酒店神秘顾客暗访制度

酒店如何通过第三方进行神秘顾客调查？在酒店行业，客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。

为了确保客户满意度，酒店需要不断地了解客户的需求和期望，以便采取相应的措施提高服务质量。

群狼调研（ 长沙京东神秘顾客）的神秘顾客调查是一种有效的方法，可以帮助酒店了解客户的真实体验，从而改进服务。

本文将介绍如何通过第三方进行神秘顾客调查，以及这种方法的优势和注意事项。

一、什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查是一种市场调查方法，通过对消费者进行模拟购物体验的调查，以评估商家的服务和产品质量。

在这个过程中，群狼调研（ 长沙湘菜神秘顾客）的调查员会以普通顾客的身份进入商家，如餐厅、商场、酒店等，并按照一定的流程进行消费。

在消费过程中会对商家的服务质量、环境、价格等方面进行全面评估，并将评估结果反馈给商家。

二、如何选择合适的第三方进行神秘顾客调查？1.（选择有经验的第三方公司在选择神秘顾客调查公司时，应优先考虑具有丰富经验的公司。

群狼调研拥有完善的培训体系和严格的工作流程，能够确保调查的准确性和有效性，已经与多家酒店建立了良好的合作关系，可以提供更多样化的服务。

2.（了解公司的调查方法和流程不同的第三方公司可能采用不同的调查方法和流程。

在选择公司时，应详细了解其调查方法是否符合酒店的需求，以及调查流程是否合理。

此外，群狼调研公司制定了严格的隐私保护政策，确保客户的个人信息不会被泄露。

3.（比较报价和服务内容在选择第三方公司时，可以通过向多家公司询价来比较报价和服务内容。

在比较过程中，不仅要关注价格，还要关注公司的服务质量、响应速度等因素。

此外，还应了解公司的售后服务政策，以便在需要时得到及时的支持。

三、通过第三方进行神秘顾客调查的优势和注意事项1.（优势1）客观公正：群狼调研第三方神秘顾客调查员作为普通顾客进行消费，可以避免酒店内部人员因为利益关系而影响评价结果的客观性。

2）全面深入：第三方神秘顾客调查员会对酒店的各个方面进行全面评估，包括服务质量、环境、价格等，有助于酒店发现潜在的问题并进行改进。

神秘顾客暗访流程——上书房信息咨询“神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。

神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

神秘顾客选取1、基本条件：与所调查行业的目标顾客有很大的相似性，对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平2、素养要求：细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。

3、专业素质要求：基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易发现问题）掌握调研的方法与技巧相关业务知识（基本业务知识及工作流程）服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范）神秘顾客暗访流程实施步骤who——神秘顾客选择（员工）where、what time——选择被调查地点与时间what——设定观察项目（环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度）how to——观察、记录、填写检测表神秘顾客暗访方法：1.电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音，最后将录音资料提供给委托方。

2.实地录音法录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像的资料。

3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。

同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方。

4.实际购买法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。

最后提供发票给委托方，或者用高额定金拿到带有发票号的订单。

5.埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。

神秘顾客作用：评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准监督——压力、更好的服务全世界在20世纪40年代，“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。

70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。

酒店神秘顾客暗访制度__华侨城温泉酒店神秘顾客暗访制度一、目的通过以神秘顾客体验式暗访，了解温泉酒店各项服务是否有遵守相关的规章制度，评价温泉酒店环境设施、服务仪礼等综合服务品质，并进行综合评估，寻找出温泉酒店环境设施、服务和管理过程中存在的不足，进而为温泉酒店服务品质和管理品质的提升提供帮助。

二、适用范围适用于对各部门日常的服务标准流程进行监督、检查和评审(周未和黄金周不作安排)。

三、职责 1、行政部：（1）负责定期组织实施神秘顾客暗访专项检查（每月组织1人次）；（2）通报神秘顾客暗访专项检查情况并向营运部门提出不符合项，并跟踪整改的落实情况；（3）对检查出现的不合格项进行纠正和预防，并在全分公司进行通报和宣讲；（4）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查情况进行评分排名；（5）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查结果进行分析，并提出改进服务质量的建议。

2、市场销售部：（1）根据行政部神秘顾客暗访活动组织要求，招募神秘顾客；（2）神秘顾客的甄选可通过电商合作网站发布公告招募、亦可在温泉酒店大（老）客户、曾经投诉温泉酒店（或给予温泉酒店网络差评）的顾客中招募、亦可由项目公司经营管理部协助招募等多种方式；2、各营运部门：（1）各营运部门负责人是神秘顾客暗访专项检查的第一责任人，负责并跟进和落实不符合项或潜在不符合项的整改工作；（2）各营运部门负责人必须制订、实施针对神秘顾客暗访专项检查结果的提升计划，并自我评估提升成果四、神秘顾客暗访检查内容：包括温泉酒店所有服务产品的预定、电话咨询、周边环境、抵店\离店服务、公共区域设施、房间设施、客房服务、公共区域服务、维修服务及其它服务体验环节（详见《神秘顾客暗访服务检查评分表》）。

《神秘顾客暗访服务检查评分表》由行政部负责根据温泉酒店营运实际情况和服务品质阶段性提升要求及时修订。

五、神秘顾客暗房检查实施步骤：（1）暗访人员：由市场营销部筛选符合目标顾客的特征的人员作为暗访人员或者聘请第三方调查公司对各营运部门进行暗访检查。

酒店神秘顾客活动方案策划一、活动背景如今，酒店行业竞争日趋激烈，如何提升酒店服务质量和顾客满意度成为重要的命题。

为了更好地了解顾客真实的需求、改进服务不足之处、提升服务水平，我们拟对酒店服务进行神秘顾客活动的策划，并向各酒店相关部门推行，在顾客不知情的情况下获得酒店的真实反馈。

二、活动目的1. 客观评估酒店的服务质量，了解服务中的短板。

2. 为顾客提供更好的服务体验，增强顾客满意度。

3. 激励酒店员工提高服务标准，发现问题并及时改进。

4. 提高酒店在市场中的竞争力，增加回访率。

三、活动策划1. 确定目标酒店选择酒店需要综合考虑酒店的地理位置、酒店类型（豪华型、商务型、度假型）、目标客户群体等因素。

可以选择同类酒店或具有代表性的酒店参与活动。

2. 设计问卷与评估标准制作一份详细的调查问卷，包括对酒店设施、房间卫生、员工服务、用餐环境等方面的评估内容。

评估标准可以从顾客的角度出发，关注顾客在使用过程中的实际感受和需求。

3. 招募神秘顾客通过评估标准，招募一批合适的神秘顾客，他们可以是专业的服务评估师、常住酒店的顾客或酒店员工的亲友等。

保证神秘顾客的身份能够在酒店不被发现，确保评估结果真实可靠。

4. 确定活动时间与项目根据酒店的全年运营计划，确定神秘顾客活动的时间。

活动的项目可以包括入住酒店、用餐、洗浴、娱乐等，全面评估酒店的服务质量。

5. 提供培训与指导为神秘顾客提供专业培训和指导，包括行为及礼仪规范、评估标准的解读、问卷填写方法等内容。

确保神秘顾客能够根据活动目的进行客观评估，并将评估结果及时反馈给酒店。

6. 神秘顾客行为记录神秘顾客在活动期间需详细记录自己在酒店的行为，包括与酒店员工的对话、异常情况的处理、设施使用情况等。

在评估完成后，提交行为记录以提高评估结果的可靠性。

7. 评估结果分析与报告对神秘顾客的评估数据进行统计和分析，汇总评估结果，形成报告并向酒店相关部门进行反馈。

报告内容可以包括酒店的优势和劣势、服务改进的建议、员工表现等方面。

深圳神秘顾客（SMS）开展北京星级酒店神秘顾客调查
为提升酒店的服务质量，树立良好企业的形象，深圳神秘顾客（SMS）受客户委托对北京地区某星级酒店进行神秘顾客调查。

本次调查中，深圳神秘顾客（SMS）组建专业调查团队，由调查员使用专业录像暗访机器对酒店的前厅部、客房部、餐饮部进行体验考评，通过对前台接待、公共区域、客房设施、餐饮服务等旅客关键触点做检查，发现酒店在服务中的问题，提出合理建议帮助客户提升酒店在服务意识和设施环境上进行提升。

深圳神秘顾客（SMS）的调查员采取拍照、录音和录像等方式，以普通宾客的身份进行体验和消费，根据自己的亲身体验，客观公正对酒店的服务质量和硬件设施维护进行打分,帮助酒店核对存在的问题以及日后的工作改进提供详实的依据。

深圳神秘顾客（SMS）长期服务于银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、奢饰品专卖店（专柜）、服装品牌专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等行业。

访问员通过扮演消费者或办事人员进行实地走访，客观真实地记录整个过程和体验感受，采用统一的打分标准来体现喑访公平性。

深圳神秘顾客（SMS）采用经验丰富的质控员对每一位访问员提交的现场记录资料（评估表、消费记录、照片、影像等）进行甄别与筛选。

通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8T0名督导，他们统一向1名项目经理汇报日常工作。

通过深圳神秘顾客（SMS）神秘顾客调查可以帮助企业改进和提升服务质量和服务水平，另外通过神秘顾客调查结果和研究报告能够及时调整销售人员架构，促使各地市场人员和销售经理对零售市场的顾客有着清醒的认识，有助于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入状况，长期的神秘顾客调查项目能够实现对网点的动态监测，管理层可以主动积极地进行有效管理。

酒店暗访管理制度一、背景介绍酒店暗访是指以真实客户的身份进行酒店的评估和检查，以确保酒店各项服务和管理工作的质量，并通过对暗访结果的评估和分析，不断改进和提高酒店的服务和管理水平。

酒店暗访管理制度的建立和实施，对保障酒店服务质量和提升竞争力具有重要意义。

二、暗访管理的目的1. 评估酒店的服务质量和管理水平，发现存在的问题和不足，及时进行改进和提高。

2. 通过暗访结果，对酒店员工进行培训和考核，提高服务意识和工作质量。

3. 为酒店制定明确的改进和提升方案提供数据支持。

4. 提高酒店的市场竞争力，树立良好的品牌形象。

三、暗访管理的主要内容1. 暗访计划的制定酒店应根据不同的时间节点和服务项目，制定暗访计划，并明确暗访的目标和要求，包括暗访的频次、范围和具体内容。

2. 暗访员的选派和培训酒店应建立健全的暗访员选派和培训机制，确保暗访员具备专业的评估能力和素质要求，且对酒店服务和管理有丰富的经验和深入的了解。

3. 暗访流程的设计酒店应建立完善的暗访流程，包括暗访前的准备工作、暗访实施和暗访结果的统计和分析，并明确暗访员的操作规范和保密要求。

4. 暗访标准的建立酒店应制定严格的暗访标准，明确暗访所需的评估指标和评分细则，并将其纳入酒店服务质量评价的管理体系中，确保暗访结果的科学性和客观性。

5. 暗访结果的反馈和应对酒店应建立暗访结果的反馈和应对机制，及时将暗访结果通报相关部门和责任人，同时制定具体的改进和提高措施，并在规定的时间内进行跟踪和督促，确保问题得到有效解决。

6. 暗访结果的利用酒店应充分利用暗访结果，作为改进和提升的重要参考依据，并对酒店的服务和管理工作进行定期评估和总结，推动酒店的服务质量持续提升。

四、暗访管理的要求1. 严格保密酒店要求暗访员严格遵守保密要求，不得泄露暗访的真实身份和目的，确保暗访的真实性和客观性。

2. 操作规范酒店要求暗访员严格按照暗访流程和标准进行操作，不得随意进行评价和打分，保证暗访结果的科学性和客观性。

关于建立“神秘访客”服务质量调查制度的通知为加强服务文化建设，切实提高服务水平，形成长效建设机制，集团公司针对各服务窗口单位、营运班线拟采用“神秘访客”调查制度。

一、神秘访客概念神秘访客：是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

二、神秘访客调查目的旨在通过“神秘客户”普通消费者身份，对各公营班线，服务窗口的文明用语、标准执行、服务态度、服务质量、工作环境、工作流程等环节进行监察暗访，并作出评价与建议。

对于发现的问题，不良的行为，在公司网站，报刊予以曝光。

以此在各服务窗口、服务班组起到监督、警惕作用，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，进而提高客户满意度。

三、神秘访客的招募集团公司“神秘访客”的录用范围是各客运单位、汽贸系统的党办室、稽查科工作人员、各单位请结合自身情况于6月底前，确定本单位“神秘访客”人员3——5名，填写“神秘访客”信息登记表，上报集团公司党工部备案。

四、神秘访客的工作流程神秘客户以普通乘客身份不定期的在服务一线进行实地暗查或电话专访工作，并采用录音、视频设备等予以取证，并结合调查问卷，逐项评分。

集团公司党工部将反馈结果在公司网站，《天下万合》报予以刊登曝光。

五、神秘访客的协调组织集团公司党工部为“神秘访客”的协调组织部门，负责“神秘访客”的招募、培训、协调、组织、运转等工作。

各客运单位、汽贸单位党办室、企管办、客运科、统计科人员为“神秘访客群”，党办室主任要积极参与，服从统一安排。

六、工作要求1、统一思想、高度重视。

各单位要给予高度重视，充分认识到此项活动对于提升服务水平的重要意义。

严禁思想怠慢、行动缓慢现象的发生。

要以高度的责任心，推进此项工作的顺利开展。

2、积极参与、严禁泄密。

各单位要积极配合、服从调度，能够准时到达指定地点开展工作，认真填写、整理调查信息，确保信息的及时性与真实性，并及时反馈信息。

神秘顾客做了哪些动作容易暴露神秘顾客调查作为一种匿名式评估服务质量的方法，一般通过观察和体验来检测网点门店的服务人员、设施环境等真实情况，不过在暗访过程中，暗访员常常会因为某个行为举止就暴露了其身份。

上书房信息咨询开展暗访调查16年时间，通过本文介绍下神秘顾客说明下哪些动作是容易暴露暗访员身份的。

1、过于专业和固定流程：暗访员按照固定的流程进行体验时，比如在油站加油、购物或去卫生间，或在银行大堂取号、办理业务、咨询理财经理等，这些流程在一些普通消费者中较难出现的，而且如果员工经常被调查，那么他们可能会对这些行为产生怀疑，进而识别出神秘顾客的身份。

2、多家门店同一时间段检查：暗访员在集中时间段对多个门店检查，这样连续几个网点都是同一人执行的话，暗访员的身份就容易被确认，这如果被某个员工认出，该员工可能会拍照并分享给片区其他门店工作人员，从而导致身份暴露。

3、身份信息被系统记录：在某些情况下，如银行、4S店、地产等，暗访员可能需要使用身份证或银行卡办理业务。

一旦这些信息被使用，所有的业务记录都可以被查询，从而增加了神秘顾客身份被识别的风险。

4、行为特异突出：暗访员在执行过程中行为不当，如过于关注细节、频繁拍照或记录、对服务流程提出过于具体的问题等，这些行为可能会引起服务人员的警觉，进而怀疑其身份。

5、设备位置突出：在使用录像录音设备时，设备角度过于怪异，如手包、暗访手机等。

长时间对着被调查员工，容易引起对方关注。

为了避免身份暴露，暗访员应该提前熟悉评估流程，保持自然的行为举止，避免引起他人的怀疑；此外要注意保护个人信息，避免在评估过程中透露过多细节。

通过注意这些方面，暗访员可以将暴露的风险降至最低，并有效地进行暗访调查。

上书房信息咨询在神秘顾客暗访调查方面确实拥有丰富的经验，作为一家专注神秘顾客市场调查的公司，多年来致力于为各行各业的企业提供高质量的神秘顾客服务，凭借专业的调查团队和先进的调查工具，为客户提供了有效的服务质量评估和改进建议。

宾馆暗访服务方案宾馆暗访服务是指通过雇佣专业的调查团队或个人，潜入宾馆进行调查和评估，从而了解宾馆的服务质量、设施状况、管理体系等方面信息，以提供可靠的参考和帮助宾馆改善和提升服务质量。

下面是一个宾馆暗访服务的方案，共计1200字。

一、项目背景及目的宾馆作为旅游行业的重要组成部分，服务质量的提升对于宾馆的发展至关重要。

而宾馆暗访服务旨在以客户的角度去评估宾馆的服务质量，从而帮助宾馆找到问题所在，并提出对应的改进措施，助力宾馆提升服务质量，提高客户满意度。

二、服务内容及流程1. 前期准备：与宾馆方确认暗访时间、地点及暗访人员等事项。

同时，制定调查问卷，明确暗访的重点和方向。

2. 宾馆信息收集：通过公开渠道、宾馆官方网站等途径，收集宾馆的相关信息，包括：服务项目、服务标准、会议设施、客房设施、餐饮服务、健身娱乐设施等。

3. 暗访入住体验：由专业暗访员潜入宾馆，以普通客人的身份进行住宿体验。

在入住期间，通过观察和体验，评估宾馆服务的方方面面，包括：前台服务、客房设施、卫生状况、餐饮服务、健身娱乐设施等。

4. 服务评估报告：根据暗访期间收集的信息，填写服务评估报告。

报告应包括宾馆的现状描述、问题分析、改进建议等内容。

5. 综合评估：根据对宾馆的各项服务进行评估，给出综合评分，并根据评分确定该宾馆的服务质量等级，为宾馆提供改进方向。

6. 反馈与改进：将服务评估报告反馈给宾馆方，与宾馆方进行沟通，共同商讨改进方案。

宾馆方根据报告中的建议和反馈，立即采取相应的改进措施。

三、服务特点1. 专业性：具备专业的调查团队或个人，以客户的角度进行评估，确保服务评估的客观性和准确性。

2. 隐蔽性：采用暗访方式，让调查人员能够真实地体验宾馆服务，不受到不同对待。

3. 综合评估：对宾馆的各项服务进行全面评估，找出问题所在，并给出改进建议。

4. 高效性：通过暗访方式，能够较快地获取客观数据，并及时提出改进建议，帮助宾馆迅速提升服务质量。

神秘顾客工作制度为提高公司服务质量,提升美誉度,为顾客提供超出期望值的商品和服务及舒适优美的购物环境,让购物成为一种享受，进而实现销售提升的目标。

特制定本制度.一、“神秘顾客”的定义指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客,以顾客的身份、立场和态度到门店消费商品或享受服务,同时对商品、环境、安全、服务等各方面进行调查,从中发现门店经营中存在的问题.二、“神秘顾客”的作用：１、“神秘顾客”的暗访监督,会带给员工无形的压力,引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，加强内部管理,促使其为顾客提供优质的服务.2、“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现商品和服务中的不足之处，准确地反映门店运营过程中存在的问题，提高顾客满意度。

3、“神秘顾客"在与员工接触过程中，可以听到员工对公司和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找到管理中的不足，改善员工的工作环境和条件,拉近员工与公司和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。

４、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度,从而增强企业竞争力。

二、“神秘顾客"的主要工作任务:1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。

2、在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、仪容仪表、行为规范．3、考察门店员工的商品知识及销售技能。

4、了解员工的真实想法．(包括对公司、管理者、制度等的意见)5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。

三、对神秘顾客的合作要求1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力,坚持公平、公正、中立的工作态度.2、以普通顾客的身份进入门店,主动寻找门店运营过程中存在的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等。

3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细记录,保证调查内容的准确，客观，真实．4、调查时间周一至周五应达３次，周末、节假日应每天1次；四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件等形式向办公室主任汇报;２、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性，并分析原因,提出处理意见或建议上报总经理，总经理批复后转问题对应部门;3、问题对应部门应出具整改报告，报分管理领导或总经理审批后及时进行整改。

酒店神秘顾客活动策划方案一、活动背景随着旅游业的发展，酒店业在各大城市迅速兴起。

酒店业竞争激烈，各家酒店不断推出各种活动和服务以吸引客户，提升自身竞争力。

而作为为客户提供住宿和服务的酒店，了解客户的需求和体验是至关重要的。

因此，我们酒店计划实施“神秘顾客”活动，通过模拟客户的真实住宿体验，用客户的视角来评估酒店的服务质量，发现问题并及时改进。

二、活动目的1. 通过“神秘顾客”活动，提高酒店员工对服务质量的重视程度，增强酒店团队的服务意识和服务水平。

2. 借助“神秘顾客”活动，识别出存在的问题和不足，及时进行纠正和改进，提升酒店整体服务质量和竞争力。

3. 借助“神秘顾客”活动，了解客户潜在需求和期望，推动酒店进一步优化和改善服务。

三、活动策划1. 活动时间：活动将持续半年，分为6个月，每月选取一天进行神秘顾客评估。

2. 活动范围：活动将包括酒店的各个部门和服务环节，包括餐饮、住宿、前台、客房服务、设施设备等。

3. 活动流程：(1) 确定评估标准：根据酒店的定位和目标客户群体，制定相关评估标准。

包括员工态度、服务速度、产品质量、环境卫生等方面。

(2) 安排神秘顾客：酒店将与第三方合作机构合作，从他们的客户数据库中选取具有一定条件的顾客，作为神秘顾客来评估酒店服务。

(3) 隐蔽拍摄和录音：神秘顾客将配备隐蔽拍摄器材和录音设备，全程记录住宿体验和服务过程，以便后期评估和分析。

(4) 数据收集和分析：通过隐蔽拍摄、录音和顾客反馈等方式，将评估数据收集起来，进行统计和分析。

将对评估表现较好和较差的员工进行奖励和培训。

(5) 编制报告和总结：根据评估结果，编制详细报告和总结，指出存在的问题和不足，并提出相应的改进措施和建议。

(6) 推动改进和提升：对于发现的问题和不足，酒店将立即采取措施进行纠正和改进，并定期进行评估和监测。

同时，酒店将为员工提供培训和奖励机制，以提升服务质量。

四、活动宣传1. 内部宣传：酒店将通过内部刊物、会议和培训等方式向员工宣传活动的目的和意义，动员员工的积极参与。

“神秘顾客”暗访计划安排为进一步提升商城整体服务质量，增进与顾客的和谐关系，并以更直接、更快速、更客观地为我们找出服务方面所存在的问题，使我们能更好对服务系统、服务环节、服务措施进行自检优化，达到细化服务，创新服务，增强开元服务竞争力的目的，拟在一线员工中开展“神秘顾客”暗访计划，具体安排如下：一、调查时间：10月10日（或10月13日）二、调查项目及时间段（一）项目1、接待服务1）进柜时员工是否说迎宾语？2）迎宾语“欢迎光临”是否亲切？如果不是，为什么觉得不亲切？（详细说明）3）员工是否因做帐、点货、打扫卫生等原因不及时、不热情、不主动接待顾客4）当顾客在某一商品前停留时，员工是否主动向您解说商品的功能？5）员工向您介绍商品时，是否也介绍了商品的使用方法和售后服务？6）当你购买的商品缺货时，是否满意员工的答复和态度？（详细说明）7）当您购买大件家电咨询送货和安装政策时，员工描述过程是否清晰准确？8）当您选好商品办理送货手续时，员工态度是否令您满意？9）当您结账时对收银员的礼貌用语是否满意？10）收银员收否唱收唱付、速度快速熟练？11）当您在柜台交票领货离开时，是否听到送别语？12）当您咨询退换货政策时，员工是否准确描述？13）当您向员工咨询某某商品在某处有销售时，是否满意员工的答复和态度？（详细说明）2、仪容仪表1）员工工装是否干净整洁、无破损？2）女员工是否淡妆上岗，有无佩戴彩色发饰、染彩发；男员工是否有留长发，胡须，鬓角的现象？如果有请详细说明？3、工作纪律1）是否有聚堆聊天、上网做与工作无关的事等违纪行为？如果有请详细说明？2）、是否有站姿不端、嘻笑打闹、高声喧哗、隔位喊话等不雅行为？如果有请详细说明？3）、是否有对顾客有品头论足的不尊重行为？如果有请详细说明？4）、是否有员工在接待过程中未讲普通话？如果有请详细说明？4、环境卫生1）、商场卫生间卫生状况，是否有异味？2）、商场地面是否有赃物？3）、柜内商品、物品、货架、柜台无灰尘、粘胶物4）、地面干净无弃物、毛屑、胶痕；玻璃镜面明亮，无印痕；沙发、桌椅无污垢；5）、保洁工具收存隐蔽处，不外露。

餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。

二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。

☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。

浅析酒店暗访检查制度浙江经济职业技术学院酒店一班潘宁45010932摘要酒店行业是一种实践性非常强的服务行业，同时也是最讲究细节服务的行业。

服务质量的提高，最终必然体现在服务实践的细节之中。

暗访是一种高效的现场管理手段，通过神秘顾客的专业暗访，往往能够自然、真实地发现实践细节的优劣所在。

现在，暗访已渐成为识别酒店管理问题、发现服务质量提升空间的新式“武器”。

酒店业建立了服务质量互检网，目的是利用酒店业自身的资源，消除服务中的薄弱环节，提高杭州酒店业的服务质量，加强行业自律性。

质量互检的主要手段就是暗访。

采用明查、暗访、普查、抽查的方法，检查酒店的服务质量，本文主要以暗访的性质、暗访的优势、针对暗访中可能存在的问题及暗访的发展现状等几方面来分析了暗访检查制度。

前言在旅游业飞速发展的今天，宾馆酒店的数量和各酒店的硬件软件的配备都达到了一个前所未有的高度。

但是，随着旅游业不断升级，以及各界人士对宾馆酒店的服务要求不断上升，宾馆酒店的投诉也时有发生，尤其在市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟中，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。

服务质量是酒店经营的生命线。

加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。

宾馆酒店为了生存和效益，也千方百计改进服务，提高质量。

因此，通过互检形式，对酒店业定期的进行暗访，符合了当代旅游业飞速发展的需要。

一．暗访的概念对于暗访的概念，业界有很多不同说法。

《中华人民共和国旅游涉外饭店星级暗访制度》，第二十九条暗访的目的为监督、考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。

第三十条根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。

以及杭州市《余杭区旅游饭店服务质量互检网实施细则》规定“实施细则规定如下：1.检查标准：GB/T14308-2003《中华人民共和国旅游饭店星级标准》、行业法规等；2.检查内容：酒店文化、消防安全、环境、卫生、节能、环保、设施设备维护保养、服务质量、员工行为规范等。

酒店针对暗访者的应对措施酒店针对暗访者的应对措施一、暗访者特征1.比普通人问得仔细些，常会询问酒店的房型，价格，朝向，设施异同等；2.明明是中国人却讲英语的；3.在到酒店各营业点基本上都有消费；4.有时会带相机或手机在酒店不同点拍照。

二、暗访者备的物品1.暗访者一般会带一个行李箱，内装一定数量的衣物(应有两件为脏的，最好留有顽渍)及其他物品；2.会备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；3.一定会带相机或手机、录音笔随时取证用；三、汇报制度部门依照以上条件发现疑似暗访人员应马上向部门经理汇报，部门经理进一步核实后再向分管领导汇报，由分管领导请示总经理决定是否启动暗访应急措施。

四、各部具体应对措施预订部1.严密高度关注近期通过酒店官方网站预定的客人，尤其是散客，数量在一到两间房的预订，如果有要求接机的更要高度关注；2.高度关注通过第三方网站，如携程、艺龙等网络预订的客人，房间在一到两间的如有要求接机的也要高度关注，并及时通知前台在预订单上注明疑似星评人员；3.直接电话预定的散客，而且对房价不敏感，甚至要求入住行政楼层的客人，而且愿意支付行政楼层的价格散客预订，要高度关注，以便前台给予特别关注。

总办1.如果疑似星评人员有接机时由礼宾部陪同提供专业的接机服务；2.部门依照星评标准做好各项服务工作。

前厅部1.根据客人登记的证件及时向各部门通报暗访人员姓名以并各部在服务时可以直接称呼客人姓氏；2.负责升级到星评必查房入住普通疑似星评人员入住星级房间，高度疑似星评人员入住星级房间，确定为星评人员时入住评星房；3.安排熟练员工上班并针对性服务；4.部门依照星评标准做好各项服务工作。

保安部1.对暗访者实行全程监控并及时向各部门提供一张正面的监控照片；2.可能要到的部门由监控室提前通知；3.重点做好应急预案迎检工作4.部门依照星评标准做好各项服务工作。