质量管理 顾客满意 监视和测量指南(GBZ 27907-2011)

& nbsp; 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的一种感受，是作为“人”的顾客的一种感到“合意”、“中意”的心理状态。

即使同一顾客在不同时期，对要求是否满足的感受也可能不同。

所以，组织应该在尽量大的范围内，经常性地监视顾客满意或不满意的感受程度。

& nbsp; 追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的一个重要目标，更进一步说，顾客满意是组织运作的根本目标之一，实现顾客满意是组织运作良好的最好证明。

追求最大赢利是组织建立和存在的理由，但要真正持久地赢利，必须通过满足顾客愿望和要求来实现。

& nbsp; 组织应对顾客的有关组织是否已满足顾客要求的感受的信息进行监视，并对这种感受程度实施测量，继而将顾客满意的测量结果作为质量管理体系业绩的一种度量，质量管理体系评价的一个重要依据。

& nbsp; 组织还应特别注意顾客不满意的，抱怨的甚至投诉的信息。

& nbsp; 一、建立顾客满意监视和测量过程& nbsp; 对顾客满意程度的监视和测量，以对于顾客有关的信息的分析、处理为基础。

& nbsp; 顾客满意监视和测量过程的策划& nbsp; 组织的最高管理者对“顾客满意”进行管理，“顾客满意”要求组织的全员参与，每一个员工都会影响顾客满意。

最高管理者应倡导在整个组织内，人人、时时、刻刻、方方、面面都围绕顾客满意开展工作这样的氛围。

明确规定并清楚告诉员工在对待顾客满意方面的行为准则和应该如何做，做什么。

& nbsp; 组织的管理者和营销部门，在建立质量管理体系的时候，首先应当识别和确定组织的顾客，建立顾客感受监视与测量过程。

& nbsp; 顾客的定义是“接受产品的组织和个人”，包括委托人、采购方、经销商、零售商、消费者、最终使用者和受益者。

对于国内军品，顾客应该包括：下游组装厂，定购方及其军代表，论证发包方及上级主管部门，接装、保管及维修单位，使用部队等等。

经济管理浅谈军工企业顾客满意度测评工作实施与改进孟　睿 中国电子科技集团公司第十五研究所摘要：随着武器装备现代化进程加快，用户对军工产品提出了越来越高的要求。

为满足新形势下的需求，不断为顾客提供优质的产品和服务，我所建立了顾客满意度测评体系，通过发放调查问卷进行数据采集，利用数理统计方法进行汇总分析，针对问题进行整改完善，不断提高产品和服务质量，同时为质量体系改进提供数据支持。

关键词：质量管理体系；顾客满意度测评；数据分析；持续改进中图分类号： F279.26 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2017)004-0047-02一、概述质量管理体系八项原则中，排在首位的便是“以顾客为关注焦点”，组织依赖于他们的顾客，因而组织应把满足顾客需求列为企业持续稳固发展的重要任务，理解、满足顾客需求并争取超过顾客期望。

作为军工企业，国防科技的国家队，我们始终在为军队提供产品和服务，因此及时了解顾客满意度情况，收集分析顾客意见和建议，可以帮助我们不断提高产品科研能力和服务水平，从而稳固于军工市场。

二、顾客满意及顾客满意度概念顾客满意的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人关注。

菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。

也就是说顾客满意不仅仅是顾客对产品质量、服务质量等方面的直观感受，更深一层含义是组织所提供的产品或服务与顾客期望和要求相吻合的程度。

经过几十年社会实践和理论研究，特别是近20年的社会实践，顾客满意越来越被社会认可，已经成为世界性潮流，如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代企业和组织管理中推行。

对于顾客满意度，目前学术界最常引用的理论模型是美国学者奥利佛于1980 年提出的“期望—实绩”模型。

模型指出，顾客满意度取决于顾客对产品或服务的期望与消费中感受产品或服务的实际绩效水平的比较判断，如果实际绩效达到或超过顾客的期望，顾客就会感到满意，否则就会不满意。

顾客满意度调查和评价控制程序1.目的顾客满意是对其要求获得满足程度的感受，它是对QEOHS管理体系业绩的一种测量，是本公司质量目标之一，用以证实和评价QEOHS管理体系的有效性，通过顾客满意的分析，为持续改进目标寻找机会。

2.范围本程序适用于公司工程项目施工期间、工程保修期的顾客满意度的调查和评价活动。

3.职责3.1公司计划经营部负责本程序的制定和修改，负责在竣工后的顾客满意度测量。

3.2工程质检部负责施工期间了解顾客满意程度。

4.程序活动描述4.1 工程施工期间的顾客满意程度监控1)工程质检部负责施工期间收集、征询顾客意见；2)当顾客投诉时，应及时分析处理，必要时向上级报告。

4.2确定监测的对象应对顾客和可能对顾客施加影响单位进行监测：建设单位、接收单位、监理单位、质量监督部门、其他相关单位等。

4.3确定监测指标对顾客满意程度进行监测的指标通常有：4.3.1在工程施工期间，顾客满意的监测指标有：工程质量、施工进度、环境管理、职业健康安全管理、文明施工等。

4.3.2在工程施工完成后，顾客关注的指标有：工程质量情况、使用中出现的问题、对顾客意见反馈的及时性、保修工作的有效性，工程产品的环保和安全性能等。

4.4确定监测的方式、时间和频率4.4.1确定监测的方式监测的方式通常有：1)以调查表的形式向业主书面征询；2)以电话方式向业主了解情况；3)以面对面交谈的形式了解业主的满意程度；4)其他可以准确地了解顾客满意程度的方式。

4.4.2调查时间和频率在以下时间，应确定顾客满意度：1)在施工期间，定期开展满意度调查；2)在单位工程完工后，调查对单位工程施工的满意程度；3)在工程完工后调查；4)当发生业主重大投诉时，应了解业主的满意度；5)当工程有重大变更时，应了解业主的满意度。

在施工过程中，应保持对顾客满意度的定期监测，监测频率如下：每个月进行一次抽样调查，每个季度向所有相关方进行一次调查。

4.5实施顾客满意度监测根据事先确定的监测方式、时间和频率，从顾客关注的指标入手，向相关方了解取得公司所需要的信息。

（一）、血液标准体系框架（二）、血液标准体系表1.血液基础2.献血服务3.血液制备4.血液检测档案（GB/T22272-2008）》16血液检测实验室设计要求引用:《临床实验室设计总则（GB/T20469-2006）》17血液检测实验室安全要求引用:《医学实验室-安全要求（GB 19781-2005）》、《临床实验室安全准则（WS/T251-2005）》、《实验室生物安全通用要求（GB19489-2008）》、《临床实验室生物安全指南（WS/T 442-2014）》5.血液供应6.临床输血7.质量管理8.输血服务信息化标准化项目名称现有状态，引用或参照情况层级1血站信息系统基本功能规范参考:《血液信息系统基本建设规范-第无一．血液标准化项目分解表为了便于血液标准化工作的实施，按照血液标准化项目的表现形式和管理类型的对应关系，将血液标准体系表进行分解。

（一）、行政性文件列表标准化项目名称状态可参考的相关标准1血站安全管理待制2患者亲属互助献血工作规范待制3血站关键岗位胜任能力评估待制4质量偏差报告和处理待制5血液质量投诉受理与血液回收待制（二）、政府主导性血液标准列表（三）、团体性血液标准列表（四）、政府委托性规范指南列表标准化项目名称状态可参考的相关标准（五）、外来引用标准列表标准化项目名称引用外来标准1血液采集袋1.人体血液及血液成分袋式塑料容器第1部分：传统型血袋（GB14232.1-2004）2.人体血液及血液成分袋式塑料容器第3部分：含特殊组件的血袋系统（GB14232.3-2011）2献血车技术要求采血车技术要求（QC/T808-2009）3去白细胞滤器一次性使用去白细胞滤器（YY0329-2009）4血液成分制备用大容量冷冻离心机医用离心机（YY/T0657-2008）5血液筛查标本管要求真空采血管及其添加剂（WST224-2002）6血液筛查参考值：血清丙氨酸氨基转移酶临床常用生化检验项目参考区间第1部分:血清丙氨酸氨基转移酶、天门冬氨酸氨基转移酶、碱性磷酸酶和γ-谷氨酰基转移酶（WS/T404.1-2012）7血液筛查试验：不确定度评定检测实验室中常用不确定度评定方法与表示（GB/T27411-2012）8血液检测实验室质量保证1.临床实验室质量保证的要求（WS/T250-2005）2.良好实验室规范原则（GB/T22278-2008）9血液检测实验室质量体系文件良好实验室规范建议性文件_建立和管理符合良好实验室规范原则的档案（GB/T22272-2008）10血液检测实验室设计要求临床实验室设计总则（GB/T20469-2006）11血液检测实验室安全要求1.医学实验室-安全要求（GB19781-2005）2.临床实验室安全准则（WS/T251-2005）3.实验室生物安全通用要求（GB19489-2008）4.临床实验室生物安全指南（WS/T442-2014）12血站培训实施与评估质量管理培训指南（GB/T19025：2001）13血站人员职业暴露的预防与控制血源性病原体职业接触防护导则（GBZ/T213-2008）14血站电力系统运行管理医院电力系统运行管理（WS434-2013）15血液关键设备确认制药机械(设备)验证导则（GB/T28671-1012）（六）、血液标准化项目构成统计标准化项目进程数量分类统计构成比（％）行政性文件待制55 4.5政府主导性血液标准现行113128.0在制12待制8团体血液标准在制112825.2待制17政府委托性规范指南在制23228.8待制30外来引用标准现行151513.5共计：111100附件：血液标准体系的研制技术路线流程图。

附录A，(资料性附录)，新结构、术语和概念说明，A点1，结构和术语，为了更好地与其他管理体系标准保持一致,与此前的版本(GB/T19001—2008)相比,本标准的章条结构(即章条顺序) 和某些术语发生了变更。

本标准未要求在组织质量管理体系的成文信息中应用本标准的结构和术语。

本标准的结构旨在对相关要求进行连贯表述,而不是作为组织的方针、目标和过程的文件结构范例。

若涉及组织运行的过程以及出于其他目的而保持信息,则质量管理体系成文信息的结构和内容通常在更大程度上取决于使用者的需要。

无需在规定质量管理体系要求时以本标准中使用的术语代替组织使用的术语。

组织可以选择使用适合其运行的术语(例如:可使用"记录"、文件"或"协议",而不是"成文信息";或者使用"供应商"、“伙伴”"或"卖方",而不是"外部供方")。

本标准与此前版本之间的主要术语差异如表A点1所示。

A点2，产品和服务，GB/T19001-2008使用的术语"产品"包括所有的输出类别。

本标准则使用"产品和服务"。

"产品和服务"包括所有的输出类别(包括硬件、服务、软件和流程性材料)。

特别包含"服务",旨在强调在某些要求的应用方面,产品和服务之间存在的差异。

服务的特性表明,至少有一部分输出是在与顾客的接触面上实现的。

这意味着在提供服务之前不一定能够确认其是否符合要求。

在大多数情况下,"产品和服务"一起使用。

由组织向顾客提供的或外部供方提供的大多数输出包括产品和服务两方面。

例如:有形或无形产品可能涉及相关的服务,而服务也可能涉及相关的有形或无形产品。

A点3，理解相关方的需求和期望，4点2规定的要求包括了组织确定与质量管理体系有关的相关方,并确定来自这些相关方的要求。

水利水电行业计量认证检测参数常用标准规程规范参考表（工程系列部分）2014.12.30分类类型序号一、基础、通用类二、混凝土原材料、外加剂、混凝土及砂浆类三、砖、砌块、砌体类四、钢材（丝）、其他金属、焊接接头类五、沥青材料、防水材料类六、环氧、塑料、树脂、尼龙、橡胶、涂料、胶粘剂、密封材料类七、混凝土结构、金属结构、建（构）筑物、桥梁、涵洞、压力容器与结构振动类八、土工化学分析与力学性能类九、土工合成材料类十、岩石、工程岩体、边坡、隧道、灌浆、喷锚、地基基础、地应力类十一、桩体与桩基类十二、现场建筑物安全、施工质量、监理、验收、评价、运行维护与工程爆破类十三、水文、水质、水工水力学、河流泥沙、河道整治、闸门、航道、疏浚、农田灌排、水土保持、水库渔业类十四、工程测量、勘察、地理信息类十五、电气、电动机、水轮机、阀门、水电站、水泵、泵站、离心机及其装置、风力机、噪声、振动类十六、起重机、启闭机、混凝土搅拌楼类十七、仪器设备、试验方法类十八、空气质量与场地环境类十九、仪器校（检）验规程、方法类二十、标准样品类序号标准名称标准号一、基础、通用类1 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写 GB/T1.1-20092 化学试剂熔点范围测定通用方法 GB/T617-20063 化工产品中水含量的测定气相色谱法 GB2366-20084 电工术语水电站水力机械设备 GB/T2900.45-20065 量和单位（包括十五项标准） GB3100~3102-19936 水泥的命名原则和术语 GB/T4131-20147 化工产品中水分含量的测定卡尔·费休法(通用方法) GB/T6283-20088 化工产品中水分测定的通用方法干燥减量法 GB/T6284-20069 测量方法与结果的准确度(正确度与精密度)第1部分：总则与定义 GB/T6379.1-200410 测量方法与结果的准确度(正确度与精密度)第2部分：确定标准测量方法重复性与再现性的基本方法GB/T6379.2-200411 测量方法与结果的准确度(正确度与精密度)第3部分：标准测量方法精密度的中间度量GB/T6379.3-201212 测量方法与结果的准确度(正确度与精密度)第4部分：确定标准测量方法正确度的基本方法 GB/T6379.4-200613 测量方法与结果的准确度(正确度与精密度)第5部分：确定标准测量方法精密度的可替代方法 GB/T6379.5-200614 测量方法与结果的准确度(正确度与精密度)第6部分：准确度值的实际应用 GB/T6379.6-200915 分析实验室用水规格和试验方法 GB/T6682-200816 混凝土外加剂定义、分类、命名与术语 GB8075-200517 数值修约规则与极限数值的表示和判定 GB8170-200818 无损检测人员资格鉴定与认证 GB/T9445-200819 金属材料力学性能试验术语 GB10623-2008 20照片档案管理规范GB/T11821-200221 科学技术档案案卷构成的一般要求 GB/T11822-200822 无损检测术语超声检测GB/T12604.1-200523 无损检测术语射线照相检测 GB/T12604.2-200524 无损检测术语渗透检测GB/T12604.3-201325 无损检测术语声发射检测GB/T12604.4-200526 无损检测术语磁粉检测GB/T12604.5-200827 无损检测术语涡流检测GB/T12604.6-200828 无损检测术语泄漏检测GB/T12604.7-199529 无损检测术语中子检测GB/T12604.8-199530 无损检测术语红外检测GB/T12604.9-200831 无损检测术语磁记忆检测GB/T12604.10-201132 光学仪器术语 GB/T13962-200933 建筑密封材料术语 GB/T14682-200634 无损检测符号表示法 GB/T14693-200835 测绘基本术语 GB/T14911-200836 粒度分析结果的表述第2部分：由粒度分布计算平均粒径/直径和次矩 GB/T15445.2-200637 粒度分析结果的表述第4部分：分级过程的表述 GB/T15445.4-200638 粒度分析结果的表述第5部分：用对数正态概率分布进行粒度分析的计算方法 GB/T15445.5-201139 粒度分析结果的表述第6部分：颗粒形状和形态的定性及定量表述 GB/T15445.6-201440 利用实验室间比对的能力验证第1部分：能力验证计划的建立和运作 GB/T15483.1-199941 利用实验室间比对的能力验证第2部分：实验室认可机构对能力验证计划的选择和使用GB/T15483.2-199942 技术文件用图形符号表示规则第2部分：图形符号(包括基准符号库中的图形符号）的计算机电子文件格式规范及其交换要求 GB/T16901.2-201343 图形符号表示规则设备用图形符号第1部分：原形符号 GB/T16902.1-200444 电子文件归档与管理规范GB/T18894-200245 质量管理体系基础和术语 GB/T19000-200846 质量管理体系要求 GB/T19001-200847 追求组织的持续成功质量管理方法 GB/T19004-201148 质量管理顾客满意组织处理投诉指南 GB/T19012-200849 质量管理体系质量计划指南 GB/T19015-200850 质量管理体系技术状态管理指南 GB/T19017-200851 测量管理体系测量过程和测量设备的要求 GB/T19022-200352 质量管理实现财务和经济效益的指南 GB/T19024-200853 全球定位系统（GPS）术语及定义 GB/T19391-200354 技术信息与文件的构成 GB/T19529-200455 水文仪器术语及符号 GB/T19677-200556 样品制备—粉末在液体中的分散方法 GB/T20099-200657 水土保持术语 GB/T20465-200658 钢及合金术语 GB/T20566-200659 无损检测通用术语和定义 GB/T20737-200660 阀门术语 GB/T21465-200861 工作抽样方法 GB/T21664-200862 良好实验室规范建议性文件建立和管理符合良好实验室规范原则的档案 GB/T22272-200863 良好实验室规范建议性文件良好实验室规范原则在体外研究中的应用 GB/T22273-200864 良好实验室规范监督部门指南 GB/T22274-200865 良好实验室规范实施要求 GB/T22275-200866 良好实验室规范建议性文件在另一国家要求和执行检查与研究审核 GB/T22276-200867 良好实验室规范建议性文件在良好实验室规范原则的应用中委托方的任务和职责 GB/T22277-200868 良好实验室规范原则 GB/T22278-200869 社会生活环境噪音排放标准 GB22337-200870 基于文件的电子信息的长期保存 GB/Z23283-200971 供应链风险管理指南 GB/T24420-200972 文档管理电子信息存储真实性可靠性建议 GB/Z26822-201173 压力容器术语 GB/T26929-201174 检测和校准实验室能力的通用要求 GB/T27025-200875 认证机构对误用其符合性标志采取纠正措施的实施指南 GB/T27027-200876 实验室质量控制利用统计质量保证和控制图技术评价分析测量系统的性能GB/T27407-201077 实验室质量控制非标准测试方法的有效性评价线性关系GB/T27408-201078 检测实验室安全第1部分：总则 GB/T27476.1-201479 检测实验室安全第2部分：电气因素 GB/T27476.2-201480 检测实验室安全第3部分：机械因素 GB/T27476.3-201481 检测实验室安全第4部分：非电离辐射因素 GB/T27476.4-201482 检测实验室安全第5部分：化学因素 GB/T27476.5-201483 质量管理顾客满意监视和测量指南 GB/Z27907-201184 管理体系绩效改进持续改进的程序和方法指南 GB/T27908-201185 数字密度计测定液体密度、相对密度和API比重的试验方法 GB/T29617-201386 水文基本术语和符号标准 GB/T50095-199887 港口工程基本术语标准 GB50186-199388 工程测量基本术语标准 GB/T50228-201189 岩土工程基本术语标准 GB/T50279-199890 建材工程术语标准 GB/T50731-201191 通用计量术语及定义（国家质量监督检验检疫总局） JJF1001-201192 国家计量检定规程编写规则 JJF1002-201093 流量计量名词及定义 JJF1004-200494 标准物质常用术语和定义 JJF1005-200595 温度计量名词术语及定义 JJF1007-2007 99 压力计量名词术语及定义 JJF1008-200897 容量计量术语及定义 JJF1009-200698 长度计量名词术语及定义 JJF1010-198799 力值与硬度计量术语及定义 JJF1011-2006 100 湿度与水分计量名词术语及定义 JJF1012-2007 101 磁学计量常用名词术语及定义（试行） JJF1013-1989 102 常用电学计量名词术语（试行） JJF1023-1991 103 光学辐射计量名词术语及定义 JJF1032-2005 104 计量标准考核规范 JJF1033-2008 105 声学计量名词术语及定义 JJF1034-2005 106 电离辐射计量名词及定义 JJF1035-2006 107 测量不确定度评定与表示 JJF1059-1999 108 建筑岩土工程勘察基本术语标准（建设部标准） JGJ84-1992 109 工程抗震术语标准 JGJ/T97-2011 110 建筑工程检测试验技术管理规范 JGJ190-2010 111 建筑材料术语标准 JGJ/T191-2009 112 建设电子文件与电子档案管理规范 CJJ/T117-2007 113 水利技术标准编写规定（水利部标准） SL1-2014 114 水利水电量和单位（包括三项标准） SL 2.1~2.3-2014 115 水利水电工程技术术语 SL26-2012 116 农田水利技术术语 SL56-2013 117 中国河流代码 SL249-2012 118 水利质量检验机构计量认证评审准则 SL309-2013 119 水利信息化常用术语 SL/Z376-2007 120 水利信息库表结构及标识符编制规范 SL478-2010 121 水利单位管理体系要求（试行） SL/Z503-2010 122 水工金属结构术语 SL543-2011 123 试验数据的测量不确定度处理（能源局标准） NB/T42023-2013 124 航道工程基本术语标准（交通部标准） JTJ/T204-1996 125 港口计量术语 JT/T555-2004 126 危险废物鉴别技术规范（环境保护部标准） HJ/T298-2007 127 化学试剂采样及验收规则（化工部标准） HG/T3921-2006二、混凝土原材料、外加剂、混凝土及砂浆类128 通用硅酸盐水泥( 2015年12月1日起实施第2号修改单 ) GB175-2007 129 水泥化学分析方法 GB/T176-2008 130 中热硅酸盐水泥低热硅酸盐水泥低热矿渣硅酸盐水泥 GB200-2003 131 铝酸盐水泥 GB/T201-2000 132 用于水泥中的粒化高炉矿渣 GB/T203-2008 133 铝酸盐水泥化学分析方法 GB/T205-2008 134 水泥密度测定方法 GB/T208-2014 135 抗硫酸盐硅酸盐水泥 GB/T748-2005 136 水泥抗硫酸盐侵蚀试验方法 GB/T749-2008 137 水泥压蒸安定性试验方法 GB/T750-1992 138 水泥细度检验方法（80µm 筛筛析法） GB1345-2005 139 水泥标准稠度用水量、凝结时间、安定性检验方法 GB/T1346-2011 140 煤灰成分分析方法 GB/T1574-2007 141 用于水泥和混凝土中的粉煤灰 GB1596-2005 142 白色硅酸盐水泥 GB/T2015-2005 143 水泥胶砂流动度测定方法 GB/T2419-2005 144 用于水泥中的火山灰质混合材料 GB/T2847-2005 145 低热微膨胀水泥 GB2938-2008 146 石膏化学分析方法 GB/T5484-2000 147 用于水泥中的粒化电炉磷渣 GB/T6645-2008 148 钢丝网水泥用砂浆力学性能试验方法 GB/T7897-2008 149 水泥比表面积测定方法勃氏法 GB8074-2008 150 混凝土外加剂 GB8076-2008 151 混凝土外加剂匀质性试验方法 GB8077-2000 152 人造气氛腐蚀试验盐雾试验 GB/T10125-1997 153 混凝土管用混凝土抗压强度试验方法 GB/T11837-2009 154 蒸压加气混凝土性能试验方法 GB/T11969-2008 155 聚丙烯酰胺固体含量测定方法 GB12005.2-1989 156 聚丙烯酰胺分子量测定方法 GB12005.10-1992 157 水泥取样方法 GB12573-2008 158 用于水泥混合材的工业废渣活性试验方法 GB/T12957-2005 159 水泥水化热测定方法 GB/T12959-2008 160 水泥组分的定量测定 GB/T12960-2007 161 钢渣硅酸盐水泥 GB13590-2006 162 道路硅酸盐水泥 GB13693-2005 163 建设用砂 GB/T14684-2011 164 建设用卵石、碎石 GB/T14685-2011 165 预拌混凝土 GB/T14902-2003 166 玻璃纤维增强水泥性能试验方法 GB/T15231-2008 167 建筑材料热释放速率试验方法 GB/T16172-2007 168 混凝土和钢筋混凝土排水管试验方法 GB/T16752-2006 169 轻集料及其试验方法第1部分：轻集料 GB17431.1-2010 170 轻集料及其试验方法第2部分：轻集料试验方法 GB17431.2-2010171 水泥胶砂强度检验方法（ISO法）等同ISO 697：1989 GB/T17671-1999 172 用于水泥和混凝土中的粒化高炉矿渣粉 GB/T18046-2008 173 混凝土外加剂中释放氨的限量 GB18588-2001 174 高强高性能混凝土用矿物外加剂 GB/T18736-2002 175 钻芯检测离心高强度混凝土抗压强度试验方法 GB/T19496-2004 176 体视显微镜试验方法 GB/T19863-2005 177 硫铝酸盐水泥 GB20472-2006 178 建筑保温砂浆 GB20473-2006 179 用于水泥和混凝土的钢渣粉 GB/T20491-2006 180 水泥混凝土和砂浆用合成纤维 GB/T21120-2007 181 硅酸盐水泥熟料 GB/T21372-2008 182 闪光法测量热扩散系数或导热系数 GB/T22588-2008 183 水泥混凝土和砂浆用短切玄武岩纤维 GB/T23265-2009 184 混凝土膨胀剂 GB23439-2009 185 镁渣硅酸盐水泥 GB/T23933-2009 186 钢渣道路水泥 GB25029-2010 187 再生沥青混凝土 GB/T25033-2010 188 混凝土和砂浆用再生细骨料GB/T25176-2010 189 混凝土用再生粗骨料GB/T25177-2010 190 预拌砂浆GB/T25181-2010 191 用于水泥和混凝土中的粒化磷渣粉 GB/T26751-2011 192 砂浆和混凝土用硅灰GB/T27690-2011 193 建材用粉煤灰及煤矸石化学分析方法 GB/T27974-2011 194 粒化高炉矿渣的化学分析方法 GB/T27975-2011 195 用于干混砂浆的铝酸钙添加剂 GB/T28631-2012 196 水泥砂浆和混凝土干燥收缩开裂性能试验方法GB/T29417-2012 197 干混砂浆物理性能试验方法 GB/T29756-2013 198 建筑墙板试验方法 GB/T30100-2013 199 石灰石粉混凝土 GB/T30190-2013 200 温拌沥青混凝土GB/T30596-2014 201 水泥胶砂中可浸出重金属的测定方法 GB/T30810-2014 202 混凝土外加剂中残留甲醛的限量 GB31040-2014 203 预拌砂浆术语 GB/T31245-2014 204 普通混凝土拌合物性能试验方法标准 GB50080-2002 205 普通混凝土力学性能试验方法标准 GB50081-2002 206 普通混凝土长期性能和耐久性能试验方法标准 GB/T50082-2009 207 混凝土强度检验评定标准 GB/T50107-2010 208 混凝土外加剂应用技术规范 GB50119-2013 209 粉煤灰混凝土应用技术规范GB/T50146-2014 210 混凝土质量控制标准 GB50164-2011 211 大体积混凝土施工规范 GB50496-2009 212 重晶石防辐射混凝土应用技术规范 GB/T50557-2010 213 预防混凝土碱骨料反应技术规范 GB/T50733-2011 214 钢铁渣粉混凝土应用技术规范GB/T50912-2013215 矿物掺合料应用技术规范GB/T51003-2014 216 早期推定混凝土强度试验方法标准 JGJ/T15-2008 217 蒸压加气混凝土建筑应用技术规程 JGJ17-2008 218 回弹法检测混凝土抗压强度技术规程 JGJ/T23-2011 219 轻骨料混凝土技术规程 JGJ51-2002 220 普通混凝土用砂、石质量及检验方法标准 JGJ52-2006 221 普通混凝土配合比设计规程 JGJ55-2011 222 混凝土用水标准 JGJ63-2006 223 建筑砂浆基本性能试验方法标准 JGJ70-2009 224 砌筑砂浆配合比设计规程 JGJ98-2010 225 贯入法检测砌筑砂浆抗压强度技术规程 JGJ/T136-2001 226 清水混凝土应用技术规程 JGJ169-2009 227 补偿收缩混凝土应用技术规程 JGJ/T178-2009 228 混凝土耐久性检验评定标准 JGJ/T193-2009 229 混凝土应用技术规范JGJ206-2010 230 后锚固法检测混凝土抗压强度技术规程 JGJ/T208-2010 231 抹灰砂浆技术规程 JGJ/T220-2010 232 纤维混凝土应用技术规程 JGJ/T221-2010 233 预拌砂浆应用技术规程 JGJ/T223-2010 234 择压法检测砌筑砂浆抗压强度技术规程 JGJ/T234-2011 235 再生骨料应用技术规程 JGJ/T240-2011 236 人工砂混凝土应用技术规程 JGJ/T241-2011 237 无机轻集料砂浆保温系统技术规程 JGJ253-2011 238 高强混凝土应用技术规程JGJ/T281-2012 239 自密实混凝土应用技术规程 JGJ/T283-2012 240 高强混凝土强度检测技术规程 JGJ/T294-2013 241 磷渣混凝土应用技术规程 JGJ/T308-2013 242 石灰石粉在混凝土中应用技术规程JGJ/T318-2014 243 混凝土中氯离子含量检测技术规程JGJ/T322-2013 244 明矾石膨胀水泥（国家建筑材料工业局标准） JC/T311-2004(2010) 245 膨胀水泥膨胀率试验方法 JC/T313-2009 246 加气混凝土用铝粉膏 JC/T407-2008 247 硅酸盐建筑制品用粉煤灰 JC409-2001 248 水泥胶砂耐磨性试验方法 JC/T421-2004(2010) 249 自应力铁铝酸盐水泥 JC/T437-2010 250 通用水泥质量等级 JC/T452-2009 251 自应力水泥物理检验方法 JC/T453-2004(2010) 252 砂浆、混凝土防水剂 JC474-2008 253 混凝土防冻剂 JC475-2004(2010) 254 喷射混凝土用速凝剂 JC477-2005 255 建筑石灰试验方法第1部分：物理试验方法 JC/T478.1-2013 256 建筑石灰试验方法第2部分：化学分析方法 JC/T478.2-2013 257 评定水泥强度均质性试验方法 JC/T578-2009 258 石灰石硅酸盐水泥 JC/T600-2010259 水泥胶砂含气量测定方法 JC/T601-2009 260 水泥早期凝固检验方法 JC/T602-2009 261 水泥胶砂干缩试验方法 JC/T603-2004(2010) 262 石灰取样方法 JC/T620-2009 263 水泥助磨剂 JC/T667-2004(2010) 264 水泥胶砂中剩余三氧化硫含量的测定方法 JC/T668-2009 265 水泥颗粒级配测定方法（激光法） JC/T721-2006（2014）266 水泥强度快速检验方法 JC/T738-2004（2010）267 磷渣硅酸盐水泥 JC/T740-2006（2014）268 水泥用铁质原料化学分析方法 JC/T850-2009 269 水泥用硅质原料化学分析方法 JC/T874-2009 270 蒸压加气混凝土用砌筑砂浆与抹面砂浆 JC890-2001 271 水泥混凝土养护剂 JC901-2002 272 混凝土界面处理剂 JC907-2002 273 水泥砂浆抗裂性能试验方法 JC/T951-2005 274 聚合物水泥防水砂浆 JC/T984-2011 275 混凝土裂缝用环氧树脂灌浆材料 JC/T1041-2007 276 水泥中氯离子的化学分析方法 JC/T1073-2008 277 低热钢渣硅酸盐水泥 JC/T1082-2008 278 水泥与减水剂相容性试验方法 JC/T1083-2008 279 中国ISO标准砂化学分析方法 JC/T1084-2008 280 水泥氯离子扩散系数检验方法 JC/T1086-2008 281 钢渣道路水泥 JC/T1087-2008 282 粒化电炉磷渣化学分析方法 JC/T1088-2008 283 钢渣砌筑水泥 JC/T1090-2008 284 硫铝酸钙改性硅酸盐水泥 JC/T1099-2009 285 水泥砂浆防冻剂 JC/T2031-2010 286 屋面保温隔热用泡沫混凝土 JC/T2125-2012 287 水泥泌水性试验方法 JC/T2153-2012 288 水泥早期抗裂性试验方法 JC/T2234-2014 289 混凝土用硅质防护剂 JC/T2235-2014 290 聚羧酸高性能减水剂 JG/T223-2007 291 泡沫混凝土 JG/T266-2011 292 工业构筑物水泥基耐磨材料 JG/T270-2010 293 膨胀玻化微珠轻质砂浆 JG/T283-2010 294 混凝土结构加固用聚合物砂浆 JG/T289-2010 295 建筑用砌筑和抹灰干混砂浆 JG/T291-2011 296 水泥砂浆和混凝土用天然火山灰质材料 JG/T315-2011 297 混凝土用粒化电炉磷渣粉 JG/T317-2011 298 混凝土结构修复用聚合物水泥砂浆 JG/T336-2011 299 混凝土防冻泵送剂 JG/T377-2012 300 抹灰砂浆增塑剂JG/T426-2013 301 钢纤维混凝土 JG/T3064-1999 302 粉煤灰游离氧化钙测定方法（经国家发改委批准的电力行业标准） DL/T498-1992303 粉煤灰中砷、镉、铬、铜、铅和锌的分析方法（原子吸收分光光度法） DL/T867-2004 304 煤灰成分分析方法 DL/T1037-2007 305 水工混凝土掺用粉煤灰技术规范 DL/T5055-2007 306 水工混凝土外加剂技术规程 DL/T5100-2014 307 水下不分散混凝土试验规程 DL/T5117-2000 308 聚合物改性水泥砂浆试验规程 DL/T5126-2001 309 水工混凝土试验规程 DL/T5150-2001 310 水工混凝土砂石骨料试验规程 DL/T5151-2014 311 水工混凝土水质分析试验规程 DL/T5152-2001 312 环氧树脂砂浆技术规程 DL/T5193-2004 313 水工建筑物抗冲磨防空蚀混凝土 DL/T5207-2005 314 水工混凝土耐久性技术规范 DL/T5241-2010 315 水工混凝土掺用天然火山灰质材料技术规范 DL/T5273-2012 316 水工混凝土掺用氧化镁技术规范 DL/T5296-2013 317 水工混凝土抑制碱—骨料反应技术规范 DL/T5298-2013 318 大坝混凝土声波检测技术规程 DL/T5299-2013 319 水工塑性混凝土试验规程 DL/T5303-2013 320 水工混凝土掺用石灰石粉技术规范 DL/T5304-2013 321 水工混凝土配合比设计规程 DL/T5330-2005 322 水工混凝土断裂试验规程 DL/T5332-2005 323 水工沥青混凝土试验规程 DL/T5362-2006 324 水工混凝土掺用磷渣粉技术规范 DL/T5387-2007 325 混凝土面板堆石坝挤压边墙混凝土试验规程 DL/T5422-2009 326 水工碾压混凝土试验规程 DL/T5433-2009 327 水工沥青混凝土试验方法 SL33-1991 328 酸度的测定（碱滴定法） SL82-1994 329 水工混凝土试验规程 SL352-2006 330 公路工程水泥及水泥混凝土试验规程（包括41项标准）（交通部标准） JTG E30-2005 331 公路工程集料试验规程 JTG E42-2005 332 公路路基路面现场测试规程 JTG E60-2008 333 公路工程无机结合料稳定材料试验规程 JTG E51-2009 334 公路工程水质分析操作规程 JTJ056-1984 335 水运工程混凝土试验规程 JTJ270-1998 336 港口工程混凝土非破损检测规程 JTJ/T272-1999 337 水运工程大体积混凝土温度裂缝控制技术规程 JTS202-1-2010 338 水运工程混凝土质量控制标准 JTS202-2-2011 339 海港工程高性能混凝土质量控制标准 JTS257-2-2012 340 公路工程混凝土养护剂（交通部标准） JT/T522-2004 341 公路工程混凝土外加剂 JT/T523-2004 342 公路水泥混凝土纤维材料钢纤维 JT/T524-2004 343 公路水泥混凝土纤维材料聚丙烯纤维和聚丙烯腈纤维 JT/T525-2004 344 拔出法检验评定混凝土抗压强度技术规程（冶金工业部标准） YBJ229-1991 345 用于水泥中的钢渣 YB/T022-2008 346 尾矿砂浆技术规程 YB/T4185-2009347 普通预拌砂浆用钢渣砂 YB/T4201-2009 348 用于水泥和混凝土中的硅锰渣粉 YB/T4229-2010 349用于水泥和混凝土中的锂渣粉YB/T4230-2010 350 耐热混凝土应用技术规程 YB/T4252-2011 351 用于混凝土中的高炉水淬矿渣砂技术规程 YB/T4405-2013 352 混凝土用高炉重矿渣碎石 YB/T7148-2008 353 混凝土砂石料检测方法（铁道部标准） TB/T2922.1～.4-1998 354 铁路混凝土用骨料碱活性试验方法快速砂浆棒法 TB/T2922.5-2002 355 铁路混凝土工程预防碱—骨料反应技术条件 TB/T3054-2002 356 铁路混凝土 TB/T3275-2011 357 铁路工程水质分析规程 TB10104-2003 358 铁路隧道衬砌质量无损检测规程 TB10223-2004 359 铁路工程结构混凝土强度检测规程 TB10426-2004 360 混凝土辐射屏蔽（核工业部标准） EJ/T1144-2004 361 超声回弹综合法检测混凝土强度技术规程（中国工程建设标准化协会标准） CECS 02:2005 362 钻芯法检测混凝土强度技术规程 CECS 03:2007 363 纤维混凝土试验方法标准 CECS 13:2009 364 聚合物水泥砂浆防腐蚀工程技术规程 CECS 18:2000 365 超声法检测混凝土缺陷技术规程 CECS 21:2000 366 混凝土及预制混凝土构件质量控制规程 CECS 40:1992 367 砂、石碱活性快速试验方法 CECS 48:1993 368 混凝土碱含量限值标准 CECS 53:1993 369 孔隙水压力测试规程 CECS 55:1993 370 拔出法检测混凝土强度技术规程 CECS 69:2011 371 自密实混凝土应用技术规程 CECS 203：2006 372 剪压法检测混凝土抗压强度技术规程 CECS 278：2010三、砖、砌块、砌体类373 砌墙砖试验方法 GB/T2542-2003 374 高铝砖 GB/T2988-2012 375 陶瓷砖试验方法 GB/T3810-2006 376 陶瓷砖 GB/T4100-2006 377 混凝土砌块和砖试验方法 GB4111-2013 378 烧结普通砖 GB/T5101-2003 379 建筑材料与非金属矿产品白度测量方法 GB5950-2008 380 建筑材料放射性核素限量 GB6566-2010 381 普通混凝土小型空心砌块 GB8239-2014 382 蒸压灰砂砖 GB11945-1999 383 蒸压加气混凝土砌块 GB11968-2006 384 烧结多孔砖和多孔砌块 GB13544-2011 385 烧结空心砖和空心砌块 GB13545-2014 386 轻集料混凝土小型空心砌块 GB/T15229-2011 387 白度的表示方法 GB/T17749-2008 388 混凝土实心砖 GB/T21144-2007389 镁碳砖 GB/T22589-2008 390 装饰混凝土砖 GB/T24493-2009 391 砌墙砖抗压强度试样制备设备通用要求 GB/T25044-2010 392 砌墙砖抗压强度试验用净浆材料GB/T25183-2010 393 承重混凝土多孔砖 GB25779-2010 394 烧结保温砖和保温砌块GB26538-2011 395 防静电陶瓷砖 GB26539-2011 396 蒸压粉煤灰多孔砖GB26541-2011 397 混凝土路面砖 GB28635-2012 398 砌体结构设计规范 GB50003-2011 399 砌体基本力学性能试验方法标准 GB/T50129-2011 400 砌体工程现场检测技术标准 GB/T50315-2011 401 砌体结构加固设计规范 GB50702-2011 402 混凝土小型空心砌块建筑技术规程 JGJ/T14-2011 403 建筑工程饰面砖粘结强度检验标准 JGJ110-2008 404 多孔砖砌体结构技术规程 JGJ137-2001 405 石膏砌块砌体技术规程 JGJ/T201-2010 406 植物纤维工业灰渣混凝土砌块建筑技术规程 JGJ/T228-2010 407 植物纤维工业灰渣混凝土砌块JG/T327-2011 408 粉煤灰砌块 JC238-91（1996）409 粉煤灰砖 JC239-2001 410 非烧结垃圾尾矿砖 JC422-2007 411 炉渣砖 JC525-2007 412 蒸压灰砂多孔砖 JC/T637-2009 413 装饰混凝土砌块 JC/T641-2008 414 回弹仪评定烧结普通砖强度等级的方法 JC/T796-2013 415 混凝土小型空心砌块和混凝土砖砌筑砂浆 JC860-2008 416 混凝土砌块（砖）砌体用灌孔混凝土 JC861-2008 417 粉煤灰混凝土小型空心砌块 JC/T862-2008 418 纤维陶瓷板 JC/T1045-2007 419 泡沫混凝土砌块 JC/T1062-2007（2014）420 树脂装饰砖 JC/T1093-2009 421 轻质陶瓷砖 JC/T1095-2009 422 砌墙砖抗压强度试验标准用净浆 JC/T1098-2009 423 混凝土多孔砖和路面砖用钢渣YB/T4228-2010 424 蒸压灰砂砖砌体结构设计与施工规程 CECS 20：1990四、钢材（丝）、其他金属、焊接接头类425 压力容器第4部分：制造、检验和验收GB150.4-2011 426 金属材料拉伸试验第1部分：室温试验方法 GB/T228.1-2010 427 金属夏比摆锤冲击试验方法 GB/T229-2007 428 金属材料洛氏硬度试验第1部分：试验方法( A、B、C、D、E、F、G、H、K、N、T 标尺) GB/T230.1-2009 429 金属材料洛氏硬度试验第2部分：硬度计( A、B、C、D、E、F、G、H、K、N、T 标尺)的检验与校准 GB/T230.2-2012430 金属材料洛氏硬度试验第3部分：硬度计（A、B、C、D、E、F、G、H、K、N、T标尺）标准硬度块的标定 GB/T230.3-2012 431 金属材料布氏硬度试验第1部分：试验方法 GB/T231.1-2009 432 金属材料布氏硬度试验第2部分：硬度计的检验与校准GB/T231.2-2012 433 金属材料布氏硬度试验第3部分：标准硬度块的标定GB/T231.3-2012 434 金属材料布氏硬度试验第4部分：硬度值表 GB/T231.4-2009 435 金属材料弯曲试验方法 GB/T232-2010 436 金属材料薄板和薄带反复弯曲试验方法 GB/T235-2013 437 金属材料线材反复弯曲试验方法 GB/T238-2013 438 优质碳素结构钢 GB/T699-1999 439 碳素结构钢 GB/T700-2006 440 低碳钢热轧圆盘条 GB/T701-2008 441 热轧钢棒尺寸、外形、重量及允许偏差 GB/T702-2008 442 热轧型钢 GB/T706-2008 443 冷轧钢板和钢带的尺寸、外形、重量及允许偏差 GB/T708-2006 444 热轧钢板和钢带的尺寸、外形、重量及允许偏差 GB/T709-2006 445 黑色金属硬度及强度换算值 GB/T1172-1999 446 钢筋混凝土用钢第1部分：热轧光圆钢筋 GB1499.1-2008 447 钢筋混凝土用钢第1部分：热轧光圆钢筋第1号修改单 2013/01/01起实施448 钢筋混凝土用钢第2部分：热轧带肋钢筋 GB1499.2-2007 449 钢筋混凝土用钢第3部分：钢筋焊接网 GB/T1499.3-2010 450 金属拉伸蠕变及持久试验方法 GB/T2039-2012 451 铜及铜合金板材 GB/T2040-2008 452 铜及铜合金带材 GB/T2059-2008 453 焊接接头冲击试验方法 GB/T2650-2008 454 焊接接头拉伸试验方法 GB/T2651-2008 455 焊缝及熔敷金属拉伸试验方法 GB/T2652-2008 456 焊接接头弯曲试验方法 GB/T2653-2008 457 焊接接头硬度试验方法 GB/T2654-2008 458 标准尺寸 GB/T2822-2005 459 厚钢板超声波检验方法 GB/T2970-2004 460 钢及钢产品力学性能试验取样位置及试样制备 GB/T2975-1998 461 金属材料线材缠绕试验方法 GB/T2976-2004 462 金属材料疲劳试验轴向力控制方法 GB/T3075-2008 463 优质结构钢冷拉钢材 GB/T3078-2008 464 不锈钢冷轧钢板和钢带 GB/T3280-2007 465 不锈钢冷轧钢板和钢带第1号修改单 2013/04/01起实施466 金属溶化焊焊接接头射线照相 GB3323-2005 467 碳素结构钢和低合金结构钢热轨钢带 GB/T3524-2005 468 硬质合金洛氏硬度试验（A 标尺）第2部分：标准试块的制备和校准GB/T3849.2-2010 469 锻轧钢棒超声检测方法 GB/T4162-2008 470 不锈钢热轧钢板和钢带 GB/T4237-2007 471 耐热钢钢板和钢带 GB/T4238-2007 472 不锈钢丝 GB/T4240-2009473 金属材料疲劳试验旋转弯曲方法 GB/T4337-2008 474 金属材料维氏硬度试验第1部分：试验方法 GB/T4340.1-2009 475 金属材料维氏硬度试验第1部分：硬度值表 GB/T4340.4-2009 476 金属材料肖氏硬度试验第1部分：试验方法GB/T4341.1-2014 477 无损检测渗透检测和磁粉检测观察条件 GB/T5097-2005 478 预应力混凝土用钢丝 GB/T5223-2014 479 预应力混凝土用钢棒 GB/T5223.3-2005 480 预应力混凝土用钢铰线 GB/T5224-2014 481 金属材料动态撕裂试验方法 GB/T5482-2007 482 无损检测应用导则 GB/T5616-2014 483 无缝钢管超声探伤检验方法 GB/T5777-2008 484 起重机钢丝绳保养、维护、安装、检验和报废 GB/T5972-2009 485 钢锻件超声检测方法 GB/T6402-2008 486 金属熔化焊接头缺欠分类及说明 GB/T6417.1-2005 487 铸钢件超声检测第1部分：一般用途铸钢件 GB/T7233.1-2009 488 铸钢件超声检测第2部分：高承压铸钢件 GB/T7233.2-2010 489 金属材料室温压缩试验方法 GB/T7314-2005 490 无损检测 X 射线应力测定方法 GB/T7704-2008 491 金属材料表面裂纹拉伸试样断裂韧度试验方法 GB/T7732-2008 492 钢的低倍缺陷超声波检验法 GB/T7736-2008 493 钢丝绳实际破断拉力测定方法 GB/T8358-2014 494 重要用途钢丝绳 GB8918-2006 495 涂覆涂料前钢材表面处理表面清洁度的目视评定第1部分：未涂覆过的钢材表面和全面清除原有涂层后的钢材表面的锈蚀等级和处理等级 GB/T8923.1-2011 496 涂覆涂料前钢材表面处理表面清洁度的目视评定第2部分: 已涂覆过的钢材表面局部清除原有涂层后的处理等级 GB/T8923.2-2008 497 涂覆涂料前钢材表面处理表面清洁度的目视评定第3部分：焊缝、边缘和其他区域的表面缺陷的处理等级 GB/T8923.3-2009 498 涂覆涂料前钢材表面处理表面清洁度的目视评定第4部分：与高压水喷射处理有关的初始表面状态处理等级和闪锈等级 GB/T8923.4-2013 499 金属和其他无机覆盖层通常凝露条件下的二氧化硫腐蚀试验 GB/T8789-2008 500 热喷涂金属和其他无机覆盖层锌、铝及其合金 GB/T9793-2012 501 金属材料拉伸应力松弛试验方法 GB/T10120-2013 502 钢材塔形发纹磁粉检验方法 GB/T10121-2008 503 人造气氛腐蚀试验盐雾试验 GB/T10125-2012 504 金属材料室温扭转试验方法 GB/T10128-2007 505 产品几何技术规范(GPS)表面结构轮廓法评定表面结构的规则和方法 GB10610-2009 506 金属材料力学性能试验术语 GB/T10623-2008 507 无损检测超声检测用钢参考试块的制作与检验方法 GB/T11259-2008 508 圆钢涡流探伤方法 GB/T11260-2008 509 无损检测接触式超声斜射检测方法 GB/T11343-2008 510 无损检测接触式超声脉冲回波法测厚方法 GB11344-2008 511 焊缝无损检测超声检测技术、检测等级和评定 GB11345-2013 512 振动与冲击机械导纳的试验确定 GB11349-2006。

质量管理顾客满意组织处理投诉指南Quality management-Customer satisfaction- Guidelines forcomplaints handling in organizations前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）构成的世界性联合会。

制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。

与ISO保持联系的各国际组织（官方的或者非官方的）也可参加有关工作。

在电工技术标准方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。

国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。

由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式公布。

本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。

ISO不负责识别任何这样的专利权问题。

ISO10002是由 ISO/TC176/SC3 质量管理与质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。

注：ISO10002 是 ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。

引言0.1 概述本国际标准为设立与执行有效的投诉处理程序提供指南。

投诉涉及的范围包含各类商业与非商业或者与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者与其他有关人员的投诉提供根据。

从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品与过程的改进，不管组织的规模大小、所处的地理位置与环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。

在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。

因此，本标准的重要性十分突出。

有效并高效地进行投诉处理，能够表达卖方与买方的共同需求。

注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。

按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。

假如消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包含投诉，这样能够保持与提高消费者对产品的信任与支持。