东方通信股份有限公司
第六章 技术质量管理
第二节 质量管理
索引号 技术质量管理002
版本号 2001－1
主题 生效日期 修改号 作者：
2001－4－1
质量管理
作废索引号 核准者：
索引号 日期
6-2-1 质量管理
1 范围
适用于公司质量管理体系的建立维护和修正,以及质量管理体系的培训和实施,其中包括:公司质量管理体系运行所需的全部文件和资料的控制；公司质量管理体系运行情况的审核；公司各部门质量管理体系运行过程中产生的不符合项管理；公司质量管理体系运行有效性的评价；公司范围内各部门之间有关质量方面的纠纷管理；公司范围内全部供应商的质量认证,公司QC小组活动
2. 控制目标
2．1 确保公司按ISO9000体系标准建立质量管理体系并得到有效的实施；
2．2 确保公司按ISO9000体系标准建立的质量管理体系文件得到有效的控制；对与质量体系有关的管理性和技术性文件及资料进行控制，确保各相关场所使用文件的有效版本
2．3 确保公司质量管理体系的运行有效性得到控制；
2．4 确保质量管理体系运行中所产生的不符合项得到纠正和预防；
2．5 确保公司质量管理体系运行的有效性得到确认；
2．6 确保公司内各有关部门之间的质量纠纷得到处理和有效的控制；
2．7 确保公司所需的进货材料的质量得到有效的控制。
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第六章技术质量管理
第二节 质量管理
索引号 技术质量管理002
版本号 2001－1
6-2-2 2．8 确保QC小组在各部门的有效开展
2．9 确保公司全体员工得到有效的质量管理体系培训
3 主要控制点
3．1 质量管理体系由总裁发布实施日期；
各相关部门质量管理体系的实施由总经理组织实施；
3．2 公司质量管理体系文件由技术质量部质量管理经理实施控制；
各部门质量管理体系文件由各部门质量经理实施控制；
2021年-2022年
1 《质量管理（一）》
第三章 以顾客为中心
009 顾客的识别（选择 ★★二级考点）
1. 外部顾客是在组织之外的组织或个人。
2. 广义外部顾客的分类：购买者、购买决定者、最终用户/终极顾客、中间商、加工者、供应商、原始设备制造商、潜在顾客、隐蔽的顾客。
3. 识别顾客最简单的方法是顾客—供方模型。
4. 内部顾客指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。组织中每个人都扮演者三重角色：供应者、加工者和顾客。
010 顾客的细分（选择 ★三级考点）
1. 细分顾客是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
2. 细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等。
3. 按顾客的偏好，市场可以细分为类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。
011 顾客需要（选择 ★★二级考点）
1. 朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、刺激需要、第三级需要。
2. 必须特性代表最低限度的期望，这些特性不能带来顾客满意。
3. 朱兰主张，有效揭示顾客的需要包括如下 一些关键活动：（1）策划收集顾客的需要和过程；（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客的需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言；（5）建立测量指标与测量手段。
012 顾客满意（选择 ★★二级考点）
1. 美国顾客满意度是最典型的一种。
2. 顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。
3. 当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意。
4. 当感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到物有所值，顾客的期望得到证实，可能满意或没有不满意。
013 顾客忠诚（选择 简答 ★★二级考点）
1. 顾客忠诚是指顾客对某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
第3章第4节 质量管理体系审核
第3章第4节 质量管理体系审核
本节大纲要求掌握重点难点
★ 1. 质量管理体系审核的主要术语
☆ 2. 质量管理体系审核的目的和分类
★ 3. 五项审核原则
☆ 4. 质量管理体系审核的主要活动及主要内容
☆ 5. 质量管理体系审核和质量管理体系认证的主要区别及联系
讲义内容：
一、质量管理体系审核的基本概念
★ （一）主要术语
1、审核
为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程序所进行系统的、独立的并形成文件的过程。
理解要点：
1) 审核是一个过程：审核是收集、分析和评价审核证据，确定审核证据满足审核准则的程度并系统的、独立的形成文件的过程；
2) 审核可分为内部审核和外部审核，内部审核也称第一方审核，外部审核包括第二方审核和第三方审核；
3) 审核还包括多体系审核，联合审核等其他类型的审核。
2、审核准则
审核准则：一组方针、程序或要求。
理解要点：
1）审核准则是用作与审核证据进行比较以确定符合性的依据。 2）审核准则亦称审核依据；
3）审核准则包括适用的方针、程序、标准、法律法规、管理体系要求、合同要求或行业规范；
4）针对一次具体的审核，审核准则应形成文件。
3、审核证据
与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。
理解要点：
1）审核证据包括记录、事实陈述或其他信息，这些信息可通过文件的方式（如各种记录）得到，也可通过陈述的方式（如面谈）或现场观察的方式获取；
2）审核证据是能证实的信息，不能证实的信息不能作为审核证据。
3）审核证据是与审核准则有关的信息；
4）审核证据可以是定性的，也可以是定量的。
4、审核发现
将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。
理解要点：
1）审核发现是评价的结果。评价的对象是审核证据，评价的依据是审核准则；
2）评价的过程是将审核证据对照审核准则进行评价：评价的结果可能是符合，也可能是不符合，因此审核发现能表明审核证据符合审核准则或不符合审核准则；
第五章 质量管理
导读：
如果再有一个与帆浦一模一样的巴西项目，我们的质量管理工作能做好吗？假设这个项目换到与巴西类似的国家执行，又该有什么对策？
如果再有一个国际项目，笔者认为有两个问题需要解决，第一是清晰告知各方，我们准备如何进行质量管理；第二是否决业主指手画脚的权力。而想做好这一切，就需要我们敢于“亮剑”。
在帆浦，在质量管理方面，我与业主，强一，巴西分包商都有深入交流。在这里，愿将自己的一点心得贡献出来，以飨读者。
一、巴西项目质量管理的难点
巴西项目的质量管理对我们提出了严峻挑战：首先是因为项目在巴西执行，业主、分包商是巴西人，使用国际标准；其次是没有中国式的业主、监理帮助，失去来自第三方合作型的监督、纠偏，强新院领导、职工的自律能力受到极大考验。
第一部分不用解释，而第二部分造成的困惑，一点儿也不比第一部分小，甚至远超过第一部分。因为强新院突然发现，没有了中国式业主、监理，质量管理失去了“靠山”，任何问题都需要自己站在第一线去推动。而这时候才发现，自己还没有为此做好准备；TRACTBEL当然在管质量，但不是帮助推进工作，而是“落井下石”，成了“罪恶的黑手”。
其实，在来巴西之前，我们已经做了思想准备，但是真正到了执行阶段，才发现对业主管理质量的要求和决心依然严重认识不足。
帆浦项目锅炉钢结构，一开始选定的制造厂家是天冶，业主委托美国BV公司的工程师去工厂监造。按照要求，钢结构喷砂的环境温度是大于5℃，低于35℃，还有湿度要求。喷砂场旁边就有各种测量表计，时时显示温度、湿度。恰巧那年上海冬天雨雪多，天气阴晴变化不定。这边刚做好准备，或者已经在工作中，BV的人来制止了：“停、停、停，温度变成4℃了”；“停、停、停，湿度超标了”；“停、停、停，空压机压力发生变化了”；“停、停、停，我要下班了。”
好不容易各种条件都符合，终于喷砂完成，随后是粗糙度、清洁度、光泽度等一系列验收，等到验收完毕，一看时间，哟，超过四个小时了，下一道工序还没开始，金属有锈蚀危险。于是，根据程序要求，重新喷砂……
