神秘顾客暗访清单

神秘顾客暗访报告模板背景介绍神秘顾客（Mystery Shopper）是指由雇主雇佣的顾客，其目的是在不察觉的情况下，对商品、服务、销售技巧等方面进行评估和监督。

神秘顾客不仅可以帮助雇主了解内部运营情况，提高服务质量，还可以为客户提供更好的消费体验。

因此，神秘顾客暗访报告的准确性和可读性对于雇主和客户都至关重要。

报告格式一个优秀的神秘顾客暗访报告应该具备以下三个方面的内容：1. 详细记录关键交易细节必须得到记录，包括每个接触点和时间，服务行为的品质、商品的外观等所有观察结果，还需记录顾客所接受到的市场营销活动，例如特别促销、附加销售、挑战性的销售人员等。

这样的记录可以让雇主更好地评估销售人员的表现，以及缺陷或优点。

2. 评估和洞察力神秘顾客暗访报告应该包含关于企业表现的一些不偏不倚的评估。

每个评估要包括跟踪标准和指南。

这会确保报告的一致性和准确性。

同时，报告应该通过对结果的解释和分析，提供有价值的见解，帮助雇主深入了解服务和销售方面的问题，以及如何解决它们。

3. 建议和改进一个好的神秘顾客暗访报告应该包括有关潜在行动的建议。

这些建议可能是与服务质量、员工培训、显示布局等等方面的问题有关，这些反馈旨在提供改进服务和销售方法的切实可行的方案。

综合评估在编写神秘顾客暗访报告时，需要对所体验的商品和服务进行评估。

可以将评估要素分为以下几个方面：1. 主观感受主观感受是指神秘顾客对购买体验的直观感受，包括氛围、服务、交易速度等等。

这些主观感受不仅可以反映出消费者对销售商的整体印象，还可以指出销售商可以进行改进的地方。

2. 任务完成度神秘顾客的任务分为两种：基础任务和高阶任务。

基础任务是购买流程的核心任务，高阶任务则是额外的任务。

通过评估任务完成度，可以了解销售商在基本任务和额外任务方面的表现。

3. 集团标准集团标准是指销售商的总部或品牌集团应对服务质量所规定的标准。

这些标准通常包括员工礼貌、造型、专业知识、工作流程等多个方面。

观察法案例-神秘顾客调查法
对真维斯专卖店的暗访调查
真维斯在武汉市区开设了20多家专卖店，为了督促各专卖店提高服务质量，真维斯经常派出调查员对各专卖店进行暗访调查，作为评比依据。

以下是为此专门设计的调查评比表格。

神秘人暗访调查表
店铺地址：店铺编号
访问日期：进店时间：店内顾客人数：
说明：①对每项调查内容，优5分、良4分、中3分、差1分，满分100分。

②为使得调查顺利、有效地进行，中国纺织大学还设计出如下操作流程图。

暗访调查操作流程图。

卖场环境 卖场，货物陈列区域，试衣间 （只是观察即可） 货架上的产品干净整齐（例如：模特身上，没有褶皱，在模特身体外或货架上没有价签） 如果回答“否”，为什么？ 22 A.有褶皱 B.价签落在衣服的外面或展示台的外面 C.货架上的产品没有适当的排列 整齐的悬挂/折叠产品 鞋底整洁，地上没有服装或没有堆放在陈列桌上，衣服悬挂平衡,并且服装折叠整齐 如果回答“否”，为什么？ 23 A.鞋底不整洁 B.地上有掉下服装或有堆放在陈列桌上 C.服装没有悬挂平衡 D.服装在展示柜中没有整齐的叠好 24 干净的卖场地面，货架，家具陈列
5 A. 根本没有走向顾客
B. 过了很久才服务顾客，不积极主动
C. 在被要求的时候才提供服务
D. 给顾客带来的许多麻烦
以自信，礼貌，专业的方式服务顾客（所有员工）
用自信，礼貌的语言与顾客交谈，双手放在体前，而不是背在身后
如果回答“否”，为什么？
6
A.不自信 B.不专业
C.交流不清楚
D.不礼貌/声音不温和
B.不能完全讲述货品相关的FABE，不能介绍相关售后服务和产品基本保养信息
C.能粗略介绍商品FABE及相关售后服务和产品不养信息
邀请试穿的主动性
能及时邀请顾客试穿，并以标准的服务姿态协助顾客试穿 9 如果回答“否”，为什么？
A.没有主动邀请顾客试穿，没有使用标准服务姿态协助顾客试穿
B.顾客试穿没有使用标准服务姿态协助顾客试穿
是□ 否□
□ □ □
是□ 否□
□ □
是□ 否□Байду номын сангаас
□ □ □
是□ 否□
是□ 否□
□ □ □
是□ 否□
□ □
是□ 否□
□ □ 是□ 否□ 是□ 否□

专柜神秘顾客暗访提纲如何设计以下是一个专卖店神秘顾客调查表的示例：
调查表
店铺名称：
调查日期：
调查员姓名：
1.店面外观和陈列
•店面整洁度：（）分
•产品陈列方式：（）分
•标识牌清晰度：（）分
2.顾客服务
•员工友好程度：（）分
•产品知识和建议：（）分
•对问题的回应：（）分
3.销售过程
•产品推荐和附加销售：（）分
•销售技巧和沟通能力：（）分
•处理异议和解决问题：（）分
4.店内环境和设施
•环境舒适度：（）分
•设施完好度：（）分
•清洁程度：（）分
5.产品供应
•产品库存充足性：（）分
•标签准确性：（）分
•产品陈列吸引力：（）分
6.支付流程和退换货
…………
这只是一个示例调查表，具体的调查表可以根据专卖店的特点和调查目的进行定制和调整。

详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。

北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。

长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。

并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。

0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
0.00
二.检查各项目得分率
各检查项目得分示意图
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
三.短板分析图
服务礼仪 100% 80% 60% 布草 40% 20% 操作标准
四.部门得分
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00%
0% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 硬件设施 清洁卫生 0.00% 前厅 客房 公关部分 0.00% 0.00%
维也纳酒店神秘顾客检查表
维也纳酒店***店 维也纳酒店***店 ***
一.检查各项目得分
项目 应得分 实际得分 得分率 分类 服务礼仪 操作标准 清洁卫生 硬件设施 布草 办理 入住 办理 退房 进门 程序 行李 存取 叫醒 服务 楼层 开门 加借 服务 客房 公共 区域 电话 礼仪 礼貌 礼节 夜班 状态 餐厅 合计
第 一 次暗访
2011-**-**
33 0 0%
22 0 0%
8 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
11 0 0%
10 0 0%
68 0 0%
25 0 0%
10 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
10 0 0%
243 0
权重
得分率

得分
总分
35% 15% 20% 15% 15%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

神秘顾客暗访流程——上书房信息咨询“神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。

神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

神秘顾客选取1、基本条件：与所调查行业的目标顾客有很大的相似性，对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平2、素养要求：细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。

3、专业素质要求：基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易发现问题）掌握调研的方法与技巧相关业务知识（基本业务知识及工作流程）服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范）神秘顾客暗访流程实施步骤who——神秘顾客选择（员工）where、what time——选择被调查地点与时间what——设定观察项目（环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度）how to——观察、记录、填写检测表神秘顾客暗访方法：1.电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音，最后将录音资料提供给委托方。

2.实地录音法录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像的资料。

3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。

同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方。

4.实际购买法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。

最后提供发票给委托方，或者用高额定金拿到带有发票号的订单。

5.埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。

神秘顾客作用：评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准监督——压力、更好的服务全世界在20世纪40年代，“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。

70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。

三星的变频压缩机其实就是普通的压缩机，根本不能和我们LG的线性变频压缩机相 比，LG采用的是线性变频压缩机（40%）
线性变频压缩机是目前最好的压缩机，最低耗电、最低温度偏差、最小噪音。 （60%）答对任意两点及以上可得分。
店内活动/赠品等信息是否明确告知 是否按洽谈中了解的顾客需求，向顾客推荐1-2个型号？(这个型号您觉得怎么样？ 还是想了解一下其他的？
最早的冰箱都采用单循环系统，冷冻冷藏互相干扰，温度不能分别调整，随着冰箱 的发展，已经由单循环发展到了双循环； （30%）
而如今最先进的是新升级360度立体循环系统， 制冷速度快，保鲜效果更理想。 （70%）
冰箱不具备光合作用的条件，怎么可能在冰箱里光合保鲜。（50%）
紫外线杀毒：如果只通过紫外线照射就能有效地杀菌，那果蔬根本就不用洗涤了。 长期照射紫外线，对人体皮肤有害，对蔬果也是一样。（50%）
对应三星“双循环制冷系统” (40%)
对应三星“天然保鲜室” 品牌转换(25%) 的光合保鲜和UV-紫外线杀菌
(30%)
对应三星“变频压缩机”(30%)
促销(5%) 促销活动告知(100%)
主导产品提议 (40%)
产品提议(100%)
结束（10%） 未购买顾客管理 名片& 宣传单页(100%)
(30%)
▲型号： C2376AZT， 备选型号： C2376ATT / B2376ATW
▲ Mystery Shoping人 员：私营企 业主，年龄 35岁以上， 月薪过万， 五口之家， 需要更换冰 箱(双开门)， 放在厨房， 厨房15平 米，下月购 买
PR Performance
接近顾客 （20%）
把握需求 （15%）
因为您的情况是……等等，所以我推荐您这款产品。) 递交名片或 宣传单页，并写上PR联系方式交给顾客 是否向未购买产品的顾客索要联系方式？

52逐一点交行李并查验您要存放的物品是否有破损和渗漏等现象53系好行李牌将卡片下联交给您请您妥善保管告知凭卡取物55您取寄存物品时是否请您出示卡片下联核对卡片相关信息
叶予舜2017/12/16
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表
项目 编号 标准简述 分类 标准分值 分值 得分 备注
B
1
1
-
58
归还的寄存物品是否数量准确，无损坏？
B
1
1
-
59
是否主动帮您搬运行李？
B
1
1
-
60
礼貌道别，使用标准道别用语。标准用语：“*先生/小姐，请慢走！ ”（类似语言不扣分）
A
1
1
-
合计
16
0
0.00%
61
是否复述您叫醒的具体时间和要求并核对房号与姓名？
B
1
1
-
62 叫 醒不大于5分钟）？
B
2
2
-
77
是否与您礼貌道别，轻手关门？标准用语：“祝您入住愉快！”（类 似用语不扣分）
A
1
1
-
78
是否及时送借物品至您房间。（时间：5分钟内）
B
2
2
-
合计
10
0
0.00%
79
防盗链（扣）是否能正常使用？
D
1
1
-
80
客房空气是否清新，无异味？
C
2
2
-
81
防火疏散图位置是否明显、指示明确？
D
1
1
-
82
B
1
1
-
6

3、门岗服务
第一时间帮您拉门，微笑和您点头问好 形象(脸部是否干净，制服整洁） 门岗 站姿及服务姿态是否专业 耐心回答顾客咨询：例如商场讯息及常规服务 总体评价
4、 商场内部整体环境
地板，天花板，通道，电梯等公共区域干净，无明显尘土、纸屑 等垃圾，整体灯光（射灯）无熄灭 空调温度让您觉得舒适 店内标识系统清晰 宣传册便于取阅 公共区 店内广播、音乐舒适，无嘈杂声音影响您的购物心情 广告灯箱干净美观、平整 绿植时尚美观 公共区其他装饰时尚美观 消防设施明显，消防通道门、员工休息室门、各柜台仓库的门保 持常闭 营业区、柜台、店面、收银台干净、整洁无杂物 货区的货柜、模特、试衣间时尚美观等无破旧、残损 陈列合适，陈列托无破损，污迹 营业区 价签整齐，清晰 工作人员不超过2人并排行走，主动避让顾客。不在营业区聊天 打闹 无影响营业的其他问题 干净无异味 卫生间 洗手液，擦手纸，烘干机位置清晰，设备齐全 总体评价
员工形象
第 3 页，共 3 页
第 2 页，共 3 页
硬件环境
促销牌无破损，污迹 无影响营业的其他问题 试衣间 试衣间干净整洁，无异味
（若暗访的品牌无 试衣间忽略不填） 试衣间内有必备物品、提示标牌等服务设施
制服：整体无污渍、油迹、褶皱、破损，制服合身。工牌：名字 清晰，表面无磨损，佩戴位置正确 工鞋：鞋面洁净，鞋后帮无踩塌现象。袜子：男士深色袜子，女 士黑色不透明丝袜或按集团营运部要求 女士化全职业妆容，整体妆容清新淡雅\男士脸部干净，无明显 胡渣，胡须 发色自然，刘海整齐、使用深色發卡，盘发发髻饱满美观、无碎 发 指甲不可过长、手部洁净、只使用透明色指甲油 饰物：简洁、不夸张。仅限于婚戒、手表、耳钉 迎接 站在离主通道最近的位置，对靠近柜台边缘1米距离内的客人都 打招呼 微笑服务，邀请试用，试穿 服务过程 与您讨论并了解您的需求 帮您总结您的需求，并推荐适合您的产品，专业的介绍产品，主 动帮您试用，试穿 员工销售服务 始终关注您，能够解答您的异议，并与您交流，询问您的感受 在整个过程中都保持亲和态度 除了服务你的销售人员，其他工作人员是否向你表示问候 结束销售 开完小票指引收银台位置——和您共同验货，产品解释，例如使 用方式，洗涤注意事项等——双手递送货品或纸袋 登记您的资料并告知之后会与您联系。介绍商场VIP卡、商场活 动，（暂不加减分） 无论是否购买，销售人员保持良好态度，有送宾语：慢走，欢迎 下次光临，并邀请您下次再来 你怎样评价销售人员的整体服务态度和服务方式，你会再次访问 该销售人员吗？为什么 总体评价 购买或者不购买的原因？为什么 您还会选择来这家商场吗？为什么

麦当劳神秘顾客调查表神秘顾客是市场调查里面的一个调查方法，它实施的原理是调查员假扮成顾客在规定的时间和地点对这个地点的各项服务内容做考察。

为了方面企业对调查的信息进行了解，通常调查员会在调查后填写一个调查表，将调查的资料直观的展现在企业的面前。

在国内，麦当劳是最先采用神秘顾客进行调查的企业，其目的是监督和提升餐厅的服务质量，遵循“服务至上”的原则，最终使餐厅达到最佳盈利。

群狼调研曾经给本地的一家麦当劳餐厅做过一次神秘顾客暗访调查，并设计了一个调查表供神秘顾客调查员填写。

下面，我们来描述一下本次麦当劳神秘顾客调查的调查表内容。

神秘顾客一、调查表的题型为了使调查表直观准确的将调查的资料展现给麦当劳餐厅负责人，本次麦当劳神秘顾客调查全表采用问答的形式进行填写，其中题型分为两种，填空题和是非题。

二、调查表的内容调查表的内容分为三个部分，即一般资料的填写、餐厅卫生环境考察、服务人员服务质量的考察。

1.一般资料在调查表的开头部分，标题“麦当劳神秘顾客调查表”的下方，要填写调查的一般资料。

包括这几个内容：①神秘顾客暗访员的姓名②调查的时间段③该段时间餐厅的入座情况④店内职员的数量⑤观察所用的时间⑥调查店面的全名。

2、餐厅卫生环境考察这一部分的内容总共为7题，其中6题为是非题，一题为填空题。

题目为：①.门口三尺外是否有垃圾？是/否②.出入口的门的推拉是否顺畅？是/否③.挂在墙上的招牌是否不残旧以及没有污渍？是/否④.玻璃窗上的海报是否张贴整齐以及为最新的海报广告？是/否⑤.厨房的出口门外是否不堆放满纸皮盒？是/否⑥.地板是否干净不残旧？是/否⑦.写出你对餐厅环境的总体评价和建议，请用不少于200字阐述调查3.服务人员服务质量的考察这部分的题数为10题，题型与第二部分相同，题目为：①在你进入餐厅时，服务人员是否即时对客户说出欢迎语(即欢迎光临)？是/否②如果你是第一位客人，服务人员是否立刻向你举手示意以及眼望着你？是/否③目测服务人员的仪表是否整洁？是/否④工作牌是否清晰？是/否⑤服务人员是否能根据你的指示完成点餐的程序是/否⑥在点餐的过程中，服务人员是否专心完成其工作是/否⑦服务人员是否向你推介公司的新产品是/否⑧在点餐的过程中，服务人员是否一直向你保持微笑以及眼神接触是/否⑨服务人员在完成整個套餐后是否再重复确定食品是否齐全是/否⑩.写出你对服务人员的总体评价和建议，请用不少于200字阐述以上便是我们为麦当劳餐厅所做的神秘顾客调查表的内容，本次调查为提升麦当劳服务质量做出了很大的贡献。

神秘顾客暗访投标方案3省
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
Байду номын сангаас
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳

神秘顾客做了哪些动作容易暴露神秘顾客调查作为一种匿名式评估服务质量的方法，一般通过观察和体验来检测网点门店的服务人员、设施环境等真实情况，不过在暗访过程中，暗访员常常会因为某个行为举止就暴露了其身份。

上书房信息咨询开展暗访调查16年时间，通过本文介绍下神秘顾客说明下哪些动作是容易暴露暗访员身份的。

1、过于专业和固定流程：暗访员按照固定的流程进行体验时，比如在油站加油、购物或去卫生间，或在银行大堂取号、办理业务、咨询理财经理等，这些流程在一些普通消费者中较难出现的，而且如果员工经常被调查，那么他们可能会对这些行为产生怀疑，进而识别出神秘顾客的身份。

2、多家门店同一时间段检查：暗访员在集中时间段对多个门店检查，这样连续几个网点都是同一人执行的话，暗访员的身份就容易被确认，这如果被某个员工认出，该员工可能会拍照并分享给片区其他门店工作人员，从而导致身份暴露。

3、身份信息被系统记录：在某些情况下，如银行、4S店、地产等，暗访员可能需要使用身份证或银行卡办理业务。

一旦这些信息被使用，所有的业务记录都可以被查询，从而增加了神秘顾客身份被识别的风险。

4、行为特异突出：暗访员在执行过程中行为不当，如过于关注细节、频繁拍照或记录、对服务流程提出过于具体的问题等，这些行为可能会引起服务人员的警觉，进而怀疑其身份。

5、设备位置突出：在使用录像录音设备时，设备角度过于怪异，如手包、暗访手机等。

长时间对着被调查员工，容易引起对方关注。

为了避免身份暴露，暗访员应该提前熟悉评估流程，保持自然的行为举止，避免引起他人的怀疑；此外要注意保护个人信息，避免在评估过程中透露过多细节。

通过注意这些方面，暗访员可以将暴露的风险降至最低，并有效地进行暗访调查。

上书房信息咨询在神秘顾客暗访调查方面确实拥有丰富的经验，作为一家专注神秘顾客市场调查的公司，多年来致力于为各行各业的企业提供高质量的神秘顾客服务，凭借专业的调查团队和先进的调查工具，为客户提供了有效的服务质量评估和改进建议。

1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
2
1、是； 2、否
0
1
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否 没有工号牌两道题都扣
0
1
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
记录印象深刻的具体事例亲和力10分营销意识保安保洁第三方公司等非银行人员如有任何问题可以联系
信恒新市场研究咨询机构版权所有
分行名 暗访日期
大堂经理姓 名或工号：
办理业务类 型
1 开户
年龄、身高、性别、发型、明显特征
2 存款 3 取款
4 观察
银行营业网点服务质量神秘顾客暗访标准表
网点名称 进入时间
暗访人 离开时间
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否 手镯不可以
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
0.5
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否
2
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否
4
1、是； 2、否
3
1、是； 2、否
1
1、是； 2、否 不能超1分钟
原因说明
（25分）
省略 省略 省略
营销意识（3分）
省略
1
1、是； 2、否

餐饮业神秘顾客暗访
一、餐饮业神秘顾客暗访流程
“神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。

随着餐饮行业服务水平要求的提高，也越来越多的餐饮行业会开始或者委托专业的市场调研机构（如上书房信息咨询、盖洛普等）或专业的神秘顾客调研公司（如群狼调研）针对餐饮服务进行神秘顾客暗访。

通过神秘顾客调查可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理。

调研内容包括友善程度、快速、准确度、餐品质量、卫生清洁、服务满意度等方面的问题。

帮助餐饮店管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。

“神秘顾客”检测是餐饮企业管理中一种很好的辅助方式。

二、餐饮业神秘检测的一般流程
1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音录像设备；记录进厅时间。

2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现。

3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问菜品推荐或服务上的1-2个普通问题；观察服务员点餐过程的工作情况、服务表现；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。

4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音录像设备。

5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写用餐体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。

神秘顾客调查的对象及作用什么是神秘顾客调查所谓“神秘顾客调查”，它是指经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、服务人员做出的评估过程，通常也称作“暗访”。

神秘顾客的“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。

神秘顾客调查的对象神秘顾客调查的对象主要包括“厂商经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺”等。

神秘顾客调查的内容调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的服务质量；调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的价格管理；调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺对服务标准的执行情况；调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺对销售政策的执行力度；对经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的服务情况进行公正考评；调查经销商削价及跨区销售现象等；调查相关产品的市场渠道表现。

神秘顾客调查的作用神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。

提高商业流程运作的规范性1.提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈2.发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品3.监测设备使用情况—设备的维护4.客户与竞争对手各项指标的优劣势分析提高员工的服务水平和工作热情1.让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性2.利用有效的激励机制提高员工的工作积极性3.寻找需要进一步培训的地方4.改进雇员培训的方案提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买1.监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度2.确保顾客与前线员工的关系保持良好3.保证产品/服务传递的质量增加产品和品牌的价值，提高产品销量1.补充市场调研的数据2.提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境。

3、厅内通道有无员工聚集现象？无3分，有0分；
4、厅内办理业务客户很多时员工有无合理安排秩序？有3分，无0分：什么状况？（请说明）
5、当咨询某项业务如何办理时，员工是否以专业的服务解答？是3分，否0分：如何解答？（请说明）
6、当您所要办理的业务受拒绝时，是否满意员工的答复及其态度？是4分，否0分：为何不满？（请说明）
2、排队通道是否随时保持清洁？是33分，否0分；
4、服务台柜台是否清洁无破损？是3分，否0分；
5、垃圾桶外观是否清洁无污垢？是3分，否0分；
服务（52分）
得分
附加说明
1、入口服务人员的“欢迎光临”是否亲切？是4分，否0分：为什么觉得不亲切？（请说明）
2、在厅内是否看到距您3米远的员工主动向您打招呼？是3分，否0分；
得分
附加说明
1、员工是否都穿着本行的工衣？是3分，否0分；
2、员工的工衣是否干净整洁？是3分，否0分；
3、是否有员工披头发的现象？否3分，是0分；
4、有无员工浓妆艳抹？无3分，有0分；
5、有无员工穿凉鞋或拖鞋？无3分，有0分；
卫生状况（15分）
1、门窗玻璃是否干净明亮，没有污痕灰尘？是3分，否0分；
神秘暗访调查一览表
营业点：支行（XX银行）到店日期：2010-12-19星期：日
营业厅布置（18分）
得分
附加说明
1、刚进大厅，你对厅内的整体布置氛围感觉如何？很好/很有新鲜感6分，还可以4分，一般/很普通2分，太杂乱0分；
2、厅内温度是否舒适？是2分，否0分；
3、厅内广播或电视墙是否有播放新业务信息及介绍新理财产品；是2分，否0分；
4、厅内宣传道具（X展架等）悬挂整齐完好？2分，否0分；
5、厅内标示是否清晰可见，您是否可以一目了然的了解到整个厅内的服务区域？是2分，否0分；

营业期间在店铺内没有大声喧哗、聚众聊天、 打闹、吃东西、干私活、看报纸杂志、化妆、 修指甲、打私人电话、打瞌睡现象。
专柜店铺内地面无明显水渍、污渍、包装袋、 纸屑、垃圾等赃物（如有人正在打扫不算）， 营业区域不得乱堆乱放（如纸箱货物等，人 员正在整理的不算），清洁工具不得出现在 顾客视线范围内。
二﹑洗手间
指标名称 Q2.1 门店洗手间无异味
评分标准 洗手间没有异味（异味并非洗涤液/消毒水/蚊香的味道）
Q2.2 门店洗 无大片水渍
手
间
地
面
干
净
，洗手间地面没有明显污渍，没有大片水渍
Q2.3 门 店 洗 手 间 设 施 能 正 洗手间设施如隔间的门\门插,抽水，洗手池，干手器能够正常使
常使用
用
服务员无在卖场内聚集聊天30秒以上,谈论卖场工作以外话题。 （发现有以上聊天现象1处得4分,2处得3分，3处得2分，4处得1 分，5处及以上不得分）
七﹑收银服务A
指标名称
评分标准
Q7.1 排队等待时间合理
收银台从开始排队计时，到开始结帐不超过10分钟
Q7.2 在未开足收银口情况 下收银排队不超过5人
Q4.5 生鲜区无令人讨厌异 生鲜区(包括生肉区\水产区\蔬果区\熟食区\面包房)没有非正常异
味
味(臭味、烹调异味等扩散到其他区域),不包括正常烘焙味
Q4.6 皮鞋区无令人讨厌异 皮鞋区没有过于强烈的明显皮革异味,以及其它特殊材质散发出的
味
异味.如:塑料味(塑料拖鞋)
Q4.7 商店街环境整洁
地面干净,无3处或以上明显污渍、纸屑、塑料袋、包装袋
评分标准 收银员双手奉上找零以及单据
Q7.7 收银员礼貌道别
收银员在结束服务的最后一个动作时说"谢谢光临" (最后一个 动作为:招呼下一个顾客说"欢迎光临,请出示会员卡"前的一个 动作,可以是为顾客装袋,或者是双手奉票时)