总机服务

电话总机服务程序
1．遇市内外线，话务员应礼貌的应答。

2．遇外线电话要求查找服务时，仔细听清客人要求呼叫的人名和房号并记录下来（一般30秒内）。

3．遇住店要求转接长途，正确的记下地名、电话号码、受话人姓名并问清客人姓名、房号、付费方式，通话结束后及时把费用记入电脑，向客人通报有关费用。

4．遇外线紧急电话要求强插时，应先问明情况，征求客人的意见。

5．遇电话忙音或打错电话时话务员应礼貌应答。

6．遇客人要求电话叫醒时，应把客人的姓名，房号及叫醒时间记录在叫醒服务记录本上，然后复述一遍并祝客人晚安。

7．遇客人及员工紧急报警时向报警人询问姓名，所在部门，出事地点、程度等并迅速将有关情况通知总值班、保安部并作好记录。

1、总机服务工作流程1、总机服务工作流程总机服务工作流程（一）、转接一般内/外线电话1、电话铃响起三声内(10秒)，接起电话，用礼貌用语向宾客问号：对外线：Good……早/中/晚！YIDEInternationalHotel早上/中午/晚上好！忆德国际大酒店对内线：Good……早/中/晚！Operator早上/中午/晚上好！总机！2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话。

3、接电话时，声音要柔和、清晰、动听、对宾客提出的问题要耐心、细致的回答，不能回答的，要讲：“先生/女士/…，请您稍等，我查一下.”如果实在不知道的，要向宾客道歉，并说明我们会帮您查询，一有消息，马上通知您！4、对宾客提出的要求，要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。

5、宾客留言时，要记清冰块的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时通知留言处输入电脑。

6、熟记150个以上的常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找并尽快的回答客人7、遇到紧急事件时，应立即通知值班经理。

（二）、长途电话1、人工转接长途电话（国际、国内）。

（1）、首先问清受话国家、城市名称。

（2）、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。

（3）、分清是找人电话还是叫号电话，如果是找人电话，问清受话人姓名。

（4）、国际电话要问清是自付电话还是受付电话或者信用卡电话。

（5）、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。

（6）、听清宾客要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”字样，并向宾客解释清楚费用加倍。

（7）、写清挂号日期、时间及自己的工号。

（8）、及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173并要问清“流水”（现在可以不采用设备功能允许）。

（9）、长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。

（10）、将账单及时送往前台结账处。

2、受付、信用卡电话（只做了解）3、国际、国内直拨长途电话（1）、直拨电话的使用：国际电话：8+00+国家代码+城市代码+电话号码国内电话：8+0+城市代码+电话号码（2）、接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的宾客，一律不开通直拨电话，以免跑账。

酒店管理制度酒店电话总机服务管理制度1. 简介在酒店运营过程中，电话总机服务是至关重要的一环。

电话总机是酒店与外界沟通交流的重要工具，直接影响到客户体验和酒店形象。

为了确保酒店电话总机服务的高效、专业和友好，制定本管理制度。

2. 定义2.1 酒店电话总机酒店电话总机是指酒店设立的用于接听和拨打电话的中心设备，通过该设备，酒店可以与客户、员工及外部合作伙伴进行语音通讯。

2.2 电话总机服务电话总机服务是指通过酒店电话总机提供的话务处理服务，包括接听和处理来电、呼叫转接、留言记录等。

3. 主要职责3.1 接听来电•在来电接通后，以标准化用语和亲切的态度进行接听。

•需要耐心倾听、理解来电者需求，并及时提供解决方案或将来电转接至相关部门。

•在处理来电时，保护客户的隐私信息，不得泄露客户的个人资料。

3.2 处理呼叫转接•对于客户要求转接至具体部门或房间的，要根据指定的目的地将来电转接至相应的业务员或房间。

•转接时需提前告知目标部门或房间，确保接听方了解来电背景。

•如果目标部门或房间无人接听，需要记录并及时通知相关负责人或提供其他解决方案。

3.3 记录留言•当来电客户留言时，需详细记录客户姓名、联系方式、留言内容等关键信息。

•留言记录需要准确、清晰，以便后续工作人员能够快速理解留言内容。

•留言记录需要及时传达给相关人员，并确保留言内容严格保密。

3.4 接听内部电话•对于内部电话，要规范地回答并了解来电者需要，并及时提供帮助或将来电转接至正确的目标。

•内部电话接听时，注意礼貌用语和友好态度，树立良好的企业形象。

4. 工作规范4.1 培训和培训考核•新入职的电话总机服务人员，需要接受培训，并通过培训考核后方可上岗。

•培训内容包括电话接听技巧、业务知识、隐私保护等方面的培训。

•定期进行电话总机服务人员的培训与考核，提高服务质量和专业水平。

4.2 服务态度与语言•电话总机服务人员需要保持亲切、礼貌的服务态度，使用得体的语言进行交流。

总机服务的内容和基本要求酒店总机所提供的服务项目主要包括：酒店内外电话接转服务、长途电话服务、酒店内传呼服务、代客留言与叫醒服务、以及遇有紧急情况、充当临时指挥中心等。

一．酒店内外电话接转服务为准确、快捷、有效地接转电话，话务员必须熟记常用电话号码，了解本酒店的组织机构以及各部门的职责范围，正确掌握最新的住客资料，坚守工作岗位，并尽可能多地辨认住店客人，酒店管理人员、服务人员的姓名和嗓音。

电话铃响三声之内必须提机，主动向客人问好，自报店名或岗位。

外线应答：“您好，**酒店”。

（**hotel，may I help you？）内线应答：“您好，总机。

”*（operator, may I help you?）。

（1）仔细聆听客人的要求，迅速准确地接转电话，并说“请稍等”。

若没有听清楚，可礼貌地请客人重述一遍。

（2）对无人接听的电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”如果需要留言一律记录下来，并重复，确认，通过传呼方式或其他有效方式尽快转达。

（3）如果通话者只告诉客人的姓名而且该房不是拒查的房间，应迅速查找电脑，找到房号后接通电话，如果通话者只告诉房号，应首先了解受话人的姓名，并核对电脑中相关信息，再根据客人的意愿看是否直接接通房内电话。

（4）电话占线或线路繁忙时，应请对方稍候，并使用音乐保留键，播出悦耳的音乐。

（5）对要求房号保密的客人，如果并没有要求不接任何电话，可问清电话者姓名，单位等，然后告诉客人，询问客人是否接听电话。

如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，遇来访或电话查询，即答客人未住本酒店。

（6）如果房间客人做“免电话打扰”，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或待其取消“免打扰”之后再来电话。

（7）如果客人错挂电话进来，应有礼貌地对客人说：“对不起，您挂错了。

”如果是客人在房间或酒店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人的要求，再将电话转出。

酒店总机服务程序一、留言程序1.访客留言⑴电话占线或无人接听时,应提醒客人:“您是否需要留言或稍后再拨？＂⑵根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对,若正确将留言内容详细记录在留言单上。

⑶将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑问应与来电者再次核实,要保证留言内容的准确性。

⑷当电话占线时可采取口头留言的方式直接告知客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语.同时将留言内容记录并留存总机,以备客人查询;如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内。

⑸三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，不得用口语记录留言内容。

⑹要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房,将留言的第一联送至客人房内,第二联送至总台,第三联由礼宾部签收后，留存总机备查。

2.住客留言将住客留言内容填写在留言单上，将客人房间的电话转至总机，并通知当班所有话务员，凡是转接该房的电话或内线分机拨此房间跳至总机的，一律转告住客的留言，要告知宾客回房后取消留言,再将电话恢复正常。

二、叫醒服务程序1.零星叫醒⑴接受叫醒时,要准确记录放号及叫醒时间并与客人核实;当一客人在房内打电话要求帮另一客房的客人做叫醒时,总机要及时与另一客人核实并记录,以该客人要求为准.⑵认真填写叫醒记录表,包括房号、叫醒时间、记录时间、客人姓名及备注(通知人姓名及其他)，叫醒记录表一式两联,一联总机留存、一联交至总台。

⑶按规定输入叫醒时,如叫醒时间在当日8:０0——２3：0０之间,应将同一时间输入82分机并提醒其他话务员(要避免在82分机输入多个不同时间的叫醒），检查叫醒打印机记录的放号、时间是否准确无误。

⑷每日早班要帮助总台核对夜班输入的叫醒是否正确；每日中班下班前,要将叫醒记录中的房号、客人姓名与计算机资料再次核对，避免因客人提前退房而容易导致下一位客人的错误叫醒；中班下班前要根据当日客情进行重新更换两张以上的打印纸，以确保打印机工作正常。

总机服务操作规程总机服务操作规程一、服务态度1.总机服务员应以礼待人，以友善和热情的态度对待每一位来电的客人，严禁不理不问、冷落客人。

2.总机服务员应用微笑、亲和、礼貌和耐心的口吻，回答客人的每个问题。

3.总机服务员应引导来电者，耐心地听取客人的需求，及时、准确地提供信息和服务。

4.总机服务员应以不慌不忙、风趣幽默的语气化解客人的疑虑和不满情绪，使客人产生亲切感。

5.总机服务员在完成工作后，应以礼貌的口吻，感谢客人选择了本机构，并表示祝福。

二、接待流程1.当总机铃声响起时，服务员需迅速、准确地按照挂号卡上的姓名、电话、单位等信息，接听电话。

2.当接听电话时，服务员应根据来电的目的和内容，清楚明确地转接到相关部门，并告知客人接待人员的姓名和联系电话。

3.当服务员接听电话遇到外语或方言时，应在礼貌地问候客人之后，微笑并用普通话与客人进行对话。

4.当客人需要留言时，服务员应根据客人留言的内容和目的，准确录入客人姓名、联系方式、留言内容等信息。

5.当客人需要寻求帮助时，服务员应耐心了解客人的情况，准确判断问题类型和紧急程度，并根据工作流程及时转接到相关部门。

三、电话礼仪1.电话接听流程：用简明的问候语言接听电话，如：“您好！”等。

介绍“某某单位的总机，您有什么需要帮忙的地方吗？”等。

在接听当中做到语速缓慢，表达清楚。

2.电话转接流程：告知电话来电方你的姓名和所在部门。

介绍被转接的人的姓名、职位以及所在部门。

告知电话来电方具体转接的电话号码。

3.电话留言流程：介绍所在部门和姓名。

告知客户无法接听电话的原因，并向客户询问需要留什么信息。

4.通话礼仪：了解对方的身份后进行简要自我介绍，呼吁对方的姓名，避免使用口语、方言等难以理解的语言。

四、日常维护1.日常收集归档电话记录，不定期更新电话号码，确保电话簿的真实完整。

2.岗位轮换培训，增加服务员的业务熟悉度和多样化。

3.定期优化流程并寻求服务改进建议，确保服务的高效性和客户的满意度。

总机电话服务标准用语1、外线电话进入时：——Good morning ZLM international hotelGood afternoonGood evening您好，紫澜门国际酒店，总机为您服务。

2、内线电话进入时：——您好，总机为您服务——对客您好，总机××〈名字〉——对内3、转接电话时：——先生/小姐，请问您找几号房间，哪位客人？4、分机没人接电话时：——对不起，先生/小姐，电话没人接听，请您稍后再拔或请问您需要留言吗？5、分机占线时：——对不起，先生/小姐，电话占线，请您稍后再拔，再见。

6、外线打不通时：——对不起，先生/小姐，现在线路较忙，请您把电话号码告诉我，打通后替您接过来，好吗？7、请问外线怎么打：——先生/小姐，请您在所拔号码前加“9”即可。

8、请问××房间怎么打：——先生/小姐，请您在所拔房间号前加“1”。

9、受理长途电话时：——先生/小姐，您好，请问您挂哪里？电话号码多少？请问对方先生/小姐称呼？请问您贵姓？先生/小姐，请先挂电话等待接通。

先生/小姐，您的长途电话已挂通，我帮您接过来，请稍等。

10、长途电话来时：——先生/小姐，您的××长途电话来了，是位姓X的先生/小姐打过来的请问您接听吗？11、客人催长途电话时：——对不起，先生/小姐，您的电话没有挂通，请您稍等，我再挂一遍。

12、请问国内，国际长途怎么收费时：——先生/小姐，国内××/分钟，国际××/分钟，好的，再见。

13、叫醒服务时：——先生/小姐，请问您贵姓，几号房间，叫醒时间，好的，我们会准确服务，祝您晚安。

14、客人外线拔不通时：——对不起，先生/小姐，我马上开通，请您稍后再拔。

15、当客人需查询一些电话号码时：——好的，请稍等（立刻回复）。

好的，先生/小姐，请您先挂上电话，等我查到后告诉您（不能回复）。

16、当客人房间需要保密时：——先生/小姐，对不起，您需要找的客人不在。

酒店电话总机服务管理制度酒店是一个服务于大众的场所，电话作为一个重要的工具，在酒店中的作用不言而喻。

酒店电话总机服务的管理制度对于酒店的客户服务及运营管理具有重要意义。

为此，本文拟就酒店电话总机服务进行管理制度的探讨。

一、电话总机的基本职责酒店电话总机是酒店的第一道服务窗口，是酒店向客人提供服务的重要媒介之一。

因此，为确保酒店电话总机服务的质量及效率，为客户提供周到细致的服务，对电话总机的基本职责需做出如下规定：1. 接听管理电话，统筹调度酒店日常事务，如预订接待、客房服务、早晨叫醒、送餐等。

2. 对酒店内外来电进行转接、处理及记录，包括紧急联系、医疗急救、报修、订票等。

3. 对于客户发起投诉或建议，急需餐饮、送餐等各种服务的电话进行统筹安排。

4. 对于酒店内部各部门的电话联络，进行统一管理，提升部门协作效率。

5. 对于日常工作中的重要电话内容，进行记录、传达、反馈并做出统计分析。

6. 定期检查电话总机设备的运行状况，对异常情况及时维护处理。

二、电话总机服务的工作内容酒店电话总机是整个酒店服务的窗口，直接关系到酒店服务形象的塑造。

因此，酒店的电话总机服务要求工作内容明确，注重细节，重视客户的感受和体验。

1.礼貌和专业电话总机接听工作是酒店服务中最受客人关注的一个环节，客户的体验直接关系到酒店服务的品质，因此，总机服务员应礼貌待人、口齿清晰、态度热情，具备强烈的服务意识和专业的知识技能，快速、准确地回答客户的咨询和要求。

2.处理客人需求酒店的电话总机服务要根据客人不同的需求，提供不同的服务。

如客房预订、增加早餐数量、订票等等。

能够及时、准确地处理客人的需求，是提升酒店服务质量的必要条件。

3.保证稳定性电话总机的稳定性是保证服务质量和客户体验的重要因素。

酒店电话总机管理要做好设备租赁、检测与维护，保证总机设备的正常运行。

如出现异常情况，能够及时响应并解决问题，确保电话总机服务不会因设备故障而受到影响。