机场服务教案3文档

第 3 教学单元（专题）教案教学内容第二章旅客订座与客票销售（第一节旅客订票）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时 2 课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求对旅客订座系统的了解，熟悉该系统的功能，熟练应用CRS。

教学目标1 了解旅客订座系统的作用，功能，原理2 掌握定座操作的一般指令3 熟练为旅客建立一个PNR教学重点与难点1 对旅客订座系统原理的理解2 为旅客建立一个PNR教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段教学方法：1 教师直接讲解2 教师与学生互动3 学生分小组讨论学习教学方案：1 教师语言讲解，文字板书2 多媒体教学学生课外学习任务练习使用旅客订座系统教学小结通过本单元的学习，让学生们了解了解旅客订座系统的作用，功能，原理；掌握定座操作的一般指令；并熟练为旅客建立一个PNR。

教学过程第二章旅客订座与客票销售第一节旅客订票三、旅客订座系统的一般操作2 航班信息查询（1）座位可利用情况显示（AV）指令格式：﹥AV:选择项/城市对/日期/起飞时间/航空公司代码/经停标识/座位等级注：选择项：P 显示结果按起飞时间先后顺序排列（默认）A 显示结果按到达时间先后顺序排列E 显示结果按飞行时间由短到长排列日期：. 当天（默认）；+ 明天；- 昨天经停标识：D 直达 N 无经停例：显示1DEC上午10点以后北京至上海国航的航班座位可利用情况﹥AV:PEKSHA/01DEC/1000/CA（2）最早可利用航班的显示（FV）FV功能提供了最早有座位的航班信息，它显示内容与AV相似。

它会对选定日期以后的航班进行检索，直到找到最早可提供座位的航班。

指令格式：﹥FV：选择项/城市对/日期/起飞时间/座位数/航空公司/舱位例：显示从北京到上海11月20日11点左右最早有座位的东航航班﹥FV:PEKSHA/20NOV/1100/MU（3）航班时刻显示（SK）SK指令可以查询一城市对在特定周期内所有航班的信息,包括航班号,出发到达时间,舱位,机型,周期和有效期限。

民航机场地面服务教案注：以下内容为机场地面服务教案的建议内容，仅供参考。

一、教学目标1. 确定学员对民航机场地面服务的概念和职能的理解程度；2. 熟悉机场地面服务的基本流程和操作规范；3. 掌握民航机场地面服务相关设施和设备的使用方法；4. 能够在民航机场地面服务操作中熟练应用英语沟通技巧。

二、教学内容1. 民航机场地面服务概述（1）定义：民航机场地面服务是指各种与飞机运行直接相关的地面工作，包括机场地面的安全、航班信息处理、货运、行李、航空公司售票、登机、行李托运、安检等多个方面。

（2）职能：民航机场地面服务主要职能是保障飞机的运行安全，保证航班和旅客的正常运转。

2. 机场地面服务基本流程（1）飞机到达指定位置后，工作人员需立即上前对飞机进行插销、牵引、接地电等操作。

（2）行李装卸。

航空公司行李托运，地勤人员需在航班到达后及时进行行李卸载，同时还要负责货物装卸的搬运和记录。

（3）登机服务。

在登机之前，地勤人员需对各种手续进行核对，包括机票核实、登机牌发放、行李标记等。

（4）安全检查。

安检过程是机场地面服务中不可忽视的一环，主要包括人员和物品的检查。

3. 机场地面服务设施和设备（1）登机桥：连接机舱和机场的过渡设备，方便乘客和货物进出飞机。

（2）行李传送带：用于将旅客托运的行李从地面输送到机舱。

（3）集装箱：用于装载货物，以便于存储和运输。

（4）跑道：用于飞机起降和滑行。

4. 在机场地面服务中应用英语沟通技巧（1）了解常用的地勤英语词汇和短语；（2）掌握英语沟通的基本技巧，例如问候语、礼貌用语、引导用语等；（3）练习模拟机场地面服务时的英语沟通场景，以提高自己的英语口语水平。

三、教学方法1. 讲授法：通过讲解理论知识，让学员了解民航机场地面服务的基本概念和职能，掌握操作规范，以及相关设施和设备的使用方法。

2. 体验法：通过实际参观机场地面服务的现场，切身体验各项服务流程和操作，加深对机场地面服务的理解和认识。

机场服务概论教案教案主题：机场服务概论教学目标：1.了解机场的定义和主要功能；2.掌握机场的基本组成和结构；3.了解机场的服务内容和相关职业；4.了解机场服务管理的重要性和相关政策；5.理解机场服务的未来发展趋势。

教学准备：教材：《机场服务概论》教科书幻灯片：展示机场的定义、功能、组成和结构；图片：展示机场服务内容和职业；视频：展示机场管理和政策；文章：关于机场服务的未来发展趋势。

教学过程：Step 1：引入（10分钟）引导学生思考：你们都去过机场吗？给大家讲讲你们在机场看到或经历过的事情。

介绍机场：机场是指为航空器起飞、降落和滑行提供场地、设施以及相关服务的专门机构。

Step 2：讲解机场的定义和主要功能（15分钟）通过幻灯片展示机场的定义和主要功能：1.起降服务：提供航空器起降所需的场地和设施；2.航班服务：提供航班管理、调度和运行的服务；4.货运服务：提供货物运输、仓储和分拨服务；5.其他服务：提供通信、消防、医疗等各种支持服务。

Step 3：介绍机场的基本组成和结构（20分钟）通过幻灯片展示机场的基本组成和结构，并解释各个部分的功能和作用：1.航班区域：包括航空器停机坪、机库和航空器维护区；2.客运区域：包括航站楼、候机厅、登机口和行李处理区；3.货运区域：包括货运大楼、仓库和分拨区；4.辅助设施：包括通信、消防、医疗和供电等设施。

Step 4：介绍机场的服务内容和相关职业（20分钟）通过图片展示机场的服务内容和相关职业，并解释各个服务和职业的作用和职责：2.航班服务：包括航班调度、运行监控和航班信息发布等；3.地面服务：包括航空器停靠、加油、维修和清洁等；4.货运服务：包括货物装卸、分拨和仓储等；5.支持服务：包括通信、消防、供电和安保等。

Step 5：讲解机场服务管理的重要性和相关政策（15分钟）通过视频展示机场服务管理的重要性和相关政策，并进行解读和解释。

Step 6：讲解机场服务的未来发展趋势（20分钟）通过文章介绍机场服务的未来发展趋势，并引导学生思考和讨论机场服务可能面临的挑战和解决办法。

机场服务概论教案一、教学目标1. 掌握机场服务的基本概念和要点；2. 了解机场服务的组织结构和工作流程；3. 熟悉机场服务的职责和职能；4. 学习机场服务的管理和运营。

二、教学内容1. 机场服务的定义和概念（1）机场服务的定义机场服务是指在机场内为航空公司和乘客提供的一系列服务，包括航班服务、地勤服务、行李服务、安检服务、旅客服务等。

（2）机场服务的概念机场服务是指机场为航空公司和乘客提供的服务，包括机场基础设施建设、航站楼运营、客运管理、安全运行等。

2. 机场服务的组织结构和工作流程（1）机场服务的组织结构机场服务的组织结构一般包括机场管理部门、航空公司、地勤公司、安检公司等。

（2）机场服务的工作流程机场服务的工作流程包括航班计划安排、航班运行监控、旅客值机办理、行李运输、安全检查等环节。

3. 机场服务的职责和职能（1）航空公司的职责和职能航空公司负责航班计划安排、机组管理、乘客服务、货运管理等。

（2）地勤公司的职责和职能地勤公司负责航班的地面服务，包括乘客值机、行李托运、航班引导等。

（3）安检公司的职责和职能安检公司负责对旅客和行李进行安全检查，确保飞机航行安全。

（4）其他机场服务人员的职责和职能其他机场服务人员包括机场安保人员、清洁人员、售票人员、机场通信员等，各自负责不同的工作任务。

4. 机场服务的管理和运营（1）机场服务的管理机场服务的管理主要包括人员管理、设备管理、财务管理、安全管理等方面。

（2）机场服务的运营机场服务的运营包括机场设备的运维、航班的正常运行、乘客的顺畅旅行等。

三、教学方法1. 讲授法：通过教师讲解的方式介绍机场服务的相关知识，结合具体案例进行分析和讨论。

2. 实践教学：组织学生参观实地机场，观察和了解机场服务的实际运作情况。

3. 小组讨论：将学生分成小组，让他们共同讨论机场服务的重要性和现实问题，并提出自己的解决方案。

四、教学评价1. 学生学习报告：要求学生根据参观机场的经历，撰写一份学习报告，总结机场服务的关键要点和自己的学习体会。

民航机场地面服务第二版课程设计一、课程背景民航机场是承载着传输人员、货物、信息等重要的交通枢纽，机场地面服务是机场的重要组成部分。

地面服务是指灯光、标识、无线电通信、天气预报、通告、机位停放、旅客、行李、货物运输、机组员服务等，是民航行业的重要组成部分。

地面服务水平的高低直接影响着机场的运输效率和安全运行水平。

本课程是针对民航机场地面服务人员设计的专业课程，旨在为学生提供综合实践性的地面服务知识和技能。

通过能力培养、知识传授和案例分析等多种教学方法，使学生全面掌握机场地面服务的专业知识和操作技能，提高民航机场地面服务人员的整体素质，为保障飞行安全、提高服务质量奠定基础。

二、课程目标1.了解民航机场地面服务的组成和流程，掌握各项服务环节的工作要求。

2.掌握地面服务中的关键技能和实用技巧。

3.能够运用所学地面服务知识和技能进行应对突发事件和危机处置。

4.培养学生专业素养和团队协作能力，以提高民航机场地面服务人员的整体素质。

三、课程内容3.1 基础知识1.民航机场地面服务的组成和流程2.民航机场地面设施、设备和标志标识的介绍3.民航机场特殊天气的处理方法3.2 实用技能1.旅客服务–客人接待、问询、导航及值机等工作流程–机位停放、候机室、餐厅等设施及设备的管理和维护2.行李货物服务–行李货物分拣、装卸及垫脚工作的要求及技巧–航班延误、航班取消和行李失物等异常处理的应对方法3.贵宾服务–贵宾接待、送行、跟车、咨询等工作流程–机票预订、酒店预订、租车服务及导游服务等附加服务流程3.3 突发事件处理1.突发事件分类及原因分析2.机场紧急预案的组成和应急流程3.处理突发事件的技巧和要点3.4 案例分析选取历史上发生的各种类型问题事件进行案例分析探讨。

四、教学方法1.讲授及演示课程中的基础知识及实用技能。

2.模拟场景与实践操作，让学生尽可能接近实际工作环境，感受真实操作情况。

3.在适当的时间掌握如何构建应急事件预案和如何处理紧急状况。

1课题第4课 掌握要客服务仪态规范 课时 2课时（90 min ）教学目标 知识技能目标：（1）了解要客服务人员体姿规范、手势规范以及其他仪态规范（2）掌握要客服务仪态规范素质目标:通过学习要客服务规范的相关知识，培养良好的个人修养，提升服务意识，强化服务规范，为要客提供更优质的服务教学重难点 教学重点：要客服务人员体姿规范、手势规范以及其他仪态规范教学难点：能够运用所学知识，在日后工作中规范自己的仪态教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、教学设计 第1节课：考勤（2 min ）→情景导入（10 min ）→传授新知（23 min ）→课堂讨论（10 min ）第2节课：问题导入（5 min ）→传授新知（23 min ）→课堂模拟（12 min ）→课堂小结（3 min ）→作业布置（2 min ）教学过程 主要教学内容及步骤设计意图第一节课 考勤（2 min ） 【教师】使用进蹲签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况情景导入（10 min ） 【教师】讲解“要客服务礼仪提升专项培训”（详见教材），提出问题： 你认为仪态礼仪在要客服务中发挥着什么样的作用？【学生】聆听、思考、举手发言通过情景导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （23 min ） 【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解要客服务仪态规范相关知识一、体姿规范✈【教师】提出问题： 体姿包含哪些方面的姿势？ ✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）站姿 通过教师的讲解和课堂提问的方式，使学生了解要客服务站姿、坐姿、行姿和蹲姿的相关内容；2站姿是指人站立时的姿态，它是人际交往中最基本的举止之一，也是要客服务工作中最常见的姿态之一。

1．女性要客服务人员常用的站姿（1）V字步前腹式站姿✈【教师】多媒体展示图片“双手交叉方法”和“V字步前腹式站姿”，引入新知站姿要点：①身体端正，两肩放平，两眼自然平视前方，嘴角上扬，面带笑容；②抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收；③双臂自然下垂，双手交叉置于腹前肚脐处；④双腿和两脚脚跟并拢，脚尖分开45°～60°，呈“V”字形，身体重心落于两脚之间。

机场服务方案范本机场服务方案一、背景介绍随着人们对旅游和商务出行的需求不断增加，机场作为交通枢纽的重要组成部分，承担着日益增长的旅客流量。

为了提高机场服务质量，满足广大旅客的需求，我们制定了以下机场服务方案。

二、服务宗旨我们的服务宗旨是“安全、便捷、舒适”。

我们致力于提供高质量、高效率的机场服务，确保旅客的出行安全和舒适，以及提供便捷的办理流程和便利的出行体验。

三、服务内容1. 航班信息查询：我们将提供航班时刻表和航班信息查询服务，使旅客能够及时了解航班动态和准确到达机场。

2. 办理值机：我们将提供快捷、方便的值机服务，减少旅客排队等候的时间，提高办理效率。

3. 行李服务：我们将提供便捷、安全的行李寄存和行李转运服务，为旅客减轻行李携带的负担。

4. 安检服务：我们将提供高效、严格的安检服务，确保旅客的人身安全和行李安全。

5. 航站楼设施：我们将不断改善航站楼设施，提供舒适、便利的休息、餐饮和购物环境，满足旅客的各种需求。

6. 出入境服务：我们将提供高效、便捷的出入境服务，确保旅客顺利办理相关手续。

7. 网络服务：我们将提供免费的无线网络服务，方便旅客在机场内进行信息查询、社交娱乐等活动。

四、服务流程1. 航班信息查询：提供航班信息查询平台，旅客可以通过机场网站、手机应用程序或询问服务人员获取最新的航班信息。

2. 办理值机：提供自助值机设备、值机柜台和网上值机服务，旅客可按照航空公司指示办理值机手续。

3. 行李服务：设立行李寄存柜和行李转运服务窗口，旅客可根据需要选择相应的服务，并按照工作人员要求操作。

4. 安检服务：设立专门的安检通道，提供快速安检服务，旅客需遵循安检规定，按照安检人员指示进行相关操作。

5. 航站楼设施：航站楼设有休息区、餐厅、商店等设施，旅客可凭借登机牌享受相应的服务。

6. 出入境服务：设立出入境窗口，提供快捷出入境服务，旅客需要出示护照和相关证件，按照出入境规定进行办理。

7. 网络服务：设立免费的无线网络，旅客可连接后进行网络访问和活动。

第 11 教学单元（专题）教案教学内容第三章机场旅客服务（第四节不正常航班的处理）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时 2 课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求熟悉对不正常航班的处理流程教学目标1 了解不正常航班的分类及原因2 掌握如何应对不正常航班教学重点与难点不同种类特殊旅客运送流程教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段讲授（多媒体）、案例、师生互动学生课外学习任务观看相关视频资料熟悉流程教学小结通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：了解不正常航班的分类及原因，掌握如何应对处理不正常航班教学过程第一章民航机场业务介绍一、不正常航班的定义正常航班的三个要素：1 公布的离站时间以前关好机门2 在班期时刻表公布的离站时间后15分钟之内正常起飞（未发生返航、改航和备降等不正常情况）的航班。

（起飞正常）（北京、广州、浦东以及境外机场30分钟，虹桥、深圳机场25分钟，成都、昆明机场20分钟）3 在班期时刻表公布的到达时间前后10分钟之内落地的航班。

（落地正常）不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。

基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。

凡有下列情况之一的为不正常航班：1 不符合正常航班全部条件的航班2 发生返航、改航和备降等不正常情况的航班3 未经民航行政部门或地区民航主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班二、不正常航班的原因1 风逆风（Headwiind）逆风是迎面吹来的风。

由于逆风会增加浮力，所以一般在逆风情况下起飞或降落。

顺风（Tailwind）顺风是从后面吹来的风。

顺风会减低浮力，飞机通常会避免在顺风情况下起飞或降落。

天气原因空管原因机场原因联检原因油料原因离港系统旅客原因军事活动公共安全非航空公司原因侧风是从侧面吹来的风。

飞机降落时如遇到侧风剧变，或会偏离跑道中线。

三年制职业中专航空服务（机场地面服务）专业教学方案［作者：教务处转贴自：本站原创点击数：672 更新时间：2008-6-8 文章录入：admin ］安徽省和县幼儿师范学校三年制职业中专航空服务（机场地面服务）专业教学方案（试行）经省教育厅批准，我校自2006年春季招生开设非师范类的三年制航空服务（机场地面服务方向）专业，实行定向委托培养，其中在我校培养两年，到用人单位进行专业实训和实习一年。

为实现培养目标特制订本教学方案。

一、培养目标与培养规格㈠培养目标培养掌握必要的文化科学知识和专业知识有较强实践能力的民航机场地面服务业工作需要的中等专业技术应用性人才。

㈡培养规格⒈热爱社会主义祖国，热爱中国共产党，热爱航空服务事业。

初步树立科学的世界观、人生观和价值观；具有良好的社会公德和职业道德，具有献身航空服务事业的责任感和精神。

⒉掌握从事航空地面服务的专业知识和专业技能，具有较强的服务应用能力和初步的服务管理能力。

⒊具有一定的社交、礼仪应用能力和良好的职业形象。

⒋具有从事航空服务的创新精神、创造能力以及独立学习、自我发展，自我完善的能力和自主择业能力。

⒌养成锻炼身体的习惯和良好的生活卫生习惯，具有健康的体魄。

⒍形成健康的心理素质，具有较强的意志力和心理自我调节能力。

二、课程设置与时间安排㈠课程设置航空地面服务专业的课程由文化基础、专业基础与技能、专业实训与实习三部分组成，三者成为有机结合的整体。

⒈文化基础课开设：德育（包括经济、政治常识，职业道德与职业指导）、语文、英语（包括基础英语和英语口语与听力）、计算机应用、普通话、心理健康教育、体育、唱歌与音乐欣赏。

⒉专业基础与技能课开设：民航概论、民航地勤服务、机场安全检查、民航旅客运输、民航法规、民航服务英语、旅游概论、形体、社交礼仪、空乘化妆技巧、宾馆服务（包括前厅服务、餐饮服务与客房服务）。

⒊专业实训与实习课和教育活动开设：民航旅客订座与票务、机场安检、民航值机离港、候机楼服务、宾馆（前厅、客房、餐厅）服务、礼仪等实训与顶岗实习及在校军训、入学与毕业、行为规范、社会服务等教育活动。