本溪分公司份神秘顾客暗访奖惩管理办法.doc

新员工暗访奖励机制
目的：为了提高新员工暗访真实性，亲身体验员工行为规范，严于律己，从入职开始。

标准：
1、按照暗访表进行暗访。

2、按照员工行为规范进行暗访。

3、按照药品管理规范进行暗访。

流程：、
1、培训专员将暗访表及暗访内容、方法进行培训讲解。

2、培训专员安排暗访门店及店铺路线。

3、培训专员宣读奖励机制
4、暗访完毕，将暗访反馈表及见证性材料上交至培训专员。

奖励：
1、发现门店有过期药品，一盒奖励50元。

2、发现门店员工违反行为规范规定，每人次奖励20元
执行日期：
此机制自公布之日起开始执行
执行人：
河北狮城百姓集团行政事业部
2015年3月6日。

神秘人检查制度
神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。

主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等六个方面。

外部神秘人检查每个网点每个季度不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。

神秘人检查标准表。

旅馆业员工奖罚制度一、奖励制度1. 优秀服务奖：员工提供超出顾客期望的服务，获得顾客书面表扬或在评价系统中获得高分，可获得奖金或额外假期。

2. 忠诚员工奖：连续工作满五年以上的员工，无重大过失，每年可获得忠诚奖金。

3. 创新提案奖：员工提出对旅馆运营、服务或管理有显著改进的创新提案，并被采纳实施，将获得奖励。

4. 团队合作奖：团队成员在处理紧急情况或特殊任务中表现出色，团队可获得团队建设基金。

5. 业绩达成奖：员工超额完成个人或团队的销售目标，可获得业绩奖金。

二、惩罚制度1. 服务态度不佳：员工服务态度差，被顾客投诉，经调查属实，将给予警告或罚款。

2. 违反工作纪律：无故迟到、早退、旷工等违反工作纪律行为，将根据情节轻重给予相应的处分。

3. 工作失误：因个人疏忽导致工作失误，给旅馆造成损失的，根据损失程度给予相应的经济赔偿或处分。

4. 违反安全规定：违反旅馆安全规定，如未按规定进行安全检查等，将给予警告或罚款。

5. 不正当行为：员工有贪污、受贿、泄露商业机密等不正当行为，将立即解聘，并追究法律责任。

三、奖罚实施细则1. 奖励实施：由人力资源部负责收集证据和评估，每季度进行一次奖励评审。

2. 惩罚实施：由人力资源部和相关部门联合调查，根据调查结果提出处罚建议，经管理层批准后执行。

3. 申诉机制：员工对奖罚决定有异议，可在规定时间内提出申诉，由人力资源部组织复审。

四、奖罚记录1. 记录保存：所有奖罚记录将由人力资源部负责保存，作为员工档案的一部分。

2. 透明度：奖罚制度和结果将定期向全体员工公布，以增强制度的透明度和公正性。

五、制度更新1. 定期评估：每年至少对奖罚制度进行一次评估，以确保其适应性和有效性。

2. 员工反馈：鼓励员工提出对奖罚制度的意见和建议，以促进制度的不断完善。

六、附则1. 制度解释权：本奖罚制度的最终解释权归旅馆所有。

2. 制度生效：本制度自发布之日起生效，适用于所有旅馆员工。

神秘顾客管理制度（2012年暂行）一、岗位职责1.服从领导，遵守各项规章制度；2.有责任心，事实求是，吃苦耐劳，服从工作分配；3.熟练掌握各项目的问卷内容、执行要求;4.按要求当日进行短信复核,当日检查的网点两日内录入;5.在保证质量的基础上按时足量的完成每月安排任务；6.执行结束后做好各项后续工作，包括问卷的整理、排序、录像交接，客户反馈确认，决算提交等.二、短信复核要求1、当日检查的网点当日使用天翼软件进行复核;2、地市项目结束后保证所有网点均有复核记录；3、未复核的网点扣发该网点绩效。

三、问卷录入及寄回要求1、当日检查问卷两日内录入，过期录入的，每份扣罚绩效1元;2、整个地市检查结束后三日内,问卷用EMS或顺丰寄回，以寄回邮戳为准，未按规定寄回的,出现一次罚款50元；3、未录、漏录的网点扣发网点绩效。

四、考勤、会议及培训制度1、神秘顾客根据执行会议规定的时间按时出差，有特殊情况不能及时出差的必须经执行部经理同意后方可调整出差时间；2、神秘顾客到达目的地后，每天9:00需赶到第一个网点，每日检查网点数量不低于8个,完成分配工作任务回来后，必须在次日（周末除外）上午9：30前到公司提交问卷、录像，迟到一次罚款20元.3、留在郑州的神秘顾客在郑州市内或郑州郊县查网点的，如果安排上午到公司的，必须于上午8：30前赶到公司，迟到一次罚款20元.4、有事需要调休的，在工作量不紧张的情况下，提前一天请假,经批准后方可调休，不接受电话调休；如果未经批准擅自调休者,按旷工处理，连续旷工三天的,按自动离职处理；5、每月初召开一次执行会议，必须按照要求的日期、时间准时签到参加会议，迟到一次罚款10元，无故不到者罚款100元，不允许请假、调休；6、每月神秘顾客项目集中进行培训，培训时要求所有人员认真听讲,详细记录，对培训过程中态度不认真、玩手机、睡觉等现象，出现一次罚款50元；7、地市性的项目神秘顾客在出差前或执行前与项目经理确认检查重点及注意事项，确保项目在执行时执行的质量符合要求。

神秘客户暗访技巧酒店神秘顾客暗访制度**华侨城温泉酒店神秘顾客暗访制度一、目的通过以神秘顾客体验式暗访，了解温泉酒店各项服务是否有遵守相关的规章制度，评价温泉酒店环境设施、服务仪礼等综合服务品质，并进行综合评估，寻找出温泉酒店环境设施、服务和管理过程中存在的不足，进而为温泉酒店服务品质和管理品质的提升提供帮助。

二、适用范围适用于对各部门日常的服务标准流程进行监督、检查和评审(周未和黄金周不作安排)。

三、职责1、行政部：（1）负责定期组织实施神秘顾客暗访专项检查（每月组织1人次）；（2）通报神秘顾客暗访专项检查情况并向营运部门提出不符合项，并跟踪整改的落实情况；（3）对检查出现的不合格项进行纠正和预防，并在全分公司进行通报和宣讲；（4）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查情况进行评分排名；（5）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查结果进行分析，并提出改进服务质量的建议。

2、市场销售部：（1）根据行政部神秘顾客暗访活动组织要求，招募神秘顾客；（2）神秘顾客的甄选可通过电商合作网站发布公告招募、亦可在温泉酒店大（老）客户、曾经投诉温泉酒店（或给予温泉酒店网络差评）的顾客中招募、亦可由项目公司经营管理部协助招募等多种方式；2、各营运部门：（1）各营运部门负责人是神秘顾客暗访专项检查的第一责任人，负责并跟进和落实不符合项或潜在不符合项的整改工作；（2）各营运部门负责人必须制订、实施针对神秘顾客暗访专项检查结果的提升计划，并自我评估提升成果四、神秘顾客暗访检查内容：包括温泉酒店所有服务产品的预定、电话咨询、周边环境、抵店\离店服务、公共区域设施、房间设施、客房服务、公共区域服务、维修服务及其它服务体验环节（详见《神秘顾客暗访服务检查评分表》）。

《神秘顾客暗访服务检查评分表》由行政部负责根据温泉酒店营运实际情况和服务品质阶段性提升要求及时修订。

五、神秘顾客暗房检查实施步骤：（1）暗访人员：由市场营销部筛选符合目标顾客的特征的人员作为暗访人员或者聘请第三方调查公司对各营运部门进行暗访检查。

关于神秘顾客制度浅析由于服务产品不同于实体商品的一系列特征，传统管理制度不能实现对其有效的监督控制，而神秘顾客制度恰好满足了服务行业的这一需求，有助于企业迅速提升服务质量。

神秘顾客；质量感知；顾客满意度服务行业中，服务本身的生产过程与消费过程不可分离，第一线工作人员的仪容，态度等均在很大程度上影响着顾客对企业及服务产品的满意度评价，因此采取适当的监督机制对服务现场情况进行反馈就显得尤为重要。

而随着全球经济一体化同肯德基，摩托罗拉，罗杰斯，诺基亚等国际跨国公司一起进入我国的神秘顾客制度不失为一个有效的解决方案。

所谓神秘顾客制度，是指安排隐藏身份的研究人员，去总部或门店体验特定服务或消费特定商品，并完整记录整个购物流程，以此测试整个公司的服务水平和销售状况等的制度体系。

[1]一、在服务行业引进神秘顾客制度的必要性（一）对服务人员的现场工作质量进行考核由于企业的服务人员同顾客一起参与了服务产品的消费过程，因此在顾客进行服务质量评价时，服务人员的态度，专业技能掌握，应变等现场反映均起着举足轻重的作用，这就要求企业应制定相应的监督体系对服务人员的工作情况进行量化，系统化，标准化的考核，以避免服务人员将个人情绪带入到工作中，不能保证时刻按照企业要求为顾客提供高质，有效的服务。

（二）对企业自身服务水平的了解顾客消费服务产品的过程同时也是服务产品的生产过程，一旦相关服务内容结束，顾客对服务质量的感知也就相应结束，企业无法通过后期活动对其进行实质性的修补。

因此企业有必要对自身的服务产品质量水平进行了解，而服务产品不同于其他具有实体形态的商品，不具备存储性，这就导致企业不能直观地感受到自身服务质量到底如何。

而神秘顾客制度恰好可以解决这一难题。

同时对于员工惰性心理的有效消除，也有助于企业在短时间内迅速提高服务质量，产生立竿见影的效果。

（三）一系列传统管理方法不能解决的特殊问题的存在服务人员往往会或多或少的将个人不良情绪带入到工作中去，传统的管理方法对类似这些偶然性情况缺乏有效监督。

公司客户部奖惩制度公司客户部奖惩制度一、引言公司客户部是公司与客户之间的桥梁和纽带，负责与客户进行沟通、协调和合作，为公司带来业务机会和收入来源。

为了激励客户部的工作积极性和效率，同时也规范客户部的行为规范，公司制定了一套客户部奖惩制度。

二、奖励制度1. 业绩奖励对于客户部在一定时间内达到一定销售业绩的员工，公司将给予一定的奖金和表彰。

具体奖金数额和表彰方式将根据销售额和工作绩效进行评定。

同时，优秀员工还将获得晋升机会、加薪或者其他形式的奖励。

2. 客户满意度奖励公司重视客户的满意度，对于收到客户好评的员工，公司将通过一定的方式奖励。

奖励方式包括但不限于：（1）奖金和提成比例调整：根据客户的满意度评价，相应地增加员工的奖金和提成比例。

（2）旅游或年度旅游津贴：对于多次获得客户满意度奖励的员工，公司将给予一定数量的旅游时长或经济津贴。

3. 团队合作奖励客户部是一个高度协同和团队合作的部门，为了鼓励员工间的合作和支持，公司设立了团队合作奖励，包括但不限于：（1）协作奖金：对于团队协作完成的项目，公司将给予一定的协作奖金，奖金数额根据项目复杂程度和完成情况评定。

（2）团队旅游或团体活动：对于表现突出的团队，公司将组织团队旅游或团体活动，以奖励团队的卓越表现和合作精神。

三、惩罚制度1. 业绩惩罚对于一段时间内销售业绩未达标的员工，公司将采取相应的惩罚措施，包括但不限于：（1）预警通知：公司将向员工发出业绩预警通知，提醒员工及时改进和提高工作效率。

（2）奖金降低：公司将调整员工的奖金和提成比例，降低其获得的奖金数额。

（3）职务调整：对于多次未达标的员工，公司将考虑进行职务调整，并给予相应的工资调整。

2. 违规处罚对于违反公司规定、违背职业操守或对客户造成严重损失的员工，公司将采取相应的处罚措施，包括但不限于：（1）扣薪处罚：对于严重违规行为的员工，公司将扣除其部分或全部工资作为处罚。

（2）项目调整：公司将调整员工的工作项目或职责，给予一定期限以改正违规行为。

第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。

贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。

最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。

作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。

这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。

二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。

因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。

为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。

四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。

五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。

本溪分公司7月份
神秘顾客暗访奖惩管理办法
1、对得分80分以上的加**站奖励：站经理1000元、当班员工500元；
单项没有达到80以上的罚款：站经理200元、当班员工100元。

2、对得分70分以上的加**站罚款：单项没有达到80分以上的站经理200元、当班员工100元。

3、对得分70分以下的加**站罚款：站经理1000元、当班员工500元。

4、对单项满分的加**站奖励：站经理200元，当班员工100元。

5、对单项得分较低的加**站罚款：站经理200元，当班员工100元。

加**站应加强开口营销和规范操作，不断提高现场服务质量和水平。

中国****本溪**分公司
2019年7月25日。

大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效第一篇：大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效什么是“神秘顾客“？Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。

多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。

“神秘顾客“有什么作用和意义？神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。

受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。

与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。

在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。

在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。

把自己当成“笨蛋“，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。

有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。

KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。

对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

卖场是如何应用“神秘顾客“制度的？笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。

到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。

神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。

这是由神秘客调查的方式决定的。

以笔者卖场“神秘客调查表“为例：我们一同来感受整个调查过程。

华宇·仁兴商厦-人宣部
关于暗访制度奖励规定
为了严格执行商厦管理制度，做好经销商管理工作，杜绝讲价议价、私收跑单现象。

现对业务部门暗访奖励规定如下：
暗访要求：
1、符合《经营合同》附件二中《经销商管理考核细则》中第14条、第16条规定，并具有针对性；详见《经营合同》
2、提供暗访材料真实并清晰能作为证据使用；
3、对违反规定专柜经销商、导购员按照《经营合同》规定进行处罚，并全员通报；
暗访奖惩细则：
暗访人员暗访符合《暗访要求》，发现实质问题，一次奖励500元，暗访未发现问题一次奖励100元；
人宣部
2015.6.3。

神秘顾客工作制度为提高公司服务质量,提升美誉度,为顾客提供超出期望值的商品和服务及舒适优美的购物环境,让购物成为一种享受，进而实现销售提升的目标。

特制定本制度.一、“神秘顾客”的定义指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客,以顾客的身份、立场和态度到门店消费商品或享受服务,同时对商品、环境、安全、服务等各方面进行调查,从中发现门店经营中存在的问题.二、“神秘顾客”的作用：１、“神秘顾客”的暗访监督,会带给员工无形的压力,引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，加强内部管理,促使其为顾客提供优质的服务.2、“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现商品和服务中的不足之处，准确地反映门店运营过程中存在的问题，提高顾客满意度。

3、“神秘顾客"在与员工接触过程中，可以听到员工对公司和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找到管理中的不足，改善员工的工作环境和条件,拉近员工与公司和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。

４、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度,从而增强企业竞争力。

二、“神秘顾客"的主要工作任务:1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。

2、在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、仪容仪表、行为规范．3、考察门店员工的商品知识及销售技能。

4、了解员工的真实想法．(包括对公司、管理者、制度等的意见)5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。

三、对神秘顾客的合作要求1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力,坚持公平、公正、中立的工作态度.2、以普通顾客的身份进入门店,主动寻找门店运营过程中存在的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等。

3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细记录,保证调查内容的准确，客观，真实．4、调查时间周一至周五应达３次，周末、节假日应每天1次；四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件等形式向办公室主任汇报;２、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性，并分析原因,提出处理意见或建议上报总经理，总经理批复后转问题对应部门;3、问题对应部门应出具整改报告，报分管理领导或总经理审批后及时进行整改。

神秘顾客访问存在问题处理办法（试行）“神秘顾客”访问是对加油站日常管理工作公平、公正的测评和检验，能非常有效地提高加油站日常管理水平。

为了提高加油站管理水平，针对“神秘顾客访问”细则制定《邢台区域“神秘顾客访问”存在问题处理办法》。

一、“神秘顾客访问”处理程序：每季度河北公司“神秘顾客访问”结果下发，运营部要在第一时间对各站存在的问题进行详细统计，并对表现优秀片区、加油站和个人提出奖励意见、对存在的人为问题，特别是存在得零分现象进行严肃处理。

运营部编制《存在问题落实整改台账》，责任落实到人。

加油站存在问题整改台账加油站：区域：片区：责任人：机关存在问题整改台账部门：主管领导：审核：责任人：二、“神秘顾客访问”奖励规定：片区和加油站得分排在华北公司前十名，分别奖励1000元，排在河北公司前十名分别奖励500元；片区所属加油站每增加一座华北公司前十名，奖励该片区500元，每增加一座河北公司前十名奖励300元。

三、“神秘顾客访问”责任追究：1、“神秘顾客访问”不是因为加油站管理因素造成单项得0分的，追究主管领导和主管部门责任，不追究所在片区和加油站责任，由主管部门重新核定该项得分，按其它项目平均得分率进行计算得分。

2、排在河北公司后五名的加油站经理引咎辞职，并对加油站处以500元罚款；一座加油站连续两个季度排在河北公司后十名，加油站经理引咎辞职，并对所属片区进行通报批评，罚款200元。

3、“神秘顾客访问”因为加油站或片区人为因素所致，有两项同时得0分，加油站经理引咎辞职，得0分项目的直接责任人当月只发最低生活标准，无法确定直接责任人的，（按照加油站经理2.5；核算员、计量员、班长及其他人员1.1；加油员1.0）扣罚加油站500元。

4、“整体情况”和“前庭”得分均低于标准分50%的，扣罚加油站500元（按比例进行分配）。

5、上季度该项得0分本季度再次得0分，按照两项得0分处理，即，加油站经理引咎辞职。

6、“神秘顾客访问”总分低于60分的加油站，给予加油站经理通报批评，并扣发该站员工当月全部绩效工资。

一）团队奖励方案
1：每季神秘人访客巡店成绩排名北区前三奖励店铺500元。

全年四个季度神秘人访客巡店成绩排名都在北区前三名的奖励店铺1000元。

二）员工奖励方案
2：神秘人访客巡店成绩100分的个人（单月）奖励奖励现金100元。

3：每月月初给自己设立服务目标分数，≥目标分的由店铺奖励1万－2万销售业绩。

员工惩罚方案
1.月度神访成绩服务部分≤80分，被访员工罚100元。

2.一人被访两次且服务成绩都低于北区平均分者，需本人和店长各自调问题分析报告，至零售主管与培训师满意为止。

不服从者视为自动离职。

三）店长/领班奖惩方案：
1．每月的神秘人访客巡店报告公布之后，根据具体成绩填写考核进行奖惩（以每月店长管理奖为基础）
（注：举例，如果一家店铺当月MSP成绩为69分，扣除店长当月管理奖，额外上缴100元罚款，如果当月MSP成绩为100，全额发放管理奖，额外奖励100元）
2. 每季的神秘人访客巡店报告公布之后，店铺成绩在北区排名倒数后两名的,店铺店长进行更换调整。

“神秘顾客”访问制度为提高全员服务质量，提升“*****”知名度、美誉度，为顾客提供超出期望值的商品和服务为顾客创造舒适优美的购物环境，让购物不仅是生活所需，更是一种生活方式，进而实现“让人们生活更美好”的目标。

制定此制度。

1、什么是服务质量？按照国际质量认证组织的ISO 8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。

2、“神秘顾客访问（MMP ）”是指由符合条件的调查员作为消费者，到指定场所消费商品或服务，同时对商品、环境、服务态度等各方面进行调查。

“神秘顾客”的作用主要体现在以下几个方面：2.1、“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

2.2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，准确地反映营运过程中存在的机会点，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。

2.3、“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的服务态度，加强内部管理。

2.4、“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

2.5、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

3、“神秘顾客”的挑选产生与培训3.1、“神秘顾客”可以分为四种：3.1.1、“普通型神秘顾客”，普通访问员经过检测相关知识的系统培训以后长期进行窗口服务检测；这也是最为常见的一种形式。

3.1.2、“专家型神秘顾客”，由本行业的专业研究人员或内行专家以普通顾客的身份进行在服务窗口消费或享受服务，进行直接观测和体验；3.1.3、“业余型神秘顾客”，没有任何行业研究经验的普通顾客在服务窗口按照事先设计的内容进行消费或享受服务，详细记录下发生的事件及自己的感受；3.1.4、访问员在现场服务人员毫不知情的情况下，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；严格来说，这是一种拦截访问的方式，但可以作为前两种方式有用的补充。

客人遗留物品奖罚制度制度公司客人遗留物品奖罚制度一、目的为规范公司员工对客人遗留物品的处理流程，确保客人遗留物品得到妥善保管和归还，提高公司服务质量，特制定本奖罚制度。

二、适用范围本制度适用于公司全体员工。

三、奖罚原则1. 奖罚分明：对于积极妥善处理客人遗留物品的员工给予奖励，对于违反处理流程的员工进行惩罚。

2. 公平公正：奖罚决定应基于事实，确保公平公正。

四、奖励措施1. 员工在发现客人遗留物品后，能及时上报并妥善保管，避免物品遗失或损坏的，给予表扬，并根据情况给予一定的物质奖励。

2. 员工在归还客人遗留物品过程中，表现出高度责任感和优质服务的，给予额外奖励。

五、惩罚措施1. 员工发现客人遗留物品未及时上报或私自占有的，一经查实，将给予警告，并根据情节轻重处以罚款。

2. 因保管不善导致客人遗留物品遗失或损坏的，需照价赔偿，并视情况给予相应的处分。

3. 对于故意隐瞒不报或私自处理客人遗留物品的员工，将予以严重警告，并可能涉及法律责任。

六、处理流程1. 发现遗留物品：员工在发现客人遗留物品后，应立即上报给部门负责人，并妥善保管。

2. 物品登记：部门负责人需对遗留物品进行详细登记，包括物品描述、发现时间和地点、上报人等信息。

3. 物品保管：指定专人负责遗留物品的保管工作，确保物品安全。

4. 寻找失主：通过各种途径（如监控录像、登记信息等）积极寻找失主。

5. 物品归还：在确认失主身份无误后，将物品归还给客人，并做好归还记录。

七、物品保管期限1. 一般物品保管期限为6个月，易腐烂物品保管期限为24小时。

2. 超过保管期限的物品，如仍无人认领，将按照公司规定进行处理。

八、附则1. 本制度自发布之日起生效，由公司人力资源部负责解释。

2. 本制度如与国家法律法规相冲突，以国家法律法规为准。

请根据公司实际情况调整上述内容，确保制度的适用性和有效性。

神秘人管理办法（试行）（讨论稿）为切实改进服务水平，整体提升服务形象，促进我行业务经营快速高效发展，特制订本办法。

一、神秘人检查范围神秘人检查范围包括支行辖区各营业网点、ATM机等。

二、神秘人具备的条件1、具备高中以上学历，年龄40岁以下，品行较好；2、比较熟悉金融服务标准，有公关礼仪服务行业经验者可优先；3、具有一定文字和口语表达能力。

三、神秘人聘请神秘人由支行人力资源部门负责对外聘请和上岗培训。

聘请期限不超过三个月。

需续聘的，重新签订服务合同，但续聘累计不得超过两次。

四、神秘人培训神秘人要接受银行的服务培训，培训内容包括员工优质服务标准、服务技能、服务流程、检查技巧等五、神秘人工作职责神秘人检查内容包括客户服务、业务流程、硬件设施、营业环境、网点建设、自助服务、新产品新业务推广与应用等方面。

神秘人不仅检查网点人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技1能，而且还要检查网点业务操作流程、服务设施、环境卫生等情况。

六、工作流程（一）网点暗访调查。

神秘人随机抽取网点，扮成客户，现场调查。

调查过程中，做好现场记录。

记录内容包括具体时间、营业机构名称、柜员姓名、服务情节、其他等。

（二）整理报告。

神秘人要将暗访内容一周内报支行服务督导组，增强报告的时效性。

（三）审核交流。

神秘人将报告交给支行服务督导组后，由服务督导组认真审核，服务督导组要对重大记录事项进行录像资料调阅和电话查询，与神秘人进行面对面交流。

七、神秘人工资待遇对神秘人的工资考核实行计件工资、按月考核结账的方式。

每月个人电话费50元包干。

差旅费采取乡镇和城区分开计算的方法，到乡镇网点实报实销，乘车方式为公共汽车，支行根据视频监控进行核实；在城区每月50元包干，以自骑车为主。

每件50元，计件工资每月1500元封顶。

工资及费用由支行服务督导组负责考核，报分管行长审核，人力资源部发放。

2。

公司客户部奖惩制度(doc 8页)部门： xxx时间： xxx制作人：xxx整理范文，仅供参考，勿作商业用途客户部奖惩制度（2010版暂行）为便于分店客户部工作管理，奖罚分明，特制定客户部奖惩条例。

一、奖惩原则：实行加扣分管理，每分三元制；其他未涉及奖罚制度按《苏荷酒吧员工手册》执行。

二、奖励：1、积极提出创新服务，分店店长确认及采纳后，根据结果呈现予以建议奖励加20--50分；2、收到客人书面表扬（如感谢信、锦旗等），经确认属实后奖励加20分。

3、经分店店长和客户总监通过数据及相关考核办法，客户区域业绩及有效订台量当月第一者奖励加20分。

4、当月后场补台最高者奖励加20分。

5、每个月开发及维护美女与型男客户最多的员工，经分店店长与客户总监确认并通过综合评议则予以最佳魅力奖，奖励加20分。

6、区域氛围提升较高的员工，经店长、客户总监及分店综合评议并通过，予以最佳活跃奖，奖励加20分。

7、在处理个别重大客诉，客户经理有其资源并在解决过程中起主导作用，并使分店损失降到最低点（如现金赔偿或物质赔偿减损在原有基础上降低20000以上根据降低损失额度由分店确认）突出表现者,店长申请报总部批准奖励加100—200分。

8、在当地口碑宣传及分店在政府职能部门或其他联盟公关过程中有突出表现者，分店上报总部批准奖励加20－100分。

三、处罚：纪律类：1、每日客户部经理下午14：30必须开机，手机必需设计电话呼叫等待，并对未接来电和信息要回电话客人，违者每次扣5分；电话不得无故停机，因换电池原因关机限定时间为10分钟内，违者扣10分。

2、各类工作表格、表单需按时填写提交，违者扣3分。

每日下班后须完成客户资料档案的填写，填写时须严格规范，违者每次扣3分。

3、每天按照店长下达指标完成新客户开发，每差一名指标扣3分；特殊原因当日可请示总监的同意次日补上，每月不能超过4次。

4、在订台中心订台时，不可大声喧哗、争吵、嘻戏、胡闹、乱扔烟头、纸巾等行为，违者每项扣1分。