电话总机服务

酒店电话总机服务管理制度一、总则酒店电话总机是酒店接待客人、提供信息咨询、转接电话等重要工具之一，为了提高酒店电话服务的质量和效率，制定本管理制度。

二、服务内容1. 接听电话酒店总机员工应迅速、礼貌地接听来电，并在标准时间内办理相关业务，包括房间预订、信息查询、转接电话等。

2. 处理客人需求总机员工应耐心、细致地询问客人需求，并优化解决方案，确保客人满意。

对于客人于电话中提出的投诉或问题，总机员工应迅速汇报给相关部门以便及时处理。

3. 提供信息咨询总机员工应熟悉酒店内各项服务和设施，能够为客人提供准确、及时的信息咨询。

对于一些常见问题，总机员工应制定相应的常见问答，以提高工作效率。

4. 转接电话总机员工应根据客人要求和酒店规定，正确转接电话至相应部门或房间。

在转接过程中应保持电话畅通，确保通话质量。

5. 处理紧急情况当发生紧急情况时，总机员工应迅速启动相应应急预案，并及时进行通知和转接电话，保障客人和酒店安全。

三、服务流程1. 接听电话流程（1）标准问候语总机员工在接听电话时应用礼貌的问候语，例如：“您好，欢迎致电xxx酒店，请问有什么可以为您服务的吗？”（2）询问需求总机员工应耐心询问客人需求，例如：“请问您是要预订房间还是有其他咨询？”（3）提供解决方案总机员工应根据客人需求提供相应的解决方案，并向客人解释相关信息和政策。

（4）结束电话当客人需求满足或问题解决后，总机员工应用礼貌的告别语结束电话，例如：“感谢您的来电，祝您有个愉快的一天。

”2. 转接电话流程（1）确认客人需求总机员工应仔细倾听客人要求，确保正确理解客人需求。

（2）查询转接规则总机员工应熟悉酒店内部各部门的联系方式和工作时间，根据客人需求查询相应转接规则。

（3）转接电话总机员工应根据查询结果，迅速准确地将电话转接至指定人员或部门，并留意电话质量，确保通话畅顺。

四、服务质量要求1. 语言礼貌总机员工应用礼貌、流利的语言进行电话沟通，文明待人，严禁口头暴力和不文明用语。

总机的工作内容
总机的工作内容主要包括以下几个方面：
1. 接听来电与转接：总机是公司或机构的重要接线员，负责接听来电并转接给相应的部门或人员。

他们需要准确记录来电者的信息，并迅速将电话转接给正确的目标。

2. 提供信息与咨询服务：总机可能会为来电者提供一些公共信息，如公司地址、产品信息等，并回答一些常见问题。

他们还需提供咨询服务，如安排会议、预订酒店、解答一些日常问题等。

3. 处理紧急情况：总机也是应急情况的处理者，如接听紧急呼叫、报警电话，并及时转达给相关人员或部门进行处理。

4. 记录来电信息：总机需要准确记录来电者的姓名、联系方式、来电原因等信息。

这些记录用于日后的信息查找、统计分析或客户关系管理等。

5. 维护电话设备与软件：总机也需要熟悉和维护各种电话系统、传真机、语音邮件系统等电话设备和软件，以确保正常的通讯交流。

6. 处理来访者：除了电话工作外，总机也可能接待来访者，并提供相关信息或帮助其联系相关人员。

7. 协助其他行政工作：总机还可能协助进行一些行政工作，如文件管理、文档传递、接收快递包裹等。

总之，总机是公司或机构的重要传声筒和接待机构，负责处理来电来访，提供信息与咨询服务，并协助相关工作顺利进行。

1、总机服务工作流程1、总机服务工作流程总机服务工作流程（一）、转接一般内/外线电话1、电话铃响起三声内(10秒)，接起电话，用礼貌用语向宾客问号：对外线：Good……早/中/晚！YIDEInternationalHotel早上/中午/晚上好！忆德国际大酒店对内线：Good……早/中/晚！Operator早上/中午/晚上好！总机！2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话。

3、接电话时，声音要柔和、清晰、动听、对宾客提出的问题要耐心、细致的回答，不能回答的，要讲：“先生/女士/…，请您稍等，我查一下.”如果实在不知道的，要向宾客道歉，并说明我们会帮您查询，一有消息，马上通知您！4、对宾客提出的要求，要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。

5、宾客留言时，要记清冰块的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时通知留言处输入电脑。

6、熟记150个以上的常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找并尽快的回答客人7、遇到紧急事件时，应立即通知值班经理。

（二）、长途电话1、人工转接长途电话（国际、国内）。

（1）、首先问清受话国家、城市名称。

（2）、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。

（3）、分清是找人电话还是叫号电话，如果是找人电话，问清受话人姓名。

（4）、国际电话要问清是自付电话还是受付电话或者信用卡电话。

（5）、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。

（6）、听清宾客要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”字样，并向宾客解释清楚费用加倍。

（7）、写清挂号日期、时间及自己的工号。

（8）、及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173并要问清“流水”（现在可以不采用设备功能允许）。

（9）、长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。

（10）、将账单及时送往前台结账处。

2、受付、信用卡电话（只做了解）3、国际、国内直拨长途电话（1）、直拨电话的使用：国际电话：8+00+国家代码+城市代码+电话号码国内电话：8+0+城市代码+电话号码（2）、接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的宾客，一律不开通直拨电话，以免跑账。

酒店管理制度酒店电话总机服务管理制度1. 简介在酒店运营过程中，电话总机服务是至关重要的一环。

电话总机是酒店与外界沟通交流的重要工具，直接影响到客户体验和酒店形象。

为了确保酒店电话总机服务的高效、专业和友好，制定本管理制度。

2. 定义2.1 酒店电话总机酒店电话总机是指酒店设立的用于接听和拨打电话的中心设备，通过该设备，酒店可以与客户、员工及外部合作伙伴进行语音通讯。

2.2 电话总机服务电话总机服务是指通过酒店电话总机提供的话务处理服务，包括接听和处理来电、呼叫转接、留言记录等。

3. 主要职责3.1 接听来电•在来电接通后，以标准化用语和亲切的态度进行接听。

•需要耐心倾听、理解来电者需求，并及时提供解决方案或将来电转接至相关部门。

•在处理来电时，保护客户的隐私信息，不得泄露客户的个人资料。

3.2 处理呼叫转接•对于客户要求转接至具体部门或房间的，要根据指定的目的地将来电转接至相应的业务员或房间。

•转接时需提前告知目标部门或房间，确保接听方了解来电背景。

•如果目标部门或房间无人接听，需要记录并及时通知相关负责人或提供其他解决方案。

3.3 记录留言•当来电客户留言时，需详细记录客户姓名、联系方式、留言内容等关键信息。

•留言记录需要准确、清晰，以便后续工作人员能够快速理解留言内容。

•留言记录需要及时传达给相关人员，并确保留言内容严格保密。

3.4 接听内部电话•对于内部电话，要规范地回答并了解来电者需要，并及时提供帮助或将来电转接至正确的目标。

•内部电话接听时，注意礼貌用语和友好态度，树立良好的企业形象。

4. 工作规范4.1 培训和培训考核•新入职的电话总机服务人员，需要接受培训，并通过培训考核后方可上岗。

•培训内容包括电话接听技巧、业务知识、隐私保护等方面的培训。

•定期进行电话总机服务人员的培训与考核，提高服务质量和专业水平。

4.2 服务态度与语言•电话总机服务人员需要保持亲切、礼貌的服务态度，使用得体的语言进行交流。

电话总机服务管理制度一、总则为规范电话总机服务管理，提高工作效率，提升服务质量，制定本管理制度。

二、适用范围本管理制度适用于公司内各部门的电话总机服务管理，包括电话接听、转接、留言和记录等。

三、工作标准1.接听电话（1）电话响铃3声内应接电话，用标准用语如“XX公司，您好，有什么可以帮助您？”。

（2）接听电话时，要保持礼貌、语速适中，态度亲切。

（3）如需转接电话，应事先告知被转接者。

2.转接电话（1）收到转接电话时，需询问被转接者是否方便接听。

（2）如被转接者不方便接听，应记录信息并及时转达给被转接者。

3.留言记录（1）接听电话时，如需留言，应记录详细信息，包括留言者姓名、联系方式和主要内容。

（2）留言记录应整理并及时转达给相关人员。

4.服务质量（1）电话服务员应严格遵守服务标准，提供优质的电话服务。

（2）对于复杂问题，电话服务员应主动向上级领导求助，不擅自做主。

四、工作流程1.电话接听（1）电话服务员应按规定时间接听电话，并记录来电信息。

（2）对来电信息进行分类整理，根据不同情况进行及时转接或留言。

2.电话转接（1）电话接听员在接到需转接的电话时，应征得被转接者同意后进行转接。

（2）转接完成后，应告知被转接者相关信息，避免信息遗漏。

3.留言记录（1）电话服务员应记录留言者的姓名、联系方式和主要内容，确保信息准确完整。

（2）留言记录应分类整理，并及时转达给相关人员。

4.问题处理（1）对于遇到的问题，电话服务员应及时向领导汇报，寻求解决方案。

（2）遇到疑难问题时，应与同事进行讨论，协商解决方法。

五、绩效考核1.接听率将电话接听率作为绩效考核指标之一，要求电话接听员按时接听电话，提高接听率。

2.转接率转接率是绩效考核的重要指标之一，要求电话服务员正确、及时地进行电话转接。

3.留言率留言率也是绩效考核的重要指标之一，要求电话服务员记录留言信息准确完整，提高留言率。

4.服务态度服务态度是绩效考核的重要内容之一，要求电话服务员提高服务态度，保持亲切礼貌。

总机服务操作规程总机服务操作规程一、服务态度1.总机服务员应以礼待人，以友善和热情的态度对待每一位来电的客人，严禁不理不问、冷落客人。

2.总机服务员应用微笑、亲和、礼貌和耐心的口吻，回答客人的每个问题。

3.总机服务员应引导来电者，耐心地听取客人的需求，及时、准确地提供信息和服务。

4.总机服务员应以不慌不忙、风趣幽默的语气化解客人的疑虑和不满情绪，使客人产生亲切感。

5.总机服务员在完成工作后，应以礼貌的口吻，感谢客人选择了本机构，并表示祝福。

二、接待流程1.当总机铃声响起时，服务员需迅速、准确地按照挂号卡上的姓名、电话、单位等信息，接听电话。

2.当接听电话时，服务员应根据来电的目的和内容，清楚明确地转接到相关部门，并告知客人接待人员的姓名和联系电话。

3.当服务员接听电话遇到外语或方言时，应在礼貌地问候客人之后，微笑并用普通话与客人进行对话。

4.当客人需要留言时，服务员应根据客人留言的内容和目的，准确录入客人姓名、联系方式、留言内容等信息。

5.当客人需要寻求帮助时，服务员应耐心了解客人的情况，准确判断问题类型和紧急程度，并根据工作流程及时转接到相关部门。

三、电话礼仪1.电话接听流程：用简明的问候语言接听电话，如：“您好！”等。

介绍“某某单位的总机，您有什么需要帮忙的地方吗？”等。

在接听当中做到语速缓慢，表达清楚。

2.电话转接流程：告知电话来电方你的姓名和所在部门。

介绍被转接的人的姓名、职位以及所在部门。

告知电话来电方具体转接的电话号码。

3.电话留言流程：介绍所在部门和姓名。

告知客户无法接听电话的原因，并向客户询问需要留什么信息。

4.通话礼仪：了解对方的身份后进行简要自我介绍，呼吁对方的姓名，避免使用口语、方言等难以理解的语言。

四、日常维护1.日常收集归档电话记录，不定期更新电话号码，确保电话簿的真实完整。

2.岗位轮换培训，增加服务员的业务熟悉度和多样化。

3.定期优化流程并寻求服务改进建议，确保服务的高效性和客户的满意度。

总机电话服务标准用语1、外线电话进入时：——Good morning ZLM international hotelGood afternoonGood evening您好，紫澜门国际酒店，总机为您服务。

2、内线电话进入时：——您好，总机为您服务——对客您好，总机××〈名字〉——对内3、转接电话时：——先生/小姐，请问您找几号房间，哪位客人？4、分机没人接电话时：——对不起，先生/小姐，电话没人接听，请您稍后再拔或请问您需要留言吗？5、分机占线时：——对不起，先生/小姐，电话占线，请您稍后再拔，再见。

6、外线打不通时：——对不起，先生/小姐，现在线路较忙，请您把电话号码告诉我，打通后替您接过来，好吗？7、请问外线怎么打：——先生/小姐，请您在所拔号码前加“9”即可。

8、请问××房间怎么打：——先生/小姐，请您在所拔房间号前加“1”。

9、受理长途电话时：——先生/小姐，您好，请问您挂哪里？电话号码多少？请问对方先生/小姐称呼？请问您贵姓？先生/小姐，请先挂电话等待接通。

先生/小姐，您的长途电话已挂通，我帮您接过来，请稍等。

10、长途电话来时：——先生/小姐，您的××长途电话来了，是位姓X的先生/小姐打过来的请问您接听吗？11、客人催长途电话时：——对不起，先生/小姐，您的电话没有挂通，请您稍等，我再挂一遍。

12、请问国内，国际长途怎么收费时：——先生/小姐，国内××/分钟，国际××/分钟，好的，再见。

13、叫醒服务时：——先生/小姐，请问您贵姓，几号房间，叫醒时间，好的，我们会准确服务，祝您晚安。

14、客人外线拔不通时：——对不起，先生/小姐，我马上开通，请您稍后再拔。

15、当客人需查询一些电话号码时：——好的，请稍等（立刻回复）。

好的，先生/小姐，请您先挂上电话，等我查到后告诉您（不能回复）。

16、当客人房间需要保密时：——先生/小姐，对不起，您需要找的客人不在。

酒店电话总机服务管理制度酒店是一个服务于大众的场所，电话作为一个重要的工具，在酒店中的作用不言而喻。

酒店电话总机服务的管理制度对于酒店的客户服务及运营管理具有重要意义。

为此，本文拟就酒店电话总机服务进行管理制度的探讨。

一、电话总机的基本职责酒店电话总机是酒店的第一道服务窗口，是酒店向客人提供服务的重要媒介之一。

因此，为确保酒店电话总机服务的质量及效率，为客户提供周到细致的服务，对电话总机的基本职责需做出如下规定：1. 接听管理电话，统筹调度酒店日常事务，如预订接待、客房服务、早晨叫醒、送餐等。

2. 对酒店内外来电进行转接、处理及记录，包括紧急联系、医疗急救、报修、订票等。

3. 对于客户发起投诉或建议，急需餐饮、送餐等各种服务的电话进行统筹安排。

4. 对于酒店内部各部门的电话联络，进行统一管理，提升部门协作效率。

5. 对于日常工作中的重要电话内容，进行记录、传达、反馈并做出统计分析。

6. 定期检查电话总机设备的运行状况，对异常情况及时维护处理。

二、电话总机服务的工作内容酒店电话总机是整个酒店服务的窗口，直接关系到酒店服务形象的塑造。

因此，酒店的电话总机服务要求工作内容明确，注重细节，重视客户的感受和体验。

1.礼貌和专业电话总机接听工作是酒店服务中最受客人关注的一个环节，客户的体验直接关系到酒店服务的品质，因此，总机服务员应礼貌待人、口齿清晰、态度热情，具备强烈的服务意识和专业的知识技能，快速、准确地回答客户的咨询和要求。

2.处理客人需求酒店的电话总机服务要根据客人不同的需求，提供不同的服务。

如客房预订、增加早餐数量、订票等等。

能够及时、准确地处理客人的需求，是提升酒店服务质量的必要条件。

3.保证稳定性电话总机的稳定性是保证服务质量和客户体验的重要因素。

酒店电话总机管理要做好设备租赁、检测与维护，保证总机设备的正常运行。

如出现异常情况，能够及时响应并解决问题，确保电话总机服务不会因设备故障而受到影响。

总机服务对话流程一、接听电话。

喂，这里是总机服务哦。

不管您是有啥事儿呢，都可以和我说哈。

这时候呢，咱得声音甜甜哒，让对方感觉可亲切啦。

就像和好朋友聊天似的，可不能有那种很生硬的感觉呢。

要是对方一接通就很着急地说话，咱也得稳稳当当的。

比如说对方说“我有个紧急的事儿，我要找某某部门”，咱就可以说“亲，您先别着急呢，您慢慢说，我肯定帮您找到某某部门哈。

”二、询问需求。

等对方稍微平静一点啦，就得问问人家到底有啥需求。

比如说“亲，您是想找个人呢，还是想咨询一下咱们这儿的啥业务呀？”要是对方说找个人，那就得接着问“那您能告诉我这个人叫啥名字，或者是在哪个部门不？”要是找业务呢，就说“那您想了解哪方面的业务呀？是关于住宿的呢，还是餐饮方面的呀？”这个过程就像是在玩猜谜游戏一样，不过咱得很耐心地引导对方把需求说清楚。

有时候对方可能说得模模糊糊的，咱也不能不耐烦。

比如说对方说“我就想找管事儿的”，那咱们就可以俏皮地说“亲，咱们这儿管事儿的可多啦，您能再给我点小提示不？比如是管哪方面事儿的呀？”三、提供帮助。

如果对方是找人，知道名字和部门之后，就赶紧联系那个部门或者查一下员工通讯录。

要是联系上了呢，就跟对方说“亲，您要找的某某某已经联系上啦，马上就给您转接过去哦。

”如果没联系上，也得诚实地说“亲，您要找的人这会儿可能有点忙没接电话呢，您看我能不能给您留个言呀，等他有空了就给您回电话。

”要是咨询业务的话，就得把业务内容说得清清楚楚的。

比如说对方问住宿的事儿，就可以说“亲，咱们这儿住宿有不同的房型呢，有温馨的单人房，还有宽敞的双人房。

单人房的价格是多少多少，双人房的价格是多少多少。

房间里都有可舒服的床，还有干净的卫生间，各种设施都可齐全啦。

”四、结束通话。

不管是转接成功了，还是回答完问题了，都得好好地结束通话。

可以说“亲，要是您还有啥问题呀，欢迎随时再打电话过来哦，祝您生活愉快，拜拜啦。

”这时候的语气也得是开开心心的，让对方挂了电话还觉得心里暖暖的呢。