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第一章总论第一节民用航空的基本概念一、民用航空在航空业中的位置（二）民用航空的定义1、定义：使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有航空活动称为民用航空。
2、民用航空包括商业航空：（航空运输）是指以航空器进行了经营性的客货运输的航空活动，商业活动以盈利为目的。
介绍它的发展前景。
通用航空：商业航空（航空运输）作用民用航空的一个部分，划出去之后所剩下的部分。
3、通用航空包括：航空作业：工业航空：航空物探，航空吊装，航空环境监测等。
农业航空：洒农药，例：喷洒农药的飞机，人工降雨。
航空科研和探险活动；航空在其他一些领域中的应用。
其他类通用航空公务航空：例：世界500强企业中大多数企业具有飞机（不包括航空公司）。
政府行政官员及企业自备飞机；私人航空飞行训练：培养飞行员。
航空体育活动：跳伞，滑翔机。
二、民用航空系统的组成。
（一）政府部门：（民航总局）1、性质。
2、职责：管理内容a 制定民用航空法，并监督执行。
b 对航空企业进行规划，审批和管理。
如：成立航空公司（东星）要经民航总局审批。
c 对航空路线进行规划和管理。
d 制定技术标准，调查处理民用飞机飞行事故。
e 代表国安管理国际民航的交往和谈判。
f 对民航机场进行统一的规划和管理。
g 对民航的各类人员制定工作标准，颁发执照，并进行考核，如维修人员执照，维修检验人员执照。
要进行两次考试，一次是基础知识考试和机型专业知识考试。
总结：民用航空系统是一个复杂的大系统。
其中航空公司和机场的关系：1、协议关系（合约关系）：航空公司根据航班、客货运载量，使用机型等情况，与机场当局就机场的旅客侯机或货物仓储场所的使用或租赁，飞机起降与停放、车辆使用、安全检查、登机门、入口、柜台等一系列有关设施使用和费用进行商谈，签订合同。
机场按协议提供服务，航空公司按协议支付费用。
协议期限有的可长达20至30年。
2、股份关系。
在新建机场的过程中，有的机场要求航空公司出资，风险共担。
民航专业中级经济师考试大纲第一章航空运输市场供求分析一、理解航空运输市场需求和供给的特性1、需求弹性2、供给弹性二、辨识航空运输市场需求与供给的影响因素1、需求影响因素2、供给影响因素三、运用需求曲线和供给曲线变动规律提出实现供求平衡的建议措施1、需求曲线变动规律2、供给曲线变动规律3、实现供求平衡的建议措施四、计算运输需求和供给的价格弹性1、需求的价格弹性2、供给的价格弹性五、分析航空客货运输需求弹性的变化及其对航空运输收入的影响1、需求弹性的变化2、对航空运输收入的影响第二章航空运输市场营销一、理解市场营销原理在航空运输业中的作用二、运用各种市场营销策略三、开展营销管理与特殊市场营销第三章航空运输预测一、理解各种预测方法的适用范围二、运用预测计算方法处理民航日常工作中的各种预测工作第四章航空运输概论一、理解民用航空定义及其经济特征1、民用航空定义2、民用航空经济特征二、识别民用飞机的分类和结构1、民用飞机分类2、民用飞机结构三、概括空中交通管制的主要内容四、理解民用机场的构成和基本功能1、民用机场构成2、民用机场基本功能五、解释民用航空器适航和维修的体系第五章航空公司飞机融资与租赁一、分析航空公司融资和租赁的特点1、航空公司融资特点2、航空公司租赁特点二、理解国内飞机租赁的工作程序和方式1、国内飞机租赁工作程序2、国内飞机租赁的工作方式三、应用飞机租赁的分类和具体租赁方式1、应用飞机租赁分类2、应用飞机租赁方式四、分析民航企业的筹融资模式和特点1、民航企业筹融资模式2、民航企业筹融资特点五、综合相关指标体系对航空公司飞机融资和租赁进行科学计算六、评价航空公司飞机融资与租赁的经济社会效益第六章机场地面服务一、理解旅客办理乘机手续、特殊旅客的服务、处理不正常航班和行李运输的相关规定二、计算行李运输费用三、运用飞机的载重与平衡原理计算飞机的业载和重心第七章旅客国内运输一、理解旅客国内运输各项规则二、实施电子客票的业务模式及其销售三、计算旅客国内运输运价四、开展旅客国内运输的销售工作第八章旅客国际运输一、理解最低组合运价的原理二、计算单程、来回程/环程公布运价并进行必要的检查三、正确使用MCO (杂费证)四、通过对复杂国际航程的分析计算运价第九章货物国内运输一、理解国内航空货物的接收、运送及交付等工作流程二、解释普通货物运输要求及特种货物运输的规则1、普通货物运输要求2、特种货物运输规则三、计算货物国内运输的运费第十章货物国际运输一、理解国际航空货物的接收、运送及交付等工作流程二、解释普通货物运输要求及特种货物运输的规则1、普通货物运输要求2、特种货物运输规则三、正确选择国际货物的航空运价计算运费四、处理航空货物不正常运输、变更运输和索赔要求第十一章民航运输国际票证结算一、理解民航国际票证结算的规则二、运用比例分摊方法处理运价及运费分摊问题三、进行国际客货票证的开账及调整第十二章民航运输质量管理一、理解航空运输服务质量维度及其质量需求特性1、航空运输服务质量维度2、质量需求特性二、分析航空运输质量管理组织和质量控制过程中存在的问题及其产生的原因1、存在的问题2、产生的原因三、运用统计质量过程方法、差错分析和控制方法等提出质量改善和行动措施建议第十三章民用航空法一、概括主要民用航空法和公约的基本内容1、主要民用航空法内容2、主要民用航空公约内容二、解释国际民用航空组织和国际航空运输协会的宗旨和组织机构1、国际民用航空组织宗旨、组织机构2、国际航空运输协会宗旨、组织机构。
2023年航空服务师考试大纲一、绪论航空服务师考试是旨在培养和选拔出优秀的航空服务人员，以确保乘客在航空旅行中获得高质量的服务。
2023年航空服务师考试大纲旨在规范考试内容，确保考试公平、公正。
二、考试目标航空服务师考试旨在评估考生在航空服务相关知识和技能方面的掌握程度。
考试目标主要包括：1. 乘客服务技能：考察考生在处理乘客需求、应对突发情况和提供高质量服务方面的技能和经验。
2. 安全意识和应急处理能力：考察考生对安全操作规程的理解和应急处理能力。
3. 语言沟通能力：考察考生在与国内外乘客沟通交流方面的口语能力。
4. 专业知识水平：考察考生对航空服务行业法规、国内外航线信息等方面的了解。
三、考试内容1. 航空服务相关知识：a) 航空公司业务：航空公司的运营模式、客户群体、品牌定位等。
b) 航空服务流程：乘客登机、行李托运、安全检查等流程的操作和规定。
c) 公共卫生知识：乘客健康和卫生问题的处理方法和预防措施。
d)国内外航线信息：主要航线的航班信息、时区等。
e) 客户服务技巧：提供优质服务的技巧和方法。
f) 投诉处理：应对乘客投诉的处理程序和技巧。
2. 安全意识和应急处理能力：a) 安全操作规程：机上紧急情况的处理流程和操作技巧。
b) 航空安全法规：国内外航空安全法规和相关法律法规的基本要求。
c) 突发事件应对：乘客心脏骤停、火警等突发事件的处理方法。
3. 语言沟通能力：a) 常用英语表达：乘客服务过程中应掌握的日常英语表达。
b) 跨文化交流：与来自不同文化背景的乘客进行有效沟通的技巧。
四、考试形式1. 笔试：包括选择题、填空题、简答题等形式，考察考生对航空服务相关知识的理解和运用。
2. 口试：考察考生的语言沟通能力和乘客服务技巧，可通过模拟乘客服务场景、角色扮演等形式进行。
3. 实操：考察考生在实际工作情境下应对突发事件和处理乘客需求的能力。
五、考试评分标准1. 笔试部分将根据正确率和完整度进行评分。
机场服务概论考试试题机场服务概论考试试题一、选择题1. 机场服务的主要目标是：A. 提供安全的航空运输服务B. 提供高效的航空运输服务C. 提供舒适的航空运输服务D. 所有选项都是2. 机场服务的范围包括以下哪些方面？A. 航空安全B. 航空运输C. 地面服务D. 所有选项都是3. 机场的航空安全包括以下哪些内容？A. 安检B. 航空器运行监管C. 空中交通管制D. 所有选项都是4. 机场地面服务包括以下哪些方面？A. 值机服务B. 行李处理C. 机场餐饮D. 所有选项都是5. 以下哪项是机场服务中最重要的环节？A. 安检B. 值机服务C. 行李处理D. 无线网络二、判断题1. 机场服务的质量对旅客的满意度没有影响。
2. 机场服务的质量对航空公司的声誉没有影响。
3. 安检是机场服务中最重要的环节。
4. 机场餐饮只是地面服务的一部分，对旅客的体验影响不大。
5. 机场服务的质量不会影响旅客对目的地的印象。
三、简答题1. 请简要介绍机场服务的重要性。
机场服务是航空运输的重要组成部分，对旅客的舒适和安全至关重要。
良好的机场服务可以提高旅客的满意度，增加航空公司的声誉，促进航空业的发展。
2. 请列举几个机场服务的关键环节。
机场服务的关键环节包括安检、值机服务、行李处理等。
安检环节是保障航空安全的重要环节，值机服务是旅客登机前的必要程序，行李处理是确保旅客行李安全送达目的地的重要环节。
3. 机场服务的质量如何影响旅客的满意度？机场服务的质量直接影响旅客的满意度。
如果机场服务高效、安全、舒适，旅客会感到满意并愿意选择该机场进行出行。
相反，如果机场服务质量低劣，旅客可能会感到不满并选择其他机场或航空公司。
4. 请简要介绍机场服务的发展趋势。
随着科技的发展，机场服务也在不断创新和改进。
未来的机场服务将更加智能化和个性化，例如自助值机、自助行李托运等。
此外，绿色环保也是未来机场服务的重要发展方向，例如使用可再生能源、减少碳排放等。
空乘考试大纲一、考试内容1. 乘务知识- 客舱布置和设备- 客舱安全操作程序- 紧急情况处理- 应急医疗知识2. 航空知识- 航空历史- 航空器构造和系统- 航空器性能和飞行原理- 航空安全和运行管理3. 服务和礼仪- 服务准则和技巧- 国际礼仪和文化差异- 危险品运输规定- 旅客权益保护二、考试形式1. 笔试- 单项选择题：考察对乘务知识和航空知识的掌握程度- 判断题：考察对销售服务和礼仪行为的理解和应用能力- 客观题：考察对紧急情况处理和应急医疗知识的应用能力- 论述题：考察对航空安全和运行管理的综合理解和分析能力2. 实操考核- 安全示范演示：考察对客舱紧急设备和操作程序的熟悉程度- 紧急情况处理模拟：考察处理紧急情况的能力和应变能力- 服务技能表演：考察对服务礼仪和乘客沟通技巧的掌握程度三、备考建议1. 系统学习乘务知识和航空知识- 参加空乘培训课程或自学相关教材- 注意重点知识和难点，加强理解和记忆- 制定学习计划，合理安排时间，遵循复习循序渐进的原则2. 多做习题，模拟考试- 根据考试大纲，选择相关习题进行练习- 注意分析错题原因，找到问题所在，及时纠正- 参加模拟考试，熟悉考试形式和时间限制，提高应试能力3. 实操训练和沟通技巧的培养- 参加模拟紧急情况处理训练，熟悉操作程序和应急流程- 提高服务礼仪和乘客沟通技巧，多进行角色扮演练习- 关注行业动态，了解航空安全和相关法规的更新和变化四、考试注意事项1. 注意考试时间和地点，提前做好准备2. 携带考试要求的证件和材料3. 注意考试规范，服从监考教官的指导4. 注意答题时限和顺序，合理安排时间5. 熟悉实操考核的操作流程和要求6. 自信积极应对考试，保持良好的心态和状态空乘考试大纲是指空乘岗位的相关考试内容和形式，考察考生对乘务知识、航空知识、服务和礼仪的掌握程度以及在实际工作中处理紧急情况和应急医疗知识的能力。
为了备考顺利，考生需要系统学习相关知识，多做习题和模拟考试，同时加强实操训练和沟通技巧的培养。
蒙哥菲尔兄弟制造了热气球1919年,民用航空正式开始国际民航组织成立于1947国航的两字代码是CA风筝是非动力驱动的安全性是衡量航空运输质量的首要标志中国航空器材进出口集团公司简称是中航材欧亚公司正式成立于1931年最早的飞行器是中国的风筝和火箭1903年莱特兄弟发明了第一架飞机人类历史上第一次国际航行成功地飞过了英吉利海峡1939年喷气式飞机于德国出现1969年英法合作生产的超音速协和号投入运营,时速达2150千米。
飞机按发动机类型可分为活塞式飞机、喷气式飞机两大类华沙公约签订于1929年10月12号。
飞艇的缺点:体积大,速度慢,受风影响大,操纵不灵活,容易损坏。
轻于空气的航空器:气球,飞艇。
重于空气:滑翔机,风筝,飞机,直升机,旋翼机,扑翼机。
民用航空器应具备有安全,经济,舒适及符合环保要求的条件。
“1919年时世界民用航空真正开始的一年”因为在1919年巴黎和会上各国签署了巴黎航空管理公约,一战后各国把飞机由军事转到民用上,随后欧洲建立了国际航行委员会,建起联系各国的航空网。
因此,1919年被认为是世界民用航空真正开始的一年。
航空运输企业即航空公司。
中国航空运输协会倡导的精神是诚信服务、创新进取国际航空运输协会的总部设在蒙特利尔国际民用航空导航服务组织是在1998年成立的.国际民航日是12月7日TIACA是运输业内的最大的非政府组织,也是航空物流链上的唯一一个国际组织1991年AOIC和ICAA经过整合成立了新的国家机场理事会,总部设在瑞士的日内瓦任何为民用航空提供航空导航服务的机构都可以加入CANSO1962年一个新的代表机场的组织在巴黎建立,这个组织是ICAA“寰宇一家”是1999年2月1日正式成立的国际性航空公司联盟ACI是一个非盈利组织,它的主要目的是代表机场的共同利益与航空运输业的其他伙伴展开合作。
民航的三大组成部分分别是政府、航空公司、民航机场。
SITA的网站是由数据交换和接口系统、用户接口系统、网络控制系统、取贮转发系统等系统构成。
湖北省高等教育自学考试实践（技能）课程大纲课程名称：民航服务礼仪概论（实践）课程代码：09420 一、实践能力的培养目标。
《民航服务礼仪》课程是我校交通运营管理专业民航服务方向指定选考课程之一。
本课程向学生讲授礼仪训练的基本理论知识，使学生了解礼仪训练的基本内容和要求、学习并熟练掌握训练动作、进行训练、自我练习等。
本课程与航空礼仪训练（实践）课程紧密联系，对民航形体训练课程的开展起了辅助作用，使学生的礼仪能够适应所从事的岗位需要，使其受益终身。
它主要由民航乘务员形象塑造、民航客舱服务礼仪模拟、民航地面服务礼仪模拟、民航服务人员面试静民航服务员礼仪修养等部分组成。
作为项目课程，要求学生在掌握民航服务礼仪理论知识的基础上通过具体的服务礼仪实操过程，提高学生在民航服务实际工作中的接待能力分析解决问题的能力，具有较高礼仪素养的民航服务人员。
二、实践（技能）课程教学基本要求。
实践性教学是《民航服务礼仪》课程的重要教学环节，在设计实践性教学环节过程中，始终坚持以提高理论与实践相结合的应用能力为本位的原则，倡导以学生为主体的教育理念，把提高学生的技术应用能力和培养学生的职业道德、职业素质以及改善学生的礼仪放在重要位置。
1、学习《航空服务礼仪》，要了解礼仪的起源、发展及原则，了解礼仪的基本规范和要求，认识服务礼仪在民航服务中的重要作用。
2、学习《航空服务礼仪》，要熟练的掌握和运用礼仪的基本知识，要懂得礼仪的基本程序并能够灵活运用在民航服务中。
3、学习《航空服务礼仪》，要明确自己的角色并有准确的定位，要有正确的服务意识，并能够在民航服务中有技巧的为旅客服务，提高服务的质量、提升旅客对民航服务的满意度。
教学内容及学时分配（建议学分数为4，总学时为48）三、实践（技能）课程教学参考教材《民航服务礼仪》主编盛美兰，中国民航出版社四、实践（技能）考核的场所、设备、师资要求。
教学场所设在模拟舱，要求每位学生进舱须穿正装。
实践考核需在模拟舱完成，师资要求责任心强、理论知识扎实、技术过硬、教育教学能力强，具有丰富教学经验。
机场效劳概论期中试题一、名词解释1、机场2、航空港3、备降机场4、4E 级机场5、机场飞行区6、起飞时间7、机坪8、行李声明价值9 查验客票10、行李运输二、简答题1、查验客票的正确性具体表现在那里？2、重要旅客的范围？3、那些进境旅客需要填写海关申报单证？4、候机楼的一般特性5、机场起落航线6、跑道结冰的处理方式？7、旅客的进出港航行过程中有三种旅客请简要介绍他们的特点？8、登机坪的分类?三、应用理解题1、简洁介绍我国4E级别的机场〔12个省会级别〕，选择一个你生疏的机场请具体分析他的建设特点以及你生疏的风貌等？2、中国梦我的梦，现在国内各大航空公司纷纷开展以该主题为内容的质量效劳月活动，就你所学的学问请做出简要分析，开展质量效劳月我们民航机场应从那些方面做起怎样改进我们的效劳质量〔要点不能少于5 点，字数不少于300 字〕教材补充内容:行李运费的计算学习目标：通过本章的学习，能够计算计重制航线的国内国际逾重行李费、计件制航线的行李超限费，以及国内国际声明价值附加费。
第一节逾重行李运费的计算一、国内逾重行李运费的计算1、逾重重量=总重量-免费行李额以公斤为单位，四舍五入2、逾重行李费率=经济舱成人全票价╳1.5% 小数点后保存两位有效数字3、运费=运价╳逾重重量以元为单位，四舍五入练习：1.一旅客乘Y 舱由广州——上海，托运行李40 公斤，Y 舱全票价1280 元，计算逾重行李费。
2.一旅客乘坐F 舱由广州——西安，托运行李50 公斤，F 舱全票价2240 元，计算逾重费。
二、国内逾重行李票财务联——财务结算运输联——运输凭证、航空公司结算出票人联——出票人存查旅客联——旅客提取行李、报销凭证三、国际逾重行李运费的计算1、计重制（1）一般行李①重量计算：以0.5 公斤为单位，缺乏0.5 公斤的进整为0.5 公斤，超过0.5 公斤的进整为下一个整数。
②逾重行李费率：经济舱票价的1.5% ③运费：以元为单位，缺乏进（2）特别行李每人只能带一套，多于一套时，按一般行李对待。
1.机场：供航空器起飞，降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。
2.国际机场：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似手续的机构。
3.备降机场：由于技术等原因预定降落变得不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
4.候机楼：包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机坪和旅客出入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是航空港对旅客服务的中心区域。
5.旅客服务区域：值机柜台、安检、海关、检疫的通道和入口、登机前候机厅、行李提取处、迎送旅客活动大厅、旅客信息服务设施、旅客饮食区域、公共服务区、商业服务区。
6.管理服务区：空港管理区、航空公司运营区、政府机构办公区。
7.订座：是对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。
8.旅客订座记录：它记录了旅客行程的必要信息，如姓名、时间、联系电话等。
9.特殊服务组：在旅客订座记录中，记录旅客在旅行中需要的特殊服务，并依此与航空公司进行信息交换，如特殊餐食、轮椅、担架等特殊需求。
10.信箱：是为订座系统使用者提供的营业员与计算机系统及航空公司之间联系的手段。
11.客票：指承运人或代表承运人填开的被称为客票及行李票的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。
12.电子客票：是由承运人或代理人销售的，一种不通过纸票来实现客票销售、旅客运输以及相关服务的有价凭证。
13.中性客票：是根据航空运输销售代理业发展的需要，由国际航空运输协会建立的一套高效、可靠、统一、规范的专业化销售结算系统。
14.单程：是指不构成完全的来回程、环程或其他使用1/2RT运价的缺口程的航程。
15.来回程：是指旅行从一点始发，经某一折返点再回到原出发点，并且全程使用航空运输的航程。
16.环程：是指旅行从一点始发，经一条连续、环形的空中路线，最后又回到原出发点的航程。
17.环球程：是指从一点始发，穿越（且仅一次穿越）大西洋和太平洋，最后又回到原出发点的航程。
民航概论复习大纲第一章总论第一节民用航空的基本概念一、民用航空在航空业中的位置（二）民用航空的定义1、定义：使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有航空活动称为民用航空。
2、民用航空包括商业航空：（航空运输）是指以航空器进行了经营性的客货运输的航空活动，商业活动以盈利为目的。
介绍它的发展前景。
通用航空：商业航空（航空运输）作用民用航空的一个部分，划出去之后所剩下的部分。
3、通用航空包括：航空作业：工业航空：航空物探，航空吊装，航空环境监测等。
农业航空：洒农药，例：喷洒农药的飞机，人工降雨。
航空科研和探险活动；航空在其他一些领域中的应用。
其他类通用航空公务航空：例：世界500强企业中大多数企业具有飞机（不包括航空公司）。
政府行政官员及企业自备飞机；私人航空飞行训练：培养飞行员。
航空体育活动：跳伞，滑翔机。
二、民用航空系统的组成。
（一）政府部门：（民航总局）1、性质。
2、职责：管理内容a 制定民用航空法，并监督执行。
b 对航空企业进行规划，审批和管理。
如：成立航空公司（东星）要经民航总局审批。
c 对航空路线进行规划和管理。
d 制定技术标准，调查处理民用飞机飞行事故。
e 代表国安管理国际民航的交往和谈判。
f 对民航机场进行统一的规划和管理。
g 对民航的各类人员制定工作标准，颁发执照，并进行考核，如维修人员执照，维修检验人员执照。
要进行两次考试，一次是基础知识考试和机型专业知识考试。
总结：民用航空系统是一个复杂的大系统。
其中航空公司和机场的关系：1、协议关系（合约关系）：航空公司根据航班、客货运载量，使用机型等情况，与机场当局就机场的旅客侯机或货物仓储场所的使用或租赁，飞机起降与停放、车辆使用、安全检查、登机门、入口、柜台等一系列有关设施使用和费用进行商谈，签订合同。
机场按协议提供服务，航空公司按协议支付费用。
协议期限有的可长达20至30年。
2、股份关系。
在新建机场的过程中，有的机场要求航空公司出资，风险共担。
上海市高等教育自学考试民航服务与管理专业（专科）（A020160）机场服务概论（4569）自学考试大纲上海工程技术大学自学考试办公室编上海市高等教育自学考试委员会组编2008年2月版Ⅰ、课程性质及其设置的目的和要求一、本课程的性质与设置的目的《机场服务概论》是高等教育自学考试“民航服务与管理专业”的专业基础课程。
本课程围绕旅客服务这一主线，全面介绍机场在候机楼布局与功能、订座、销售、值机、离港控制、行李运输、配载以及赔偿责任等航空运输服务各环节的主要内容、服务要求与技巧。
这些内容基本涵盖了航空旅客运输服务中除空中服务之外的所有服务环节，因此课程内容比较综合，是学生全面了解和掌握机场旅客运送业务知识的重要专业基础课程。
本课程目的是使学生通过学习，对民航旅客地面运输服务工作有全面的了解和正确的认识，为以后的学习打下基础。
二、本课程的基本要求本课程的基本要求如下：1、了解机场国际、国内旅客地面运送工作流程；2、了解国际国内关于旅客运输服务工作的相关法规和规定；3、掌握机场旅客服务工作的性质及特点；4、掌握机场旅客运送各环节工作的特点及服务工作要求；5、掌握机场旅客服务各环节工作的基本方法。
三、与相关课程的联系本课程是民航服务与管理专业的专业基础课，是该专业学生学习和掌握旅客地面服务业务知识的入门课程。
《民航概论》、《民航运输地理教程》、《民用航空法教程》等是其先修课程，而许多其他课程，如《航空运输市场营销》、《民航服务心理学》等则是以本课程为基础的。
Ⅱ、课程内容与考核目标第一章民航机场业务介绍一、学习目的和要求本章主要介绍机场候机楼的布局及内部主要服务设施，了解国内、国际旅客运送流程。
学习本章，要求能清楚掌握机场候机楼的布局及内部主要服务设施的功能，能清楚掌握国内、国际旅客运送流程。
二、课程内容第一节机场候机楼的布局和功能机场候机楼包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机坪和旅客出入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是航空港对旅客服务的中心地区。
（一）机场的布局旅客服务区域，管理服务区。
（二）机场候机楼各区域功能旅客服务区域：值机柜台，安检、海关、检疫的通道和入□，登机前的候机厅，行李提取处，迎送旅客活动大厅，旅客信息服务设施，旅客饮食区域，公共服务区，商业服务区。
管理服务区：空港管理区，航空公司运营区，政府机构办公区。
第二节民航国内旅客运送流程（一）国内旅客运输流程图（二）国内旅客运输流程工作环节国内出发：行李托运，换登机牌，安全检查，购买保险，候机及登机。
国内到达：领取交运行李，离开。
第三节民航国际旅客运送流程（一）国际旅客运输流程图（二）国际旅客运送过程工作环节国际出发：海关检查，行李托运，换登机牌，购买航空保险，边防检查，安全检查，候机及登机。
国际到达：卫生检疫，边防检查，领取交运行李，海关检查，离开。
三、考核知识点（一）机场候机楼的主要区域划分。
（二）机场候机楼各区域的主要功能。
（三）国内旅客运输流程图及国内旅客运输流程。
（四）国际旅客运输流程图及国际旅客运输流程。
四、考核要求（一）机场的定义与分类（一般）识记：机场定义与各种分类。
（二）机场候机楼的布局特点（一般）1、识记：机场候机楼的主要区域划分。
2、领会：机场候机楼的布局特点。
（三）机场候机楼的主要功能（次重点）1、识记：机场候机楼的主要功能，候机楼常用引导标识。
2、领会：机场候机楼各区域的作用。
（四）国内旅客运输流程及主要工作环节（重点）1、识记：国内旅客运输流程。
2、领会：国内旅客运送各环节的主要工作内容。
3、简单应用：正确理解国内旅客运送各环节旅客服务的工作要点。
（五）国际旅客运输流程及主要工作环节（重点）1、识记：国际旅客运输流程。
2、领会：国际旅客运送各环节的主要工作内容。
3、简单应用：正确理解国际旅客运送各环节旅客服务的工作要点。
第二章旅客订座与客票销售一、学习目的和要求本章介绍民航订座系统的构成及应用，详细讲述民航旅客国内国际客票的销售业务知识。
通过本章学习，应了解旅客订座的概念、旅客订座系统（RES），掌握建立与修改旅客订座记录（PNR）有关操作技能；掌握国内、国际客票的定义、类别等，掌握国际和国内客票填开、退票以及变更等业务。
二、课程内容第一节旅客订座（一）旅客订座与销售的基本概念与定义订座是指对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。
旅客定妥座位后，凭该定妥座位的客票乘机。
不定期客票应在向承运人定妥座位后方能使用。
承运人应按旅客已定妥的航班和舱位等级提供座位。
（二）旅客订座系统（RES）介绍旅客订座系统RES由航空公司系统（ICS系统）和代理人分销系统（CRS系统）组成；航空公司系统（ICS系统）和代理人分销系统（CRS系统）的定义；系统主要特征；航空公司系统（ICS系统）和代埋人分销系统（CRS系统）的联接；世界各大CRS系统名称、标识，基本情况介绍；订座操作一般指令。
（三）旅客订座记录（PNR）的建立PNR的含义及组成。
预定PNR的建立及相关指令。
出票PNR的建立及相关指令，预定PNR变为出票PNR的相关指令及操作步骤。
（四）特殊服务组（SSR）、其他服务组（OSI）的建立及实例特殊服务组（SSR）是民航订座人员在旅客订座记录（PNR）中记录旅客在旅行中需要的特殊服务，并依此与航空公司进行信息交换。
如特殊餐食、轮椅、担架等特殊需要。
其他服务组（OSI）是民航订座人员在旅客订座记录（PNR）中记录一些旅客的相关信息，告知航空公司，引起航空公司的注意。
（五）PNR的修改与删除（六）QUEUE信箱信箱（OFFICE QUEUE）是为民航订座人员提供的营业员与计算机系统及航空公司之间联系的手段。
QUEUE处理的工作内容和要求。
第二节国内客票销售（一）国内客票简介国内客票的定义。
国内客票的类别：按航程类型分为单程客票、来回程客票、联程客票；按使用期限分为定期客票和不定期客票；按乘机联数分为二联国内客票和四联国际客票；按销售类型分为航空公司本票和BSP中性客票。
按出票方式分为计算机打印自动票、手工填开客票和电子客票（电子数据记录）。
国内客票的组成和用途，会计联、出票人联、乘机联、旅客联。
国内客票有效期。
国内客票的使用规定。
（二）BSP（BILLING SETTLEMENT PLAN）开账与结算计划。
（三）国内旅客运价国内旅客运价的定义。
国内旅客运价的种类。
制定国内旅客运价的原则。
制定国内旅客运价的方法中成本定价法是航空运价制定的最基本的方法。
成本定价法，市场竞争和旅客需求特征的因素。
国内航空旅客运价的特点。
多等级票价体系。
国内旅客运价的种类。
（四）国内客票销售国内客票销售的有关规定。
国内客票填开。
（五）国内客票的变更客票自愿变更与非自愿变更的定义，一般规定。
国内客票签转的定义，一般规定。
国内客票遗失与退票的定义，一般规定。
第三节国际客票销售（一）国际航班时刻表的使用国际班期时刻表的作用。
时差计算。
国际班期时刻表信息查询。
国际班期时刻表的使用。
（二）国际旅客运价国际航空旅客运价，是指在国际航空旅客运输中，承运人对其载运的旅客及其限额内的行李所收取的从始发站机场到目的地机场的运输费用或价格以及这些费用或价格的适用条件，它也包括支付给代理人和其他辅助服务的费用或价格；但不包括机场与市区间的地面运输费用。
航程的种类概念与定义。
航程方向代码的概念与定义。
国际旅客运价的计算原则。
国际运价使用优先顺序-直达运价优先原则。
国际旅客运价的种类:按照运价水平划分为普通运价和非普通运价。
按照运价制定方式划分，国际运价可分为IATA运价、协议运价和承运人运价。
按照航程种类划分，国际运价可分为单程运价和来回程运价。
按照运价构成方式划分，国际运价可分为直达公布运价、比例运价和组合运价。
国内运输权运价（Cabotage Fares）。
里程制(Mileage System)运价：里程制的定义；里程制运价的计算原则；里程制运价计算的基本步骤；直达公布运价表的使用；运价选择；里程制运价的基本概念与运价计算（最大允许里程、客票点里程、超里程附加、超里程优惠、中间较高点检查、单程回拽最低限额检查）。
（三）国际客票国际客票的种类。
国际客票的使用规定。
国际客票的选用。
国际客票填开。
自动打印客票。
（四）国际客票的变更国际客票签转，国际客票有效期的延长，退票。
三、考核知识点（一）旅客订座与销售的基本概念与定义（二）旅客订座系统（RES）的基本概念（三）旅客订座记录（PNR）的建立（四）特殊服务组（SSR）、其他服务组（OSI）的建立及实例（五）PNR的修改与删除（六）QUEUE信箱（七）国内客票知识及填开（八）国内旅客运价（九）国内客票销售（十）国内客票的变更（十一）国际航班时刻表的使用（十二）国际旅客运价（十三）国际客票知识与填开（十四）国际客票的变更四、考核要求（一）旅客订座与销售的基本概念与定义（次重点）1、识记：旅客订座与销售的基本概念与定义。
2、领会：旅客订座与销售的一般规定。
3、综合应用：将旅客订座与销售的一般规定应用于民航的实际工作中，做到应知应会。
（二）旅客订座系统（RES）介绍（一般）1、识记：旅客订座系统RES、航空公司系统（ICS系统）、代理人分销系统（CRS系统）的定义、作用、主要功能，掌握订座操作基本指令的查询。
2、领会：航空公司系统（ICS系统）和代理人分销系统（CRS系统）的联接关系。
3、简单应用：根据学习订座系统的相关指令，应会熟练操作工作人员进入、退出订座系统及显示工作区等的指令格式及用法；应会熟练操作查询城市/机场二字代码、英文全称及其他一般查询的指令。
应会熟练操作查询各种航班信息。
（三）旅客订座记录（PNR）的建立（一般）1、识记：PNR的含义及组成各种PNR的相关指令步骤。
2、领会：建立PNR的工作要求和本要领。
3、简单应用：根据所学的订座指令，学会建立简单预定PNR、出票PNR的相关指令和具体步骤。
（四）特殊服务组（SSR）、其他服务组（OSI）的建立及实例（一般）1、识记：特殊服务组（SSR）、其他服务组（OSI）的涵义。
2、领会：特殊服务组（SSR）、其他服务组（OSI）在PNR中的作用。
3、简单应用：掌握如何在PNR的SSR组、OSI组中，根据旅客的特殊需要（如特殊餐食、WCHC、STCR等）向航空公司提出相关特殊服务申请。
（五）PNR的修改与删除（一般）1、识记：PNR的修改与删除的格式及步骤。
2、领会：PNR修改与删除的常用指令。
（六）QUEUE信箱（一般）1、识记：QUEUE信箱的基本操作指令和步骤。
2、领会：进行QUEUE信箱处理的意义及重要性。
3、简单应用：会进行基本的QUEUE信箱处理。
（七）国内客票简介（重点）1、识记：国内客票的定义、类别（本票、BSP客票、电子客票）、国内客票使用规定。
