第四章 商品质量与质量管理
第一节 质量与商品质量
一、质量的概念
归纳起来，关于质量的定义主要有
（一）质量是“符合规格”（美国克劳斯比）认为
1、符合特定规范，要求具有质量。
2、质量并不意味着好、卓越。
3、实用、有局限性。
4、标准或技术很难反映市场需求全部。
（二）质量是“适用性”（世界管理专家朱兰）
1、适用性普遍适用于一切产品或服务，评价由用户做出，而不是厂家。
2、质量体现了产品、服务与客户的关系满意度，成为用户型质量观的一种代表性理论。
（三）质量是“用户和社会损失”（日本质量专家提出）
1、用户和社会的损失大小。
2、功能波动损失和弊害项目损失大小。
3、用户型质量观理论。
（四）质量是“各种特性的综合体”（菲根鲍姆）
1、各种特性的综合体。 2、综合平衡各种质量的得失。
3、恰到好处的质量组成综合体。
4、质量由顾客来判断。
五、质量的标准定义
祥见106页——108页 讲解
二、商品质量
（一）商品质量的概念
1、指商品（有形商品或服务无形商品的一组特性满足要求的程度）。
2、还必须考虑满足其他相关方面及社会整体利益一组固定特性要求。
3、广义商品质量包括产品和服务，狭义商品质量正向广义商品质量过渡。
（二）现代商品质量观
1、市场竞争从价格竞争转向质量竞争特别是服务质量竞争。
2、不仅要考虑商品内在质量和个体性质量，要注重商品的外观质量、服务质量和社会质量。
3、注重商品的社会质量。
（流通环保）
三、商品的质量特性
1、商品的质量特性是指商品与顾客要求及其他相关方要求有关固有的特性。 （1）特性是能够满足人们与社会要求的基础，是质量特性综合平衡和转换的结果和综合体。
（2）在众多特性中依据其用途权衡轻重，尽量简化，选择对商品质量起决定作用的质量特性，加权综合，评判商品的质量。
（3）商品质量特性的类型可细分为：功能、人体工效学、安全质量、时间质量、理化质量，感官的质量、心理质量、环保的质量等。
1 第四次课 授课计划
章节 第三章商品质量和质量管理
第1节质量的概念及其发展 第2节商品质量及基本要求
教学
目的
知识点
技能点
教学目的：
通过本章学习，学生应能够了解质量管理的发展历程；掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。
知识目标：
通过本章的学习学生应掌握以下知识：
1．质量概念的含义及质量概念的发展；
2．商品质量概念及内容；
3．商品质量的基本要求；
4．影响商品质量的因素；
5．质量管理的概念及质量管理活动要素；
6．全面质量管理的含义及特点；
7．质量管理的基本工具及技术。
技能目标：
通过本章的学习学生应具备以下能力：
1．能从适应性质量概念角度分析有形商品和服务性商品的质量要求；
2．能从产品设计、原材料、生产工艺、设备、操作方法、检验等角度分析影响工业商品质量的因素；
3．能从环境、动植物品种、栽培技术等角度分析影响农产品质量的因素；
4．掌握流通过程保证和提高商品质量的措施；
5．能正确指导消费者消费，提高消费过程的商品质量；
6．会用质量管理的基本工具分析商品质量。
思考
与
训练 1．什么是质量？质量概念的发展？
2．什么是商品质量？商品质量内涵的三个层次是什么？
3．举例说明对有形商品和服务性商品质量的基本要求？
下一
单元
预习
内容
要求
预习：
第三章商品质量和质量管理
第4节质量管理
注：两小节课（即一次课）为一次课
2
第四次课 授课内容与方法
授课主要内容 授课方法
时间分配
【复习内容】
1． 线分类法和面分类法的概念与特点
2． 商品编码的含义及国际国内主要的商品目录
【授课内容】
【学习目标】
通过本章学习，学生应能够了解质量管理的发展历程；掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。
本试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分．满分200分，考试时间120分钟．考试结束后，将卷二和答题卡一并交回．
第Ⅰ卷（选择题，共100分）
注意事项：
1．答第Ⅰ卷前，考生务必将自己的姓名、准考证号、考试科目用铅笔涂写在答题卡上．
2．每小题选出答案后，用铅笔把答题卡上对应题目的答案标号涂黑，如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其它答案，不能答在试题卷上．
一、选择题
1.下列内容属于商品范畴的是（）
A.世博会为游客无偿提供的导游地图
B.卫生部门销毁的流感疫苗
C.旅行社购买的世博会门票
D.卫生部门给学生免费注射的甲流感疫苗
2. 商品是具有使用价值的（）
A.劳动产品 B.社会产品 C.工业品 D.农产品
3. 以下说法正确的是（）
A.核心商品是商品的外在形式
B.提供送货上门服务是指人们购买商品的核心商品
C.商品功能是商品达到用途要求所必备的能力
D.人们购买有形商品时所获得的附加利益和服务就是人们希望获得的商品的用途
4. 按照商品分类的类目层次，53度飞天茅台酒属于（）
A.商品大类 B.商品品类 C.商品品种 D.商品细目
5.下列说法错误的是（）
A.使用价值和价值是商品的两个基本属性
B.交换价值是价值的表现形式，价值是交换价值的基础
C.商品的本质属性是商品的价值
D.商品的价值能够自我表现出来
6.在发用化妆品中，可以细分为洗发剂、护发剂、染发剂、美发剂和生发剂等。这里采用的分类标志是（）
A.商品的用途 B.商品的原材料
C.商品的生产加工方法 D.商品的化学成分
7.商品的两个基本属性是（）
A.价格和价值 B.价格和使用价值
第一章 总则
第一条 为了规范商品部工作，提高工作效率，确保商品质量，保障消费者权益，特制定本制度。
第二条 本制度适用于商品部全体员工，包括商品采购、商品销售、商品陈列、商品售后等环节。
第三条 商品部工作应遵循以下原则：
1. 诚信经营，公平交易；
2. 以顾客为中心，提供优质服务；
3. 严谨负责，确保商品质量；
4. 精益求精，持续改进。
第二章 商品采购管理
第四条 商品采购应遵循以下流程：
1. 需求分析：根据市场调研、销售数据、库存情况等，分析商品需求，制定采购计划；
2. 供应商选择：根据商品品质、价格、售后服务等因素，选择合格的供应商；
3. 订货与验收：与供应商签订采购合同，明确商品规格、数量、价格、交货时间等，进行订单管理，确保商品质量；
4. 进货与入库：验收合格的商品及时入库，建立商品台账，确保库存准确。
第五条 商品采购应遵循以下要求：
1. 采购商品应符合国家法律法规和行业标准；
2. 采购商品应具有合法的生产厂家和销售渠道；
3. 采购商品应具备良好的品质和售后服务；
4. 采购商品价格应合理，符合市场行情。
第三章 商品销售管理
第六条 商品销售应遵循以下流程： 1. 商品陈列：根据商品特性、季节、促销活动等因素，合理陈列商品，提高销售效果；
2. 顾客接待：热情接待顾客，耐心解答顾客疑问，提供优质服务；
3. 销售达成：根据顾客需求，推荐合适商品，达成销售；
4. 销售记录：准确记录销售数据，包括商品名称、规格、数量、价格、销售时间等。
第七条 商品销售应遵循以下要求：
1. 诚信销售，不得销售假冒伪劣商品；
2. 不得虚假宣传，误导顾客；
3. 不得强迫、欺诈顾客；
4. 严格遵守国家价格政策，不得擅自涨价。
第四章 商品陈列管理
第八条 商品陈列应遵循以下原则：
1. 合理布局：根据商品特性、销售数据、顾客流量等因素，合理布局商品陈列区域；
2. 视觉效果：注重商品陈列的美观性，提高顾客购买欲望；
