班组质量管理 作业 自测上课讲义

班组质量管理作业自测班组质量管理作业+自测一、单项选择题1.“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。

”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。

A. 领导作用B. 以客户为中心C. 持续改进D. 全面参与答案:B您的答案：B题目分数：42.从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）A. 服务资源和服务提供B. 顾客要求和顾客满意C. 服务质量和超值服务D. 接触点和接触过程答案:B您的答案：D题目分数：43.如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。

A. 安全特性B. 一元特性C. 必须特性D. 魅力特性答案:C您的答案：B题目分数：44.质量管理体系需要（）A. 长期稳定B. 固定不变C. 保持一致D. 持续改进答案:D您的答案：D题目分数：45.经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重B. 质量就是不要出安全事故C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展答案:D您的答案：D二、多项选择题1.为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（）等方面。

A. 服务资源B. 服务提供C. 服务特性D. 顾客满意答案:A,B,C您的答案：A,B,C题目分数：42.服务不同于有形产品的基本特征包括（）A. 无形性B. 非重复性C. 非储存性D. 非运输性答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D题目分数：43.下列关于顾客满意的说法，正确的是（）A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等C. 顾客满意是顾客的主观感受D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A,B,C您的答案：A,B,C三、判断题1.如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。

全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。

1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。

因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。

全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。

概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。

当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。

到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。

◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。

日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。

◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。

1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。

因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。

◆质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。

班组管理讲义1、企业治理：为实现企业的目标，面对企业的生产技术、经济活动所进行的打算、组织、鼓舞、和谐和操纵等一切系列的活动。

石油企业进行的是一种专业化的生产，整个生产过程需要在生产和技术方面进行统一打算、统一组织、统一和谐、统一操纵，使人力、物力、财力得到最科学、最充分的利用，以提高经济效率，专门是现代企业要搞好它，“七分靠治理，三分靠技术”。

2、企业治理的演变：企业治理随生产力的进展分为三个时期。

（1）体会治理时期：（2）科学治理时期：a、建立工作标准；b、实行有差别的计件工资制度；c、培训教育；d、明确划分治理职能和作业职能；e、主张“例外原则”（3）：现代治理时期：a、将经营决策作为治理最重要的事项；b、重视资产经营和进展多角经营。

c、实行集权和分权相结合的治理体制；d、企管从以事为主转为以人为本。

e、治理中广泛采纳现代化的方法和工具；f、治理职业化和权力向经理阶层转移。

3、班组：是企业最基层的生产单位和治理单位，是企业的重要的组成部分。

它将生产过程中相互协作的同工种工人，相近工种可不同工种的人员组织在一起，组成班组，从事、生产、修理、辅助后勤等活动，有利于生产，有利于治理。

班组具有的特点：（1）基层单位是生产活动的差不多单位。

（2）是企业生产的重要环节（3）企业生产任务经济技术指标靠班组完成（4）是物质文明建设的场地，精神文明建设的阵地。

第二讲、石油企业班组治理者1、班组长的岗位规范差不多任务是：在车间主任的领导下负责班组治理、组织班组生产，保证生产秩序，重视思想政治工作，完成下达的生产和治理任务。

这就决定了班组长（司钻）的岗位责职：（1）操作生产设备进行产品生产作业。

（2）认真执行设计，保证施工质量（3）岗位练兵，学习技术（4）正确使用、爱护、保养设备（5）安全文明生产（6）民主治理、劳动竞赛、经济核算（7）做好原始记录2、班组长的差不多要求：（1）文化程度与经历：专业工龄3年以上、高中或技校毕业、具有从事本职业所必须的资格证书和相应岗位操作证书；（2）专业知识：中级职业资格；（3）实际技能：中级工以上操作技能，部分高级技能（4）政治思想和职业道德（5）年龄与健康要求：40岁以下，健康无疾病3、班组长的知识和能力要求：了解党的路线、方针、政策。

1、班组长职责2、班组在企业管理中的地位与作用3、班组长应知的产品/质量有关的"术语"及定义4、在班组中如何进行过程控制5、应控制哪些容6、怎样实施过程控制的管理7、GMP对生产过程控制的要求8、过程控制时机与控制要点9、生产过程控制示例10、班组长如何在质量管理中起到骨干的作用1.1 模遵守公司制度,斗胆管理,尽职尽责,积极工作,保证完成车间指令性、暂时性工作。

1.2 认真传达贯彻车间各项指标,深入开展思想政治工作,顾全大局,积极与车间生产保持一致。

1.3 负责班组的日常管理工作,使生产做到五保证：保证产品质量、保证完成计划、保证低耗、保证安全文明生产、保证现场清洁卫生符合药品生产卫生要求。

1.4 负责本班组的考勤工作,对一切违反劳动纪律的个人现象有权作出处理决定。

1.5 负责对生产中浮现的异常现象进行分析处理和汇报。

1.6 按有关标准对班组进行严格检查考核,严格管理。

1.7 认真做好各项交接工作。

班组是完成生产运营任务的基本单位。

班组管理水平高低、班组人员素质如何,直接影响着产品质量,影响着年、月生产计划和各项指标的完成。

若每一个班组都能做到以熟练的业务和良好精神风貌面对客户,都能够严格的执行政策、执行制度和工作程序,就为公司取得良好的经济效益和社会效益打下了基础。

班组长既是组织领导者,也是直接生产者面对部下时,代表管理者面对管理者时,代表部下影响着决策的实施；是承上起下的桥梁；是生产的直接组织者和参预者。

3.1 管理：指挥和控制组织的协调的活动。

包括技术、资金、财务等管理。

对象是人、流程、活动等。

3.2 策划：组织协调、控制。

〔目的为实现规定的质量方针目标达到要求——受控；未达到要求——失控。

3.3 体系〔系统：相互关联或者相互作用的一组要素。

3.4 质量：什么叫质量？一组固有特性满足要求的程度。

3.5 等级：对功能用途相同,但质量要求不同的产品。

3.6 产品：指药品的中间产品、待包装产品和成品。