医院电话总机人员工作制度

医院值班制度医院值班制度是为了确保医院在非办公时间及节假日期间能够正常运转，为患者提供及时、有效的医疗服务，同时保证医院的安全和秩序。

以下是医院值班制度的详细描述。

一、值班医师制度1.1 各科在非办公时间及节假日，需设有值班医师，可根据科室的性质、大小和床位的多少，单独或二线值班。

1.2 值班医师每日在下班前至科室，接受各级医师交办的医疗工作。

交接班时，应当巡视病房，危重患者和当天新入院患者做到床前交接，并且将交接内容记入交班本，交接医师执行双签字。

1.3 各科室医师在下班前应当将危重患者和当天新入院患者的病情和处理事项记入交班本，并做好交班工作。

值班医师对危重患者应当作好病程记录和医疗措施记录，并扼要记入值班日志。

1.4 值班医师负责各项临时性医疗工作和患者临时状况的处理；对急诊入院患者及时检查填写病历，给予必要的医疗处置。

1.5 值班医师遇危重患者病情变化或新入院患者时，应立即通知其他医师或相关部门，并积极组织救治。

1.6 值班医师应熟练掌握急救知识和技能，确保在紧急情况下能够迅速、准确地处理。

二、院总值班制度2.1 医院总值班由院级领导、职能部门有关人员参加，负责处理非办公时间的医务、行政和临时事宜，及时传达、处理上级指示和紧急通知，签收机密文件，承办急办事项。

2.2 负责检查夜间工作人员的工作情况，确保各项工作的正常进行。

2.3 协助科室组织对危重病人的抢救、会诊及伤员的特殊善后处理及其他事务性工作。

2.4 对发生重大事故、灾害及其它紧急情况应立即报告院领导，并根据领导意见迅速处理，凡重大问题或没有把握处理的问题不得擅自答复。

2.5 做好值班记录，认真交接班，不得擅自离开岗位。

2.6 每月末由院务部排班，定时接班。

2.7 凡因病、因事、因公出差等原因不能按时接班者，不能让非值班人员顶替，可在值班人员内调整，并通知院务部。

2.8 值班完毕将值班本交回院务部。

三、医院行政值班制度3.1 医院行政值班是指在节假日、双休日期间，由部分行政人员组成的一种正常上班制度。

电话客服工作制度一、总则1.1 为了提高电话客服工作效率，提升客户满意度，规范电话客服工作流程，制定本制度。

1.2 本制度适用于我公司电话客服工作的各个方面，包括客户咨询、投诉处理、业务办理等。

1.3 我公司电话客服人员应严格遵守本制度，确保为客户提供优质、高效的服务。

二、工作准备2.1 电话客服人员应提前了解公司产品、业务知识、政策法规等相关信息，确保能够准确、熟练地回答客户问题。

2.2 电话客服人员应熟练掌握电话客服系统及办公软件的使用方法，确保工作顺利进行。

2.3 电话客服人员应保持良好的职业态度，礼貌、热情、耐心地对待每一位客户。

三、工作流程3.1 客户咨询3.1.1 电话客服人员接到客户电话后，应立即问候客户，询问客户需要帮助的问题。

3.1.2 电话客服人员应认真倾听客户需求，准确理解客户问题，避免答非所问。

3.1.3 电话客服人员应根据客户需求，提供相应的解答或解决方案。

如无法解答，应主动请教同事或上级，尽快给予客户回复。

3.1.4 电话客服人员应确保解答准确、清晰，避免使用专业术语，让客户易于理解。

3.2 投诉处理3.2.1 电话客服人员接到客户投诉后，应立即表示歉意，感谢客户对我们工作的关注。

3.2.2 电话客服人员应认真倾听客户投诉，了解事情经过，避免主观臆断。

3.2.3 电话客服人员应根据事实，客观分析问题，给出合理的解决方案。

3.2.4 电话客服人员应尽快处理投诉，并将处理结果及时告知客户，确保客户满意。

3.3 业务办理3.3.1 电话客服人员应了解客户需求，向客户介绍适合的产品或业务。

3.3.2 电话客服人员应详细解释业务办理流程，确保客户明确了解办理过程。

3.3.3 电话客服人员应协助客户完成业务办理，确保办理顺利、高效。

3.3.4 电话客服人员应在业务办理结束后，提醒客户注意事项，确保客户能够正常使用产品或服务。

四、工作规范4.1 电话客服人员应遵守公司作息时间，保证按时上下班。

一、总则为了规范医院工作人员的手机使用行为，提高工作效率，维护医院形象，保障患者权益，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于医院全体工作人员，包括但不限于临床医生、护士、行政人员、技术人员等。

三、手机使用规定1. 工作时间禁止使用手机（1）医院工作人员在工作时间内，除因工作需要外，不得使用手机进行私人通话、短信、游戏、视频等娱乐活动。

（2）如因工作需要使用手机，应征得上级领导同意，并在不影响正常工作秩序的前提下进行。

2. 保密要求（1）医院工作人员不得在工作时间将手机带入手术室、病房等涉及患者隐私和医疗秘密的场所。

（2）不得利用手机泄露、传播医院内部信息，包括但不限于患者病历、医疗技术、经营状况等。

3. 遵守网络道德（1）医院工作人员不得在网络上发布、传播低俗、暴力、有害信息，不得参与网络赌博、色情等违法活动。

（2）不得在工作时间内使用手机浏览与工作无关的网站、论坛等。

4. 保持通讯畅通（1）医院工作人员应保持手机畅通，确保在工作中能够及时接听电话、接收短信等。

（2）如因故无法接听电话，应及时向同事或上级领导说明情况。

四、违规处理1. 对于违反本制度的工作人员，医院将视情节轻重给予批评教育、扣除绩效工资、待岗等处理。

2. 对于严重违反本制度，造成医院形象受损或患者权益受损的，医院将依法依规追究其法律责任。

五、附则1. 本制度由医院行政部门负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

六、监督与检查1. 医院设立监督举报电话，接受全院职工和社会各界的监督。

2. 医院定期对手机使用情况进行检查，对发现的问题及时整改。

3. 对违反本制度的工作人员，医院将进行通报批评，并在全院范围内进行警示教育。

通过以上措施，医院将进一步加强手机管理制度，确保医院工作人员规范使用手机，提高工作效率，为患者提供优质、安全的医疗服务。

一、目的为了提高医院服务质量，规范客服工作流程，加强客服人员管理，提升患者满意度，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于医院全体客服人员，包括电话客服、网络客服、现场客服等。

三、职责与分工1. 客服部负责人：负责制定和监督执行本制度，协调各部门间工作，对客服工作进行总体把控。

2. 客服人员：负责接听电话、接待患者咨询，解答患者疑问，处理患者投诉，提供咨询服务等。

3. 各部门负责人：配合客服部做好相关工作，对客服工作进行监督和指导。

四、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，客服人员应礼貌用语，自我介绍，耐心倾听患者诉求。

（2）根据患者需求，提供相应服务，如预约挂号、查询病情、解答疑问等。

（3）如遇患者投诉，及时记录投诉内容，并按规定程序进行处理。

2. 现场接待（1）接待患者时，保持微笑，热情周到，主动询问患者需求。

（2）根据患者需求，提供相应服务，如导诊、咨询、投诉处理等。

（3）耐心解答患者疑问，引导患者到相应科室。

3. 电话回访（1）回访对象：新患者、出院患者、投诉患者等。

（2）回访内容：了解患者病情恢复情况、满意度、意见建议等。

（3）回访方式：电话回访、短信回访等。

五、服务规范1. 仪容仪表：客服人员应着装整齐，保持良好的仪容仪表。

2. 服务态度：热情、耐心、细致，尊重患者，主动服务。

3. 沟通技巧：使用礼貌用语，耐心倾听，准确表达，避免误解。

4. 处理投诉：认真记录投诉内容，及时上报，按规定程序进行处理。

六、考核与奖惩1. 定期对客服人员进行业务培训和考核，提高服务质量。

2. 对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励。

3. 对工作不认真、服务态度恶劣的客服人员，进行批评教育，情节严重者予以处罚。

七、附则1. 本制度自发布之日起施行。

2. 本制度由医院客服部负责解释。

3. 本制度如有未尽事宜，由医院客服部负责补充完善。

医院电话随访制度为了进一步加强医患沟通，提高患者的满意度，对医院忠诚病人群体提供延伸和增值服务。

特制定以下电话随访制度。

1．医院成立专门负责电话随访工作的部门，并安排具有丰富的临床经验和良好沟通能力的人员负责随访工作。

2．临床医师在病人入院时，一定要正确记录患者家庭及家人联系方式。

3．住院处每天上午10时之前，将前一天出院病人联系方式报随访办。

4．随访办，要在1周之内完成病人出院后的第1次随访。

5．病人出院后一月、三个月、半年、一年至少电话随访一次。

6．随访内容包括：当前病情变化，按时用药情况。

需要复诊的时间，需要注意的事项。

接受投诉，征求意见和建议。

7．随访人员态度要热情耐心，语言亲切平和，通俗易懂。

8．要建立随访病人档案，接到病人或家属病人投诉、意见，建议或者表扬，1周内，通报医院领导和相关部门。

9．院办、党办、医务科、门诊部、财务科、后勤科要对病人的投诉、意见，做出处理。

并将处理结果报随访办，2周内向病人反馈。

10．对于受到患者或家属表扬的科室和相关医护人员，由医院党委办公室报医院领导，用适当的方式进行褒奖。

并于2周内向病人或家属进行反馈。

11．对于病人或家属提出的合理化建议，每一个月，由随访办进行整理，于下月5日之前报医院相关领导。

12．各病区应指定医疗人员、护理人员专门负责（或者轮流）本病区出院病人的电话随访工作。

13．体检科，对于在我院体检单位的相关负责人、及来我院体检的个人要进行定期电话随访。

随访率达到20%。

14．特诊室，要对前来我院就诊的外宾、老干部，以及特殊人群开展电话随访工作，电话随访率应达到70%。

15．B超、放射，及其他影象系统科室要做好相应的电话随访工作，随访率应达到10%。

16．医院其它门诊科室、医技科室应根据自身情况，开展电话随访工作。

17．医院电话随访率应达到40%；各病区和科室电话应达到30%。

病区电话随访制度为了加强医患之间的沟通，提高患者对各病区服务满意度。

医疗咨询电话服务管理制度第一章总则第一条目的和任务为维护医院良好的服务形象，提高医院的服务质量，规范医疗咨询电话服务的操作流程和管理要求，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于医院内各科室、门诊部以及其他相关部门供应的医疗咨询电话服务。

第三条定义1.医疗咨询电话服务：指医院为广阔患者和家属供应的电话咨询服务，包含疾病咨询、预约挂号、医疗服务介绍等内容。

2.服务对象：指通过医疗咨询电话服务向医院咨询的患者和家属。

3.服务员：指医院工作人员，负责接听并回答医疗咨询电话的人员。

第二章服务操作流程第四条服务时间医疗咨询电话服务时间为每天上午8:00至晚上20:00，每周七天均可供应服务。

第五条服务人员布置1.各科室、门诊部及其他相关部门应当布置特地的服务人员进行医疗咨询电话服务。

2.服务人员应当经过专业培训，了解医疗咨询电话服务的操作规程和常见问题解答，具备较强的沟通本领和礼貌待人的态度。

第六条服务流程1.服务员接听医疗咨询电话后，应自动问候，并确认来电人的基本信息和问题的具体内容。

2.服务员依据来电人的问题，供应准确的医疗咨询及解答，并认真记录来电人的相关信息和解答内容。

3.如服务员无法立刻供应准确回复的，应当乐观帮助来电人预约挂号或转接相关科室以解答问题。

4.服务员应当在通话结束后，确认来电人是否对所供应的答案满意，并做好认真的服务记录。

第七条服务质量评估为确保医疗咨询电话服务的质量和提高服务效果，医院将定期对服务人员进行服务质量评估。

1. 服务人员应当保持良好的工作状态和态度，乐观自动地供应专业的解答和服务。

2. 医院将定期对服务人员的接听情况、解答准确性、服务态度等方面进行评估，并供应相应的培训和引导。

第三章服务管理要求第八条保护患者隐私1.服务人员在供应咨询服务过程中，应对患者供应的个人信息和病情保密。

2.服务人员不得随便透露患者的个人信息及病情，未经患者同意不得以任何形式泄露患者隐私。

第九条回访管理1.医院应建立完善的医疗咨询电话回访制度，并定期对服务人员回访情况进行检查和评估。

医院电话预约工作制度一、目的为了更好地服务广大患者，提高医院工作效率，优化诊疗流程，减少患者等待时间，提高医疗服务质量，医院实行电话预约制度。

通过电话预约，患者可以方便、快捷地预约专家门诊、专科门诊和普通门诊，从而提高医疗服务水平，满足患者就诊需求。

二、电话预约范围电话预约适用于专家门诊、专科门诊和普通门诊。

患者可以通过电话预约挂号，预约指定日期和时间的就诊。

三、电话预约时间电话预约时间与医院门诊正常上班时间相同。

具体时间为：周一至周五上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。

国家法定节假日和特殊情况另行通知。

四、电话预约流程1. 患者拨打医院预约电话，根据语音提示进行操作。

2. 患者需提供真实、有效的身份信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等。

3. 患者选择就诊科室、专家（如有），预约就诊日期和时间。

4. 医院预约工作人员根据患者提供的信息进行预约，并向患者确认预约成功。

5. 患者就诊当天，按照预约时间提前到达医院，凭身份证和预约信息到导诊台取号，按照取号顺序就诊。

五、电话预约注意事项1. 电话预约时，请确保电话畅通，以便医院预约工作人员与您联系。

2. 患者预约成功后，请务必按照预约时间就诊，如有特殊情况需取消或更改预约，请提前通知医院预约电话。

3. 预约挂号采用实名制，患者预约、就诊时需提供真实、有效的身份信息和证件。

4. 患者预约就诊当天，请提前到达医院，凭身份证和预约信息到导诊台取号，按照取号顺序就诊。

5. 医院预约工作人员将竭诚为您服务，如有疑问或需要帮助，请随时与工作人员联系。

六、违约处理1. 患者预约成功后，如未按预约时间就诊，视为违约。

违约次数累计达3次者，将在一定期限内限制电话预约。

2. 患者预约成功后，如需更改或取消预约，请提前通知医院预约电话。

未能提前通知或取消预约的，视为违约。

3. 医院将对违约患者进行记录，并依据相关规定进行处理。

七、特殊情况处理1. 患者在预约就诊当天，如遇特殊情况无法就诊，请提前通知医院预约电话，医院将根据实际情况进行调整。

一、建立健全预约就诊、转诊病人服务通道，规范转诊流程。

二、值班人员坚守岗位，电话保持通畅，主动、热情为基层就诊人员提供方便、快捷、安全、有效、价廉的医疗服务工作。

三、加强与转诊单位之间的沟通，定期或不定期召开业务座谈会，加强协作，共同促进转诊工作。

四、通过基层预约的就诊人员，由医疗服务部负责接待，并送到门诊各科室诊治。

符合住院指征的患者由医疗服务部负责与临床科室协助安排住院等相关事宜。

五、对全院的医疗服务制定有效地监督体制，不定期进行就诊人员满意度调查，并提出改进医疗服务的意见，与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，优化医院整体医疗服务质量。

六、加强与政府卫生行政机构、兄弟医院、协作单位等各部门的沟通与联系，加强协作，共建友谊。

七、积极配合和参加卫生主管部门组织或举办的健康讲座、义诊及其他联合活动，做好医疗服务项目的推广工作。

八、医疗服务部每月及时统计相关信息，对本部门的医疗服务情况进行分析评价，总结不足，持续改进本部门的医疗服务工作。

九、遵守医院备项规章制度，团结合作，服从安排。

一、本着一切“以患者为中心”的服务宗旨，积极、主动、热情地为来院就诊人员提供诊前、诊中、诊后的一体化服务。

二、对于就诊人员的有关咨询，服务人员要认真回答，详细解释，凡厲专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉就诊人员找专业科室或专家咨询。

三、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合，以便给就诊人员提供更优质的咨询和导医服务。

四、对于来院人员在就诊过程中，有需要帮助的，及时提供帮助；如需陪同检查治疗的要予以陪同（包括划价交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

五、负责投诉的接待处理，及时填写《医院投诉接待处理记录表》，每月对投诉记录进行整理后反馈给各相关部门或主管领导。

六、做好医院各种宣传资料的发送工作。

电话预约台工作制度一、总则电话预约台是医院提供给患者的一项重要服务，旨在方便患者预约专家、检查、治疗等医疗服务，提高医疗服务质量，减少患者等待时间。

为进一步规范电话预约台工作，提高工作效率，制定本制度。

二、工作原则1. 公开、公平、公正原则：电话预约台应向社会公开预约信息，包括专家出诊时间、预约方式、预约电话等，确保患者平等享有预约权利。

2. 高效、便捷原则：电话预约台应简化预约流程，提高预约效率，方便患者快速预约到所需医疗服务。

3. 服务质量原则：电话预约台工作人员应遵守职业道德，热情、耐心、细致地为患者提供服务，确保患者满意。

三、工作内容1. 预约专家：患者可通过电话预约台预约院内专家门诊、特需门诊等，预约台工作人员根据患者需求，为其安排合适的专家。

2. 预约检查：患者可通过电话预约台预约各类检查项目，如影像学检查、实验室检查等，预约台工作人员根据患者提供的信息，为其安排合适的检查时间。

3. 预约治疗：患者可通过电话预约台预约各类治疗项目，如针灸、推拿、理疗等，预约台工作人员根据患者需求，为其安排合适的时间。

4. 预约咨询：患者可通过电话预约台咨询相关医疗问题，预约台工作人员将为患者提供专业的医疗建议和解答。

四、工作流程1. 接听电话：电话预约台工作人员接到患者电话后，应立即回答，礼貌问候，询问患者需求。

2. 登记信息：预约台工作人员应准确记录患者姓名、联系方式、预约项目、预约时间等信息。

3. 安排预约：根据患者需求，预约台工作人员为患者安排合适的专家、检查、治疗等时间。

4. 确认预约：预约台工作人员应向患者确认预约成功，告知预约时间、地点等相关信息。

5. 跟进服务：预约台工作人员在预约当天，提醒患者按时就诊，确保医疗服务顺利进行。

五、工作要求1. 工作人员：电话预约台工作人员应具备良好的沟通能力、责任心和敬业精神，经培训合格后上岗。

2. 专业知识：工作人员应具备一定的医学专业知识，能够为患者提供专业的医疗建议和解答。

电话室工作制度一、总则为了保证电话室的正常工作秩序，提高工作效率，确保电话通讯畅通无阻，根据我国有关法律法规和实际情况，制定本工作制度。

本制度适用于本公司电话室工作人员，全体工作人员应严格遵守。

二、工作职责1. 电话室是公司内部通讯的重要枢纽，负责内外部电话的接听、转接、记录和传递工作。

2. 电话室工作人员应具备良好的服务态度，礼貌、耐心、迅速地处理电话事务。

3. 电话室应确保电话设备的正常运行，定期检查、维护电话设备，发现问题及时报告并处理。

4. 电话室应妥善保管公司内部电话号码簿，不得泄露电话号码信息。

5. 电话室应建立电话记录和通话统计制度，定期汇总、分析电话通讯情况，为公司领导决策提供参考。

三、工作时间1. 电话室工作人员应按照公司规定的作息时间上班、下班，不得迟到、早退。

2. 电话室应设立值班制度，确保节假日、休息日及夜间电话通讯的畅通。

3. 电话室工作人员在值班期间，不得随意离岗，确需离岗时，应向值班负责人请假，经批准后方可离岗。

四、电话接听与转接1. 电话室工作人员在接听电话时，应主动报公司名称，礼貌询问对方来电目的。

2. 电话室工作人员应根据来电内容，迅速、准确地转接至相关部门或人员。

3. 电话室工作人员在转接电话时，应做好电话记录，确保重要信息不遗漏。

4. 对于无法转接的电话，电话室工作人员应做好详细记录，并向相关部门报告。

五、电话记录与传递1. 电话室工作人员在接听电话时，应对重要内容进行记录，包括来电时间、来电单位（或个人）、来电人姓名、来电内容等。

2. 电话记录应采用规范的书写格式，字迹清晰，内容准确。

3. 电话室工作人员应及时将电话记录传递给相关部门或人员，确保信息畅通。

4. 对于涉及公司机密的电话记录，电话室应按照公司保密制度进行妥善保管。

六、设备管理与维护1. 电话室应定期对电话设备进行清洁、维护，确保设备处于良好状态。

2. 电话室应建立设备清单，记录设备型号、数量、购置时间等信息。

医院咨询室工作制度一、总则为了规范医院咨询室的工作，提高医疗服务质量，方便患者就医，根据国家有关法律法规和医院实际情况，制定本制度。

二、咨询室设置1. 医院应设立专门的咨询室，负责接待患者及家属的咨询。

2. 咨询室应设置在医院显眼且便于患者寻找的位置。

3. 咨询室应配备必要的设施，如桌椅、饮水设备、宣传资料等。

三、工作人员1. 咨询室工作人员应具备良好的职业素质和沟通技巧，熟悉医院的业务流程和各类疾病知识。

2. 工作人员应为医院正式员工，具备相关专业的学历和工作经验。

3. 工作人员应统一着装，佩戴工作牌，热情、耐心、细致地为患者提供服务。

四、工作内容1. 接待咨询（1）工作人员应主动迎接患者，了解患者需求，耐心倾听患者的咨询。

（2）工作人员应对患者的提问给予准确的解答，如需转介其他科室或医生，应明确告知。

（3）工作人员应详细解答患者关于就诊流程、检查项目、治疗方案等方面的问题。

2. 健康教育（1）工作人员应向患者提供疾病防治知识、健康生活方式等方面的宣传资料。

（2）工作人员应定期举办健康讲座，提高患者的健康素养。

（3）工作人员应根据患者需求，提供个性化的健康指导。

3. 满意度调查（1）工作人员应定期开展患者满意度调查，了解患者对医院服务的评价。

（2）工作人员应对患者提出的意见和建议进行整理，并及时反馈给相关部门。

（3）工作人员应跟进改进措施的实施，提高患者满意度。

4. 突发事件处理（1）工作人员应掌握应急处理流程，遇有突发事件，应迅速采取措施，确保患者安全。

（2）工作人员应与相关部门密切配合，共同处理突发事件。

（3）工作人员应做好突发事件的信息登记和报告工作。

五、工作时间为1. 咨询室工作时间应与医院门诊工作时间同步。

2. 遇有特殊情况，如节假日、夜间等，工作人员应提供应急咨询服务。

六、考核与培训1. 医院应定期对咨询室工作人员进行业务培训，提高工作人员的业务水平和沟通能力。

2. 医院应设立考核机制，对工作人员的工作质量、服务态度等进行评估。

医院紧急电话接听与处理制度1. 前言为确保医院紧急电话的高效接听与处理，保障患者生命安全和医院正常运营，特订立本规章制度。

2. 适用范围本制度适用于医院全部相关人员，包含但不限于接待人员、护士、医生、行政人员等。

3. 紧急电话接听与处理流程3.1 紧急电话接听规定•接听紧急电话时，必需保持冷静，用语规范，态度友好。

•应尽快接听电话，每次接听时间不得超出三声铃声。

•接听电话时，必需在终端或电话上确认来电号码显示的真实性，并记录相关信息。

•对于紧急电话，应立刻转接至相应部门或人员，并及时告知对方。

3.2 紧急电话处理规定3.2.1 急诊电话处理•医院接待人员接听急诊电话后，需确认患者基本信息，并记录患者症状、急诊需求、联系方式等关键信息。

•医院接待人员应快速将急诊电话转接至急诊科医生，医生需要做出初步推断，推断为急诊病情的，立刻通知急诊科护士和相关科室准备抢救。

•急诊科护士应通知急诊科其他医生、护士等工作人员，进行急诊的准备和布置。

3.2.2 院内紧急电话处理•医院接待人员需确认来电者身份，并记录相关信息。

•医院接待人员应倾听来电者描述，推断为紧急情况的，应立刻转接至相应科室、护士站或医生，以求得妥当处理。

•科室、护士站或医生接到电话后，需快速进行处理，并认真记录来电者的信息、问题及处理结果。

3.2.3 外部紧急电话处理•医院接待人员需确认来电者身份，并记录相关信息。

•全部外部紧急电话，需尽快转接至相关责任科室或医生，确保问题得到及时解决。

•科室或医生接到电话后，应快速做出回应，并记录来电者的信息、问题及处理结果。

3.3 紧急电话记录与追踪•医院接待人员在接听和处理每个紧急电话时，应记录来电者相关信息、问题描述和处理人员及时间。

•医院管理部门需定期对紧急电话的接听与处理情况进行检查与统计，包含接听率、处理时效等。

•对于处理欠妥、响应不及时的紧急电话，医院管理部门应追踪记录并进行整改。

4. 考核与奖惩制度4.1 考核制度•对接待人员、护士、医生等相关人员执行紧急电话接听与处理规定情况进行定期考核。

医院客服人员规章制度范本一、总则第一条为了更好地为患者提供优质、高效的客服服务，根据我国相关法律法规和医院实际情况，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于医院客服中心（以下简称客服中心）全体工作人员。

第三条客服中心工作人员应遵循以患者为中心的服务理念，遵守职业道德，诚实守信，用心服务，不断提高服务质量。

二、工作职责第四条客服中心工作人员的工作职责包括：1. 接听患者电话咨询，提供准确、及时的医疗信息，解答患者疑问。

2. 接待患者来访，了解患者需求，协助患者解决实际问题。

3. 收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门，促进医院改进工作。

4. 参与医院各项活动的组织与策划，提高患者参与度。

5. 定期对患者进行回访，了解患者对医院服务的满意度，提高患者满意度。

6. 完成上级领导交办的其他工作任务。

三、工作规范第五条客服中心工作人员应具备以下基本素质：1. 具有良好的沟通能力，善于倾听患者需求，表达清晰。

2. 具备一定的医学知识，熟悉医院科室设置、诊疗流程等。

3. 具备较强的责任心，对患者负责，对工作负责。

4. 具备团队协作精神，与同事相互支持，共同提高服务质量。

5. 具备良好的心理素质，应对工作中的压力和挑战。

第六条客服中心工作人员在工作中应遵守以下规范：1. 工作时间内保持认真负责的态度，不得擅自离岗、迟到、早退。

2. 接听电话时，应及时、耐心、热情地回答患者问题，提供准确信息。

3. 接待患者时，态度亲和，语言文明，尊重患者，保护患者隐私。

4. 穿着整洁，仪表端庄，符合医院形象要求。

5. 工作中不得闲聊、玩手机等与工作无关的事情。

6. 积极参加医院组织的各类培训和学习，提高自身业务能力。

四、考核与奖惩第七条客服中心工作人员的考核分为定期考核和年度考核，考核内容包括工作质量、工作态度、业务水平等。

第八条奖励措施：1. 对在工作中表现优秀、收到患者表扬的员工给予表扬和奖励。

2. 对提出有效建议、改进工作的员工给予奖励。

呼叫中心与接听热线制度第一条总则1.为了有效管理医院的呼叫中心与接听热线工作，提升服务质量，保障患者权益，订立本规章制度。

2.本制度适用于医院呼叫中心与接听热线工作的全部相关人员。

第二条呼叫中心的职责1.呼叫中心负责接听和处理患者、家属等来电咨询、投诉、建议，并为其供应相关信息。

2.呼叫中心负责搭配医院其他部门的工作，如预约挂号、医嘱转达等。

3.呼叫中心应保证随时可接听、快速响应，并依照内部规定进行信息记录和处理。

第三条接听热线的要求1.接听热线的工作人员应具备专业的医学知识和良好的沟通本领，能够准确理解患者需求，并供应咨询及解决方案。

2.接听热线的工作人员应熟识医院的科室、医生情况及相关服务，能够快速供应相应的信息。

3.接听热线的工作人员应保持礼貌、耐性，对患者咨询进行认真记录，并及时反馈给相关部门。

4.接听热线的工作人员应依照规定时间接听来电，不得私自转接、拒接或挂断患者电话。

5.接听热线的工作人员应妥当保管患者的个人信息，并严格依照医院相关政策及法律法规的要求进行保密处理。

第四条呼叫中心与接听热线的管理1.呼叫中心与接听热线工作应建立健全的管理制度和工作流程，并定期进行评估和改进。

2.医院应配备特地的管理人员负责呼叫中心与接听热线的日常管理、培训和考核工作。

3.呼叫中心与接听热线的工作人员应依照科室业务需求进行分工，保证工作的有序进行。

4.医院应供应必需的技术设备、信息系统支持与培训，确保呼叫中心与接听热线的顺利运行。

5.呼叫中心与接听热线工作人员应遵守医院相关制度和规定，不得泄露、窜改、私用患者及医院信息。

第五条案例处理与纠纷解决1.呼叫中心与接听热线工作人员在处理患者投诉、纠纷时，应妥当记录并及时报告相关上级领导和部门。

2.医院应建立健全的案例处理机制，及时召开会议研究处理方案，确保问题得以解决并进行相应的改进。

3.对于严重侵害患者权益的问题，医院应依照法律法规的要求，搭配相关部门进行调查处理，并向患者及时作出合理的解释和处理。

医院工作制度与人员岗位职责行政管理制度一、医院领导干部深入科室制度（一）经常深入科室调查研究1、医院领导干部要经常深入所分管的科室，调查研究，直接掌握情况,抓好典型，协助总结推广先进经验. 2、深入科室，围绕患者安全，重点抓医疗、护理、后勤保证以及服务质量、病人生活等工作。

征求科室及各类人员对医院管理工作（包括医院长远规划和近期目标）的意见和建议，表扬好人好事,改进工作。

3、院领导要参加部分业务实践,如查房、重大手术、疑难病例的会诊、危重病员的抢救及其他有关业务活动等。

（二）医院领导行政查房1、医院领导至少每月主持一次行政查房,各相关职能科室负责人参加,深入到一线科室,重点检查医疗、护理、后勤保障及科室管理等方面的工作情况，听取病员和临床科室职工的意见和要求，发现问题及时解决. 2、行政查房前，相关职能科室要到基层了解情况，听取意见反映，作好准备。

每次查房要确定主题，围绕主题展开。

3、行政查房所涉及的内容，需要形成书面简报,相关科室必须限期给予答复和反馈,并在下一次查房时作汇报。

（三)领导班子集体专题研究医疗质量与安全管理工作1、医院领导班子集体至少每季度一次，讨论在保持医院的质量方针和质量目标、质量指标过程中存在的问题，提出改进意见与措施，并有反馈记录文件. 2、紧密围绕医疗质量与安全管理的重点与目标,对存在的不良事件与缺陷，要从管理的体系、运行机制与制度程序中提出有针对性的整改意见，形成良好的医院安全文化氛围。

3、每年至少召开一次有医院领导班子集体参加的‚医疗质量与安全管理‛全院专题工作会议，以及不同层次多种形式的工作会议。

会议制度1、院务会：由院长主持,全体院级领导、各科负责人和有关人员参加.每二周一次，传达上级指示，研究和安排工作。

2、院周会：由正、副院长主持,科主任（负责人）、护士长及各科负责人参加。

每二周一次，传达上级指示，小结上周工作,布臵本周工作。

3、科主任会：由正、副院长主持，科（室）主任或负责人参加,汇报研究及交流医疗、管理、科研、教学等工作情况。

呼叫与呼出管理制度第一章总则第一条基本原则1.本制度旨在规范医院内部的呼叫与呼出管理，保障医院的工作秩序和患者的权益。

2.本制度适用于医院内部全部员工，在呼叫和呼出操作中必需遵守本制度的规定。

第二条定义1.呼叫：指通过电话、对讲机等通信设备向特定人员或特定部门发起恳求或通知。

2.呼出：指通过电话、对讲机等通信设备向外部机构或个人发起电话通话。

第二章呼叫管理第三条呼叫权限1.各部门设立特地的呼叫权限管理人员，负责设置和管理员工的呼叫权限，确保每位员工的呼叫权限与职责相符。

2.员工在岗前需申请并由部门负责人批准相应的呼叫权限。

3.呼叫权限包含呼叫特定人员、特定部门，以及呼叫外部机构等。

第四条呼叫方式1.呼叫可以通过电话、对讲机等通信设备进行。

2.员工在呼叫时应使用规定的通信设备，并依照规定的呼叫方式进行操作。

第五条呼叫内容1.员工在呼叫时应明确表达本身的需求，包含患者姓名、病历号、所需医疗服务等必需信息。

2.对于紧急呼叫，员工应直接说明呼叫的紧急性和紧急原因。

3.员工在呼叫时应使用文明用语，不得进行辱骂、恶意诋毁等行为。

第六条呼叫记录1.医院应设立呼叫记录系统，记录各部门的呼叫情况，并保存至少三个月。

2.呼叫记录包含呼叫人员信息、呼叫时间、呼叫内容、呼叫处理情况等。

3.员工应当在呼叫完成后及时关闭呼叫通道，并记录呼叫处理情况。

第七条呼叫处理1.各部门应设立特地的呼叫处理人员，及时处理呼叫恳求，并依照规定的时限予以回应。

2.处理呼叫恳求时，应依照紧急程度分为紧急处理和一般处理，确保紧急呼叫能够得到及时解决。

3.处理完成后，呼叫处理人员应及时将处理结果反馈给呼叫人员。

第八条违规处理1.对于恶意滥用呼叫权限的行为，医院将依据相应的规定，予以相应的违规处分，包含警告、记过、记大过等。

第三章呼出管理第九条呼出权限1.呼出权限分为普通呼出权限和特殊呼出权限。

普通呼出权限适用于一般员工，特殊呼出权限适用于管理人员和特殊岗位人员。

医院电话咨询工作制度一、目的为了更好地为广大患者提供方便、快捷的医疗服务，提高医院的服务质量和效率，特制定本制度，以规范医院电话咨询工作。

二、电话咨询范围1. 医院电话咨询服务主要包括：预约挂号、就诊咨询、检查报告咨询、用药咨询、收费咨询、医保政策咨询等。

2. 电话咨询时间：（1）工作日：上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。

（2）节假日：上午8:00-12:00，下午14:00-16:00。

3. 电话咨询工作人员（1）设立专门的电话咨询岗位，由具备一定医学知识和沟通能力的医护人员担任。

（2）电话咨询工作人员应具备良好的服务态度，耐心、细致、准确地回答患者的咨询。

三、电话咨询流程1. 接听电话（1）电话咨询工作人员应及时接听电话，接听时应使用礼貌用语，如：“您好，这里是XX医院电话咨询服务，请问有什么可以帮助您的？”（2）对于患者的咨询，电话咨询工作人员应先询问患者的基本情况，如姓名、年龄、性别、病情等，以便更好地了解患者的需求。

2. 解答问题（1）电话咨询工作人员应根据患者的咨询内容，给出正确的医学建议和指导，如预约挂号、就诊流程、检查报告解读等。

（2）对于不能确定或需要进一步咨询的问题，电话咨询工作人员应及时向上级医生或相关部门请教，并给予患者回复。

3. 结束通话（1）电话咨询工作人员在解答完患者的问题后，应询问患者是否还有其他需要帮助的地方。

（2）在确认患者没有其他问题后，电话咨询工作人员应使用礼貌用语结束通话，如：“感谢您的来电，祝您身体健康，再见！”四、电话咨询管理1. 电话咨询工作人员应定期接受医学知识和沟通技巧的培训，提高服务质量。

2. 医院应建立健全电话咨询服务记录，记录患者的咨询内容、解答情况等，以备查阅。

3. 医院应定期对电话咨询服务进行评估，发现问题及时改进，不断提高患者满意度。

4. 电话咨询工作人员应严格遵守医院的相关规定，保护患者的隐私，不得泄露患者信息。