下载文档原格式
酒店总机培训计划表一、培训目的1. 规范员工行为，提高服务意识和综合素质。
2. 加强员工沟通能力和电话接听能力。
3. 提高员工处理客人问题和投诉的解决能力。
4. 提高员工熟练运用总机软件，提高工作效率。
二、培训内容1. 酒店总机部门职责和工作流程介绍a. 酒店总机部门的职责和重要性。
b. 各项工作的具体流程和规范。
2. 服务意识培训a. 酒店总机员工的服务意识和行为规范。
b. 如何面对客人，以及处理客人的各种问题和要求。
3. 电话接待礼仪和技巧a. 电话接听礼仪和技巧。
b. 处理客人电话咨询和预订的具体操作步骤。
c. 如何转接电话和留言记录。
4. 客人问题处理和投诉解决a. 如何耐心听取客人问题并给予合理解决方案。
b. 如何处理客人投诉和不满情绪。
5. 总机软件操作培训a. 酒店总机软件的基本操作介绍。
b. 工作中常用的软件功能和操作技巧。
6. 角色扮演和案例分析a. 针对不同的工作情境进行角色扮演，提高员工应对各种情况的能力。
b. 分析和分享员工工作中遇到的典型案例，总结经验和教训。
7. 其他相关内容a. 安全防范知识和应急措施。
b. 团队合作和协作意识培养。
三、培训方式1. 理论讲解：通过课堂教学的形式，向员工介绍酒店总机部门的职责和工作流程。
2. 实地操作：通过实际操作和模拟练习，提高员工掌握总机软件操作的熟练程度。
3. 角色扮演：通过模拟各种情境的角色扮演，提升员工处理客人问题和投诉的能力。
4. 案例分析：通过讨论和分享案例，总结经验和教训，提高员工工作水平。
四、培训计划1. 第一阶段：新员工培训a. 第1周：理论讲解和服务意识培训。
b. 第2周：电话接待礼仪和技巧培训。
c. 第3周：客人问题处理和投诉解决培训。
2. 第二阶段：软件操作培训a. 第4周：总机软件操作培训。
b. 第5周：实地操作和模拟练习。
3. 第三阶段：提升培训a. 第6周：角色扮演和案例分析。
b. 第7周：其他相关内容的学习和总结。
客房房务中心总机培训计划一、培训概要总机作为酒店客房房务中心的重要一环，承担着重要的沟通和管理工作。
为了提升总机员工的综合素质和服务水平，我们制定了客房房务中心总机培训计划。
通过培训，提高总机员工的专业技能，加强团队协作，提升服务质量，提高员工的综合素质，让他们能够胜任客房房务中心总机的工作。
二、培训目标1. 掌握总机工作的基本技能和流程；2. 提升总机员工的服务意识和服务质量；3. 增强总机员工的团队协作能力；4. 增强总机员工的沟通能力；5. 增强员工的职业素养。
三、培训内容1. 酒店客房房务中心总机工作概述1.1 总机工作职责和重要性1.2 工作流程和工作规范1.3 岗位要求和绩效考核2. 总机工作技能培训2.1 电话接听和转接2.2 熟悉酒店各部门和其职责2.3 掌握基本客房信息查询和管理系统操作3. 服务质量提升3.1 服务态度和服务意识培养3.2 问题处理和投诉处理技巧3.3 客户关怀和服务接待技巧4. 团队协作和沟通能力4.1 团队意识和合作精神的培养4.2 沟通技巧和团队协作能力的提升4.3 多元化的人际交往和沟通技巧5. 职业素养的培养5.1 职业道德和职业操守5.2 自我管理和职业规划5.3 职业发展和职场竞争力四、培训方法1. 理论培训通过课堂教学和讲解，向员工传授总机工作流程、技能要点、服务质量提升、团队协作和沟通能力等理论知识。
2. 实际操作培训安排员工进行实操操作，让员工亲自体验总机工作流程，掌握各项操作技能，加强实际运用能力。
3. 角色扮演培训设计角色扮演情景，让员工扮演不同角色进行模拟练习，锻炼员工的服务意识、问题处理和沟通能力。
4. 实地考察学习安排员工前往优秀酒店进行实地考察学习，观摩先进酒店的总机工作流程和服务质量，激励员工学习先进经验。
五、培训工作安排及时间表1. 理论教学阶段（1天）1.1 总机工作概述1.2 总机工作技能培训1.3 服务质量提升2. 实操演练阶段（2天）2.1 实际操作培训2.2 角色扮演培训3. 实地考察学习阶段（1天）3.1 实地考察学习4. 结果总结评估（1天）4.1 知识检测4.2 培训效果评估六、培训效果考核1. 培训期末考试对员工进行总结性考试，考核员工在培训期间所学习到的总机工作理论知识和实操技能。
五星酒店总机培训计划一、培训目标五星级酒店总机是酒店服务的门面，直接影响到客人对酒店的第一印象，因此总机部门的工作人员必须具备良好的沟通能力、服务意识和专业技能。
本次培训计划的目标是帮助总机部门的工作人员提高综合素质和专业技能，提升服务质量，增强竞争力。
二、培训内容1. 服务态度培训目标：培养员工优质的服务态度，提高服务意识，达到“有求必应，主动热情”的服务水平。
内容：酒店服务规范、服务标准、礼仪礼节、沟通技巧、客户需求分析、服务心理学等。
2. 电话礼仪培训目标：提高员工应对电话咨询、预订等的专业能力，增强电话服务技巧。
内容：电话接听礼仪、打字速度提高、电话沟通技巧、语言表达能力等。
3. 系统操作培训目标：熟练运用酒店预订系统，提高工作效率，减少操作失误。
内容：预订系统基本操作、常见故障处理、客户信息管理等。
4. 技能训练目标：提高员工的专业技能，如英语口语能力、客户需求分析、快速解决问题的能力等。
内容：口语训练、沟通技巧培训、问题解决能力训练等。
5. 服务心理培训目标：增强员工的服务意识，加强服务心理建设，培养耐心、亲和力和同理心。
内容：情绪管理、情绪化应对客人、冲突处理能力等。
6. 团队协作培训目标：提高员工的团队意识和协作能力，增强沟通和协调能力。
内容：团队建设、团队合作、协作意识、团队目标等。
三、培训方式1. 理论课程通过讲座、培训课程等形式，传授相关知识和技能。
2. 实操训练通过模拟练习、角色扮演等形式，将理论知识转化为实际操作能力。
3. 实地考察安排员工到其他成功运作的酒店进行考察学习，深入了解先进的管理经验。
四、培训流程1. 制定培训计划酒店管理层根据总机部门员工的实际情况，制定详细的培训计划。
2. 培训内容宣传在培训开始前，通过内部通知、会议等途径，向员工宣传培训内容和目标。
3. 培训执行根据培训计划，组织相关培训内容，安排讲师讲授相关课程。
4. 培训检测培训结束后，通过考试、测评等方式对员工进行检测，评估培训效果。
酒店总机员工培训方案酒店总机员工培训方案一、目的：培养酒店总机员工的专业能力和服务意识，提高工作效率和服务质量，为顾客提供更好的入住体验。
二、培训内容：1. 酒店总机员工的角色和职责：明确总机员工的工作职责和工作流程，了解各部门的职责和联系方式，掌握各类客户服务技巧及沟通技巧。
2. 电话接听技巧：包括礼貌用语、音量控制、语速、表达清晰，了解转接电话、信息记录等工作内容。
3. 解决问题能力：培养员工独立解决问题的能力，掌握应对紧急情况和客诉的方法和技巧。
4. 服务意识培养：通过案例分析及角色扮演，让员工明白服务的重要性，提升服务质量，营造良好的顾客体验。
5. 电话礼仪：培养良好的电话礼仪，如礼貌用语、口音、用词等。
6. 信息传达能力：掌握清晰、准确地传达信息的技巧，避免因信息传达不清引发问题。
7. 团队合作意识：通过团队合作活动，培养员工间的合作意识，提升工作效率和整体服务质量。
三、培训方法：1. 理论培训: 通过讲座、培训课程、案例分析等方式传授理论知识，使员工了解酒店总机员工的职责和工作流程。
2. 实践操作：通过模拟电话接听、信息记录等实际操作，让员工掌握实际工作中的各种技巧和方法。
3. 角色扮演：结合实际案例，进行角色扮演，让员工模拟真实工作环境，提高解决问题和服务意识的能力。
4. 团队合作活动：开展团队合作活动，培养员工间的合作意识和协作能力。
四、培训时间和地点：1. 培训时间：根据员工工作安排，合理确定培训时间，分为理论培训、实践操作和角色扮演三个阶段，每个阶段2-3天。
2. 培训地点：选取酒店内的培训室、大堂或酒店客房等适合培训的地点进行培训。
五、培训评估和考核：1. 培训评估：通过问卷调查、观察员工的实际操作等方式，进行培训效果评估，了解员工对培训内容的掌握情况。
2. 培训考核：通过模拟电话接听、解决问题能力、服务能力等方面考核员工的培训成果，评选出优秀培训员工，给予相应奖励和激励机制。
酒店开业总机培训计划一、培训目标1. 提升总机工作人员的专业技能和服务水平；2. 增强总机工作人员的服务意识和团队精神；3. 强化总机工作人员的电话礼仪和沟通能力；4. 建立健全的总机工作体系和工作流程；5. 提高总机工作效率和客户满意度。
二、培训内容1. 酒店业务知识培训- 了解酒店的各项业务和产品知识；- 学习酒店房型、价格、订房政策等相关知识；- 掌握酒店服务标准和流程。
2. 总机接听电话技巧培训- 掌握正确的电话接听姿势和技巧；- 学习电话礼仪和沟通技巧；- 培养善于倾听和表达的能力；- 掌握电话接待流程和技巧。
3. 总机转接电话技巧培训- 学习正确的电话转接方式；- 掌握转接电话的注意事项和技巧；- 学习应对电话传递过程中可能出现的问题和应急处理方法；- 掌握电话转接的规范和流程。
4. 客户服务培训- 学习客户服务理念和原则；- 掌握客户服务技巧和方法；- 培养良好的服务态度和意识；- 学习客户服务标准和流程。
5. 团队合作培训- 加强团队合作意识和团队精神；- 学习团队协作和沟通技巧；- 构建团队共识和团队合作机制。
6. 岗位职责培训- 熟悉总机岗位职责和工作内容；- 掌握总机相关工作流程和规范；- 学习总机工作中可能遇到的问题和应对方法。
7. 技术操作培训- 掌握总机系统操作技能；- 学习总机综合解决方案；- 培养熟练运用总机系统的能力。
8. 安全意识培训- 学习酒店安全制度和应急处理流程；- 增强安全意识和防范意识；- 掌握应对突发事件的应急处理方法。
三、培训方法1. 理论教学- 通过讲解、示范、案例分析等方式进行相关知识和技能的传授；- 通过课堂讨论、互动问答等形式提高学员的学习兴趣和专业水平。
2. 实操训练- 通过模拟真实工作场景，让学员亲自操作和实践，加强学员的技能和经验积累；- 通过实际案例的练习和角色扮演，提高学员的应变能力和服务意识。
3. 岗位实习- 安排学员到实际工作岗位进行实习和观摩，熟悉工作环境和了解实际工作流程；- 指导学员在实际工作中运用所学知识和技能，提高学员的工作能力和实践经验。
总机培训计划表第一部分：总机基础知识学习1. 总机基本概念- 介绍总机的定义和作用- 总机的功能和特点- 总机的工作原理2. 总机的基本工作流程- 总机的接听流程- 总机的转接流程- 总机的留言处理流程- 总机的信息记录流程3. 总机设备的基本操作- 总机的各种按键功能- 总机的电话接听和转接操作- 总机的留言处理操作- 总机的信息记录操作4. 总机服务技巧培训- 总机接听电话的礼仪和技巧- 总机转接电话的礼仪和技巧- 总机处理留言的礼仪和技巧- 总机记录信息的礼仪和技巧第二部分：总机软件使用培训1. 总机软件的基本功能- 介绍总机软件的作用和特点- 总机软件的基本操作流程- 总机软件的常见问题解决方法2. 总机软件的详细操作- 总机软件的登录和退出操作- 总机软件的电话接听和转接操作- 总机软件的留言处理和信息记录操作3. 总机软件的高级功能使用- 总机软件的查询和统计功能- 总机软件的呼叫转移和电话会议功能 - 总机软件的多媒体信息处理功能第三部分：总机应急处理培训1. 总机应急情况处理- 总机紧急电话处理流程- 总机停电故障处理流程- 总机网络故障处理流程- 总机软件故障处理流程2. 总机常见问题解决方法- 总机无法接听电话的解决方法- 总机无法转接电话的解决方法- 总机无法处理留言的解决方法- 总机软件无法正常运行的解决方法第四部分：总机业务知识培训1. 公司业务知识学习- 公司的组织结构和业务范围- 公司的产品和服务介绍- 公司的客户群体和需求特点- 公司的市场竞争和发展战略2. 业务流程和规范培训- 公司的业务流程和操作规范 - 客户咨询和服务流程- 客户投诉和问题处理流程- 客户信息记录和管理流程第五部分：总机综合能力培养1. 总机服务技能提升- 总机服务态度和质量培训- 总机沟通技巧和表达能力培训 - 总机疲劳度和压力管理培训 - 总机责任心和团队合作培训2. 总机综合能力测试- 总机基础知识考核- 总机软件操作考核- 总机业务实操考核- 总机综合能力评估第六部分：总机培训总结和考核1. 总机培训总结- 总结培训内容和学习心得- 分析培训效果和提出建议- 总机培训认证和证书发放2. 总机考核和评价- 总机基础知识考试- 总机软件操作考试- 总机业务实操考核- 总机综合能力评价通过以上的总机培训计划，相信能够使总机的工作人员们更加深入地了解总机的相关知识和技能，提高其服务水平和综合能力。
总机员工培训计划一、培训目标总机员是企业的门面，直接影响着企业的形象和声誉。
因此，总机员需要经过专业的培训，具备良好的沟通能力、服务意识和应急处理能力。
本培训计划旨在提高总机员的综合素质和专业水平，全面提升总机服务水平，提高总机员的工作效率和服务质量。
二、培训对象所有总机员、新入职总机员、存在服务问题较多的总机员。
三、培训内容1. 企业文化和价值观培训- 介绍企业的发展历程、企业的经营理念、企业的经营目标、企业的价值观念等，让总机员理解企业的文化和价值观，从而更好地为企业提供服务。
2. 沟通技巧培训- 培训总机员与来电顾客的沟通技巧，包括语言表达能力、倾听技巧、情绪控制等，使总机员能够更好地与来电顾客进行交流，提高沟通效率。
3. 服务意识培训- 强调总机员的服务意识，使其明白总机员是企业服务的第一道门面，需要有主动服务的意识，提供高效、优质的服务。
4. 应急处理能力培训- 针对各种突发事件，培训总机员的应急处理能力，包括突发事件的处理流程、应对方案、沟通技巧等。
5. 客户管理培训- 培训总机员的客户管理能力，包括客户关系维护、客户投诉处理、客户反馈收集等，提高总机员对客户服务的专业能力。
6. 电话接待礼仪培训- 介绍电话接待的基本礼仪，包括问候语、称呼语、礼貌用语等，培训总机员的电话接待礼仪，提高接待效果。
7. 信息管理培训- 培训总机员的信息管理能力，包括来电信息记录、信息分类整理、信息准确传达等，提高总机员的信息管理效率。
8. 团队合作培训- 强调总机员的团队合作精神，培训总机员的团队意识和团队协作能力，使其能够更好地与同事合作完成工作。
四、培训方式1. 理论讲解- 通过课堂讲解、PPT展示等方式，向总机员传授基本理论知识。
2. 案例分析- 通过真实案例分析、讨论，帮助总机员更好地理解和掌握知识。
3. 角色扮演- 安排角色扮演练习，让总机员在模拟情景中进行实际操作和演练，提升实战能力。
4. 实地考察- 安排实地考察，让总机员亲身体验和学习相关工作环境和工作流程。
酒店总机培训计划案培训目标：1. 熟悉酒店总机的工作流程和操作规程；2. 掌握电话接听的技巧和方式；3. 能够规范、礼貌地回答客人的提问和解决问题；4. 学会使用酒店总机系统并能够快速、准确地进行转接电话；5. 提高员工的沟通能力，提升服务质量。
培训内容：1. 酒店总机工作流程和规程酒店总机员工需要了解酒店总机的工作职责和要求，掌握工作流程和操作规程。
这包括了解电话的接听、转接、信息查询等流程，以及应对突发情况的应急处理方法。
2. 电话接听技巧和方式培训员工的电话接听技巧，包括接听标准用语、控制语速、语音语调、交际方式等。
员工还需要学习如何在电话中表达礼貌和热情，以及应对客人不同情况的应对方式。
3. 解答客人的提问和解决问题酒店总机员工需要学会如何规范、礼貌地回答客人的提问和解决问题。
这包括了解酒店各项服务和设施的基本信息，以及解答客人关于房间、餐饮、娱乐等方面的问题。
4. 使用酒店总机系统员工需要学会使用酒店总机系统，并能够快速、准确地进行转接电话。
他们需要掌握系统的基本操作，了解各个功能按钮的作用，以及如何在快节奏的工作环境中高效地操作系统。
5. 提高沟通能力培训员工的沟通能力，包括语言表达能力、逻辑思维能力、情商和智商，并鼓励员工主动学习和提高自身的能力，以提升服务质量。
培训方式：1. 理论学习培训员工酒店总机的工作流程和规程，并进行相关理论知识的学习。
理论学习可以通过课堂教学、培训手册、网络学习等方式进行。
2. 视频教学为员工提供与电话接听技巧、客户服务等相关视频教学资料，让员工通过观看案例、模拟情境等方式学习。
3. 实际操作在培训中，员工需要进行实际操作，学习如何使用酒店总机系统，如何快速、准确地进行电话转接等操作。
4. 角色扮演通过角色扮演演练，让员工在模拟情境下进行电话接听、信息查询和解答客人问题的练习，以提高员工的实际操作技能。
培训考核：培训结束后，进行酒店总机员工的考核。
考核方式可以包括理论考试、实际操作考核、模拟情境考核等多种形式，以确保员工掌握了必要的知识和技能。
总机岗位培训计划一、岗位概述总机岗位是公司的重要接待部门，主要负责接听和转接来电、接待访客、接收和发放文件以及处理公司内部和外部的一些基本事务等工作。
总机员是公司的门面形象，所以必须具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。
二、培训目标1. 通过培训，使总机员了解公司的基本业务和规章制度，掌握基本的沟通技巧，提高服务意识和团队合作能力；2. 提高总机员的电话接听和转接能力，确保来电的准确接听和迅速转接；3. 培养总机员的应急处理能力，使其能够独立应对突发事件；4. 提高总机员的文件管理和事务处理能力。
三、培训内容1. 公司及部门的基本情况介绍培训总机员需要了解公司的基本情况，包括公司的业务范围、组织架构、制度规定等，以及各个部门的基本情况和职责分工。
培训材料：公司简介、部门介绍、员工手册等。
2. 沟通及服务技巧培训总机员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确、礼貌地接听电话，及时、恰当地转接电话，热情、周到地接待访客，积极、主动地解决问题。
培训内容：电话接听及转接技巧、访客接待礼仪、问题解决能力培养等。
3. 应急处理培训总机员需要具备应急处理能力，能够在突发事件发生时冷静应对，及时、有效地处理，确保公司的正常运转。
培训内容：突发事件处理流程、安全事故处理程序、危机公关处理技巧等。
4. 文件管理和事务处理培训总机员需要能够熟练管理文件和处理一些基本的事务，包括文件的收发、整理和归档，以及一些简单的申请办理、会议安排等事务处理。
培训内容：文件管理流程、事务处理程序、办公软件操作等。
四、培训方法1. 理论学习通过讲解、示范和案例分析等方式进行理论学习，使总机员了解公司的基本情况，掌握相关的技能和知识。
2. 角色扮演通过角色扮演的方式进行沟通技巧和服务技能的培训，让总机员在模拟的场景中练习和提高自己的表达能力和处理能力。
3. 案例分析结合实际案例，进行分析和讨论，帮助总机员理解问题的本质和解决问题的方法，提高应对突发事件的能力。
培训主题：总机岗位职责培训目的：加强岗位职责学习，增强岗位责任感。
培训方式：首先让员工概述对这一岗位的认识。
了解岗位的重要性，进行补充说明。
详细讲解每一条岗位职责。
特别提示案例分析问答强调重点：培训内容黑体字部分。
考试：一周内笔答闭卷考试，考试时间45分钟。
备注培训内容：1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。
（详细讲解：坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。
随时以饱满的精神，准备为客人提供优质的服务）2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。
（详细讲解：接电话使用规定服务用语，语速适中。
遇事不慌不忙。
不以音取人。
答电耐心细致但不罗嗦。
客人挂机后方可挂机）3．认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。
（详细讲解：工作中认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。
）4．接听酒店内部、外线电话。
（详细讲解：总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求）5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。
（详细讲解：熟记，也就是熟背，常用的餐饮、医院、娱乐等场所电话号码及酒店内线号码，以保证高质量的工作效率）6．提供电话咨询服务。
（详细讲解：例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。
）7．为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。
（详细讲解：接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。
留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录）8．掌握客人住店资料。
9．掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。
（详细讲解：此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作）10．严格遵守保密手册。
（详细讲解：严格遵守酒店规定，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求）11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转。
12．熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。
酒店总机语音语调培训计划一、培训目标通过本次培训，希望能够提高酒店总机员工的语音语调水平，增强他们的服务意识和沟通能力，从而提升整体客户服务质量。
二、培训内容1. 语音语调基础知识- 发音准确性培训- 语速和节奏控制- 语气和语调的运用2. 客户服务语音语调技巧- 电话礼仪和态度培训- 解决问题和处理客户投诉的语音技巧- 提高电话服务效率和质量的技巧三、培训计划第一阶段：语音语调基础知识时间：3天内容：- 学习发音准确性的重要性，掌握英语音标知识- 训练语速和节奏的控制，练习朗读和模仿高质量语音- 学习语气和语调的运用，训练情绪表达和语调的变化第二阶段：客户服务语音语调技巧时间：2天内容：- 学习电话礼仪和态度培训，包括接电话标准用语和礼貌用语的使用- 学习解决问题和处理客户投诉的语音技巧，在模拟客户投诉电话中训练- 学习提高电话服务效率和质量的技巧，包括使用积极语言和主动沟通技巧第三阶段：实战演练时间：1天内容：- 进行实战演练，模拟真实酒店总机接待电话情景，员工轮流进行接待- 对员工的表现进行评估和反馈，指导弱项的改进和提升四、培训方式1. 班内教学- 专业语音语调老师进行讲解和示范，员工跟随学习- 班内练习，老师指导并进行实时纠正和指导2. 实战演练- 模拟酒店总机接待电话的情景，进行真实练习- 对员工的演练情景进行录音和视频录制，员工针对自身表现进行回访和反思五、培训效果评估1. 考核- 通过培训考核，测试员工的语音语调水平和技巧掌握情况- 分析成绩，评定培训效果2. 现场观察- 对员工在实际工作中的语音语调进行观察和评估- 对培训成果进行考核，发现和改进问题六、培训师资- 专业语音语调老师- 酒店总机部门主管七、培训后的跟进1. 定期回访和反馈- 对员工的表现进行定期回访和反馈，发现问题及时纠正2. 培训成果的应用- 对员工的培训成果进行应用和跟进，推广到实际工作中3. 培训成果的评估- 对培训效果进行定期评估，总结并改进培训计划八、培训费用- 培训费用由酒店总机部门承担以上是我们酒店总机语音语调培训计划，我们相信通过本次培训，能够提高员工的语音语调水平，增强服务意识和沟通能力，从而提升整体客户服务质量。
酒店总机岗位培训计划一、培训目的酒店总机部门是酒店的重要部门之一，负责接听和转接电话、安排客房、提供信息等工作。
总机员是酒店客人和其他部门联系的桥梁，直接关系到酒店形象和客户满意度。
因此，对总机员的培训是非常重要的。
本培训计划旨在提高总机员的专业技能和服务质量，使他们能够胜任各种复杂的接待工作，提高酒店总机部门的整体服务水平。
二、培训对象酒店总机员工三、培训内容1. 酒店总机部门工作流程总机岗位工作的流程主要包括接听电话、转接电话、安排客房、提供信息等工作。
培训内容应包括总机工作的流程、操作规程和注意事项等。
通过培训，使总机员对工作流程更加熟悉并且掌握正确的操作方法。
2. 电话接听技巧总机员是酒店客人的第一联系人，因此电话接听技巧非常重要。
要求培训内容包括礼貌用语、表达能力、语音语调、处理电话投诉等内容，提高总机员的电话接待能力。
3. 客房安排技巧总机员需要根据客人的要求和实际情况来安排客房，因此需要培训如何合理安排客房，如何处理客人的特殊要求，以及如何协调客房和其他部门的工作等。
4. 基本礼仪和形象培训总机员是酒店的形象代表之一，因此需要进行基本礼仪和形象培训，包括仪容仪表、言行举止、着装要求等内容。
5. 信息咨询技巧总机员需要能够及时准确的提供各种信息，包括酒店服务、周边环境、交通情况等内容，因此需要培训信息咨询技巧，包括咨询的准确性、及时性和礼貌性等。
6. 心理素质培训总机员需要处理各种客人的投诉和问题，因此需要有较强的心理素质。
培训内容包括应对各种情况的处理方法、心理调适方法等。
7. 团队合作能力培训总机员需要与其他部门配合，要求培训内容包括团队意识、协作能力、沟通技巧等内容，提高总机员与其他部门的合作能力。
8. 客户服务技巧总机员是直接接触客人的部门，因此需要培训如何提供更好的客户服务，包括倾听能力、解决问题能力、主动服务态度等内容。
四、培训方式1. 理论讲解通过讲解酒店总机部门的工作流程、电话接听技巧、客房安排技巧等内容，使员工了解总机工作的特点和重要性。
酒店总机培训计划模板一、培训背景随着酒店业竞争的日益激烈，酒店总机作为酒店前台服务的重要环节，承担着接听电话、转接电话、提供客房信息、预订客房等多项任务。
为了提升酒店总机员工的服务水平和专业技能，制定了针对酒店总机的培训计划，以达到提高员工综合素质和提升服务质量的目标。
二、培训目标1. 提升员工的服务意识和服务技能，提高电话接听和转接的标准化程度；2. 规范员工的沟通技巧，提高客户满意度；3. 增强员工的危机处理能力，提高应对各种突发事件的能力；4. 加强员工的客房管理知识，提高预订客房和提供客房信息的准确性；5. 培养员工的团队合作意识，提高协作效率。
三、培训内容1. 酒店总机基本知识1.1 酒店总机的工作职责和任务1.2 酒店总机的服务标准和流程1.3 酒店客房的基本信息和预订流程2. 电话接听和转接技巧2.1 电话接听的礼仪和标准用语2.2 电话转接的流程和注意事项2.3 多种情境下的电话应对技巧3. 沟通技巧3.1 提高员工的语言表达能力和倾听能力3.2 培养员工的礼仪和微笑服务意识3.3 针对不同客户的沟通技巧4. 危机处理能力4.1 突发事件的处理流程和应对方法4.2 应对客户投诉的有效方法4.3 应对紧急情况的危机处理能力培训5. 客房管理知识5.1 客房预订的处理流程和注意事项5.2 客房信息的准确性和完整性管理5.3 客房相关服务的具体要求和操作流程6. 团队合作意识6.1 团队协作的重要性和优势6.2 团队合作的实际操作和案例分析6.3 增强团队合作的培训活动四、培训方式1. 理论讲解通过课堂教学、专业讲师授课等方式，传授酒店总机基本知识、电话沟通技巧、客房管理知识等相关理论知识。
2. 视频教学利用多媒体教学手段，展示电话接待、转接的正确操作方式，以及危机处理、客房管理等方面的案例分析和模拟演练。
3. 实操培训在实际工作环境中，由培训师现场指导，对员工进行电话接待、转接、客房预订等方面的实际操作培训。
总机培训计划内容一、培训目标总机作为企业的重要门面，对外联系的窗口，负责接听和转接电话，处理来访人员等工作。
总机员负责接听公司总机电话，处理转接和信息查询等工作。
总机员的工作直接影响着公司的形象和声誉，因此总机员的专业技能和服务态度都至关重要。
本次总机培训的目标是：提高总机员的综合能力，提升服务水平，使其能够更好地履行总机员的职责，为公司提供更加优质的总机服务。
二、培训内容1. 业务知识培训（1）公司基本情况介绍针对新入职的总机员，需要对公司的基本情况进行详细介绍，包括公司的发展历程、组织架构、业务范围、主要产品或服务等。
（2）电话接听与转接总机员需要掌握接听电话的基本礼仪和技巧，包括标准用语、声音语调控制等；同时也需要熟练掌握电话转接的操作流程和技巧，包括如何有效地了解来电人的要求并快速准确地转接。
（3）来访人员接待总机员需要了解来访人员的基本接待礼仪和安全管理办法，包括登记、引导、安全检查等。
2. 服务技能培训（1）沟通技巧总机员需要掌握良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力、协调能力等，能够与来电人员进行有效的沟通。
（2）服务态度总机员需要树立积极的服务态度，主动关心和关注来电人员的需求，以解决问题为己任。
（3）问题处理能力总机员需要具备一定的问题处理能力，包括处理投诉、纠纷等突发情况的能力。
3. 软件操作培训（1）总机操作系统的使用总机员需要熟练掌握公司使用的总机操作系统，包括查找电话号码、查询来电记录、处理转接等功能。
（2）办公软件的使用总机员需要熟练掌握办公软件的使用，包括Word、Excel等，以处理日常的文件记录、统计分析等工作。
4. 安全知识培训（1）安全意识总机员需要具备一定的安全意识，了解危险源、安全逃生通道等，以保障自己的安全和来访人员的安全。
（2）保密意识总机员需要具备保密意识，严格遵守公司的保密制度和规定，确保来电信息和公司机密不被泄露。
三、培训方式1. 理论培训通过讲座、课堂教学等方式，传授相关业务知识、服务技能和软件操作知识。
酒店总机培训计划第一部分：培训背景酒店总机作为酒店重要的接待和沟通枢纽，直接关系到酒店服务质量和形象。
因此，对酒店总机进行专业的培训显得尤为重要。
通过培训，提高总机人员的专业素养和服务水平，是酒店服务质量提升的有效途径。
第二部分：培训目标1.掌握酒店基本情况和各部门职能；2.熟练掌握电话接待及转接规范；3.学会使用酒店计算机系统处理客人预订、查询等业务；4.熟练运用礼仪规范，提高专业形象和服务水平；5.提高服务意识，增强服务理念和服务技能第三部分：培训内容1.酒店基本情况和各部门职能介绍- 酒店概况- 各部门职能和联系方式2.电话接待规范及转接电话技巧- 有效沟通和接待技巧- 电话礼仪和规范- 转接电话的技巧和注意事项3.酒店计算机系统应用- 客房预订和查询系统的使用- 入住和离店系统的操作- 会议宴会等其他业务的操作4.礼仪规范和形象塑造- 服务礼仪的规范和要点- 职业着装和形象维护5.服务意识及服务技能的培养- 提高服务意识和服务态度- 掌握客人需求的判断和应对方法- 解决问题和处理投诉的技巧第四部分：培训方法1.课堂教学- 通过专业讲师讲解酒店基本情况、电话接待规范、计算机系统应用、礼仪规范、服务意识等内容。
2.实际操作- 安排酒店员工实际操作酒店计算机系统，接待电话，进行模拟客人需求判断和应对练习。
3.师徒结对- 职业酒店总机老员工与新员工结对从事总机工作，进行实地指导和辅助。
第五部分：培训评估1.组织考试- 培训结束后，组织考试检测员工对酒店基本情况、电话接待规范、计算机系统应用、礼仪规范、服务意识等方面的掌握情况。
2.实际应用- 培训结束后，对员工在实际工作中的表现进行评估，包括电话接待、服务态度、解决问题等方面。
第六部分：培训效果1.通过培训，总机员工掌握了酒店基本情况和各部门职能，熟练掌握了电话接待及转接规范，学会了使用酒店计算机系统处理客人预订、查询等业务，熟练运用礼仪规范，提高了专业形象和服务水平，提高了服务意识，增强了服务理念和服务技能。
总机服务业务培训二、总机服务的职责总机服务人员作为企业的门面和第一接触点，其职责主要包括以下几个方面：1. 电话接听：及时、准确、友好地接听来电，认真聆听对方需求，帮助解决问题。
2. 信息传递：根据来访者或来电者的目的，准确传递信息到相应的部门或人员。
3. 来访者接待：热情有礼地迎接来访者，提供必要的协助，引导其到达目的地。
4. 做好日常记录：对来电、来访者信息进行记录，确保信息准确有序。
5. 处理紧急情况：在紧急情况下能冷静应对，及时向相关部门汇报并协助处理。
三、总机服务的技巧为了提供优质的总机服务，总机服务人员需要具备以下技巧：1. 语言表达能力：清晰、准确地表达自己，避免使用含糊不清、模棱两可的措辞。
2. 电话礼仪：用礼貌友好的语气回答电话，尽量避免使用缩略语和俚语。
3. 聆听能力：重视对方的需求，耐心倾听，确保正确理解对方意图。
4. 解决问题能力：对常见问题进行预先了解并制定相应的应对方案，能够快速、准确地回答来电者的问题。
5. 信息管理能力：掌握企业内部信息的组织架构和联系方式，确保信息的准确传递。
6. 紧急情况处理：保持冷静，及时向相关部门汇报，并根据企业应急预案协助处理紧急情况。
7. 应对投诉：虚心接受客户的投诉，尽力解决问题，并积极改进服务，以提高客户满意度。
四、总机服务的流程为了保证总机服务的效率和质量，制定一套完整的总机服务流程是非常重要的。
下面是一个典型的总机服务流程：1. 来电接听- 提前阅读来电转接表，了解来电者的身份和目的。
- 用热情和友善的语气接听电话，报上自己的姓名和企业名称。
- 聆听对方需求，记录重要信息，并尽量解答对方问题。
- 如果问题需要转接到其他部门或人员，告知对方会转接并引导其等待。
2. 来访者接待- 站起身迎接来访者，微笑并热情地问候，引导其到座位等待。
- 向来访者询问来访目的，并据此提供必要的协助和引导。
- 如需等待或有其他要求，先行请其坐下并耐心等候。
培训主题：总机岗位职责培训目的：加强岗位职责学习，增强岗位责任感。
培训方式：1.首先让员工概述对这一岗位的认识。
2.了解岗位的重要性，进行补充说明。
3.详细讲解每一条岗位职责。
4.特别提示5.案例分析6.问答7.强调重点：培训内容黑体字部分。
8.考试：一周内笔答闭卷考试，考试时间45分钟。
9.备注培训内容：1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。
（详细讲解：坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。
随时以饱满的精神，准备为客人提供优质的服务）2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。
（详细讲解：接电话使用规定服务用语，语速适中。
遇事不慌不忙。
不以音取人。
答电耐心细致但不罗嗦。
客人挂机后方可挂机）3．认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。
（详细讲解：工作中认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。
）4．接听酒店内部、外线电话。
（详细讲解：总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求）5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。
（详细讲解：熟记，也就是熟背，常用的餐饮、医院、娱乐等场所电话号码及酒店内线号码，以保证高质量的工作效率）6．提供电话咨询服务。
（详细讲解：例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。
）7．为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。
（详细讲解：接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。
留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录）8．掌握客人住店资料。
9．掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。
（详细讲解：此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作）10．严格遵守保密手册。
（详细讲解：严格遵守酒店规定，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求）11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转。
保持良好沟通，第一时间了解酒店新动态及规定）13．记录由总机转出的外线电话。
（详细讲解：在转出电话记录本上，记录每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等）14．内外线均用中英文问候语应答。
（详细讲解：严格按照规定应答，无上级特殊指示无一例外。
例：春节、国庆节不说英文，问候节日愉快）15．积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。
（详细讲解：积极参加酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取，从而为客人提供更优质更完善的服务）16．发挥工作主动性积与积极性。
（详细讲解：在工作中不等不靠，积极主动，在第一时间发现工作中的不足，积极寻求解决的办法并向领导汇报）17．负责开关灯。
（详细讲解：由于前厅部灯的开关在总机桌上方，所以暂时负责开关大堂灯及壁灯，注：无特殊要求时，时间要准确）特别提示：1．统一着装，面部淡妆。
2．核对房态时失误或没有核对住店客人房间的电话呼出权，导致发生的话费有总机当班人员负责。
例：某天，来电要求找总经理，总机没有征求总经理的意见就将电话转接到总经理办公室，而此时总经理正在与重要客人洽谈，影响了总经理与贵宾的洽谈。
分析，由于总机的失误，在不能转接电话时接进了闲杂人员的电话就影响了总经理的正常办公，是总机的严重失职。
某天，有客人致电询问酒店餐厅的闭餐时间，总机人员回答错误，使客人在可以用餐的时间没有到餐厅用餐。
分析，因为总机人员没有了解酒店各服务设施的营业时间，直接导致酒店营业额的减少，是总机的严重失职。
问题：为什么要坚守岗位保证酒店内外线电话畅通因总机工作的特殊性，所以无特殊原因不可离岗一步。
总机离岗的问题非常严重，会直接导致酒店的电话瘫痪。
内部人员无法正常用电话通话，需要住店或了解酒店的客人无法接通酒店的电话（总机号码是酒店唯一对外公布的电话号码）所以一定要坚守岗位，保证酒店内外线电话畅通。
为什么要熟记内外线电话号码总机最主要的工作就是为来电人接电话，如果不熟记内外线电话号码就会大大影响工作效率。
如来点要求转接某电话，待电话接通后再去查询，会直接影响来电人对酒店的看法，作为酒店的语音窗口，我们的工作效率、工作态度，直接影响、反映着酒店整体的工作效率、工作态度，所以一定要熟记酒店内外线电话号码。
为什么要严格遵守保密手册总机以语音面对客人，经常需要回答客人的问询，但有些问题是不能直接回答的。
例如必要的麻烦，影响客人对酒店的信赖，降低酒店可信度就直接影响了酒店入住率。
泄露酒店的运行情况会使竞争对手有机可乘，做出对酒店不利的事。
所以严格遵守保密手册很重要，我们要处处以酒店的利益为重，才能齐心合力的将酒店越做越好，当然，酒店做得好了，我们才会好。
培训重点：岗位职责的第1、2、9条。
培训主题：总机工作流程培训目的：熟练掌握总机的日常工作培训方式：1.了解总机话务员早、中、晚班工作内容。
2.详细讲解每条内容。
3.特别提示4.案例分析5.问答6.强调重点：培训内容黑体字部分。
7.考试：一周内笔答闭卷考试，考试时间30分钟。
8.备注：课间休息10分钟。
培训内容：1.前十分钟到岗、自检仪容仪表。
（详细讲解：在行李房检查仪容仪表，合格后方可上岗）2.公室签到，看会议记要并签字。
（详细讲解：在行李房看会议单，并签字）3.仔细查看交接班本，确认后签字，并与上一班次进行详细的口头交接。
（详细讲解：交接班非常重要，不明白处一定要与上一班次询问清楚，必要时与领导沟通）4.打开系统，与交接班本、电话呼出限制本核对是否有误，如有误，查明原因后及时更正并记录，上报主管。
5.尽快完成上一班次遗留问题，解决不了的，及时向上级汇报，并记录完成情况。
（详细讲解：未解决的遗留问题要及时跟近，不能不管不问）6.接听、拨打电话时态度和蔼、语音甜美、吐字清晰、语速适中。
（注意：使用标准普通话）7.熟练系统操作、熟记相关号码。
（详细讲解：工作中要反复加强业务训练，对不常用的相关号码也要每天熟悉一遍，不能因为不常用就生疏）8.工作细致谨慎、确保系统操作准确无误。
（详细讲解：总机工作量不大,亦没有什么强度,所以细致谨慎是最重要的也是唯一的）9.接到通知或其他部门、岗位来电，询问其姓名、事项并及时记录。
（详细讲解：俗话说“好记性不如烂笔头”，及时记录来电内容及处理结果不仅能避免工作失误，也能做为培训新员工的资料）10.积极参加各种培训及自我培训，不断加强业务知识的学习。
（备注：每周前厅部都有各个岗位的培训，利用业余时间可以自由参加，当然本岗位的培训是必须参加的）11.及时做好领导安排的其他工作。
（例：商务中心忙时，可能会交给总机一些文件要打，要及时、12.在岗用餐注意卫生，不吃味道浓重、污染空气的食物。
（详细讲解：由于总机工作的特殊性，除特殊原因外，是不允许离岗的，所以用餐也须在岗。
注：不能吃零食，不能在用餐时间外用餐。
暂时离岗须将话务台置忙）13.接到客人叫早通知，首先打开系统设定，然后在交接班本上记录通知人、收到通知时间、叫醒时间、房间号码。
（备注：叫醒时，须人工、电脑叫两遍，外宾叫早只讲英文）14.对此班次的工作做出总结，并注明重要事项，与下一班次进行详细的口头交接。
（备注：工作期间要随时做工作记录，也就是写交接班本，下班前总结重点）16.特别提示：准时上班，签到签退。
人工叫醒注意语速。
例：某天早，甲下夜班，乙接班。
7：28接到一个8：40的叫醒通知，当时甲乙都在场，由于甲急于下班，只跟乙做了口头交接，没有在交接班本上作记录。
而乙从接班后一直很忙，忘记了8：40分叫醒。
由于总机人员的工作疏忽导致专程来保开会的客人误了会议，投诉酒店服务不到位，影响了酒店形象，导致了酒店入住率的下降，是总机的严重失职。
某团队入住，协议内容是不开市话和长途，由于前台疏忽通知总机开长途，而总机看过会议记要，知道不能开长途，经过及时核实、协调避免了酒店的损失。
问答：为什么要上岗前检查仪容仪表统一的着装，和面部恰倒好处的淡妆，会很好的体现酒店的形象，良好的工作状态和精神会使人感到亲切。
反之会直接影响酒店形象。
重点案例：为什么不能单纯的口头交接为什么要电脑、人工两遍叫醒（首先提问新员工，然后讲解）由于电脑叫醒中文提示很短，所以人工叫醒时要强调叫醒时间，两遍叫醒体现了酒店对客人无微不至的关怀，保证客人在叫醒时间能准确的收到叫醒。
注意事项：准时上班，签到签退。
人工叫醒的语速。
培训主题：总机话务员服务程序及标准培训目的：严格总机服务程序及标准培训方式：1.请新员工假设转接一般内线电话，并将不足之处予以更正。
2.请新员工演示电话叫醒服务，并将不足之处予以更正。
3.列举客人问询，请新员工回答，并将不足之处予以更正。
4.特别提示5.案例分析6.问答7.强调重点：培训内容黑体字部分。
8.考试：一周内笔答闭卷考试，考试时间30分钟。
9.备注：课间休息10分钟。
培训内容：（一）转接一般的外线电话：1．电话铃响三声内接听，用礼貌用事向客人问好。
外线：Good morning(Good afternoon ,Good evening) 您好，同美酒店（TOPMO HOTEL）。
内线：Operote 您好您好，总机（中秋节愉快，您好总机）。
2．接转时，先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。
3．接电话时声音柔和清晰，听清客人要求，对客人提出的问题耐心、细致的回答。
4．对于无人接线，占线的电话要表示歉意说“对不起”，并向客人说明原因。
5．对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线。
6．对致电人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的需说明原因，并向致电人表示歉意。
7．客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容时间，并及时做好记录。
（二）电话叫醒服务程序及标准1．当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人的房号、姓名及叫醒时间。
2．复述客人叫醒的要求，以获得客人的确认，并祝客人晚安。
3．检查叫醒设置，做好记录。
4．人工叫醒统一用语：早上好，这是您的叫醒服务，现在是北京时间7点整，祝您愉快。
Good morning,This is you morning call,have a nice day!（三）回答客人问询、服务程序及标准1．接电话1）电话铃响三声内接听电话，使用统一规范用语（外：Good morning您好，。
内:Operator您好，总机）。
2）清晰报出所在部门，询问致电人需要什么帮助。
2．聆听问询1）认真聆听致电人所讲问题。
2）必要时，请致电人重复某些细节或含混不清的问题。
3）重复致电人的问询内容，以便得到客人的确认。
3．回答问询1）及时、准确地给致电人满意的答复。
2）若需要查询方能找到答案，请致电人挂断，稍候。
3）及时查询出客人问询的答案，回拨致电人电话。
4）清晰地报出所在部门，重复致电人问询的内容，得到致电人确定后将答案告诉致电人人，待致电人听清后征询致电人是否还有其他疑问，表示愿意提供服务。
