ISO10002：2004《质量管理-顾客满意组织内部处理投

文件制修订记录1.0目的通过对顾客满意程度信息的收集、分析和利用，以改进公司质量管理体系的业绩，不断提高顾客满意度。

2.0适用范围适用于本公司顾客满意度的相关工作的全过程管理。

3.0定义顾客满意度：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

4.0职责4.1总经办为顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责媒体、行业内有关市场方向等方面的信息的收集和整理；负责公司所有与顾客有关的信息的收集、汇总、分析和上报，负责组织对顾客进行定期的满意度调查与测量；并负责相关顾客满意度项目的改进。

4.2各分公司/进出口公司业务经理负责提供市场需求信息以及顾客的其他要求信息和竞争方面的信息；并负责相关顾客满意度项目的改进。

4.3客户服务部/进出口公司业务管理部负责提供合同中顾客的要求和合同的有关信息，以及合同执行过程中的有关信息；并负责相关顾客满意度项目的改进。

4.4售后服务部/进出口公司业务管理部负责提供产品使用方面（包括产品质量和其他因素）的反馈信息和统计数据，并负责相关顾客满意度项目的改进。

4.5客户服务部/进出口公司业务管理部负责提供顾客考察方面的反馈信息，并负责相关顾客满意度项目的改进。

5.0程序5.1顾客满意度的日常监视：5.1.1总经办负责对顾客满意度进行日常的监视和协调。

5.1.2销售公司各部门负责在每月8日前向总经办提交书面的与顾客满意度有关的分析报告，以供总经办进行总体分析，具体要求为：a）客户服务部负责上月合同有关信息情况以及合同执行过程中各方面信息的分析，提交《营销管理分析报告》。

内容包括：合同总额统计分析、合同产品类型统计分析、与以往同期合同产品类型、金额对比分析、合同特殊要求趋势分析、合同按期交付率统计、合同变更情况分析、合同走势分析、产品按时交付率、顾客对合同执行的建议等。

b）售后服务部统计《电话回访登记表》等表单，每月8日前提交《售后反馈分析报告》，内容包括：产品维修率、维修一次成功率、产品质量问题汇总分析、产品改型和改进建议、顾客重大建议等。

一．目的1.以预防为主，做好服务工作，防止出现用户投诉或媒体曝光事件2.明确职责权限，体现分层管理原则，提高工作效率，确保市场用户投诉得到及时、有效地预防。

二．适用范围本办法适用于奇瑞重工北方农业装备事业部所有产品的用户投诉预防工作。

三．术语1．用户投诉预防管理：将市场可能引起用户抱怨的一些做法全部纳入服务管理范围之内，包括产品问题、经销商问题、销售问题、服务问题。

消除潜在引发用户抱怨的根源隐患，避免用户投诉的发生。

2. 投诉预警：投诉预警是对投诉迹象的监测、识别、诊断，对可能出现的投诉进行预控。

3. 投诉迹象监测：投诉迹象监测是指对媒体或事件主体已经或可能出现的投诉迹象进行监视和预测，收集各种反映投诉迹象的信息。

4. 投诉迹象识别：投诉迹象识别是指根据投诉迹象监测收集的投诉迹象的有关信息，在比较分析的基础上，判断投诉迹象的实际存在状态。

5. 投诉迹象诊断：投诉迹象诊断是投诉预防管理的一个十分重要的工作内容。

是对投诉迹象进行诊断得出正确的解释和评价。

有效诊断一般应从以下两个方面来进行：第一，深入分析投诉迹象产生的原因；第二，合理预测投诉迹象的发展趋势。

四．引用文件1．《用户投诉处理管理办法》2.GB/T17242-1998《投诉处理指南》3.国际标准ISO10002：2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》五．类别1． A类预防信息：用户严重不满，存在向新闻媒体、省级以上主管部门投诉、上访等过激行为倾向的重大用户抱怨信息2． B类预防信息：用户不满，向地区级以下主管部门投诉、有过激行为倾向，处理不当有可能演化为A类的用户抱怨信息3． C类预防信息：用户不满，但通过及时服务或一般性的政策外照顾等相关工作可以解决的用户抱怨信息或潜在可能引发用户抱怨的信息六.组织机构1．成立预防投诉领导小组组长：邵清波副组长：杨亮王刚组员：刘志伟谭洪福2．成立预防投诉工作小组组长：刘志伟副组长：谭洪福成员：呼叫中心客服代表和各市场部经理3．成立预防投诉管理办公室（设在技术质量科）主任：杨亮副主任：刘志伟成员：技术质量科所有工作人员七.主要职责1预防投诉领导小组职责1.1组长职责：◆组织领导小组成员召开会议讨论决策◆决策处理意见◆向股份公司领导汇报1.2副组长职责：◆负责调度、指导、指挥对重大问题的预防处理◆负责对重大问题提出处理意见，提出会议决议◆负责对重大事故、可能导致媒体曝光等事件向组长提出处理建议◆负责媒体、政府职能部门等的公关和协调◆负责提出召开专题小组会议1.3组员职责：◆负责对一般性投诉问题的预防处理，并调度、安排、指挥市场部进行处理◆负责调度，向各市场部催办处理进程，做好记录◆负责汇总、总结，向有关领导汇报◆根据组长（副组长）安排进行处理2预防投诉工作小组职责：主要负责从市场反映的潜在问题、质量事故、纠纷、用户抱怨等事件中发现问题，及时处理，避免用户投诉的发生，并负责调度、安排、指挥市场部进行处理。

顾客满意度控制程序1.目的通过对顾客满意度调查，理解顾客当前或未来的需求和期望。

并且根据调查结果，测量公司管理体系的业绩，改进管理体系，不断提高顾客的满意程度。

2.范围适用于公司直接或潜在的顾客。

3.职责3.1 总经理负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。

3.2 销售部负责《顾客满意度调查表》的发放、收集、汇总、分析、报告；产品退货率的统计。

3.3 质量部负责顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核报告的收集、汇总、分析，确定责任部门采取相应的改进措施及措施的追踪、验证。

3.4 各部门负责对顾客不满意项实施纠正、预防措施。

4. 工作程序4.1 顾客满意度信息收集顾客满意度信息主要是《顾客满意度调查表》、产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核；4.2 顾客满意度信息收集方法4.2.1日常满意度信息收集和处理：在日常工作中收集，汇总产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核相关信息。

当产品和服务提供出现重大问题，必要时，销售部组织相关部门前往顾客单位，收集相关信息。

4.2.2 顾客满意度定期调查1）每年12月，为顾客满意度定期调查时间；2）调查方式为向顾客发出《顾客满意度调查表》问卷，顾客填写后销售部收回；3）发放范围：本年度所有产生业务的客户；销售额排名前5的重要客户必须发放。

4）次年1月将所有满意度相关信息整理并形成报告。

4.3 顾客满意度调查表4.3.1 《顾客满意度调查表》由销售部负责设计编制和更新；予设定。

4.4 顾客评估结果汇总评定4.4.1 调查表得分（0∽100分）=Ⅰ（①+…⑤）+Ⅱ（①+②+③）+Ⅲ（①+…⑤）+Ⅳ（①+②+③）+Ⅴ（①+②）+Ⅵ（①+…⑤）顾客总体满意程度是测量公司顾客满意度总体得分，也是公司质量目标的重要指最后5项得分的总平均值为本年度满意度调查结果的最终得分。

4.5 纠正和预防措施4.5.1 根据顾客满意度调查的分析情况，下列情况应采取相应的纠正与预防措施：1）顾客满意度指标值未达到年度指标；2）调查表中顾客满意程度低于80分、或Ⅰ—Ⅲ项的评估小项有不得分的情况下；3）顾客书面或邮件提出的其他不满意项目；4.5.2 质量部应制定纠正与预防措施，销售部在顾客满意度调查分析报告中汇总；4.5.3 对顾客满意度分析调查，纳入管理评审内容。

ISO10002:2004质量管理顾客满意组织处理投诉指南Qualitymanagement-Customersatisfaction-Guidelinesforcomplaintshandlinginorganizations前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会。

制定国际标准的工作通常由ISO技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。

与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。

在电工技术标准方面，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。

国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。

由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。

本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。

ISO不负责识别任何这样的专利权问题。

ISO10002是由ISO/TC176/SC3质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。

注：ISO10002是ISO/DIS10018标准草案经投票后产生的结果。

引言0.1概述本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。

投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。

从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。

在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。

所以，本标准的重要性十分突出。

有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。

注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。

按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。

如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。

浅谈ISO9001：2000标准中的顾客满意ISO9001：2000标准提出了以顾客为关注焦点，并作为八项质量管理原则的第一条，可见其重要性。

正确理解和实施相关内容可以帮助组织更好贯彻国际标准，取得更大的效益。

一．顾客的重要性标准提出组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

因为在现代市场经济环境中，除少数垄断行业以外绝大多数的组织都会感到市场和争夺顾客的压力。

顾客之所以决策购买某种产品和服务，是基于自身的需要。

组织要获得顾客的决策和购买就必须理解和确定顾客的需求和期望，针对这种需求和期望来设计、提供顾客期望的产品和服务。

关注顾客反映了产品和服务的质量概念及其内涵的不断深化。

质量管理经历了检验质量控制、统计质量控制和全面质量管理三个不同的发展阶段。

在检验质量阶段质量概念强调的是符合标准，即产品和服务符合检验所依据的技术要求，“质量是检验出来的”。

在统计质量控制阶段，质量管理从检验环节扩展到整个生产过程环节，通过控制产品形成过程中影响质量的各有关因素的统计分析，找出决定质量的关键环节和因素来确保质量水平，“质量是生产出来的”。

在全面质量管理阶段，质量管理扩展至组织的生产经营活动中的各个方面，包括设计、开发、生产和服务的全过程，不仅重视产品和服务的生产和提供过程，更强调产品和服务的质量的基本决定因素，如设计开发过程，“质量是设计出来的”。

总之要实现高水平的产品和服务质量，必须重视针对顾客的需求和期望进行的设计和开发，使顾客的需求和期望转化为产品和服务的质量要求。

二．顾客管理的焦点顾客管理是一门学科，组织要不断提高对顾客管理的层次。

客户化的焦点有初级、中级、先进和突破四个层次之分，表现在对顾客管理的不同理解：从获得新客户—获得定向客户—针对赢利客户提出区别服务—保留住最有价值的客户—客户忠诚感建立—到成为客户的生活顾问。

顾客化层次的提高虽然会增加投入，但投资的回报远远大于投入。