、联系方式等相关信息。

第三章投诉处理1. 投诉受理部门应当在接到投诉后，立即进行登记并进行初步核实，对于属实的投诉应当立即通知相关部门进行整改。

2. 对于投诉不属实的情况，应当立即向投诉人进行反馈告知，并协助解决可能引起投诉的问题。

3. 对于复杂的投诉案件，应当立即成立专门的调查组进行调查，并及时向投诉人反馈调查结果。

第四章投诉处理时限1. 投诉受理部门应当在接到投诉后24小时内进行初步核实，并及时向投诉人反馈处理结果。

2. 对于一般投诉案件，应当在受理后3个工作日内进行初步调查，并及时向投诉人反馈调查结果。

3. 对于复杂的投诉案件，应当在受理后7个工作日内进行深入调查，并及时向投诉人反馈调查结果。

第五章投诉处理结果1. 对于因产品质量问题引起的投诉，应当按照质量管理制度进行处理并及时向投诉人进行赔偿。

2. 对于因服务质量问题引起的投诉，应当按照服务质量管理制度进行处理，并对相关责任人进行追责。

3. 对于投诉处理结果不满意的客户，应当安排相关领导或者专门的客户服务人员进行沟通，并及时解决问题。

第六章投诉处理纠纷1. 对于因投诉处理结果引起的纠纷，应当立即成立专门的纠纷调解组进行调解，并协助解决纠纷。

2. 如果在企业内部无法解决纠纷的，应当立即向相关行政机关进行申诉，并配合解决纠纷。

第七章质量投诉处理记录1. 投诉处理部门应当对所有投诉案件进行详细记录，并定期进行总结分析，为改进，提高质量提供参考。

第八章监督检查1. 相关部门应当定期对投诉处理工作进行监督检查，对于存在问题的地方及时指出并要求整改。

2. 对于投诉处理工作有显著成效的部门，应当给予表彰奖励，并向公司总经理汇报。

投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、引言为提高公司的服务质量，有效地处理客户的投诉，建立一套完善的投诉管理制度和流程是非常必要的。

投诉管理制度和流程不仅是公司服务的保障，也是公司改善服务和提升口碑的重要手段。

本文将介绍公司的投诉管理制度及处理流程。

二、投诉管理制度（一）投诉定义客户对公司服务或产品的不满意情况或建议，以书面、口头、电话等形式反映给公司，均属于投诉。

（二）投诉处置原则1.客户利益第一。

对每一位投诉客户都要给予高度重视，尽力满足客户的合理要求，使客户能够获得有效的满足。

2.应该先处理好日常工作，再处理投诉。

日常工作是公司的业务基础，也是提升公司服务水平的基础，对于一些日常工作需要耗费较多时间的问题，应视情况进行合理分配。

3.及时反馈。

对于客户投诉，应该及时反馈处理情况，避免让客户更加焦虑和不满。

4.善意、诚信。

要充分尊重客户，以善意、诚信的态度对待每一个投诉客户，不仅能维护公司的信誉，还能有效提升客户满意度。

（三）投诉处理目标1.让客户满意。

公司的投诉处理目标是要让客户获得有效的满足，保证客户的利益不受损失。

2.提升服务质量。

通过对投诉进行分析和总结，找出公司服务存在的问题和不足，加以改进和完善，提升公司的服务质量。

（四）投诉处理流程1.客户投诉客户对公司的服务或产品存在不满，以口头、书面、邮件、短信等形式向公司进行投诉。

2.收集投诉信息收集客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、服务时间、服务地点等详细信息。

3.投诉登记对收集到的投诉信息进行登记，建立投诉档案，并给予投诉单号，以便后续追踪处理情况。

4.投诉分类对投诉内容进行分类，区别一般投诉、重要投诉、特殊投诉等级别，并根据投诉的不同情况进行不同的处理方式。

5.投诉处理（1）初步调查初步分析投诉内容和原因，采集相关数据和信息，进行初步的调查，了解整个事件的经过。

（2）处理方案根据投诉内容，结合公司的服务标准和政策，制定合理的处理方案，并进行内部审核和审批。

客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。

二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。

三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。

(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。

然后正式启动客户投诉处理程序。

(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。

(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。

(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。

(6)办公室每周通报客户投诉情况。

(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。

客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。

以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。

企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。

2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。

3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。

可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。

4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。

5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。

6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。

7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。

通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。

客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。

各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。

2.组织投诉的调查分析。

3.提交调查报告，分发有关部门。

4.填制投诉统计报表。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。

如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。

2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。

3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。

以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。

调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。

2.投诉理由是否合理。

3.投诉目的调查。

4.投诉调查分析。

5.客户要求是否正当。

6.其他必要事项。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

客户投诉处理管理制度
是为了及时、公正、有效地处理客户投诉，保障客户的利益，提升客户满意度而制定的程序和规范。

一、投诉受理
1. 客户投诉可以以口头或书面形式进行，请客户提供详细的投诉内容、时间、地点和联系方式。

2. 所有投诉应及时记录，并分配给相关部门或责任人进行处理。

3. 受理投诉后，应向客户确认收到投诉，并告知处理进展的时间安排。

二、投诉调查
1. 相关部门或责任人应立即进行调查，核实投诉的真实性和准确性。

2. 调查应全面、客观、公正，并充分听取客户的陈述和解释。

3. 调查结果应及时书面通知客户，并解释处理方案和措施。

三、处理结果
1. 处理结果应根据投诉的性质和实际情况合理确定，包括道歉、补偿、整改等。

2. 处理结果应及时告知客户，并向客户提供复查、申诉的渠道。

3. 处理过程和结果应记录并留存备查。

四、监督和改进
1. 定期对投诉处理工作进行评估和讨论，分析处理过程中存在的问题和不足，并及时提出改进建议。

2. 不断完善投诉处理流程和制度，提高客户满意度和处理效率。

以上是一个常见的客户投诉处理管理制度的基本要点，具体的制度应根据企业实际情况进行调整和完善。

员工投诉与处理管理制度第一章总则第一条目的为了维护企业的良好经营秩序、促进员工间的合作与沟通，建立一个公正、高效、透亮的员工投诉与处理管理制度，规范员工投诉行为，妥当处理员工投诉事宜。

第二条适用范围本制度适用于本公司全部员工，包含正式员工、临时员工、实习生及外聘人员。

第二章员工投诉的定义和分类第三条投诉的定义员工投诉是指员工基于对工作环境、工作待遇、职业发展、人际关系等事项的不满或不公平待遇的情况下，向公司提出的书面或口头反馈看法和诉求的行为。

第四条投诉的分类员工投诉可分为个人投诉和集体投诉两类。

1.个人投诉：指员工个人在工作中遇到的问题或受到的不公正待遇，只影响到该员工自身的利益。

2.集体投诉：指多名员工共同提出的、涉及到多个员工共同利益的问题或不满，对集体和公司整体形象产生较大影响。

第三章投诉的流程与处理第五条投诉流程1.员工投诉应遵从书面形式，并以正式投诉函件的形式提交给人力资源部门。

2.投诉函件应包含投诉的认真描述、时间地方、相关证据料子（如有）、个人联系方式等。

3.人力资源部门收到投诉函件后，将在3个工作日内进行初步审核，并将投诉事宜通知被投诉方。

4.初步审核后，人力资源部门将召集相关责任人和双方当事人进行调解，以寻求问题的解决和调解方案的达成。

5.如调解未能达成全都看法，人力资源部门将组织特地的调查小组对投诉事宜进行调查，并在10个工作日内完成调查工作。

第六条投诉处理程序1.调查小组应依法、公正、客观、透亮原则进行调查，包含收集相关证据和询问相关当事人。

2.调查小组应在调查后的5个工作日内，基于调查结果向人力资源部门提交调查报告，并提出处理建议。

3.人力资源部门依据调查报告和调查小组的建议，进行综合评估，并向相关责任人发出处理决议函件。

4.相关责任人应在收各处理决议函件后的3个工作日内予以回复，并采取相应措施进行整改。

5.人力资源部门将跟进整改情况，并依据实际情况决议是否需要通知投诉人。

企业客户投诉处理管理制度第一章总则为了规范企业与客户之间的沟通和反馈渠道，及时解决客户投诉并提高客户满意度，保护企业的声誉和利益，订立本《企业客户投诉处理管理制度》（以下简称“本制度”）。

第二章客户投诉的概念和范围第一条客户投诉是指客户就服务、产品质量、销售等方面对企业提出的不满意或异议的看法、建议或要求。

第二条本制度适用于企业的全部客户投诉事项，包含但不限于以下情况：1. 服务质量投诉 2. 产品质量投诉 3. 价格争议投诉 4. 销售服务投诉 5. 售后服务投诉 6. 其他与企业服务相关的投诉第三章投诉渠道第三条企业设立特地的客户投诉反馈渠道，包含但不限于以下方式： 1. 客户服务热线：设立全天候客户服务热线，接受客户投诉，并进行记录和处理。

2. 官方网站：在官方网站上设立在线客户投诉通道，客户可随时提交投诉，并得到及时反馈。

3. 电子邮件：企业设立专用投诉邮箱，客户可以通过邮件提交投诉，并与企业进行沟通。

第四条企业在宣传资料、合同等相关文件中明确披露客户投诉渠道，并保证投诉渠道的顺畅、有效运作。

第四章投诉接收和登记第五条企业应设立特地的客户投诉接待人员，负责接收和登记客户投诉，并及时向投诉人确认接收。

第六条客户投诉的登记信息包含但不限于以下内容： 1. 投诉人基本信息：包含姓名、联系方式等。

2. 投诉时间和途径：记录客户投诉的具体时间和投诉渠道。

3. 投诉内容和要求：认真记录客户投诉的具体内容，并概述客户的要求。

第七条企业应订立客户投诉登记表格，并确保登记表格的统一使用和规范填写。

第五章投诉受理和调查处理第八条企业接收投诉后，应立刻布置专人进行投诉受理，并依照以下程序进行处理： 1. 确认投诉：认真核实投诉信息，并与投诉人进行反馈，明确投诉的事实和要求。

2. 调查取证：对相关事实进行调查取证，了解投诉背景和原因。

3. 分析研判：综合客户投诉及其他相关信息，进行分析研判，找出问题的症结所在。

投诉处理管理制度一、制度目的及适用范围本制度旨在规范投诉处理流程，保障顾客权益，提高企业服务质量。

本制度适用于所有从事服务行业的企业。

二、投诉渠道1、顾客可以通过企业网站、客服热线、邮件、微信等多种方式提交投诉。

2、企业应当在客户服务中心、公众号等渠道设立“投诉建议”通道，接受顾客的反馈和投诉。

3、顾客也可以通过相关政府部门、消费者组织等途径反映问题和投诉。

三、投诉受理1、企业应当在接到投诉后24小时内予以回复，确认投诉情况。

2、企业应当在接到投诉后48小时内进行初步处理，并告知顾客处理结果。

3、对于需要进一步调查的投诉，企业应当在接到投诉后5个工作日内完成初步调查并告知顾客进展情况。

如需要延长处理时间，企业应当事先告知顾客并说明原因。

4、企业应当以书面形式记录每一次投诉处理的过程及结果，并对投诉情况进行综合分析，为改进服务提供参考。

四、处理原则1、企业应当以顾客为中心，认真听取顾客的诉求，及时给予回复和处理。

2、企业应当依法依规处理投诉，充分尊重和保护顾客的合法权益。

3、企业应当积极主动的采取措施解决问题，并不追究责任。

4、对于恶意投诉，企业应当坚决予以打击，追究相关责任人的法律责任。

五、处理流程1、接受投诉企业应当及时接受各种渠道的投诉，并在24小时内回复。

回复应当明示企业的处理流程和时限。

2、初步处理企业应当在48小时内进行初步处理，确定投诉问题和责任方，并在此基础上作出处理方案，并在48小时内通知顾客处理结果。

3、进一步调查如果初步处理的结果不满足顾客的要求或需要进一步调查的，企业应当在5个工作日内完成初步调查，并在此基础上作出处理方案，并在5个工作日内通知顾客进展情况。

4、处理结果反馈企业应当在处理完成后及时通知顾客处理结果，并承担相应的责任。

5、维护顾客满意度企业应当对投诉的原因和处理结果进行综合分析，在不违反法律法规和企业政策的前提下，对投诉问题进行改进和整改，以提高服务质量，维护顾客满意度。

客户投诉管理制度8篇第一条为准时处理客户各种意见、推举、埋怨和投诉，标准各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满足度，特制定本制度。

其次条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程：直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场马上处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。

第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人；第五条客户投诉处理掌握程序(一)投诉受理：现场、电话、意见箱等其它来源；(二)投诉处理细则：回访专员在回访中或客户直接来电投诉时仔细记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发觉客户有意见时应准时记录客户意见并安抚客户，并准时反应于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天准时收取投诉箱意见和推举并反应于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)准时处理，回访专员负责跟进；(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进展沟通达成初步协议，并告知回访专员；注：务必在20分钟内与客户有第一次电话接触；(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况；(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于12小时内交于客户回访专员；(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进展其次次沟通，判定此次处理是否胜利；注：如协议中所涉及的工程需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满足度为最终结果的判定；(七)客户满足，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理批阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满足，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进展再次投诉处理，直至客户满足为止。

第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。

投诉处理如何管理制度一、投诉处理管理制度的基本概念投诉处理管理制度是企业为了规范和优化投诉处理过程而制定的一套管理制度。

其目的是为了提供一个规范、透明的投诉处理机制，保障客户的合法权益，维护企业的声誉和利益。

投诉处理管理制度需要涵盖投诉渠道、投诉受理、投诉处理、投诉追踪等各个环节，确保投诉能够及时、准确地得到处理。

二、建立投诉处理管理制度的必要性1. 提升服务质量：通过建立投诉处理管理制度，企业可以及时发现和解决客户的投诉问题，提升服务质量。

2. 保护客户权益：建立投诉处理管理制度可以保障客户的权益，维护客户关系，提高客户满意度。

3. 优化内部管理：通过制定明确的投诉处理程序和责任分工，可以规范内部管理流程，提高工作效率。

4. 增强企业声誉：处理投诉及时、公正地处理可以提升企业的声誉和品牌形象，增强企业的竞争力。

三、投诉处理管理制度的具体内容1. 设立投诉渠道：企业应该建立多样化的投诉渠道，如电话、电子邮件、在线客服等，方便客户提出投诉。

2. 投诉受理：对于接到的投诉，企业应该设立专门的投诉受理部门，及时记录客户的投诉内容，并安排相关人员进行处理。

3. 投诉处理：投诉受理部门应该及时分派投诉处理人员，对投诉问题进行核实和调查，并制定相应的解决方案。

4. 投诉追踪：投诉处理完成后，企业应该对处理结果进行跟踪和反馈，确保客户的投诉得到及时解决。

5. 投诉记录：企业应该建立完善的投诉记录系统，对每一起投诉进行记录和归档，便于日后查询和分析。

6. 投诉统计：企业应该定期对投诉数据进行统计和分析，及时发现投诉问题的规律和趋势，及时改进工作。

四、投诉处理管理制度的实施方法1. 建立专门的投诉处理团队，制定详细的投诉处理流程和标准操作程序，确保每一起投诉得到及时处理。

2. 加强培训和教育，提升员工的投诉处理能力和服务意识，保障投诉问题能够得到有效解决。

3. 定期开展投诉处理绩效评估，对各部门和员工的投诉处理工作进行考核，激励优秀员工，纠正不足。

消费者投诉管理制度一、值班经理是投诉第一受理人。

接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。

调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。

八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

消费者投诉管理制度（2）是指企业为了解决消费者投诉问题而建立的一套管理机制。

它包括以下几个方面的内容：1. 投诉受理：制定明确的投诉受理流程和标准，确保消费者投诉能够及时被接受并得到处理。

2. 投诉处理：设立专门的投诉处理部门，配备专业的投诉处理人员，对消费者的投诉进行调查、核实和处理，并及时给予回复。

3. 投诉登记和统计：对接受的每一笔投诉进行登记和统计，包括投诉的内容、投诉的处理过程和结果等，以便企业对投诉问题进行分析和总结，并及时采取相应的改进措施。

4. 投诉追踪和反馈：对已处理的投诉进行追踪，了解消费者对投诉处理结果的满意度，并及时向消费者反馈处理结果。

5. 投诉问题分析和改进：对投诉问题进行定期分析，找出问题的根源并采取相应的改进措施，以避免类似问题的再次发生。

6. 惩处和奖励机制：对涉及严重违法违规行为的投诉进行严肃处理，同时对投诉处理及时、有效的员工进行奖励，以保证管理制度的执行。

通过建立健全的消费者投诉管理制度，可以提高企业对消费者投诉的处理能力和水平，增强消费者的满意度，维护企业的声誉，进一步提升企业的竞争力。

投诉处理管理制度一、背景介绍投诉处理是企业与客户之间进行沟通、解决问题的重要环节。

为了更好地管理投诉，提高客户满意度，本公司制定了全面的投诉处理管理制度。

本文将详细介绍该制度的内容和执行过程。

二、投诉处理流程1. 投诉接收当客户有任何投诉时，可以通过电话、邮件、在线咨询等方式向公司投诉部门提出。

公司将确保信息的准确记录，并及时将投诉转交相关责任部门。

2. 投诉登记相关责任部门接收到投诉后，需立即进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、内容等详细信息，确保投诉信息的完整性。

3. 投诉分析投诉责任部门根据投诉的内容和情况进行综合分析，明确问题的性质、原因和责任方，为后续处理提供依据。

4. 处理决策基于投诉分析结果，公司管理层将进行处理决策，确定具体的处理方案和负责人，并通知相关部门开始处理。

5. 处理过程负责处理的部门按照公司规定的时间和要求，积极处理和解决投诉。

在处理过程中，需与投诉人保持沟通，及时反馈处理进展，并确保透明度和公正性。

6. 处理结果处理完成后，责任部门将向投诉人及时反馈处理结果，包括解决方案、改进措施和补偿等。

如投诉人对结果不满意，可向上级管理部门申诉。

7. 结果评估公司将定期对已处理的投诉进行评估，分析问题发生的原因，找出改进的空间，从而优化公司运营管理。

三、投诉处理原则1. 及时性公司将确保投诉接收、登记和处理的及时性，尽可能在最短时间内解决客户的问题，提高客户满意度。

2. 公正性投诉处理需遵循公正原则，确保对投诉进行客观、公正的分析和判断，并采取针对性的解决方案。

3. 透明度公司秉承对客户的诚信原则，在处理投诉过程中保持透明度，向客户提供处理进展和结果的详细信息。

4. 保密性公司将严格保护投诉人的隐私，处理过程中所获取的客户信息将严格保密，仅在必要时与相关部门共享。

四、责任与追责公司明确投诉处理的责任与追责机制，相关责任部门需按照制度要求履行职责，确保投诉得到妥善处理。

第一章总则第一条为规范公司投诉处理工作，提高投诉处理效率，保障消费者权益，维护公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有投诉处理工作，包括投诉接收、处理、反馈和跟踪等环节。

第三条投诉处理部门应遵循公平、公正、公开的原则，确保投诉处理工作的顺利进行。

第二章组织机构与职责第四条公司设立投诉处理部门，负责公司投诉处理工作的组织、协调和实施。

第五条投诉处理部门的主要职责：1. 负责接收、登记、分类、转办各类投诉；2. 调查核实投诉事实，评估投诉风险；3. 制定并实施投诉处理方案；4. 跟踪投诉处理进展，确保问题得到有效解决；5. 收集、整理投诉处理信息，定期进行分析和报告；6. 对投诉处理工作进行监督、检查和改进。

第六条投诉处理部门应配备充足的人员，并明确各岗位职责，确保投诉处理工作的高效运转。

第三章投诉接收与登记第七条投诉人可通过以下途径提出投诉：1. 电话；2. 电子邮件；3. 网络平台；4. 信函；5. 亲自来访。

第八条投诉处理部门应在接到投诉后，及时登记以下信息：1. 投诉人姓名、联系方式；2. 投诉事项；3. 投诉时间；4. 投诉渠道。

第九条投诉处理部门对投诉信息应保密，不得泄露给无关人员。

第四章投诉处理第十条投诉处理部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，必要时可委托第三方机构协助。

第十一条投诉处理部门应根据调查结果，制定投诉处理方案，包括：1. 处理方式；2. 处理时限；3. 责任部门；4. 责任人。

第十二条投诉处理部门在处理投诉过程中，应与投诉人保持沟通，及时反馈处理进展。

第十三条投诉处理部门应在规定时限内完成投诉处理工作，并将处理结果告知投诉人。

第五章反馈与跟踪第十四条投诉处理部门应在投诉处理完成后，向投诉人发送处理结果反馈。

第十五条投诉处理部门应定期对投诉处理工作进行跟踪，确保问题得到有效解决。

第十六条投诉处理部门应将投诉处理结果纳入公司绩效考核体系，对表现优秀的个人或团队给予奖励。

投诉管理制度（精选20篇）投诉管理制度篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

第三条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。

如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

5、提________理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。

综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

举报投诉受理和处理制度为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。

一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：(一)实事求是，客观公正；(二)严格管理，违纪必究；(三)谁主管，谁负责。

二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：(一)不依法履行政务公开义务的；(二)不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；(三)公开的政务信息不真实的；(四)违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；(五)对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；(六)公开信息时违反保密法律、法规的；(七)违反政务公开工作有关规定的其他行为。

三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。

四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。

五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：(一)对一般性投诉，应在____个工作日内办结；(二)对比较复杂疑难投诉，应在____个工作日内办结；(三)因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。

(一)受理。

对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。

(二)转办。

县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于____个工作日内转相关单位办理。

(三)承办。

相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。

承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。

转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。

投诉及纠纷处理管理制度第一章总则为了保障医院良好的医疗服务质量，维护医患关系的和谐稳定，特订立本《投诉及纠纷处理管理制度》（以下简称“本制度”）。

本制度是医院日常管理的紧要构成部分，适用于医院内全部相关医疗服务环节。

全部医务人员、患者及相关方需要遵守本制度的规定。

第二章投诉管理第一节投诉渠道1.患者可以通过以下渠道进行投诉：–直接向医院门诊、病房、诊治台口头投诉；–向医院行政管理部门书面投诉；–拨打医院投诉热线电话进行投诉；–在医院官方网站或移动端APP上提交投诉；–向相关监督部门进行投诉。

2.医院应当在显著位置公示投诉渠道和联系方式，方便患者及其家属投诉。

第二节投诉受理与办理1.医院行政管理部门负责接收投诉，审核投诉内容的真实性和合理性，并进行登记。

2.医院行政管理部门应当及时派员进行调查，了解事实情况，并形成调查结论。

3.医院应确保投诉事项及处理过程的机密性。

4.对于投诉属实的情况，医院应当依法依规认真处理，并采取相应矫正措施。

5.医院行政管理部门应当向投诉人及时告知处理结果，并妥当解决问题。

6.医院应当建立纠纷调解机制，乐观引导双方通过协商解决问题，避开纠纷升级。

第三节响应时间要求1.患者提交投诉后，医院应在收到投诉后24小时内回复患者，并告知处理进展情况。

2.医院应优先处理紧急和重点投诉事项，确保处理期限不超出30个工作日。

第四节投诉结果跟踪和总结1.医院行政管理部门应当对每项投诉事项进行跟踪记录，及时了解处理结果。

2.医院应当定期开展投诉情况总结，分析投诉的原因和问题，提出改进措施，并向相关部门进行反馈。

第三章纠纷处理第一节纠纷调解1.医院应当建立医患纠纷调解机构，负责处理医患纠纷。

2.医务人员在接到医患纠纷调解委托时，应乐观搭配并供应相关证据及资料。

3.医患纠纷调解应当以诚信、公正、公平、合法为原则，通过协商方式解决争议。

第二节纠纷处理流程1.纠纷一方可以向医院行政管理部门或特地纠纷调解机构提交书面申请。