质量管理--顾客满意-考题

2023年度新版全国“质量月”企业员工全面质量管理知识考试练习题含答案（通用版）学校:________班级:________姓名:________考号:________一、单选题(40题)1.下列有关顾客满意的说法，不正确的是（）。

A.若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚B.没有抱怨不一定表明顾客很满意C.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受D.不同的顾客要求不同，其感受也不同2.现场管理“三现主义”指的是现场、现物和(),指一切要从现场出发,针对现场的实际情况,采取切实的对策解决问题。

A.现状B.现实C.现在D.现有3.关于战略，下面哪一种说法是不正确的（）。

A.战略是可以围绕着新产品和服务建立的B.组织的战略目标应该对组织的战略挑战C.战略制定不涉及组织的供应商或顾客D.组织通过战略对未来作出应对决策和配置资源4.增加鉴定费用后，下列（）费用会减少。

A.产品成本B.预防费用C.内部损失D.外部损失5.2000版ISO9001标准采用了()模式。

A.质量保证B.过程方法C.持续改进D.要素6.全面质量管理阶段的管理依据是（）。

A.质量标准B.用户需要C.ISO9001标准D.控制标准7.质量改进旨在消除()问题。

A.偶然性B.系统性C.多发性D.常规性8.质量功能展开是一终继承的产品开发技术，这里的集成有两种含义技术的集成和（）的集成。

A.职能B.成本C.人员D.公司9.以下不属于内部标杆管理对象的是()A.公司技能标兵B.公司劳模C.竞争对手D.公司文化之星10.因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满（）年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。

A.二B.十C.十五D.二十11.确定机械加工的刀具更换周期，并强制更换的主要目的是（）。

A.防止产品不合格B.提升加工效率C.减少浪费D.以上所有12.放行不符合规定要求的产品，必须有（）的批准。

A.有关授权人员B.接受产品的最终顾客C.下道工序D.有关执法部门13.以下关于设计开发验证描述不正确的是（）。

2023年全国质量月企业员工全面质量管理知识备考题库及答案（通用版）学校:________班级:________姓名:________考号:________一、单选题(40题)1.下列有关顾客满意的说法，不正确的是（）。

A.若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚B.没有抱怨不一定表明顾客很满意C.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受D.不同的顾客要求不同，其感受也不同2.质量检验的主要功能包括（）。

A.验收功能B.预防功能C.产品检验D.比较功能3.世界计量日是每年的（）。

A.6月20日B.5月20日C.5月18日D.6月18日4.显性成本和隐性成本是从（）角度进行分类。

A.成本控制B.成本发生C.全方面质量管理D.价值赔偿5.控制图应用中的犯第一类错误是指（）。

A.生产正常，但点子偶然出界，判异B.过程异常，但点子排列未显异常，判稳C.控制限计算有错误D.选择控制图不当，未指明数据类型6.现场管理核心内容（）A.合理的工艺路线、最短路线的平面布置B.压缩搬运距离、时间和空间C.提高人业务效率、可以应变现场工作环境的改变D.目视管理指示、信息和问题、找出问题的根源并加以解决7.质量成本的降低可以通过提高（）质量得以实现。

A.维修B.检验C.管理D.工作8.根据《产品质量监督抽查管理暂行办法》，监督抽查所需样品的抽取、购买、运输、检验、处置以及复查等工作费用，按照国家有关规定列入（）政府财政预算。

A.同级B.上级C.专项D.中央9.在计数抽检方案的OC曲线中,当不合格品率减小时,接收概率()。

A.增大B.下降C.变小D.不变10.由于组织的顾客和其他相关方对同一产品的功能提出不同的需求，或对同一功能提出不同的需求，这成为质量的（）。

A.经济性B.时效性C.相对性D.广义性11.GB/T19580《卓越绩效评价准则》建立在九条基本理念基础上，以下不属于九条基本理念的是（）。

A.资源配置B.战略导向C.系统管理D.合作共赢12.当质量和环境体系被一起审核时，称为（）审核。

售后质量管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 售后服务质量管理中，以下哪项不是客户投诉的主要原因？A. 产品质量问题B. 服务人员态度恶劣C. 产品价格过高D. 售后服务响应慢答案：C2. 售后服务质量管理的目标不包括以下哪项？A. 提高客户满意度B. 降低产品返修率C. 提高产品销售额D. 减少售后服务成本答案：C3. 售后服务质量管理中，以下哪项不是有效的客户沟通方式？A. 电话沟通B. 面对面沟通C. 社交媒体互动D. 忽视客户反馈答案：D4. 在售后服务质量管理中，以下哪项不是客户满意度的衡量指标？A. 问题解决速度B. 服务态度C. 产品价格D. 问题解决效果答案：C5. 售后服务质量管理中，以下哪项不是售后服务流程的关键环节？A. 客户投诉接收B. 问题诊断C. 产品销售D. 问题解决答案：C6. 售后服务质量管理中，以下哪项不是售后服务团队的主要职责？A. 处理客户投诉B. 维护客户关系C. 产品开发D. 提供技术支持答案：C7. 售后服务质量管理中，以下哪项不是售后服务改进的措施？A. 增加售后服务人员B. 提高服务人员技能C. 减少售后服务成本D. 优化售后服务流程答案：C8. 在售后服务质量管理中，以下哪项不是售后服务质量评估的方法？A. 客户满意度调查B. 服务响应时间统计C. 产品销售额分析D. 服务人员绩效评估答案：C9. 售后服务质量管理中，以下哪项不是售后服务风险管理的内容？A. 客户投诉风险B. 服务人员流失风险C. 产品价格波动风险D. 服务流程风险答案：C10. 在售后服务质量管理中，以下哪项不是售后服务培训的内容？A. 产品知识培训B. 客户沟通技巧培训C. 竞争对手分析D. 服务流程培训答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 售后服务质量管理中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务响应速度C. 服务态度D. 产品价格答案：A、B、C12. 售后服务质量管理中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供个性化服务B. 增加售后服务人员C. 提高服务人员技能D. 优化售后服务流程答案：A、C、D本？A. 服务人员数量B. 服务人员技能C. 服务流程效率D. 客户投诉数量答案：A、C、D14. 售后服务质量管理中，以下哪些措施可以降低售后服务成本？A. 提高服务人员技能B. 增加售后服务人员C. 优化售后服务流程D. 提供在线自助服务答案：A、C、D队的绩效？A. 服务人员技能B. 服务流程效率C. 客户投诉数量D. 售后服务成本答案：A、B、C三、判断题（每题2分，共10分）16. 售后服务质量管理的目标是提高客户满意度和降低产品返修率。

客户服务与质量管理考试试题一、选择题（每题 3 分，共 30 分）1、客户服务的核心目标是（）A 满足客户需求B 提高客户满意度C 增加销售额D 树立良好品牌形象2、以下哪项不属于质量管理的基本原则（）A 以客户为中心B 持续改进C 全员参与D 短期效益优先3、在处理客户投诉时，首先应该（）A 道歉B 了解问题C 提出解决方案D 转移责任4、质量管理中的“PDCA”循环，其中“C”代表（）A 计划B 执行C 检查D 处理5、以下哪种方法有助于提高客户服务的效率（）A 减少服务渠道B 增加服务流程C 优化服务流程D 降低服务标准6、质量成本包括（）A 预防成本B 鉴定成本C 内部损失成本D 以上都是7、客户满意度的衡量指标通常不包括（）A 重复购买率B 投诉率C 市场占有率D 客户忠诚度8、为了保证服务质量，对员工进行培训属于（）A 预防成本B 鉴定成本C 内部损失成本D 外部损失成本9、以下哪项不是有效沟通在客户服务中的作用（）A 理解客户需求B 化解矛盾C 误导客户D 建立良好关系10、质量管理体系的文件通常不包括（）A 质量手册B 程序文件C 作业指导书D 财务报表二、填空题（每题 3 分，共 30 分）1、客户服务的关键在于_____和_____。

2、质量管理的发展经历了_____、＿____、＿____三个阶段。

3、服务质量差距模型中的五种差距分别是_____、＿____、＿____、＿____、＿____。

4、影响客户期望的因素包括_____、＿____、＿____。

5、质量控制的常用方法有_____、＿____、＿____。

6、客户忠诚度的衡量指标有_____、＿____、＿____。

7、内部客户服务的重要性在于_____、＿____、＿____。

8、质量改进的步骤包括_____、＿____、＿____、＿____、＿____。

9、客户服务中的关键时刻是指_____。

10、质量管理中的六西格玛方法的核心是_____。

质量管理（一）—阶段测评11.单选题1.1 3.0产品质量的最终裁判者是( )您答错了∙ a产品质量监督部门∙ b公司领导∙ c产品设计人员∙ d顾客【解析】顾客是产品质量的最终裁判者，获得顾客忠诚和市场份额的最好选择便是明确地致力于当前及潜在的顾客需要。

1.2 3.0将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是指( )您答错了∙ a程序∙ b过程∙ c流程∙ d管理1.3 3.0根据日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类，代表最低限度期望的特性是( )您答对了∙ a赋予特性∙ b必须特性∙ c线性特性∙ d魅力特性【解析】必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。

1.4 3.0企业的“治理”主要解决的是( )您答错了∙ a企业管理人员的激励与约束问题∙ b企业技术人员的激励与约束问题∙ c企业一般员工的激励与约束问题∙ d企业经理层的激励与约束问题【解析】企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。

在现代企业中，资本所有权与经营决策权发生了分离。

股东选举董事会，由董事会行使经营决策权，并聘任专业经理人员来管理公司的日常经营活动。

1.5 3.0创立马尔科姆. 波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则，这套准则被称为( )您答错了∙ a提高绩效标准∙ b第一绩效标准∙ c卓越绩效标准∙ d管理绩效标准1.6 3.0下列费用中属于预防成本的是( )您答错了∙ a进货测试费∙ b质量等级的评审费∙ c对测试设备的评价费∙ d试制产品质量的评审费【解析】预防成本为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。

预防成本特指对质量进行计划、评审和分析这些活动所支出的成本。

它通常包括：(1)质量计划编制费。

(2)质量管理培训教育费。

(3)工序控制费。

(4)产品评审费。

(5)质量信息费。

(6)质量管理实施费。

客户满意管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户满意管理的核心目标是什么？A. 提高客户忠诚度B. 增加产品销量C. 降低生产成本D. 提升品牌形象答案：A2. 以下哪项不是客户满意度调查的常用方法？A. 问卷调查B. 电话访谈C. 社交媒体分析D. 产品价格测试答案：D3. 客户满意管理中的“关键时刻”指的是什么？A. 客户购买产品的时刻B. 客户体验产品或服务的关键时刻C. 客户投诉的时刻D. 客户支付的时刻答案：B4. 以下哪个因素不是影响客户满意度的？A. 产品质量B. 服务速度C. 产品价格D. 竞争对手的策略答案：D5. 客户满意管理中，哪个指标是衡量客户忠诚度的关键？A. 客户重复购买率B. 客户投诉率C. 客户满意度D. 客户流失率答案：A6. 客户满意管理中，以下哪个不是客户反馈的来源？A. 客户服务热线B. 客户满意度调查C. 客户投诉记录D. 竞争对手的报告答案：D7. 客户满意管理中，以下哪个不是客户关系管理（CRM）的组成部分？A. 客户数据管理B. 客户沟通管理C. 客户投诉处理D. 产品库存管理答案：D8. 客户满意管理中，哪个方法可以有效地提高客户满意度？A. 提供超出客户期望的服务B. 增加产品价格C. 减少客户服务人员D. 减少产品种类答案：A9. 客户满意管理中，以下哪个不是客户忠诚度的表现形式？A. 客户推荐B. 客户重复购买C. 客户投诉D. 客户参与答案：C10. 客户满意管理中，以下哪个不是客户关系维护的方法？A. 定期发送促销信息B. 提供个性化服务C. 定期进行客户满意度调查D. 减少客户接触频率答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客户满意管理中，以下哪些因素可以提高客户满意度？A. 产品质量B. 价格合理C. 服务周到D. 产品包装精美答案：ABC2. 客户满意管理中，以下哪些是客户关系管理（CRM）的目标？A. 提高客户满意度B. 增加客户忠诚度C. 降低客户流失率D. 提高产品销量答案：ABC3. 客户满意管理中，以下哪些是客户反馈分析的步骤？A. 收集客户反馈B. 分析客户反馈C. 制定改进措施D. 执行改进措施答案：ABCD4. 客户满意管理中，以下哪些是客户忠诚度的衡量指标？A. 客户重复购买率B. 客户推荐率C. 客户满意度D. 客户流失率答案：ABD5. 客户满意管理中，以下哪些是提高客户满意度的策略？A. 提供个性化服务B. 增加产品种类C. 提高服务速度D. 降低产品价格答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）1. 客户满意管理的目标是满足客户的一切需求。

质量管理顾客满意培训试卷一、单项选择题（每题4分，共60分）从几个答案中选择一个最合适的，在答题卡上涂黑。

( )1．依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的：( )A．为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南。

B．标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素C．标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性。

D．标准适用于各种类型争议的解决( )2.( )是顾客期望的产品特性。

A．基础特性B．保健因素C．激励因素D．潜在机会( )3．GB/T19010-2009标准，主要用途包括( )A．促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖B．改进顾客对组织的产品及其与颐客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能C．降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性D．以上全部( )4．( )提交给提供方的对某一投诉的不同意见。

A．争议B．争议解决C．投诉D．投诉处理( )5．GB/T19013-2009标准的适用范围不包括( )A．与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉B．与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉C．雇佣关系争议D．由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议( ) 6．依据GB/T19013-2009标准，争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种( ）。

A．补偿途径B．补充措施C．司法措施D．和解方式( ) 7．依据GB/T19013-2009标准．提供方不包括( )A．行业的专业协会B．组织内会设立一个处理未解决投诉的独立部门C．政府监管部门D．跨行业协会( ) 8．组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是( )。

A．顾客满意行为目标B．顾客满意行为要求C．顾客满意行为承诺 D. 顾客满意行为规范( ) 9．依据GB/T19010-2009标准，以下哪种说法是正确的：( )A．标准适用于与产品相关的组织行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望B．标准可供各种类型、不同规模提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织C．标准规定了顾客满意行为规范的具体内容D．标准可以用于认证或合同目的( ) 10．投诉者可以是( )。

2023年度全国企业员工全面质量管理知识高频考题汇编(含答案)学校:________班级:________姓名:________考号:________一、单选题(40题)1.检定、校准和检测结果的原始观测数据应在（）予以记录。

A.工作前B.产生时C.工作后D.以上都可以2.检验流程图是用图形、符号,简洁明了地表示检验计划中确定的()的检验过程、检验工序位置设置和选定的检验方式、方法和相互顺序的图样。

（）A.特定产品B.一般产品C.个别产品D.所有产品3.质量改进过程中，“明确问题”阶段用的统计工具有()A.因果图B.直方图C.PDCA法D.树图4.A类AQL应()A.大于B类AQLB.小于B类AQLC.等于B类AQLD.大于C类AL5.整顿中的“3定”是指（）A.定点、定方法、定标示B.定点、定容、定量C.定容、定方法、定量D.定点、定人、定方法6.由于质量缺陷而导致的销售下降、降价而放弃的收益等，属于（）。

A.可控成本B.显性成本C.结果成本D.直接质量不良成本7.在进行5S整顿工作时，要将每项物品放在一个特定的位置，其目的是（）。

A.使工作场所一目了然B.营造整齐的工作环境C.清除过多的积压物品D.缩短物品的寻找时间8.强制性国家标准的代号是（）。

A.GB/TB.GBC.GB/ZD.ISO9.企业现场的群众性质量管理与改进活动可包括（）A.小改小革B.QC小组活动C.合理化建议D.以上都是10.通过检测出现的差错的防错方式,不包括()A.后继检测B.抽检C.预防性检测D.自我检测11.统一是一种古老的标准化形式，其基本要求是（）。

A.合理、适度B.适时、适度C.尺寸的互换性D.功能的一致性12.下列质量观念中，属于“大质量”观的是()。

A.制造有形产品B.质量被视为经营问题C.直接与产品的制造相关的进程D.质量管理培训集中在质量部门13.从一个总体中随机抽取了两个样本，第一个样本的样本量为20，样本均值为158，第二个样本的样本量为10，样本均值为152，若将它们合并成一个样本，其样本均值为（）。

客户满意管理试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户满意管理的核心是（）。

A. 提高产品质量B. 降低成本C. 提升客户满意度D. 增加市场份额答案：C2. 客户满意度调查的目的是（）。

A. 收集客户投诉B. 了解客户需求C. 评估服务质量D. 增加销售答案：B3. 以下哪项不是客户满意度的影响因素？（）A. 产品质量B. 服务质量C. 价格D. 竞争对手答案：D4. 客户忠诚度与客户满意度之间的关系是（）。

A. 无关B. 成正比C. 成反比D. 无固定关系答案：B5. 客户满意管理中，以下哪项不是客户反馈的类型？（）A. 口头反馈B. 书面反馈C. 社交媒体反馈D. 内部报告答案：D6. 客户满意管理的最终目标是（）。

A. 提高客户满意度B. 增加利润C. 建立长期客户关系D. 减少客户流失答案：C7. 以下哪项不是客户满意管理的策略？（）A. 客户教育B. 客户关系管理C. 价格竞争D. 客户服务改进答案：C8. 客户满意管理中，以下哪项不是客户服务的组成部分？（）A. 售后服务B. 售前咨询C. 产品使用指导D. 产品制造答案：D9. 客户满意管理中，以下哪项不是客户投诉处理的步骤？（）A. 确认投诉B. 分析投诉C. 忽略投诉D. 解决投诉答案：C10. 客户满意管理中，以下哪项不是客户反馈分析的目的？（）A. 识别问题B. 改进服务C. 增加销售D. 预防问题答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 客户满意管理的组成部分包括（）。

A. 客户反馈B. 客户服务C. 客户关系D. 客户投诉处理答案：ABCD12. 客户满意度的测量方法包括（）。

A. 调查问卷B. 神秘顾客C. 客户访谈D. 社交媒体分析答案：ABCD13. 客户满意管理中，以下哪些因素可以影响客户满意度？（）A. 产品特性B. 客户期望C. 客户感知D. 竞争对手行为答案：ABCD14. 客户满意管理中，以下哪些是提升客户满意度的策略？（）A. 提高产品质量B. 优化客户服务流程C. 增加产品价格D. 定期客户满意度调查答案：ABD15. 客户满意管理中，以下哪些是客户反馈分析的步骤？（）A. 数据收集B. 数据整理C. 数据分析D. 制定改进措施答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）16. 客户满意度调查只能通过问卷进行。

2023年度全国质量月企业员工全面质量管理知识考试高频考题汇编（含答案）学校:________班级:________姓名:________考号:________一、单选题(40题)1.某公司针对顾客提出的非标产品质量要求，编制了质量计划，在编制质量计划时，可以参照（）来制定。

A.GB/T19011B.GB/T19015C.GB/T19025D.GB/T190162.以下关于设计开发验证描述不正确的是（）。

A.目的是确保设计和开发输出满足输入的要求B.目的是确保产品满足规定的使用要求C.应制定设计验证方案，以确保验证活动充分有效D.证活动充分有效D、3.抽样检验合格批中（）不合格品。

A.不允许包括B.必须全部换掉C.一定不包括D.可能包括4.朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和（）。

A.质量改进B.质量目标C.质量保证D.质量方针5.我国统一管理、监督和综合协调全国认证认可工作的主管部门是（）。

A.国家质量技术监督局B.中国认证认可监督管理委员会C.中国检验检疫局D.中国质量认证中心6.产品质量波动的原因有两大类，它们是（）A.随机因素和系统因素B.主要因素和次要因素C.外部因素和内部因素D.主观因素和客观因素7.过程管理适用于组织的（）A.生产部门B.设计部门C.所有部门D.销售部门8.质量概念涵盖的对象是（）A.产品B.服务C.过程D.可感知或可想象的任何事物9.与正常抽样方案相比,加严抽样方案一般采用()的设计方法A.n固定,减少AcB.n固定,增加AcC.Ac固定,增加nD.Ac固定,减少n10.若对检验费用高的产品进行控制，最宜选取的控制图为（）。

A.均值-极差控制图B.单值-移动极差控制图C.不合格品率控制图D.缺陷数控制图11.现场管理核心内容（）A.合理的工艺路线、最短路线的平面布置B.压缩搬运距离、时间和空间C.提高人业务效率、可以应变现场工作环境的改变D.目视管理指示、信息和问题、找出问题的根源并加以解决12.在5S管理中,以下属于整理范畴的是()。

质量管理(一)(课程代码00153)第一部分选择题一、单项选择题:本大题共20小题，每小题1分，共20分。

在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。

1.按照质量特性的分类，下列属于技术性或理化性方面的特性是A.汽车的耗油量B.服装的式样C.耐用品的可靠性D.电力供应的及时性2.最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是A.欧洲.B.美国C.日本D.中国3.当顾客感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到A.非常满意B.可能满意或没有不满意C.不满意D.无所谓满意不满意4.反映一个组织最重要的和永恒的信条的是组织的A.使命B.愿景C.核心价值观D.社会责任5.在人员的绩效评价的客观考核方法中属于生产指标的是A.废次品率B.事故率C.出勤率D.犯规违纪率6.在组织的核心过程中，技术信息系统、人力资源、行政服务等属于A.设计过程B.生产提供过程C.支持过程D.供应和合作过程7.标杆分析的方法是20世纪70年代末首创的，其提出者是A.施乐公司B.爱立信公司C.兰德公司D. IBM 公司8.下列费用属于预防成本的是A.进货测试费B.过程控制费C.对测试设备的评价费D.复检和筛选费9.组织不同层次的人员对数据和信息有着不同的需要。

在过程层次上，需要的运营绩效数据是A.进度状况B.作业成本C.运转周期时间D.质量绩效10.识别和把握供应链中增加价值的机会，这属于供应商关系管理A.计划阶段的活动B.组织阶段的活动C.控制阶段的活动D.改进阶段的活动11. 在正态分布中，总体中有95.44%的个体落于的范围是A. μ±1σB. μ±2σC. μ±3σD. μ±4σ12.用来“表示质量特性波动与其潜在原因关系”的图表是A.矢线图B.排列图C.散布图D.石川图13.目的在于显示故障和原因之间的关系，类似于因果分析用的鱼骨图，这种可靠性分析方法是A.故障树分析(FTA)B.故障模式与影响分析(FAEM)C.过程决策程序图D.矩阵数据分析法14.“ 3C”标志认证指的是A.合格标志认证B.安全标志认证C.中国强制认证D.自愿性认证15.“大质量”观把质量管理培训集中在A.质量部门B.全公司范围C.技术人员D.管理人员16.在组织社会责任发展的四个阶段中，第三阶段的特点是A.提高股东的利益B.管理者承认他们对员工的责任C.管理者感到他们对社会整体有责任D.管理者感到他们对顾客和供应商负有责任17.当职位设计是围绕群体进行时，这种职位设计方式属于A.职位扩大化B.职位轮换C.职位丰富化D.工作团队18.根据供应策略模型，办公用品、书报杂志等属于采购商品的A.低重要性/低费用类B.低重要性/高费用类C.高重要性/低费用类D.高重要性/高费用类19.下列属于计件数据的是A.单位缺陷数B.职工工资总额C.布匹的疵点数D.质量检测项目数20.既可以很好地提高可靠性又可以降低成本的可靠性设计方法是A.使用冗余技术B.选择标准化的元器件C.耐环境设计D.维修性设计二、多项选择题:本大题共5小题，每小题2分，共10分。

客户满意管理试题答案一、选择题1. 客户满意度的核心要素是（）。

A. 产品质量B. 服务态度C. 价格合理性D. 品牌形象答案：B. 服务态度2. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？（）。

A. 增加产品种类B. 优化售后服务流程C. 定期收集客户反馈D. 降低产品质量标准答案：D. 降低产品质量标准3. 客户关系管理（CRM）的主要目标是（）。

A. 增加市场份额B. 提高客户忠诚度C. 减少营销成本D. 以上都是答案：D. 以上都是4. 在客户满意度调查中，（）是衡量客户忠诚度的重要指标。

A. 重复购买率B. 产品退货率C. 广告点击率D. 新客户获取率答案：A. 重复购买率5. 有效的客户投诉处理流程应该包括以下哪些步骤？（）。

A. 接收投诉B. 投诉分析C. 解决问题D. 所有以上步骤答案：D. 所有以上步骤二、填空题1. ________ 是指企业通过各种方式与客户进行交流，了解客户需求，提供个性化服务的过程。

答案：客户沟通2. ________ 指的是企业通过分析客户数据，预测客户行为，从而制定更有效的市场策略。

答案：客户细分3. ________ 是指企业为了满足不同客户群体的需求，提供的定制化产品或服务。

答案：客户定制4. 在客户满意度管理中，________ 是指企业通过持续改进产品和服务质量，以提高客户满意度和忠诚度。

答案：质量控制5. ________ 是指企业通过提供超出客户期望的服务或产品，从而创造惊喜，增强客户忠诚度。

答案：超越期望三、简答题1. 简述客户满意度的重要性。

客户满意度是衡量企业产品或服务能否满足客户需求和期望的重要指标。

高客户满意度通常意味着客户忠诚度的提升，这不仅能够增加客户的重复购买率，还能通过口碑效应吸引新客户。

此外，满意的客户更可能成为品牌的倡导者，为企业带来正面的品牌形象宣传。

因此，客户满意度对于企业的长期发展和市场竞争力至关重要。

2. 描述企业如何通过客户反馈改进产品和服务。

客户满意试题及答案解析一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户满意度调查的目的是：A. 提高产品价格B. 增加产品销量C. 了解客户需求D. 减少产品成本答案：C2. 以下哪项不是提高客户满意度的策略？A. 优化售后服务B. 提供个性化服务C. 增加产品价格D. 提高产品质量答案：C3. 客户满意度调查通常包括哪些内容？A. 客户对产品的满意度B. 客户对服务的满意度C. 客户对价格的满意度D. 以上都是答案：D4. 客户满意度调查的频率应该是多久一次？A. 每月一次B. 每季度一次C. 每年一次D. 根据客户需求决定答案：D5. 以下哪项不是影响客户满意度的因素？A. 产品质量B. 价格合理性C. 客户心情D. 售后服务答案：C6. 提高客户满意度的最终目的是：A. 提高企业利润B. 增加市场份额C. 提升品牌形象D. 以上都是答案：D7. 客户满意度调查应该由谁来执行？A. 销售人员B. 客服人员C. 市场调查员D. 客户自己答案：C8. 客户满意度调查的结果应该由谁来分析？A. 销售人员B. 客服人员C. 市场分析员D. 客户自己答案：C9. 以下哪项不是客户满意度调查的方法？A. 问卷调查B. 电话访谈C. 面对面访谈D. 产品试用答案：D10. 客户满意度调查的结果应该如何应用？A. 仅用于内部参考B. 用于改进产品和服务C. 用于提高员工绩效D. 用于制定营销策略答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供快速响应的售后服务B. 定期进行客户满意度调查C. 增加产品功能D. 降低产品价格答案：ABC2. 客户满意度调查的常见问题包括：A. 客户对产品的使用体验B. 客户对服务的响应时间C. 客户对产品的期望D. 客户对价格的接受度答案：ABCD3. 客户满意度调查的数据分析方法包括：A. 描述性统计分析B. 因子分析C. 聚类分析D. 回归分析答案：ABCD4. 客户满意度调查的目的是：A. 了解客户需求B. 评估客户忠诚度C. 预测市场趋势D. 提升企业形象答案：ABC5. 提高客户满意度的策略包括：A. 提供个性化服务B. 增加产品线C. 优化售后服务流程D. 定期培训员工答案：ACD三、判断题（每题2分，共10分）1. 客户满意度调查的结果可以完全决定产品的价格策略。

“质量月”质量管理基础知识考题答案总分：100分单位（部门）：姓名：得分：一、填空题（共40小题，每题0.5分）1．顾客是指接受_ 产品_____的__组织____或个人。

2．顾客既包括组织外部__的顾客，也包括组织内部___的顾客。

3．外部顾客包括__现实顾客____和潜在顾客。

4．顾客满意是指顾客对其__要求____已被_满足_____的程度的感受。

5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的__实际____感受与__期望值____比较的结果。

6．顾客满意的基本特性包括主观性_层次性_____、_相对性_____和阶段性。

7．质量是指一组固有__特性____满足__要求__的程度。

8．质量特性是指产品、过程或___体系___与要求有关的固有__特性____。

9．质量职能是指为了使产品或服务具有满足__顾客____需要的质量而需要进行的全部__活动__的总和。

10．全面质量管理是指一个组织以__质量____为中心，以____全员__参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

11．全面质量管理的基本思想(八项原则)分别是___以顾客为关注焦点___、领导作用、____全员参与__、过程方法、管理的系统方法、___持续改进_______、以事实为基础进行决策和与供方互利的关系。

12．实施全面质量管理的五步法包括__决策____、准备、开始、_扩展__和综合五个阶段。

13．2000版IS09000标准中提出的____质量管理八项原则______反映了全面质量管理的基本思想。

14．全面质量管理强调必须体现两个思想，_预防为主不断改进的思想和__为顾客服务____的思想。

15.过程是一组将__输入____转化为__输出____的相互关联或相互作用的活动。

16.我局（公司）的“十六字”质量方针是追求卓越、阳光服务、关爱客户、和谐共进。

17．质量目标是组织在__质量方面____所追求的__目的____。

凉山州烟草专卖局（公司）“质量月”质量管理基础知识考题答案总分：100分单位（部门）：姓名：得分：一、填空题（共40小题，每题0.5分）1．顾客是指接受_ 产品_____的__组织____或个人。

2．顾客既包括组织外部__的顾客，也包括组织内部___的顾客。

3．外部顾客包括__现实顾客____和潜在顾客。

4．顾客满意是指顾客对其__要求____已被_满足_____的程度的感受。

5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的__实际____感受与__期望值____比较的结果。

6．顾客满意的基本特性包括主观性_层次性_____、_相对性_____和阶段性。

7．质量是指一组固有__特性____满足__要求__的程度。

8．质量特性是指产品、过程或___体系___与要求有关的固有__特性____。

9．质量职能是指为了使产品或服务具有满足__顾客____需要的质量而需要进行的全部__活动__的总和。

10．全面质量管理是指一个组织以__质量____为中心，以____全员__参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

11．全面质量管理的基本思想(八项原则)分别是___以顾客为关注焦点___、领导作用、____全员参与__、过程方法、管理的系统方法、___持续改进_______、以事实为基础进行决策和与供方互利的关系。

12．实施全面质量管理的五步法包括__决策____、准备、开始、_扩展__和综合五个阶段。

13．2000版IS09000标准中提出的____质量管理八项原则______反映了全面质量管理的基本思想。

14．全面质量管理强调必须体现两个思想，_预防为主不断改进的思想和__为顾客服务____的思想。

15.过程是一组将__输入____转化为__输出____的相互关联或相互作用的活动。

16.我局（公司）的“十六字”质量方针是追求卓越、阳光服务、关爱客户、和谐共进。

17．质量目标是组织在__质量方面____所追求的__目的____。

2012 CCAA质量管理顾客满意1、以下说法错误的选项是〔C〕A、顾客满意系列标准是ISO9000族标准中的〔C〕类标准B、顾客满意系类标准共有四个标准C、ISO/TS10004标准已经等同转化为国家标准GB/T19014D、ISO/10002标准已经等同转化为国家标准GB/T190122、GB/Z27907标准第8章，组织应定期评审监视和测量顾客满意的过程的典型措施包括：评审选择顾客和特性的过程，以保证与〔C〕和优先次序一致。

A、质量方针B、质量目标C、经营目标D、愿景和使命3、依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的；〔D〕A、标准为组织有效和高效地筹划、设计、开发、实施、保持和改良与产品投诉相关的外部争议解决提供指南B、标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素C、标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性D、标准适用于各种类型争议的解决4、GB/Z27907?质量管理顾客满意监视和测量指南?主要关注的是组织的〔A〕A、外部顾客B、内部顾客C、内部和外部顾客D、所有相关方5、ISO10004可以帮助解决GB/T19001标准中与顾客有关的具体要素；〔D〕A、5.2以顾客为关注焦点B、6.1b)资源提供。

b〕通过满足顾客要求，增强顾客满意C、顾客满意D、以上全部6、GB/T19013-2009标准的适用范围不包括〔C〕A、与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉B、与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉C、雇佣关系争议D、由国内或跨国的商务活动〔包括电子商务〕引起的争议7、监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定在组织的〔D〕和顾客关注特性的改良时机，实现组织的目标A、战略B、产品C、过程D、以上全部8、GB/T19013-2009标准主要针对组织与〔A〕的争议A、小企业和为个体或家庭目的购置或使用产品的个人B、跨国公司C、电子商务活动D、以上全部9、无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得信息都能够用于〔C〕的改良，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉额可以提高。

2023年新版全国企业员工全面质量管理知识考试题（含答案）学校:________班级:________姓名:________考号:________一、单选题(40题)1.与正常抽样方案相比,加严抽样方案一般采用()的设计方法A.n固定,减少AcB.n固定,增加AcC.Ac固定,增加nD.Ac固定,减少n2.以下不属于价值流图应用范畴的是()。

A.识别流程的浪费与非增值B.分析流程的相关方C.用精益方法设计未来价值流D.识别信息流对流程的影响3.质量改进旨在消除()问题。

A.偶然性B.系统性C.多发性D.常规性4.质量原始记录来源于（）。

A.班组B.车间C.管理层D.决策层5.定量分析中由于多种可变原因造成的误差属于（）A.绝对误差B.相对误差C.系统误差D.偶然误差6.关于塞尺，以下说法错误的是（）。

A.适合测量间隙B.塞尺叠加使用的片数越少越好C.测量不可用力过大D.塞尺叠加使用的片数越多越好7.放行不符合规定要求的产品，必须有（）的批准。

A.有关授权人员B.接受产品的最终顾客C.下道工序D.有关执法部门8.“拟定改进活动的时间表,初步制定改进计划”属于()阶段的活动内容。

A.选择课题B.掌握现状C.分析问题原因D.拟定对策并实施9.下列现象哪个属于内干扰()A.材料老化B.输入电压C.温度D.环境的温度10.在某公司的质量例会上，听完质量经理汇报后，就质量应该涉及的领域发生了争论，你认为哪个是不正确的（）A.所有的有形产品或服务B.质量就是质量部的事C.是各部门和全体人员的共同责任D.新员工也要有质量意识11.研究两个变量之间关系的图是（）A.因果图B.排列图C.相关图D.控制图12.根据正态分布的结论，在生产正常的条件下，控制图中点子超过控制界限的概率只有（）左右。

A.0.5%B.1%C.1.5%D.2%13.下列不属于现代质量成本的特征的是()。

A.广泛性B.多样性C.静态性D.收益性14.下列关于精益管理的陈述，不正确的是（）A.精益管理源自日本丰田生产方式TPSB.消除浪费使顾客价值最大化是精益管理的核心理念C.实现看板拉动是精益管理的最终目标D.精益管理强调全员参与持续改进15.显性成本和隐性成本是从（）角度进行分类。