《客户服务》案例课件-9服务满意：中国肯德基服务满意：中国肯德基一、中国肯德基简介肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界知名的鸡肉餐饮连锁品牌，1952年由创始人哈兰·山德士创建，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、盖饭、蛋挞、汽水等高热量快餐食品。
肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经33年了。
33年来，肯德基一直都在努力探索，把贴心的服务回馈给广大中国消费者。
如今中国肯德基已在1200多个城市和乡镇开设了5000余家连锁餐厅，遍及中国大陆的所有省、直辖市和自治区。
二、把握客户预期（一）了解客户预期产品价值：客户希望享用到美味、营养又健康的食品，并且可供选择的产品种类丰富。
服务价值：客户希望得到良好且高效的服务。
人员价值：客户希望店内的服务人员能够穿着得体，给人舒适感，并且工作效率高，服务态度好。
形象价值：就店面形象而言，客户希望就餐环境干净卫生，服务设施齐全，让他们能够置身于一个舒适的就餐空间中。
就企业形象而言，客户希望肯德基能有一定的社会责任感，拥有良好的社会形象。
货币成本：客户希望以较低的花费获得优质的产品和服务。
体力成本：客户希望店面能够便于寻找，耗费较少的体力成本。
（二）引导客户预期1. 以当前的努力和成效引导客户的良好预期30多年来，中国肯德基从自身发展和社会变化中汲取了教训和经验，制定了中国肯德基的饮食健康政策。
2. 以口号引导客户的良好预期“生活如此多骄”、“尽情自在肯德基”是肯德基的口号，希望用中国人民更能体会的方式，准确地表达出品牌定位，并获得中国消费者的共鸣。
3. 以标识引导客户的良好预期“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国，创新无限。
”是中国肯德基的标识，短短的24字囊括了新快餐的全部内涵。
“美味安全，高质快捷” 清晰地描述了传统洋快餐的特征；“营养均衡、健康生活；立足中国，创新无限”又重点展示了中国肯德基致力打造的目标和方向，这也是肯德基在中国本土化政策的具体体现。
