6-1___客房状态控制

酒店如何做好房态控制？房态是酒店前厅、销售、客房、收益等部门人员，每日工作的重点关注对象，从看酒店管理系统的房态，到关注OTA后台的房态。

房控做得好，既能保证客户体验，还有机会提升收益；房态没控制好，到店无房扣分，客户投诉，对线上流量与口碑负面作用不小。

本文将围绕房态的3个方面——掌握房态、预防问题、提升收益，来讲讲我们的酒店要如何做好房态控制。

PART 1掌握远近期房态房态，又称客房状态，是对酒店客房占用、待售或清理等情况的描述，它会随着客人需求与房间实际情况，不断发生变化。

在酒店内部系统：房态可以被划分成很多类，它可以包括住客房、空房、维修房等等，甚至还可以被划分得更为细致。

在携程商家后台：房态的划分是依据其可售状态，一般被简单地分为可售、满房不可售、不可订3种状态。

本文所讨论的房态，主要是围绕后者。

做好房态控制，仅从携程平台来看，酒店就能规避掉90%的服务质量分扣分。

不管是作为预订部，还是销售收益部门，做好房态控制得第一步，是第一时间掌握你的房态，那么至少要看这3点：1.房间数量酒店要关注各房型的已售房数量、可售房数量、不可售房间数量，从当天房态、近期房态、远期房态，每日需实时关注。

对于不在电脑面前时，也可以通过酒店管理系统的手机APP，对照携程商户后台APP，及时关注预订与最新房态。

2.当日变动当日房态是酒店重点关注的对象，酒店预订人员应每日分时段汇报当日预订情况，一旦出现满房，需及时同步至OTA关房。

对于这4类客人——延期离店客人、提前离店客人、预定需取消客人、需要换房客人，酒店要多加关注，及时做好房态变动调整。

3.状态同步酒店一旦出现某一房型满房时，请及时在携程EBK后台关房，以免出现满房后又进新订单的情况。

如需业务经理或助理关房，请及时通知对方具体房型、关房日期等信息。

处理完成后，商家可以在EBK或携程APP二次确认。

如果有空房出现，酒店及时打开售卖，避免有房的情况下关房，毕竟房态对酒店意味着你的出租率，也就是酒店生意的好坏。

客房管理标准
客房管理标准包括以下几方面：
1. 卫生清洁：客房应保持整洁、无污渍、无异味，床单、被套、枕巾等用品应每日更换，卫生间应保持干净卫生，无异味。

2. 服务质量：客房服务员应具备良好的服务态度和专业知识，能够提供高效、周到的服务，满足客人的合理需求。

3. 设施设备：客房应配备必要的设施设备，如空调、电视、宽带网络等，并保持完好、安全。

4. 安全管理：客房应具备必要的安全设施，如烟雾报警器、灭火器等，并定期进行安全检查。

5. 节能环保：客房应采用节能环保的设备和技术，如LED灯、节能空调等，以降低能源消耗和环境污染。

6. 顾客体验：客房应注重顾客体验，提供舒适、温馨的住宿环境，使客人能够感受到家的温暖和舒适。

7. 价格合理：客房价格应合理，符合市场行情，同时也要考虑顾客的消费能力和需求。

以上是客房管理标准的一些主要方面，当然在实际操作中还有很多细节需要注意。

总的来说，客房管理需要注重卫生、服务、设施设备、安全、节能环
保、顾客体验和价格等方面，提供优质的服务和舒适的住宿环境，满足客人的需求。

服务中心房态控制规定一、背景和目的服务中心是酒店的核心部分，房态控制是其重要的管理工作之一。

房态控制是指根据酒店的历史数据、目前市场情况等因素，制定合理的房租价格，严格控制酒店房间的占用率和价格，同时确保客人得到最好的服务。

本文档旨在规范服务中心房态控制的相关规定，进一步提高酒店的服务质量和经济效益。

二、房态控制原则服务中心的房态控制原则包括四个方面：最低房价、最高房价、最低房租周期和最长房租周期。

2.1 最低房价服务中心应根据市场情况、酒店自身的定位和设施等因素，制定出适当的最低房价。

最低房价是指客房的最低每日价格，通常不得低于房间基础设施和服务等成本价。

在一些特殊的情况下，如酒店的市场份额下降、对手酒店同时推出优惠活动等，最低房价可以适当做出调整。

2.2 最高房价最高房价应根据酒店的市场定位和地段因素，制定出合理的价格上限。

通常，最高房价是指在酒店的整个收费体系中，房费的最高限价。

最高房价的设定应该考虑到酒店的品牌和星级，以及酒店为客人提供的服务质量等因素。

2.3 最短租期和最长租期服务中心应该对酒店的最短和最长租期做出标准规定。

最短租期是指酒店客人最短的住宿时间，一般来说，最短租期都是24小时。

最长租期是指客人最多可以住宿的时间，也是服务中心应当制定的一个规定。

三、房态变化服务中心房态变化是指服务中心房间占用情况的变化，包括以下几种类型：新订单、已完成订单、取消订单、延长住宿、提前离店。

3.1 新订单新订单是指客人刚刚下单，还未入住的订单。

在接到新订单之后，服务中心应该立即将客房预留出来，并根据客人的需求和市场情况对房价进行调整。

同时，客房需要做好清洁和安排入住等准备工作。

3.2 已完成订单已完成订单是指客人已经入住并离店的订单。

服务中心可以通过订单状态来判断客人是否已经离店，从而及时释放占用的客房，开始房态控制的下一步。

3.3 取消订单客人在预订期间可能会有各种原因需要取消订单，服务中心应该及时响应并做好相应的处理。

第六章前厅销售管理6-1客房状态的控制一、客房的基本状态1、可供出租的状态客房已打扫干净、整齐，设备设施保持正常运转，一切准备就绪，随时可供出租使用。

2、住客状态客房正在被租用，客人尚未离店。

3、正在转换状态原占用客房的客人已退房，现在正由客房服务员打扫整理，清扫完毕后可再供出租。

4、待维修状态处于修整状态，近期不能出租。

5、保留状态（1）住客房（Occupied简写OC）即客人正在住用的房间；（2）走客房（Check out简写CO）表示客人已结帐并已离开客房；（3）空房（Vacant简写V）暂时无人租用房间；（4）未清扫房（Vacant Dirty简写VD）表示该客房为没有经过打扫的空房；（5）外宿房（Sleep Out简写SO）表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房；（6）维修房（Out of Order简写OOO）亦称病房表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租；（7）已清扫房间（Vacant Clean简写VC）表示该客房已经清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房；（8）请勿打扰房（Do not Disturb简写DND）表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰；（9）贵宾房（Very Important Person简写VIP）表示该客房住的是饭店的重要客人；（10）常住房（Long Stay Guest简写LSG）即长期由客人包租的房间；（11）请即打扫房（Make Up Room简写MUR）表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间；（12）轻便行李房（Light Baggage简写L/B）表示住客行李很少的房间；（13）无行李房（No Baggage简写N/B）表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台；（14）准备退房（Expected Departure简写E/D）表示该客房住客应在当天下午2：OO以前退房，但现在还未退房的房间；（15）加床（Extra Bed简写E）表示该客房有加床。

智能酒店客房控制系统酒店客房控制系统(简称客房控制系统,客控系统),就就是利用计算机控制、通讯、管理等技术,基于客房内得RCU(客房智能控制器）构成得专用网络,对酒店客房得安防系统、门禁系统、中央空调系统、智能灯光系统、服务系统、背景音乐系统等进行智能化管理与控制，实时反映客房状态、宾客需求、服务状况以及设备情况等，协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控制分析。

由于其功能丰富,兼容性强,并提供与酒店管理系统得接口,已成为酒店全面智能化得必不可少得一部分。

ﻫ系统概述ﻫ酒店客房控制系统（简称“客房控制系统”,“客控系统”),就就是利用计算机控制、通讯、管理等技术,基于客房内得RCＵ（RｏoｍCｏｎtrolUniｔ、)构成得专用网络,对酒店客房得安防系统、门禁系统、中央空调系统、智能灯光系统、服务系统、背景音乐系统等进行智能化管理与控制,实时反映客房状态、宾客需求、服务状况以及设备情况等,协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控制分析。

由于其功能丰富,兼容性强,并提供与酒店管理系统得接口,已成为酒店全面智能化得必不可少得一部分。

ﻫ编辑本段ﻫ联网方式ﻫ一个完整得酒店客房控制系统由以下三部分构成:1、单客房系统（以RCＵ为核心构成,可独立运行);ﻫ2、通讯系统(可由ＲＳ－４85&T ＣP/IＰ与TCP／ＩＰ以太网二种网络供选择);3 ﻫ、系统软件(运行于C/S或者B/S结构得网络系统软件）。

ﻫ选用不同技术得通讯系统,酒店客房控制系统得拓扑结构会较大得不同,以下为分别采用二种不同技术通讯系统得网络拓扑图:基于TCＰ/ＩＰ以太网通讯系统构成得网络结构得特点：技术先进，有较强得通用与普遍性,全面兼容TＣP/IP协议与以太网技术,通讯快速,数据量大,可共享酒店内现有局域网资源,维护简便,无需专业人员进行维护。

基于RS485-TＣP/ＩP通讯系统构成得网络结构得特点:融合了RＳ485通讯总线与以太网得特长,经济可靠,传输速率快;即吸纳了RＳ4８5总线得传输距离远,经济实用得优点,又具有以太网传输数据量大，速度快得特点。

客房部各岗位职责和工作客房部是酒店的重要组成部分，负责提供高质量的客房服务，确保客人入住期间的舒适和满意。

客房部的各岗位都有不同的职责和工作，下面将详细介绍这些岗位。

1.客房部经理：客房部经理是整个客房部的负责人，他/她负责制定和执行客房部的工作计划，管理客房部的运作，并与其他部门进行协调和沟通。

客房部经理还负责招募、培训和管理客房部的员工，并确保客房部的顺利运行。

4.客房服务员：客房服务员负责为客人提供客房内的各种服务，包括整理客房、更换床单和毛巾、补充客房用品和咖啡等。

客房服务员还需要协助客人解决各种问题，并负责保持客房的整洁和卫生。

5.楼层主管：楼层主管是客房服务员的主管，负责分配工作任务、监督工作进度，并确保客房的清洁和整理工作按照标准进行。

楼层主管还负责检查客房用品的库存，并及时补充。

6.高级管家：高级管家负责管理酒店的行政套房和豪华客房，确保客人在入住期间得到尊贵的待遇和高品质的服务。

高级管家需要熟悉客人的喜好和需求，并提供个性化的服务，如为客人预订餐厅、购物和娱乐活动等。

7.床位员：床位员负责清洁和整理床位区域，包括更换床单和枕套、整理被子和枕头，并保持床位区域的清洁和卫生。

床位员还需要协助客人解决床铺相关的问题，并确保床铺的舒适和使用寿命。

8.内务主管：内务主管负责管理酒店的公共区域清洁和维护工作，包括大堂、走廊、电梯和公共洗手间等。

内务主管需要制定清洁计划、分配工作任务，并监督清洁人员的工作质量和进度。

9.客房控制员：客房控制员负责记录客房的入住和退房状况，并及时更新客房状态。

客房控制员还需要协调客房的分配和调整，以确保客人的需求得到满足，并确保客房的出租率最大化。

10.客房文员：客房文员负责处理客房部的文件和记录，包括客房预订表、客房使用记录和客户反馈等。

客房文员还负责协助客房部经理进行各种统计和报表的准备，并处理客人的邮件和快递。

以上是客房部各岗位的职责和工作，每个岗位都是酒店提供高质量客房服务的重要组成部分。

酒店智能客房系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客房管理 (4)1.2.2 客人服务 (4)1.2.3 能源管理 (4)1.2.4 安全保障 (4)第二章系统安装与配置 (4)2.1 硬件安装 (4)2.1.1 安装前准备 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 软件配置 (5)2.2.1 系统初始化 (5)2.2.2 功能配置 (5)2.3 网络连接 (5)2.3.1 网络接入 (5)2.3.2 网络配置 (6)第三章用户注册与登录 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (6)3.2 用户登录 (6)3.2.1 登录流程 (6)3.2.2 登录注意事项 (7)3.3 密码找回 (7)3.3.1 找回流程 (7)3.3.2 找回注意事项 (7)第四章房间管理 (7)4.1 房间信息录入 (7)4.1.1 功能概述 (7)4.1.2 操作步骤 (7)4.1.3 注意事项 (8)4.2 房间状态监控 (8)4.2.1 功能概述 (8)4.2.2 操作步骤 (8)4.2.3 注意事项 (8)4.3 房间设备控制 (8)4.3.1 功能概述 (8)4.3.2 操作步骤 (8)4.3.3 注意事项 (8)第五章客户服务 (8)5.1.1 预约流程 (9)5.1.2 预约变更与取消 (9)5.2 客户入住 (9)5.2.1 入住流程 (9)5.2.2 客房服务 (9)5.3 客户退房 (9)5.3.1 退房流程 (9)5.3.2 退房注意事项 (10)第六章智能设备控制 (10)6.1 灯光控制 (10)6.1.1 控制界面 (10)6.1.2 控制方式 (10)6.1.3 控制范围 (10)6.1.4 灯光场景 (10)6.2 空调控制 (10)6.2.1 控制界面 (10)6.2.2 控制方式 (10)6.2.3 自动模式 (11)6.2.4 定时控制 (11)6.3 电视控制 (11)6.3.1 控制界面 (11)6.3.2 控制方式 (11)6.3.3 节目预约 (11)6.3.4 电视节目推荐 (11)第七章安全管理 (11)7.1 门禁系统 (11)7.1.1 系统概述 (11)7.1.2 功能特点 (12)7.1.3 操作步骤 (12)7.2 视频监控 (12)7.2.1 系统概述 (12)7.2.2 功能特点 (12)7.2.3 操作步骤 (12)7.3 烟雾报警 (13)7.3.1 系统概述 (13)7.3.2 功能特点 (13)7.3.3 操作步骤 (13)第八章数据统计与分析 (13)8.1 客房数据统计 (13)8.1.1 数据来源 (13)8.1.2 数据统计项目 (13)8.1.3 数据统计方法 (14)8.2 营业数据分析 (14)8.2.2 数据分析项目 (14)8.2.3 数据分析方法 (14)8.3 报表导出 (14)8.3.1 报表格式 (14)8.3.2 报表导出操作 (14)8.3.3 报表用途 (14)第九章系统维护与升级 (15)9.1 系统维护 (15)9.1.1 维护目的 (15)9.1.2 维护内容 (15)9.1.3 维护周期 (15)9.2 系统升级 (15)9.2.1 升级目的 (15)9.2.2 升级流程 (15)9.2.3 升级注意事项 (15)9.3 常见问题处理 (16)9.3.1 硬件设备故障 (16)9.3.2 软件系统故障 (16)9.3.3 网络故障 (16)第十章帮助与支持 (16)10.1 使用指南 (16)10.1.1 系统概述 (16)10.1.2 系统操作 (16)10.1.3 注意事项 (17)10.2 技术支持 (17)10.2.1 技术支持渠道 (17)10.2.2 技术支持流程 (17)10.3 用户反馈 (17)10.3.1 反馈途径 (17)10.3.2 反馈内容 (17)、第一章概述1.1 系统简介酒店智能客房系统是一种基于现代信息技术，集成了客房管理、客人服务、能源管理等多种功能的智能化系统。

第六章前厅销售管理6-1客房状态的控制一、客房的基本状态1、可供出租的状态客房已打扫干净、整齐，设备设施保持正常运转，一切准备就绪，随时可供出租使用。

2、住客状态客房正在被租用，客人尚未离店。

3、正在转换状态原占用客房的客人已退房，现在正由客房服务员打扫整理，清扫完毕后可再供出租。

4、待维修状态处于修整状态，近期不能出租。

5、保留状态（1）住客房（Occupied简写OC）即客人正在住用的房间；（2）走客房（Check out简写CO）表示客人已结帐并已离开客房；（3）空房（Vacant简写V）暂时无人租用房间；（4）未清扫房（Vacant Dirty简写VD）表示该客房为没有经过打扫的空房；（5）外宿房（Sleep Out简写SO）表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房；（6）维修房（Out of Order简写OOO）亦称病房表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租；（7）已清扫房间（Vacant Clean简写VC）表示该客房已经清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房；（8）请勿打扰房（Do not Disturb简写DND）表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰；（9）贵宾房（Very Important Person简写VIP）表示该客房住的是饭店的重要客人；（10）常住房（Long Stay Guest简写LSG）即长期由客人包租的房间；（11）请即打扫房（Make Up Room简写MUR）表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间；（12）轻便行李房（Light Baggage简写L/B）表示住客行李很少的房间；（13）无行李房（No Baggage简写N/B）表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台；（14）准备退房（Expected Departure简写E/D）表示该客房住客应在当天下午2：OO以前退房，但现在还未退房的房间；（15）加床（Extra Bed简写E）表示该客房有加床。

酒店客房管理规章制度一、概述酒店客房管理规章制度的制定是为了规范酒店客房的经营管理，维护酒店的良好形象，提供优质的服务，确保客人的舒适和安全。

二、客房馆内管理1. 客房类型：酒店应提供一系列不同类型的客房，包括标准间、套房、家庭房等，并根据客人的需求提供适当的选择。

2. 客房预订：酒店应建立客房预订系统，并及时处理客人的预订请求。

预订信息应准确无误地录入系统，并及时向客人提供预订确认函。

3. 客房分配：客房应按照客人的需求和酒店的安排进行分配。

前台接待员应按照客人的要求办理入住手续，并提供必要的引导和服务。

4. 客房清洁：客房清洁人员应按照既定的清洁流程进行工作，保证客房内的卫生和整洁。

清洁工作应定期进行，包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。

5. 客房维修：酒店应建立客房维修制度，确保客房设施的正常运行。

维修工作应及时响应，确保客人的满意度。

6. 客房物品管理：酒店应为客房配备必要的物品，包括牙刷、牙膏、浴巾、拖鞋等。

客房物品应保持充足和清洁，并定期检查和更换。

三、客房安全管理1. 客房门禁控制：酒店应使用电子门禁系统或其他安全措施，确保客房门的安全性和隐私性。

客房门禁系统应定期检查和维护，确保其正常运行。

2. 客房安全设备：酒店应配备必要的客房安全设备，如烟雾报警器、消防器材、保险箱等。

这些设备应定期检查和测试，确保其可靠性。

3. 客房保洁员安全：酒店应为保洁员提供必要的安全培训，确保他们在工作中的人身安全。

保洁员在工作时应穿着符合标准的工作服，佩戴工作牌，并使用适当的保护用具和工具。

4. 客房用电安全：酒店应确保客房用电安全可靠。

客房内的电器设备和插座应定期检查和维修，电线和插头应符合安全标准。

四、客房服务管理1. 房间服务：酒店应提供24小时的房间服务，包括餐饮、洗衣、叫醒等。

客人需求应及时响应，服务质量应达到客人的满意度。

2. 投诉管理：酒店应建立投诉管理制度，对客人的投诉进行记录和处理。

酒店客房状态控制方法Hotel rooms state control method 一、客房的状态 room statusOCC-在住房OccupiedOOO-维修房Out Of OrderV-待租VacantVC-干净的空房VC -Vacant CleanOC -干净的有客房OC -Occupied CleanVD-脏的空房VD-Vacant DirtyOD-脏的有客房OD-Occupied DirtyD/L-双锁的房间D/L-Double Locked DoorGRS-客人拒绝服务GR -Guest Refused ServiceOS-待修房OS-Out Of ServiceD/O-延住房D/O-Due OutC/I-入往房间C/I-Check InC/O-离店房间C/O-Check OutT/D-开夜床T/D-Turn DownVIP-重要客人VIP-Very Important PersonPR-预订客人PR-Pre-Registered GuestED-预退房Expected DepartureDND-请勿打扰Do Not DisturbASAP-尽快ASAP-As Soon As PossibleFO-前台FO-Front OfficeF&B-餐饮部F&B-Food and BeverageHSKP-管家部HSK-Housekeeping对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。

(1)外宿房(Sleep Out)。

(2)携少量行李的住客房(Occupied with Light Luggage)。

(3)请勿打扰房(DND)(4)双锁房(Double Locked)二、房态的控制 room status control房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的各种表格;二是房态信息的沟通。

(一)房态控制的表格1、客房状态表3、客房状态的差异表客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。