电话总机服务

酒店电话总机服务管理制度一、总则酒店电话总机是酒店接待客人、提供信息咨询、转接电话等重要工具之一，为了提高酒店电话服务的质量和效率，制定本管理制度。

二、服务内容1. 接听电话酒店总机员工应迅速、礼貌地接听来电，并在标准时间内办理相关业务，包括房间预订、信息查询、转接电话等。

2. 处理客人需求总机员工应耐心、细致地询问客人需求，并优化解决方案，确保客人满意。

对于客人于电话中提出的投诉或问题，总机员工应迅速汇报给相关部门以便及时处理。

3. 提供信息咨询总机员工应熟悉酒店内各项服务和设施，能够为客人提供准确、及时的信息咨询。

对于一些常见问题，总机员工应制定相应的常见问答，以提高工作效率。

4. 转接电话总机员工应根据客人要求和酒店规定，正确转接电话至相应部门或房间。

在转接过程中应保持电话畅通，确保通话质量。

5. 处理紧急情况当发生紧急情况时，总机员工应迅速启动相应应急预案，并及时进行通知和转接电话，保障客人和酒店安全。

三、服务流程1. 接听电话流程（1）标准问候语总机员工在接听电话时应用礼貌的问候语，例如：“您好，欢迎致电xxx酒店，请问有什么可以为您服务的吗？”（2）询问需求总机员工应耐心询问客人需求，例如：“请问您是要预订房间还是有其他咨询？”（3）提供解决方案总机员工应根据客人需求提供相应的解决方案，并向客人解释相关信息和政策。

（4）结束电话当客人需求满足或问题解决后，总机员工应用礼貌的告别语结束电话，例如：“感谢您的来电，祝您有个愉快的一天。

”2. 转接电话流程（1）确认客人需求总机员工应仔细倾听客人要求，确保正确理解客人需求。

（2）查询转接规则总机员工应熟悉酒店内部各部门的联系方式和工作时间，根据客人需求查询相应转接规则。

（3）转接电话总机员工应根据查询结果，迅速准确地将电话转接至指定人员或部门，并留意电话质量，确保通话畅顺。

四、服务质量要求1. 语言礼貌总机员工应用礼貌、流利的语言进行电话沟通，文明待人，严禁口头暴力和不文明用语。

前厅部电话总机服务工作质量标准
1、采用程控电话交换机，并带自动计时、计费、自动叫配等服务功能，交换机
性能优良，完好率不低于98%，无人为故障发生。

2、接转电话，振铃或灯亮不超过3次，中外宾客一视同仁，用语礼貌规范，对
中宾使用普通话，对外宾使用英语。

3、遇到忙音或无人接听时，及时向客人解释和回复，请客人等候的时间，每次
不超过30秒钟。

4、熟悉和掌握各地区和城市的国际、国内常用电话代码及价格，挂接长途和计
算费用准确无差错。

5、熟记常用电话和急修、急救电话号码，客人查询应答迅速、准确。

6、办理代客留言、叫醒服务细致周到，按留言和叫醒处理流程操作，无差错。

7、维修保养良好，并有检修保养记录。

8、机房环境整洁，话务台清洁干净。

9、各班交接工作清楚，有交接班记录。

总机的工作内容
总机的工作内容主要包括以下几个方面：
1. 接听来电与转接：总机是公司或机构的重要接线员，负责接听来电并转接给相应的部门或人员。

他们需要准确记录来电者的信息，并迅速将电话转接给正确的目标。

2. 提供信息与咨询服务：总机可能会为来电者提供一些公共信息，如公司地址、产品信息等，并回答一些常见问题。

他们还需提供咨询服务，如安排会议、预订酒店、解答一些日常问题等。

3. 处理紧急情况：总机也是应急情况的处理者，如接听紧急呼叫、报警电话，并及时转达给相关人员或部门进行处理。

4. 记录来电信息：总机需要准确记录来电者的姓名、联系方式、来电原因等信息。

这些记录用于日后的信息查找、统计分析或客户关系管理等。

5. 维护电话设备与软件：总机也需要熟悉和维护各种电话系统、传真机、语音邮件系统等电话设备和软件，以确保正常的通讯交流。

6. 处理来访者：除了电话工作外，总机也可能接待来访者，并提供相关信息或帮助其联系相关人员。

7. 协助其他行政工作：总机还可能协助进行一些行政工作，如文件管理、文档传递、接收快递包裹等。

总之，总机是公司或机构的重要传声筒和接待机构，负责处理来电来访，提供信息与咨询服务，并协助相关工作顺利进行。

1、总机服务工作流程1、总机服务工作流程总机服务工作流程（一）、转接一般内/外线电话1、电话铃响起三声内(10秒)，接起电话，用礼貌用语向宾客问号：对外线：Good……早/中/晚！YIDEInternationalHotel早上/中午/晚上好！忆德国际大酒店对内线：Good……早/中/晚！Operator早上/中午/晚上好！总机！2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话。

3、接电话时，声音要柔和、清晰、动听、对宾客提出的问题要耐心、细致的回答，不能回答的，要讲：“先生/女士/…，请您稍等，我查一下.”如果实在不知道的，要向宾客道歉，并说明我们会帮您查询，一有消息，马上通知您！4、对宾客提出的要求，要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。

5、宾客留言时，要记清冰块的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时通知留言处输入电脑。

6、熟记150个以上的常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找并尽快的回答客人7、遇到紧急事件时，应立即通知值班经理。

（二）、长途电话1、人工转接长途电话（国际、国内）。

（1）、首先问清受话国家、城市名称。

（2）、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。

（3）、分清是找人电话还是叫号电话，如果是找人电话，问清受话人姓名。

（4）、国际电话要问清是自付电话还是受付电话或者信用卡电话。

（5）、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。

（6）、听清宾客要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”字样，并向宾客解释清楚费用加倍。

（7）、写清挂号日期、时间及自己的工号。

（8）、及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173并要问清“流水”（现在可以不采用设备功能允许）。

（9）、长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。

（10）、将账单及时送往前台结账处。

2、受付、信用卡电话（只做了解）3、国际、国内直拨长途电话（1）、直拨电话的使用：国际电话：8+00+国家代码+城市代码+电话号码国内电话：8+0+城市代码+电话号码（2）、接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的宾客，一律不开通直拨电话，以免跑账。

酒店管理制度酒店电话总机服务管理制度1. 简介在酒店运营过程中，电话总机服务是至关重要的一环。

电话总机是酒店与外界沟通交流的重要工具，直接影响到客户体验和酒店形象。

为了确保酒店电话总机服务的高效、专业和友好，制定本管理制度。

2. 定义2.1 酒店电话总机酒店电话总机是指酒店设立的用于接听和拨打电话的中心设备，通过该设备，酒店可以与客户、员工及外部合作伙伴进行语音通讯。

2.2 电话总机服务电话总机服务是指通过酒店电话总机提供的话务处理服务，包括接听和处理来电、呼叫转接、留言记录等。

3. 主要职责3.1 接听来电•在来电接通后，以标准化用语和亲切的态度进行接听。

•需要耐心倾听、理解来电者需求，并及时提供解决方案或将来电转接至相关部门。

•在处理来电时，保护客户的隐私信息，不得泄露客户的个人资料。

3.2 处理呼叫转接•对于客户要求转接至具体部门或房间的，要根据指定的目的地将来电转接至相应的业务员或房间。

•转接时需提前告知目标部门或房间，确保接听方了解来电背景。

•如果目标部门或房间无人接听，需要记录并及时通知相关负责人或提供其他解决方案。

3.3 记录留言•当来电客户留言时，需详细记录客户姓名、联系方式、留言内容等关键信息。

•留言记录需要准确、清晰，以便后续工作人员能够快速理解留言内容。

•留言记录需要及时传达给相关人员，并确保留言内容严格保密。

3.4 接听内部电话•对于内部电话，要规范地回答并了解来电者需要，并及时提供帮助或将来电转接至正确的目标。

•内部电话接听时，注意礼貌用语和友好态度，树立良好的企业形象。

4. 工作规范4.1 培训和培训考核•新入职的电话总机服务人员，需要接受培训，并通过培训考核后方可上岗。

•培训内容包括电话接听技巧、业务知识、隐私保护等方面的培训。

•定期进行电话总机服务人员的培训与考核，提高服务质量和专业水平。

4.2 服务态度与语言•电话总机服务人员需要保持亲切、礼貌的服务态度，使用得体的语言进行交流。

电话总机服务管理制度一、总则为规范电话总机服务管理，提高工作效率，提升服务质量，制定本管理制度。

二、适用范围本管理制度适用于公司内各部门的电话总机服务管理，包括电话接听、转接、留言和记录等。

三、工作标准1.接听电话（1）电话响铃3声内应接电话，用标准用语如“XX公司，您好，有什么可以帮助您？”。

（2）接听电话时，要保持礼貌、语速适中，态度亲切。

（3）如需转接电话，应事先告知被转接者。

2.转接电话（1）收到转接电话时，需询问被转接者是否方便接听。

（2）如被转接者不方便接听，应记录信息并及时转达给被转接者。

3.留言记录（1）接听电话时，如需留言，应记录详细信息，包括留言者姓名、联系方式和主要内容。

（2）留言记录应整理并及时转达给相关人员。

4.服务质量（1）电话服务员应严格遵守服务标准，提供优质的电话服务。

（2）对于复杂问题，电话服务员应主动向上级领导求助，不擅自做主。

四、工作流程1.电话接听（1）电话服务员应按规定时间接听电话，并记录来电信息。

（2）对来电信息进行分类整理，根据不同情况进行及时转接或留言。

2.电话转接（1）电话接听员在接到需转接的电话时，应征得被转接者同意后进行转接。

（2）转接完成后，应告知被转接者相关信息，避免信息遗漏。

3.留言记录（1）电话服务员应记录留言者的姓名、联系方式和主要内容，确保信息准确完整。

（2）留言记录应分类整理，并及时转达给相关人员。

4.问题处理（1）对于遇到的问题，电话服务员应及时向领导汇报，寻求解决方案。

（2）遇到疑难问题时，应与同事进行讨论，协商解决方法。

五、绩效考核1.接听率将电话接听率作为绩效考核指标之一，要求电话接听员按时接听电话，提高接听率。

2.转接率转接率是绩效考核的重要指标之一，要求电话服务员正确、及时地进行电话转接。

3.留言率留言率也是绩效考核的重要指标之一，要求电话服务员记录留言信息准确完整，提高留言率。

4.服务态度服务态度是绩效考核的重要内容之一，要求电话服务员提高服务态度，保持亲切礼貌。

总机服务的内容和基本要求酒店总机所提供的服务项目主要包括：酒店内外电话接转服务、长途电话服务、酒店内传呼服务、代客留言与叫醒服务、以及遇有紧急情况、充当临时指挥中心等。

一．酒店内外电话接转服务为准确、快捷、有效地接转电话，话务员必须熟记常用电话号码，了解本酒店的组织机构以及各部门的职责范围，正确掌握最新的住客资料，坚守工作岗位，并尽可能多地辨认住店客人，酒店管理人员、服务人员的姓名和嗓音。

电话铃响三声之内必须提机，主动向客人问好，自报店名或岗位。

外线应答：“您好，**酒店”。

（**hotel，may I help you？）内线应答：“您好，总机。

”*（operator, may I help you?）。

（1）仔细聆听客人的要求，迅速准确地接转电话，并说“请稍等”。

若没有听清楚，可礼貌地请客人重述一遍。

（2）对无人接听的电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”如果需要留言一律记录下来，并重复，确认，通过传呼方式或其他有效方式尽快转达。

（3）如果通话者只告诉客人的姓名而且该房不是拒查的房间，应迅速查找电脑，找到房号后接通电话，如果通话者只告诉房号，应首先了解受话人的姓名，并核对电脑中相关信息，再根据客人的意愿看是否直接接通房内电话。

（4）电话占线或线路繁忙时，应请对方稍候，并使用音乐保留键，播出悦耳的音乐。

（5）对要求房号保密的客人，如果并没有要求不接任何电话，可问清电话者姓名，单位等，然后告诉客人，询问客人是否接听电话。

如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，遇来访或电话查询，即答客人未住本酒店。

（6）如果房间客人做“免电话打扰”，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或待其取消“免打扰”之后再来电话。

（7）如果客人错挂电话进来，应有礼貌地对客人说：“对不起，您挂错了。

”如果是客人在房间或酒店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人的要求，再将电话转出。

总机服务操作规程总机服务操作规程一、服务态度1.总机服务员应以礼待人，以友善和热情的态度对待每一位来电的客人，严禁不理不问、冷落客人。

2.总机服务员应用微笑、亲和、礼貌和耐心的口吻，回答客人的每个问题。

3.总机服务员应引导来电者，耐心地听取客人的需求，及时、准确地提供信息和服务。

4.总机服务员应以不慌不忙、风趣幽默的语气化解客人的疑虑和不满情绪，使客人产生亲切感。

5.总机服务员在完成工作后，应以礼貌的口吻，感谢客人选择了本机构，并表示祝福。

二、接待流程1.当总机铃声响起时，服务员需迅速、准确地按照挂号卡上的姓名、电话、单位等信息，接听电话。

2.当接听电话时，服务员应根据来电的目的和内容，清楚明确地转接到相关部门，并告知客人接待人员的姓名和联系电话。

3.当服务员接听电话遇到外语或方言时，应在礼貌地问候客人之后，微笑并用普通话与客人进行对话。

4.当客人需要留言时，服务员应根据客人留言的内容和目的，准确录入客人姓名、联系方式、留言内容等信息。

5.当客人需要寻求帮助时，服务员应耐心了解客人的情况，准确判断问题类型和紧急程度，并根据工作流程及时转接到相关部门。

三、电话礼仪1.电话接听流程：用简明的问候语言接听电话，如：“您好！”等。

介绍“某某单位的总机，您有什么需要帮忙的地方吗？”等。

在接听当中做到语速缓慢，表达清楚。

2.电话转接流程：告知电话来电方你的姓名和所在部门。

介绍被转接的人的姓名、职位以及所在部门。

告知电话来电方具体转接的电话号码。

3.电话留言流程：介绍所在部门和姓名。

告知客户无法接听电话的原因，并向客户询问需要留什么信息。

4.通话礼仪：了解对方的身份后进行简要自我介绍，呼吁对方的姓名，避免使用口语、方言等难以理解的语言。

四、日常维护1.日常收集归档电话记录，不定期更新电话号码，确保电话簿的真实完整。

2.岗位轮换培训，增加服务员的业务熟悉度和多样化。

3.定期优化流程并寻求服务改进建议，确保服务的高效性和客户的满意度。

酒店电话总机服务管理制度酒店是一个服务于大众的场所，电话作为一个重要的工具，在酒店中的作用不言而喻。

酒店电话总机服务的管理制度对于酒店的客户服务及运营管理具有重要意义。

为此，本文拟就酒店电话总机服务进行管理制度的探讨。

一、电话总机的基本职责酒店电话总机是酒店的第一道服务窗口，是酒店向客人提供服务的重要媒介之一。

因此，为确保酒店电话总机服务的质量及效率，为客户提供周到细致的服务，对电话总机的基本职责需做出如下规定：1. 接听管理电话，统筹调度酒店日常事务，如预订接待、客房服务、早晨叫醒、送餐等。

2. 对酒店内外来电进行转接、处理及记录，包括紧急联系、医疗急救、报修、订票等。

3. 对于客户发起投诉或建议，急需餐饮、送餐等各种服务的电话进行统筹安排。

4. 对于酒店内部各部门的电话联络，进行统一管理，提升部门协作效率。

5. 对于日常工作中的重要电话内容，进行记录、传达、反馈并做出统计分析。

6. 定期检查电话总机设备的运行状况，对异常情况及时维护处理。

二、电话总机服务的工作内容酒店电话总机是整个酒店服务的窗口，直接关系到酒店服务形象的塑造。

因此，酒店的电话总机服务要求工作内容明确，注重细节，重视客户的感受和体验。

1.礼貌和专业电话总机接听工作是酒店服务中最受客人关注的一个环节，客户的体验直接关系到酒店服务的品质，因此，总机服务员应礼貌待人、口齿清晰、态度热情，具备强烈的服务意识和专业的知识技能，快速、准确地回答客户的咨询和要求。

2.处理客人需求酒店的电话总机服务要根据客人不同的需求，提供不同的服务。

如客房预订、增加早餐数量、订票等等。

能够及时、准确地处理客人的需求，是提升酒店服务质量的必要条件。

3.保证稳定性电话总机的稳定性是保证服务质量和客户体验的重要因素。

酒店电话总机管理要做好设备租赁、检测与维护，保证总机设备的正常运行。

如出现异常情况，能够及时响应并解决问题，确保电话总机服务不会因设备故障而受到影响。

总机服务对话流程一、接听电话。

喂，这里是总机服务哦。

不管您是有啥事儿呢，都可以和我说哈。

这时候呢，咱得声音甜甜哒，让对方感觉可亲切啦。

就像和好朋友聊天似的，可不能有那种很生硬的感觉呢。

要是对方一接通就很着急地说话，咱也得稳稳当当的。

比如说对方说“我有个紧急的事儿，我要找某某部门”，咱就可以说“亲，您先别着急呢，您慢慢说，我肯定帮您找到某某部门哈。

”二、询问需求。

等对方稍微平静一点啦，就得问问人家到底有啥需求。

比如说“亲，您是想找个人呢，还是想咨询一下咱们这儿的啥业务呀？”要是对方说找个人，那就得接着问“那您能告诉我这个人叫啥名字，或者是在哪个部门不？”要是找业务呢，就说“那您想了解哪方面的业务呀？是关于住宿的呢，还是餐饮方面的呀？”这个过程就像是在玩猜谜游戏一样，不过咱得很耐心地引导对方把需求说清楚。

有时候对方可能说得模模糊糊的，咱也不能不耐烦。

比如说对方说“我就想找管事儿的”，那咱们就可以俏皮地说“亲，咱们这儿管事儿的可多啦，您能再给我点小提示不？比如是管哪方面事儿的呀？”三、提供帮助。

如果对方是找人，知道名字和部门之后，就赶紧联系那个部门或者查一下员工通讯录。

要是联系上了呢，就跟对方说“亲，您要找的某某某已经联系上啦，马上就给您转接过去哦。

”如果没联系上，也得诚实地说“亲，您要找的人这会儿可能有点忙没接电话呢，您看我能不能给您留个言呀，等他有空了就给您回电话。

”要是咨询业务的话，就得把业务内容说得清清楚楚的。

比如说对方问住宿的事儿，就可以说“亲，咱们这儿住宿有不同的房型呢，有温馨的单人房，还有宽敞的双人房。

单人房的价格是多少多少，双人房的价格是多少多少。

房间里都有可舒服的床，还有干净的卫生间，各种设施都可齐全啦。

”四、结束通话。

不管是转接成功了，还是回答完问题了，都得好好地结束通话。

可以说“亲，要是您还有啥问题呀，欢迎随时再打电话过来哦，祝您生活愉快，拜拜啦。

”这时候的语气也得是开开心心的，让对方挂了电话还觉得心里暖暖的呢。

总机服务的基本要求电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为煤介，直接为客人提供转接电话、挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、DND等多项服务，是酒店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。

总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色，每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。

话务员必须以热情的态度，礼貌的语言，甜美的嗓音，娴熟的技能，优质高效地开展对客服务，使客人能够通过电话感觉到来自饭店的微笑，热情，礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。

（一）话务员的素质要求1、修养良好，责任感强2、口齿清楚，音质甜美，语速适中3、听写迅速，反应敏捷4、专注认真，记忆力强5、有较强的外语听说能力6、熟练掌握电话转接及相应设备的使用过程，操作7、具有良好的沟通能力8、工作责任心要强9、熟知饭店的设备布局10、熟悉本地的旅游、娱乐、交通等知识与信息（二）总机服务基本要求1、礼貌规范用语常不离口，座姿端正，不得与客人过于随便2、铃声振响后，立即应答，高效率的转接电话（1）若客户指明要找某人接听电话，应协助寻找受话人，而不应简单的接通某分机（2）若需客人等候，在接通期间应不断的将进展情况通报客人，不应只按音乐键（3）线路畅通后，应事先通知客人，再接通电话（4）若应答外部来话时，应先报本酒店名称，并向客人问候（5）若应答内部来话时，应先报本岗位名，再向客人问候（6）对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时应注意核对数字3、应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句4、若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来问清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。

5、或接到拨错号码或故意烦扰的电话，也应以礼相待6、应能够辨别饭店主要管理人员的声音7、结束通话时，应用动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量，不可将私人情绪带入工作中。

总机服务心得
作为一名总机服务员，我深刻地体会到了客户服务的重要性以及如何提供高质量的服务。

以下是我的总机服务心得：
1. 礼貌和耐心是关键。

在接听电话时，我们要用礼貌的语气问候客户，并保持耐心，尤其是对于那些情绪激动或声音不清的客户。

2. 学会倾听。

当客户向我们讲述问题时，我们要认真倾听并确保理解他们的需求。

如果我们不能解决问题，我们应该告诉客户我们会尽力帮助他们，并将他们转接到正确的部门或人员。

3. 细心细致。

我们要始终保持细心和细致，确保客户的问题得到及时解决。

我们应该记录所有的问题和解决方案，以便今后可以对类似问题进行更好的处理。

4. 强化沟通技巧。

我们要不断提高自己的沟通技巧，包括口头和书面表达能力。

当我们说话时，我们应该清晰、简洁明了，以便客户更好地理解我们的意思。

5. 保持积极态度。

无论何时，我们都要保持积极的态度和责任心。

我们要确保客户得到及时、准确的答案，解决问题并提供帮助。

总之，作为总机服务员，我们的工作是为客户提供最好的服务。

只有通过专业、细致、耐心、礼貌以及积极的态度，我们才能真正地赢得客户的信任和满意度。

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酒店电话总机服务管理制度引言酒店作为一个服务行业，电话总机服务是酒店与客人交流和沟通的重要途径之一。

为了提供高效、专业的电话总机服务，保证客人的需求得到及时响应和满足，酒店需要建立完善的电话总机服务管理制度。

背景酒店电话总机是酒店与客人进行日常沟通、咨询和预订的重要工具，而电话总机服务的质量直接关系到酒店形象和客人满意度。

为了规范酒店电话总机服务工作，提升服务质量，制定酒店电话总机服务管理制度是必要的。

目的本制度的目的是确保酒店电话总机服务工作高效、专业、有序进行，满足客人的需求，提升客人满意度和酒店服务水平。

范围本制度适用于酒店电话总机服务部门的工作人员，包括总机接待员和相关管理人员。

责任•酒店电话总机服务部门负责制定、执行和监督本制度的实施。

•总机接待员负责按照本制度的要求进行工作，并积极参与相关培训和学习。

流程1. 总机接待员的职责和要求•接听酒店电话总机，准确记录客人的需求和问题。

•提供专业、礼貌的电话服务，回答客人的问题并处理客人的投诉。

•协调和解决内部部门之间的沟通问题，确保信息的传递和处理准确无误。

•遵守保密协议，保护客人的个人信息和隐私。

2. 总机接待员的技能要求•具备良好的语言表达能力和沟通能力。

•熟练掌握酒店各项服务和设施的信息，能够准确回答客人的问题。

•熟练操作电话总机系统，熟悉常用功能和快捷键。

•具备应急处理和问题解决的能力，能够在紧急情况下迅速反应并妥善处理。

3. 电话总机服务流程•接听电话：–快速接听电话，并报上酒店的名称和接待人的姓名。

–询问来电者的需求，并准确记录相关信息。

•查询信息：–根据客人的需求查询相关信息，如客房预订情况、酒店设施介绍等。

–如无法立即提供所需信息，承诺及时回电，并记录相关信息。

•处理问题：–提供解决方案或建议，满足客人的需求。

–如遇到复杂问题或超出权限范围的问题，及时转接相关部门，并提供必要的跟进服务。

•留言传达：–如客人留言或要求转达信息，准确记录相关信息，并及时传达给相关部门或人员。

酒店电话总机服务管理制度I. 总则本制度是为加强酒店电话总机服务的管理，规范服务操作流程，提高服务质量和效率，确保客户对服务的满意度和信赖度。

II. 管理原则1.客户至上客户的需求和满意度是最重要的，我们的服务质量和效率应始终围绕客户，确保客户的感受到我们的服务是诚挚、热情、周到和专业的。

2.规范化服务流程严格遵守电话服务流程，确保信息的快速传递和处理，减少交叉沟通和漏接等情况。

同时，还需在服务中实现信息的及时化、规范化和标准化。

3.功能完善要求电话总机拥有全天候、全面覆盖、多功能的服务，保持各项功能正常运作，确保酒店的电话服务可以快速响应客户需求，提高客户满意度和信任度。

III. 服务规范1.接听电话（1）接听态度：接听电话时，应热情、礼貌、诚挚、专业，展现我们的贴心服务意识。

（2）接听用语：接听电话时，语言要规范、准确、流畅，应根据不同电话的类型，使用不同的接听用语。

2.转接电话（1）正确判断：当接听到需要转接的电话时，要仔细判断，确认转接目的地前，再转接对方电话。

（2）规范流程：转接电话应按照酒店规定的流程来进行。

（3）说明情况：如果对方电话无法接通，要及时告知转接的客户，及时通知对方相关情况。

3.收发传真（1）规范操作：收发传真应按照酒店规定的操作流程进行。

（2）资料的准确性：收发传真前，应确保传真资料的准确性和完整性，并进行核对。

（3）记录与归档：收发传真后，应及时记录，分类，归档。

4.电话关机或无人接听（1）克制情绪：在遇到电话关机或无人接听的情况时，要保持冷静，不要有过多消极情绪影响工作。

（2）及时回复：如果有留言等需要回复的情况，应及时回复客户，并告知相关处理情况。

IV. 职责划分1.电话操作员（1）负责接听客户电话，转接电话，记录传真等工作。

（2）负责电话业务宣传和推销等相关工作。

（3）保持电话设备和资料的完整性和规范化。

（4）遵守各项规章制度，不得违法操作和处理问题。

2.管理员（1）负责制定和维护电话服务管理制度。

总机服务规范与标准
1.0上岗前准备工作
1.1总机话务员进入机房前必须更换工服、化淡妆，以饱满的精神面貌上岗。

1.2上岗后检查话务设备是否正常，如发现话务设备运行不正常或专用话务设备出现问题，及时上报检修。

2.0日常工作要求
2.1电话进入总机后，外线服务用语为“您好，中国银行”，内线服务用语为“您好”。

2.2认真倾听每一位致电者的来电内容，对于直接通报部门名称或分机号时可直接进行转接，如需查找或咨询的，可按保留键，查找完毕后再进行转接。

2.3当转接目的电话占线时，话务员应告知致电者电话占线，并征求致电者意见：是否可换同一办公室内的其他电话。

2.4当客人来电要求转接行长电话时，应按照规定将电话转接到行长秘书处，如果致电者要求转接行办其他处室的电话，必须要经行办工作人员同意后方可转接。

2.5工作记录：A.无法即刻解决的事项应予致电者明确的等待时限，在承诺时间内及时请示相关领导，明确答复致电者，且需记录全过程。

B.将客人的有关电话留言记录在《留言簿》上，记录内容包括：致电者姓名、单位、电话、所需
转告事项等。

C.其他工作有关的重要事项，也需要记录。

3.0班后检查工作：打扫办公室卫生，整理桌面，物品摆放整齐（包括办公用品及水杯等个人用品）。

4.0避免服务用语不规范参见《服务用语的措词比较》。