神秘顾客暗访流程

超市神秘顾客暗访实施方案一、背景介绍。

超市作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量和顾客体验至关重要。

为了提高超市的服务质量和管理水平，我们计划实施神秘顾客暗访，以客观评估超市的服务水平，发现存在的问题并及时改进，提升超市的整体竞争力。

二、实施目的。

1. 评估超市服务水平，通过神秘顾客暗访，客观评估超市的服务质量，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。

2. 发现问题并改进，及时发现超市存在的问题，制定改进措施，提升服务质量，增强顾客满意度。

3. 提升超市整体竞争力，通过提高服务质量，提升超市的整体竞争力，吸引更多顾客，增加销售额。

三、实施步骤。

1. 制定暗访计划，确定暗访的时间、地点、频次和暗访的重点内容，明确暗访的目的和要求。

2. 选派神秘顾客，从员工中挑选合适的神秘顾客，要求其具备良好的观察力和表达能力，能够客观公正地评价超市的服务质量。

3. 实施暗访，神秘顾客按照预定计划，前往超市进行暗访，全程观察和记录超市的服务情况，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。

4. 撰写暗访报告，神秘顾客根据实际情况，撰写详细的暗访报告，包括发现的问题、改进建议等内容。

5. 提出改进措施，根据暗访报告，超市管理部门及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。

6. 定期评估和调整，定期对超市的服务质量进行评估，根据顾客的反馈和市场的变化，及时调整暗访计划和内容，保持其有效性和针对性。

四、实施要点。

1. 保密性，神秘顾客的身份和暗访计划需要保密，以免影响暗访的真实性和客观性。

2. 客观公正，神秘顾客要客观公正地评价超市的服务质量，不受个人情感和偏见影响。

3. 及时反馈，暗访报告需要及时提交给超市管理部门，并提出改进建议，确保问题能够得到及时解决。

4. 落实改进，超市管理部门需要及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。

五、实施效果评估。

1. 通过神秘顾客暗访，超市的服务质量得到有效评估，发现的问题得到及时改进，顾客满意度得到提升。

神秘客户调查方案篇一：房地产神秘顾客调查方案房地产神秘顾客调查方案一、项目方案设计：1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系2）通过暗访了解销售/物业服务表现3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等3、调查流程1）神秘顾客筛选销售：符合目标顾客特征有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员熟悉购房流程，了解相关知识触觉比较敏锐，表达能力强物业服务：目标楼盘业主或符合相关特征触觉比较敏锐，表达能力强2）神秘顾客培训神秘拜访的要求神秘拜访的步骤拜访后评估的说明约定拜访时间和地点、回收问卷时间3）神秘顾客拜访销售：现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务：现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节4）神秘顾客评价根据现场体验评价以问卷为依托评分5）分析与反馈对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）1）电话咨询电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况成功接通时，振铃是否6次及6次之内接听电话使用规范服务问候语销售顾问主动邀请顾客去售楼处销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘当天主动发送楼盘地址短信到您的手机电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌?2）售楼处内部环境大厅：大厅环境干净整洁展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行说明。

展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况洗手间：洗手间整洁无水渍洗手间内卫生纸供应充足洗手间内是否有异味?3）样板间及信息洽谈从售楼处到样板间的道路干净整洁样板间内温度适宜样板间干净整洁样板间内没有装修材料余味、霉味等异味样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型图、楼书等在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他事情打断当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销售顾问是否进行了恰当的解释当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售顾问的态度如何销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片?4）接待和介绍从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长时间销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位销售顾问预约过正式接待的销售顾问了解您的购房需求销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰对售楼处保安人员服务的满意度如何?5）销售顾问态度、形象销售顾问是否穿着正装销售顾问的服装是否干净整洁销售顾问的头发是否整洁接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻子/斜靠模型/墙壁等不雅情况整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌?6）告别离开销售顾问是否送您到门口销售顾问是否主动并礼貌地向您道别?二、睿尔研究项目流程及质量控制：1、项目流程神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。

餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。

二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。

☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。

观察法案例-神秘顾客调查法
对真维斯专卖店的暗访调查
真维斯在武汉市区开设了20多家专卖店，为了督促各专卖店提高服务质量，真维斯经常派出调查员对各专卖店进行暗访调查，作为评比依据。

以下是为此专门设计的调查评比表格。

神秘人暗访调查表
店铺地址：店铺编号
访问日期：进店时间：店内顾客人数：
说明：①对每项调查内容，优5分、良4分、中3分、差1分，满分100分。

②为使得调查顺利、有效地进行，中国纺织大学还设计出如下操作流程图。

暗访调查操作流程图。

神秘访客流程范文神秘访客流程是一种在企业或组织内部进行的评估工具，旨在帮助提高客户服务和员工执业水平。

这种评估方式通过安排神秘访客，即扮演顾客身份的专业评估员，对企业的各个环节进行评估，从而发现问题并提出改进建议。

以下是一种典型的神秘访客流程。

1.定制目标和要求：企业需要根据自身的需求和目标来确定调研的具体内容，明确评估的重点以及期望收集到的数据和信息类型。

2.招募评估员：企业可通过招聘或委托专业评估公司来选拔合适的评估员。

评估员需要具备良好的沟通能力、细致入微的观察力和分析能力，以及保持匿名性和保密性的能力。

3.指定评估任务：根据企业的需求，指定特定的流程、部门或员工进行评估。

例如，可以评估前台接待员的服务态度、销售人员的销售技巧、服务流程的顺畅性等。

4.准备评估方案：评估员在进行神秘访客调研前，需要准备评估方案。

包括了解企业的背景信息、特定评估标准、评估过程中需要关注的重点和预期结果等。

6.收集数据和信息：评估员在评估过程中需要收集数据和信息，包括观察员工的行为举止、交流对话的情况、产品服务的质量等。

评估员可以使用评分表、记录表、随身摄像机或音频记录等工具来帮助收集信息。

7.分析评估结果：评估员根据收集的数据和信息，进行分析和总结，发现问题和改进机会。

评估员需要以客观的眼光对待评估结果，并结合自身专业知识和经验，提出有针对性的建议和改进建议。

8.编写评估报告：评估员根据分析的结果，撰写详细的评估报告。

报告中应包括评估目标、评估方法、收集到的数据和信息、分析结果以及改进建议等内容。

9.提供反馈和培训：评估员将评估报告交给企业管理层后，可以帮助组织设计培训和培训计划，以提高员工的专业水平和服务质量。

此外，评估员还可以提供针对性的反馈和指导，帮助企业改善客户服务流程和服务标准。

10.追踪效果和改进：企业管理层可以根据评估报告中的建议，制定改进计划并跟踪执行效果。

同时，定期进行神秘访客评估，以监测和衡量改进措施的成效，并对评估流程进行持续改进。

神秘客户暗访技巧酒店神秘顾客暗访制度**华侨城温泉酒店神秘顾客暗访制度一、目的通过以神秘顾客体验式暗访，了解温泉酒店各项服务是否有遵守相关的规章制度，评价温泉酒店环境设施、服务仪礼等综合服务品质，并进行综合评估，寻找出温泉酒店环境设施、服务和管理过程中存在的不足，进而为温泉酒店服务品质和管理品质的提升提供帮助。

二、适用范围适用于对各部门日常的服务标准流程进行监督、检查和评审(周未和黄金周不作安排)。

三、职责1、行政部：（1）负责定期组织实施神秘顾客暗访专项检查（每月组织1人次）；（2）通报神秘顾客暗访专项检查情况并向营运部门提出不符合项，并跟踪整改的落实情况；（3）对检查出现的不合格项进行纠正和预防，并在全分公司进行通报和宣讲；（4）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查情况进行评分排名；（5）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查结果进行分析，并提出改进服务质量的建议。

2、市场销售部：（1）根据行政部神秘顾客暗访活动组织要求，招募神秘顾客；（2）神秘顾客的甄选可通过电商合作网站发布公告招募、亦可在温泉酒店大（老）客户、曾经投诉温泉酒店（或给予温泉酒店网络差评）的顾客中招募、亦可由项目公司经营管理部协助招募等多种方式；2、各营运部门：（1）各营运部门负责人是神秘顾客暗访专项检查的第一责任人，负责并跟进和落实不符合项或潜在不符合项的整改工作；（2）各营运部门负责人必须制订、实施针对神秘顾客暗访专项检查结果的提升计划，并自我评估提升成果四、神秘顾客暗访检查内容：包括温泉酒店所有服务产品的预定、电话咨询、周边环境、抵店\离店服务、公共区域设施、房间设施、客房服务、公共区域服务、维修服务及其它服务体验环节（详见《神秘顾客暗访服务检查评分表》）。

《神秘顾客暗访服务检查评分表》由行政部负责根据温泉酒店营运实际情况和服务品质阶段性提升要求及时修订。

五、神秘顾客暗房检查实施步骤：（1）暗访人员：由市场营销部筛选符合目标顾客的特征的人员作为暗访人员或者聘请第三方调查公司对各营运部门进行暗访检查。

深圳神秘顾客调查内容及执行流程图“神秘顾客”平时以一个普通消费者的身份，佩戴录音或者微型录像设备到指定的的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些“情报”整理成报告，提交给总部。

深圳神秘顾客调查可以调查哪几个方面：第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。

所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。

当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。

深圳神秘顾客（SMS）是较早专注于提供神秘顾客服务的专业公司。

十多年以来，累计为各行各业1000余家企业、事业及政府机构提供了专业神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。

总部位于深圳，并在北京、广州、香港、成都、昆明、长沙、及海外的新加坡、马来西亚等地设立有分支机构或办事处，可以同步执行全国的暗访项目。

第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。

神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。

第三、耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。

第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。

为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

神秘顾客项目执行流程如下图所示：。

培训方式：QQ语音时间:待定培训内容：电信项目神秘顾客暗访流程及问卷培训流程：1、项目背景资料2、执行方式3、检查内容4、上交资料5、注意事项1、项目背景资料：电信总公司为了提高员工服务质量，客观的收集现在员工服务的态度及专业性等，找到服务不完善的地方进行改进，主办了这次神秘顾客暗访活动，本次活动覆盖全吉林省，从长春市到个地方乡镇。

2、执行方式：神秘顾客暗访、手机录像拍摄苹果手机录像方式：（要开飞行模式，以免中途中断）点击亮屏（不解锁）→屏幕划至一半→把出现的拍照页面划至录像页面→点击录像开始键→按中间home键等待屏幕自动黑屏→开始录像→录制中结束：按中间home键安卓手机：打开录像功能，用纸等物品遮住显示屏拍摄要求：（1）需将门口营业牌拍入视频（显示店名、营业时间的门牌）（2）暗访时长不低于11分钟（3）拍摄视频需清楚, 不可马赛克，长时间晃动，拍天花板，拍地3、检查内容及流程：（1）厅内外环境（2）设施摆放及体验（3）迎客人员服务态度及专业性（4）台席人员服务态度及专业性* 照片拍：:门头,店外橱窗、显示营业时间的小牌* 离店20米时打开设备,报年月日,时间,地点 ,标准店名,.视频扫门头→进店咨询接待“办张卡和查查现在手机套餐”→询问5星级是不是可以优先办理→叫号→检查厅内环境及设施→到自助直机处办理业务→到台席营业员处→咨询天翼高清→确认无漏拍漏问后结束出店→关设备→整理数据→回传指定网盘4、上交资料1、测评员提交的资料为每店一个文件夹，文件夹中包含该店视频、门头照和该店问卷。

文件夹命名为营业厅名称+暗访时间（**20160826），文件夹内文件命名为营业厅名称，即1店1个视频1个门头照1个打分问卷表格填写：表格内扣分项需要配有视频中发生的时间截点例如：未提第三个关键点1:25-02:33、并且如在和工作人员沟通的过程中扣分需要把扣分的工作人员脸部截图到表格中，为防中途资料丢失，所有的资料暗访需保留一个月.5、注意事项：1、业务办理环节没有业务可办理的，必须要以查询详单等理由到台席和台席人员交流，同时观察台席人员服务是否符合检查标准；2、暗访标准中几个指标的口径，请测评员参考口径进行询问，暗访标准是为了查看口径标准方便设置的，填写问卷时还是填到横向问卷中；3、所有店均需记录排队等候时长，无需排队的写“无需排队”；。

营业厅神秘顾客暗访怎么开展要在营业厅进行神秘顾客暗访调查，可以按照以下步骤进行：1.计划：确定调查的目标和范围。

确定您希望评估的营业厅的具体方面或内容。

2.招募神秘顾客：选择并招募符合目标顾客群体特征并具备必要观察和报告技巧的个人。

确保他们能够自然地融入普通顾客群体中。

3.培训：为神秘顾客提供全面的培训，包括介绍调查目标、评估标准和报告要求。

培训他们如何悄悄观察和记录自己的经历。

4.场景设计：创建逼真的场景，供神秘顾客在访问过程中模拟。

这些场景应模拟典型的顾客互动，并允许评估特定的服务方面。

5.执行：神秘顾客秘密访问营业厅，表现得像普通顾客一样。

他们与员工互动，咨询服务或产品，并观察顾客体验的各个方面。

他们悄悄地记录笔记或使用隐藏的摄像机/音频记录器来记录观察结果。

6.数据收集：神秘顾客收集各种参数的数据，例如员工行为、服务质量、响应时间、产品知识、清洁度和整体顾客体验。

他们记录突出的具体事件或互动，包括正面和负面的情况。

7.分析和报告：神秘顾客分析收集到的数据，识别模式和趋势，并根据他们的观察得出结论。

他们准备一份详细的报告，包括客观反馈、具体例子以及改进建议。

8.后续跟进：与营业厅管理层分享调查结果和建议。

与他们合作实施必要的改进，并随时监控进展情况。

进行额外的神秘顾客访问，评估已实施改变的效果。

通过遵循这些步骤，您可以有效地在营业厅进行神秘顾客暗访调查，并获得有关顾客体验和改进方面的宝贵见解。

详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。

北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。

长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。

并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。

“神秘人”监测的定义：所谓“神秘人”监测就是由经过严格培训的“神秘人”，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括环境、硬件、软件和服务礼仪、服务质量、客户满意度等的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。

项目目标：1、对各营业网点在总体及各细分指标进行考核排名，撰写报告，对得分偏低的网点进行原因分析，找出落后网点的不足的方面，有针对的进行整改。

2、汇总客户营业网点急需改进的问题，在营业厅环境、硬件设施、人员配备、员工服务业务办理、等方面提出了针对性的改进建议。

3、进行同业对比，总结客户与竞争银行相比的优势与差距。

使之不断进行整改，不断提升自身服务水平。

监测流程：监测分为前期准备、实施监测、汇总结果三个阶段。

1）、前期准备。

1、接到客户委托后，将与客户进行详细的沟通，了解客户的具体需求与具体要求，确认监测表，并对监测过程中的各个环节和流程进行周密的设计，确保监测的质量与保密性。

2、制定监测计划，确定时间安排与网点地址，进行人员分组，确定本次监测负责人。

出发前召开监测会议，统一评分标准，避免出现评分标准不统一而影响评估公平性的情况。

客户如有特殊要求，及时告知监测人员。

3、出差外地监测时，监测负责人预估监测费用进行借款，到达当地后，确定交通工具（包车谈妥价格），安排监测路线，当天将工作纪要及监测表、照片发回公司。

2）实施监测。

1、监测小组每组由2 人组成，一人主要负责拍照或录像取证（尽量做到不被银行内员工发现），一人主要负责体验柜面人员服务、大堂经理服务及保安服务。

监测时间为每个网点至少15 分钟，要将办理业务的单据保留，作为亲身体验柜台服务的依据。

将监测情况详细记录，监测结束后制作监测表。

监测记录作为第一手监测资料，一定要做到详细、准确，避免回忆处理所造成的偏差。

2、监测小组从银行网点进入视线时就开始正式的监测，要在开始监测时使用摄像机或照相机拍下门牌（有取号机的需要监测人员保留号票），监测结束后拍下网点门前全景，作为监测时间的记录，并且确认监测的地点准确无误。

顾客关怀和信息 交流20
神秘访客流程
类别
内容
引领顾客至服务台
介绍本次保养的内容
服务需求确认及 评估
说明会做全车检查 主动预估时间 主动预估费用
请顾客签字
工单信息完整
负责人
服务顾问
要点
走在顾客旁;为顾客开门 超过两点并说明好处
记录客户需求 预估时间 费用
服务预约10
接待与预检18
服务需求确认及 评估7
服务需求确认及 评估7
服务跟踪5
服务交车36
顾客关怀和信息 交流20
交付车辆20结帐10顾客离开6
神秘访客流程
类别
顾客离开
内容
负责人
陪同到车旁交车钥匙
主动提醒下次时间等
询问喜欢的回访时间和方式 告知预约服务
服务顾问
名片
致谢;目送客户离去
服务预约10
接待与预检18
要点
下次保养时间 里程 24小时热线
神秘访客流程共分7个部分;包涵101项 服务交车 客户关怀及信息交流 服务交车所占比例最大;共占73 2%
共涉及服务顾问 服务员 收银员等共11个岗位
神秘访客流程
内容
三声内或彩铃10秒内有人接听
主动询问您姓名和需求 预约时间与客户达成一致 主动预估费用及时间 确认客户喜欢的方式 醒带齐相关文件 感谢用户来电 提前使用客户喜欢的方式提醒
顾客关怀和信息 交流20
引导去休息区2 休息区11 洗手间1 车来自环境1 发生增加项目4 沟通1
神秘访客流程
类别
交付车辆
服务预约10 服务跟踪5
内容
质检洗车前通知顾客 陪同顾客验车 约定时间内完成 带白手套拆除五件套 描述保养效果及好处 向顾客确认保养项目完成 主动解释费用 实际费用与预估费用一致 告知提供免费洗车 车辆内部外部整洁 干净 车辆设定与初始相同 顾客需求全部满足 主动询问是否需要旧件 主动询问是否还有其他需求 有价目表 解释使用原厂配件 确认费用无异议 说明增值服务 讲解全车检查结果

深圳神秘顾客调查实施流程与注意事项——上书房信息咨询整理（注：资料来源于网络整理，转载请联系原著作者）神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。

这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。

包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。

帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。

“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。

一、神秘顾客调查操作流程（1）进入餐厅前1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；2、核对路线表，确认访问地点无误；3、记录检测时间，精确到分钟；4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。

（2）进入餐厅后1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；3、观察周围顾客的情况。

（3）餐厅神秘顾客检测内容1、餐厅背景资料的检测2、餐厅人员精神面貌、仪容仪表检测3、餐厅环境、清洁方面的检查4、餐厅服务质量的检测5、餐厅整体满意度评价6、排队等候时间内所需要进行的检测项目：①从开始排队计算，至收银员招呼顾客点餐为止；②如果中间需要转队，则之前排队的时间也应计算在内；③时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；④如果排队时间超过120秒，但给顾客的感觉餐厅在用很快的速度服务顾客，不会让顾客因排队而产生不满则不扣分，以顾客感觉为准。

7、收款员接待你时的用语与表情检测8、离开餐厅和问卷的填写二、神秘顾客调查的注意事项实施神秘顾客调查不如想象的简单，施过程需这几点一定要注意：1、待检查店铺的选取全国性连锁品牌的调查管理需要最为强烈，但针对实际情况覆盖所有区域实施困难，性价比高的神秘顾客调查在一期项目中实现最优化。

神秘顾客（Mystery Customer）体验方案
1. 定义
由经过严格培训的调查员扮演成顾客或者是有真正消费意向的顾客，在规定或指定的时间内事先设计一系列的问题、现象或者项目，对被检查单位的软、硬件进行逐一测评的调查方式。

2. 目的
“神秘顾客”本身就是公司的客户或潜在客户，直接从“顾客”的感受出发，帮助公司发现各种隐性问题和市场需求。

3.成本预算
略
4. 操作流程
4.1 总体流程
4.2 操作细则
（1）预约与预定：根据嘉宾名单进行预约，确定暗访时间；然后由品质部以客人的名义打电话到前台预定，检测前台员工电话预定的服务技巧；
（2）入住接待：在“神秘顾客”到经营单位去暗访之前，先由品质管理部向其简单介绍注意事项；在入住时需使用现金或者使用行用卡做预授权（不能用银行卡、信用卡直接刷消费），以便暗访完成后做退款处理；
（3）暗访过程：在暗访前和整个暗访过程中必须保证保密性，不能提前和经营单位沟通或在现场填写任何表格和做任何记录；并且故意想酒店员工提出和理的
要求，看员工解决问题的灵活性和主动性。

（4）结账离店：在工作人员为您办理结账手续的最后一步（即需要出示信用卡结账）时，便可告知“神秘顾客”的身份，并出示《酒店体验卡》，在账单上签字后便可离开，完成暗访体验；
（5）账务处理：事后由品质管理部向经营单位发送由酒店公司总经理审批的书面文件，经营单位在收到该文件后便可与财务部处理此笔账务；
（5）填写评估表：暗访后可在现场或邮件的形式请“神秘顾客”填写评估表，给予意见和建议。

5. 标准表格
5.1 酒店暗访参照标准及标准暗访表
标准暗访表（2010
）.xls。

餐饮业神秘顾客暗访
一、餐饮业神秘顾客暗访流程
“神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。

随着餐饮行业服务水平要求的提高，也越来越多的餐饮行业会开始或者委托专业的市场调研机构（如上书房信息咨询、盖洛普等）或专业的神秘顾客调研公司（如群狼调研）针对餐饮服务进行神秘顾客暗访。

通过神秘顾客调查可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理。

调研内容包括友善程度、快速、准确度、餐品质量、卫生清洁、服务满意度等方面的问题。

帮助餐饮店管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。

“神秘顾客”检测是餐饮企业管理中一种很好的辅助方式。

二、餐饮业神秘检测的一般流程
1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音录像设备；记录进厅时间。

2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现。

3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问菜品推荐或服务上的1-2个普通问题；观察服务员点餐过程的工作情况、服务表现；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。

4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音录像设备。

5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写用餐体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。

神秘顾客调查的流程有哪些？通过对神秘顾客的调查结果发现很多企业都十分的重视神秘顾客调查的结果，因为可以发现企业目前存在的问题，对企业的发展是十分重要的。

神秘顾客调查的流程是什么样的呢？神秘顾客调查完整的调查下来是非常复杂和花很多时间的。

需要专业的操作和细节的把握。

一个神秘顾客调查项目分为四个阶段：启动阶段，设计阶段，执行阶段和收尾阶段。

启动阶段：神秘顾客项目的委托与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。

明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪些方面的研究人员，技术专家，项目所需要的设备储蓄如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。

计划阶段：这一阶段也可以称为准备阶段，这是项目成效的关键，开始准备此次神秘顾客项目的时间安排，进速表，成本控制，质量控制，团队管理，项目执行大纲等等，同时包括神秘顾客的招募与培训。

执行阶段：在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。

收尾阶段：在项目的首位阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理和分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户，同时，执行方要帮助客户利用神秘顾客检测的结果，给改进服务提出建议，使神秘顾客项目真正的达到它的效果。

顾客调查有什么价值呢？及时发现问题，改正不足；监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高顾客满意度，留住老顾客，发现新顾客。

提升业务水平，保证优势服务。

通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动挺高自身的业务素质，保证良好的服务质量。

加大企业的监督管理机制。

神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理，流程管理，现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。

神秘顾客检测流程一、概念理解神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的一种新的调查方法。

它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客研究，神秘顾客公司，我们采用的“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。

通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准来体现暗访公平性。

为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票据）、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。

既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。

神秘顾客研究，神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作，他们在执行暗访前要经过公司严格的删选与培训。

之后，会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照片、影像等）进行甄别与删选。

这个环节我们称之QC（质量控制），把执行QC的人称之督导。

通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8～10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。

二、目的意义1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。

2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。

1）提高商业流程运作的规范性提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品监测设备使用情况—设备的维护客户与竞争对手各项指标的优劣势分析2）提高员工的服务水平和工作热情让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性利用有效的激励机制提高员工的工作积极性寻找需要进一步培训的地方改进雇员培训的方案3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度确保顾客与前线员工的关系保持良好保证产品/服务传递的质量4）增加产品和品牌的价值，提高产品销量补充市场调研的数据提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境三、指标体系1.专业指标体系建立的来源及意义：神秘顾客检测的内容，实际上是由一套完整的指标体系构成的。

“神秘顾客”暗访计划安排为进一步提升商城整体服务质量，增进与顾客的和谐关系，并以更直接、更快速、更客观地为我们找出服务方面所存在的问题，使我们能更好对服务系统、服务环节、服务措施进行自检优化，达到细化服务，创新服务，增强开元服务竞争力的目的，拟在一线员工中开展“神秘顾客”暗访计划，具体安排如下：一、调查时间：10月10日（或10月13日）二、调查项目及时间段（一）项目1、接待服务1）进柜时员工是否说迎宾语？2）迎宾语“欢迎光临”是否亲切？如果不是，为什么觉得不亲切？（详细说明）3）员工是否因做帐、点货、打扫卫生等原因不及时、不热情、不主动接待顾客4）当顾客在某一商品前停留时，员工是否主动向您解说商品的功能？5）员工向您介绍商品时，是否也介绍了商品的使用方法和售后服务？6）当你购买的商品缺货时，是否满意员工的答复和态度？（详细说明）7）当您购买大件家电咨询送货和安装政策时，员工描述过程是否清晰准确？8）当您选好商品办理送货手续时，员工态度是否令您满意？9）当您结账时对收银员的礼貌用语是否满意？10）收银员收否唱收唱付、速度快速熟练？11）当您在柜台交票领货离开时，是否听到送别语？12）当您咨询退换货政策时，员工是否准确描述？13）当您向员工咨询某某商品在某处有销售时，是否满意员工的答复和态度？（详细说明）2、仪容仪表1）员工工装是否干净整洁、无破损？2）女员工是否淡妆上岗，有无佩戴彩色发饰、染彩发；男员工是否有留长发，胡须，鬓角的现象？如果有请详细说明？3、工作纪律1）是否有聚堆聊天、上网做与工作无关的事等违纪行为？如果有请详细说明？2）、是否有站姿不端、嘻笑打闹、高声喧哗、隔位喊话等不雅行为？如果有请详细说明？3）、是否有对顾客有品头论足的不尊重行为？如果有请详细说明？4）、是否有员工在接待过程中未讲普通话？如果有请详细说明？4、环境卫生1）、商场卫生间卫生状况，是否有异味？2）、商场地面是否有赃物？3）、柜内商品、物品、货架、柜台无灰尘、粘胶物4）、地面干净无弃物、毛屑、胶痕；玻璃镜面明亮，无印痕；沙发、桌椅无污垢；5）、保洁工具收存隐蔽处，不外露。