农商行对公关键博弈 实战攻防与心理密码

弱
传统式销售
学习心得
强
9
影响R1客户的关键点： 1. 2. 3.
影响R2客户的关键点： 1. 2. 3.
影响R3客户的关键点： 1. 2. 3.
影响R4客户的关键点： 1. 2. 3.
10
客户需求层次分析
SA E B S P
1 2 3 4 5
11
轨迹重叠
1
模拟小动作
2
发现共同经历
3
感悟共同习好
% R1
%
S4
S3
18
18
18
17
17
17
16
16
16
15
15
15
14
14
14
13
13
13
12
12
12
11
11
11
10
10
10
9
9
9
8
8
8
7
7
7
6
6
6
5
5
5
4
4
4
3
3
3
2
2
2
1
1
1
0
0
0
S2
18
18
17
17
16
16
15
15
14
14
13
13
12
12
11
11
10
10
9
9
8
8
7
7
6
6
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
0
• 客户的学历状况如何？ • 客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？ • 客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？ • 客户对自己企业或者个人的评价？感觉？ • 客户从事商业活动的时间？ • 客户获得现在的职位是否容易？ • 客户在行业中的位置？发展趋势如何？ • 客户周围的人对他的评价和认知如何？ • 是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？ • 商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？
▪ 需求－效益问题 ➢ 定义：询问提供的对策的价值或意义
14
业务过程结构分解
开场准备
识别客户类型 构建对话路径
自我风格匹配 调整情绪状态
探问引导
如数家珍
背景问题 难点问题 暗示问题 需求效益问题
说明产品 对比优点 呈现利益 例举佐证
处理异议
尊重认同 辨析真伪 澄清事实 确认理解
引导成交
探测反映 判断状态 总结利益 导向成交
顾问式销售技能（CSS）
站在买方的立场上： 从说服转变为理解； 从以产品为中心转变为以买方价值为中心。 要劝说别人，最好的方法不是劝说。 你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己。 顾问销售的本质：理解。
2
客户是怎样运用“权力”影响关系的？
1 2 3
你和客户的关系到底是什么关系？
1 2
…… 3
为什么有的人很容易做到和客户一见如故？这背后的行为脉络有什么可以参考借鉴的？
4
寻找共同文化
12
消费心理与“思拼”技法?
SPIN 的核心理念：SPIN的价值等式
买
不买
问题的严重程度
对策所需成本
学习心得
13
思拼关键词
两种思想模式的对比
推销思想模式
▪ 你好,我是…… ▪ 我这里有…… ▪ 我这个东西是….. ▪ 它可以….. ▪ 它的价格是…… ▪ 我现在就可以……
SPIN 探问模式
对公营销关键博弈 实战攻防与心理密码
知己知彼，百战不殆。
殆，
消费心理学实战应用的关键在于：
传统式销售技能（ PSS ）
出现于工业文明时代，生产力大幅度提升的时期。首要解决的是产品的销 售，库存的消化。 20世纪20年代，E.K.Strong《销售心理》奠基了传统式销售技能。 PSS 的核心要点是： 利用人性的弱点进行销售。 人性的弱点： 要求每个阶段要有结果，要有承诺，对客户要进行积极推进。
7
客户类型分析
R4
高素质 高购买意愿
善解人意型
低素质 高购买意愿
朴实憨厚型
R2
R3
高素质 低购买意愿
自以为是型
客户素质
低素质 低购买意愿
毫无兴趣型
R1
客户购买意愿
8
如何影响作为“采购者”的客户？
强
代表四种销售风格的主要词汇
S3 参与、展示、暗示
S2 讲解、劝说、说服
顾wenku.baidu.com
问
式
销
售
S4
S1
维护、知会、通告 鼓动、诱惑、信誓旦旦
2
0
3
7
0
3
1
2
8
3
1
0
2
9
0
2
3
1
10
2
0
1
3
11
0
3
1
2
12
1
3
0
2
总分
17
A 1
B
C 2
D
E 3
F
G 4
F
E 5
G
F 6
A
B 7
D
表三
C 8
E
G 9
A
F 10
B
A 11
D
B 12
G
D 13
F
C 14
A
G 15
D
F 16
C
A 17
E
B 18
C
D 19
E
C 20
G
B 21
E
18
R4
% R3
% R2
学习心得
15
问题梳理与分析
1 2 3 4 5 6 7
16
表一
1
2
3
4
1
A
C
B
D
2
D
A
C
B
3
C
A
D
B
4
B
D
A
C
5
C
B
D
A
6
B
D
A
C
7
A
C
B
D
8
C
B
D
A
9
C
B
D
A
10
B
D
A
C
11
A
C
B
D
12
C
A
D
B
总 分
S1 S2 S3 S4
表二
A
B
C
D
1
3
1
2
0
2
3
0
2
1
3
2
1
0
3
4
2
0
3
1
5
0
2
3
1
6
1
▪ 您就是……? ▪ 您是不是感到……? ▪ 您是否存在着……? ▪ 如果继续下去……? ▪ 那结果会……? ▪ 那么您是否需要一种……?
客户经理必须知道的4种问题
▪ 背景问题 ➢ 定义：找出买方现在状况的事实
▪ 难点问题 ➢ 定义：问买方现在面临的问题、困难和不满
▪ 暗示问题 ➢ 定义：问买方的难点、困难或不满的结果和影响
意愿：购买意愿不是绝对的;在多家公司和产品中选择的能力决 定着客户的购买意愿,包括对自己业务的认知，对高端白酒的了 解等都是组成购买意愿的部分。
3. 如何判断客户购买意愿？
• 是否使用过同类产品？ • 是否知道我们的产品？ • 对我们的产品了解多少，了解什么？ • 对其它品牌白酒产品了解多少？ • 是否知道其它客户在使用该产品？ • 是否知道使用该产品如何获得价值？ • 是否知道销售方案不好的后果？ • 是否知道服务对质量的影响？ • 对方在决策中的影响力是多少？ • 采购决策的人数？
0
S1
18
18
17
17
16
16
15
15
14
14
13
13
12
12
11
11
10
10
9
9
8
8
7
7
6
6
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
0
0
行业知识 客户利益
顾问形象
行业权威
赞扬客户
客户关系 压力推销
+
+
+
+
+
+
AB
C
D
E
FG
19
你的销售套路
随着销售进程的展开，客户的购买意愿在变化
6
什么是客户的素质？
1. 知识水平 2. 文化水平 3. 行业水平 4. 社会经验
素质：
素质不是知识堆积起来的，更不是学历可以代表的； 素质决定了客户本人对产品、品牌、销售成本，以及自己的需求的理解程度； 不同的素质的客户应该采用不同的销售方法完成销售；
如何判断客户的素质？
1 2
客户关系的关键价值在于识别客户、影响客户，“四看”作为识别客户的基本技法， 实战中怎么“看”？
1 2 3 4
4
观察客户
看物
看事
看心
观察客户是要消耗你的“能量”的
1 2 3
5
什么是客户的购买意愿？
1. 对产品价值认知的能力：
重视质量、效益、服务、品牌 重视价格、产品投递的时间、可靠性
2. 对自己需求认知的能力：