客房的状态

客房房态的认识1. 引言客房房态是指酒店客房的实际状态，包括客房的可供销售数量以及客房的可用性等信息。

在酒店运营过程中，客房房态的认识对于酒店的日常管理和预定效率至关重要。

本文将介绍客房房态的概念、分类以及对酒店运营的重要性，并提供一些常见的客房房态管理实践。

2. 客房房态的概念客房房态是指酒店客房的状态和可用性的总和。

客房房态通常包括以下信息：•可供销售数量：指当前客房可供销售的数量。

这个数值通常会随着客房的预订和使用而动态变化。

•客房的可用性：指客房的可用程度，包括维修中、清洁中、可入住等状态。

客房必须处于可入住状态，才能接待客人入住。

3. 客房房态的分类根据客房的可供销售数量和可用性，客房房态可以分为以下几类：3.1. 可供销售且可入住这是客房的最理想状态，表示客房既可以销售也可以接待客人入住。

这种状态下，酒店可以接受预订并安排顾客入住。

3.2. 可供销售但不可入住这种情况下，客房虽然有可供销售的数量，但由于各种原因不能接待客人入住。

可能是客房正在进行维修或清洁等操作，需要暂时关闭。

3.3. 不可供销售但可入住这种情况下，客房可以接待客人入住，但由于各种原因暂时不可供销售。

可能是因为酒店已满员或者客房没有对外销售的计划。

3.4. 不可供销售且不可入住这种情况下，客房既不可供销售也不可入住。

可能是由于客房需要进行重建或翻新等原因，暂时无法使用。

4. 客房房态管理的重要性客房房态的认识对于酒店的日常管理和预定效率至关重要，具体表现在以下几方面：4.1. 预定管理通过对客房房态的准确了解，酒店可以更好地进行预定管理。

酒店可以根据客房的可供销售数量，及时调整预订可用性，并避免超售和低售的情况发生。

4.2. 客房维护了解客房的可用性，酒店可以更好地组织客房的维护工作。

及时进行维修和清洁，保持客房的良好状态，提高顾客的满意度和留存率。

4.3. 酒店运营决策客房房态的认识也能为酒店运营决策提供重要的参考。

NB No Baggage 无行李房
OS Out of Service 停用房（锁房）
因各种原因,已被暂时停用房间， 一般是封楼
BL Blocked Room 保留房
为团体客பைடு நூலகம்,预定客人以及重要客 人等预留的房间
SK Skip 走单房
一种差异房态,前厅房态是占用房, 而管家房态是空房
SL Sleep 睡眠房
指前厅房态为空房,而管家房态 是占用房
DL Double Locked 双锁房
酒店（或客人）出于安全等某种 目的而将房门双锁
硬件出现故障,正在或等待维修
DND Do Not Distur 请勿打扰房
客房的请勿打扰灯亮着，或 门把手挂有 “请勿打扰”牌
MUR Make up Room 请即打扫房
客人需要服务员立即打扫的房间
VIP 该客房是酒店的重要客人
S/O Sleep Out 外宿房
住店客人外宿未归
LB Light Baggage 轻便行李的住客房
OC Occupie 住客房
住店客人正在使用的房间
OD Occupied&Dirty 未清洁住客房
VC Vacant&Clea 空的干净房
已完成清扫整理工作，暂无客人 租用的房
VD Vacant&Dirty 空的脏房
C/O Check out 走客房、退房
客人刚离店，房间尚未清洁
OOO Out of Order 维修房

方法。当客人调换房间时，应及时填写换房通知单， 并通知相关部门。
12
（二）加强客房状况控制信息沟通 1.销售部、预订处、接待处之间保持信息沟通顺畅， 并及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的 准确性 首先，销售部与预订处、接待处之间保持信息 沟通顺畅。其次，接待处与预订处之间保持信息沟 通顺畅。 2.客房部、接待处、收银处之间保持信息沟通顺畅， 以掌握各种客房状况的变更和差异，并及时纠正偏 差，确保客房现状显示系统的准确性 首先，接待处与客房部之间保持信息沟通顺畅。 其次，接待处与收银处之间保持信息沟通顺畅。
是指客人已结账离店，房间正在或尚待清扫。 4．待修房(Out of Order)
是指因房间设施设备故障，待维或正在修理而不能 出租的房间。 5．保留房(Blocked Room)
是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房 间。
3
下列几种状况的客房，客房部在 查房时，应注意掌握并通知总台: 1．外宿房（Sleep out）
17
三、客房销售的程序
(一)把握客人需求特点 (二)介绍推销酒店产品 (三)策略洽谈产品价格 (四)主动展示客房商品 (五)直接促成交易达成
18
四、前厅销售的方法
（一）重点突出客房商品的价值 （二）坚持正面介绍以引导客人 （三）给客人进行比较的机会 （四）讲究语言艺术 （五）对犹豫不决的客人多给予建议
第四章 前厅销售管理
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
客房状况的控制 前厅销售的艺术与技巧 房价管理 客房经营统计分析 酒店收益管理
1
第一节 客房状况的控制
2
一、客房的基本状态 1．住客房（Occupied）
是指该客房已出租，正由客人占用，尚未离店。 2．空房（Vacant）

客房状态的名词解释随着人们对旅行和度假需求的增长，酒店业蓬勃发展，而客房作为酒店业最重要的资源之一，其状态对于酒店运营至关重要。

在酒店行业中，有一些关键的名词被用来描述客房的状态，比如“干净整洁”、“空房”和“出租中”，它们在酒店运营中起着至关重要的作用。

首先，我们来解释“干净整洁”这个名词。

当客人们预订一间客房时，他们期望房间是经过彻底清洁的。

干净整洁指的是房间内没有任何杂物、尘土或垃圾。

酒店通常会派遣专业的清洁人员打扫客房，使用专业的清洁工具和产品来清洁浴室、床上用品、地板和家具等。

干净整洁的房间会让客人感到舒适和满意，这对于酒店的声誉和口碑至关重要。

接下来是“空房”这个名词的解释。

空房指的是当前没有被客人入住的客房。

在酒店运营过程中，空房是一种重要的资源，酒店有限的客房要尽可能地保持在空房状态，以便随时满足客人的需求。

在一些繁忙的旅游季节或会议期间，酒店的空房往往较少，因此酒店需要合理安排客房的使用，以最大化利用空房并提高入住率。

最后是“出租中”这个名词的解释。

当客人预订一间客房并入住后，该客房的状态将变为“出租中”。

这意味着客房目前已经被客人占用，酒店需要确保房间内的设施和服务能够满足客人的需求。

这包括为客人提供清洁的床上用品、洗浴用品和日常维护，以确保客房的舒适度和品质。

在客房状态为“出租中”的情况下，酒店需要密切关注客人的需求，提供高质量的服务，以确保客人的满意度和再次回访率。

除了以上提到的名词外，还有其他一些与客房状态相关的名词，比如“维修中”、“预订中”和“检查中”等。

这些名词代表着客房在酒店运营中的不同状态，酒店需要根据不同的状态采取相应的措施，以确保客人获得最好的体验和服务。

总结起来，客房状态的名词解释涵盖了干净整洁、空房和出租中。

酒店经营者需要了解和掌握这些名词的含义，并且根据不同的客房状态采取相应的管理措施。

客房状态的良好管理不仅对酒店运营至关重要，更能为客人提供满意和舒适的住宿体验。

第六章前厅销售管理6-1客房状态的控制一、客房的基本状态1、可供出租的状态客房已打扫干净、整齐，设备设施保持正常运转，一切准备就绪，随时可供出租使用。

2、住客状态客房正在被租用，客人尚未离店。

3、正在转换状态原占用客房的客人已退房，现在正由客房服务员打扫整理，清扫完毕后可再供出租。

4、待维修状态处于修整状态，近期不能出租。

5、保留状态（1）住客房（Occupied简写OC）即客人正在住用的房间；（2）走客房（Check out简写CO）表示客人已结帐并已离开客房；（3）空房（Vacant简写V）暂时无人租用房间；（4）未清扫房（Vacant Dirty简写VD）表示该客房为没有经过打扫的空房；（5）外宿房（Sleep Out简写SO）表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房；（6）维修房（Out of Order简写OOO）亦称病房表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租；（7）已清扫房间（Vacant Clean简写VC）表示该客房已经清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房；（8）请勿打扰房（Do not Disturb简写DND）表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰；（9）贵宾房（Very Important Person简写VIP）表示该客房住的是饭店的重要客人；（10）常住房（Long Stay Guest简写LSG）即长期由客人包租的房间；（11）请即打扫房（Make Up Room简写MUR）表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间；（12）轻便行李房（Light Baggage简写L/B）表示住客行李很少的房间；（13）无行李房（No Baggage简写N/B）表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台；（14）准备退房（Expected Departure简写E/D）表示该客房住客应在当天下午2：OO以前退房，但现在还未退房的房间；（15）加床（Extra Bed简写E）表示该客房有加床。

A VD
B VC C OL D OR
A; B; C; A;
高考题：
1、控制房态往往采取（ ）核对的方法。

A一日一次 B一日两次 C一日三次 D一日四次
2、双锁房的英文名称是（ ）。
A Double locked
B Vacant dirty

C Sleep-out
DBlocked
3、客人办理完入住手续进入客房，房态发生了变化， 正确的是（ ）
高考题：
1、下列表示饭店客房类型的专业用语中，错误的是（ ）。

A维修房 B总统套房
C标准间 D蜜月套房
2、对于客人已结账离开的房间，饭店简称为（ ）。
A留宿房 B走客房
C空房
D外出房
3、饭店已清扫整理 经检查可供出租的房间，被称为 （）
A住客房 B走客房
C空房
D保留房
4、当客人退房时，房间状态由OCC转为（）
A销售处 B接待处
C客房部
D收银处
ABD; BCD;
课堂练习：
1、走客房也可称为（ ）或（ ），客人已结账离 开，客房正处于（ ）阶段。
( 4 )待修房( Out-of-Order)。硬件出 现故障、正在进行维修而暂停出租的客 房。
( 5 )保留房( Blocked )。预留给将入 住的团队、会议客人的一种内部掌握的 客房。总台人员应在计算机上做好标志 ，防止将其出租给其他客人而引起麻烦 。
客房的类型
( 6 )外宿房( Sleep-out)。住客在外过夜 ，大堂副理为客人双锁房间，作好记录。
(一)、房态控制的表格
1. 客房状况表（通过定时统计该表可确定客房的现状 和预订状态。）

激 励 理 论
早期激励理论 ё 需要层次论
ё X、Y理论 ё 双元素论
现代激励理论 ё “ERG理论”
ё 麦克克兰德的“需要理论” ё “目标激励”理论 ё “公平”理论 ё “期望值”理论
需 要 层 次 论
马斯洛将人的需要由低到高分为 生理、安全、社交、尊重和自我实现 五个层次。他认为人的需要是由低到 高逐步产生的，只有较低层次的需要 得到满足，高一级的需要才会出现。
双 元 素 论
• 赫兹伯格则认为对个体来说，与对工作“满意” 相反的并不是对工作“不满”，而是没有“满 意”；同样，对工作“不满”的反面不是对工 作“满意”，而是“不满”。他把促使个体对 工作满意的成就、认同、责任、发展等工作本 身内在的因素定义为“激励因素”，而把有利 于消除个体工作“不满”的企业规章、管理模 式、人际关系、工作环境和工资福利叫做“保 障元素”
(General Cleaning)
各种房态解释：
1、可出租房：已打扫完毕，可以出售的客 房，所以又叫可售房。 2、预留房：是指饭店为保证特殊用途（团体、 会议用房、贵宾用房等）而加以控 制的房间，这也是客房状况控制的 一个重要内容。 3、预订房：是已经被客人预订并确认的房间。 4、提前登记房：通常用于控制为保证类预订客 人确定的房间。
13、客人在客房部查房后、前厅部核查客房状况 之前离店（通常，前厅每天早、中班两次核对 客房状况。具体程序为客房部中午打印查房报 告交前厅接待，前厅部接到客房报告后开始核 对客房状况。从客房查房到前厅核对客房状况， 有时间差。客人在此时段内结帐离店，会造成 表面的客房状况差异。实际上，前厅核对客房 状况时，客房的实际状况也是“走客”。这时 的差异事实是虚假差异）； 14、双人间客人一人先离店，前厅部员工误将两 人记录全部清除。

1、客房状况术语Room Status 房间状态Clean 干净的 Dirty 未打扫的 Vacant 空的VC Vacant Clean 干净的空房，即OK房，可直接出售OC Occupied Clean 干净的住房或干净的占用房VD Vacant Dirty 未打扫的空房OD Occupied Dirty 未打扫的住客房D/L Double Locked Door 双锁的房间C/I Check In 入住的房间C/O Check Out 离店的房间VIP Very Important Person 非常重要的客人DND Do Not Disturb 请勿打扰OOO Out of Order 严重坏房OOS Out of Server 轻微坏房Sleep out: 外宿房Skipper: 未结帐即离房，逃帐房Light luggage room 只带有少量行李的客房No luggage room 无行李房Guest statues客人状态Arrivals预抵店 Arrived已到店 Stay Over在店Due Out预离店 Departures 离店2、房间类型（ROOM TYPE）术语：1)床具种类单人床 Single Bed 双人床 Double Bed 上下铺的床 Bunk Beds 加床 Extra Bed 婴儿床 Baby Crib 折叠床 Rollaway Bed 2)客房类型单人间（Single Room）；标准间（Standard Room / Twin Room）：放置两张单人床；大床间（Double Room）：一张双人床，一般适合夫妻或商务客人使用；三人间（Triple Room）：三张单人床，供三位宾客同时入住，属经济房间。

套房（Suite Room）：普通套间（Junior Suite）豪华套间（Deluxe Suite）立体套间（Duplex Suite）总统套间（Presidential Suite）角房（Corner Room）连通房（Connecting room）相邻房（Adjoining Room）3、酒店房间用词（1）床枕头 Pillow枕套 Pillow case靠垫 Cushion长枕 Bolster Pillow被子 Quilt被罩 Quilt Cover毛毯 Blanket床垫 Mattress（厚的）；Mattress Pad（薄的）床单 Bed Sheet（下层）；Bed Spread（下层）床罩 Bed Cover地毯 Carpet（铺房间、大的整块的那种）；rug（放在沙发等边上、小块的那种）床头板 Headboard床头柜 Bedside table蚊帐 Mosquito Net（2）卫生间抽水马桶Toilet冲水系统 Flushing System 冲水管 Flushing Pipe马桶坐圈 Toilet Seat马桶盖 Seat Cover 水箱 Water Tank马桶刷 Toilet Brush蹲式马桶 Squatting Pot卫生纸 Toilet Paper/Tissue（3）浴室浴缸 Bathtub淋浴喷头 Shower Nozzle水龙头 Tap地漏 Floor Drain浴帘 Shower Curtain浴帽 Shower Cap浴袍 Bathrobe小方巾 Face Towel手巾 Hand Towel浴巾 Bath Towel地巾 Bath Mat橡胶防滑垫 Rubber Bath Mat面盆 Wash Basin毛巾架 Towel Rail/Shelf/Holder 毛巾环 Towel Ring香皂碟 Soap Stand/Dish梳子 Comb 吹风机 Hairdryer洗发水 Shampoo护发素 Hair Conditioner沐浴液 Bath Foam润肤露 Moisturizing Lotion牙刷 Toothbrush牙膏 Toothpaste体重秤 Bathroom Scale卫生袋 Sanitary Bag面巾纸 Facial Tissue刮胡刀 Razor/Shaver刀片 Blade针线包 Sewing Kit指甲钳 Nail Cut指甲挫 Nail Clipper梳妆镜 Vanity Mirror(开口)拖鞋 (Open Toe) Slippers（4）起居茶几 Tea Table摇椅 Rocking Chair 吊椅 Hanging Seat 凳子 Footstool躺椅 Chaise Longue 折叠椅 Folding Chair行李架 Luggage Rack行李标签 Luggage Sticker梳妆台 Dresser电子保险箱 Electronic Safe Box 衣柜 Wardrobe/Closet衣柜内木架 Shelves 衣架 Hanger挂衣服的栏杆 Cloth Rail装在墙上放东西的架子 Wall Shelf 墙上突出之托架 Bracket家具脚上的轮子 Braked Castor食品柜 Larder（5）电器延长线板 Extension Lead 床头灯 Bed Lamp落地灯 Floor/Stand Lamp 台灯 Table Lamp壁灯 Wall lamp灯泡 Bulb灯罩 Lamp Shade插座 Outlet插头 Plug变压器/转换器 Adapter 开关 Switch 控制板 Switch Board电视遥控器 TV Remote Control 空调 Air－conditioner冰箱 Refrigerator电热水壶 Electric Kettle熨衣板 Ironing Board取电器 Key Insert烤面包机 Toaster烤箱 Oven烧烤架 Grill咖啡机 Coffee Maker（6）其他欢迎卡 Welcome Card房卡钥匙 Room Key门锁 Locker门把手 Door Knob安全门钩 Safety Door Hook 安全链 Safety Chain门镜猫眼 Peep hole文件盒 Stationary Folder 抽屉 Drawer剪刀 Scissors洗衣单/袋 Laundry List/ Bag 烟灰缸 Ashtray火柴 Matches鞋拔 Shoes Horn擦鞋器 Shoe Sponge留言本 Message Pad杯垫 Coaster花瓶 Vase垃圾桶 Waster/Garbage Bin纱帘 Sheer Curtain衣刷 Clothes Brush蒸馏水 Distilled Water矿泉水 Mineral Water 冰桶 Ice Bucket冰夹 Ice Holder餐巾纸 Napkin价目表 Tariff走廊 Corridor阳台 Balcony窗台 Sill天花板 Ceiling烟雾报警器 Smoke Detector 工作车 Trolley交接本 Log Book。

前厅部与客房部客房状况的不同
前厅
客房
工作重 以客房销售中心 保持客房处于良好使用 点不同 客房反映为占用 状况反映为可使用性
判断标 以客人入住和结 以房内的行李情况及 准不同 帐记录为标准 客房前日状况为依据
Vacant
（
空 房
）
Vacant Dirty
前厅部
客房部
Vacant Clean
（
空 房
当日进店Actual Arrival 双锁房/客人外出
Security Double—locked
双锁房/催缴预付款
Credit Locked—out
白天租用Day Use
预期离店Expected Departure 延迟离店
Approved Late Departure
饭店自用House Use
已打扫住客房
16、延迟离店房：指客人要求延迟离店的
客房。一般指超过中午12点。
17、饭店自用房：指饭店各级员工占用饭
店客房。
18、已打扫住客房：已打扫完毕并通过检查的走 客房。
19、新进房行李：客房前晚状况为“空房”，当 日 房内有新进房的行李，该状况应 与前厅的当日进店相一致。
20、客人在外住宿房：此房的判断依据是房内 有行李，但没有客人使用过的迹象。遇 到此类情况要注意客人“逃帐”的可能
前厅部
待修房/ooo房
(Out-of-order)
预留房 /ooo房
(Future Block Ooo)
客房部
待修房/ooo房
(Out-of-order)
计划卫生/ooo
(General Cleaning)
各种房态解释：
1、可出租房：已打扫完毕，可以出售的客 房，所以又叫可售房。

酒店客房状态及术语解释1. 客房状态1.1. 清洁状态（Clean）客房在此状态下表示已经完成了清洁工作，准备好迎接新的客人入住。

清洁状态的客房应该经过全面的清理和消毒，床上用品和洗浴用品应该得到充分的更换，并且房间内应该没有杂物和异味。

1.2. 准备中状态（Preparing）准备中状态的客房意味着房间正在进行清洁和整理工作，但还未完全准备好。

在此状态下，客房可能会有清洁工具和杂物，床上用品和洗浴用品也可能没有充分更换。

客人可以通知前台他们希望该房间在一定的时间内准备好。

1.3. 已住状态（Occupied）已住状态表示房间已经有客人入住。

客人自己的私人物品会出现在房间内，并且床上用品和洗浴用品可能有部分使用过。

客人在此状态下享有房间的使用权，酒店员工需要尊重客人的隐私。

1.4. 维修状态（Under Mntenance）维修状态的客房意味着房间内有一些设施或设备需要修理或更换。

在此状态下，客房不可供客人使用，并且需要进行相应的维修工作。

酒店员工应该确保客人不会预订或分配到维修状态的客房。

2. 术语解释2.1. 房态（Room Status）房态指的是酒店客房的不同状态，如清洁、准备中、已住和维修。

酒店管理人员可以根据房态来进行客房的分配和管理。

2.2. 清洁服务（Housekeeping Service）清洁服务是指酒店提供给客人的房间清洁和整理服务。

清洁人员会根据房态和客人的需求，定时进行房间的清理、更换床上用品和洗浴用品，以确保客人入住的舒适和卫生。

2.3. 异地房（Oversold Room）异地房是指酒店因预订超额而无法提供客人原本预订的房间时，酒店提供给客人的替代房间。

异地房通常会在其他酒店或同一酒店的不同楼层分配，酒店会尽力为客人提供相似或更高级别的房间。

2.4. 入住登记（Check-in）入住登记是客人到达酒店后，与前台工作人员办理入住手续的过程。

客人需要提供身份证明和支付方式，并填写相关的登记信息。

第六章前厅销售管理6-1客房状态的控制一、客房的基本状态1、可供出租的状态客房已打扫干净、整齐，设备设施保持正常运转，一切准备就绪，随时可供出租使用。

2、住客状态客房正在被租用，客人尚未离店。

3、正在转换状态原占用客房的客人已退房，现在正由客房服务员打扫整理，清扫完毕后可再供出租。

4、待维修状态处于修整状态，近期不能出租。

5、保留状态（1）住客房（Occupied简写OC）即客人正在住用的房间；（2）走客房（Check out简写CO）表示客人已结帐并已离开客房；（3）空房（Vacant简写V）暂时无人租用房间；（4）未清扫房（Vacant Dirty简写VD）表示该客房为没有经过打扫的空房；（5）外宿房（Sleep Out简写SO）表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房；（6）维修房（Out of Order简写OOO）亦称病房表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租；（7）已清扫房间（Vacant Clean简写VC）表示该客房已经清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房；（8）请勿打扰房（Do not Disturb简写DND）表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰；（9）贵宾房（Very Important Person简写VIP）表示该客房住的是饭店的重要客人；（10）常住房（Long Stay Guest简写LSG）即长期由客人包租的房间；（11）请即打扫房（Make Up Room简写MUR）表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间；（12）轻便行李房（Light Baggage简写L/B）表示住客行李很少的房间；（13）无行李房（No Baggage简写N/B）表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台；（14）准备退房（Expected Departure简写E/D）表示该客房住客应在当天下午2：OO以前退房，但现在还未退房的房间；（15）加床（Extra Bed简写E）表示该客房有加床。

清洁状态
清洁状态是指客房已被打扫干净，已准备好接待客人的状态 。
当客人退房后，客房会进入清洁状态。在此状态下，客房内 的设施设备会经过清洁、整理、更换床单、毛巾等物品，确 保客房整洁卫生，以迎接下一位客人入住。
维修状态
维修状态是指客房存在设施设备损坏、故障等问题，需要 进行维修的状态。
在维修状态下，客房内的设施设备可能存在故障或损坏， 无法正常使用。此时，酒店会尽快安排维修人员对设施设 备进行维修，以确保客房的正常使用。在此状态下，酒店 会尽量减少对客人的影响，提供其他解决方案。
01
02
03
04
热情友好
对待客人要热情友好，展现出 良好的服务态度。
耐心细致
在服务过程中要耐心细致，关 注客人的需求和感受。
尊重隐私
尊重客人的隐私，不泄露客人 的个人信息。
真诚诚信
服务要真诚诚信，不欺骗客人 ，遵守职业道德。
服务效率标准
快速响应
对客人的需求要快速响应，及 时提供服务。
准确无误
服务要准确无误，避免出现差 错和延误。
求等，确保准确性。
预订变更与取消
如果客人需要更改或取消预订， 前厅员工应礼貌地协助处理，根 据酒店规定进行相应调整，并保
持与客人沟通。
客人接待服务
接待入住客人
当客人抵达酒店时，前厅员工应热情迎接，办理入住手续，提供 房间钥匙及相关服务介绍。
提供咨询服务
前厅员工应熟悉酒店设施和服务，为客人提供相关信息和建议，满 足客人的需求和问题。
接待员将客人信息录入 酒店管理系统，确保客 人入住记录准确无误。
客人换房流程
01
02
03
04
客人向客房服务人员提出换房 要求，说明原因。

客房工作间良好状态细则客房制度一、工作车固定摆放位置,摆放有序。

2分二、保持工作车干净、整洁，物品有序。

需回收的物品，集中地点存放。

2分三、布草柜需分隔、分区、分类并贴有标签,所有干净布草按标签摆放,布草柜不得摆放其它任何物品。

4分四、固定脏布草存放地点，脏布草不得落地摆放，需装入布件筐，干湿分离。

4分五、工作间内张贴客房服务员岗位职责、客房*作流程和棉织品配备数量表。

2分六、每日工作结束前需将工作间整理干净，保持物品有序摆放，无异味、无积尘、无蛛网、无卫生死角、无杂物堆放。

2分七、每个工作间由专人负责管理，店长每日检查,检查记录表张贴上墙,有实施人与检查人签名记录。

2分八、员工离开时工作间应为关闭上锁状态。

2分消毒间管理制度一、消毒间内张贴员工健康*复印件、消毒制度。

4分二、设专门的抹布晾晒钩/杆，分类标贴。

客房下班后需将各类抹布、拖把布清洗干净后分类晾起。

4分三、清洗池、消毒池需张贴标识。

4分四、保持通风、无异味，无积尘、无蛛网、无卫生死角、无杂物与食品。

4分五、每间消毒间专人负责,店长需每日检查,检查记录表张贴上墙，有实施人与检查人签名记录。

4分六、无消毒间的分店,公共卫生间管理制度一、专人负责保洁工作，每天至少清洁三次。

4分二、洗手盆、恭桶可正常使用、无污垢,镜面无水渍，垃圾筒及时清理。

4分三、保持空气清新无异味，无积尘、无蛛网、卫生死确、无杂物堆放。

4分四、张贴节约用水提示，提倡节能意识。

4分五、店长每日检查,检查记录表张贴上墙或贴于门后，有实施人与检查人签名记录。

4分前台工作间管理制度一、各类物品进行分类、划区摆放,有序整齐。

4分二、二、客人寄存行李不得着地摆放,行李寄存牌正面朝上，多件行李的需用绳子穿联，以免混拿。

行李寄存必须做好进出登记与交接。

4分三、工作间不得存放与前台无关的物品，不得存放贵重物品，如需存放私人物品需固定存放地点。

4分四、工作间门非使用时处于关闭上锁状态,非前台或管理人员不得入内。

客房房态
客房房态也就是客房的 一个情况，为了随时掌 握酒店客房房态的变化， 因此在酒店客房管理中， 设计了一个客房的情况 图。
房间房态的认识
服务员在清扫整理客房之前，必须了解和核实每间客房的状 况，包括住客和总台的特殊要求，以便合理的安排客房的 清扫整理顺序，确保清扫整理的标准，了解核实客房状况 的方法是看工作表和实地查房。通常工作表上已经标明每 间客房的状况，服务员只要看工作表就可以了解，在酒店 需要清洁整理的客房可以分成如下几种状态：
四、未清扫房 （ Vacant Dirty）V/D:表示该客房为 没有打扫的空房；
• 五、外宿房（Sleep out ）--s/o:表示该客房 已被租用，但住客昨夜未归，为防止发生 逃帐等意外情况，楼层应将此种客房通知 总台；
• 六、维修房或待修房（Out of order）--ooo: 亦称坏房，表示该客房因设施设备发生故 障，暂不能出租，一般可做简单清理；
一、住客房 （Occupied）-occ:即客人正在住 宿的房间，此类房 间可做一般清扫处 理；
二、走客房（Check out）--c/o:表示客人 结账并已经离开客房。 此类客房经清洁整理、 检查合格后可立即重 新出售，因此走客房 要进行彻底全面的清 扫；
三待维修客房(失 效房）：由于客 房某些设施设施 出故障导致客房 不能正客（Long staying guest ）--LSG: 即长期有客人包租的房间，又称“长包 房”，可做一般清扫处理，但一定时期后， 应在客人方便的时候给予彻底的清理
• 十一、请即打扫房（Make up room）-MUR：表示该住客因会客或其他原因要求 服务员立即清扫；
• 十二、轻便行李房（Light baggage）--L/B：表示 住客行李很少的房间，为了防止逃账，楼层应及 时通知总台； • 十三、无行李房（No baggage）--N/B:表示该房 间住客没有行李，应及时通知总台； • 十四、准备退房（Expected departure）--E/D:表 示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现 在还没有退房； • 十五、加床（Extra bed）--E/B：表示该房间有加 床 • 十六、无烟房 （No Smoking）- -NS ：表示严禁 吸烟的房间