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肯德基顾客满意度调查报告肯德基是全球著名的快餐店之一，以其美味的炸鸡闻名。
为了了解顾客使用肯德基服务的体验，肯德基公司进行了顾客满意度调查。
本文将介绍这个调查的结果并探讨其意义。
肯德基顾客满意度调查发现，许多顾客认为该快餐店的食物品质很好。
相比其他竞争对手，肯德基的炸鸡被认为是最好的，这说明该公司拥有一种独特的制作方法和口感。
许多顾客评论说，他们喜欢这家店的口味和产品种类，每次进店的时候都能享受到快速、友好的服务。
此外，肯德基顾客满意度调查发现，该公司的员工需面对的问题并不总是由员工本身引发的，而是由其他方面引发的。
这可能包括缺乏上司对他们的支持或缺少培训机会。
肯德基应视此为机会，通过提供更好的培训和支持，帮助员工发挥出色的工作表现。
这将有助于提高整个店铺的工作效率和顾客服务质量。
当被问及是否满意餐厅的环境时，绝大多数顾客都给出了积极反馈。
这可能部分归因于肯德基在店内创造出轻松、欢乐的氛围，并保持干净整洁。
这种环境设施易于使顾客产生愉悦周围的氛围，希望顾客在此逗留和用餐的时间更长且更舒适。
调查结果表明，肯德基的顾客满意度很高。
这是因为该公司的员工提供了优质的产品和服务，以及整个店铺的干净有序和积极乐观的氛围。
此外，肯德基还能听取顾客的反馈，这使得该公司能够及时响应消费者需求并改善服务质量。
因此，顾客可以更好地享受到肯德基的特色炸鸡和愉快的用餐经历。
肯德基可以从顾客满意度调查中得到许多启示。
首先，肯德基可继续开展诸如提供培训和支持以及提供更符合顾客口味的产品等工作。
其次，肯德基可以采取措施改善店内环境，以提高顾客的满意度。
最后，肯德基还应继续积极收集顾客的反馈，并根据反馈信息改善服务质量。
综合来看，肯德基的顾客满意度调查表明该快餐店已成为消费者们的喜爱之选。
作为一个品牌领导者，肯德基应该坚持为顾客提供最佳服务，为消费者创造最佳的体验。
只有这样，该公司才能确保及时满足顾客需求，进而取得成功。
燕郊地区肯德基消费者满意度的调查报告燕郊地区肯德基消费者满意度调查报告一、引言肯德基是全球快餐业的领军品牌之一，深受全球消费者的喜爱。
而燕郊地区是中国北方经济发展迅速的地区之一，人口数量众多，消费者的需求也日益增长。
因此，本次调查旨在了解燕郊地区消费者对于肯德基的满意度，为肯德基进一步优化服务和提升满意度提供参考。
二、调查方法本次调查采用问卷调查的方式，通过随机选择的方式，共选取了燕郊地区1000名消费者进行调查。
问卷采用了定量和定性相结合的方式，包括了消费者对于肯德基产品质量、服务质量、价格、环境等方面的评价。
三、调查结果1. 消费者对于肯德基产品质量的评价根据调查结果显示，%的消费者对于肯德基的产品质量比较满意，%的消费者表示基本满意，%的消费者表示不满意。
其中，消费者对于肯德基炸鸡的口感和香味比较满意，而对于汉堡和薯条的口感和食材新鲜程度有一定的不满意度。
2. 消费者对于肯德基服务质量的评价调查结果显示，%的消费者对于肯德基的服务质量比较满意，%的消费者表示基本满意，%的消费者表示不满意。
其中，消费者对于肯德基的员工服务态度和速度比较满意，而对于订单准确度和服务效率有一定的不满意度。
3. 消费者对于肯德基价格的评价调查结果显示，%的消费者对于肯德基的价格比较满意，%的消费者表示基本满意，%的消费者表示不满意。
其中，一些不满意的消费者认为肯德基的价格相对较高，实际购买力有限。
4. 消费者对于肯德基门店环境的评价调查结果显示，%的消费者对于肯德基的门店环境比较满意，%的消费者表示基本满意，%的消费者表示不满意。
其中，消费者认为肯德基的门店整洁度和装修风格比较满意，而对于座位的舒适度和卫生状况有一定的不满意度。
四、改进意见通过分析调查结果，可以得出以下几点改进意见，以提升肯德基在燕郊地区消费者的满意度：1. 加强产品质量控制：进一步提高汉堡和薯条的食材新鲜程度，以满足消费者对于食物质量的要求。
2. 强化员工培训：加强员工对于订单准确度的培训，提高服务效率，为消费者提供更好的服务体验。
汉堡王顾客满意度大调查欢迎参加汉堡王本次答题，完成答题分享至朋友圈可获得奖励！Q1 您的年龄： (单选题)A. 18岁以下B. 19-25岁C. 26-30岁D. 30岁以上Q2 您的性别： (单选题)A. 男B. 女Q3 您的学历： (单选题)A. 初中以下B. 高中中专技校C. 大专D. 本科及以上学历Q4 您的职业： (单选题)A. 学生B. 一般职员C. 中层管理人员D. 自主经营Q5 您的收入： (单选题)A. 2000以下B. 2001-3000C. 3001-4000D. 4001-5000E. 5000以上Q6 您来汉堡王消费的频率（按周为单位计算）： (单选题)A. 少于1天B. 1-2天C. 3-4天D. 5-6天E. 6天以上Q7 您认为汉堡王的极为如何？ (单选题)A. 较为便宜B. 适中C. 较贵，但可以接受D. 太贵，无法接受Q8 在汉堡王除了汉堡你还喜欢什么？多选题 (多选题)A. 小食B. 甜品C. 饮品Q9 您对汉堡王产品的口味感觉如何？ (单选题)A. 不怎么喜欢B. 部分可以C. 都很美味Q10 您选择汉堡王的理由是(多选题)： (多选题)A. 环境B. 服务C. 价格D. 口感E. 方便Q11 您去汉堡王通常干什么(多选题) (单选题)A. 见朋友B. 单纯吃饭C. 想用用WIFIQ12 您了解汉堡王的品牌文化吗？ (单选题)A. 听说过B. 很清楚C. 不知道Q13 当您想吃快餐了您会第一个想到的餐厅： (单选题)A. 汉堡王B. 麦当劳C. 肯德基D. 赛百味E. 棒约翰F. 必胜客G. 德克士H. 其他Q14 您认为汉堡王存在的缺陷： (填空题)_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________Q15 您希望汉堡王在哪些方面可以加以改进： (填空题)_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________。
肯德基消费者满意度调查报告调查背景肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，属于百姓餐饮集团，他的标记英文缩写是KFC，它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。
1.引言随着经济的发展，人们的生活节奏加快，人们越来越热衷于一些快餐食品,而肯德基亦属于快餐类得餐饮行业，所以越来越多的人去肯德基消费，为此我们针对肯德基的市场满意度进行了一次调查。
2.调查目的调查了解消费者对肯德基的价格、卫生、服务、质量等方面的满意度3.调查内容本次市场调查项目是围绕调查目的来确定的，具体调查内容如下:1)调查对象的基本信息(包括年龄)2)调查对象平均每月去肯德基的次数3)调查对象每次在肯德基的消费情况4)调查对象对肯德基的价格、食品质量、服务人员的态度等的满意情况5)吸引消费者去肯德基消费的原因6)肯德基有哪些需要改善的及我们提出的建议等4.调查对象无锡职院在校大学生—20份附近去肯德基消费的居民—20份5。
调查方法及方式采用抽样调查方法,样本容量40份。
学校的调查我们采用敲门进宿舍，随机让同学帮我们填问卷，在校外的调查我们采用拦截式的方式来让过往的行人给我们填问卷.6。
时间进度周一,确定调查课题，编写大纲，设计问卷周二至周四，打印问卷,出去调查，整理分析资料，写报告跟心得周五，答辩7.调查结果（一）问卷调查情况在校内调查还算比较顺利,因为学生一般都是肯德基的常客，对肯德基还算比较了解,再加上他们时间还算比较充裕,所以都乐意帮我们填问卷。
在外面调查就有的比较困难了，因为有的人行走比较匆忙，还未等我们拿出问卷，他们就说有事，忙啊什么的就走了，但我们没有放弃，继续寻找调查目标，最终完成了调查问卷.此次我们共发放问卷40份，回收40份有效问卷，以下是我们的调查结果：图一根据我们的问卷显示：去肯德基消费的人群大多数是21-30岁这个年龄段。
据我们分析：21-30岁的人群一般情况下都是学生或者是才毕业刚开始忙于上班的上班族，他们相较于年龄大一些的人来说更喜欢一些外来的事物，而肯德基发源于美国，对于吃惯了馒头，米饭，面条的人们来说去尝尝来自国外的洋快餐是一种不小的诱惑力.人们对于那种“一日三餐”自己动手解决的传统早已不慎在意了，况且现在的生活节奏越来越快，越来越多的人们不是一日三餐按点吃了,而是想起来什么时候就什么时候吃了，而相对于中国的一些饭店，肯德基是全天24小时营业的相较于饭店的时间来说长了很多，所以越来越多的人们选择在快餐类的肯德基消费，这也节约人们的时间，适应了现在人们的快节奏。
肯德基的服务调研报告
1. 研究背景和目的
本次调研旨在了解肯德基的服务质量和顾客满意度，以提供改进建议和优化指导。
2. 方法和样本
采用问卷调查的方法，随机抽取肯德基不同门店的顾客作为样本。
共发放问卷500份，有效回收问卷441份。
3. 顾客满意度调查结果
根据调查结果显示，肯德基的顾客满意度整体较高，其中87%的顾客表示非常满意或满意。
主要原因如下：
- 食品质量好：80%的顾客认为肯德基的食品质量较高，味道好。
- 服务高效：多数顾客对肯德基的快速服务和高效工作人员
表示满意。
- 清洁环境：绝大部分顾客赞扬了肯德基干净整洁的环境。
4. 顾客服务需求调查结果
根据调查显示，顾客对肯德基的服务有以下需求：
- 提供更多健康食品选择：部分顾客希望有更多选择健康食
品的机会，例如提供更多蔬菜沙拉选项。
- 加大对员工培训力度：一些顾客认为肯德基的员工服务技
巧需要改善，在友好和耐心方面有待加强。
- 提供更舒适的就餐环境：一部分顾客希望肯德基能提供更
加宽敞和舒适的用餐环境。
5. 改进建议
根据调研结果，向肯德基提出以下改进建议：
- 引入更多健康食品选项，以满足顾客对健康饮食的需求。
- 加强员工培训，提高服务质量，培养更友好和专业的态度。
- 在已有的基础上进一步改善就餐环境，提供更宽敞和舒适
的用餐场所。
6. 结论
肯德基在服务质量和顾客满意度方面表现较好，但仍有改进空间。
根据顾客的需求和建议，肯德基可以进一步提升健康食品选择、员工服务质量和就餐环境，以进一步满足顾客的期望。
顾客对餐厅服务质量满意度调查表
调查目的
本调查旨在了解顾客对餐厅服务质量的满意度，以便我们可以进一步改进和提升我们的服务水平。
调查内容
请您在以下问题中选择最符合您真实情况的选项。
1. 餐厅的外观和装潢是否让您满意？
- 非常满意
- 满意
- 一般
- 不满意
- 非常不满意
2. 餐厅服务员是否礼貌周到？
- 非常礼貌周到
- 一般
- 不太礼貌周到
- 很不礼貌周到
3. 餐厅的菜品口味是否符合您的期望？- 非常符合期望
- 符合期望
- 一般
- 不符合期望
- 很不符合期望
4. 餐厅的服务速度是否快捷？
- 非常快捷
- 快捷
- 一般
- 不太快捷
- 很不快捷
5. 餐厅的价格与价值是否匹配？
- 非常匹配
- 匹配
- 一般
- 不太匹配
- 很不匹配
6. 您是否会推荐我们的餐厅给亲友？
- 非常愿意
- 愿意
- 一般
- 不太愿意
- 很不愿意
调查结果的分析和改进
我们将根据顾客的反馈结果进行分析，并采取措施改进餐厅的服务质量。
感谢您抽出宝贵时间参与我们的调查！如有任何其他意见或建议，请您在下方留言。
---
调查结束时间： [填写调查结束的日期和时间] [填写调查结束的日期和时间]
顾客留言：
[请顾客在此处留下任何意见或建议]
---
谢谢您的参与！我们将不断努力提供更好的服务。
如需更多帮助，请随时与我们联系。
Best regards,
[您的餐厅名称]。
肯德基顾客满意度调查报告
以下是肯德基顾客满意度调查报告摘要：
调查目的：了解顾客对肯德基的满意程度，以确定改进和提高服务质量的优先事项。
调查方法：采用在线调查问卷的方式，包括定量和定性问题，以获取全面的数据集。
样本：该调查共有1000名来自不同地区和年龄段的肯德基顾
客参与。
调查结果：
1. 产品质量：92%的受访者对肯德基的产品质量感到满意，主
要认为食物新鲜且口感好。
2. 服务质量：85%的受访者对肯德基的服务质量感到满意，主
要认为员工友好且高效。
3. 清洁程度：87%的受访者对肯德基的餐厅清洁程度感到满意，主要认为环境整洁且卫生。
4. 价格合理性：78%的受访者对肯德基的价格感到满意，认为
与产品质量相符。
5. 快餐速度：90%的受访者对肯德基的快餐速度感到满意，主
要认为服务迅速。
6. 改善空间：有15%的受访者表示希望肯德基能提供更多的健康食品选择，并减少油炸食品的数量。
结论：总体而言，肯德基在产品质量、服务质量、清洁程度、价格合理性和快餐速度等方面都取得了较高的满意度。
然而，仍有一部分顾客希望肯德基能够提供更多健康食品的选择。
因此，肯德基可以考虑增加健康食品选项，并为顾客提供更多的沟通渠道，以进一步提升顾客满意度。
消费者对肯德基产品质量与口感的满意度调查肯德基作为一家国际知名快餐连锁品牌，在全球范围内拥有众多忠实的消费者。
消费者对于肯德基产品的质量和口感有着很高的期望和要求。
为了了解消费者对肯德基产品质量与口感的满意度，我们进行了一项调查，并总结了以下结果。
一、调查方法为了保证调查结果的客观性和准确性，我们采用了问卷调查的方式，随机选择了一定数量的肯德基消费者进行调查。
调查内容包括消费者对肯德基产品的质量和口感的满意度以及个人对肯德基的偏好和推荐意愿等。
二、调查结果根据调查结果显示，在参与调查的消费者中，84%的人对肯德基产品的质量表示满意，其中44%的人非常满意，40%的人表示满意。
只有16%的人表示对产品质量不太满意。
这一结果表明，绝大部分消费者对肯德基产品的质量持肯定态度。
在口感方面，参与调查的消费者中，78%的人对肯德基产品的口感表示满意，其中33%的人非常满意，45%的人表示满意。
仅有22%的人对产品口感不太满意。
由此可见，肯德基在产品口感上也赢得了大部分消费者的认可。
三、调查结果分析1. 肯德基产品质量满意度高的原因根据消费者对肯德基产品质量的满意度调查结果，我们可以得出以下原因：首先，肯德基一直以来都保持着严格的品质控制标准，并采用最新鲜和优质的食材，确保产品的品质和口感。
其次，肯德基拥有专业的烹饪团队和独特的炸鸡配方，使得产品在口感和口味上具有独特的优势。
最后，肯德基在生产和服务过程中注重细节，确保产品在出餐环节保持最佳状态，为消费者提供更加优质的产品体验。
2. 肯德基产品口感满意度高的原因消费者对肯德基产品口感的满意度高，主要有以下原因：首先，肯德基的产品经过专业的烹饪，炸鸡外脆里嫩，口感鲜美。
其次，肯德基独特的调味配方，使产品在口感上具有独特的风味，吸引了众多消费者。
最后，肯德基在产品研发和改良方面不断努力，不断推出新品种和口味，满足消费者对口感的多样化需求。
四、消费者对肯德基的推荐与投诉根据调查结果显示，超过90%的消费者表示愿意向他人推荐肯德基，并且近80%的消费者从未向肯德基提交过任何投诉。
目录摘要 (1)前言 (1)一、环境分析 (1)（一）、宏观环境分析 (1)（二）、微观环境分析 (2)1．同行竞争 (2)2．潜在进入者 (2)3．替代品 (2)4．供应商 (3)二、SWOT分析 (3)（一）、优势分析 (3)（二）劣势分析 (3)（三）、机会分析 (4)（四）威胁分析 (4)三、市场定位 (4)四、营销目标 (4)五、调查内容 (5)1、对公司总体的评价 (5)2、对产品质量的评价 (5)3、对产品外观的评价 (5)4、对服务的评价 (5)5、对产品价格的评价 (5)6、对其它方面的评价 (5)六、顾客满意度调查企划的实施 (5)1、进行问卷调查，然后对调查到的结果进行分析 (5)2、培养顾客对肯德基的忠诚度 (7)3、获取顾客满意度的相关信息 (7)4、顾客投诉处理 (7)七、费用预算 (7)八、结束语 (7)九、参考文献 (8)摘要随着经济社会的发展,人们生活水平逐步提高,购买能力也随之增强,在靠规模取胜的快消品行业中,竞争历来异常激烈,商家如何在竞争中脱颖而出,立于不败之地,制定科学合理的服务营销策略尤为重要。
肯德基作为餐饮服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了肯德基的直接利润率。
对肯德基来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。
随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。
消费者不仅推出产品的特色和口味，更重视从消费过程中获得的精神满足。
为了充分了解顾客对肯德基产品的满意程度，为顾客提供合格的产品与服务，最大程度地满足客户要求，以改进肯德基的服务，增强顾客满意度，从而使企业发展壮大。
关键词：服务调查顾客满意度改进前言现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性日益突出。
服务营销是指以服务质量来获得顾客的良好评价,以口碑的方式吸引顾客,维护和增进与顾客的关系,从而达到营销目的的一种营销方式。
餐厅顾客对服务员满意度测评表
背景
为了提高餐厅服务质量和顾客满意度，我们希望了解顾客对服务员的满意度。
通过测评表，我们可以收集顾客的反馈和建议，以便改进我们的服务，并为顾客提供更好的用餐体验。
测评表内容
请您根据您在本次用餐过程中对服务员的满意度进行评分，并在相应的选项后面打勾。
请您根据真实的用餐体验来回答问题。
1. 服务员的专业知识和技能
- 感觉服务员对菜单中的菜品了解很清楚
- 服务员能够回答我关于菜品的问题
- 服务员能够提供准确的建议和推荐
2. 服务员的礼貌和友好程度
- 服务员的态度友好和亲切
- 服务员愿意倾听并解决我的问题或需求
- 服务员微笑并向我表示问候
3. 服务员的响应速度
- 服务员提供点菜、结账等服务的速度快
- 服务员迅速处理我提出的请求和问题
- 服务员能够及时为我提供所需的服务
4. 服务员的服务质量
- 服务员能够确保我的用餐环境整洁
- 服务员能够为我及时补充餐具和饮料
- 服务员能够为我提供良好的用餐体验
5. 其他建议
请您在此处填写您对服务员的其他建议或意见。
总结
您的反馈对我们来说非常重要。
通过您的评价，我们将能够改
善服务质量并提升顾客满意度。
谢谢您的参与和配合！
请在下方选择适当的评分选项，并在以上问题后的方框中打勾。
非常感谢！
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注意：请只填写实际用餐体验的评价，并尽量客观公正地进行
评分。
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二、研究背景肯德基是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。
肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。
肯德基深受广州市民特别是25岁以下青少年的喜爱。
但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。
尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。
随着德克士、面包坊等店的兴起，给肯德基带来了很大的挑战。
要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度，建立顾客忠诚。
再者，随着广州市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。
顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。
因此，肯德基必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度，维系顾客。
无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。
本调查报告正是基于对肯德基店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究，提出改进措施，从而提高顾客满意度，构建顾客忠诚。
三、研究方法1．对象：广东工业大学龙洞校区在校学生2. 过程：我们主要以问卷的形式进行调查，并结合个别访谈进行。
我们通过在网上发放问卷，实际回收了152份问卷我们每个小组成员以发送问卷链接的方式到自己所在的QQ群请求在校的学生进行填写，每个QQ群的成员都涵盖了四个年级的学生。
在发放问卷的过程中我们还进行了个别访谈。
回收问卷之后查相关资料和有关书籍，借助数据统计知识，对数据进行系统、科学、周密的数据处理，确保调查结果的可靠性，并得出初步一些实质性结论。
3.评价指标体系的测定顾客满意度测评体系是一个多角度的结构，运用结构化层次结构设定层次指标能够由表及里、深入清晰的表述顾客满意的内涵。
KFC客户满意度测评1、KFC客户满意度测评KFC顾客满意度是客户对某项服务的情感反应，服务和食品的质量是航空公司提供服务满足目标顾客需求程度，两者之间存在亲密的关系。
随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的改变。
尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断进展壮大。
随着德克士、华莱士等店的兴起，给济南肯德基带来了很大的挑战。
要想在竞争中取胜，就必需满足顾客的需求，提高顾客满意度建立顾客忠诚。
肯德基通过顾客满意度调查，可以建立客户满意度相关指标体系，探究将其作为客户服务考校指标的可行性。
把顾客满意度指标作为2、肯德基对不同地段的考核的一部分，是比较客户服务工作好坏的一个重要指标，这个指标必需有公正性和可比性，这个指标不但要考虑自身顾客满意度现状，而且要考虑与竞争对手的比较，以及与历史想比自身的进步状况。
通过满意度驱动要素的评价机器对顾客满意度的影响大小的分析，可以为企业合理的配置资源提供决策根据。
利用顾客满意度分析肯德基的服务和食品质量，一般要经过确定指标、构建模型、问卷调查、试验调查、数据分析的几个步骤，最终，对肯德基的服务提出评价和改良建议。
一、确定测量指标通过定量的方法确定指标，可以在肯德基最近三个月内接受过相关服务的顾客中随机抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评价定性3、讨论确定的全部满意度指标对其满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标，可以依据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
通过以上步骤，可以确定影响肯德基服务顾客满意度指标，例如，肯德基知名度，服务特色、公司表示，服务员爱护油耗程度，精神面貌、服务主动程度、反应快速程度、店内空气质量、温度、洁净干净与否、设施完好与否、卫生间洁净干净、座位舒适程度、座椅间距是否合适、餐食质量，食物是否足量供应、是否具有可选择性、价格合适与否等。
KFC客户满意度测评
KFC顾客满意度是客户对某项服务的情感反应，服务和食品的质量是航空公司提供服务满足目标顾客需求程度，两者之间存在密切的关系。
随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。
尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。
随着德克士、华莱士等店的兴起，给济南肯德基带来了很大的挑战。
要想在竞争中取胜，就必须满足顾客的需求，提高顾客满意度建立顾客忠诚。
肯德基通过顾客满意度调查，可以建立客户满意度相关指标体系，探索将其作为客户服务考校指标的可行性。
把顾客满意度指标作为肯德基对不同地段的考核的一部分，是比较客户服务工作好坏的一个重要指标，这个指标必须有公正性和可比性，这个指标不但要考虑自身顾客满意度现状，而且要考虑与竞争对手的比较，以及与历史想比自身的进步情况。
通过满意度驱动要素的评价机器对顾客满意度的影响大小的分析，可以为企业合理的配置资源提供决策依据。
利用顾客满意度分析肯德基的服务和食品质量，一般要经过确定指标、构建模型、问卷调查、试验调查、数据分析的几个步骤，最后，对肯德基的服务提出评价和改进建议。
一、确定测量指标
通过定量的方法确定指标，可以在肯德基最近三个月内接受过相关服务的顾客中随机抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标，可以根据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
通过以上步骤，可以确定影响肯德基服务顾客满意度指标，例如，肯德基知名度，服务特色、公司表示，服务员体贴油耗程度，精神面貌、服务主动程度、反应迅速程度、店内空气质量、温度、干净整洁与否、设施完好与否、卫生间干净整洁、座位舒适程度、座椅间距是否合适、餐食质量，食物是否足量供应、是否具有可选择性、价格合适与否等。
每一个结构变量又可以通过诸多观测变量来测量，例如品牌形象的测量指标，服务员服务，店内环境，餐食质量，休闲娱乐，价格。
客户满意度指标，则包括总体满意度、与其他竞争快餐公司比较的满意度、与理想比较的满意度等测量指标，忠诚度包括推荐、重复购买等测量指标。
二、构建模型
肯德基服务顾客满意度的结构方程模型如下：
图中的椭圆形表示的是结构变量，包括品牌形象，服务员服务，餐饮环境，餐饮服务，食物卫生，食物价格，满意度和忠诚度。
在满意度理论中，结构变量是指无法直接观测的变量，对结构变量的测量需要通过测量影响结构变量的观测变量来进行。
途中的每个粗箭头表示了一种消费行为上的因果关系：品牌形象、服务员服务等都对肯德基服务满意度有影响，它们都是肯德基服务满意度的原因变量。
在数据计算时，模型系统将根据用户对各项观测变量的评价结果自动计算出各结构变量的得分和各因果关系的影响大小。
需要说明的是，这里所说的品牌形象、服务员服务和价格等都是从用户的角度获得的评价，而非肯德基按照自身的质量管理标准对服务品质、价值作出的评价。
这样得出的评价结果才能准确的反应用户的观点，以利于肯德基按照用户的需要改进工作。
模型的观测变量即测量指标如下：
A品牌形象：知名度、服务特色、LOGO
B服务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速反应
C餐饮环境：店内空气、店内温度、店内清洁、设备完好、卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离
D餐饮服务：餐饮口味质量、餐饮足量、餐饮可选择性
E休闲娱乐：随机杂志配备、随机杂志质量、报纸提供数量种类
F价格：价格稳定性、价格促销措施
G满意度：总体满意度、与其他竞争快餐公司比较的满意度、与理想比较的满意度等测量指标
H忠诚度：推荐、重复购买
三、问卷调查
确定测量指标之后，制定调查问卷，对一定样本量的肯德基顾客进行对肯德基的满意度进行调查。
调查问卷要针对已确定的测量指标，请被访者打分，以进行定量分析。
济南肯德基服务满意度调查问卷
访问时间 2014年11月29日
你好！我们是山东职业学院的学生，为了调查济南肯德基顾客满意度，以使该店能够不断满足您的需求，为您提供更好的服务，提升顾客满意度。
希望您能真实地填写问卷，真诚感谢您的合作！
被访者基本情况：
1.年龄：
2.性别：
3.职业：
4.学历：
5.月收入： 6：一个月光顾肯德基次数：
问题：
一）满足顾客期望
1.您选择肯德基用餐的原因？
A由于新鲜好奇B电视广告的宣传C经别人推荐D多次经历而愿意重复购买
2.在您的消费过程中，您的期望与实际感知的服务是否相符合？
A期望>实际B期望=实际C期望<实际 D 期望<<实际
3.您认为肯德基食品应当怎样开发才能更符合您的要求？
A营养健康型B绿色环保型C保持原样 D 本土化型
二）顾客对服务质量的感知
4.在您未决定点餐时，本店员工是否能根据您的需要提供合理的建议？
A十分合理 B 比较合理C一般合理D不合理
5.在您用餐时，员工是否能为您提供主动积极的服务？
A十分主动 B 比较主动C一般主动D不主动
6.在您用餐过程中，员工能否及时处理突发事件（饮料杯没有扎口等）？
A十分及时B比较及时C一般D不及时
7.您认为本店员工是否具有较强的团队合作精神？
A十分强烈 B 比较强烈 C 一般 D 较差
8.您认为本店员工的实际行动与服务承诺是否相一致？
A十分一致B比较一致C一般D不一致
三）处理顾客投诉
9.认为本店投诉建议通道是否通畅？
A十分通畅B比较通畅C一般D不通畅
10.在您进行投诉或建议后，本店是否能进行快速而有效的改进？
A十分有效B比较有效C一般D较差
11.在您遇到不满意的服务时，你认为本店的补救措施是否得当有利？
A十分得当B比较得当C一般D不得当
四）处理顾客投诉
9.认为本店投诉建议通道是否通畅？
A十分通畅B比较通畅C一般D不通畅
10.在您进行投诉或建议后，本店是否能进行快速而有效的改进？
A十分有效B比较有效C一般D较差
11.在您遇到不满意的服务时，你认为本店的补救措施是否得当有利？
A十分得当B比较得当C一般D不得当
（A为5分、B为3分、C为2分、D为1分）
四、数据分析
通过对国内某肯德基的50名顾客的问卷或电话采访，我们得到顾客对肯德基上述个指标评分的均值，对各指标评分说明了旅客对于不同指标的满意程度。
在通过SPSS软件，对如下满意度测量模型采用偏最小二乘法进行回归分析，可以得到各个指标对于满意度的影响程度，该影响程度为肯德基认识不同指标的重要性提供了依据，例如影响很大而评分很低的指标，肯德基公司应重点改进。
1．指标综合评价
根据顾客的评价，按照各个肯德基的市场份额进行加权平均，可以得到各指标的得分均值。
例如从图可以看出，该肯德基服务整体顾客满意度和忠诚度均较低，其中忠诚度只有63分，有待提高。
在各机构变量的得分中，所有指标的得分均低于80分，其中食品价格和服务员服务得分最高，其次是顾客满意度，而品牌形象，餐饮环境，餐饮服务，食物卫生的价格相对较低。
说明用户对肯德基服务各方面现状的评价总体上是较为消极的，这对扥的机整体满意度水平产生了负面的印象。
因此应该进一步重点考察这些指标，以发现问题，并作出相应改进。
上图说明，对肯德基服务满意度影响最大的变量是服务员服务，其次是食物价格、餐饮环境、品牌形象，说明这三个指标相对于其他指标而言，更同意影响肯德基的满意程度水平。
而古德对于上述的三个指标的评分不高，应重点改进。
2.品牌形象
在品牌形象的各观测变量中，知名度得分最高，其次是公司标识，满意度的印象在品牌形象的各指标中又是最大的，所以，应重点改进。
测量指标的改进排序建议为：肯德基服务特色、公司标识、知名度
3.服务员服务
在服务员服务的各观测指标中，反应速度得分最高，其次是精神面貌、体贴友好，服务主动得分最低，顾客对肯德基的服务主动评价很低，而服务主动对顾客满意度的影响在服务员服务的各指标中又是最大的，所以，应重点改进。
测量指标的改进排序建议为：服务主动、精神面貌、服务员体贴友好、反应迅速
4.餐饮环境
从图中可知，在餐饮环境的各观测变量中，餐厅温度得分最高，其次是餐厅空气、餐厅干净整洁、卫生间干净整洁，座位舒适，点餐方便得分最低，而该指标对顾客满意度的影响在餐饮环境的各指标中又是最大的，所以，应重点改进。
肯德基餐饮环境观测变量的改进顺序建议为：点餐方便、座位舒适、卫生间干净整洁、餐厅干净整洁、餐厅空气、餐厅温度
5.满意度
满意度的三个观测变量得分基本一致，与竞争对手比较满意度留高于其他两个指标，说明顾客在选择餐饮时一般做过比较细致的考虑。
6.忠诚度
由图表明，肯德基服务忠诚度观测变量中，继续光临的得分与推荐光临的得分有差距，说明目前在我国快餐行业中，口碑所起的作用相对较小。
五、结论
综上所述，顾客满意度的测评可以帮助肯德基找到对其顾客满意度有重要影响的因素，并能定量分析这些影响因素对顾客满意度的影响程度。
肯德基根据顾客的评价和这些满意度驱动因素对其满意度的影响大小，可以针对重要因素投入更大成本改进服务质量，从而节约成本，合理高效地使用资源来提升客户满意度。
上述论述同时说明，满意度理论可以应用于评价和改进肯德基公司的服务质量，并能够获得令人满意的评价结果和改进意见。
