神秘顾客检查方案

超市神秘顾客暗访实施方案一、背景介绍。

超市作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量和顾客体验至关重要。

为了提高超市的服务质量和管理水平，我们计划实施神秘顾客暗访，以客观评估超市的服务水平，发现存在的问题并及时改进，提升超市的整体竞争力。

二、实施目的。

1. 评估超市服务水平，通过神秘顾客暗访，客观评估超市的服务质量，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。

2. 发现问题并改进，及时发现超市存在的问题，制定改进措施，提升服务质量，增强顾客满意度。

3. 提升超市整体竞争力，通过提高服务质量，提升超市的整体竞争力，吸引更多顾客，增加销售额。

三、实施步骤。

1. 制定暗访计划，确定暗访的时间、地点、频次和暗访的重点内容，明确暗访的目的和要求。

2. 选派神秘顾客，从员工中挑选合适的神秘顾客，要求其具备良好的观察力和表达能力，能够客观公正地评价超市的服务质量。

3. 实施暗访，神秘顾客按照预定计划，前往超市进行暗访，全程观察和记录超市的服务情况，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。

4. 撰写暗访报告，神秘顾客根据实际情况，撰写详细的暗访报告，包括发现的问题、改进建议等内容。

5. 提出改进措施，根据暗访报告，超市管理部门及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。

6. 定期评估和调整，定期对超市的服务质量进行评估，根据顾客的反馈和市场的变化，及时调整暗访计划和内容，保持其有效性和针对性。

四、实施要点。

1. 保密性，神秘顾客的身份和暗访计划需要保密，以免影响暗访的真实性和客观性。

2. 客观公正，神秘顾客要客观公正地评价超市的服务质量，不受个人情感和偏见影响。

3. 及时反馈，暗访报告需要及时提交给超市管理部门，并提出改进建议，确保问题能够得到及时解决。

4. 落实改进，超市管理部门需要及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。

五、实施效果评估。

1. 通过神秘顾客暗访，超市的服务质量得到有效评估，发现的问题得到及时改进，顾客满意度得到提升。

神秘顾客调研实施方案一、背景介绍。

神秘顾客调研是一种常见的市场调研方法，通过雇佣神秘顾客对企业的产品和服务进行体验和评估，从而了解客户在购物过程中的真实体验和感受。

神秘顾客调研可以帮助企业发现存在的问题，改善服务质量，提升客户满意度，进而提升企业的竞争力。

二、调研目的。

1. 了解客户真实的购物体验和服务感受，发现存在的问题和不足之处；2. 提升企业的服务质量，改善客户体验，增强客户忠诚度；3. 发现员工在工作中存在的问题，提升员工的服务意识和专业水平；4. 了解竞争对手的服务水平，制定更加有效的竞争策略。

三、调研内容。

1. 确定调研范围，包括调研的时间、地点、对象、调研内容等；2. 制定调研方案，确定调研的具体内容和流程，包括神秘顾客的任务、调研表的设计、调研结果的收集和分析等；3. 实施调研，按照制定的调研方案进行实地调研，确保调研的真实性和客观性；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出针对性的改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。

四、调研方法。

1. 神秘顾客的选拔和培训，根据调研的需要，选择具有一定购物和评估经验的神秘顾客，进行专业的培训，确保调研的专业性和客观性；2. 调研表的设计，设计科学合理的调研表，包括客户的购物体验、服务态度、产品质量等方面的评价内容；3. 实地调研，神秘顾客按照任务要求进行实地调研，记录购物体验和服务感受；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。

五、调研实施注意事项。

1. 神秘顾客的保密工作，神秘顾客在进行调研时，需要保持身份的神秘性，不得向被调研对象透露真实目的；2. 数据的真实性和客观性，调研结果需要客观真实，不得夸大事实或隐瞒真相；3. 保护个人隐私，在调研过程中，需要尊重被调研对象的个人隐私，不得侵犯他人的合法权益；4. 保证调研的科学性和专业性，调研需要按照科学的方法和流程进行，确保调研结果的科学性和专业性。

营业厅神秘顾客暗访怎么开展要在营业厅进行神秘顾客暗访调查，可以按照以下步骤进行：1.计划：确定调查的目标和范围。

确定您希望评估的营业厅的具体方面或内容。

2.招募神秘顾客：选择并招募符合目标顾客群体特征并具备必要观察和报告技巧的个人。

确保他们能够自然地融入普通顾客群体中。

3.培训：为神秘顾客提供全面的培训，包括介绍调查目标、评估标准和报告要求。

培训他们如何悄悄观察和记录自己的经历。

4.场景设计：创建逼真的场景，供神秘顾客在访问过程中模拟。

这些场景应模拟典型的顾客互动，并允许评估特定的服务方面。

5.执行：神秘顾客秘密访问营业厅，表现得像普通顾客一样。

他们与员工互动，咨询服务或产品，并观察顾客体验的各个方面。

他们悄悄地记录笔记或使用隐藏的摄像机/音频记录器来记录观察结果。

6.数据收集：神秘顾客收集各种参数的数据，例如员工行为、服务质量、响应时间、产品知识、清洁度和整体顾客体验。

他们记录突出的具体事件或互动，包括正面和负面的情况。

7.分析和报告：神秘顾客分析收集到的数据，识别模式和趋势，并根据他们的观察得出结论。

他们准备一份详细的报告，包括客观反馈、具体例子以及改进建议。

8.后续跟进：与营业厅管理层分享调查结果和建议。

与他们合作实施必要的改进，并随时监控进展情况。

进行额外的神秘顾客访问，评估已实施改变的效果。

通过遵循这些步骤，您可以有效地在营业厅进行神秘顾客暗访调查，并获得有关顾客体验和改进方面的宝贵见解。

详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。

北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。

长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。

并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。

银行神秘顾客检测内容及指标体系
神秘顾客调查的价值
1、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；
2、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；
3、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
4、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

银行神秘顾客调查是其神秘顾客调查服务项目之一，以下则是其就银行神秘顾客调查项目中具体监测内容及指标体系。

我们主要从以下几方面进行监测：营业环境、服务功能、业务能力及工作人员服务表现。

检测内容及指标体系
（注：本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。

请预览后才下载，期待您的好评与关注！）。

第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。

贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。

最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。

作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。

这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。

二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。

因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。

为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。

四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。

五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。

2010年]房地产行业在售楼盘服务神秘顾客监测方案您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？——企业只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去。

您想知道顾客的不满意的后果有多严重吗？——一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人。

您的服务人员没有按照企业的要求执行服务准则，您知道吗？——获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！[房地产行业在售楼盘服务神秘顾客监测方案第一部分 神秘顾客监测介绍 ✧ 神秘顾客监测介绍神秘顾客调查法源自于一些大型连锁企业，比如，肯德基、麦当劳等国际连锁餐厅；沃尔玛等连锁超市。

近年来，这一方法逐渐被电信、银行、保险、汽车等具有类似特点的行业运用在营业网点的质量考核上。

神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

汽车行业为了提升店面的整体服务质量，期望更好更贴心的为客户服务而打算引进神秘顾客调查的方法，加强店面服务的监督力量，提升整体服务质量。

✧ 神秘顾客监测的五个特点第二部分案例分享身份的隐蔽性 监测结果应用的多面性监测结果的客观公正性 监测内容具有针对性 以客户的角度看问题 由于神秘顾客是以一名普通顾客的身份出现，身份不易被识别，可以让服务行业的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在工作期间一直不敢松懈，保证良好的服务质量。

神秘顾客再神秘也是一个顾客，可以站在消费者的角度看待接受的服务，提出有针对性的意见建议，由此发现管理者或服务人员疏忽或自以为是的问题。

每一个企业制定的服务标准、流程均有自己的特点，监测的侧重也有不同，因此，监测问卷可以按照企业的需求量身制定。

神秘顾客监测是一种第三方监测行为，看问题的时候具有一种客观性，避免了内部监测时可能出现的功利性，另外神秘顾客监测的时候通常采用录音笔等记录工具，对监测结果有辅助性。

物业管理神秘顾客调查方案一、神秘顾客调查方案的目的1.了解物业管理服务的实际情况，包括服务内容、服务质量、服务态度等，找出存在的问题和不足之处。

2.从客户角度评价物业管理服务的满意度，了解业主对物业管理服务效果的认可度程度。

3.识别出物业管理服务中的问题和改进空间，提出具体建议和改进措施，为物业管理服务的提升提供有力支持。

二、神秘顾客调查方案的具体步骤1.确定调查范围和对象：根据实际情况确定需要调查的物业管理服务范围，包括服务内容、服务场所、服务人员等。

确定调查的对象，一般为随机选取的业主代表。

2.确定调查内容和指标：确定调查内容和指标，包括物业管理服务的内容、质量、效率、可靠性、服务态度等方面的评价指标，以及具体的调查问题。

3.编制调查问卷：根据确定的调查内容和指标，编制符合实际需要的调查问卷。

问卷内容应包括物业管理服务的各个方面，针对性强，问题清晰明了，便于被调查对象理解和回答。

4.培训神秘顾客：挑选一批合适的神秘顾客，并对其进行专业的培训，包括调查目的、调查内容、调查方法、信息记录等方面的培训。

确保神秘顾客对调查的目的和内容充分了解，并能准确、真实地执行调查任务。

5.实施神秘顾客调查：根据预定的调查计划，组织神秘顾客对物业管理服务进行调查。

确保调查对象的真实性和客观性，避免过多干扰和影响。

6.收集调查结果：对神秘顾客调查结果进行汇总和分析，得出客观可靠的调查结果和结论。

根据调查结果提出具体建议和改进措施，为物业管理服务的提升提供有力支持。

7.整理调查报告：根据调查结果和结论，编制整理出《物业管理神秘顾客调查报告》，包括调查的目的、方法、过程，调查结果及分析，提出的建议和改进措施等。

确保调查报告的客观、准确和透明。

8.提出改进建议：根据调查报告，向物业管理公司提出具体的改进建议和措施，包括服务流程的优化、服务质量的改善、服务态度的提升等方面的具体措施。

同时向业主代表和相关部门做出汇报，征求意见和建议。

神秘客户调查方案神秘客户调查方案为了确保我们的努力取得实效，往往需要预先制定好方案，方案是在案前得出的方法计划。

方案应该怎么制定呢？下面是小编帮大家整理的神秘客户调查方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

神秘客户调查方案1调查说明：1、要求清晰并可了解整个商场布局；2、各种POP标示要干净、明亮无破损；3、各处不应有冷热不均的现象；4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大影响顾客交流；5、光线不能过暗或过强；6、招牌不能有破损、掉色等现象；7、展柜和收银台不能有破损；8、如质量问题包换日期等；9、门正前3米内干净无垃圾；10、门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘；11、您等待了多久，能否接受？12、无污迹、积水、纸屑；13、无海报残留、不干胶，明显污迹；14、无污迹、灰尘、手印、杂物等；15、空气无异味；16、卫生间无积水、明显污迹；17、总体、客观评价；18、向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白；19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；20、过期广告宣传及时撤换；21、不能过于狭小和阻塞；22、卖出样装后要及时补充；23、要求一致无错误和遗漏；24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净；25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物；26、不要有污迹、灰尘；27、总体、客观评价；28、男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆；29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；30、有问候语、面带微笑、站立；31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；32、须1米之内能听清楚；33、如再见、走好、欢迎再次光临等；34、如聊天、吃零食、打私人电话等；35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；36、顾客不购买商品也要礼貌尊重；37、无批评商品、公司不好的言行；38、总体、客观评价；39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求；41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等；43、总体、客观的评价。

神秘顾客检测有哪些流程
神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。

现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。

所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。

当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。

神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。

由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。

对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。

为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务
状况。

神秘顾客检测流
神秘顾客检测标准
为保持神秘顾客检测的准确性、公平性和可比性，统一测评的标准就显得十分重要。

因此，我们要求所有的神秘顾客做到要用一把检测的尺子来度量。

力求把人为误差降到最低。

各个行业的神秘顾客检测体银行网点涉密顾客指标体系：
移动营业厅神秘顾客指标体系：
专卖店神秘顾客的指标体系：
连锁酒店神秘顾客指标体系：
加油站行业的神秘顾客指标体系：
汽车4S店神秘顾客测评指标体系：。

神秘顾客现场调查作业指导书第一章大门关1.1出入管理规范流程图1-1 图1-2 图1-31.1.1对于来访人员，形象岗应微笑并敬礼，并询问访客去向(见图1-1)。

1.1.2确定后，通过对讲机同项目管理处前台联系，由前台人员向被访人联系并确认后，同形象岗联系，由形象岗对来访人员进行登记并放行。

(见图1-2 图1-3) .1.13施工人员应检查施工出入证相片是否与人相符、是否在有效期、证件的内容是否有涂改、伪造等，过期的应有登记并督促办理。

1.2形象岗:1.2.1具备条件:年龄为25岁至30岁之间，身高180cm以上，体重65-75kg。

魁梧挺拔、动作敏捷。

1.2.2仪容仪表要求A.形象岗在门岗值勤时，必须按规定穿着公司统一制式的服装，戴公司配发的帽子、系腰带、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。

B. 制服要保持整齐、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；工牌应别在左胸上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋上岗。

C. 形象岗着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。

穿大衣不准披在肩上或竖大衣领。

注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离所属管理区域。

D. 内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。

E. 对讲机佩在腰间皮带右前侧，除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

F. 形象岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰驼背，不准依靠门柱、墙角等。

G. 站立时保持立姿或跨立姿势，无人员时保持跨立姿势，当有人员或车辆进入时成立正姿势。

H．立正时两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，劲要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

1.2.3形象岗服务禁忌A.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。

神秘顾客的实施方案
神秘顾客是一种常见的市场调研手段，通过雇佣神秘顾客对企业的服务、产品
进行评估，以便发现问题并改进服务质量。

下面将介绍神秘顾客的实施方案。

首先，确定调研目标。

在实施神秘顾客计划之前，企业需要明确调研的目标和
重点。

是希望了解员工的服务态度？还是关注产品的质量和品牌形象？只有明确了调研目标，才能有针对性地制定实施方案。

其次，选择合适的调研对象。

神秘顾客的选择至关重要，他们需要具备良好的
观察力和辨别能力，能够客观地评价服务和产品。

此外，神秘顾客的数量也需要合理安排，以确保调研结果的客观性和全面性。

接着，制定详细的调研计划。

在实施神秘顾客计划之前，需要制定详细的调研
计划，包括调研的时间、地点、内容和方式等。

调研计划需要全面考虑，确保能够覆盖到所有需要调研的方面。

然后，进行培训和指导。

为了确保神秘顾客的调研能够顺利进行，企业需要对
神秘顾客进行培训和指导，使他们能够准确把握调研的重点和要求，提高调研的准确性和可信度。

最后，及时整理和分析调研结果。

在神秘顾客的调研结束后，企业需要及时整
理和分析调研结果，发现问题并及时改进。

只有通过对调研结果的深入分析，才能找出问题的根源并提出有效的改进措施。

综上所述，神秘顾客的实施方案主要包括确定调研目标、选择合适的调研对象、制定详细的调研计划、进行培训和指导以及及时整理和分析调研结果。

只有严格按照实施方案进行调研，才能够取得准确、可信的调研结果，为企业的发展提供有力的支持。

餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。

二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。

☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。

销售案场神秘顾客检查标准一、电话咨询（18分）1、振铃响次以内（彩铃秒内），有销售顾问接听；2、接听电话使用语；3、销售顾问解答客户的问题；4、应，客户委婉拒绝时，；5、接电后，销售顾问当日；6、简短询问；7、销售顾问询问了。

二、到场迎接（11分）1、销售顾问主动询问，或帮助客户；2、如果需要等待销售顾问（不一定是自己预约的顾问），等待时间不能超过分钟；3、客户进入售楼处；4、售楼处内，所有人员（销售顾问、接待人员等）行为规范，没有等现象；5、销售顾问如果确定在预约时间不能接待，应。

三、现场咨询及样板间参观（20分）1、销售顾问着装整洁，；2、销售顾问询问了；3、销售顾问应，若未能陪同，；4、销售顾问利用展示，对客户讲解清楚；5、销售顾问主动询问，引导客户；6、销售顾问全程，若中途需要离开，；7、销售顾问接待过程中无接电，若有电话，通话时间在秒内；8、销售顾问能为客户着想；9、整个过程中，销售顾问对客户的问题；10、销售顾问介绍样板房时主动说明；11、销售顾问主动介绍等；12、销售顾问通过等方式拉进与客户的情感距离；13、销售顾问有简单的介绍；14、销售顾问介绍样板房过程中，主动提示客户阅览；15、销售顾问有主动提及并逐一介绍，无刻意隐瞒，销售顾问在等方面无不当承诺。

四、政策沟通（16分）1、销售顾问清楚说明；2、当问到时，销售顾问应给客户清晰明确的告知；3、客户表示时，销售顾问应委婉的拒绝；4、销售顾问对于等政策存在不当承诺。

五、结束拜访及后续跟进（19分）1、客户表示再考虑时，销售顾问；2、销售顾问礼貌的向客户道别并，若因忙活因事未能送，；3、销售顾问主动向客户提供；4、销售顾问提供了，并努力引导客户填全表上所有跟客户相关的信息；5、当日发短信感谢客户来访、日内首次致电日内二次致电。

六、相关硬件（16分）1、大厅各区域有，如洽谈区/样板区/洗手间；2、打厅内的、、、整洁、完好；3、摆放整齐；4、售楼大厅及样板房内；5、通往样板房的道路上；6、大厅内展板齐全，并放置于位置；7、、、有背景音乐；8、大厅内齐全，并悬挂在位置或客户动线上。

加油站神秘顾客调查执行计划安排1.计划调查时间和频率：•北京市场调查公司确定进行神秘顾客调查的时间和频率，可以每个月或每季度进行一次调查。

确保调查的时间分布均匀，以获取全面的数据。

2.选择调查地点：•北京市场调查公司选择不同的加油站作为调查对象，包括城市和乡村地区的加油站。

确保涵盖不同地理位置和客流量较大的加油站。

3.神秘顾客招募和培训：•招募一批合适的神秘顾客，可以通过专业的神秘顾客服务机构或独立招募。

提供必要的培训，确保他们了解调查目的、流程和要评估的指标。

4.制定调查任务和标准：•提供详细的调查任务和标准，指导神秘顾客进行评估。

明确要评估的方面，如员工服务、站点卫生、油品质量、支付流程等。

5.数据收集和记录：•神秘顾客按照任务要求进行调查，填写调查表格或使用移动应用程序记录观察和体验。

确保数据收集的准确性和客观性。

6.数据分析和整理：•对收集到的数据进行分析和整理，计算各项指标的得分和平均值。

将数据按照加油站和指标进行分类，以便进行比较和总结。

7.编写调查报告（北京调研报告撰写）：•撰写详细的神秘顾客调查报告，包括调查目的、方法、主要发现和建议。

报告应该清晰明了，以便管理团队理解和采取相应行动。

8.反馈和改进计划：•将调查结果和报告反馈给加油站管理团队，与他们讨论发现的问题和改进建议。

制定改进计划，并确保落实和监督改进措施的执行。

9.定期跟进和评估：•定期进行神秘顾客调查，以跟踪改进措施的效果，并持续提供反馈和建议。

根据反馈结果调整调查计划和指标，以提高调查的准确性和有效性。

请注意，具体的加油站神秘顾客调查执行计划安排可能因实际情况而有所不同。

详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。

北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究（北京市场调研咨询）的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。

长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。

神秘顾客检查交流发言体验设计：1）六位组员分两批在不同的时间进入同一家麦当劳，观察店内的运行情况2）观察麦当劳的新老产品的广告牌的位置和店内的设施条件3）进行实地购买与工作人员进行交流，获取信息，先到麦当劳进行购买，与工作人员进行交流，认真观察工作人员的语言表达能力和专业素质，然后到其竞争对手地方进行询问，并与竞争对手的工作人员进行交谈，将其进行比较。

4）评价促销人员：从其服务形象、业务素质、服务态度方面进行评价。

5）首先进入麦当劳眼帘的是麦当劳的广告牌和忙碌的工作人员和三条不长的队，工作人员的工作姿势比较规范，服装工整，胸前佩戴胸牌。

顾客排到最前在挑选食品时，工作人员一直沉默，当顾客看到广告牌上的珍萃麦辣鸡腿汉堡和经典麦辣鸡腿汉堡顾客说：这两种汉堡有什么不一样吗？工作人员说：两种的配料不一样。

顾：怎么不一样？工：具体我不太了解，这是厨房方面的工作。

顾：我看见kfc有香辣鸡腿堡，两种口味有什么不一样吗？工：其实两种差不多。

最后我们买的四杯草莓味的新地、中杯可乐、大份薯条并坐了40分钟左右，草莓味的圣代实物与图片差距有点大且邻座的人走后近10分钟没人来收拾。

当顾客去kfc时工作人员微笑的为顾客服务并介绍其新产品，虽然我只买了一杯草莓味的圣代6）评价指标：环境、服务人员、设施及位置。

门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内有少许垃圾店内大厅地面干净清洁有少许垃圾、脚印厕所位置的格局设计不太合理，洗手台出问题没能及时处理整体仪容符合公司标准要求店内温度为人体舒服温度为25度左右，灯光明暗适中、无音乐店内员工无法流畅地回答关于服务、活动、赠送的提问整个过程服务人员不积极、主动、力度过大在顾客来到或离开店时，无有欢迎声和无欢送语整个消费过程，接触到的每一位服务人员中较少微笑服务并热情的打招呼前台收银员针对顾客所选的食品没有进行再一次的推销在工作中没有使用标准用语，没有做到行动敏捷优美，未能及时清洁喜欢的和表现突出的地方或事情1，台面、地面、工作台较干净,2地面无垃圾杂物脏水，桌面无油垢，门窗无尘土，厕所无异味纸篓经常清理3工作无不当不雅举动4穿着清洁、整齐、熨烫平整的制服上班您认为不喜欢的地方或事情？1，垃圾没得到及时的处理，2，厕所的布局不当，3，没有使用礼貌用语您认为需要改进的地方？1，服务的态度与工作的效率建议1）从服务人员方面{举止应礼貌客气、表现应从容放松，有自信、加强专业知识的学习}，应加强对销售人员的培训、提高销售人员的总体素质。