1 质量管理学习要点
第一章 质量与质量管理导论
1、当代管理环境：
1。日益剧烈的变化 2。掌握主导权的顾客 3。无所不在的竞争
2、变化的领域：
1.政治领域 2.经济领域 3.技术领域 4.社会文化领域
3、质量：一组固有特性满足要求的程度.
4、质量特性的分类：
1。技术或理化方面的特性 2.心理方面的特性 3。时间方面的特性
4。安全方面的特性 5。社会方面的特性
5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.
6、产品：即过程的结果。
7、产品的类型:
1.服务 2。软件 3.硬件 4。流程性材料
8、顾客:是接受产品的组织或个人。
9、供方:是提供产品的组织或个人。
10、不良:是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
11、顾客满意:是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
12、顾客不满:是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：
1.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
2.必须特性:是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
3。线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
14、朱兰质量概念的两种理解：
1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。
2。“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
15、促使重视质量的主要原因：
1.各国政府对质量的管制 2.消费者权益运动日益高涨
3.在质量方面的国际竞争日益增强
16、管理:是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。
17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
华为 质量管理手册
第一章 总则
1.1 目的和范围
本手册是为了规范和标准化华为公司的质量管理体系，确保产品和服务的质量达到国内外标准要求，并满足客户的需求和期望。本手册适用于所有华为员工和相关合作伙伴。
1.2 定义
在本手册中，以下术语的定义如下：
- 质量：指产品和服务满足客户需求的程度。
- 质量管理体系：指组织内部的管理体系，用以保证产品和服务质量的管理方式和实施方法。
1.3 质量方针
华为公司坚持以客户为中心，以不断创新和提升为动力，质量是企业生存和发展的基石。公司的质量方针是“以客户为中心，持续改进，精益求精，实现卓越”。
第二章 质量管理体系
2.1 质量管理原则
华为公司的质量管理遵循以下原则：
- 客户导向：以满足客户需求和期望为中心。
- 领导承诺：公司领导层对质量管理工作给予明确的承诺和支持。
- 过程方法：采用系统化的管理方法，确保质量管理能够持续改进。
- 系统方法：建立和维护适合公司规模和业务特点的质量管理体系。
- 持续改进：不断追求卓越，通过不断改进工作流程和方法提高质量。
- 证据为基础的决策：决策过程需要基于可靠的数据和信息。
2.2 质量目标和策略 华为公司根据市场需求和公司发展战略确定质量目标和策略，确保符合国际标准和客户要求，提高产品和服务的质量水平。公司通过定期评估和监控质量目标的完成情况，不断调整和改进质量策略。
2.3 质量管理体系文件
公司建立了完善的质量管理体系文件，包括质量管理手册、程序文件、作业指导书、记录和报告等，确保质量管理工作能够顺利进行并得到有效实施。
第三章 质量保证
3.1 产品设计和开发
华为公司采用严格的产品设计和开发流程，保证产品的质量和性能达到客户需求和国际标准要求。在产品设计过程中，公司要求严格的设计评审和验证过程，确保产品满足性能指标和可靠性要求。
第五章 质量管理
导读：
如果再有一个与帆浦一模一样的巴西项目，我们的质量管理工作能做好吗？假设这个项目换到与巴西类似的国家执行，又该有什么对策？
如果再有一个国际项目，笔者认为有两个问题需要解决，第一是清晰告知各方，我们准备如何进行质量管理；第二是否决业主指手画脚的权力。而想做好这一切，就需要我们敢于“亮剑”。
在帆浦，在质量管理方面，我与业主，强一，巴西分包商都有深入交流。在这里，愿将自己的一点心得贡献出来，以飨读者。
一、巴西项目质量管理的难点
巴西项目的质量管理对我们提出了严峻挑战：首先是因为项目在巴西执行，业主、分包商是巴西人，使用国际标准；其次是没有中国式的业主、监理帮助，失去来自第三方合作型的监督、纠偏，强新院领导、职工的自律能力受到极大考验。
第一部分不用解释，而第二部分造成的困惑，一点儿也不比第一部分小，甚至远超过第一部分。因为强新院突然发现，没有了中国式业主、监理，质量管理失去了“靠山”，任何问题都需要自己站在第一线去推动。而这时候才发现，自己还没有为此做好准备；TRACTBEL当然在管质量，但不是帮助推进工作，而是“落井下石”，成了“罪恶的黑手”。
其实，在来巴西之前，我们已经做了思想准备，但是真正到了执行阶段，才发现对业主管理质量的要求和决心依然严重认识不足。
帆浦项目锅炉钢结构，一开始选定的制造厂家是天冶，业主委托美国BV公司的工程师去工厂监造。按照要求，钢结构喷砂的环境温度是大于5℃，低于35℃，还有湿度要求。喷砂场旁边就有各种测量表计，时时显示温度、湿度。恰巧那年上海冬天雨雪多，天气阴晴变化不定。这边刚做好准备，或者已经在工作中，BV的人来制止了：“停、停、停，温度变成4℃了”；“停、停、停，湿度超标了”；“停、停、停，空压机压力发生变化了”；“停、停、停，我要下班了。”
好不容易各种条件都符合，终于喷砂完成，随后是粗糙度、清洁度、光泽度等一系列验收，等到验收完毕，一看时间，哟，超过四个小时了，下一道工序还没开始，金属有锈蚀危险。于是，根据程序要求，重新喷砂……
DP05b_205_215TC005 092-661解决方案
0 第一篇 基本概念和原理
第1章 质 量
一、填空题
1．质量是指一组 固有特性 满足 要求 的程度。
2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的 产品 、过程 或体系的 固有特性。
3．产品质量特性包括：性能、寿命 、可信性、安全性 和经济性。
4．服务质量特性一般包括：功能性 、时间性、安全性 、经济性、舒适性 和文明性等六个方面。
5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成 规定功能 的 总时间 。
6．产品的可靠性是指产品在规定的 时间内 和规定的 条件下 ，完成规定功能的 能力 。
7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是 制造 费用和 使用 费用的总和。
8．过程是一组将 输入 转化为 输出 的相互关联或相互作用的 活动。
9．质量职能是指为了使产品具有满足 顾客 需要的质量而进行的 全部活动 的总和。
10．质量环是指对产品质量的 产生 、形成和 实现 过程进行的抽象描述和理论概括。
11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生 满足 ，但不充分也不会使人产生 不满 的那些特性。
三、选择题
1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是 ＿D＿。
A．性能 B．寿命 C．可靠性 D．经济性
2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
A．文明性 B．舒适性 C．功能性 D．安全性
3．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是＿B＿。
A．魅力特性 B．必须特性
C．固有特性 D．赋予特性
4．质量概念涵盖的对象是＿D＿。
