民航服务概论教学大纲

民航概论教学案1魏全斌版【课程说课】《民航概论》是航空服务专业的一门必修课，学好这门课程我们可以了解民航的总体情况；能使大家从一个“门外汉”成长为对民航各方面都有所了解的“准航空人”。

从而增加从业自信心，成为“内强素质”的源动力。

一、本课程在我校的设置情况课程性质——专业基础课计划课时——32课时学分——2学分考核方式——平时成绩（50%）+期末考试（50%）平时成绩构成——出勤+课堂表现+作业）二、课程内容和学时分配（包括课程重难点介绍）1.课程内容本课程共三个学习项目，分别是民航服务准备、空中服务、地面服务。

2.学时分配民航服务准备是通用性项目，计划18学时；民航空中服务和民航地面服务是专用性项目，各计划6学时；2学时复习总结。

共计划用32学时完成。

三、课程重、难点1.课程重点——民用航空器的基础知识。

2.课程难点——飞机升力的产生。

—四、学习目的1.了解民航发展史，具备飞机飞行、大气环境、空管、空港等方面的基础知识。

为后续专业课的学习奠定基础。

2.部分内容可直接为工作岗位提供理论支撑。

五、学习方法1.总体掌握，融会贯通2. 用发展的眼光看问题，紧跟新技术、新事物。

$；【导入新课】—人类为了像鸟一样在空中自由翱翔，千百年来进行了各种各样的尝试，最终取得了成功。

【讲授新课】项目一服务准备任务1 航空发展史航空业的种类能力目标：能简略叙述航空发展历史；知识目标：…掌握民用航空的分类和民航系统的组成。

素质目标：激发学生的学习热情，培养积极探索的好习惯。

一、航空发展史1.人类的飞行梦想（1）在中国：春秋时期——鲁班制作的木鸟'东晋——竹蜻蜓。

学者葛洪发明的，当时称为“飞车”，后来称为“竹蜻蜓”，如果照此推算起来，应该有1600多年的历史了。

为现代螺旋桨的发明奠定了基础。

东汉——走马灯。

公元1000年左右，汉人就创造了走马灯。

走马灯上有平放的叶轮，下有燃烛或灯，热气上升带动叶轮旋转，这正是现代燃气涡轮工作原理的原始应用。

《民航运输服务概论》实施性教学大纲（供航空专业使用）说明《民航运输服务概论》是航空服务专业的专业课程。

民航运输服务工作是一项系统工程，主要包括旅客售票服务、旅客乘机服务、旅客客舱服务、货物运输服务和民航安检服务等五个方面。

本课程对民航运输服务行业的基本特征、参与这一服务的相关利益主体和相关服务主体的职能进行了分析。

对与旅客运输服务相关的三个连续的工作环节的主要工作进行了分析，包括售票服务、乘机服务和客舱服务的工作程序、工作内容、工作标准等。

针对货物运输服务工作程序、工作内容和工作标准进行了专题讨论。

对民航安检服务工作进行分析，从民航运输安全的角度，探讨其法律意义，以及人员和工作管理问题。

要求从事民航服务的从业人员必须掌握一定的服务心理学知识，提高从业人员的专业素质。

主要针对学生能够在在校学习期间接触更多的民航运输服务知识，对民航运输服务工作的各个方面有一个全面的了解和掌握，将来走上工作岗位，能够成为一名合格的员工。

一、教学时数分配表二、教学内容第一章民航运输业第一节民航运输教学目的及要求：1、了解五种运输业的优缺点。

2、掌握民航运输的概念和民航运输的特点。

3、了解民航监督管理机构和国际民航组织。

重点、难点：民航运输的概念和民航运输的特点。

教学内容：1、民航运输2、民航运输的监督管理机构3、国际民用航空组织第二节民用航空法以及其他相关法律、法规教学目的及要求：1、了解《中华人民共和国民用航空法》的主要内容及相关法律规定。

2、了解有关民航运输的国际公约。

重点、难点：与民航运输相关的法律法规。

教学内容：1、《中华人民共和国民用航空法》。

2、有关民航运输的国际公约。

3、与民航运输有关的法律、法规。

第三节承运人（或者航空公司）教学目的及要求：1、了解和掌握承运人概念以及作为承运人必需具备的条件。

2、了解航线经营许可的申请和审批，了解劝航班管理。

3、了解中国航空运输协会，了解国际航空运输协会。

重点、难点：承运人概念以及作为承运人必需具备的条件。

空乘服务概论实训大纲空乘服务概论实训大纲《空乘服务概论》课程实训大纲和指导书一、实训性质本课程是我院航空服务专业必修专业实训课程。

总课时为72课时，其中实训课时占12课时。

主要实训内容包括：空乘服务的内容与基本过程，空乘服务管理与创新，空乘服务补救。

二、实训目的和要求课程实训大纲设计中充分考虑从职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。

既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出航空服务职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养，使之既有别于中等职业教学，又不同于高等学校教学模式。

为此，我们采用理论联系实际的方法，做到理论教学、实验教学和教学研究相结合。

通过实验教学，使学生巩固课堂理论知识，加深对航空业的基本管理原理的理解，掌握从事航空业务管理的基本技能，并运用相关理论处理一些实际问题。

三、实训内容及学时分配项目一、空乘服务的内容与基本过程学时：4学时1.实训目的：明确空乘服务内容与空乘服务的关系，掌握空乘服务的基本内容与延伸内容，掌握空乘服务的基本程序，理解空乘服务系统性与严谨性的特点。

2.实训主要内容：让学生充分掌握空乘服务的基本程序以及航空安全员的工作程序，空乘人员专业术语，民航客运术语，国际旅客运输常识，国内旅客运输常识。

3.实训场地：郑州新郑国际机场。

项目二、空乘服务管理与创新学时：4学时1．实训目的：了解我国各航空公司的服务管理状况，明确空乘服务创新的意义，了解空乘服务创新的不同模式。

2．实训主要内容：空乘服务工作流程设计与顾客价值，航空服务中的人力资源管理，航空服务的控制，创新及服务创新。

项目三、空乘服务补救学时：4学时1．实训目的：理解空乘服务失误的原因，掌握空乘服务补救的原则、方法与基本策略。

2．实训主要内容：因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉，服务过程中的失误造成的服务失败，空乘人员个人因素造成的服务失误。

服务补救的原则与策略。

《民航服务概论》教学大纲一、说明1.课程性质和内容本课程是航空服务专业的专业基础课。

《民航服务概论》作为航空乘务的核心专业课，以培养航空服务人员必须具备的基础知识为教学目标，培养学生的综合服务能力，提高学生的服务综合素质。

2.课程的任务和要求通过本课程的学习，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、民用航空和中国民航的历史及发展概况；系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；民用航空器的适航和维修；及通用航空等基础知识的全面了解。

系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识，以及这些相应知识在实际工作中的应用。

提高学生的文化素养、综合业务能力与素质，为从事乘务员工作奠定扎实的基础。

具体要求是：二、学时分配表三、课程内容与要求（一）、民用航空发展概述教学内容：民用航空基本概念，民用航空的历史及发展。

教学要求：1．掌握民用航空的定义与分类；2．了解航空史，特别是民用航空的发展历史。

（二）、民用航空器级及环境设施教学内容：民用航空器的分类和发展，飞行基本原理，飞机基本结构教学要求：1. 了解民用航空器的基本结构2.了解民用航空器的分类；3. 掌握飞机的平衡、稳定和操纵原理；4. 了解飞机的飞行过程；5.机场的概念、功能区及机场的分类（三）、民航服务基本内容教学内容：了解民航服务的含义，掌握客票服务、客舱服务、机场服务的相关规定和内容教学要求：1.了解订座、客票种类、电子客票、客票变更服务、行李票及退票服务的内容。

2.掌握机场服务的内容：值机服务、特殊旅客服务、不正常运输服务、机场问询服务及安检服务。

3.掌握客舱服务的主要内容。

4.了解航空物流服务的内容、分类及航空物流服务的一般程序。

（四）、国际民航组织及相关公约法规教学内容：了解国际民航组织的基本情况，明确国际民航相关公约，掌握民航运输的相关规则。

教学要求：1. 了解国际民航组织的基本情况2. 明确国际民航相关公约3. 中国民航运输的相关法律法规（五）、民航安全管理教学内容：了解民航服务安全管理的重要性，明确安全管理的内容，掌握安全管理规则教学要求：1.了解安全管理的含义、重要性及范畴2. 空中交通管理的内容、机构及任务3．掌握机场安全管理的内容4. 掌握客舱安全管理的内容5. 掌握危机事件及处理措施、（六）、民航服务的思想基础与职业素养教学内容：了解民航服务思想的内涵，明确民航服务思想体系的内容，掌握民航服务人员的职业要求。

民航概论教案全套教案标题：民航概论教案全套教案概述：本教案旨在为民航概论课程的教学提供全套的教案建议和指导。

通过本教案，学生将了解民航行业的基本概念、发展历程、组织结构、运营模式以及相关的法律法规等内容，以培养学生对民航行业的全面认识和理解。

教学目标：1. 了解民航行业的定义、特点和重要性。

2. 掌握民航行业的发展历程和现状。

3. 了解民航行业的组织结构和运营模式。

4. 熟悉民航行业相关的法律法规和安全管理措施。

5. 培养学生对民航行业的兴趣和职业规划意识。

教学内容和安排：本教案将按照以下几个主题进行教学内容和安排的设计：主题一：民航行业概述1. 民航行业的定义和特点2. 民航行业的重要性和作用3. 民航行业的发展趋势和前景展望主题二：民航行业的发展历程1. 民航行业的起源和发展过程2. 重要的民航历史事件和里程碑3. 民航行业的现状和发展状况分析主题三：民航行业的组织结构和运营模式1. 民航行业的组织机构和职能分工2. 民航公司的类型和业务范围3. 民航运输网络和航线规划4. 民航机队和机型介绍主题四：民航行业的法律法规和安全管理1. 民航行业的法律法规体系2. 民航安全管理的重要性和措施3. 民航事故案例分析和教训总结主题五：民航行业的职业规划和发展机会1. 民航行业的职业分类和岗位介绍2. 民航行业的人才需求和发展前景3. 学生个人职业规划和发展建议教学方法和手段：1. 授课讲解：通过教师的讲解，向学生介绍民航行业的相关概念、知识和理论。

2. 多媒体演示：利用多媒体技术展示民航行业的图片、视频和案例，以增加学生的兴趣和理解。

3. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，共同探讨民航行业的问题和挑战，培养学生的团队合作和分析解决问题的能力。

4. 实地参观：组织学生参观民航机场、航空公司或相关企业，亲身感受民航行业的运作和氛围。

5. 学生报告：要求学生根据自己的研究和调查，撰写关于民航行业的报告，并进行口头展示。

第一章概述第一节服务与空乘服务教学目的：明确空乘服务的概念与内涵，加深对空乘服务的理解，强化对现代空乘服务的全面认识教学重点：服务的概念与内涵教学难点：空乘服务的概念与内涵教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一服务概念的解析（一）服务的概念（四要点）承担、承认、服从、致力英文单词服务（SERVICE）的内涵：S-微笑，E-出色，R-准备，V-看待，I-邀请，C-创造E-眼光参考案例：P4（二）服务概念延伸（六点）参考案例：P6（三）服务的层次：用利服务—用力服务—用心服务—用情服务—用智服务二空乘服务概念的解析（一）空乘服务的概念（广义的角度与狭义的角度定义）（二）空乘服务含义延伸的解析（七要点）参考案例：P15（日本航空空姐的魅力）第二节空乘服务的核心问题与本质教学目的：理解空乘服务的核心与本质，建立空乘服务的完整体系教学重点：空乘服务的核心与本质教学难点：空乘服务的核心与本质教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务与一般服务的差异（三要点）1安全责任高于一切2服务更加复杂3顾客期望值高二空乘服务的核心问题（让乘客满意）三空乘服务的本质1空乘服务的两种境界：发自内心的和谐服务和机械呆板的模式服务2空乘服务的本质：理解并尊重乘客的心理与意识，通过服务行为来满足乘客的需求，体现自己的价值，感受服务的快乐参考案例：P21（我愿意为你服务）第三节空乘服务的特点教学目的：掌握空乘服务的特点，了解空乘服务的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；教学重点：空乘服务的特点教学难点：空乘服务的特点教学方法：多媒体教学教学过程：空乘服务的五大特点：（一）安全责任重大（二）服务环境特殊（三）技术性强，服务内容繁杂（四）个性呵护明显（五）对服务人员的综合素质要求高第四节民航事业发展对空乘服务的基本要求教学目的：了解民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向教学重点：民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求教学难点：民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求教学方法：多媒体教学教学过程：一影响民航事业发展的主要因素（六因素）1社会进步对航空公司的服务要求越来越高2民航国际化的冲击3运输行业的全面竞争4乘客对民航服务的期望值5民航运输技术的进步6社会监督机制的不断完善二民航事业发展对空乘服务的基本要求（六点要求）1由表及里的服务转变2由模式化向个性化转变3从重视自身价值向呵护乘客价值转变4由单一的服务向综合性整体的服务转变5由硬服务向软服务转变6由制度化服务向灵活化服务转变三民航事业发展对当代空乘人员的基本要求（六点要求）1外在条件：亲和力与协调2意志品质：主动自觉，坚强，做事果断，自控能力强3心理素质：突发事件需要良好的心理素质4文化修养5合作精神6服务意识与技能第五节我国空乘服务存在的主要问题与对策教学目的：了解我国空乘服务存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向教学重点：我国空乘服务存在的主要问题教学难点：提高空乘服务水平的对策教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一我国空乘服务存在的主要问题（五类问题）1服务文化形式化2职业角色错位3空乘人员职业能力明显不足4职业激励不健全5缺乏科学培养选拔体制二提高我国空乘服务水平的对策（四点对策）1加强文化建设，树立正确的服务理念需要解决三类问题：靠什么取得消费者信任，服务是否贴近消费者需要，空乘服务是否精细参考案例：P34（实实在在为乘客做事）2客观定位空乘服务人员的地位，让整个社会认可空乘服务3建立科学的管理机制，调动空乘人员的积极性，延长其职业寿命4建立科学的人才选拔，培养体系参考案例：P37（为了什么而工作）第二章空乘服务的目标第一节空乘服务的目标及其作用与特点教学目的：明确空乘服务的目标及其作用与特点教学重点：空乘服务的目标及其作用与特点教学难点：空乘服务的目标及其作用与特点教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的目标解读（一）目标的含义及作用目标的作用（三点），目标管理的原则（六点）（二）空乘服务目标的含义在航空公司总体目标下，机组人员在航班服务过程中努力要达到的目的，也就是通过机组人员的努力，服务所能达到的一种状态二空乘服务目标的作用1启迪思想2维系心理3引导行为4激励热情三空乘服务目标的特点（五要点）1目标的无形性，参考案例P442目标的延伸性，参考案例P443目标的归一性，参考案例P454目标的引导性5合作的系统性第二节乘客心目中的服务-目标期望教学目的：明确顾客期望及其对空乘服务目标的意义，了解顾客期望管理教学重点：顾客期望的分类及其对空乘服务目标的意义教学难点：顾客期望管理教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一顾客期望的分类1 硬期望和软期望2 模糊期望与具体期望二顾客期望对空乘服务目标的意义（四要点）1有助于制定服务质量标准2有助于服务设计3有助于服务沟通4有助于管理顾客期望三顾客期望管理（三大类可控因素）1个人差异：乘客类型，地区分布，乘客的价值观和消费理念，乘客过去的消费体验，乘客的态度和情绪2 服务过程：远程航班与短程航班，高峰时间与低谷时间3 服务特性：参与程度，服务价格，竞争对手情况4 服务承诺与沟通：服务企业与制造企业的区别之一是，顾客购买服务买的是一种承诺，口碑传播，从媒体社会权益组织得到的信息第三节空乘服务的目标体系教学目的：明确空乘服务的目标体系（宏观目标和围观目标）教学重点：空乘服务的宏观目标教学难点：空乘服务的微观目标教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的宏观目标（一）树立公司的良好形象，确保市场稳定（二）展现公司为乘客服务的宗旨，让乘客感受公司的关怀（三）通过全方位的服务，获得高乘客满意度参考案例：P55二空乘服务的微观目标（一）保证客舱秩序，创造舒适的旅行环境（二）消除安全隐患，保障旅途飞行安全（三）提供优质服务，体现乘客的核心价值（四）渗透真挚情感，传递温馨的全面呵护、（五）以满意服务为诉求，创造和谐的客舱氛围（六）通过具体服务，体现公司的服务宗旨参考案例：P56第四节实现服务目标的途径解析教学目的：了解影响空乘服务目标实现的因素以及作为乘务人员在实现服务目标中应该做哪些努力教学重点：影响空乘服务目标实现的因素教学难点：实现空乘目标的途径教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一影响空乘服务目标实现的因素（一）乘务人员的个性因素（二）乘务人员对公司服务宗旨的理解与实践（三）服务意识，技能与艺术（四）客舱组织与管理二实现空乘服务目标的途径（一）协调服务关系1机组成员之间合作2机组成员与乘客之间和谐3乘客与乘客之间和谐（二）实现目标需要注意的问题1责任明确，责无旁贷，参考案例P60（好奇的乘客穿上了救生衣）2互相补充，协同作战3提高标准，保证服务质量4细心观察，灵活应变，参考案例P62（一个乘务员的真实经历）5坚定不移，有始有终6身心互动，以情动人7技能精湛，万无一失8创造内部环境，激发责任感第三章空乘服务思想第一节空乘服务思想的内涵及其作用教学目的：明确空乘服务思想的内涵及作用教学重点：空乘服务思想的内涵及作用教学难点：空乘服务思想的内涵教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务思想的内涵（一）空乘服务思想的定义空乘服务思想即是对服务意义和服务行为的理解及态度（二）空乘服务思想的延伸服务思想超前，服务贴近乘客的需求，那么服务内容才更加丰富，服务过程更加细腻，服务行为更加完美二空乘服务思想的作用（一）空乘服务思想是实现空乘服务目标的推动力（二）空乘服务思想统一了空乘人员的行为，参考案例：P68（小时折射服务意识）（三）空乘服务思想是从空乘目标到乘客满意的桥梁，参考案例：P69（为乘客服务坚定不移）（四）空乘服务思想是检验航空公司为乘客服务状态的标准第二节空乘服务思想体系教学目的：明确空乘服务思想体系教学重点：空乘服务的核心思想，基本思想，微观思想教学难点：空乘服务的核心思想，基本思想，微观思想教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的核心思想（让乘客满意）来源1乘客的服务期望2尊重顾客的价值3公司的长远发展二空乘服务的基本思想（一）一切为乘客着想的服务体系设计（二）一切为乘客利益考虑的服务保证措施（三）以服务乘客为荣的服务心理（四）一切为乘客方便的服务细节（五）一切为保证服务质量的技能三空乘服务的微观思想爱心，热心，细心，诚心，恒心，耐心，奉献参考：P77（东航的服务思想与文化）第三节空乘服务思想的塑造教学目的：明确空乘服务思想的塑造教学重点：空乘服务思想的塑造教学难点：空乘服务思想的塑造教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：空乘服务思想的塑造（一）深刻理解服务内涵，不断强化服务意识参考案例：P79(有这样一个需要清理的死角) （二）正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系参考案例：P80（不和谐的音符回荡在首都机场）（三）树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求（四）磨练自己的意志品质，体验服务的快乐参考案例：P81（东航的凌燕服务）第四章空乘服务内容与基本过程第一节空乘服务的内容教学目的：明确空乘服务的内容与空乘服务的关系教学重点：空乘服务的基本内容，延伸服务教学难点：丰富空乘服务的基本思路教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的基本内容（一）礼仪服务；（二）技术服务；（三）安全服务；（四）餐饮服务（五）救助服务；（六）娱乐服务；（七）咨询服务；（八）乘客管理（九）应急处置；（十）机上商务服务二延伸服务（一）个性服务：根据乘客的个性需要提供的服务；（二）关怀服务：通过细致的服务，让乘客感受到如家的温暖与踏实；（三）后续服务：为乘客提供离机后的相关服务三丰富空乘服务内容的基本思路（一）重视乘客期望，突出乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案，参考案例P92（三）扩大价值，为乘客增加全新的体验（四）增加个性服务项目，参考案例P93（五）落实细节化服务（六）创新特色服务（七）贴近人性的服务第二节空乘服务的基本程序教学目的：明确空乘服务的基本程序教学重点：空乘服务的基本程序及安全员的工作程序教学难点：空乘服务的基本程序及安全员的工作程序教学方法：多媒体教学教学过程：一空乘服务的基本程序（一）飞行前的预先准备阶段；接受任务—乘务组签到—业务准备会议—乘务组出行（二）飞行前的直接准备阶段；客舱应急设备检查，客舱服务设备检查，各类物品清点检查与交接，客舱卫生状态检查与确认，机组准备会，登机前的清舱，综合汇报，登机准备工作（三）飞行中的飞行实施阶段；起飞前的服务工作，空中服务工作，乘客下机阶段的乘务工作（四）飞行后的航后讲评阶段；对乘务组工作评价，填写乘务组质量记录，飞行后的交接二航空安全员的工作程序（一）预先准备阶段；（二）直接准备阶段；（三）飞行实施阶段；（四）航后阶段。

《民航概论》教学大纲一. 课程性质和任务本大纲是根据民航专业的要求与特点编写的，适用于上海交通职业技术学院民航各专业（航空机电、航空电子、民航安检、航空商务等）的教学。

本课程是专业基础课，它的任务是通过本课程的学习，为学习有关高职专业课程及从事民航工作打下一定的基础。

二. 教学目的和要求学生通过本课程的学习，使学生了解民航发展史，对飞机、发动机及电气电子设备和系统的基本结构和工作原理有系统、全面的了解，同时，要求学生了解航空气象、空中交通管制、机场、民航运输、适航维修和通用航空等领域的基本知识，为学习有关专业课程打下一定的基础。

三. 教学内容及要求第一章绪论教学内容：民用航空基本概念，民用航空的历史及发展。

教学要求：1．掌握民用航空的定义与分类；2．了解航空史，特别是民用航空的发展历史。

第二章民用航空器教学内容：民用航空器的分类和发展，飞行基本原理，飞机基本结构，飞机动力装置，飞机电子系统，飞机基本性能等。

教学要求：1. 了解民用航空器的分类；2. 理解并掌握伯努利定理及应用；3. 掌握飞机机翼产生升力的原理及飞行阻力的种类；4. 掌握飞机的平衡、稳定和操纵原理；5. 了解飞机的飞行过程；6. 初步了解飞机的机体结构；7. 了解航空发动机的分类及工作原理；8. 初步了解飞机电子系统的基本知识。

第三章航空器活动的环境及导航教学内容：大气层构造及大气特征，国际标准大气压，航空气象知识，了解空中导航常识。

教学要求：1．掌握大气层构造及特征；2．掌握国际标准大气概念；3．了解航空气象的基本知识；4．了解空中导航常识。

第四章空中交通管理教学内容：空中交通管理的一般概念，空中交通服务、空中交通管制服务、航行情报服务、空域管理与流量管理的目的与内容，新航行系统简介。

教学要求：1．了解空中交通管理的一般概念；2．了解空中交通服务的目的与内容；3．了解空中交通管制服务的目的与内容；4．了解航行情报服务的目的与内容；5．了解空域管理与流量管理的目的与内容；6．了解新航行系统。

民航客舱服务教学大纲一、前言民航客舱服务是指在飞机上为乘客提供各项服务的工作，包括航班安全指引、餐食服务、乘客需求满足等方面。

客舱服务人员应具备丰富的专业知识和良好的沟通技巧，能够为乘客创造愉快的旅行体验。

本教学大纲旨在规范民航客舱服务的教学内容和培训要求，提高客舱服务人员的专业水平。

二、教学目标1.了解民航客舱服务的基本概念和职责；2.熟悉客舱服务的工作流程和操作规范；3.掌握航班安全相关知识，能够应对突发情况；4.培养良好的服务意识和沟通技巧，提供优质的乘客服务；5.掌握餐食服务的操作流程和卫生要求；6.学习解决常见问题和投诉处理技巧；7.了解客舱服务的发展趋势和未来创新。

三、教学内容1.民航客舱服务概述1.1 客舱服务的定义和作用1.2 客舱服务与航空公司形象的关系1.3 客舱服务人员的职责和要求2.客舱服务的工作流程和操作规范2.1 登机前的准备工作2.2 乘客接待和座位安排2.3 安全指引和紧急撤离演示2.4 餐食服务和乘客需求满足2.5 突发情况处理和危机应对2.6 乘客离机和舱内清理3.航班安全知识3.1 旅客安全常识3.2 应对突发情况的基本原则3.3 火警、紧急失事等紧急事件处理流程3.4 紧急设备和器材的使用方法4.服务技巧和沟通能力4.1 积极主动的服务态度4.2 语言表达和非语言沟通技巧4.3 处理乘客投诉和冲突的技巧4.4 团队合作和协作能力的培养5.餐食服务操作流程和卫生要求5.1 餐食准备和摆放5.2 饮品和餐盘的分发5.3 专注于特殊饮食需求的服务5.4 餐后垃圾收集和废物处理6.解决问题和投诉处理技巧6.1 了解常见问题的解决方法6.2 处理乘客投诉的策略和步骤6.3 讲解投诉处理案例7.客舱服务发展趋势和未来创新7.1 近年来的客舱服务创新案例7.2 探讨航空业未来的客舱服务发展趋势7.3 就未来客舱服务提出建议和思考四、教学评估1.课堂测试：教师根据教学目标出题，考察学员对知识点的掌握情况；2.实践操作：模拟客舱环境，让学员进行实际操作，检验其技能水平；3.案例分析：提供客舱服务相关案例，要求学员分析问题并提出解决方案；4.小组讨论：组织学员进行小组讨论，就客舱服务的发展趋势展开思考和交流。

《机场服务概论》课程教学大纲开课系：航空系适用专业：航空服务学时：84学分：一、课程性质和任务（一）课程性质：机场服务概论是航空服务专业的专业课程。

（二）课程任务：本门课程主要从民航机场旅客运送的流程出发，详细介绍机场旅客运送工作各环节的工作内容和要求。

通过学习可以培养学生综合运用经济学、国际金融等所学知识处理机场服务中相关问题的能力，适应民航运输企事业单位对学生的要求，为以后的工作打下坚实的基础。

二、教学目标选择（一）知识目标1、通过学习，使学生能够全面了解国际、国内旅客机场服务所需要的专业知识，了解民航运营实况及民航运输服务中应具备的服务常识，掌握民航机场旅客服务的基本技能。

（二）能力（技能）目标通过现场模拟，掌握机场服务相关基本操作技能。

（三）素质（态度）目标通过掌握机场服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备国际机场服务人员的专业素质，达到培养机场服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的目的三、教学内容、教学要求（一）教学内容与要求1、教学内容民航机场业务介绍2、教学要求（1）了解机场候机楼的布局和功能。

（2）熟悉民航国内、国际旅客运送的流程。

第二章（一）教学内容与要求1、教学内容旅客订座与客票销售2、教学要求（1）了解旅客订座相关知识内容。

（2）熟悉国内、国际客票销售。

第三章（一）教学内容与要求1、教学内容机场旅客服务2、教学要求（1）了解计算机离港系统。

（2）熟悉旅客运送与特殊旅客的服务问题。

（3）掌握不正常航班的处理与误机、漏乘、错乘与衔接错失问题的处理。

第四章（一）教学内容与要求1、教学内容行李运输2、教学要求（1）了解国际与国内旅客行李运输的基本概念和定义。

（2）熟悉行李运输的一般规定。

（3）了解国际行李运输相关问题。

（4）掌握不正常行李处理问题。

第五章(一)教学内容与要求1、教学内容配载与平衡简介2、教学要求(1 )了解飞机配载与平衡。

01课程介绍与教学目标Chapter民航业的发展历程民航业的重要性民航业的基本知识030201《民航概论》课程背景教学目标与要求知识目标能力目标情感目标课程安排与考核方式课程安排考核方式02民航基础知识Chapter民航定义及分类民航定义民航分类民航发展历史及现状发展历史自20世纪初赖特兄弟发明飞机以来，民用航空经历了从初创、快速发展到全球化等阶段。

如今，民用航空已经成为全球交通运输体系的重要组成部分。

现状目前，全球民用航空业正在经历着前所未有的变革，包括技术创新、市场竞争、安全挑战等多方面的因素都在影响着行业的发展。

同时，随着全球经济的不断发展和人们生活水平的提高，民用航空市场需求不断增长，推动着行业的持续发展。

民航产业链结构产业链上游产业链中游产业链下游03航空器与飞行原理Chapter0102航空器分类轻于空气的航空器固定翼航空器旋翼航空器扑翼航空器030405航空器类型及特点航空器的飞行原理主要涉及到流体力学中的伯努利定理和牛顿第三定律。

伯努利定理表明流体在速度增加时压力降低，而牛顿第三定律则指出作用力与反作用力的关系。

航空器通过发动机产生推力或拉力使自身前进，同时通过机翼形状和角度产生升力以克服重力。

空气动力学基础空气动力学是研究空气与物体相对运动时的相互作用力和相关物理现象的科学。

在航空领域，空气动力学主要研究气流与航空器表面的相互作用以及由此产生的升力、阻力和稳定性等问题。

为了优化航空器的性能，设计师需要深入了解空气动力学的原理并应用于实际设计中。

飞行原理飞行原理与空气动力学基础VS升阻比升力与阻力的比值，用于衡量航空器的气动效率。

航程航空器在给定条件下能够飞行的最大距离。

载重航空器在给定条件下能够携带的最大有效载荷。

适航标准适航标准是指航空器在设计、制造和使用过程中必须遵守的一系列安全标准和规范，以确保其安全性能和适航性。

适航标准通常包括以下几个方面速度航空器的飞行速度，包括巡航速度、最大速度和最小速度等。

《民航概论》教学大纲课程名称：民航概论课程代码：XXX授课时间：XX学期总学时：XX学时课程简介：本课程是一门介绍民航行业基本知识和概念的综合性课程。

通过学习本课程，学生将了解民航行业的发展历史、组织机构、航空法规以及航空运输等方面的内容。

同时，该课程还将介绍现代民航运营管理和发展趋势，以及国际民航组织的作用和地位。

教学目标：1.了解民航行业的基本概念和发展历史；2.掌握国际民航组织的作用、地位和主要任务；3.了解民航行业的组织机构和运营管理；4.了解航空法规的基本内容和执行方式；5.了解航空运输的基本概念和运行流程；6.了解民航行业的发展趋势和挑战。

教学内容：1.民航行业概述1.2民航行业的分类和组织结构2.国际民航组织2.1国际民航组织的作用和地位2.2国际民航组织的历史和发展2.3主要国际民航组织的功能和任务3.民航行业的组织机构和管理3.1民航局及其下属机构3.2航空公司的组织结构和职能3.3民航行业的运营管理和市场竞争4.航空法规4.1航空法规的定义和分类4.2航空法规的层次和执行方式4.3国内外航空法规的比较分析5.航空运输的基本概念和运行流程5.1航空运输的基本概念和类型5.2航空运输的运行流程和环节5.3航空货运和旅客运输的特点和发展趋势6.民航行业的发展趋势和挑战6.2民航行业面临的主要挑战和问题6.3民航行业可持续发展的措施和策略教学方法：1.讲授法：通过教师的讲授、课件展示等形式传达本课程的基本概念和知识点；2.讨论法：通过小组讨论、案例分析等方式促进学生思考和交流；3.案例分析法：通过对实际案例的分析和评估，让学生了解实际问题和解决方法；4.参观考察法：组织学生参观民航机场、航空公司等相关企业，加深对知识的理解和认识；5.组织讨论和报告：组织学生进行小组讨论和撰写相关论文报告，提高综合分析和问题解决能力。

考核方式：1.平时表现（20%）：包括出勤率、课堂表现、小组讨论等；2.作业和考察（30%）：包括课后作业、实验报告、参观考察报告等；3.期中考试（20%）：对课程的理论知识进行考核；4.期末考试（30%）：对课程的综合能力进行考核。

《民航概论》教学大纲一、课程简介《民航概论》这门课是航空服务专业的基础课，主要以从事民航事业所需的基础知识为视角，对民用航空的历史及发展、飞机的一般介绍、飞行基本原理、空中交通管理、民用机场、民航旅客运输、民航货物运输运输和客舱设备等方面的基础知识进行系统性介绍。

主要针对学生能够在在校学习期间接触更多的民航运输服务知识，对民航运输服务工作的各个方面有一个全面的了解和掌握，将来走上工作岗位，能够成为一名合格的员工。

本课程在第一学期开设，共45学时，理论42学时，实践3学时。

二、课程目标学生通过本课程的学习，使学生了解民航发展史，对飞机、发动机及电气电子设备和系统的基本结构和工作原理有系统、全面的了解，同时，要求学生了解航空气象、空中交通管制、机场、民航运输、适航维修和通用航空等领域的基本知识，为学习有关专业课程打下一定的基础。

三、教学要求在本课程教学中，应重点突出民用航空的基础知识，强调航空服务意识的培养，充分利用幻灯片、投影、录像、VCD、多媒体等教学手段，加强学生知识、能力、素质的综合培养，同时注重指导学生加强自学能力。

按照培养“实用型”高级技术人才的目的要求，通过本课程学习，学生应达到如下要求：1、了解世界民航及中国民航的历史和发展历程、了解飞机的动力装置及系统2．3、掌握飞机的飞行过程；了解飞机的飞行原理。

4、掌握空中交通管理的定义和任务。

5、了解民用机场的基础知识6、掌握旅客运输流程及重要旅客服务要求7、了解民航货物运输相关知识8、掌握客舱设备的分布及使用。

四、教学时数分配按照航空服务专业的培养目标，本课程开设45学时，其中理论42学时，实践(实习)课3学时，各章节教学时数分配如下：学时教学内容总学时实践理论0 4 4 第一章民用航空总论8 第二章飞机的一般介绍8 06 6 0 第三章飞行基本原理3 第四章0 3 空中交通管理6 第五章民用机场概述0 6 6 3 第六章民航旅客运输9 6 民航货物运输第七章0 6 3 客舱设备第八章6 342合计453。

民航概论课程标准《民航概论》课程标准课程名称：民航概论课程编号：105311课程类型：基本技能适⽤专业：航空服务专业负责⼈：编制单位：1、课程性质课程的定位本课程是⼀个适⽤于航空运输各专业的学科基础课，也是⼀门进⼊民航⾏业的基础课，它可以使学⽣全⽅位地感受民航的各个⽅⾯的基本知识，从感性上认识民航，为今后学习其他专业基础课和专业课打下基础。

它的任务是使学⽣具备从事航空服务岗位所必须的基础理论和知识的⼀门学科，通过讲授法、任务驱动项⽬教学、案例教学等多样化的教学过程.按照以就业为导向、能⼒为本位、学⽣为主体的教育理念，以培养符合实际需要的应⽤型⼈才为原则，教学组织以技能为为⽬标，以素质为基础，采取以学⽣为主体的任务驱动、理实⼀体的教学模式开展教学活动，加强学⽣专业能⼒、⽅法能⼒和社会能⼒的培养，达到促进学⽣专业综合素质的提升的⽬的，真正培养专业与专长合格的⾼素质技术技能⼈才。

课程的设计理念和思路课程的设计理念从传统观点来看，航空概论是⼀门理论性为主的知识性课程，基本没有实践性的教学内容。

因此，制定航空概论课程标准应以培养学⽣的整体规划和应⽤能⼒为出发点，在教学过程中兼顾职业能⼒标准实施。

以培养符合实际需要的应⽤型本科⼈才为原则，从培养学⽣解决实际问题的能⼒出发，打破传统学科体系，以知识、技能、实际应⽤为主线设计教学内容，达到促进学⽣专业综合素质的提升的⽬的。

课程的设计思路制定航空概论课程标准应以培养学⽣的整体规划和应⽤能⼒为出发点，在教学过程中兼顾职业能⼒标准实施。

以培养符合实际需要的应⽤型本科⼈才为原则，从培养学⽣解决实际问题的能⼒出发。

职业⾯向该课程职业⾯向的岗位有：空中乘务员、空中乘务安全员、机场和航空公司的要客服务员、航空票证录⼊员、值机员、引导员、配载员、机票销售员、客检、货检、航空器监护员等。

职业拓展该课程未来职业拓展的岗位有：航空公司市场营销⼈才，民航安检航空公司中⾼层管理⼈才、民航客舱安全管理⼈才2、⼯作任务和课程⽬标本课程的培养⽬标是着重培养学⽣的创新思维能⼒，使学⽣掌握民⽤航空的基本概念、研究民⽤航空的⽬的和⽅法、系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；及通⽤航空等基础知识的全⾯了解。