下载文档原格式
总机领班的月工作计划前言总机领班是一个关键的职位，他需要负责公司的总机接待、来电转接和信息发布等一系列工作。
因此，为了保障公司的工作顺利进行，总机领班需要制定并严格执行月度工作计划。
本文将介绍总机领班的月工作计划。
工作内容总机领班在日常工作中，需要完成以下工作内容：1.执行公司来访者登记制度总机领班需要严格执行公司来访者登记制度，对每一位来访者进行登记，获取相关信息，并通知被访者。
2.安排来电转接和信息发布总机领班需要根据需要进行来电转接和信息发布，确保信息的传递准确无误。
3.维护总机设备总机领班需要定期检查、维护总机设备，确保设备的正常运行。
4.整理、分发公司信息总机领班需要及时整理、分发公司信息，保障公司各部门之间的沟通。
月工作计划为了更好的完成以上工作内容，总机领班需要定期制定并执行月工作计划。
下面是一份典型的月工作计划：第一周1.检查总机设备，更新设备软件及驱动程序；2.完成公司来访者登记制度培训；3.确定手机话费报销标准及使用规范；4.完成总机记录管理系统的设置并开始使用。
第二周1.完成来电转接培训；2.完成公司联系信息的整理并进行备份；3.协助IT部门完成办公室信息管理系统的更新和测试；4.完成设备日常保养并制定保养计划。
第三周1.暂无特别安排，加强日常工作管理；2.定期检查总机设备软件及驱动程序的更新情况；3.督促各部门更新公司联系信息并进行备份。
第四周1.发布公司最新信息并进行备份；2.帮助员工处理来电转接及信息发布；3.完成月度总机设备保养，制定下月保养计划。
总结总机领班的工作内容非常重要，正常的接待、信息发布和转接，能够保持公司的良好形象，提高公司工作效率。
因此，制定出详细的月度工作计划，对于总机领班来说是非常有必要的，相信了解了这些内容后，大家对于总机领班月工作计划的制定与维护都有了更多的了解与认识。
1、总机服务工作流程1、总机服务工作流程总机服务工作流程（一）、转接一般内/外线电话1、电话铃响起三声内(10秒)，接起电话，用礼貌用语向宾客问号：对外线：Good……早/中/晚！YIDEInternationalHotel早上/中午/晚上好！忆德国际大酒店对内线：Good……早/中/晚！Operator早上/中午/晚上好！总机！2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话。
3、接电话时，声音要柔和、清晰、动听、对宾客提出的问题要耐心、细致的回答，不能回答的，要讲：“先生/女士/…，请您稍等，我查一下.”如果实在不知道的，要向宾客道歉，并说明我们会帮您查询，一有消息，马上通知您！4、对宾客提出的要求，要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。
5、宾客留言时，要记清冰块的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时通知留言处输入电脑。
6、熟记150个以上的常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找并尽快的回答客人7、遇到紧急事件时，应立即通知值班经理。
（二）、长途电话1、人工转接长途电话（国际、国内）。
（1）、首先问清受话国家、城市名称。
（2）、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。
（3）、分清是找人电话还是叫号电话，如果是找人电话，问清受话人姓名。
（4）、国际电话要问清是自付电话还是受付电话或者信用卡电话。
（5）、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
（6）、听清宾客要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”字样，并向宾客解释清楚费用加倍。
（7）、写清挂号日期、时间及自己的工号。
（8）、及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173并要问清“流水”（现在可以不采用设备功能允许）。
（9）、长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。
（10）、将账单及时送往前台结账处。
2、受付、信用卡电话（只做了解）3、国际、国内直拨长途电话（1）、直拨电话的使用：国际电话：8+00+国家代码+城市代码+电话号码国内电话：8+0+城市代码+电话号码（2）、接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的宾客，一律不开通直拨电话，以免跑账。
总机的工作内容一. 概述总机作为一个企业或组织的重要岗位之一，负责电话和信息的接入和转接，是企业和外界联系的纽带。
总机的工作内容涵盖了广泛的领域，包括电话接听、信息转发、客户服务等。
在本文中，将详细介绍总机的工作内容以及其职责和技能要求。
二. 总机的职责总机作为企业或组织的前台接待员，具有以下主要职责：1. 电话接听和转接总机负责接听和处理来自外部和内部的电话。
他们需要准确地识别电话的性质和目的，然后将电话转接给合适的人员或部门。
通过专业的电话接待技巧，总机能够给打来的电话提供友好和高效的服务。
2. 信息转发总机也负责将传真、邮件和快递等信息转发给相关人员。
他们将根据信息的紧急程度和重要性，进行分类和优先级排序，并将其转交给正确的个人或部门。
总机需要对信息的保密性和安全性有很高的认识。
3. 访客接待总机担任企业或组织的门面形象，接待访客并引导他们到达正确的地点。
他们需要友好地与访客交流，并提供必要的帮助和指导。
总机还需要记录访客的来访时间和目的，以便后续的安排和跟进。
4. 管理办公设备总机需要负责管理和维护办公设备，如打印机、传真机等。
他们需要确保这些设备正常工作，并及时与供应商联系维修或更换设备。
总机还需要保持设备清洁和整理，确保办公环境的整洁和有序。
5. 提供一般性的行政支持总机还需要为企业或组织提供一般性的行政支持，如文件整理、文件复印、会议室预订等。
他们需要灵活应对各种行政工作，并与其他部门协调合作，以确保工作的顺利进行。
三. 技能要求为了胜任总机的工作，需要具备以下技能：1. 电话接待技巧总机需要具备良好的电话接待技巧，包括专业的问候语、礼貌待客和善于倾听等。
他们需要懂得如何处理各种电话情境，处理来电时保持冷静和专业。
2. 沟通能力总机需要良好的口头和书面沟通能力，能够与访客和来电者有效地交流。
他们需要清晰地表达和理解信息，并能够准确传递给相关人员。
3. 组织能力总机需要有良好的组织能力，能够处理多个任务同时进行。
总机服务的内容和基本要求酒店总机所提供的服务项目主要包括：酒店内外电话接转服务、长途电话服务、酒店内传呼服务、代客留言与叫醒服务、以及遇有紧急情况、充当临时指挥中心等。
一．酒店内外电话接转服务为准确、快捷、有效地接转电话，话务员必须熟记常用电话号码，了解本酒店的组织机构以及各部门的职责范围，正确掌握最新的住客资料，坚守工作岗位，并尽可能多地辨认住店客人，酒店管理人员、服务人员的姓名和嗓音。
电话铃响三声之内必须提机，主动向客人问好，自报店名或岗位。
外线应答：“您好，**酒店”。
（**hotel，may I help you？）内线应答：“您好，总机。
”*（operator, may I help you?）。
（1）仔细聆听客人的要求，迅速准确地接转电话，并说“请稍等”。
若没有听清楚，可礼貌地请客人重述一遍。
（2）对无人接听的电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”如果需要留言一律记录下来，并重复，确认，通过传呼方式或其他有效方式尽快转达。
（3）如果通话者只告诉客人的姓名而且该房不是拒查的房间，应迅速查找电脑，找到房号后接通电话，如果通话者只告诉房号，应首先了解受话人的姓名，并核对电脑中相关信息，再根据客人的意愿看是否直接接通房内电话。
（4）电话占线或线路繁忙时，应请对方稍候，并使用音乐保留键，播出悦耳的音乐。
（5）对要求房号保密的客人，如果并没有要求不接任何电话，可问清电话者姓名，单位等，然后告诉客人，询问客人是否接听电话。
如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，遇来访或电话查询，即答客人未住本酒店。
（6）如果房间客人做“免电话打扰”，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或待其取消“免打扰”之后再来电话。
（7）如果客人错挂电话进来，应有礼貌地对客人说：“对不起，您挂错了。
”如果是客人在房间或酒店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人的要求，再将电话转出。
十一、公司总机管理制度
一、总则
1.1 目的
公司总机是公司内外沟通的重要工具，为了规范总机的使用和管理，制定本管
理制度。
1.2 适用范围
本管理制度适用于公司所有部门及员工在总机使用中的行为。
二、总机管理责任部门
2.1 总机部门
总机部门负责公司总机的设备管理、维护和日常运行，确保总机系统的正常运行。
2.2 行政部门
行政部门负责公司总机的使用管理和员工培训，监督各部门遵守总机管理制度。
三、总机使用规定
3.1 使用权限
•只有经过培训并获得授权的员工才能使用公司总机。
•员工不得私自更改总机配置和设置。
3.2 使用方式
•员工拨打总机外线电话时必须遵守电话接待礼仪，礼貌用语。
•接听总机来电时，应及时、准确地转接或记录留言。
3.3 保密要求
•员工在接听电话时必须注意保护公司机密信息，不得透露未经授权的信息。
•禁止将总机密码、账号等信息泄露给未授权人员。
四、总机维护规定
4.1 定期检查
总机部门定期对总机设备进行检查，确保设备正常工作。
4.2 故障处理
出现总机故障时，员工应立即向总机部门汇报，并积极配合处理。
五、总结与展望
本公司总机管理制度的制定和执行，旨在提升公司内外沟通效率，保护公司信息安全。
希望员工严格遵守管理制度，共同维护公司总机系统的正常运行，提升公司形象和竞争力。
酒店总机夜班管理制度一、总则为提高酒店总机夜班工作效率，确保酒店夜间接待工作的顺利进行，特制定本制度。
本制度适用于酒店总机夜班工作人员，包括接待员、电话员等相关人员。
二、岗位职责1. 接待员：负责接听客人的电话预订房间、查询房价、解答客人问题等工作。
2. 电话员：负责接听、转接电话，协助接待员处理客人预订房间、查询房价等工作。
3. 夜间管理员：负责监督和协调夜班工作，确保夜班工作正常进行。
三、作息时间1. 夜班时间为晚上11点至次日早上7点，每班工作8小时。
2. 每月排班根据实际情况进行，夜班工作人员需提前调整作息时间，确保工作状态良好。
四、工作流程1. 夜班开始时，夜间管理员向夜班工作人员宣布当晚工作注意事项，包括客人入住情况、特殊需求等。
2. 接待员和电话员各自分工，接听客人电话、处理相关事务。
3. 夜班工作人员需对房态进行及时更新，确保客人入住信息准确无误。
4. 夜班工作人员需根据客人需求，及时处理客人问题，提供优质服务。
5. 夜班结束前，夜间管理员对当晚工作进行总结，记录客人反馈情况，以备后续改进。
五、工作标准1. 夜班工作人员需保持精神饱满，专注工作，不得打瞌睡、私自休息。
2. 夜班工作人员需熟悉酒店相关信息，能够熟练操作电脑系统，确保工作效率。
3. 夜班工作人员需具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心解答客人问题。
4. 夜班工作人员需保持工作环境整洁，确保工作区域干净整洁。
六、工作纪律1. 夜班工作人员需遵守工作纪律，不得私自离开岗位，必须按时上班下班。
2. 夜班工作人员不得私自接受客人搭讪，不得私自泄露客人信息。
3. 夜班工作人员需服从领导指挥，听取夜间管理员安排，不得擅自更改工作流程。
七、奖惩制度1. 优秀夜班工作人员将获得表扬和奖励，提高工作积极性。
2. 违反工作纪律的夜班工作人员将受到批评和教育，情节严重者将受到处罚。
3. 夜班工作人员需遵守酒店相关规定，配合上级工作，以确保酒店夜班工作有序进行。
酒店总机工作流程(1)机房设备用品采用程控交换机。
门数和酒店接待能力及业务相适应。
配有自动记时，计费、自动叫醒、查询和寻呼效劳等配套设备。
室内设备安装摆放整齐美观，性能优良、维修方便。
完好率不低于95%。
无人为故障发生。
雹通知单、收费单、留言薄的用品齐全。
(2)机房话务人员能用三种以上的外语和普通话提供通话效劳。
效劳语言亲切、标准、熟悉总机工作内容、工作程序和各项业务操作方法及电脑操作技术。
熟练掌握酒店各中效劳工程、收费标准、号码和领导家中号码，熟悉本市及长途代码。
(3)接转，电铃三响内接听，因占线或业务繁忙请客人稍候。
外转内先问好，报店名。
内转和店内接转先报总机。
接转动作准确熟练，语言语调亲切甜美。
无人接听，询问客人是否留言。
不留空机台交换机，整个接转效劳中无错误，漏接、误转误接现象发生。
(4)长途效劳店客呼叫总机直拨国际长途(IDD)和国内长途(DDD)，受理电脑生动计时，计费和人账传递准确。
客人请总机接拨国际或国内长途，掌握客人房号、姓名和详细要求，接通长途台挂号迅速及时，通报本机，分机号、信用卡号码记录准确，核对无误，计时入账准确。
受理店外客人长途，请客人先付定金提供热情周到效劳。
整个长途效劳做到分类受理清楚，接挂快速准确，计时收费手续标准。
效劳周到细心。
给客人以方便感。
(5) 传呼效劳客人要求传呼找人，接到后，启动传呼机，准确快速键入客人号码、姓名。
传呼找不到寻呼者，主动向客人表示歉意。
(6)代客留言与叫醒效劳客热播请求留言，准确记录留言者姓名，房号，号码，留言内容，转告及时，叫醒效劳主动承接，叫醒客人姓名、序号、时间、分机号码输入电脑打印机正确无误，自动叫醒及时。
无过失和责任事故发生(7)紧急情况充当临时指挥中心总机房应备有火灾，治安，医疗及各种自然灾害处理程序的录音带，根据酒店最高领导者的决策迅速进入领导者的决策迅速播放，遇到特殊紧急情况，话务员沉着，冷静。
接到情况报告，询问清楚报告人姓名、身份和发生何种情况，及时报告有关领导。
总机员工岗位职责〔共8篇〕第1篇：总机岗位职责培训主题：总机岗位职责培训目的：加强岗位职责学习，增强岗位责任感。
培训内容：1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客效劳的思想。
坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。
随时以饱满的精神，准备为客人提供优质的效劳。
2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。
接使用规定效劳用语，语速适中。
遇事不慌不忙。
不以音取人。
答电耐心细致但不罗嗦。
客人挂机前方可挂机。
3．认真完成话务工作，保证酒店内外的畅通。
工作中认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店的畅通。
4．接听酒店内部、外线。
总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线，接听和转接时要按照要求与标准。
5．熟记常用号码及酒店内线号码。
熟记，也就是熟背，经理级以上的领导号码及酒店内线号码，还要理解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的，以保证高质量的工作效率6．提供咨询效劳。
例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。
7．为客人提供叫醒效劳、免打搅及留言效劳。
接到叫醒及免打搅效劳时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。
留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录8．掌握客人住店资料。
9．掌握话务室各机械功能、操作及考前须知。
此项工作须建立在掌握电脑操作的根底上，并认真学习掌握话务台操作10．严格遵守保密手册。
严格遵守酒店规定，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及号码、酒店运行情况等，进展保密，并婉言回绝来电人的无理要求11．与电信机构保持业务联络，以确保业务的正常运转。
时刻注意总机系统的运行情况，一旦出现异常，要汇报给领导，同时报弱电部门查找原因，及时维修。
12．熟记酒店各项功能设施效劳、营业时间及收费标准。
与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间理解酒店新动态及规定。
13．记录由总机转出的所有。
在记录本上，记录每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等。
14．内外线均用中英文问候语应答。
总机预订部早班员工工作流程1、参加早班班前会，保证良好的状态，仪容仪表符合酒店质检要求，并将各岗需要周知的内容全部熟记2、接班后与夜班同事进行逐条交接，对未完成的事宜进行跟办，并对本班次重要内容进行记录并分享3、检查话务台和西软系统是否能正常运转，确保工作的效率4、对总机预订部的卫生进行自检，及时清扫，做到办公区域无死角5、需与电脑系统中核对当天所有的预订，并将当日值班经理的用房进行分房，确保市场来源码及房价的正确性，将所有的预订单整理好放入前台的预订柜中6、协助上一班次完成未完成的工作内容，例如叫醒服务7、在总机话务台中将餐饮预订的2部电话开通长市话（18981899）8、如有团队会议用房，需将房号分出，在总机话务台中进行设置，将其长市话关闭，并通知客房中心锁此类房间的迷你吧9、在接听或转接电话过程中，需按照接听或转接电话的标准流程进行操作，响铃三声之内将电话接起，并面带微笑，语速适中的进行报称（外线：GOOD MORNOING CHUN XUE FOUR SEASONS HOTLE上午好春雪四季酒店（接待员姓名）为您服务；内线：GOOD MORNOING OPERATOR 上午好总机（接待员姓名）为您服务）能够准确有效的满足客户的需要，使用标准用语为客人转接电话，做到首问制原则，10、准确无误的通知酒店次日值班经理11、对本日预离客人房间询问退房情况，并将预离情况的结果通知前台员工，确保酒店收益最大化的同时避免不必要的投诉12、在此当班期间会有各种预订单，需重复客人的信息并认真仔细的录入系统，针对于销售部这边需注意特殊房价，特殊协议需及时补单，来源市场码的一致性（销售协议公司）并及时更新备注，针对于各个网络公司的预订需根据预订单将准备无误的信息录入系统中，预付费房间则需要在电脑系统中将房价保密进行勾选，并在备注栏中进行详细的备注13、如接到关于重要客户的订房信息，需将此类信息与各岗员工进行分享，并及时通知部门经理及总监14、将本班次发生的各项事宜记录在交接本上，与中班同事进行逐条交接总机预订部中班员工工作流程1、参加中班班前会，保证良好的状态，仪容仪表符合酒店质检要求，并将各岗需要周知的内容全部熟记2、接班后与早班同事进行逐条交接，对未完成的事宜进行跟办，并对本班次重要内容进行记录并分享3、检查话务台和西软系统是否能正常运转，确保工作的效率4、对总机预订部的卫生进行自检，及时清扫，做到办公区域无死角5、在接听或转接电话过程中，需按照接听或转接电话的标准流程进行操作，响铃三声之内将电话接起，并面带微笑，语速适中的进行报称（外线：GOOD AFTERNOON CHUN XUE FOUR SEASONS HOTLE上午好春雪四季酒店（接待员姓名）为您服务；内线：GOOD AFTERNOON OPERATOR 上午好总机（接待员姓名）为您服务）能够准确有效的满足客户的需要，使用标准需准备叫醒记录与叫醒排序表，将有效的信息录入在表格中6、需对预订状态中客人询问预计到达时间，与之联系后，需在电脑系统中将预订信息进行修改，使得酒店房间出租率最大化7、在此当班期间会有各种预订单，需重复客人的信息并认真仔细的录入系统，针对于销售部这边需注意特殊房价，特殊协议需及时补单，来源市场码的一致性（销售协议公司）并及时更新备注，针对于各个网络公司的预订需根据预订单将准备无误的信息录入系统中，预付费房间则需要在电脑系统中将房价保密进行勾选，并在备注栏中进行详细的备注8、接到客人的叫醒电话时需重复叫醒时间，并询问是否需要二次叫醒，最后将叫醒信息记录在叫醒排序表中9、如接到关于重要客户的订房信息，需将此类信息与各岗员工进行分享，并及时通知部门经理及总监10、将餐饮预订2部电话关闭长市话（1898 1899）11、将本班次发生的各项事宜记录在交接本上，与夜班同事进行逐条交接总机预订夜班员工工作流程1、参加夜班班前会，保证良好的状态，仪容仪表符合酒店质检要求，并将各岗需要周知的内容全部熟记2、接班后与中班同事进行逐条交接，对未完成的事宜进行跟办，并对本班次重要内容进行记录并分享3、检查话务台和西软系统是否能正常运转，确保工作的效率4、在接听或转接电话过程中，需按照接听或转接电话的标准流程进行操作，响铃三声之内将电话接起，并面带微笑，语速适中的进行报称（外线：GOOD EVENING CHUN XUE FOUR SEASONS HOTLE上午好春雪四季酒店（接待员姓名）为您服务；内线：GOOD EVENING OPERATOR 上午好总机（接待员姓名）为您服务）能够准确有效的满足客户的需要，使用标准在此当班期间会有各种预订单，需重复客人的信息并认真仔细的录入系统，针对于销售部这边需注意特殊房价，特殊协议需及时补单，来源市场码的一致性（销售协议公司）并及时更新备注，针对于各个网络公司的预订需根据预订单将准备无误的信息录入系统中，预付费房间则需要在电脑系统中将房价保密进行勾选，并在备注栏中进行详细的备注5、接到客人的叫醒电话时需重复叫醒时间，并询问是否需要二次叫醒，最后将叫醒信息记录在叫醒排序表中6、对当前在住房间进行免打扰设置，在总机话务台中设置7、在过夜审前，需关注预订宾客列表，如有预订未到房间，需与客人取得联系，落实具体的到店时间，并在电脑中进行延房8、过完夜审后需出报表客房实时统计指标，给部门总监。
酒店总机话务员的工作内容1. 简介酒店总机话务员是酒店前台接待部门的重要组成部分，负责处理并转接酒店来电、外线电话以及内部分机的通话。
他们是酒店与外界沟通的桥梁，需要具备良好的电话沟通技巧和服务意识，以确保顾客满意度的提升。
2. 日常工作内容酒店总机话务员的日常工作内容包括但不限于以下几个方面：2.1 接听来电酒店总机话务员需要根据酒店的接待流程，接听来电，并根据来电者的需求进行有效的沟通和记录。
无论来电者是顾客、合作伙伴或其他人员，话务员都应以专业、友好的态度进行接待和回答问题。
2.2 外线电话转接酒店总机话务员也承担着将外线电话转接给各部门或者特定员工的工作。
他们需要根据来电者的要求，将电话转接至相应的部门或人员，并及时告知被转接的人员相关信息，以确保电话的顺利转接和沟通。
2.3 内部分机通话除了接待来电和转接外线电话，酒店总机话务员还负责处理酒店内部分机通话。
他们需要为员工之间的通话提供支持，确保内部沟通畅通无阻。
同时，话务员还需要记录员工的外出、请假等信息，以方便其他员工在必要时联系到相关人员。
2.4 外部信息查询酒店总机话务员还需要为顾客或其他人员提供相关外部信息查询服务。
这包括但不限于查询当地的旅游景点、交通信息、餐饮推荐等。
话务员需要具备一定的地理知识和信息查询能力，以提供准确、及时的服务。
2.5 协助解决问题在酒店运营中，难免会出现一些问题或矛盾，且顾客有时可能通过电话向酒店反映。
酒店总机话务员需要有足够的耐心和解决问题的能力，帮助顾客解决问题或向相关部门反映情况。
他们还应能够通过电话转接、留言等方式，及时通知相关部门和员工，保证问题能够得到妥善处理。
2.6 记录和报告酒店总机话务员还需要对接听和转接的电话进行记录和报告。
他们需要准确记录每次电话的来电者、需求、处理结果等信息，并定期向上级部门汇报工作情况和电话统计报表，以便酒店了解通话趋势、改进接待流程和提升服务质量。
3. 技能要求酒店总机话务员需要具备以下的技能和素质：•优秀的电话沟通能力，能够准确理解来电者的需求，并清晰、准确地表达自己的意见和建议；•良好的服务意识和亲和力，能够以友好的态度对待每个来电者，并致力于提供优质的服务；•良好的语言表达能力，善于运用简洁、准确的语言进行沟通和回答问题；•良好的听力和倾听能力，能够耐心地倾听来电者的问题、疑虑或不满，并据此提供解决方案；•熟练运用通信设备和办公软件，能够熟练操作总机设备并熟悉相关软件的使用；•良好的团队合作能力，能够与其他部门密切合作，并迅速而有效地处理各类电话事务；•高度的责任心和应变能力，能够在快节奏和高压力的环境下处理多任务，并且保持良好的工作质量。
酒店总机工作内容酒店总机工作是酒店行业中非常重要的一项工作。
总机是酒店的重要接待门面，负责接听和处理酒店内外来电，提供信息咨询和转接服务。
酒店总机工作内容繁杂，既包括日常的电话接听、转接和信息记录，也涉及到客户服务、协调安排等方面，下面将详细介绍酒店总机工作的内容及其重要性。
1. 电话接听与处理酒店总机的工作首要任务是接听来自内外部的电话，并及时处理。
工作人员需要礼貌地问候来电者，并主动了解对方的需求。
对于酒店内的客人来电，总机需要提供房间预订、问询酒店设施、服务和活动等信息。
同时，总机也要负责酒店外部客户的来电，进行预约、咨询、投诉处理等。
除了电话接听，总机还需要处理来自传真机、语音信箱等设备的信息，及时转发相关人员处理。
总机工作人员需要具备良好的沟通能力和语言表达能力，能够准确地理解客户需求，并进行妥善的处理和转接。
2. 信息记录与处理酒店总机还负责记录所有的来电信息，包括来电者的姓名、联系方式、需求等。
这些信息能够为酒店提供后续的服务流程提供依据。
同时，总机也需要将重要信息传达给相关部门，如预约信息、投诉信息等。
信息记录需要保持准确、及时和完整，总机工作人员需要将这些信息整理归档，以便后续查询和跟进。
同时，对于一些常见的问题和需求，总机还可以进行分类整理，并制定相应的应对措施，提高工作效率和客户满意度。
3. 客户服务酒店总机作为酒店客户服务的重要窗口，工作人员需要提供优质的客户服务。
总机工作人员需要具备良好的服务态度和聆听能力，以满足客户的需求。
同时，他们还需要积极主动地向客户推荐酒店的服务和设施，如餐厅、SPA、会议室等，以提高酒店的销售额和客户满意度。
总机工作人员还需要处理客户的投诉和纠纷，确保客户满意度和酒店的声誉。
在处理客户投诉时，总机需要保持冷静、耐心，并协调相关部门提供及时的解决方案，以免影响客户的入住体验。
4. 协调与安排总机工作还包括协调和安排一些酒店内部的工作。
例如，客人有包裹需要领取或送达时，总机需要与相关部门进行沟通和安排。
酒店总机管理制度一、引言酒店总机是酒店客户服务的重要组成部分，对于提高客户满意度和促进酒店业务发展具有重要意义。
为了保证酒店总机的顺利运作，提高服务质量，制定酒店总机管理制度是必要的。
本文将探讨酒店总机管理制度的建立和实施，以促进酒店的经营和发展。
二、管理目标1. 提高客户满意度：酒店总机是客户与酒店进行沟通的重要渠道，通过有效的管理，提高客户满意度，提供优质的服务。
2. 提高工作效率：通过制定规范的管理制度和流程，提高酒店总机工作的效率，减少错误和重复工作，提高员工工作效率。
3. 优化资源利用：合理管理酒店总机的人员和设备资源，提高资源利用率，降低成本。
4. 提高酒店形象：酒店总机是酒店的第一印象，通过规范管理和提供优质服务，提高酒店形象和品牌价值。
三、管理内容1. 人员管理酒店总机人员是酒店客户服务的重要组成部分，需要具备良好的服务态度和沟通能力。
酒店应制定招聘、培训、考评等相关管理制度，确保人员素质和服务质量。
2. 工作流程制定酒店总机的工作流程，明确各环节的职责和工作流程，提高工作效率。
包括来电接听、信息记录、信息转达等，确保信息准确传递。
3. 服务质量管理制定服务质量管理制度，包括来电接待礼仪、用语规范、服务态度等方面的要求，提高客户满意度。
4. 信息安全管理酒店总机需要处理大量的客户信息，酒店应制定相关的信息安全管理制度，确保客户信息的保密性和完整性。
5. 设备管理酒店总机设备是工作的基础保障，酒店应制定设备管理制度，包括设备维护、保养、更新等方面的要求，确保设备的正常运转。
四、管理实施1. 培训与培养酒店应定期组织酒店总机人员的培训和培养，提升其服务水平和专业能力。
2. 监督与考核酒店应建立监督和考核机制，对酒店总机的工作进行监督和考核，保证工作质量和效率。
3. 客户反馈与改进酒店应建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并加以改进，提供更好的服务。
4. 制度宣导与落实酒店应定期组织对酒店总机管理制度进行宣导和培训，确保制度的有效落实。
总机工作流程
早班
1、按规定时间提前10分钟到岗，开班前会并检查仪容仪表
2、与夜班同事交接班，阅读总机交班本
3、再次确认白板上的信息
4、根据叫醒记录单继续跟进叫醒服务并跟进无人接听的叫醒电话
5、及时跟进总机交班本相关内容
6、登录自己的PMS系统，检查话务台是不是正常状态
7、检查总机房所有系统的状态，确保所有的设备是正常运作的(传真机是否正常工作，确认早上8：00打开楼层背景音乐，确认电话计费系统正常工作）
8、熟知酒店目前正在进行的宴会或会议等，能够准确和迅速地回复客人的问询
9、礼貌和高效地处理所有打进和打出的电话
10、为客人提供专业的留言服务
11、处理客人的电话免打扰服务的要求。
12、准确地接受酒店客人叫醒服务的要求
13、早上11:30左右同餐厅确认每日例汤和沽清
14、将叫醒报表归档保存
15、跟进预退房的借客物品情况。
16、在和中班交班前检查白板，如果有变化的需要及时更新（日期，天气预报，总值经理排班，贵宾的到店，在店的贵宾,每日宴会）
17、完成所有的记录并交班给中班的同事
18、清洁办公区域，确保办公区域的干净整洁
中班
1、按规定时间提前10分钟到岗，开班前会并检查仪容仪表
2、与早班同事交接班，阅读总机交班本
3、再次确认白板上的信息
4、根据叫醒记录单继续跟进叫醒服务并跟进无人接听的叫醒电话
5、及时跟进总机交班本相关内容
6、登录自己的PMS系统，检查话务台是不是正常状态
7、检查总机房所有系统的状态，确保所有的设备是正常运作的(传真机是否正常工作，确认打开楼层背景音乐，确认电话计费系统正常工作）
8、熟知酒店目前正在进行的宴会或会议等，能够准确和迅速地回复客人的问询
9、礼貌和高效地处理所有打进和打出的电话
10、为客人提供专业的留言服务
11、处理客人的电话免打扰服务的要求。
12、准确地接受酒店客人叫醒服务的要求
13、大概下午5:00左右同餐厅确认每日例汤和沽清
14、将叫醒报表归档保存
15、跟进预退房的借客物品情况。
16、在和夜班交班前检查白板，如果有变化的需要及时更新（日期，天气预报，总值经理排班，贵宾的到店，在店的贵宾,每日宴会）
17、完成所有的记录并交班给夜班的同事
18、清洁办公区域，确保办公区域的干净整洁
夜班
1、按规定时间提前10分钟到岗，班前检查仪容仪表
2、与中班同事交接班，阅读总机交班本
3、登录自己的PMS系统，检查话务台是不是正常状态
4、仔细检查请勿打扰在话务台的设置
5、更新白板的信息（日期.天气，总值经理等等）
6、将送餐记录做成电子版保存在电脑。
并将送餐记录发送给餐饮部。
7、将所有客服中心的登记表归档并更新LED的内容。
8、检查总机房所有系统的状态，确保所有的设备是正常运作的(传真机是否正常工作，确认关闭楼层背景音乐，确认电话计费系统正常工作）
9、礼貌和高效地处理所有打进和打出的电话
10、为客人提供专业的留言服务
11、处理客人的电话免打扰服务的要求
12、检查文具，工作表格和所有工作相关物品是否充足，如果有短缺，应该及时采取相应的措施并第二天报告给早班GRO
13、熟知酒店目前正在进行的宴会或会议等，能够准确和迅速地回复客人的问询
14、准确地接受酒店客人叫醒服务的要求，并在系统里设置好叫醒电话，跟前台核对叫醒记录，确保所有设置的叫醒100%正确
15、清洁打扫总机办公室
16、完成所有的记录并交班给早班的同事。
