本溪分公司份神秘顾客暗访奖惩管理办法.doc

新员工暗访奖励机制
目的：为了提高新员工暗访真实性，亲身体验员工行为规范，严于律己，从入职开始。

标准：
1、按照暗访表进行暗访。

2、按照员工行为规范进行暗访。

3、按照药品管理规范进行暗访。

流程：、
1、培训专员将暗访表及暗访内容、方法进行培训讲解。

2、培训专员安排暗访门店及店铺路线。

3、培训专员宣读奖励机制
4、暗访完毕，将暗访反馈表及见证性材料上交至培训专员。

奖励：
1、发现门店有过期药品，一盒奖励50元。

2、发现门店员工违反行为规范规定，每人次奖励20元
执行日期：
此机制自公布之日起开始执行
执行人：
河北狮城百姓集团行政事业部
2015年3月6日。

神秘人检查制度
神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。

主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等六个方面。

外部神秘人检查每个网点每个季度不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。

神秘人检查标准表。

旅馆业员工奖罚制度一、奖励制度1. 优秀服务奖：员工提供超出顾客期望的服务，获得顾客书面表扬或在评价系统中获得高分，可获得奖金或额外假期。

2. 忠诚员工奖：连续工作满五年以上的员工，无重大过失，每年可获得忠诚奖金。

3. 创新提案奖：员工提出对旅馆运营、服务或管理有显著改进的创新提案，并被采纳实施，将获得奖励。

4. 团队合作奖：团队成员在处理紧急情况或特殊任务中表现出色，团队可获得团队建设基金。

5. 业绩达成奖：员工超额完成个人或团队的销售目标，可获得业绩奖金。

二、惩罚制度1. 服务态度不佳：员工服务态度差，被顾客投诉，经调查属实，将给予警告或罚款。

2. 违反工作纪律：无故迟到、早退、旷工等违反工作纪律行为，将根据情节轻重给予相应的处分。

3. 工作失误：因个人疏忽导致工作失误，给旅馆造成损失的，根据损失程度给予相应的经济赔偿或处分。

4. 违反安全规定：违反旅馆安全规定，如未按规定进行安全检查等，将给予警告或罚款。

5. 不正当行为：员工有贪污、受贿、泄露商业机密等不正当行为，将立即解聘，并追究法律责任。

三、奖罚实施细则1. 奖励实施：由人力资源部负责收集证据和评估，每季度进行一次奖励评审。

2. 惩罚实施：由人力资源部和相关部门联合调查，根据调查结果提出处罚建议，经管理层批准后执行。

3. 申诉机制：员工对奖罚决定有异议，可在规定时间内提出申诉，由人力资源部组织复审。

四、奖罚记录1. 记录保存：所有奖罚记录将由人力资源部负责保存，作为员工档案的一部分。

2. 透明度：奖罚制度和结果将定期向全体员工公布，以增强制度的透明度和公正性。

五、制度更新1. 定期评估：每年至少对奖罚制度进行一次评估，以确保其适应性和有效性。

2. 员工反馈：鼓励员工提出对奖罚制度的意见和建议，以促进制度的不断完善。

六、附则1. 制度解释权：本奖罚制度的最终解释权归旅馆所有。

2. 制度生效：本制度自发布之日起生效，适用于所有旅馆员工。

神秘顾客管理制度（2012年暂行）一、岗位职责1.服从领导，遵守各项规章制度；2.有责任心，事实求是，吃苦耐劳，服从工作分配；3.熟练掌握各项目的问卷内容、执行要求;4.按要求当日进行短信复核,当日检查的网点两日内录入;5.在保证质量的基础上按时足量的完成每月安排任务；6.执行结束后做好各项后续工作，包括问卷的整理、排序、录像交接，客户反馈确认，决算提交等.二、短信复核要求1、当日检查的网点当日使用天翼软件进行复核;2、地市项目结束后保证所有网点均有复核记录；3、未复核的网点扣发该网点绩效。

三、问卷录入及寄回要求1、当日检查问卷两日内录入，过期录入的，每份扣罚绩效1元;2、整个地市检查结束后三日内,问卷用EMS或顺丰寄回，以寄回邮戳为准，未按规定寄回的,出现一次罚款50元；3、未录、漏录的网点扣发网点绩效。

四、考勤、会议及培训制度1、神秘顾客根据执行会议规定的时间按时出差，有特殊情况不能及时出差的必须经执行部经理同意后方可调整出差时间；2、神秘顾客到达目的地后，每天9:00需赶到第一个网点，每日检查网点数量不低于8个,完成分配工作任务回来后，必须在次日（周末除外）上午9：30前到公司提交问卷、录像，迟到一次罚款20元.3、留在郑州的神秘顾客在郑州市内或郑州郊县查网点的，如果安排上午到公司的，必须于上午8：30前赶到公司，迟到一次罚款20元.4、有事需要调休的，在工作量不紧张的情况下，提前一天请假,经批准后方可调休，不接受电话调休；如果未经批准擅自调休者,按旷工处理，连续旷工三天的,按自动离职处理；5、每月初召开一次执行会议，必须按照要求的日期、时间准时签到参加会议，迟到一次罚款10元，无故不到者罚款100元，不允许请假、调休；6、每月神秘顾客项目集中进行培训，培训时要求所有人员认真听讲,详细记录，对培训过程中态度不认真、玩手机、睡觉等现象，出现一次罚款50元；7、地市性的项目神秘顾客在出差前或执行前与项目经理确认检查重点及注意事项，确保项目在执行时执行的质量符合要求。

神秘客户暗访技巧酒店神秘顾客暗访制度**华侨城温泉酒店神秘顾客暗访制度一、目的通过以神秘顾客体验式暗访，了解温泉酒店各项服务是否有遵守相关的规章制度，评价温泉酒店环境设施、服务仪礼等综合服务品质，并进行综合评估，寻找出温泉酒店环境设施、服务和管理过程中存在的不足，进而为温泉酒店服务品质和管理品质的提升提供帮助。

二、适用范围适用于对各部门日常的服务标准流程进行监督、检查和评审(周未和黄金周不作安排)。

三、职责1、行政部：（1）负责定期组织实施神秘顾客暗访专项检查（每月组织1人次）；（2）通报神秘顾客暗访专项检查情况并向营运部门提出不符合项，并跟踪整改的落实情况；（3）对检查出现的不合格项进行纠正和预防，并在全分公司进行通报和宣讲；（4）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查情况进行评分排名；（5）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查结果进行分析，并提出改进服务质量的建议。

2、市场销售部：（1）根据行政部神秘顾客暗访活动组织要求，招募神秘顾客；（2）神秘顾客的甄选可通过电商合作网站发布公告招募、亦可在温泉酒店大（老）客户、曾经投诉温泉酒店（或给予温泉酒店网络差评）的顾客中招募、亦可由项目公司经营管理部协助招募等多种方式；2、各营运部门：（1）各营运部门负责人是神秘顾客暗访专项检查的第一责任人，负责并跟进和落实不符合项或潜在不符合项的整改工作；（2）各营运部门负责人必须制订、实施针对神秘顾客暗访专项检查结果的提升计划，并自我评估提升成果四、神秘顾客暗访检查内容：包括温泉酒店所有服务产品的预定、电话咨询、周边环境、抵店\离店服务、公共区域设施、房间设施、客房服务、公共区域服务、维修服务及其它服务体验环节（详见《神秘顾客暗访服务检查评分表》）。

《神秘顾客暗访服务检查评分表》由行政部负责根据温泉酒店营运实际情况和服务品质阶段性提升要求及时修订。

五、神秘顾客暗房检查实施步骤：（1）暗访人员：由市场营销部筛选符合目标顾客的特征的人员作为暗访人员或者聘请第三方调查公司对各营运部门进行暗访检查。

关于神秘顾客制度浅析由于服务产品不同于实体商品的一系列特征，传统管理制度不能实现对其有效的监督控制，而神秘顾客制度恰好满足了服务行业的这一需求，有助于企业迅速提升服务质量。

神秘顾客；质量感知；顾客满意度服务行业中，服务本身的生产过程与消费过程不可分离，第一线工作人员的仪容，态度等均在很大程度上影响着顾客对企业及服务产品的满意度评价，因此采取适当的监督机制对服务现场情况进行反馈就显得尤为重要。

而随着全球经济一体化同肯德基，摩托罗拉，罗杰斯，诺基亚等国际跨国公司一起进入我国的神秘顾客制度不失为一个有效的解决方案。

所谓神秘顾客制度，是指安排隐藏身份的研究人员，去总部或门店体验特定服务或消费特定商品，并完整记录整个购物流程，以此测试整个公司的服务水平和销售状况等的制度体系。

[1]一、在服务行业引进神秘顾客制度的必要性（一）对服务人员的现场工作质量进行考核由于企业的服务人员同顾客一起参与了服务产品的消费过程，因此在顾客进行服务质量评价时，服务人员的态度，专业技能掌握，应变等现场反映均起着举足轻重的作用，这就要求企业应制定相应的监督体系对服务人员的工作情况进行量化，系统化，标准化的考核，以避免服务人员将个人情绪带入到工作中，不能保证时刻按照企业要求为顾客提供高质，有效的服务。

（二）对企业自身服务水平的了解顾客消费服务产品的过程同时也是服务产品的生产过程，一旦相关服务内容结束，顾客对服务质量的感知也就相应结束，企业无法通过后期活动对其进行实质性的修补。

因此企业有必要对自身的服务产品质量水平进行了解，而服务产品不同于其他具有实体形态的商品，不具备存储性，这就导致企业不能直观地感受到自身服务质量到底如何。

而神秘顾客制度恰好可以解决这一难题。

同时对于员工惰性心理的有效消除，也有助于企业在短时间内迅速提高服务质量，产生立竿见影的效果。

（三）一系列传统管理方法不能解决的特殊问题的存在服务人员往往会或多或少的将个人不良情绪带入到工作中去，传统的管理方法对类似这些偶然性情况缺乏有效监督。

公司客户部奖惩制度公司客户部奖惩制度一、引言公司客户部是公司与客户之间的桥梁和纽带，负责与客户进行沟通、协调和合作，为公司带来业务机会和收入来源。

为了激励客户部的工作积极性和效率，同时也规范客户部的行为规范，公司制定了一套客户部奖惩制度。

二、奖励制度1. 业绩奖励对于客户部在一定时间内达到一定销售业绩的员工，公司将给予一定的奖金和表彰。

具体奖金数额和表彰方式将根据销售额和工作绩效进行评定。

同时，优秀员工还将获得晋升机会、加薪或者其他形式的奖励。

2. 客户满意度奖励公司重视客户的满意度，对于收到客户好评的员工，公司将通过一定的方式奖励。

奖励方式包括但不限于：（1）奖金和提成比例调整：根据客户的满意度评价，相应地增加员工的奖金和提成比例。

（2）旅游或年度旅游津贴：对于多次获得客户满意度奖励的员工，公司将给予一定数量的旅游时长或经济津贴。

3. 团队合作奖励客户部是一个高度协同和团队合作的部门，为了鼓励员工间的合作和支持，公司设立了团队合作奖励，包括但不限于：（1）协作奖金：对于团队协作完成的项目，公司将给予一定的协作奖金，奖金数额根据项目复杂程度和完成情况评定。

（2）团队旅游或团体活动：对于表现突出的团队，公司将组织团队旅游或团体活动，以奖励团队的卓越表现和合作精神。

三、惩罚制度1. 业绩惩罚对于一段时间内销售业绩未达标的员工，公司将采取相应的惩罚措施，包括但不限于：（1）预警通知：公司将向员工发出业绩预警通知，提醒员工及时改进和提高工作效率。

（2）奖金降低：公司将调整员工的奖金和提成比例，降低其获得的奖金数额。

（3）职务调整：对于多次未达标的员工，公司将考虑进行职务调整，并给予相应的工资调整。

2. 违规处罚对于违反公司规定、违背职业操守或对客户造成严重损失的员工，公司将采取相应的处罚措施，包括但不限于：（1）扣薪处罚：对于严重违规行为的员工，公司将扣除其部分或全部工资作为处罚。

（2）项目调整：公司将调整员工的工作项目或职责，给予一定期限以改正违规行为。

第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。

贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。

最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。

作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。

这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。

二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。

因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。

为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。

四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。

五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。

本溪分公司7月份
神秘顾客暗访奖惩管理办法
1、对得分80分以上的加**站奖励：站经理1000元、当班员工500元；
单项没有达到80以上的罚款：站经理200元、当班员工100元。

2、对得分70分以上的加**站罚款：单项没有达到80分以上的站经理200元、当班员工100元。

3、对得分70分以下的加**站罚款：站经理1000元、当班员工500元。

4、对单项满分的加**站奖励：站经理200元，当班员工100元。

5、对单项得分较低的加**站罚款：站经理200元，当班员工100元。

加**站应加强开口营销和规范操作，不断提高现场服务质量和水平。

中国****本溪**分公司
2019年7月25日。