酒店神秘顾客暗访制度

酒店如何通过第三方进行神秘顾客调查？在酒店行业，客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。

为了确保客户满意度，酒店需要不断地了解客户的需求和期望，以便采取相应的措施提高服务质量。

群狼调研（ 长沙京东神秘顾客）的神秘顾客调查是一种有效的方法，可以帮助酒店了解客户的真实体验，从而改进服务。

本文将介绍如何通过第三方进行神秘顾客调查，以及这种方法的优势和注意事项。

一、什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查是一种市场调查方法，通过对消费者进行模拟购物体验的调查，以评估商家的服务和产品质量。

在这个过程中，群狼调研（ 长沙湘菜神秘顾客）的调查员会以普通顾客的身份进入商家，如餐厅、商场、酒店等，并按照一定的流程进行消费。

在消费过程中会对商家的服务质量、环境、价格等方面进行全面评估，并将评估结果反馈给商家。

二、如何选择合适的第三方进行神秘顾客调查？1.（选择有经验的第三方公司在选择神秘顾客调查公司时，应优先考虑具有丰富经验的公司。

群狼调研拥有完善的培训体系和严格的工作流程，能够确保调查的准确性和有效性，已经与多家酒店建立了良好的合作关系，可以提供更多样化的服务。

2.（了解公司的调查方法和流程不同的第三方公司可能采用不同的调查方法和流程。

在选择公司时，应详细了解其调查方法是否符合酒店的需求，以及调查流程是否合理。

此外，群狼调研公司制定了严格的隐私保护政策，确保客户的个人信息不会被泄露。

3.（比较报价和服务内容在选择第三方公司时，可以通过向多家公司询价来比较报价和服务内容。

在比较过程中，不仅要关注价格，还要关注公司的服务质量、响应速度等因素。

此外，还应了解公司的售后服务政策，以便在需要时得到及时的支持。

三、通过第三方进行神秘顾客调查的优势和注意事项1.（优势1）客观公正：群狼调研第三方神秘顾客调查员作为普通顾客进行消费，可以避免酒店内部人员因为利益关系而影响评价结果的客观性。

2）全面深入：第三方神秘顾客调查员会对酒店的各个方面进行全面评估，包括服务质量、环境、价格等，有助于酒店发现潜在的问题并进行改进。

神秘顾客暗访流程——上书房信息咨询“神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。

神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

神秘顾客选取1、基本条件：与所调查行业的目标顾客有很大的相似性，对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平2、素养要求：细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。

3、专业素质要求：基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易发现问题）掌握调研的方法与技巧相关业务知识（基本业务知识及工作流程）服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范）神秘顾客暗访流程实施步骤who——神秘顾客选择（员工）where、what time——选择被调查地点与时间what——设定观察项目（环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度）how to——观察、记录、填写检测表神秘顾客暗访方法：1.电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音，最后将录音资料提供给委托方。

2.实地录音法录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像的资料。

3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。

同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方。

4.实际购买法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。

最后提供发票给委托方，或者用高额定金拿到带有发票号的订单。

5.埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。

神秘顾客作用：评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准监督——压力、更好的服务全世界在20世纪40年代，“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。

70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。

酒店神秘顾客暗访制度__华侨城温泉酒店神秘顾客暗访制度一、目的通过以神秘顾客体验式暗访，了解温泉酒店各项服务是否有遵守相关的规章制度，评价温泉酒店环境设施、服务仪礼等综合服务品质，并进行综合评估，寻找出温泉酒店环境设施、服务和管理过程中存在的不足，进而为温泉酒店服务品质和管理品质的提升提供帮助。

二、适用范围适用于对各部门日常的服务标准流程进行监督、检查和评审(周未和黄金周不作安排)。

三、职责 1、行政部：（1）负责定期组织实施神秘顾客暗访专项检查（每月组织1人次）；（2）通报神秘顾客暗访专项检查情况并向营运部门提出不符合项，并跟踪整改的落实情况；（3）对检查出现的不合格项进行纠正和预防，并在全分公司进行通报和宣讲；（4）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查情况进行评分排名；（5）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查结果进行分析，并提出改进服务质量的建议。

2、市场销售部：（1）根据行政部神秘顾客暗访活动组织要求，招募神秘顾客；（2）神秘顾客的甄选可通过电商合作网站发布公告招募、亦可在温泉酒店大（老）客户、曾经投诉温泉酒店（或给予温泉酒店网络差评）的顾客中招募、亦可由项目公司经营管理部协助招募等多种方式；2、各营运部门：（1）各营运部门负责人是神秘顾客暗访专项检查的第一责任人，负责并跟进和落实不符合项或潜在不符合项的整改工作；（2）各营运部门负责人必须制订、实施针对神秘顾客暗访专项检查结果的提升计划，并自我评估提升成果四、神秘顾客暗访检查内容：包括温泉酒店所有服务产品的预定、电话咨询、周边环境、抵店\离店服务、公共区域设施、房间设施、客房服务、公共区域服务、维修服务及其它服务体验环节（详见《神秘顾客暗访服务检查评分表》）。

《神秘顾客暗访服务检查评分表》由行政部负责根据温泉酒店营运实际情况和服务品质阶段性提升要求及时修订。

五、神秘顾客暗房检查实施步骤：（1）暗访人员：由市场营销部筛选符合目标顾客的特征的人员作为暗访人员或者聘请第三方调查公司对各营运部门进行暗访检查。

酒店神秘顾客活动方案策划一、活动背景如今，酒店行业竞争日趋激烈，如何提升酒店服务质量和顾客满意度成为重要的命题。

为了更好地了解顾客真实的需求、改进服务不足之处、提升服务水平，我们拟对酒店服务进行神秘顾客活动的策划，并向各酒店相关部门推行，在顾客不知情的情况下获得酒店的真实反馈。

二、活动目的1. 客观评估酒店的服务质量，了解服务中的短板。

2. 为顾客提供更好的服务体验，增强顾客满意度。

3. 激励酒店员工提高服务标准，发现问题并及时改进。

4. 提高酒店在市场中的竞争力，增加回访率。

三、活动策划1. 确定目标酒店选择酒店需要综合考虑酒店的地理位置、酒店类型（豪华型、商务型、度假型）、目标客户群体等因素。

可以选择同类酒店或具有代表性的酒店参与活动。

2. 设计问卷与评估标准制作一份详细的调查问卷，包括对酒店设施、房间卫生、员工服务、用餐环境等方面的评估内容。

评估标准可以从顾客的角度出发，关注顾客在使用过程中的实际感受和需求。

3. 招募神秘顾客通过评估标准，招募一批合适的神秘顾客，他们可以是专业的服务评估师、常住酒店的顾客或酒店员工的亲友等。

保证神秘顾客的身份能够在酒店不被发现，确保评估结果真实可靠。

4. 确定活动时间与项目根据酒店的全年运营计划，确定神秘顾客活动的时间。

活动的项目可以包括入住酒店、用餐、洗浴、娱乐等，全面评估酒店的服务质量。

5. 提供培训与指导为神秘顾客提供专业培训和指导，包括行为及礼仪规范、评估标准的解读、问卷填写方法等内容。

确保神秘顾客能够根据活动目的进行客观评估，并将评估结果及时反馈给酒店。

6. 神秘顾客行为记录神秘顾客在活动期间需详细记录自己在酒店的行为，包括与酒店员工的对话、异常情况的处理、设施使用情况等。

在评估完成后，提交行为记录以提高评估结果的可靠性。

7. 评估结果分析与报告对神秘顾客的评估数据进行统计和分析，汇总评估结果，形成报告并向酒店相关部门进行反馈。

报告内容可以包括酒店的优势和劣势、服务改进的建议、员工表现等方面。

深圳神秘顾客（SMS）开展北京星级酒店神秘顾客调查
为提升酒店的服务质量，树立良好企业的形象，深圳神秘顾客（SMS）受客户委托对北京地区某星级酒店进行神秘顾客调查。

本次调查中，深圳神秘顾客（SMS）组建专业调查团队，由调查员使用专业录像暗访机器对酒店的前厅部、客房部、餐饮部进行体验考评，通过对前台接待、公共区域、客房设施、餐饮服务等旅客关键触点做检查，发现酒店在服务中的问题，提出合理建议帮助客户提升酒店在服务意识和设施环境上进行提升。

深圳神秘顾客（SMS）的调查员采取拍照、录音和录像等方式，以普通宾客的身份进行体验和消费，根据自己的亲身体验，客观公正对酒店的服务质量和硬件设施维护进行打分,帮助酒店核对存在的问题以及日后的工作改进提供详实的依据。

深圳神秘顾客（SMS）长期服务于银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、奢饰品专卖店（专柜）、服装品牌专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等行业。

访问员通过扮演消费者或办事人员进行实地走访，客观真实地记录整个过程和体验感受，采用统一的打分标准来体现喑访公平性。

深圳神秘顾客（SMS）采用经验丰富的质控员对每一位访问员提交的现场记录资料（评估表、消费记录、照片、影像等）进行甄别与筛选。

通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8T0名督导，他们统一向1名项目经理汇报日常工作。

通过深圳神秘顾客（SMS）神秘顾客调查可以帮助企业改进和提升服务质量和服务水平，另外通过神秘顾客调查结果和研究报告能够及时调整销售人员架构，促使各地市场人员和销售经理对零售市场的顾客有着清醒的认识，有助于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入状况，长期的神秘顾客调查项目能够实现对网点的动态监测，管理层可以主动积极地进行有效管理。

酒店暗访管理制度一、背景介绍酒店暗访是指以真实客户的身份进行酒店的评估和检查，以确保酒店各项服务和管理工作的质量，并通过对暗访结果的评估和分析，不断改进和提高酒店的服务和管理水平。

酒店暗访管理制度的建立和实施，对保障酒店服务质量和提升竞争力具有重要意义。

二、暗访管理的目的1. 评估酒店的服务质量和管理水平，发现存在的问题和不足，及时进行改进和提高。

2. 通过暗访结果，对酒店员工进行培训和考核，提高服务意识和工作质量。

3. 为酒店制定明确的改进和提升方案提供数据支持。

4. 提高酒店的市场竞争力，树立良好的品牌形象。

三、暗访管理的主要内容1. 暗访计划的制定酒店应根据不同的时间节点和服务项目，制定暗访计划，并明确暗访的目标和要求，包括暗访的频次、范围和具体内容。

2. 暗访员的选派和培训酒店应建立健全的暗访员选派和培训机制，确保暗访员具备专业的评估能力和素质要求，且对酒店服务和管理有丰富的经验和深入的了解。

3. 暗访流程的设计酒店应建立完善的暗访流程，包括暗访前的准备工作、暗访实施和暗访结果的统计和分析，并明确暗访员的操作规范和保密要求。

4. 暗访标准的建立酒店应制定严格的暗访标准，明确暗访所需的评估指标和评分细则，并将其纳入酒店服务质量评价的管理体系中，确保暗访结果的科学性和客观性。

5. 暗访结果的反馈和应对酒店应建立暗访结果的反馈和应对机制，及时将暗访结果通报相关部门和责任人，同时制定具体的改进和提高措施，并在规定的时间内进行跟踪和督促，确保问题得到有效解决。

6. 暗访结果的利用酒店应充分利用暗访结果，作为改进和提升的重要参考依据，并对酒店的服务和管理工作进行定期评估和总结，推动酒店的服务质量持续提升。

四、暗访管理的要求1. 严格保密酒店要求暗访员严格遵守保密要求，不得泄露暗访的真实身份和目的，确保暗访的真实性和客观性。

2. 操作规范酒店要求暗访员严格按照暗访流程和标准进行操作，不得随意进行评价和打分，保证暗访结果的科学性和客观性。

关于建立“神秘访客”服务质量调查制度的通知为加强服务文化建设，切实提高服务水平，形成长效建设机制，集团公司针对各服务窗口单位、营运班线拟采用“神秘访客”调查制度。

一、神秘访客概念神秘访客：是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

二、神秘访客调查目的旨在通过“神秘客户”普通消费者身份，对各公营班线，服务窗口的文明用语、标准执行、服务态度、服务质量、工作环境、工作流程等环节进行监察暗访，并作出评价与建议。

对于发现的问题，不良的行为，在公司网站，报刊予以曝光。

以此在各服务窗口、服务班组起到监督、警惕作用，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，进而提高客户满意度。

三、神秘访客的招募集团公司“神秘访客”的录用范围是各客运单位、汽贸系统的党办室、稽查科工作人员、各单位请结合自身情况于6月底前，确定本单位“神秘访客”人员3——5名，填写“神秘访客”信息登记表，上报集团公司党工部备案。

四、神秘访客的工作流程神秘客户以普通乘客身份不定期的在服务一线进行实地暗查或电话专访工作，并采用录音、视频设备等予以取证，并结合调查问卷，逐项评分。

集团公司党工部将反馈结果在公司网站，《天下万合》报予以刊登曝光。

五、神秘访客的协调组织集团公司党工部为“神秘访客”的协调组织部门，负责“神秘访客”的招募、培训、协调、组织、运转等工作。

各客运单位、汽贸单位党办室、企管办、客运科、统计科人员为“神秘访客群”，党办室主任要积极参与，服从统一安排。

六、工作要求1、统一思想、高度重视。

各单位要给予高度重视，充分认识到此项活动对于提升服务水平的重要意义。

严禁思想怠慢、行动缓慢现象的发生。

要以高度的责任心，推进此项工作的顺利开展。

2、积极参与、严禁泄密。

各单位要积极配合、服从调度，能够准时到达指定地点开展工作，认真填写、整理调查信息，确保信息的及时性与真实性，并及时反馈信息。